語言交流根本禮儀的培訓(xùn)教材

1、語言交流根本禮儀的培訓(xùn)教材一、清楚地講話（一）基本要求1、用普通話正確、流利、有感情地朗讀課文，注意語速、語調(diào)變化，提高語言表現(xiàn)力。2、經(jīng)過較短時(shí)間能當(dāng)眾進(jìn)行較復(fù)雜的講話。中心明確、有條理、聲音洪亮、語態(tài)萬方。3、掌握演講的技巧、提高語言的說服力和感染力。4、談話能根據(jù)對方的心理，恰當(dāng)采用說話的方式，較好展開話題，提高交際效果。公共管理系 都曉虹二.說話的藝術(shù)與技巧1.贏得對方的信任 （1）純潔動(dòng)機(jī)：淡化或消除說話的利己意識(shí)。站在對方的角度考慮問題，多說“你”如何，少說“我”怎樣。 （2）言為心聲：說話的態(tài)度要真誠，這是語言傳播溝通的一個(gè)基本原則，也是獲得對方信任的前提。公共管理系 都曉虹（3

2、）加強(qiáng)副語言（體態(tài)語言）：美國心理學(xué)家艾帕爾梅拉總結(jié)出一個(gè)公式： 語言信息的效果=7%的語言+38%的聲調(diào)+55%的面部表情，這說明副語言在語言溝通中起著十分重要的作用。 口氣要自信果斷；說話語調(diào)平穩(wěn)；恰當(dāng)贊美別人；用些小道具，適當(dāng)做筆記。公共管理系 都曉虹2.說話要看身份（1）說話要符合自己的社會(huì)身份；（2）在具體的說話對象面前，要明確你的特定身份。（3）靈活運(yùn)用PAC溝通理論：是人的三種心理狀態(tài)的簡稱。公共管理系 都曉虹P（parent state）表示“父母狀態(tài)”A（A dult state）“成人狀態(tài)”C（child state）“兒童狀態(tài)” P：內(nèi)心充滿了權(quán)威與優(yōu)越感； A：以符合邏

3、輯、客觀理智等行為向外表現(xiàn)； C：具有服從或任性等行為特征。公共管理系 都曉虹3.說話要看對象（1）看對方的年齡說話（2）看對方的性格說話 對于內(nèi)向的人，要用熱情去感染他；對于活潑、注重自我的人要多配合。（3）看對方的職業(yè)說話：注意尊重別人的職業(yè)。公共管理系 都曉虹（3）看對方的知識(shí)水平說話（4）說話要照顧對方的情緒（5）看對方的文化背景與宗教信仰說話 如何做到見什么人說什么話呢？公共管理系 都曉虹 A.找準(zhǔn)說話的切入點(diǎn)，尋找雙方的“共同經(jīng)驗(yàn)區(qū)”BA共同經(jīng)驗(yàn)區(qū)ABAB越大，兩者相通的地方越多，受者接受對方信息的可能性越大，傳播效果越好公共管理系 都曉虹B.說話要投其所好，滿足對方的心理要求。贊

4、美別人要注意以下幾個(gè)方面： 發(fā)自內(nèi)心；具體明確；注意對方不同尋常的細(xì)微之處；背后贊美效果最佳；借別人的話贊美對方；贊美異性要含蓄；不要在異性面前贊美另外的異性。公共管理系 都曉虹C.說話要看場合（1）不說與場合不協(xié)調(diào)的話；（2）積極選擇適合自己話題的場合有詩云：“月上柳梢頭，人約黃昏后”公共管理系 都曉虹D.說話要看時(shí)機(jī)（1）選擇對方精神比較好或?qū)Ψ叫木潮容^平和的時(shí)候；（2）雙方感情和認(rèn)識(shí)差距縮小之后，再進(jìn)行勸說；（3）在想法引起對方興趣時(shí)，再探討問題；E.對一些可能預(yù)見的問題要“有言在先”。F.最有分量的話，留在最后說。公共管理系 都曉虹6.說話要能傳情達(dá)意（1）要過語言關(guān)：克服鄉(xiāng)音和本地話

5、的局限，學(xué)會(huì)普通話。（2）培養(yǎng)良好的語言表達(dá)習(xí)慣。說話多用口頭語，少用或不用書面語。不要半文半白，半土半洋，不用口頭禪。（3）靈活選擇語言的表達(dá)方式。 或直言相諫，或委婉作答，或隨機(jī)應(yīng)變，以實(shí)現(xiàn)有效的溝通。公共管理系 都曉虹三.問答的藝術(shù)與技巧 問答式交流：口語聊天、公關(guān)商務(wù)活動(dòng)如記者招待會(huì)、公關(guān)談判、公關(guān)調(diào)查等。1、問的技巧（1）對提問內(nèi)容的把握公共管理系 都曉虹 不問含糊不清、不著邊際的問題；提問的內(nèi)容與場合、人物、時(shí)間相吻合；提問應(yīng)給對方作答留有余地；提問內(nèi)容應(yīng)明確、簡潔。（2）提問形式 開門見山式；委婉迂回式；逐步誘導(dǎo)式；含蓄回避式。公共管理系 都曉虹2.答的技巧（1）回答應(yīng)有針對性。

6、揣磨問者心理作答，會(huì)收到良好效果。（2）答非所問法 請問：你的月收入是多少？ 你的年齡有多大？公共管理系 都曉虹四.口才的言語特征1、淺白易懂口語化 特定語言：可愛極了、真可愛、撲通、挺帥、黑不溜秋。 句法：省略。 修辭：語調(diào)、重音、停頓等。2、聲情并茂節(jié)奏感3、惟妙惟肖具象性4、機(jī)智風(fēng)趣幽默感公共管理系 都曉虹電話溝通禮儀公共管理系 都曉虹一. 電話溝通的要求1、目的要明確，主題要集中，觀點(diǎn)要鮮明。2、陳述事實(shí)要簡潔，說明要點(diǎn)要有條理。用最少的語言交待清楚內(nèi)容5W1H法3、文明禮貌用語公共管理系 都曉虹傳話游戲?qū)W員分成兩組兩組分別進(jìn)行公共管理系 都曉虹傳話游戲 有一天,我與我的同事在出差的路

7、上經(jīng)過佛山,遇見有人搶劫,四名匪徒?jīng)_進(jìn)銀行,一人手里拿著槍,一人拿著匕首,一人拿著炸藥.他們頭上套著絲襪,身上穿黑色衣服.在慌亂之中,我把手袋丟了.我的同事也丟了一把雨傘.后來,公安局通知我們找到了。要求：學(xué)院分為兩組；兩組分別進(jìn)行公共管理系 都曉虹4.聲音要求語調(diào)發(fā)音音量語速說話節(jié)奏語氣公共管理系 都曉虹提高發(fā)音準(zhǔn)確率練習(xí)繞口令1：紅鳳凰，粉鳳凰，紅粉鳳凰飛。繞口令2：四是四，十是十，十四是十四，四十是四十，四十不是十四，十四不是四十。公共管理系 都曉虹繞口令3：牛牛和妞妞是對好朋友牛牛去放牛妞妞要去摘河邊柳牛牛不讓妞妞去摘柳急壞了妞妞，嚇跑了小牛。公共管理系 都曉虹語音語調(diào)的變化會(huì)影響意義

8、我沒說是你偷了他的錢包。公共管理系 都曉虹二.電話態(tài)勢語 1、接電話時(shí)，即使看不見對方，也不要忘記自己的笑容。 2、接電話時(shí)，只要姿勢端正，聲音自然會(huì)清晰明朗。 3、即使在彼此看不見的電話中打躬作揖地向?qū)Ψ降狼福瑢Ψ揭矔?huì)感覺到你的誠意。公共管理系 都曉虹三 、電話溝通的基本技巧接電話的流程撥打電話的流程公共管理系 都曉虹接電話的流程：接聽電話主動(dòng)報(bào)出自己公司名稱、姓名、職務(wù)詢問對方公司名稱、姓名、職務(wù)詳細(xì)記錄通話內(nèi)容復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認(rèn)整理記錄提出擬辦意見呈送上司批閱公共管理系 都曉虹每一步驟的要求： 接聽電話原則一：在鈴響兩聲到三聲時(shí)，拿起電話！原則二：一次電話會(huì)談應(yīng)從問候語開始！ 主

9、動(dòng)報(bào)出自己公司的名稱，自己的姓名和職務(wù)。公司部門個(gè)人（3）詢問對方公司的名稱、姓名、職務(wù)。公共管理系 都曉虹（4）詳細(xì)記錄通電話內(nèi)容：時(shí)間對方公司名稱對方姓名對方職務(wù)通話內(nèi)容記錄人備注公共管理系 都曉虹（5）復(fù)述通電話內(nèi)容以便得到確認(rèn)。對方的電話號碼對方約定的時(shí)間、地點(diǎn)對方談妥的產(chǎn)品數(shù)量、種類對方的解決方案雙方認(rèn)同的地方，以及仍然存在分歧的地方其他重要的事項(xiàng)公共管理系 都曉虹 （6）整理記錄提出擬辦意見5W1H： Who（是誰）What（什么事）When（什么時(shí)候）Where（什么地方）Why（為什么）How（怎么樣）公共管理系 都曉虹（7）呈送上司將電話記錄單呈送上司請求上司批閱理解并接受上司意見后執(zhí)行公共管理系 都曉虹撥打電話的流程管理：提前想好談話要點(diǎn)，列出提綱撥打電話詢問對方公司名稱、姓名、職務(wù)說明自己的公司名稱、姓名、職務(wù)主動(dòng)詢問是否需要再說一遍在通話記錄上注明接聽人及時(shí)間公共管理系 都曉虹 提前想好談話要點(diǎn)，列出提綱撥打電話前的思考提綱： 我的電話要打給誰？ 我打電話的目的是什么？ 我要說明幾件事情？它們之間的聯(lián)系怎樣？ 我應(yīng)該選擇怎樣的表達(dá)方式？公共管理系 都曉虹 1.電話鈴響：“您好，海爾空調(diào)，請講?！?2.用戶安裝維修登記：“您稍等，我給您登記一下，xx時(shí)間安排人員上門為