傳菜員服務流程定稿

1、北京雅軒酒店餐飲有限公司傳菜組服務流程一、主流程開餐前工作檢查-站位-餐中傳菜餐中特殊情況處理f餐后收尾。二、分流程（一）開餐前準備工作檢查1、傳菜部地面、墻面、食梯是否干凈，無污跡2、餐車是否保持干凈，并擺在規(guī)定的地方3、傳菜用具（托盤、抹布等）是否保持干凈、齊全4、查看電子劃單系統(tǒng)有無問題5、傳菜部相關器具（酒精爐、湯勺等）是否備好6、檢查電源，熱水器、制冰機是否正常運轉7、沽清單是否及時提交給餐廳8、小菜、調料是否備足9、檢查員工儀容儀表是否標準10、查看當餐預定情況有無重要接待（二）站位上午11:00,下午17:10,站于各樓層指定位置，按高矮順序站好，面帶微笑，身體距墻10厘米，雙手

2、自然交叉背于體后腰際處，右手握左手手腕，身體保持正直，兩腳自然分開與肩同寬，遇到領導或同事要在距離1.5米處打招呼問好。（三）餐中傳菜1、按照菜品十不上原則傳菜：臺號、程序、數(shù)量、份量、容器、配料、菜名、溫度、顏色、衛(wèi)生不對不上。2、傳菜過程中不準出現(xiàn)摞放現(xiàn)象，要求快速準確傳送到指定地點，不能破壞菜品造型。3、高檔菜品要由專人傳送傳，遞過程中運用好“五種步伐”：上菜一般菜品走常步，傳遞火候菜走疾步，菜到桌前走墊步，遇到障礙走巧步，傳遞湯菜走碎步。4、餐中傳菜選擇最近，最安全的傳菜路線，5、餐中傳菜途中如遇到客人應注意事項（1）在樓梯與客人相遇時，應在距客人1.5米處主動做出禮讓：撤右腿，靠墻面

3、,左腿跟上,護托并并主動問好：“先生/女士您好（2）當在走廊遇到客人需給客人讓路時，應在1.5米處，主動禮讓：右腿后撤，靠右側墻面，并護托，點頭示意：“先生/女士您好。”（3）餐中傳菜途中需要客人讓路時，應說：“先生/女士您好，打擾一下”，客人讓路后點頭表示謝意，并說“謝謝”（4）傳菜途中，如遇到客人詢問，按要求給予滿足，另外發(fā)現(xiàn)有四處張望的客人，讓其周圍同事上前詢問：“您好，請問有什么可以幫您”，能夠幫助客人解決的要求應給予回應，并告知等待的時間，：“您好，請稍等”6、餐中傳菜出入備餐間時要做到“三輕”：說話輕，操作輕，腳步輕，退出房間后，輕輕把門帶上，（撤空盤時要求輕拿輕放，分盤擺放，退出

4、房間時，切記不允許把背面留給客人，而是要求，面向客人面帶微笑，輕輕地把門帶上）注：進出房門不允許空托7、餐中傳菜時有客走房間需撤臺時，第一時間到相應的房間撤臺，將餐具分類擺于托盤中，要求：盤內無垃圾，先將餐具撤到傳菜口，用菜梯傳至洗碗問（四）劃單員操作標準在舁廳P類別說明1對傳遞人要求.劃單人員必須了解菜品的制作方法及時間，了解各檔口菜品制作流程做好前廳與廚房溝通的橋梁。.傳遞信息的人聽到對方有“明白或收到”回音后方可算傳遞信息結束。.傳遞給多人時，傳遞人要利用各種方式保證接收的每一個人都要聽清。2對接收人要求無論是書面的信息傳遞還是口頭的信息傳遞，接收人都必須給予明確答復。3接聽電話要求.接

5、聽電話鈴響3聲之內（含3聲）接聽電話.接聽電話諦言標準：你好X樓傳菜部。聽清對方傳達信息后給與回復，如果沒聽清楚請對方重復。3,若出現(xiàn)電話鈴響但崗位無人時，離電話最近的人必須前去接聽電話。為減免信息不流通的現(xiàn)象，原則上接聽電話由專人接聽，不允許員工隨意接聽電話。3接聽電話要求4.接聽電話時需等對方講完方可掛電話，如出現(xiàn)話語羅嗦現(xiàn)象，接聽人可引導其將話講明白后，盡快將電話扣掉，以便接聽下一個電話。4提前準備菜品的信息要求1、劃菜人員接到前廳通知提前準備菜品的信息時，需要明確桌號、就餐人數(shù)、菜品的大小份、是臺啟特殊要求，記錄后傳遞到對應的廚房人員處提前準備。2、劃菜員在接到前廳起菜信息時，需明確臺

6、號及就餐人數(shù)并進行確認，同時記錄起菜時間通知起菜。5催菜信息的要求.接聽人在接到催菜電話后馬上去落實，必須給一個明確的答復，3分鐘或5分鐘，不要有“快了”或“馬上”等此類的諦言。.經劃菜員落實菜品已出廚房，若菜品出廚房超出10分鐘，但值臺服務員沒有收到,劃單人員或主管應立即與餐廳協(xié)調看菜品是否上錯了或是其他原因，經落實后通知廚房再加工1份并告知服務員上菜時間；若菜品出廚房未超過5分鐘，可告知服務員如3分鐘后仍未收到菜品，再通知廚房，同時要求其它相關區(qū)域做好準備。餐后再對問題進行處理。6退菜、換菜的信息要求.前廳因客人要求需將點的菜品大盤換小盤或取消時，劃菜員及時與廚房溝通是否已經制作，凡已經制

7、作的菜品，應馬上向前廳反映并征詢顧客意見。.對已經做好的菜品客人/、要時及時通知廚師長給其它客人點出去，或通知前廳急推，急推不出去前廳負責賠償。8餐中加菜的信1.劃菜員接到餐中1口菜的信息時需明確桌號、就餐人數(shù)、菜品的大小份、是臺啟特殊要求，記錄并傳遞到對應的廚房人員處提前準備。息要求2.廚房人員準備好后隨正式菜單T傳遞至卜道工序，要求沒有正式的菜單不走菜。9特殊菜品及特殊信息要求.前廳點菜人員在得到特殊菜品時需在菜單上明確；當不能以菜單形式傳遞時以其他方式進行傳遞。.接收信息人員需及時問,青或以書面形式做好記錄，寫滿特殊要求，尤其認真記清做法、主輔料等，然后傳遞至下道工序，并當面講解特殊要求

8、及注意事項，至此才算傳遞完畢。如信息較難描述或不太理解的，接收信息人員須請廚師長協(xié)助。9特殊菜品及特殊信息要求.如出現(xiàn)原料需外出購買等特殊情況時，及時向餐廳說明所需時間等無特殊情況，菜品提供時間最長不能超過35分鐘。.對于特殊老客的特殊要求，傳菜部應通知廚師長備份相關的信息檔案，以作客人下次來時特殊需求的參考。.凡客人要求不加的東西，在菜品里不能以任何方式出現(xiàn)，如不加香菜，那么也不能用香菜圍邊點綴。傳菜夸B做好把關。6、對于客人自帶的原料，接收人第一時間通知廚師長進行鑒定后做相應處理。10不合格菜品的信息要求所有前廳退下的不合格菜品，接收人需將信息及時傳遞給廚師長，并固定區(qū)域存放。11訂餐信息

9、的傳遞要求劃菜員上午11：00前，下午17：00前詢問訂餐臺訂餐情況，通知廚房相關部門做好餐前準備工作(五)餐中傳菜特殊情況處理場景一：餐中在傳菜高峰期時，正在傳遞其他房間菜品，另一房間或區(qū)域的服務員要求撤臟餐具時(1)傳菜員應在第一時間內將菜品傳遞到房間或相關區(qū)域，如果傳菜間還有其他的同事，應告知服務員可打電話通知其他傳菜員幫忙撤一下。(2)如果傳菜員其他人員均很忙。要向服務員做好解釋。在傳遞完菜品后以最快的時間將房間內的臟餐撤掉。場景二：當傳菜過程中打翻托盤，菜品掉地上時：(1)主管接到信息后，應立即通知膳食總監(jiān)XX菜品需要重新制作。保證菜品以最快的時間上桌。并由專人清理現(xiàn)場，防止將客人或

10、同事滑倒。(2)餐后主管負責將問題落實到位，并做好處理。(3)主管將此類問題做好分析并強調，避免類似情況發(fā)生。場景三：當菜品傳遞到房間，服務員卻說客人沒點這道菜。該怎么辦？(1)主管接到信息后，首先到吧臺查看該房間是否點了此道菜，如果沒有點詢問總監(jiān)或負責該房間跟辦的銷售人員是否為房間贈送菜品，如果贈送跟上相應的語言上桌，如確實沒有，及時將信息傳遞到廚房。(2)主管在接到信息的同時安排其他員工巡視其他房間是否點了此道菜，保證此菜在保證質量的前提下上菜。場景四：傳菜員將菜品傳錯房間時，該怎么辦？(1)傳菜員及時到房間查看菜品是否上桌，沒有上時及時將菜品傳到相應的房間。(2)菜品上桌時：菜品上桌后，

11、如果是大件菜品時，應及時匯報上級，做相應處理。如果是其它一般菜品時直接贈送給客人，同時時傳菜員立即通知廚房重新做一道菜品上到正確的房間，菜品的費用，由傳菜員及上菜人員共同承擔。(六)餐后收尾.餐具回收洗碗問(1)將餐具內垃圾清理完畢后，按照餐具的大小順序摞起放于托盤內，高度不得超過15厘米。撤臺時不允許將下籃筐或垃圾桶直接放在桌面或椅子上，應該放在垃圾桶墊子上。(2)撤玻璃器皿和小碗，涼菜碟，味碟時應掌握擺放，按從大到小的順序摞起，因較滑,高度不超過10厘米，小碗摞起不能超過5個，擺放整齊后，送至洗碗問。.酒瓶回收將酒瓶分類，盡量裝箱后放到酒瓶指位置.回收垃圾每餐后主動將垃圾倒置指定位置后清洗垃圾桶干凈后，放回指定位置。.衛(wèi)生清理按區(qū)域劃分情況，由負責人對各自區(qū)域進行清理，清理完畢后將清潔用具放于指定位置，務項衛(wèi)生應符合相關標準。(1)托盤：準備一盒帶有餐洗凈的溫水，用抹布沾水將托盤擦拭干凈一遍，然后再用清水清洗干凈，放于指定位置，并做好定期消毒的工作(2)