服務(wù)禮儀基本技巧特別訓(xùn)練

1、服務(wù)禮儀基本技巧訓(xùn)練儀表工作時(shí)間的裝束，不能憑自己的愛好來決定，應(yīng)該取決于工作內(nèi)容，顧客的好惡，必須有助于提高工作效率、衛(wèi)生清潔、符合顧客審美標(biāo)準(zhǔn)。普通銷售員工的裝束不要化太濃的妝。選擇清爽的發(fā)型，頭發(fā)前端不可蓋住 自己的眼睛。長(zhǎng)頭發(fā)的必須束起。工卡要戴在左胸前。穿統(tǒng)一配套服裝。 領(lǐng)結(jié)、發(fā)夾、橡皮筋要用單一 的黑色、深藍(lán)色或棕色。 指甲要修整齊。如果涂指甲油， 應(yīng)該用透明或粉紅色。工作時(shí)間不要戴過多的首飾。 鞋要打理整潔，鞋跟高度不越 過3公分。不要穿拖鞋。食品部銷售員的裝束 一定要戴工作帽，戴帽時(shí)要蓋 住劉海。 圍裙應(yīng)穿統(tǒng)一指定的。 工卡戴在左胸前。 注意保持清潔白色。 穿規(guī)定的鞋子。二、禮

2、儀面部表情-友善微笑，適當(dāng)點(diǎn)頭（角度15度）聲調(diào)-語氣溫和，熱誠(chéng)視線-與顧客一致眼光接觸站立距離-適中，約一個(gè)手臂長(zhǎng)姿勢(shì)-身體微微傾前，雙手放在前手勢(shì)-邀請(qǐng)式手勢(shì)等待顧客的標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)兩腳跟并在一起，身體站直。兩手放在面前，右手輕輕放在左手，膝蓋不可彎曲，背部要挺直。 在賣場(chǎng)內(nèi)，我們應(yīng)該牢記u不要進(jìn)行化妝或者搔頭皮、剪 指甲。u 不要抽煙、嚼香口膠或剔牙。u不要打哈欠、打瞌睡或懶腰。u不要兩臂交叉抱胸或?qū)⑹植迦?口袋。 身體不要依靠貨架、商品堆頭。不要用眼盯著顧客或偷聽顧客間的對(duì)話。 打噴嚏時(shí)要用手遮掩。不要用手不禮貌地指著顧客。不要指責(zé)顧客，不要在顧客面前竊竊私語或偷笑。不做與工作無關(guān)的事情，不

3、看報(bào)紙、雜志。即使需要交談，也不要站在容易妨礙他人通行的地方。 在顧客面前，不要表現(xiàn)得煩躁不安，如不停地把弄圓珠筆等。不正確的行為沒有正視顧客。與顧客談話時(shí)的距離太近、太遠(yuǎn)或站在一處令顧客難以看到你的位置。在談話時(shí)沒有面對(duì)顧客。假裝看不見那些需要你服務(wù)的顧客，或用背向他們。歡迎光臨對(duì)不起，請(qǐng)稍等一下讓您久等已了多謝。 三、 禮貌用語銷售技巧 我們的工作是令顧客滿意購物。所以我們應(yīng)該注意在工作當(dāng)中迎接顧客、接待顧客、幫助顧客購物的技巧。銷售技巧一、顧客購物的心理階段第一階段：注意 充分發(fā)揮高品陳列的效果，吸引 顧客的注意力。 在展示高品時(shí)，要注意強(qiáng)調(diào)立體感，在平面上、 動(dòng)感上花工夫，令顧客有一個(gè)

4、鮮明深刻的印象第二階段：引起興趣不要集中在一起或聊天，影響客人的情緒，應(yīng)該在一旁等候，準(zhǔn)備隨時(shí)向顧客提供服務(wù)。經(jīng)常留意商品的展示和說明，盡量滿足顧客的要求。想方設(shè)法使顧客很方便地看到或拿到眼前細(xì)看我們的產(chǎn)品。第三階段：引發(fā)聯(lián)想利用POP引起聯(lián)想。進(jìn)行有暗示意味的商品陳列和展示，誘導(dǎo)聯(lián)想。在商品的說明上，靈活運(yùn)用暗示方法。第四階段：產(chǎn)生欲望 強(qiáng)調(diào)銷售重點(diǎn)。不要阻礙顧客的意愿，在對(duì)答反應(yīng)時(shí)應(yīng)加以留意。第五階段：比較在商品陳列上，要注意讓顧客可以明白地看到其他商品的價(jià)格、顏色、花紋、尺碼、款式、質(zhì)量。對(duì)于顧客希望了解的情況盡量作充分的說明。把握顧客的愛好，積極展示滿足客人要求的商品。第六階段：信賴

5、接待顧客時(shí)應(yīng)充滿自信，不能采取模棱兩可的態(tài)度。 必須從日常的工作開始不斷滿足顧客需要。 第七階段：決定 從顧客的角度來看，即使是到了最后階段，也十有八九會(huì)感到猶豫，因此，作為銷售人員，一定要深入了解顧客的要求，順著顧客的思路，對(duì)其進(jìn)行勸導(dǎo)。 但是，決不能帶強(qiáng)迫意味。第八階段：行動(dòng) 顧客在下定決心以后，就是要買下這件商品，這個(gè)時(shí)候，您需要做的就是迅速、準(zhǔn)確、禮貌的行動(dòng)了。一、 銷售的7個(gè)基本階段第一階段：等待顧客 我們應(yīng)該采取大方、莊重的裝扮、姿勢(shì)和態(tài)度來等待顧客光臨。 當(dāng)顧客出現(xiàn)的時(shí)候，我們應(yīng)暫放下手頭的工作，以基本姿勢(shì)站好并微笑著對(duì)顧客講“歡迎光臨”。迎接顧客到來。第二階段：走近顧客 見到顧

6、客來到，立即走近詢問，跟顧客攀談，經(jīng)常會(huì)使顧客感覺到不快，很多時(shí)候顧客會(huì)就此離開。所以，應(yīng)該注意選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)向顧客表示“我誠(chéng)懇地希望能夠?qū)δ徫镉兴鶐椭?，并開始接近顧客。走近顧客的機(jī)會(huì)顧客長(zhǎng)時(shí)間地盯著一種商品的時(shí)候。顧客用手摸著一種商品的時(shí)候顧客看來看去尋找什么東西的時(shí)候與顧客的視線交匯的時(shí)候顧客將商品從掛鉤取下或從袋中取出來的時(shí)候第三階段：招呼顧客接待顧客的4項(xiàng)原則：公平對(duì)待原則 一個(gè)對(duì)一個(gè)顧客的原則先來的顧客優(yōu)先的原則讓顧客占主動(dòng)的原則第四階段：向顧客展示商品l從同一價(jià)格至三個(gè)最暢銷的品種l用兩只手鄭重地展示l將商品的正面對(duì)著顧客l展示出使用效果l讓顧客可以試一下第五階段：向顧客作商品

7、說明 實(shí)際上，很多時(shí)候第3至第5階段可能是一起發(fā)展的，通過我們幫助顧客對(duì)其想買的商品和對(duì)商品的說明，顧客最終開始決定購買其商品，我們應(yīng)多了解商品知識(shí)，在對(duì)顧客進(jìn)行商品說明時(shí)，能夠明白地講出銷售重點(diǎn)。第六階段：確定顧客決定購買顧客決定購買之后，應(yīng)下行動(dòng)：l 確定商品價(jià)格。l 相關(guān)商品的推薦。第七階段：目送顧客離開 目送顧客離開是一次銷售活動(dòng)的結(jié)束，也是另一次銷售活動(dòng)的開始。目送顧客離開時(shí)，應(yīng)該說一聲“多謝，歡迎再次光臨?！?貨架陳列一、貨架陳列的目的： l顧客容易去尋找，清楚商品歸類的方式； l店面容易管理商品一、貨架陳列的原則：用顧客的眼光去考慮。不同層面的介紹：不同的貨架陳列=不同的銷售量貨

8、架上面4種不同的層面 以上-1.7公尺 眼睛-1.6公尺 手-1.2公尺 地板-低于0.5 公尺 最上端 10% 眼睛平視 25%伸手高度 40% 高于地板 25% 貨架總銷量百分比 一、 商品陳列的原則：1、大、小分類以直的方式陳列，單品以橫的方式陳列；2、價(jià)位區(qū)分：任何小分類商品由便宜到最貴陳列于貨架上，由最下到最上；3、安全角度：將整箱銷售（較重）的或體積較大的品項(xiàng)陳列于貨架的最下方；為什么選擇這種陳列方式：F小分類和單品更容易看到： 顧客更容易選擇，不會(huì)浪費(fèi)時(shí)間，顧客將不必走完整座貨架再買所需商品；F有量大的感覺，將會(huì)增加銷售量。四、實(shí)踐：l萬一有缺貨，將貨架空出來，禁止將缺貨的地方以

9、其他方式填滿；l價(jià)格牌置于商品左下方；l以銷售數(shù)量來調(diào)整排面；l必要時(shí)需做修改；調(diào)整原因： （1）在某些排面下，商品將看不見；（2）超過某一排面時(shí)，增加排面并不能增加銷售量； 貨架外陳列 貨賀外陳列（OSD），也稱“堆頭”，它是為開展促銷活動(dòng)而設(shè)置的一種專門陳列方式。一、為什么要選擇OSD方式： 最有效創(chuàng)造額外銷售量的方法之一。1、直接增加該品牌的銷量； 2、創(chuàng)造店內(nèi)濃厚的購買氛圍。一、 如何作好OSD？ 我們的目標(biāo)是沖動(dòng)型購買顧客，所以，我們必須：l做到或幫助顧客的購買發(fā)生；l幫助顧客進(jìn)行購買決策；l確保給人以深刻印象。所以，陳列的原則：簡(jiǎn)單、集中、容易、方便購買。一、 陳列的關(guān)鍵因素：堆頭

10、要大；位置要好；品種要少；廣告要猛。關(guān)鍵因素一：“大”規(guī)模：大，最好超過10箱的貨品陳列；放滿產(chǎn)品； 留有小空洞看起來象有人買過一樣。高度：臀部到肩部水平，方便購買。關(guān)鍵因素二：“好”展望：給人有深刻印象和醒目的陳列。位置：人流量多；方便顧客去拿； 可以跨越不同的品類陳列區(qū)域。關(guān)鍵因素三：“少” 品類與規(guī)格選擇： 一盡量避免與同類產(chǎn)品過多規(guī)格在同一時(shí)間進(jìn)行陳列； 一選擇頭號(hào)或強(qiáng)勁的產(chǎn)品產(chǎn)品規(guī)格； 一嘗試在一個(gè)時(shí)期內(nèi)僅用一到個(gè)規(guī)格； 關(guān)鍵因素四：“猛” 宣傳：設(shè)置大的遠(yuǎn)處能看見的價(jià)格牌或 POP牌。價(jià)格：合適。四、 跟蹤及回顧：四、 跟蹤及回顧u 及時(shí)補(bǔ)貨并維持；u 收集數(shù)據(jù)作比較；u不斷總結(jié)經(jīng)

11、驗(yàn)，探索出適合本店的陳列方法； 公司概況公司組織架構(gòu):一、公司名稱:東莞市綠天下生活超市有限公司二、公司董事長(zhǎng)： 白冠興三 、公司總經(jīng)理：白雪峰 二、公司重大事件2000。2001年2001年2001。2001公司獲得的榮譽(yù)稱號(hào)：廣東省連鎖中國(guó)連中國(guó) 公司發(fā)展歷程的五大戰(zhàn)略市場(chǎng)領(lǐng)先戰(zhàn)略成本領(lǐng)先戰(zhàn)略品牌戰(zhàn)略人才戰(zhàn)略合作戰(zhàn)略公司科學(xué)管理TMS 的引進(jìn) TMS是全系統(tǒng)管理體系，來源于美國(guó)，包括：方針目標(biāo)管理、人力資源管理、財(cái)務(wù)管理、信息管理、戰(zhàn)略管理、工作質(zhì)量控制管理、營(yíng)銷管理、成本管理、溝通聯(lián)絡(luò)管理等內(nèi)容的管理模式。ISO引進(jìn)ISO9001：2000質(zhì)量管理體系是其中的一個(gè)子系統(tǒng)，公司的企業(yè)文化企

12、業(yè)目標(biāo) 創(chuàng)建中國(guó)一流，世界一強(qiáng)的百貨零售企業(yè)使命 以智慧和勞動(dòng)豐富人們的物質(zhì)生活，并以此實(shí)現(xiàn)人生自我價(jià)值，體驗(yàn)創(chuàng)造和以民的快樂。企業(yè)價(jià)值觀念 優(yōu)秀的工作，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，優(yōu)異的效益企業(yè)精神 忠誠(chéng)、敬業(yè)、協(xié)作、進(jìn)取企業(yè)理念 以人為本、銳意創(chuàng)新、追求卓越、穩(wěn)建經(jīng)營(yíng)企業(yè)作風(fēng) 強(qiáng)調(diào)行動(dòng)、注重實(shí)干、反應(yīng)迅捷、講求效率企業(yè)形象 和商、創(chuàng)新、活力企業(yè)服務(wù)目標(biāo) 便利實(shí)惠、溫馨稱心、物有所值、顧客滿意公司以回報(bào)社會(huì)為己任1999年6月由島內(nèi)價(jià)公司贊助的“第二屆島內(nèi)價(jià)杯全國(guó)橄欖球錦標(biāo)賽”在廣州天河體育中心舉行。2000年2 月，公司創(chuàng)辦“青年志愿者服務(wù)站”2000年5 月，公司到廣西百色地區(qū)進(jìn)行扶貧。公司通過與AC尼爾森公司合作，每季度做一次顧客滿意度調(diào)查，就結(jié)果進(jìn)行分析，并制定相應(yīng)的改善措施。公司經(jīng)常邀請(qǐng)國(guó)內(nèi)外知名的管理顧問公司和營(yíng)銷管理公司對(duì)干部員工進(jìn)行培訓(xùn)。促銷員進(jìn)/退場(chǎng)流