《客戶服務(wù)規(guī)范》word版

1、客戶服務(wù)規(guī)范為客服人員在業(yè)務(wù)開展過程中有一個方便快捷的、規(guī)范的操作方法，實行項目的運同時與其他部門有一個協(xié)調(diào)的統(tǒng)一規(guī)則，提高項目的運作效率，使客戶得到更好的、更約定一份客服規(guī)范。一、職業(yè)素質(zhì)要求1、 有耐心，有愛心。2、 有良好的服務(wù)意識與較強的責(zé)任心。3、 普通話標(biāo)準(zhǔn)，具有良好的溝通能力，語言表達(dá)能力強。4、 真誠熱情，樂于幫助客戶。5、 具務(wù)豐富的專業(yè)知識。二、行為要求1、 對客戶有禮貌，真誠熱心。2、 團(tuán)結(jié)友愛，互幫互助。3、 誠實敬業(yè)，守時、守信。4、 工作主動，態(tài)度積極。5、 以微笑柔和的語音與客戶溝通交流；與客戶交流內(nèi)容應(yīng)簡單、扼要。6、 接到客戶投訴時，應(yīng)在第一時間安排相關(guān)人員與

2、客戶聯(lián)系并解決相關(guān)問題。7、 對客戶進(jìn)行跟蹤服務(wù)。8、 避免便用生哽、冷淡、推諉的語句。三、 崗位服務(wù)內(nèi)容1、 接聽記錄客戶來電。2、 處理客戶提出的問題。3、 定期或不定期的回訪客戶。4、 給快速支援中心的客戶注冊。5、 定期給客戶發(fā)陽光企業(yè)文化和公司動態(tài)。6、 節(jié)日期間要給客戶發(fā)送節(jié)日祝福短信。四、電話服務(wù)規(guī)范1、 接聽記錄客戶來電1 ）接聽咨詢電話A、及時接聽客戶電話。B、電話接通時，應(yīng)主動的報出企業(yè)名稱、部門并致問候語。C、耐心詢問客戶相關(guān)資料。D、禮貌詢問客戶相關(guān)資料。E、認(rèn)真記錄客戶意見。F、使用禮貌用語。G、對客戶提出的咨詢，應(yīng)做出專業(yè)回答。2）接聽咨詢電話A、在受理投訴時應(yīng)使用

3、文明用語，基本術(shù)語要規(guī)范，客戶信息、投拆內(nèi)容要登記清楚。B、耐心傾聽。C、及時將投訴記錄轉(zhuǎn)交相關(guān)負(fù)責(zé)人解決處理。D、投訴處理后，應(yīng)及時回訪客戶是否滿意。2、回答客戶提出的問題1）確認(rèn)客戶提出的問題。2）記錄填寫完整，字跡不得潦草。3）在通話中遇到不能解答的問題，應(yīng)道聲“對不起”，并說明不能答復(fù)的原因，不得有“生、冷、硬、推”的態(tài)度。4）在通話中遇到與對方意見不一致時，應(yīng)耐心和對方交換意見，不得耍態(tài)度、壓制對方，更不摔電話5）聽到電話留言要快速反應(yīng)，盡快回復(fù)客戶。6）定期回訪五、電話服務(wù)規(guī)范用語一、問候語：1、“您好，歡迎致電“瑞福圣地網(wǎng)絡(luò)”客戶服務(wù)熱線，客服代表YYY很高興為您服務(wù)，請問有什么

4、可以幫助您？“不可以說：“喂說話呀！”2、客戶問候客戶代表：“小姐（先生），您好?！睍r，客戶代表應(yīng)禮貌應(yīng)禮貌回應(yīng)：“您好，請問有什么可以幫助您？不可以說：”喂，說吧！”3、當(dāng)已經(jīng)了解客戶的姓名的時候，客戶代表應(yīng)在以下的通話過程中，用客戶的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應(yīng)稱呼：某先生/小姐,請問有什么可以幫助您 ?”不可以無動無衷,無視客戶的姓名.4、遇到無聲電話時：“客戶代表：“請問有什么可以幫助您？”稍停秒還是無聲，“您好，請問有什么可以幫助您？稍停秒，對方無反映，則說：”對不起！您的電話沒有聲音，請您換一部電話再次打來，好嗎？再見！”再稍停秒，掛機。不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛了

5、啊。二、無法聽清、（因用戶使用免提而）無法聽清楚時：“客戶代表：“對不起，您的電話聲音太小，請您拿起話筒說話好嗎？”不可以說：“喂，大聲一點兒！”、遇到客戶音小聽不清楚時：客戶代表保持自己的音量不變的情況下：“對不起，請您大聲一點兒，好嗎？”若仍聽不清楚，客戶代表：“對不起！您的電話聲音太小太，請您換一部電話打來，好嗎？”然后過秒掛機。不可以直接掛機。、遇到電話雜音太大聽不清楚時：客戶代表：“對不起，您的電話雜音太大，聽不清楚，請您換一部電話再次打來好嗎？謝謝，再見！”稍停秒，掛機。不可以直接掛機。、遇到客戶講方言客戶代表聽不懂時：“客戶代表：”對不起，請您找一個可以講普通話的人來，好嗎？謝謝

6、！”。不可以直接掛機。、遇到客戶講方言，客戶能聽懂客戶代表的普通話時：“客戶代表應(yīng)該在聽懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上，繼續(xù)保持普通話的表達(dá)。不可以轉(zhuǎn)換成客戶的方言。、遇到客戶抱怨客戶代表聲音小或聽不清楚時：“客戶代表：“對不起，（稍微提高音量），請問有什么可以幫助您？”不可以直接掛機。三溝通內(nèi)容、遇客戶來電找正在上班的客戶代表：“客戶代表：”對不起，公司不規(guī)定，上班時間不允許接聽私人電話，請您下班后再與她聯(lián)系，謝謝您，再見！“或請其留下聯(lián)系電話。不可以直接掛機。、若沒有聽沒清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶配合重復(fù)時：“客戶代表：”對不起，麻煩您將剛才反映的問題再復(fù)述一遍，好嗎？ ”不可以說：“喂，什么？！你

7、說什么？”、提供的信息較長，需要客戶記錄下相關(guān)內(nèi)容時，客戶代表：“麻煩您記錄一下，好嗎？”不可以語速過快而沒有提示。、遇到客戶掛錯電話：客戶代表：“對不起，這里是客戶服務(wù)中心，請您查證后再撥?！保ㄈ粲锌赡苷埜鶕?jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶撥打其它號碼。）不可以說：“喂，打錯電話了！請看清楚后再撥?！?、遇客戶想直接撥打本公司內(nèi)部其它部門電話時：“客戶代表：”對不起，您能否將具體情況和聯(lián)系電話告訴我，我?guī)湍?lián)系好嗎？不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛了??！”四抱怨與投訴、遇到客戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時（包括電話鈴響三聲后才接起）：客戶代表：“對不起，剛才因為線路忙，讓您久等了！請問有什么可以幫助您？

8、不可以說：”喂，我也沒有辦法，剛才線路忙??！”、遇到客戶情緒激烈，破口大罵：客戶代表：“對不起，先生小姐，請問有什么可以幫助您？”同時客戶代表應(yīng)調(diào)整好心境，盡量撫平客戶的情緒，若無法處理，應(yīng)馬上報告現(xiàn)場業(yè)務(wù)主管。不可以說：“喂，嘴巴干凈一點，這又不是我的錯呀！”、遇到客戶責(zé)怪客戶代表動作慢，不熟練：客戶代表：“對不起，讓您久等了，我將盡快幫您處理?！辈豢梢哉f“喂，不好意思，我是新手啦！、遇到客戶投訴客戶代表態(tài)度不好時：客戶代表：“對不起，由于我們服務(wù)不周到給您添麻煩了，請您原諒，您是否能將詳細(xì)情況告訴我？“認(rèn)真記錄客戶的投訴內(nèi)容，并請客戶留下聯(lián)系方式，提交組長勤或主管處理。不可以說：”喂，我會

9、將您反映的問題如實上報主管。不可以說：“喂，剛才的電話不是我接的呀！”、客戶投訴客戶代表工作出差錯：“客戶代表：“對不起，給您添麻煩了，我會將您反映的問題如實上報主管，并盡快核實處理，給您帶來不便請您原諒！”度記錄下客戶姓氏、電話及復(fù)述投述內(nèi)容，如客戶仍不接受道歉，客戶代表：“對不起，您是否可以留下您的聯(lián)系電話，由我們的主管與您聯(lián)系處理，好嗎？”迅速將此情況告現(xiàn)場業(yè)務(wù)主管應(yīng)馬上與客戶聯(lián)系并妥善處理。不可以說：“喂，這不關(guān)我的事，我不清楚，您掛電話吧。、遇到無法當(dāng)場答復(fù)的客戶投訴：客戶代表：“很抱歉，先生小姐，多謝您反映的意見，我們會盡快向上級部門反映，并在小時（簡單抽訴）小時（復(fù)雜投拆）給您明

10、確的答復(fù)，再見！”不可以說：“喂，我不清楚，您過兩天再來電話吧。、對一客戶投訴，在受理結(jié)束時：客戶代表：“很抱歉，先生小姐，多謝您您反映的意見，我們會盡快向上級部門反映，并在小時（根據(jù)投訴的類別和客戶婁別的不同而不同，見服務(wù)時限標(biāo)準(zhǔn)）、內(nèi)，給您明確答復(fù)，再見?！辈豢梢哉f：喂，沒事了吧，您掛電話吧。五軟硬件幫障、遇到操作界面反應(yīng)較慢或進(jìn)行相關(guān)資料查詢時或需要客戶等待時應(yīng)先征求客戶的意見：客戶代表：“對不起，請您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的同意后按靜音鍵，取消靜音后，客戶代表：“對不起，讓您久等了，”不可以沒有、抱歉和感謝！、遇到設(shè)備故障不能操作時：客戶代表：對不起，線路正在調(diào)整，請您稍后再來電

11、，好嗎？或請客戶留下聯(lián)系方式，等高務(wù)正常后及時與客戶聯(lián)系。不可以沒有抱歉以及后續(xù)工作！3、遇到客戶提出建意時：客戶代表：“謝謝您，您提出的寶貴建議，我們將及時反饋公司相關(guān)負(fù)責(zé)人員，再次感謝對我們工作的關(guān)心和支持?！辈豢梢詻]有感謝或贊揚！4、需請求客戶諒解時：客戶代表：“對不起，請您原諒?！被颍骸皩Σ黄?，很抱歉?！辈豢梢詻]有抱歉口氣！5、遇到客戶向客戶代表致歉時：客戶代表：“沒關(guān)系，請不必介意?！辈豢梢詻]有回應(yīng)！6、遇到騷擾電話時：客戶代表：“對不起，你的要求不在我們的服務(wù)范圍內(nèi)，請您掛機?！比艨蛻羧约m纏不休不肯掛線，客戶代表應(yīng)將來話轉(zhuǎn)接到自動臺或報告現(xiàn)場業(yè)務(wù)主管。不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷

12、電話！7、遇到客戶善意的約會時：客戶代表：“非賞感謝！對不起，我不能接受，再次謝謝您！”不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！8、遇到客戶提出的要求無法做到時：客戶代表：“很抱歉，恐怕我不能幫助您！”或很抱歉，這超出我們的服務(wù)范圍，恐怕我不能幫助您?！安豢梢哉f：”喂，不可能順，?！翱嗫谄判目梢?，完全不可以！9、遇到客戶提出向客戶代表表示感謝時：客戶代表必須回應(yīng)：“請不要客氣，或“不客氣”，若客戶進(jìn)一步表揚，客戶代表：請不必客氣，這是我們應(yīng)該做的或這是我們的工作職責(zé)，感謝您對我們工作的支持，隨時歡迎您再來電?！安豢梢陨罨脑~語口氣回答。10、遇到無法當(dāng)場答復(fù)的客戶咨詢：客戶代表：“對不起，請您留下您的聯(lián)系電話我們查詢后將盡快與您聯(lián)系，好嗎？”客戶：“”?？蛻舸恚骸跋壬?女士：請問您貴姓？”客戶：“”?？蛻舸恚骸爸x謝您的合作，再見！”不可以隨意回答或自以為是的加答。六結(jié)束語1、向客戶解釋完