電信服務規(guī)范學習講義-PPT課件

1、電信服務規(guī)范學習講義湖北天行健通信技術有限公司2019年7月電信服務規(guī)范簡介2019年3月，信息產(chǎn)業(yè)部發(fā)布第36號部令，頒布電信服務規(guī)范，同年4月20日施行。電信服務規(guī)范是保證電信服務質(zhì)量、規(guī)范電信運營商經(jīng)營行為、保證用戶的合法權益的重要法律依據(jù)。電信服務規(guī)范簡介電信服務規(guī)范主要內(nèi)容：規(guī)范由正文和附錄組成。正文對電信服務質(zhì)量管理的原則、主體、適用范圍、電信業(yè)務經(jīng)營者和電信用戶的權利與義務、法律責任及電信服務質(zhì)量方面的共性問題進行了規(guī)定。八個附錄分別規(guī)定了固定網(wǎng)本地及長途電話、數(shù)字蜂窩移動通信、因特網(wǎng)及其他數(shù)據(jù)通信、國內(nèi)IP電話、無線尋呼、信息服務、國內(nèi)甚小口徑終端地球站（VSAT）、國內(nèi)通信設

2、施服務業(yè)務規(guī)范，從服務質(zhì)量和通信質(zhì)量兩方面提出了具體要求。電信服務規(guī)范條文說明 第一條 為了提高電信服務的質(zhì)量，維護電信用戶的合法權利，保證電信服務和監(jiān)管工作的系統(tǒng)化和規(guī)范化，依據(jù)中華人民共和國電信條例，制定本規(guī)范。 釋義立法的目的和依據(jù)。 第二條 本規(guī)范適用于在中華人民共和國境內(nèi)依法經(jīng)營電信業(yè)務的電信業(yè)務經(jīng)營者提供電信服務的活動。 釋義立法的適用范圍。 第三條 本規(guī)范為電信業(yè)務經(jīng)營者提供電信服務時應當達到的基本質(zhì)量要求，是電信行業(yè)對社會公開的最低承諾，同時適用于單一電信業(yè)務網(wǎng)或多個電信業(yè)務網(wǎng)共同提供的電信業(yè)務。 電信業(yè)務經(jīng)營者提供電信服務，應當符合本規(guī)范規(guī)定的服務質(zhì)量指標和通信質(zhì)量指標。 本

3、規(guī)范所稱服務質(zhì)量指標，是指反映電信服務固有特性滿足要求程度的，主要反映非技術因素的一組參數(shù)。 本規(guī)范所稱通信質(zhì)量指標，是指反映通信準確性、有效性和安全性的，主要反映技術因素的一組參數(shù)。電信服務規(guī)范條文說明 釋義本條是關于規(guī)范性質(zhì)的說明以及對術語的解釋。本規(guī)范對服務質(zhì)量的要求是最低質(zhì)量要求，具有強制效力，如果未能達到，電信管理機構有權采取措施，強制其執(zhí)行，用戶有權向有關部門投訴或申告。 本條中“單一電信業(yè)務網(wǎng)提供的電信業(yè)務”是指一次通信發(fā)起到結束由一個電信業(yè)務網(wǎng)來完成。而“多個電信業(yè)務網(wǎng)共同提供的電信業(yè)務”是指通信的發(fā)起和結束需由一個以上的電信業(yè)務網(wǎng)來共同完成。既指不同運營商建的網(wǎng)絡，也包括同意

4、運營商的不同網(wǎng)絡。 “通信質(zhì)量指標”主要指反映通信準確性、有效性和安全性的技術指標，與電信設備、網(wǎng)絡技術相關；“服務質(zhì)量指標”是反映電信服務滿足要求程度的非技術指標，主要涉及電信業(yè)務經(jīng)營者的管理流程和規(guī)定的。比如：接通率、積肥差錯率是通信質(zhì)量指標，而電話裝機、移機時現(xiàn)實服務質(zhì)量指標。電信服務規(guī)范條文說明 第四條 中華人民共和國信息產(chǎn)業(yè)部（以下簡稱信息產(chǎn)業(yè)部）組織制定全國的電信服務規(guī)范，監(jiān)督檢查電信服務規(guī)范在全國的實施。 各省、自治區(qū)、直轄市通信管理局（以下簡稱通信管理局）監(jiān)督檢查電信服務規(guī)范在本行政區(qū)域內(nèi)的實施。 本規(guī)范中，信息產(chǎn)業(yè)部和通信管理局統(tǒng)稱為電信管理機構。 第五條 電信業(yè)務經(jīng)營者可以

5、制定本企業(yè)的企業(yè)服務標準，電信業(yè)務經(jīng)營者制定的企業(yè)服務標準不得低于本規(guī)范。 第六條 電信業(yè)務經(jīng)營者應當采取有效措施，持續(xù)改進電信服務工作。 電信服務規(guī)范條文說明 第七條 電信業(yè)務經(jīng)營者應建立健全服務質(zhì)量管理體系，并按規(guī)定的時間、內(nèi)容和方式向電信管理機構報告，同時向社會通報本企業(yè)服務質(zhì)量狀況。 發(fā)生重大通信阻斷時，電信業(yè)務經(jīng)營者應當按規(guī)定的要求和時限向電信管理機構報告。在事故處理過程中，電信業(yè)務經(jīng)營者應對所有與事故有關的數(shù)據(jù)進行采集、記錄和保存，相關數(shù)據(jù)和書面記錄至少保存六個月。 釋義電信服務質(zhì)量報告實行分級報告制度?？缡‰娦艠I(yè)務經(jīng)營者應當將服務質(zhì)量狀況上報信息產(chǎn)業(yè)部，其分支機構及取得省內(nèi)經(jīng)營電

6、信業(yè)務許可的電信業(yè)務經(jīng)營者應當將服務質(zhì)量狀況相通信管理局報告。電信管理機構根據(jù)電信服務質(zhì)量通報制度的要求相社會公布電信服務質(zhì)量。 發(fā)生重大通信阻斷時，跨省電信業(yè)務經(jīng)營者應及時將阻斷情況上報信息產(chǎn)業(yè)部，隨后將處理過程及防范措施保信息產(chǎn)業(yè)部備案；其分支機構及取得省內(nèi)經(jīng)營電信業(yè)務許可證的電信業(yè)務經(jīng)營者應向省通信管理局報告通信阻斷情況。 重大通信阻斷主要包括：固定電話通信阻斷超過10萬戶小時，因特網(wǎng)業(yè)務中電話撥號業(yè)務阻斷超過1萬戶小時，專線業(yè)務阻斷超過500端口小時。電信服務規(guī)范條文說明 第八條 電信業(yè)務經(jīng)營者提供電信服務時，應公布其業(yè)務種類、服務時限、資費標準和服務范圍等內(nèi)容，并報當?shù)赝ㄐ殴芾砭謧浒?/p>

7、。 由于電信業(yè)務經(jīng)營者檢修線路、設備搬遷、工程割接、網(wǎng)絡及軟件升級等可預見的原因，影響或可能影響用戶使用的，應提前七十二小時通告所涉及的用戶。影響用戶的時間超過二十四小時或影響有特殊需求的用戶使用時，應同時向當?shù)赝ㄐ殴芾砭謭蟾妗?電信業(yè)務經(jīng)營者停止經(jīng)營某種業(yè)務時，應提前三十日通知所涉及用戶，并妥善做好用戶善后工作。 釋義對電信業(yè)務經(jīng)營者公示、告知義務的規(guī)定。 告知的具體形式，應以能到達電信用戶為準。視具體情況，可以采用話音或數(shù)據(jù)方式，也可以采用報紙、電臺、電視臺發(fā)布通告。電信服務規(guī)范條文說明 第九條 電信業(yè)務經(jīng)營者應當執(zhí)行國家電信資費管理的有關規(guī)定，明碼標價，并采取有效措施，為用戶交費和查詢費

8、用提供方便。 釋義電信服務明碼標價的內(nèi)容包括：服務項目、資費標準、計費原則及批準文號等。電信服務明碼標價可采用以下方式：1通告、公示欄、公示牌、公示墻；2價目表、資費手冊；3公用電話計價器；4互聯(lián)網(wǎng)查詢、多媒體終端查詢；5語音播報；6話費清單；7公眾認可的其他方式。 電信用戶要求提供長話、移動以及信息服務等收費清單的，電信業(yè)務經(jīng)營者應當以書面或其他方式免費向用戶提供。對本地電話費有異議的，電信業(yè)務經(jīng)營者應按用戶要求免費提供本地電話收費依據(jù)，并有義務協(xié)助用戶查找原因。 第十條 用戶申請辦理電信業(yè)務時，電信業(yè)務經(jīng)營者應當向用戶提供該項業(yè)務的說明。該說明應當包括該業(yè)務的業(yè)務功能、通達范圍、業(yè)務取消方

9、式、費用收取辦法、交費時間、障礙申告電話、咨詢服務電話等。電信業(yè)務宣傳資料應針對業(yè)務全過程，通俗易懂，真實準確。 對用戶暫?；蛲Ｖ狗諘r，應在二十四小時前通知用戶。 電信服務規(guī)范條文說明 第十條 用戶申請辦理電信業(yè)務時，電信業(yè)務經(jīng)營者應當向用戶提供該項業(yè)務的說明。該說明應當包括該業(yè)務的業(yè)務功能、通達范圍、業(yè)務取消方式、費用收取辦法、交費時間、障礙申告電話、咨詢服務電話等。電信業(yè)務宣傳資料應針對業(yè)務全過程，通俗易懂，真實準確。 對用戶暫?；蛲Ｖ狗諘r，應在二十四小時前通知用戶。 釋義電信用戶知情權的規(guī)定。 電信業(yè)務經(jīng)營者應規(guī)范業(yè)務宣傳活動，明確宣傳渠道和宣傳方式，對擬推廣的電信業(yè)務制定統(tǒng)一、規(guī)范

10、的宣傳用語。其中，涉及代收費用的，在業(yè)務宣傳和推廣時應將合作各方相關寫作事項如實告知電信用戶，涉及價格適用期限的，在電信業(yè)務推廣和宣傳時應明確告知用戶該項電信業(yè)務資費的適用期限。采用電信卡等簡單憑證方式確立的服務協(xié)議，應在憑證外附送相關的說明材料或以合理的方式提請用戶注意免責條款。 在為用戶提供咨詢服務過程中，電信業(yè)務經(jīng)營者應客觀真實地對用戶進行講解、宣傳，不得進行夸大其詞的宣傳，不得對自身業(yè)務的各種限制性規(guī)定含糊其辭。 電信服務規(guī)范條文說明 第十一條 電信業(yè)務經(jīng)營者不得以任何方式限定用戶使用其指定的業(yè)務或購買其指定的電信終端設備。用戶要求開通、變更或終止電信業(yè)務時，電信業(yè)務經(jīng)營者無正當理由不

11、得拖延、推諉和拒絕，不得脅迫、刁難用戶。 經(jīng)營本地電話業(yè)務和移動電話業(yè)務的電信業(yè)務經(jīng)營者，應當全面建立公開、公平的電話號碼用戶選擇機制。 釋義電信用戶選擇權的規(guī)定。 電信用戶擁有對號碼、電信終端設備以及電信業(yè)務的選擇權。在通信能力允許，有條件提供服務時，電信業(yè)務經(jīng)營者不得拒絕、拖延或中止對電信用戶的服務；電信業(yè)務經(jīng)營者也不得與用戶簽訂所謂用戶自愿放棄其他電信運營商電信服務的協(xié)議，因為這種行為變相的限制了用戶選擇權。電信服務規(guī)范條文說明 第十二條 電信業(yè)務經(jīng)營者應以書面形式或其他形式明確經(jīng)營者與用戶雙方的權利和義務，其格式合同條款應做到公平合理、準確全面、簡單明了。 釋義電信服務合同條款的規(guī)定。

12、電信業(yè)務經(jīng)營者和用戶之間的權利和義務應通過書面或其他方式明確。格式合同應注意以下幾點：1、應本著公平誠信的原則，保證權力和義務的對等。2、運營商在合同之外通過書面形式或大眾媒體公開作出的服務承諾將自動成為格式合同的組成部分。3、格式合同不得含有以下內(nèi)容：a限制用戶使用其他電信運營商的電信業(yè)務；b規(guī)定運營商違約是免除其因此應當承擔的違約責任，c規(guī)定當發(fā)生緊急情況對用戶不利時，電信業(yè)務經(jīng)營者可以不承擔通知義務。d規(guī)定只有運營商單方面向有對格式合同的解釋權，e規(guī)定用戶因運營商責任不享有請求賠償?shù)呢熑?，f其他違反合同法等法律法規(guī)的條款。 若格式合同中條款存在歧義，可以做出兩種以上解釋時，以有利于電信用

13、戶的解釋為準。電信服務規(guī)范條文說明 第十三條 電信業(yè)務經(jīng)營者應合理設置服務網(wǎng)點或代辦點，合理安排服務時間或開設多種方式受理業(yè)務，方便用戶。 上門服務人員應遵守預約時間，出示工作證明或佩帶本企業(yè)標識，代經(jīng)銷人員應主動明示電信業(yè)務代理身份，愛護用戶設施，保持環(huán)境整潔。 電信業(yè)務經(jīng)營者應為殘疾人和行動不便的老年用戶提供便捷的服務。 釋義電信服務便民原則的規(guī)定。電信運營商應實行全月交費制，用戶可在交費起始日后一個月內(nèi)任何一天交費。違約金的計算日起應自下一個月的繳費起始日開始計算。電信服務規(guī)范條文說明 第十四條 電信業(yè)務經(jīng)營者應當建立與用戶溝通的渠道和制度，聽取用戶的意見和建議，自覺改善服務工作。 電信

14、業(yè)務經(jīng)營者應當向用戶提供業(yè)務咨詢、查詢和障礙申告受理等服務，并采取公布監(jiān)督電話等形式，受理用戶投訴。對于用戶關于電信服務方面的投訴，電信業(yè)務經(jīng)營者應在接到用戶投訴之日起十五日內(nèi)答復用戶。 電信業(yè)務經(jīng)營者在電信服務方面與用戶發(fā)生糾紛的，在糾紛解決前，應當保存相關原始資料。 釋義關于用戶投訴受理的規(guī)定。根據(jù)電信服務質(zhì)量監(jiān)督管理暫行辦法的規(guī)定，用戶要求查詢通信費用時，在計費原始數(shù)據(jù)保存期限內(nèi)，電信業(yè)務經(jīng)營者應當提供查詢便利。電信業(yè)務經(jīng)營者在15日內(nèi)沒有答復用戶投訴的，用戶可向電信管理機構或者其他有關部門申告。電信服務規(guī)范條文說明 第十五條 電信業(yè)務經(jīng)營者提供電信卡類業(yè)務時，應當向用戶提供相應的服務保

15、證，不得發(fā)行超出服務能力的電信卡。 電信業(yè)務經(jīng)營者應當采取適當?shù)姆绞矫鞔_電信業(yè)務經(jīng)營者與持卡用戶雙方的權利、義務和違約責任，告知用戶使用方法、資費標準、計費方式、有效期限以及其他應當告知用戶的事項。 電信業(yè)務經(jīng)營者不得做出對持卡用戶不公平、不合理的規(guī)定，不得單方面免除或者限制電信業(yè)務經(jīng)營者的責任，損害用戶的合法權益。 釋義電信業(yè)務經(jīng)營者不得發(fā)行超出服務能力的電信卡是指：1、必須有資格；2、必須考慮網(wǎng)絡承載能力和胡連互通狀況。電話卡的告知內(nèi)容包括：1、名稱、功能、使用方法、適用范圍、通達范圍、使用時限；2、計費原則、資費標準和計費方式；3、余額查詢、轉移或其他處理方法；4、遇有可能影響用戶使用的

16、變更時，電信業(yè)務經(jīng)營者對用戶的服務承諾；5、咨詢、投訴電話和部門；6、其他依法應當告知的內(nèi)容。電信服務規(guī)范條文說明 第十六條 以代理形式開展電信服務的，代理人在提供電信服務活動時，應當執(zhí)行本規(guī)范。電信業(yè)務經(jīng)營者應加強對其業(yè)務代理商的管理，并負責管理和監(jiān)督檢查代辦電信業(yè)務單位或個人的服務質(zhì)量。 釋義電信業(yè)務代理商（人）不是獨立的電信業(yè)務經(jīng)營主體，其代理行為的法律責任由委托代理的電信業(yè)務經(jīng)營者依法承擔；代理商必須以運營商的名義、業(yè)務品牌提供服務或收取費用，必須使用運營商的電信網(wǎng)號碼資源。運營商應對代理人在代理權限內(nèi)的代理行為承擔法律責任。 第十七條 通信管理局可以根據(jù)本地實際情況，對本規(guī)范的服務質(zhì)

17、量指標進行局部調(diào)整或補充。調(diào)整后的指標低于本規(guī)范的，應當報信息產(chǎn)業(yè)部批準。 通信管理局按照前款規(guī)定調(diào)整服務質(zhì)量指標的，該行政區(qū)域應當執(zhí)行調(diào)整后的服務質(zhì)量指標。 釋義考慮到我國電信業(yè)發(fā)展的不平衡性，本規(guī)范賦予各地通信管理局根據(jù)本地情況調(diào)整服務規(guī)范指標的權限。調(diào)整的范圍，只包括服務質(zhì)量指標，不包括通信質(zhì)量指標。電信服務規(guī)范條文說明 第十八條 電信業(yè)務經(jīng)營者可以根據(jù)用戶的特殊需要，約定有關的業(yè)務受理、開通時限、故障處理時限等問題，但其服務質(zhì)量不得低于本規(guī)范或者當?shù)赝ㄐ殴芾砭种贫ǖ姆召|(zhì)量指標。 釋義運營商可以與用戶約定具體的業(yè)務受理、開通時限、故障處理時限等進行約定，但不能因此違背本規(guī)范以及當?shù)赝ㄐ?/p>

18、管理局制定的服務質(zhì)量指標。規(guī)范是對電信業(yè)務經(jīng)營者的最低要求，電信業(yè)務經(jīng)營者不能因為與用戶的約定而降低服務質(zhì)量，也不能因此而免除規(guī)范所規(guī)定的義務。 第十九條 電信業(yè)務經(jīng)營者提供的電信服務未能達到本規(guī)范或者當?shù)赝ㄐ殴芾砭种贫ǖ姆召|(zhì)量指標的，由電信監(jiān)管機構責令改正。拒不改正的，處以警告，并處一萬元以上三萬元以下的罰款。 電信服務規(guī)范條文說明 第二十條 信息產(chǎn)業(yè)部根據(jù)實際情況，可以對電信業(yè)務項目及其服務質(zhì)量指標和通信質(zhì)量指標（詳見附錄）做出調(diào)整，并重新公布實施。 第二十一條 本規(guī)定自2019年4月20日起施行，信息產(chǎn)業(yè)部制定的電信服務標準（試行）（信部電200027號）同時廢止。 電信服務規(guī)范附錄一

19、：電信服務規(guī)范固定網(wǎng)本地及國內(nèi)長途電話業(yè)務固定網(wǎng)業(yè)務：在最新的電信業(yè)務分類目錄中，“固定通信業(yè)務”屬于第一類基礎電信業(yè)務。是指通信終端與網(wǎng)絡設備之間通過電纜或光纜等線路固定連接，并通過網(wǎng)絡的交換和傳送實現(xiàn)用戶間的通信。主要特征是終端的不可移動性或有限移動性。固定通信業(yè)務包括固定網(wǎng)本地電話業(yè)務、固定網(wǎng)國內(nèi)長途電話業(yè)務、固定網(wǎng)國際長途電話業(yè)務、IP電話業(yè)務、國際通信設施服務業(yè)務。根據(jù)我國現(xiàn)行“電話網(wǎng)編號標準”，全國固定網(wǎng)分成若干個“長途編號區(qū)”，每個長途編號區(qū)內(nèi)為一本地電話網(wǎng)。固定網(wǎng)本地電話業(yè)務是指長途電話編號區(qū)內(nèi)提供的電話業(yè)務。固定網(wǎng)長途電話業(yè)務是不同長途編號區(qū)之間的電話業(yè)務。固定網(wǎng)概述：電信服

20、務規(guī)范附錄一：電信服務規(guī)范固定網(wǎng)本地及國內(nèi)長途電話業(yè)務本地電話網(wǎng)：是一個長途編號區(qū)內(nèi)所組成的電話網(wǎng)絡。由用戶環(huán)路、本地電話交換設備、本地交換局間中繼電路及本地交換局和長途交換局間中繼電路組成，并有相應的支撐系統(tǒng)，如同步、信令和管理網(wǎng)等。用戶本地電話呼叫所經(jīng)過的網(wǎng)絡，可以是同一運營商的網(wǎng)絡，也可以是不同運營商的網(wǎng)絡。固定本地網(wǎng)提供的業(yè)務包括以下類型：端到端雙向語音業(yè)務；端到端的傳真業(yè)務和中、低俗數(shù)據(jù)業(yè)務（如固定網(wǎng)短消息業(yè)務）；呼叫前轉、三方通話、主叫號碼顯示等補充業(yè)務；本地電話網(wǎng)與智能網(wǎng)共同提供的本地智能網(wǎng)業(yè)務；基于ISDN的承載業(yè)務。在電信服務規(guī)范附錄一中主要規(guī)定了電話業(yè)務和短消息的服務質(zhì)量指

21、標和通信質(zhì)量指標。固定網(wǎng)概述：電信服務規(guī)范附錄一：電信服務規(guī)范固定網(wǎng)本地及國內(nèi)長途電話業(yè)務國內(nèi)長途電話網(wǎng)：由長途交換設備和長途傳輸系統(tǒng)及相應支撐網(wǎng)絡組成，如同步、信令及管理網(wǎng)。固定網(wǎng)國內(nèi)長途業(yè)務包括以下業(yè)務類型：跨長途編號區(qū)的端到端雙向語音業(yè)務；跨長途編號區(qū)的端到端的傳真業(yè)務和中、低俗數(shù)據(jù)業(yè)務（如固定網(wǎng)短消息業(yè)務）；跨長途編號區(qū)的呼叫前轉、三方通話、主叫號碼顯示等補充業(yè)務；經(jīng)本地電話網(wǎng)、長途網(wǎng)與智能網(wǎng)共同提供的跨長途編號區(qū)智能網(wǎng)業(yè)務；跨長途編號區(qū)的基于ISDN的承載業(yè)務。固定網(wǎng)概述：電信服務規(guī)范附錄一：電信服務規(guī)范固定網(wǎng)本地及國內(nèi)長途電話業(yè)務固定網(wǎng)和電話業(yè)務：固定網(wǎng)的組成：固定網(wǎng)由用戶駐地網(wǎng)、

22、接入網(wǎng)和核心網(wǎng)三部分組成。駐地網(wǎng)主要是指用戶樓內(nèi)網(wǎng)絡，簡單的駐地網(wǎng)只包括單部話機和樓內(nèi)、小區(qū)內(nèi)部布線，對以太網(wǎng)駐地網(wǎng)，還包括樓道交換機。接入網(wǎng)：將用戶駐地網(wǎng)接入核心網(wǎng)的網(wǎng)絡。簡單的接入網(wǎng)就是市話電纜網(wǎng)絡，目前普遍采用較復雜的光接入網(wǎng)和交換機遠端模塊。核心網(wǎng)：負責匯聚和交換的網(wǎng)絡。固定網(wǎng)概述：電信服務規(guī)范附錄一：電信服務規(guī)范固定網(wǎng)本地及國內(nèi)長途電話業(yè)務固定網(wǎng)和電話業(yè)務：電話業(yè)務及呼叫過程電話業(yè)務是一種實時交互性業(yè)務，對服務質(zhì)量要求很高。一次電話通話過程包括以下三個階段：連接建立階段：通過呼叫信令，完成逐段的接續(xù)建立過程，在主被叫間建立一條端到端的連接（電路連接）。通信階段：雙向透明的傳送話音數(shù)據(jù)

23、傳真等。接續(xù)釋放階段：完成一次通信后拆除連接，釋放占用的節(jié)點和通道資源。固定網(wǎng)概述：電信服務規(guī)范附錄一：電信服務規(guī)范固定網(wǎng)本地及國內(nèi)長途電話業(yè)務固定電話網(wǎng)網(wǎng)絡結構：固定網(wǎng)概述：其他運營商網(wǎng)絡國際長途本地網(wǎng)國際出入口局ISC一級交換中心（省級交換中心）DC1二級交換中心 DC2端局 DL匯接局 DTm網(wǎng)關局電信服務規(guī)范附錄一：電信服務規(guī)范固定網(wǎng)本地及國內(nèi)長途電話業(yè)務1.1.1 電信業(yè)務經(jīng)營者應免費向用戶提供火警、匪警、醫(yī)療急救、交通事故報警等公益性電話的接入服務，并保障通信線路暢通。 1.1.2 電話裝機、移機時限 城鎮(zhèn)：平均值15日，最長為25日； 農(nóng)村：平均值20日，最長為30日。 電話裝機

24、、移機時限指自電信業(yè)務經(jīng)營者受理用戶裝機、移機交費之日起，至裝機、移機后能正常通話所需要的時間。 釋義對于裝移機服務時限的要求。此標準為最低標準，電信業(yè)務經(jīng)營者向社會公布的時限不得低于該標準。并要對平均值和最長值都要進行統(tǒng)計、分析和評估。1.1 固定網(wǎng)本地及國內(nèi)長途電話業(yè)務服務質(zhì)量指標：電信服務規(guī)范附錄一：電信服務規(guī)范固定網(wǎng)本地及國內(nèi)長途電話業(yè)務1.1.3 電話復話時限 平均值12小時，最長為24小時。 電話復話時限指自停機用戶辦理恢復開通手續(xù)，歸屬電信業(yè)務經(jīng)營者收到有關費用時起，至電話恢復開通所需要的時間。釋義主動申請停機或欠費停機，自提出復話申請、運營商收到所欠話費至開通時限。1.1.4

25、用戶市話業(yè)務變更時限 平均值12小時，最長為24小時。 用戶市話業(yè)務變更時限指用戶辦理更名、過戶、暫?；蛲C以及增減各種電話服務項目，自辦理登記手續(xù)且結清賬務時起，至實際完成變更所需要的時間。 1.1固定網(wǎng)本地及國內(nèi)長途電話業(yè)務服務質(zhì)量指標：電信服務規(guī)范附錄一：電信服務規(guī)范固定網(wǎng)本地及國內(nèi)長途電話業(yè)務1.1.5 用戶長途業(yè)務變更時限 平均值12小時，最長為24小時。 用戶長途業(yè)務變更時限指用戶辦理增、減長途直撥功能，自辦理登記手續(xù)且結清賬務時起，至實際完成變更所需要的時間。 1.1.6 電話障礙修復時限 城鎮(zhèn)：平均值24小時，最長為48小時； 農(nóng)村：平均值36小時，最長為72小時。 電話障礙修

26、復時限指自用戶提出障礙申告時起，至障礙排除或采取其他方式恢復用戶正常通信所需要的時間。 釋義此標準不包括用戶自由或自行維護的接入線路和故障。1.1固定網(wǎng)本地及國內(nèi)長途電話業(yè)務服務質(zhì)量指標：電信服務規(guī)范附錄一：電信服務規(guī)范固定網(wǎng)本地及國內(nèi)長途電話業(yè)務1.1.7 由于非用戶原因需要更改用戶電話號碼時，電信業(yè)務經(jīng)營者應至少提前45日通知用戶，至少提前15日告知用戶新的電話號碼。號碼更改實施日起，至少應在45日內(nèi)，向所有來話用戶連續(xù)播放改號提示音。由于用戶原因需要更改用戶電話號碼時，原電信業(yè)務經(jīng)營者應根據(jù)用戶需要提供改號提示業(yè)務。 釋義因升位、網(wǎng)絡擴容等原因需要更換電話號碼時，應給用戶足夠的實踐作改變

27、電話號碼的準備。1.1.8 電話號碼凍結時限最短為90日。 電話號碼凍結時限指該號碼注銷后至重新啟用所需要的時間。 1.1固定網(wǎng)本地及國內(nèi)長途電話業(yè)務服務質(zhì)量指標：電信服務規(guī)范附錄一：電信服務規(guī)范固定網(wǎng)本地及國內(nèi)長途電話業(yè)務1.1.9 電話服務臺、客戶服務中心和人工短消息中心的應答時限最長為15秒。 話務員（包括電腦話務員）應答時限指用戶撥號完畢后，自聽到回鈴音起，至話務員（包括電腦話務員）應答所需要的時間。 電話服務臺或客戶服務中心和人工短消息中心人工服務的應答時限最長為15秒。人工服務的應答率85。 人工服務的應答時限指自用戶選擇人工服務后，至人工話務員應答所需要的時間。人工服務的應答率是

28、用戶在接入電話服務臺、客戶服務中心和人工短消息中心后，實際得到人工話務員應答服務次數(shù)和用戶選擇人工服務總次數(shù)之比。 1.1固定網(wǎng)本地及國內(nèi)長途電話業(yè)務服務質(zhì)量指標：電信服務規(guī)范附錄一：電信服務規(guī)范固定網(wǎng)本地及國內(nèi)長途電話業(yè)務1.1.10電信業(yè)務經(jīng)營者應按照相關規(guī)定提供電話號碼查詢業(yè)務，電話查號準確率應達到95。 電話查號準確率是指用戶的電話號碼已在電信業(yè)務經(jīng)營者登記的，電信業(yè)務經(jīng)營者提供正確查號服務的次數(shù)與全部查號服務次數(shù)之比。1.1.11 電信業(yè)務經(jīng)營者應要求公用電話代辦點設置規(guī)范標志，張貼收費標準，使用符合國家標準的計價工具，按收費標準向用戶收取費用，并接受電信管理機構和電信業(yè)務經(jīng)營者的監(jiān)

29、督和檢查。 釋義公用電話代辦屬于受電信業(yè)務經(jīng)營者委托代理開展電信服務的范疇，委托代理雙方的行為應遵照本規(guī)定正文第十六條的規(guī)定執(zhí)行。1.1固定網(wǎng)本地及國內(nèi)長途電話業(yè)務服務質(zhì)量指標：電信服務規(guī)范附錄一：電信服務規(guī)范固定網(wǎng)本地及國內(nèi)長途電話業(yè)務1.1.12電信業(yè)務經(jīng)營者應根據(jù)用戶的需要，免費向用戶提供長途話費詳細清單查詢。原始話費數(shù)據(jù)保留期限至少5個月。 1.1固定網(wǎng)本地及國內(nèi)長途電話業(yè)務服務質(zhì)量指標：電信服務規(guī)范附錄一：電信服務規(guī)范固定網(wǎng)本地及國內(nèi)長途電話業(yè)務1.2.1撥號前時延 平均值0.8秒，最大值為1秒。 撥號前時延指用戶摘機后至聽到撥號音的時間間隔。釋義該指標通常受交換機性能、忙閑程度以及

30、用戶線距離等因素決定。在上述因素沒有出現(xiàn)大的變化前，一般不會發(fā)生變化，所以該指標不需要經(jīng)常測量。 1.2固定網(wǎng)本地及國內(nèi)長途電話業(yè)務通信質(zhì)量指標：電信服務規(guī)范附錄一：電信服務規(guī)范固定網(wǎng)本地及國內(nèi)長途電話業(yè)務1.2.2 撥號后時延 同一固定網(wǎng)內(nèi)電話用戶間的本地呼叫的撥號后時延：平均值1.9秒，最大值為5.3秒（有中國一號信令時，最大值為10秒）； 同一固定網(wǎng)內(nèi)電話用戶間的長途呼叫的撥號后時延：平均值2.2秒，最大值為7秒（有中國一號信令時，最大值為12秒）； 當固定電話用戶間的呼叫是由多個固定網(wǎng)共同提供時，其本地、長途撥號后時延：平均值2.3秒，最大值為7.2秒（有中國一號信令時，最大值為13秒

31、）。 撥號后時延指從用戶撥號終了時起，至接收到回鈴音或錄音通知等信號止的時間間隔。 釋義該指標通常受交換機處理時延、呼叫連接經(jīng)過的段數(shù)以及信令消息在信令網(wǎng)中傳送的時延。本地呼叫的平均時延以5段電路計算。最大值按8段極長連接時的時延計算。由于中國1號信令處理速度較慢，所以時延標準有所增加。撥號后時延主要由鏈路段數(shù)及信令處理速度決定。1.2固定網(wǎng)本地及國內(nèi)長途電話業(yè)務通信質(zhì)量指標：電信服務規(guī)范附錄一：電信服務規(guī)范固定網(wǎng)本地及國內(nèi)長途電話業(yè)務1.2.3 接通率 同一固定網(wǎng)內(nèi)，本地呼叫的端到端接通率95； 同一固定網(wǎng)內(nèi)，國內(nèi)長途呼叫的端到端接通率90； 當固定電話用戶間的呼叫連接由多個電信網(wǎng)共同提供時

32、，其本地、長途呼叫的接通率85； 固定網(wǎng)與移動網(wǎng)間呼叫，接通率80。 接通率是用戶應答、被叫用戶忙、被叫用戶不應答、終端拒絕和不可用的次數(shù)與總有效呼叫次數(shù)之比。對接通率的考核在忙時統(tǒng)計。 其中：總有效呼叫次數(shù)呼叫次數(shù)（用戶撥號不全用戶撥無權號碼用戶撥空號用戶撥錯號）次數(shù)。 釋義本地網(wǎng)呼叫一般需要經(jīng)過3段中繼，但經(jīng)過匯接局匯接的話無須經(jīng)5段中繼，接通率指標按照5段連接制定；與此類似，國內(nèi)長途一般經(jīng)過5級中繼，但經(jīng)其他省迂回的呼叫可能需要經(jīng)過8段中繼，因此接通率指標按照8段中繼制定。接通率可以采用信令檢測或網(wǎng)管數(shù)據(jù)測試方法獲得。1.2固定網(wǎng)本地及國內(nèi)長途電話業(yè)務通信質(zhì)量指標：電信服務規(guī)范附錄一：電

33、信服務規(guī)范固定網(wǎng)本地及國內(nèi)長途電話業(yè)務1.2.4 傳輸損耗 端到端的傳輸損耗21dB。 傳輸損耗是任意兩個用戶端到端之間建立的連接的傳輸損耗。釋義 傳輸損耗是指話音功率從發(fā)話端到接收端衰減的程度。使用普通話機，當傳輸損耗大于33db時，趕到童話困難的用戶比例就會隨著傳輸損耗增大而迅速增加。傳輸損耗主要由接入網(wǎng)損耗和交換局間衰減決定。接入網(wǎng)損耗主要由戶線的線徑和距離決定。傳輸損耗也不是越小越好，太小容易造成振鳴和回聲。1.2.5 振鳴和準振鳴 振鳴的概率0.1； 準振鳴的概率1。釋義 振鳴是指在電話中出現(xiàn)尖銳的嘯叫聲，準振鳴是指雖未出現(xiàn)振鳴，但已到達振鳴的邊界。該指標主要用于PSTN網(wǎng)絡的規(guī)劃和

34、設計。在數(shù)?；旌暇W(wǎng)中，如果網(wǎng)絡中的衰減配置不當，可能會在網(wǎng)絡上產(chǎn)生振鳴或準振鳴。1.2.6 發(fā)話人回聲 呼叫中出現(xiàn)發(fā)話人回聲的概率1。釋義 是指在通話中聽到自己聲音的現(xiàn)象。該指標主要用于網(wǎng)絡規(guī)劃、設計和維護。回聲產(chǎn)生的主要原因是單向傳輸時間過長、傳輸損耗太小、二四線轉換裝置對端衰減過小等原因。1.2固定網(wǎng)本地及國內(nèi)長途電話業(yè)務通信質(zhì)量指標：電信服務規(guī)范附錄一：電信服務規(guī)范固定網(wǎng)本地及國內(nèi)長途電話業(yè)務1.2.7 可懂串話 同一交換局用戶之間出現(xiàn)可懂串話的概率0.1； 不同交換局用戶之間出現(xiàn)可懂串話的概率1。釋義串話是指在用戶的通話過程中聽到其他用戶通話的現(xiàn)象。1.2.8 單向傳輸時間 本地電話單

35、向傳輸時間13毫秒； 國內(nèi)長途連接不含衛(wèi)星電路時，單向傳輸時間85毫秒； 由于安裝DCME設備和保護倒換導致的電路過長等特殊情況，允許單向傳輸時間150毫秒。 釋義語音信號從發(fā)話端傳輸接收端的時間。根據(jù)我國數(shù)字電話網(wǎng)最長連接6900公里的實際情況，單項傳輸時間85毫秒（50+6900*0.005）。其中50毫秒是電路中各個交換節(jié)點處理時間，0.005毫秒是指每公里傳輸系統(tǒng)的單向處理時間。 DCME數(shù)字電路倍增設備1.2固定網(wǎng)本地及國內(nèi)長途電話業(yè)務通信質(zhì)量指標：電信服務規(guī)范附錄一：電信服務規(guī)范固定網(wǎng)本地及國內(nèi)長途電話業(yè)務1.2.9網(wǎng)絡的通話中斷率 通話中斷率2104。 通話中斷率（掉話）指在用戶通話過程中，出現(xiàn)掉話的概率。 釋義也稱掉話率。表示網(wǎng)絡的可保持性能。通話中斷主要是設備故障和傳輸故障造成。該指標主要取決于設備的可靠性。1.2.10發(fā)送方短消息中心的響應時延 固定網(wǎng)短消息中心的響