前廳貴重物品與外幣兌換-PPT課件

1、貴重物品保管 與 外幣兌換服務(wù)貴重物品保管服務(wù)一、貴重物品保管的服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) 二、中途開箱的服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) 三、客人退箱的服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)一、貴重物品保管的服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) 1.問候客人2.填寫貴重物品寄存單或記錄卡3.開箱保管4.記錄檔案1.問候客人主動問候客人問清楚客人的保管要求請客人出示房卡或鑰匙牌，確認其 是否為住店客人2.填寫貴重物品寄存單或記錄卡向客人介紹貴重物品保管的相關(guān)規(guī)定和 注意事項提醒客人閱讀寄存單上的賓客須知，請客人簽名確認，并在電腦上查看房號與客人填寫的資料是否一致3.開箱保管引導(dǎo)客人到保險箱所在房間，根據(jù)客人寄存物品的大小，開啟大小適中的保險箱；取出保險盒，正面遞給客人

2、，同時回避一旁，對客人寄存的物品做到不看、不問?？腿朔藕梦锲泛?，把保險盒放入保險箱內(nèi)，當(dāng)著客人的面鎖好保險箱，一把鑰匙交給客人，總鑰匙由收銀員保管。同時，提醒客人妥善保管鑰匙（因為只有兩把鑰匙同時使用，才能打開或鎖上保險箱），然后向客人道別。4.記錄檔案在寄存單（記錄卡）上注明箱號、 經(jīng)手人、寄存時間等內(nèi)容在電腦上做好記錄，并將寄存單存檔T I P S定期檢查保險箱各門鎖是否處于良好的工作狀態(tài)。飯店可規(guī)定客人寄存貴重物品的最高標(biāo)準(zhǔn)及賠償限額，避免不必要的麻煩?？腿思拇嫖锲窌r，收銀員應(yīng)注意回避，不看、不問。嚴(yán)格、認真核對客人的簽名。必須請客人親自來存取，一般不能委托他人T I P S工作人員交班

3、時，應(yīng)仔細核對保險箱的使用數(shù)目、鑰匙數(shù)量，做好交接記錄。注明所有的保險箱鑰匙都不能帶出總臺，必須妥善保管。填寫過的記錄卡，必須科學(xué)地排列，以方便取用?？腿送讼浜蟮募拇鎲沃辽賾?yīng)存放半年以上，以備查核。二、中途開箱的服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) 1.問候客人2.核對開啟3.簽名記錄2.核對開啟核實客人的身份，請客人出示保險箱鑰匙，找出寄存卡，請其在背面簽字，確認客人寄存單背面簽字與正面簽字是否一致當(dāng)著客人的面用兩把鑰匙打開保險箱，請客人取用物品3.簽名記錄客人存取完畢后，再當(dāng)面把保險箱鎖好，將客用鑰匙交客人保管，提醒其保管好鑰匙在寄存單上注明開啟保險箱的日期和時間，請客人在寄存單相關(guān)欄內(nèi)簽名，收銀員核對確認、簽

4、名并存檔，然后與客人道別實用小“貼士” 客人在住店期間，由于種種原因可能會多次要求打開總臺保管箱取出寄存的物品或增加寄存物品，前臺收銀員應(yīng)該嚴(yán)格按照中途開箱的流程進行服務(wù)。三、客人退箱的服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)1.問候客人2.取出物品3.記錄存檔2.取出物品核準(zhǔn)鑰匙及客人簽名后，當(dāng)面打開保險箱客人取出物品后，檢查一遍保險盒，以防有遺留物品3.記錄存檔請客人在寄存單相應(yīng)欄內(nèi)簽名，記錄退箱日期和時間收銀員檢查填寫內(nèi)容，核對簽字收回保險箱客用鑰匙，鎖上該箱向客人致謝道別溫 馨 小 提 示要將貴重物品保管箱寄存單妥善收存?zhèn)洳椤１ｋU箱鑰匙遺失的處理1、如客人遺失保險箱鑰匙，酒店通常都要求客人做出經(jīng)濟賠償，但之前要

5、出示規(guī)定，讓客人知曉，以減少處理工作中可能出現(xiàn)的不必要的麻煩。2、當(dāng)客人將保險箱的鑰匙遺失，而又要取物時，必須在客人、當(dāng)班的禮賓員以及保安人員在場的情況下，由酒店工程部有關(guān)人員強行將該保險箱破壞性打開，并做好記錄，以備核查。 案列看法 P86就該貴重物品的丟失，應(yīng)由三方當(dāng)事人分擔(dān)責(zé)任。飯店盡量避免導(dǎo)游依慣例代旅行團團員統(tǒng)一寄存物品，而讓游客自行就物品的寄存直接同飯店訂立保管合同。 外幣兌換服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)外幣兌換的服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)1.問候客人，詢問要求2.清點外幣3.填寫兌換水單4.檢查復(fù)核，與客人道別1.問候客人，詢問要求主動問候，了解客人要求，請客人出示護照和房卡，確認其住客身份。問清客人兌換

6、幣種，看是否屬于飯店的兌換范圍，禮貌地告訴客人當(dāng)天的外幣兌換率。2.清點外幣清點外幣，通過外幣驗鈔機或人工檢驗完畢真?zhèn)?.填寫兌換水單將貨幣名稱、金額、兌換率、應(yīng)兌金額以及客人姓名、房號填寫在水單相應(yīng)欄目內(nèi)請客人在水單上簽名，檢查客人與證件上的照片是否一致，并通過電腦核對房號4.檢查復(fù)核，與客人道別檢查復(fù)核，確保金額準(zhǔn)確清點人民幣現(xiàn)金，連護照、第一聯(lián)水單交給客人，請客人清點并道謝。TIPS TIME為方便客人，收銀行委托，根據(jù)國家外匯管理局公布的外匯牌價，提供外幣兌換服務(wù)。每天都要查詢最新的外匯牌價，及時調(diào)整外匯兌換牌價表。飯店只為住店客人提供外幣兌換服務(wù)，因此要核實客人的身份。最新資訊1美元對人民幣6.2819元，1歐元對人民幣8.550元，100日元對人民幣6.8282元，1港元對人民幣0.