店鋪運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)

1、,店鋪運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn),項(xiàng)目,標(biāo)準(zhǔn),備注環(huán)境衛(wèi)生,門頭,光亮如新，無污漬、灰塵、劃痕、蜘蛛網(wǎng)，燈箱門店保證照明,每2周清潔一次,櫥窗,玻璃,櫥窗玻璃窗明幾凈，無污漬、無水漬、無灰塵，無遺留膠印,開店前檢查、交接班檢查、閉店檢查,地面,地面無碎垃圾、昆蟲尸體，地毯無毛球、腳印，角落、縫隙也干凈,貨品,貨品均熨燙平整、無折痕、無線頭， 吊牌不外露，配飾無破損,道具,道具無損壞、無污漬、無積灰,庫房道具擺放合理分區(qū)，易碎易壞道具進(jìn)行包裝或裝箱放置，長期閑置不使用道具及時(shí)退回大倉。,收銀區(qū)域,臺(tái)面,收銀臺(tái)面整潔規(guī)整，不雜亂（只擺放掃描槍、計(jì)算器、一只筆），無膠印、無貼條，鼠標(biāo)墊無破損,每日店長到店檢查，分班明

2、確責(zé)任,待收銀區(qū),整潔干凈、無堆放貨品、報(bào)表、水杯、衣架（只有收銀環(huán)節(jié)上面可放置貨品，或顧客存放物品）,收銀臺(tái)的愛護(hù):各種刀具,記號(hào)筆等用完后請妥善保管,避免收銀臺(tái)面受損傷影響美觀，收銀臺(tái)內(nèi)側(cè)不可粘貼任何東西。,地面,干凈無污漬，無滴水印，垃圾桶放隱蔽處，垃圾及時(shí)清倒,柜子,多種線路不雜亂，無積灰，紙袋存放整齊，不爆出柜體，針式打印機(jī)后不堆放雜物，打印紙存放最多一個(gè)月用量。常備衣架整齊放置，水杯統(tǒng)一放置，私人物品或包統(tǒng)一放置，貴重物品上班時(shí)間不存放店鋪。,每周2次定期規(guī)整，柜體損壞及時(shí)報(bào)修,抽屜,規(guī)整干凈，分類放置（常用報(bào)表、相關(guān)交接本（顧客聯(lián)系本放最上面）、文具雜件、重要票據(jù)賬單（最安全少動(dòng)

3、的抽屜）、私人物品），方便使用,嚴(yán)禁放置食品,電腦,電腦文件管理分部門、分運(yùn)作、問題處理進(jìn)行文件管理。,桌面屏保只能是促銷活動(dòng)界面、新品界面、品牌形象界面等.,休息區(qū),沙發(fā),干凈無破損，無污漬、無水印，縫隙無毛灰,每月定期清洗或清理一次。發(fā)現(xiàn)臟污及時(shí)清潔,茶幾,干凈整潔，茶具、水杯放置規(guī)整，隨時(shí)保持干干凈凈，使用過的水杯及時(shí)清理,飲水機(jī)、水壺,干凈、無污垢,定期清洗,書報(bào)架,整潔、不雜亂，無破損雜志、刊物,店鋪刊物沒到期損壞，利用店鋪基金自行購買補(bǔ)充,茶水、糖果,大眾口味茶水，清新口味糖果，茶水每日更換，糖果不空盤。紙巾常備,給顧客斟茶倒水，水至三分之二處，左手在下，右手在上，左手4指托杯底，

4、右手扶杯身三分之二處，先遞出水杯，再說“請喝水”,試衣間區(qū),墻面,無明顯污跡，膠貼痕跡，掛鉤完好，告示牌保持干凈，如貼活動(dòng)宣傳，內(nèi)容必須與當(dāng)時(shí)活動(dòng)相符。,做清潔和平時(shí)做到愛惜店鋪裝修,地面,無毛球、積灰，無紙屑、線頭,門簾,不掉地，不使用時(shí)常開,試衣間服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序熟悉，并嚴(yán)格執(zhí)行。,拖鞋,干凈完好，穿著方便,鞋跟朝著試衣凳，無異味,地面,無紙屑、線頭、毛球、水漬，無堆放雜物，地面死角無累積臟污,每日早班清潔徹底，無顧客時(shí)每日2次檢查賣場衛(wèi)生，及時(shí)清潔。隨時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，隨時(shí)處理。,墻身,干凈光潔，無破損，明顯劃痕，無膠印,做清潔和平時(shí)做到愛惜店鋪裝修,貨架,完好無損，干凈整潔，層板無灰塵，貨架無膠

5、貼印,吊頂,無蛛網(wǎng)，風(fēng)口無積灰，射燈座無積灰，無陳列遺留釘子、錨扣、膠貼等,每月大掃除一次,庫房,干凈整潔，分區(qū)存放，無堆放垃圾，雜物及時(shí)清理，淺色貨品必須包裝，白色模特存放需包裹，不存放易燃易爆物品,每月定期清理規(guī)整一次，換季和大型促銷前清理規(guī)整一次空間氛圍,燈光,店堂燈光明亮，燈具無損壞，無光線死角。,每月定期清潔一次燈具表面（在早上燈具沒有溫度和關(guān)閉的情況下清潔）,燈箱,燈箱表面不出現(xiàn)浮灰和水印,射燈,射燈打光不能投射到地面，必須打光在貨品上。射燈打光的貨品不超過3天必須換位，避免造成貨品變色。,收銀吊燈,無積灰，無破損。燈泡損壞3天內(nèi)及時(shí)更換。,LED筒燈,筒燈光源色調(diào)保持一致，不可暖

6、光冷光混用。,氣味,店內(nèi)空氣舒適，無異味，出現(xiàn)異味即開空調(diào)或風(fēng)扇處理,店鋪備一瓶空氣清新劑或祛味膏等,溫度,溫度適宜，春夏室內(nèi)溫度22-26度，不悶熱；秋冬15-22度，不寒冷,空調(diào)濾網(wǎng)夏季到來前、入冬店鋪?zhàn)孕星逑匆淮?音樂,早、中、下午、晚上的音樂播放音量調(diào)節(jié),店鋪音樂播放只能是公司提供的指定音樂員工形象,儀容,全妝上崗，底妝、彩妝（畫眉、眼影、眼線、睫毛膏、腮紅、唇膏）發(fā)型自然大方，干凈不油膩、無頭屑；指甲修剪整齊，不留超過3毫米以上的長度，不涂夸張的指甲油，不佩戴會(huì)造成貨品鉤掛的任何飾品,每日店鋪例會(huì)必須例行檢查的項(xiàng)目,儀表,工服:穿著當(dāng)季統(tǒng)一工作服，得體整潔、無褶皺，熨燙整理，無污跡；

7、工鞋:干凈無污跡；配飾:簡潔，與工服相搭配。身體無異味，空腔無口氣,姿態(tài),站姿標(biāo)準(zhǔn)，手勢標(biāo)準(zhǔn)，行為得體,店長賣場跟進(jìn)必須關(guān)注員工的這2項(xiàng)表現(xiàn),表情,親切微笑，與人交流目光平視，無仰視、俯視、掃視眼神,陳列展示,櫥窗,櫥窗內(nèi)的照明燈具完好；明亮無陰影，櫥窗內(nèi)陳列POP及物品清晰可見。,櫥窗道具擺放符合季節(jié)陳列方案，無過季畫面(除品牌形象畫面）, 櫥窗展示同一主題（系列）內(nèi)容，陳列同一主題（風(fēng)格）的服裝。,櫥窗根據(jù)季節(jié)、天氣及時(shí)更新,模特,模特展示空間、站位、肢體表達(dá)，搭配系列、色彩、主題、場景、細(xì)節(jié)合理且有吸引力，櫥窗模特著裝夏季（提前一周）冬季與實(shí)際溫度匹配，,模特如果有損壞，必須要報(bào)批零售經(jīng)

8、理方可更換新模特,正、側(cè)掛,保證出貨量的充足，貨品陳列要規(guī)范，正面陳列T恤5件、外套及針織類4件、羽絨服4件、下裝4件，間距均勻，第一件合理套穿搭配，展臺(tái)陳列形式多樣，立體展現(xiàn)效果，豐滿有吸引力，中島正掛陳列4件，高低中島架正掛陳列8件，配件墻貨品要豐富整齊。若配貨量不足，則將所到貨品全部出至賣場。側(cè)掛數(shù)量夏季12-16件，秋冬季8-12件，第一件要求內(nèi)搭，間距均勻，品類組合合理。,貨品在掛出賣場前需熨燙整齊，尺碼排序（M-XS-S-L-XL），調(diào)牌不能外露，扣子、衣服上的飾品等要整齊。,疊裝,整齊美觀，自然生動(dòng)，吸引顧客有打開的沖動(dòng)。數(shù)量碼放標(biāo)準(zhǔn)，不疊款不疊色。第一件方便顧客拿取，吸引顧客順

9、便觸摸，展示出生動(dòng)性，吊牌不外露。,配件柜,品類陳列豐滿，配以綠植點(diǎn)綴,賣場道具,企宣管理,宣傳物料,門口指示牌擺位正確，無破損。形象海報(bào)畫無折痕。收銀臺(tái)座牌干凈整潔，擺放合理，無破損。,營運(yùn)管理,制度規(guī)范,店鋪考勤制度、報(bào)銷制度、人事制度、晉級(jí)制度每位員工熟知且簽名確認(rèn),賬務(wù)管理,收銀操作規(guī)范（嚴(yán)格按公司收銀服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行），每日貨款存放保證安全，營業(yè)時(shí)間去銀行存款必須著便裝，金額較大的必須2人同時(shí)去存款。,營業(yè)款存款票據(jù)存款人必須第一時(shí)間交回，且店長必須進(jìn)行審核，核對銀行蓋章是否真實(shí)。商場相關(guān)涉及款項(xiàng)及費(fèi)用票據(jù)第一時(shí)間告知財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人，并及時(shí)交回公司。,促銷管理,促銷活動(dòng)內(nèi)容理解清晰，貫徹

10、執(zhí)行；店鋪必開啟動(dòng)大會(huì)（活動(dòng)主題了解，任務(wù)下達(dá)，員工熟知，促銷氛圍營造，促銷話術(shù)熟練）,物料領(lǐng)用,每月店鋪根據(jù)店鋪需求領(lǐng)用一次，特殊情況臨時(shí)補(bǔ)給。行政部根據(jù)店鋪銷售情況合理計(jì)劃每家店鋪相關(guān)物料使用量。（行政物料，包裝物料，打包物料等）,收銀臺(tái)內(nèi)的購物袋整齊擺放，嚴(yán)格控制購物袋私用，特殊情況或貨品調(diào)撥請使用舊的購物袋；,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程,親切招呼,1、站姿手勢應(yīng)符合標(biāo)準(zhǔn)，親切招呼（靈活招呼語），三米原則招呼聲，誠摯邀請進(jìn)店,2、分時(shí)段進(jìn)行問候，運(yùn)用得體親和的稱謂，避免用俗氣的稱呼（哥哥、親愛的（女性顧客）,3、顧客到店，非銷話題切入（必備品牌介紹，真誠自然贊美）,4、靈活應(yīng)對顧客同伴，真誠寒暄拉近關(guān)

11、系或邀請休息區(qū)就坐（雜志、水奉上），體現(xiàn)出愛心,5、針對不同顧客類型，店長靈活指派相應(yīng)的導(dǎo)購進(jìn)行接待。,挖掘需求,1、自然細(xì)致的觀察，與顧客保持適當(dāng)?shù)木嚯x，尋找顧客的贊美點(diǎn)，切入適當(dāng)?shù)姆卿N話題，初步建立信任,2、關(guān)注顧客的需求信號(hào),3、有針對性運(yùn)用開放式話題,準(zhǔn)確了解顧客需求,4、讓顧客放松戒備、打消顧慮，耐心的非銷話題展開,非銷話題,1、引起興趣的話題（天氣、著裝、氣質(zhì)、時(shí)尚話題、娛樂八卦、時(shí)事新聞、休閑美食）,2、遭到抵觸后,迅速調(diào)整溝通方式，更換導(dǎo)購人員，介紹特別區(qū)域（陳列區(qū)域、品牌風(fēng)格、系列、歷史、知名度等）,3、靈活奉茶，靈活關(guān)照顧客同伴，真誠邀請休息區(qū)就坐（雜志、水奉上），體現(xiàn)出熱

12、情溫馨,貨品介紹,BF及拿款,1、正確引導(dǎo)顧客挑選貨品，介紹到位-闡述語言能帶出產(chǎn)品價(jià)值感和品位，語言精煉語氣生動(dòng),2、進(jìn)行BF介紹（拿出具體的貨品，不能口頭闡述），介紹到位-帶入場景故事，引起顧客擁有的聯(lián)想，建議搭配試穿體驗(yàn)才能看到效果,搭配銷售,試衣環(huán)節(jié),1、套系衣服輕搭左臂,（解紐扣，拉開拉鏈）引領(lǐng)顧客到試衣間,2、為顧客掛上試衣間的門簾,3、告訴顧客姓名,并做細(xì)節(jié)提醒(小心吊牌等),4、顧客試穿褲子，備選尺碼必須在手，尺碼差異及時(shí)調(diào)換,5、走出試衣間與顧客互動(dòng)的夸贊,細(xì)節(jié)整理，并搭合適的配件，并進(jìn)行細(xì)節(jié)整理（理衣領(lǐng)，牽衣擺，外套扣紐扣，拉褲腿，卷褲腳，,6、遭遇異議（真假異議，異議越多

13、，顧客購買欲望越強(qiáng)）,耐心真誠專業(yè)的答疑，再次強(qiáng)調(diào)賣點(diǎn)，重復(fù)強(qiáng)調(diào)賣點(diǎn),7、改褲空閑時(shí)間（再次成交幾率50%，不給競爭品牌留機(jī)會(huì)），熱情留顧客在店內(nèi)休息，真誠請教意見，免費(fèi)體驗(yàn)試穿，增加店鋪人氣,處理異議,1、耐心傾聽，表現(xiàn)出對顧客的充分理解，語言上注意點(diǎn)：邏輯性、語氣語調(diào)的柔和、文字的專業(yè)和堅(jiān)定，肢體語言注意點(diǎn)：保持微笑、目光接觸,2、靈活運(yùn)用折中比較法，排查法，異議前置法，對。但是處理法，利用處理法等,促進(jìn)成交,1、恰當(dāng)?shù)奶岢龀山唬ㄅR門一腳、欲擒故縱、真誠道歉），不能主動(dòng)封單，大膽的提出多件購買，避免幫顧客減壓決定購買就是這一件,2、成交欲望強(qiáng)，但遲遲不買單者，調(diào)整人員服務(wù),3、贊賞顧客眼光

14、及肯定顧客購買決定,4、了解顧客不買原因,再次強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)、再一次介紹品牌，致歉沒挑選到合意服飾，如其他沒有更好的，歡迎你再回來，微笑送其離開,收銀服務(wù),收銀前,1、試穿貨品的規(guī)整， 對顧客試穿過的衣服進(jìn)行簡單的整理、折疊 。切忌：顧客試穿后的衣服全部回收陳列（除顧客明顯不喜好的產(chǎn)品），或凌亂的將顧客試穿的貨品直接抱進(jìn)收銀臺(tái) ,2、排隊(duì)現(xiàn)象的處理：自營店：邀請顧客休息區(qū)就坐，奉茶水。詢問顧客現(xiàn)金還是刷卡，如是現(xiàn)金，可計(jì)算器核算后可先行收取現(xiàn)金。切忌：不停的給顧客說-收銀很忙，你要多等一會(huì)兒，給顧客增加煩躁情緒。聯(lián)營店：了解商場各收銀臺(tái)排隊(duì)情況，靈活的告知顧客。 ,收銀中,店長或庫管代收銀：顧客

15、在導(dǎo)購引導(dǎo)下來到收銀臺(tái)，收銀員應(yīng)該保持標(biāo)準(zhǔn)站姿,1、向顧客點(diǎn)頭，微笑并注意要與顧客進(jìn)行眼神交流,2、注意: 一定先收現(xiàn)金或銀行卡后再進(jìn)行輸單操作 ,3、切忌：態(tài)度不熱情,硬生生的語氣,沒有寒暄.收銀程序不熟悉,東問西問,自行收銀: 帶領(lǐng)顧客到收銀臺(tái),請顧客稍等 , 穩(wěn)妥的放好顧客所選貨品,詢問顧客付現(xiàn)金還是刷卡,1、確認(rèn)貨品品類、數(shù)量尺碼，計(jì)算金額，再次肯定購買，導(dǎo)購以促銷活動(dòng)、新品上市、顧客的組合搭配， 微信抽獎(jiǎng)等某個(gè)切入點(diǎn)來進(jìn)行推薦，進(jìn)行建議式推銷，詢問是否有商場積分卡。切忌:不愛惜顧客購買的貨品,混亂的清理,2、收銀準(zhǔn)確快速（先收現(xiàn)金或卡，再進(jìn)行錄入處理），現(xiàn)金必過驗(yàn)鈔機(jī)。切忌:不要多人簇?fù)碓谑浙y臺(tái),收銀工作只一人操作,購買人數(shù)多或購買數(shù)量大可一人協(xié)助.,3、進(jìn)行輸單操作，唱收唱付，雙手拿遞，小票必給顧客,收取現(xiàn)金：收您多少,找您多少，請您收好。收取銀行卡：您從卡里付了多少，請確認(rèn)。（核對持卡人簽名，金額核對