物流公司質(zhì)量辦法的匯編

1、長沙恒廣物流有限公司質(zhì)量手冊文件編號： HG/QM-2009（依據(jù)ISO9001：2000編制）生效日期：2009-01-01 受控狀態(tài)： 編 制：戴青 版 本 號： A審 批：余平廣 修改狀態(tài)： 0 質(zhì)量手冊目錄1/42質(zhì)量手冊適用范圍及術(shù)語 2質(zhì)量手冊公布令 3質(zhì)量方針頒發(fā)令 4公司簡介紹 5治理者代表任命書 6質(zhì)量手冊治理 74.0質(zhì)量治理體系 94.1總要求 94.2文件要求 94.2.1總則 94.2.2質(zhì)量手冊 94.2.3文件操縱 104.2.4質(zhì)量記錄操縱 105.0治理職責(zé) 135.1治理承諾 135.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 145.3質(zhì)量方針 155.4策劃 165.4.1質(zhì)量

2、目標(biāo) 165.4.2質(zhì)量治理體系策劃 175.5治理職責(zé) 185.5.1職責(zé)和權(quán)限 185.5.2治理者代表 185.5.3內(nèi)部溝通 215.6治理評審 215.6.2評審輸入 215.6.3評審輸出 226.0資源治理 236.1資源的提供 236.2人力資源 236.2.1總則 236.2.2能力、意識和培訓(xùn) 236.3基礎(chǔ)設(shè)施 246.4工作環(huán)境 242/427.0服務(wù)實(shí)現(xiàn) 257.1服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃 257.2與顧客有關(guān)的過程 267.2.1與服務(wù)有關(guān)的要求確定 267.2.2與服務(wù)有關(guān)的要求的評審 267.2.3顧客溝通 277.3設(shè)計(jì)與開發(fā) 287.4采購 297.4.1采購過程 2

3、97.4.2采購信息 307.4.3采購產(chǎn)品的驗(yàn)證 307.5服務(wù)提供 317.5.1服務(wù)提供的操縱 317.5.2服務(wù)提供過程的確認(rèn) 317.5.3標(biāo)識和可追溯性 327.5.4顧客財(cái)產(chǎn) 327.5.5產(chǎn)品的防護(hù) 327.6監(jiān)視和測量裝置的操縱 338.0測量,分析和改進(jìn) 348.1總則 348.2測量和監(jiān)視 348.2.1顧客中意 348.2.2內(nèi)部審核 348.2.3服務(wù)過程質(zhì)量的測量和監(jiān)控 358.3不合格操縱 368.4數(shù)據(jù)分析 378.5改進(jìn) 388.5.1持續(xù)改進(jìn) 388.5.2糾正措施 388.5.3預(yù)防措施 39附: 職能分配表 40組織圖 41受控文件清單 42長沙恒廣物流

4、有限公司文件編號：HG/QM-2009版 本 號：A標(biāo) 題：質(zhì)量手冊適用范圍及術(shù)語修改狀態(tài)：0生效日期：2009.01.01章節(jié)號：頁 碼：3/42質(zhì) 量 手 冊 適 用 范 圍本手冊適用于安得總部，順德分公司及深圳分公司所提供的物流治理及服務(wù)。適用于向客戶提供的倉儲、運(yùn)輸、配送各業(yè)務(wù)范圍。本手冊在2009年1月1日正式實(shí)施A版文件。差不多術(shù)語定義：物流：物品從供應(yīng)地向接收地的實(shí)體流淌過程。依照實(shí)際需要，將運(yùn)輸、儲存、裝卸、搬運(yùn)、包裝、流通加工、配送、信息處理等差不多功能實(shí)施有機(jī)結(jié)合。物流治理：為了以最低的物流成本達(dá)到用戶所中意的服務(wù)水平，對物流活動進(jìn)行的打算、組織、協(xié)調(diào)與操縱。物流單證：物流

5、過程中使用的所有單據(jù)、票據(jù)、憑證的總稱。條碼：由一組規(guī)則排列的條、空及字符組成的，用以表示一定信息的代碼。運(yùn)輸：用設(shè)備和工具，將物品從一地點(diǎn)向另一地點(diǎn)運(yùn)送的物流活動。其中包括集貨、分配、搬運(yùn)、中轉(zhuǎn)、裝入、卸下、分散等一系列操作。儲存：愛護(hù)、治理、貯藏物品。保管：對物品進(jìn)行保存并對其數(shù)量、質(zhì)量進(jìn)行治理操縱的活動。庫存：處于儲存狀態(tài)的物品。廣義的庫存還包括處于制造加工狀態(tài)和運(yùn)輸狀態(tài)的物品。搬運(yùn)：在同一場所內(nèi)，對物品進(jìn)行水平移動為主的物流作業(yè)。配送：在經(jīng)濟(jì)合理區(qū)域范圍內(nèi)，依照用戶要求，對物品進(jìn)行揀選、加工、包裝、分割、組配等作業(yè)，并按時(shí)送達(dá)指定地點(diǎn)的物流活動。有關(guān)質(zhì)量方面的術(shù)語定義依據(jù) ISO900

6、0：2000版的講明。長沙恒廣物流有限公司文件編號：HG/QM-2009版 本 號：A標(biāo) 題：質(zhì)量手冊公布令修改狀態(tài)：0生效日期：2009.01.01章節(jié)號：頁 碼：4/42質(zhì) 量 手 冊 發(fā) 布 令本手冊是依據(jù)ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)要求制定的，它闡述了公司的質(zhì)量方針，質(zhì)量目標(biāo)并對公司的質(zhì)量治理體系提出了具體的要求，本手冊適用于公司的倉儲、運(yùn)輸、配送的各業(yè)務(wù)范圍。本手冊自2009年01月01日起正式實(shí)施。本手冊是公司質(zhì)量治理的差不多法規(guī)，是質(zhì)量治理運(yùn)行的準(zhǔn)則，也是公司對所有顧客的承諾,本公司的所有職員自本手冊實(shí)施日起遵照執(zhí)行。總經(jīng)理：余平廣日期：二00九年元月一日 長沙恒廣物流有限

7、公司文件編號：HG/QM-2009版 本 號：A標(biāo) 題：質(zhì)量方針修改狀態(tài)：0生效日期：2009.01.01章節(jié)號：5.0頁 碼：5/42質(zhì) 量 方 針 頒 布 令本公司的質(zhì)量方針：誠信、優(yōu)質(zhì)、安全、準(zhǔn)確、快捷、務(wù)實(shí)、奉獻(xiàn)確?？蛻粑镔Y倉儲、運(yùn)輸、配送的整個(gè)過程完全處于掌握和操縱,所有的操作按規(guī)定的程序進(jìn)行，隨時(shí)向客戶提供所需的信息，保證物資在倉儲、運(yùn)輸、配送過程中安全、及時(shí)、準(zhǔn)確，通過不斷提高服務(wù)質(zhì)量滿足客戶現(xiàn)在和今后的需求。 公司的全體職員必須認(rèn)真理解質(zhì)量方針的內(nèi)涵，并以實(shí)際的行動認(rèn)真貫徹執(zhí)行。公司總經(jīng)理: 余平廣 日期:二00九年一月一日 長沙恒廣物流有限公司文件編號：HG/QM-2009版

8、 本 號：A標(biāo) 題：公司簡介修改狀態(tài)：0生效日期：2009.01.01章節(jié)號：頁 碼：6/42 公 司 簡 介長沙恒廣物流有限公司（簡稱恒廣物流）是一家2006年成立的，經(jīng)工商、運(yùn)輸、稅收等主管部門核準(zhǔn)經(jīng)營的綜合性物資運(yùn)輸公司，公司前身為長沙運(yùn)通咨詢有限公司，多年來在公司總經(jīng)理余平廣先生領(lǐng)導(dǎo)下，通過公司全體職員的不懈努力，不斷完善和進(jìn)展，業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)大，遂改注為長水恒廣物流有限公司，注冊資金100萬元。公司一直遵循客戶為本，服務(wù)為先的服務(wù)宗旨；信奉誠信、優(yōu)質(zhì)、安全、準(zhǔn)確、快捷、務(wù)實(shí)奉獻(xiàn)的質(zhì)量方針來奉獻(xiàn)社會，回報(bào)大眾；推崇以與時(shí)俱進(jìn)、開拓創(chuàng)新、集思廣益、鍥而不舍的經(jīng)營理念；體現(xiàn)規(guī)模效益，追求品牌

9、價(jià)值的進(jìn)展目標(biāo)；做大做強(qiáng)恒廣物流企業(yè)，致力于提供高標(biāo)準(zhǔn)、高效率、高品質(zhì)、高規(guī)格的創(chuàng)新型物流治理服務(wù)，在行業(yè)內(nèi)樹立了良好的企業(yè)形象和品牌信譽(yù)。恒廣物流已有中南總車部、西安西北零擔(dān)專線、鄭州河南零擔(dān)專線、常德專線等多個(gè)分公司，并被湖南省企業(yè)信用評價(jià)中心連續(xù)評為AAA級信用企業(yè)單位，湖南省個(gè)體勞動者私營企業(yè)協(xié)會授予“誠信創(chuàng)建企業(yè)”。本公司的用人標(biāo)準(zhǔn)要求：愛國、團(tuán)結(jié)、忠誠、守法、愛崗、敬業(yè)。大力推行全員素養(yǎng)提高，增強(qiáng)人員培訓(xùn)，將人力作為資本進(jìn)行治理，通過有效的激勵和培育，現(xiàn)已擁有一大批具有豐富的物流治理知識與治理經(jīng)驗(yàn)的復(fù)合型專業(yè)人才。近幾年來，企業(yè)加快了進(jìn)展步伐，重點(diǎn)推行品牌戰(zhàn)略，充分發(fā)揮資源優(yōu)勢，一

10、個(gè)專業(yè)化、知識型、跨區(qū)域的恒廣物流品牌正在形成。公司的宗旨：客戶為本 服務(wù)為先地址：長沙市雨花區(qū)高橋大市場高橋4號小區(qū)26棟聯(lián)系人:戴青傳 真-mail:yupingguang 長沙恒廣物流有限公司文件編號：HG/QM-2009版 本 號：A標(biāo) 題：治理者代表修改狀態(tài)：0生效日期：2009.01.01章節(jié)號：頁 碼：7/42 管 理 者 代 表 任 命 書公司各部門及各分公司：為了更好地建立并貫徹執(zhí)行質(zhì)量治理體系，現(xiàn)任命戴青為我公司治理者代表，具體負(fù)責(zé)以下工作：治理者代表確保公司按質(zhì)量治理體系標(biāo)準(zhǔn)要求建立實(shí)施和不斷改善質(zhì)量治理體系；治理者代表授權(quán)副治理者代表負(fù)責(zé)組織

11、質(zhì)量治理體系的內(nèi)部審核，驗(yàn)證內(nèi)部審核不合格項(xiàng)糾正的效果，同時(shí)將內(nèi)審情況提交治理評審會議評審；治理者代表促進(jìn)組織內(nèi)部人員質(zhì)量意識和對顧客要求意識的提高；治理者代表公司授權(quán)副治理者代表負(fù)責(zé)與顧客、供方，認(rèn)證機(jī)構(gòu)和其它方面就質(zhì)量治理體系事宜進(jìn)行聯(lián)系。治理者代表授權(quán)副治理者代表在治理者代表出差時(shí)代治理者代表負(fù)責(zé)質(zhì)量治理工作. 批 準(zhǔn)：余平廣日 期：二九年一月一日 長沙恒廣物流有限公司文件編號：HG/QM-2009版 本 號：A標(biāo) 題：質(zhì)量手冊治理修改狀態(tài)：0生效日期：2009.01.01章節(jié)號：頁 碼：8/42 質(zhì)量手冊治理31 總則3.1.1 本質(zhì)量手冊是公司最高層次的質(zhì)量治理體系文件，是公司質(zhì)量方

12、針和質(zhì)量治理體系的具體描述,是公司開展質(zhì)量工作的總標(biāo)準(zhǔn)，對內(nèi)依據(jù)本手冊對公司質(zhì)量工作實(shí)施宏觀的操縱，對外通過本手冊全面地介紹和展示公司概貌與質(zhì)量保證能力。3.1.2 質(zhì)量手冊由品質(zhì)與風(fēng)險(xiǎn)治理部負(fù)責(zé)編制，公司總經(jīng)理批準(zhǔn)公布，在全公司實(shí)施。3.1.3 質(zhì)量手冊具有指令性和檢查性，是公司建立質(zhì)量治理體系和質(zhì)量審核的基礎(chǔ)依據(jù)。3.2 質(zhì)量手冊的發(fā)放3.2.1 質(zhì)量手冊分為受控文本和非受控文本，由品質(zhì)與風(fēng)險(xiǎn)治理部負(fù)責(zé)發(fā)放。3.2.2 受控文件在網(wǎng)上進(jìn)行公布，全公司治理人員均可知悉。3.2.3 非受控文本發(fā)放其它單位和個(gè)人，并能夠在商務(wù)活動中向客戶展示，僅作參考。3.3 質(zhì)量手冊的更改、換頁和換版3.3.

13、1 質(zhì)量手冊在發(fā)生更改時(shí)，由品質(zhì)與風(fēng)險(xiǎn)治理部交治理者代表審批，并在網(wǎng)上重新公布。3.3.2 質(zhì)量手冊在多次更改后，可由品質(zhì)與風(fēng)險(xiǎn)治理部組織進(jìn)行換版公布新版本。3.3.3 質(zhì)量手冊在運(yùn)行相當(dāng)一段時(shí)刻以后，如需修訂或者制訂依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了修訂后，總經(jīng)理應(yīng)責(zé)成品質(zhì)與風(fēng)險(xiǎn)治理部對手冊進(jìn)行修訂，由總經(jīng)理重新進(jìn)行簽發(fā)。 3.4 質(zhì)量手冊持有者的責(zé)任3.4.1 質(zhì)量手冊的持有者對手冊應(yīng)準(zhǔn)確理解并使用；3.4.2 非受控文件持有者在引用質(zhì)量手冊條文時(shí)，應(yīng)與受控文本對比，以網(wǎng)上文本為準(zhǔn)。3.5 質(zhì)量手冊的實(shí)施與檢查3.5.1 質(zhì)量手冊在總經(jīng)理批準(zhǔn)公布后，在全公司范圍內(nèi)實(shí)施，各部門，各分公司和全體職員必須遵照執(zhí)行

14、。 公司同時(shí)制定程序文件（第二層次文件）及表述具體運(yùn)作的治理標(biāo)準(zhǔn)（第三層次文件）， 連同文件所需質(zhì)量記錄和手冊一起構(gòu)成質(zhì)量治理文件體系，三者同時(shí)實(shí)施。 公司按照相關(guān)程序加強(qiáng)內(nèi)部質(zhì)量審核，確保質(zhì)量治理體系文件的貫徹執(zhí)行。 總經(jīng)理或品質(zhì)與風(fēng)險(xiǎn)治理部按規(guī)定程序適時(shí)對質(zhì)量治理體系評審，評價(jià)質(zhì)量手冊等質(zhì)量治理體系文件對實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針的適用性、充分性和有效性。 本質(zhì)量手冊由總經(jīng)理授權(quán)品質(zhì)與風(fēng)險(xiǎn)治理部負(fù)責(zé)解釋。 長沙恒廣物流有限公司文件編號：HG/QM-2009版 本 號：A標(biāo) 題：質(zhì)量手冊治理修改狀態(tài)：0生效日期：2009.01.01章節(jié)號：4.0頁 碼：9/424.0 質(zhì)量治理體系4.1 總要求 公司按I

15、SO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)要求策劃和建立文件化的質(zhì)量治理體系，并加以實(shí)施和保持和持續(xù)改進(jìn)。4.1.1 本公司建立質(zhì)量治理體系的目的是實(shí)現(xiàn)持續(xù)滿足顧客要求及超越顧客的期望。4.1.2 本公司依照國際標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定和質(zhì)量治理的需要，系統(tǒng)地識不所需的過程，經(jīng)識不的過程將在手冊中第5、6、7、8章節(jié)中規(guī)定，對刪除的過程將在手冊中第7章節(jié)講明。 公司的質(zhì)量治理體系的過程將通過本手冊及其引出的文件規(guī)定其順序、接口、操縱要 求、準(zhǔn)則和操縱方法，各過程輸入、輸出、資源配置都通過文件明確規(guī)定。物流（配送、倉儲、運(yùn)輸）流程見相關(guān)的程序文件。 所有的服務(wù)提供的過程都要按文件的規(guī)定運(yùn)作并實(shí)施有效的監(jiān)控。 公司提供必要的資

16、源和信息，并在需要的時(shí)候租用適當(dāng)?shù)膫}庫和車輛以確保相關(guān)業(yè)務(wù) 符合客戶的要求(具體見倉庫租用操縱程序和車輛租用操縱程序) 。 公司規(guī)定對質(zhì)量治理體系的所有過程進(jìn)行測量、監(jiān)控,對測量、監(jiān)控所得到的信息進(jìn)行 分析，推斷是否采取糾正或預(yù)防措施，確保過程結(jié)果符合策劃的要求并實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)。4.1.7 在質(zhì)量治理體系中的所有活動都按P-D-C-A循環(huán)進(jìn)行，使已建立的質(zhì)量治理體系有效并得到持續(xù)改進(jìn)。4.2 文件要求4.2.1 總則 公司已制定質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)(見5.3和5.4.1),并編制了質(zhì)量手冊、程序文件、治理標(biāo)準(zhǔn)以及相應(yīng)的質(zhì)量記錄表格。4.2.2 質(zhì)量手冊本手冊是公司質(zhì)量治理體系運(yùn)行的綱領(lǐng)性文件,體現(xiàn)

17、本公司對顧客的承諾,公司全體職員必須遵照執(zhí)行。本質(zhì)量手冊適用的產(chǎn)品范圍包括:倉儲、運(yùn)輸、配送服務(wù)的提供,手冊適用的區(qū)域?yàn)榕c 提供服務(wù)有關(guān)的相關(guān)的職能部門（總部）及順德、深圳、北京、鄭州、杭州、沈陽、西安、上海、蕪湖、濟(jì)南、南京、武漢、重慶、長沙、廣州等分公司。長沙恒廣物流有限公司文件編號：HG/QM-2009版 本 號：A標(biāo) 題：質(zhì)量治理體系修改狀態(tài)：0生效日期：2009.01.01章節(jié)號：4.0頁 碼：10/42 在本手冊中,關(guān)于ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)中不適于公司的7.3、7.5章節(jié)要求進(jìn)行了刪減并闡明了刪減的理由。（見7.3）。結(jié)合質(zhì)量治理體系過程形成的程序文件和治理標(biāo)準(zhǔn)是本質(zhì)量手冊

18、的支持性文件,是對本質(zhì)量手冊實(shí)施方式的具體講明,并已在本手冊中加以引用,關(guān)于未形成程序文件或治理制度的過程,本手冊將對此過程的順序和相互作用加以描述。本質(zhì)量手冊是質(zhì)量治理體系文件的一個(gè)組成部份,按文件操縱程序要求加以治理。4.2.3 文件操縱本公司編制文件操縱程序,對質(zhì)量治理體系文件進(jìn)行操縱。操縱的內(nèi)容包括:將文件進(jìn)行了分類,并規(guī)定各類文件的批準(zhǔn)權(quán)限,以確保其準(zhǔn)確性和適用性。各部門依照需要，對相關(guān)文件的適宜性進(jìn)行檢討，必要時(shí)進(jìn)行修改,文件修改后的審批權(quán)限與編制審批權(quán)限一致，以確保其有效性。規(guī)定了文件的格式和編號方法，對文件加以適當(dāng)?shù)臉?biāo)識，使文件得到有效的識不，清晰標(biāo)明文件的版本，防止誤用失效的

19、文件。對文件的發(fā)放進(jìn)行了操縱，對失效文件進(jìn)行回收銷毀，防止非預(yù)期的使用，對作廢留用的文件進(jìn)行標(biāo)識。使用者應(yīng)對文件妥善保管，保管場所環(huán)境條件要合理、適宜，并建立相應(yīng)的治理臺賬，定期進(jìn)行整理、歸檔、確保文件在需要時(shí)易于取出。確保文件清晰、易于識不和操縱。規(guī)定對外來文件加以識不，并對外來文件的接收、發(fā)放和回收進(jìn)行操縱。 質(zhì)量記錄的操縱公司制定并實(shí)施質(zhì)量記錄操縱程序,以確保質(zhì)量治理體系要求的記錄得到有效操縱,以提供符合標(biāo)準(zhǔn)要求和質(zhì)量治理體系有效運(yùn)行的證據(jù)。各部門負(fù)責(zé)本部門質(zhì)量記錄的歸檔、標(biāo)識、保管。關(guān)于電子媒介的質(zhì)量記錄應(yīng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)膫浞莺头啦《敬胧?。長沙恒廣物流有限公司文件編號：HG/QM-2009版

20、 本 號：A標(biāo) 題：質(zhì)量治理體系修改狀態(tài)：0生效日期：2009.01.01章節(jié)號：4.0頁 碼：11/42長沙恒廣物流有限公司物流過程模式圖:質(zhì)量治理體系的持續(xù)改進(jìn)治理職責(zé)顧客要資源治理測量，分析和改進(jìn)輸出求 輸入 服務(wù)實(shí)現(xiàn) 配送倉儲倉 庫租用指令確認(rèn)搬運(yùn)裝卸產(chǎn)品登卡產(chǎn)品堆碼安全治理接收指令車輛調(diào)度配貨裝車運(yùn)輸跟蹤物資交付接收指令車輛調(diào)度車輛安檢裝車途中跟蹤物資交接運(yùn)輸顧客滿意 1.) 倉儲業(yè)務(wù)流程:倉庫租用指令確認(rèn)搬運(yùn)裝卸產(chǎn)品登卡及做帳產(chǎn)品堆放2.) 配送業(yè)務(wù)流程: 接收指令車輛租用安檢揀貨、配貨運(yùn)輸跟蹤交付結(jié)算長沙恒廣物流有限公司文件編號：HG/QM-2009版 本 號：A標(biāo) 題：質(zhì)量治理

21、體系修改狀態(tài)：0生效日期：2009.01.01章節(jié)號：40頁 碼：12/423.) 運(yùn)輸業(yè)務(wù)流程: 接收指令車輛調(diào)度車輛安檢裝車運(yùn)輸及途中跟蹤 物資交付 具體的運(yùn)作見倉儲治理程序配送治理程序運(yùn)輸治理程序。長沙恒廣物流有限公司文件編號：HG/QM-2009版 本 號：A標(biāo) 題：治理職責(zé)修改狀態(tài)：0生效日期：2009.01.01章節(jié)號：5.0頁 碼：13/42 5 治理職責(zé)5.1 治理承諾5.1.1 總經(jīng)理視情況決定召開質(zhì)量分析會議和定期召開治理評審會議，對公司服務(wù)質(zhì)量水平和存在的不合格情況進(jìn)行分析，確定公司運(yùn)作是否符合法律法規(guī)要求，并通過相關(guān)分析結(jié)果確定出改進(jìn)措施，從而確保滿足客戶要求和不斷提高

22、公司的服務(wù)水平。5.1.2 總經(jīng)理(或授權(quán))組織有關(guān)人員不定期回訪客戶，不斷了解客戶的需求，滿足客戶要求，并以此向組織內(nèi)的職員傳達(dá)滿足客戶要求是公司追求的全然.5.1.3 總經(jīng)理依照公司的行業(yè)特點(diǎn)，制定切實(shí)可行的質(zhì)量方針，確定公司的質(zhì)量宗旨和方向，并以此為框架，制定可測量的合理的質(zhì)量目標(biāo)。(具體內(nèi)容見5.3、5.4) 總經(jīng)理每年主持一次治理評審，以確保公司質(zhì)量治理體系的適宜性,充分性和有效性。(具體內(nèi)容見5.6) 總經(jīng)理為公司的物流服務(wù)提供必要的資源，以確保建立、實(shí)施質(zhì)量治理體系并持續(xù)改 進(jìn)，依照業(yè)務(wù)的變化和市場的變化及時(shí)調(diào)動必要的資源，以滿足質(zhì)量體系有效運(yùn)行的需要，確保達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)，滿足顧客

23、要求。（具體見第6章節(jié)）長沙恒廣物流有限公司文件編號：HG/QM-2009版 本 號：A標(biāo) 題：治理職責(zé)修改狀態(tài)：0生效日期：2009.01.01章節(jié)號：5.0頁 碼：14/425.2 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)5.2.1 超越客戶的期望是本公司的宗旨，客戶經(jīng)理經(jīng)常了解顧客的需求，積極與客戶進(jìn)行溝通，識不客戶明確的和隱含的要求，包括對法律法規(guī)方面的要求，并將所獲得的顧客要求加以確定，通過體系的運(yùn)行來達(dá)到滿足顧客的要求。具體見第7.1、7.2和8.2章節(jié)。5.2.2 通過不斷提高職員的服務(wù)意識，及對內(nèi)部的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控和不定期的抽查，以保證提供的服務(wù)質(zhì)量滿足顧客要求。5.2.3 通過定期向顧客發(fā)出中意度

24、調(diào)查表以了解顧客的中意度，并采取糾正措施改進(jìn)顧客不中意的工作。業(yè)務(wù)部組織客戶經(jīng)理對顧客進(jìn)行不定期回訪，加強(qiáng)與顧客的有效溝通，推斷現(xiàn)有服務(wù)是否滿足顧客的要求，以達(dá)到增強(qiáng)客戶中意的目的。5.2.4 營銷人員對顧客的要求加以確定后，依照顧客的要求策劃合理的運(yùn)作方案，必要時(shí)向顧客提出合理的建議，為客戶制造優(yōu)勢，并向客戶提供其它一些增值服務(wù)，各相關(guān)的職能部門按策劃的方案進(jìn)行服務(wù)工作。5.2.5 定期向顧客提供客戶所關(guān)懷的有關(guān)信息。長沙恒廣物流有限公司文件編號：HG/QM-2009版 本 號：A標(biāo) 題：治理職責(zé)修改狀態(tài)：0生效日期：2009.01.01章節(jié)號：5.0頁 碼：15/42 5.3 質(zhì)量方針5.

25、3.1 公司的質(zhì)量方針:以安全及時(shí)、準(zhǔn)確周全、全程掌控的物流服務(wù)，超越客戶的期望。確?？蛻粑镔Y倉儲、運(yùn)輸、配送的整個(gè)過程完全處于掌握和操縱,所有的操作按規(guī)定的程序進(jìn)行，隨時(shí)向客戶提供所需的信息，保證物資在倉儲、運(yùn)輸、配送過程中安全、及時(shí)、準(zhǔn)確，通過不斷提高服務(wù)質(zhì)量滿足客戶現(xiàn)在和今后的需求。5.3.2 公司的質(zhì)量方針突出體現(xiàn)了公司以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)的服務(wù)態(tài)度，保證客戶的物資安全，按客戶要求的時(shí)刻和地點(diǎn)安全送到，滿足客戶的要求，客戶提供的物資完全處于把握和操縱之下，可隨時(shí)向客戶提供所需的信息，以上是對滿足顧客要求的質(zhì)量承諾，而“超越客戶的期望”則要求公司不斷提高公司的服務(wù)質(zhì)量以超出客戶現(xiàn)在的需求，向

26、顧客作了持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的承諾。5.3.3 本質(zhì)量方針是向全公司征集由部門經(jīng)理和相關(guān)的治理人員評選和修改后提出的，得到公司全體職員的認(rèn)同，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，再寫進(jìn)質(zhì)量手冊內(nèi)，各部門理解并以實(shí)際行動貫徹執(zhí)行，每次治理評審時(shí)均要對其持續(xù)適宜性進(jìn)行評審，不適用時(shí)予以修改。5.3.4 在質(zhì)量方針的框架和基礎(chǔ)上建立公司的質(zhì)量目標(biāo)。5.3.5 公司的質(zhì)量方針通過張貼等方式向全體職員進(jìn)行傳達(dá)、貫徹實(shí)施。長沙恒廣物流有限公司文件編號：HG/QM-2009版 本 號：A標(biāo) 題：治理職責(zé)修改狀態(tài)：0生效日期：2009.01.01章節(jié)號：5.0頁 碼：16/425.4 策劃 公司以質(zhì)量方針為框架制定公司的質(zhì)量目標(biāo)，并

27、具體落實(shí)到相關(guān)的職能部門。5.4.1 質(zhì)量目標(biāo) a.客戶中意度:85% （差不多中意的項(xiàng)目總數(shù)/所有顧客評定項(xiàng)目總數(shù)）100% b.客戶投訴率:0.08% （客戶投訴次數(shù)/總運(yùn)作單數(shù)）100% c.運(yùn)輸配送完好率:98 1-(由于運(yùn)作事故造成的損失/總的運(yùn)作費(fèi)用)*100%d.倉儲作業(yè)完好率:99 1（物資損壞或缺失數(shù)量含發(fā)錯貨/本期入庫數(shù)）100%e.運(yùn)輸?shù)截浖皶r(shí)率:99 （及時(shí)到貨次數(shù)/運(yùn)輸總次數(shù)）100%f.配送發(fā)車及時(shí)率：95 （周期內(nèi)沒有按要求發(fā)車的指令數(shù)量/總指令數(shù)）100%公司的質(zhì)量目標(biāo)分解到各運(yùn)作單位，具體見質(zhì)量目標(biāo)統(tǒng)計(jì)治理方法。 客戶的投訴定義：客戶由于不中意本公司所提供的服

28、務(wù)而向公司的治理人員投訴同時(shí)經(jīng)分析確定是本公司的責(zé)任。投訴能夠電話、傳真、信件、電子郵件，口頭指出或在意見簿上的投訴等各種形式。 現(xiàn)場對一些操作職員的一些建議同時(shí)職員立即改正的不算作投訴?？蛻舭蛻舻拇?，客戶的顧客（例如客戶的經(jīng)銷商），客戶的供應(yīng)商（例如客戶指定的運(yùn)輸隊(duì)）等。 長沙恒廣物流有限公司文件編號：HG/QM-2009版 本 號：A標(biāo) 題：治理職責(zé)修改狀態(tài)：0生效日期：2009.01.01章節(jié)號：5.0頁 碼：17/425.4.2 質(zhì)量治理體系策劃 公司總經(jīng)理為實(shí)現(xiàn)已制定的質(zhì)量目標(biāo)，對公司的資源進(jìn)行整體規(guī)劃并提供適當(dāng)?shù)馁Y源，負(fù)責(zé)組織公司質(zhì)量治理體系的策劃工作，將策劃的工作形成適宜操

29、作的文件化的治理體系，并確保質(zhì)量治理體系的完整性和系統(tǒng)性，在進(jìn)行質(zhì)量策劃時(shí)考慮了以下內(nèi)容 ：在本質(zhì)量手冊中關(guān)于不適合本公司的ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行了適當(dāng)?shù)膭h減，并闡明了刪減的理由。具體見7.3章節(jié),專門過程為運(yùn)輸。在質(zhì)量治理體系文件中，描述了服務(wù)過程所需的資源（如本手冊第六章資源治理的有關(guān)內(nèi)容）。通過糾正措施、預(yù)防措施、治理評審、內(nèi)審、數(shù)據(jù)分析等手段實(shí)現(xiàn)質(zhì)量治理體系的持續(xù)改進(jìn)。由于業(yè)務(wù)或市場的變化而需對質(zhì)量治理體系進(jìn)行調(diào)整時(shí)，應(yīng)以滿足顧客要求為目的進(jìn)行周全的策劃,確保質(zhì)量治理體系的完整性。為保證專門服務(wù)、項(xiàng)目或合同的要求,在質(zhì)量治理體系不足以滿足時(shí)，通過組成策劃小組，進(jìn)行服務(wù)方案

30、的策劃予以滿足。（例如運(yùn)輸工具、交付期、防護(hù)等某一方面或多方面有專門要求的情況），專門服務(wù)的策劃在必要時(shí)與客戶聯(lián)合評審策劃，結(jié)果應(yīng)由客戶確認(rèn)，經(jīng)批準(zhǔn)的質(zhì)量打算發(fā)放到相關(guān)部門執(zhí)行。如需更改服務(wù)方案時(shí)，須重新審核和批準(zhǔn)。適時(shí)進(jìn)行治理評審，通過文件操縱程序的實(shí)施,確保在質(zhì)量治理體系發(fā)生變更時(shí),保持其完整性。長沙恒廣物流有限公司文件編號：HG/QM-2009版 本 號：A標(biāo) 題：治理職責(zé)修改狀態(tài)：0生效日期：2009.01.01章節(jié)號：5.0頁 碼：18/425.5 職責(zé)、權(quán)限和溝通5.5.1 職責(zé)和權(quán)限 公司依照治理運(yùn)作和滿足顧客要求的需要，為保證質(zhì)量治理體系的有效運(yùn)行，制定公司的質(zhì)量治理組織結(jié)構(gòu)圖

31、，質(zhì)量治理職能分配表和部門崗位職責(zé)，明確了各部門、各崗位職責(zé)權(quán)限及相互關(guān)系。 總經(jīng)理職責(zé)負(fù)責(zé)公司的全面事務(wù)，制定公司的進(jìn)展戰(zhàn)略和經(jīng)營方案，提出對重大決策的處置方案。全面組織公司的經(jīng)營活動，適時(shí)調(diào)整經(jīng)營戰(zhàn)略，不斷開拓新的業(yè)務(wù)渠道，制造企業(yè)生存的更大空間。制定公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。向全體職員傳達(dá)公司的質(zhì)量方針和經(jīng)營宗旨，并要求公司的經(jīng)營活動必須滿足法律法規(guī)的要求。對質(zhì)量治理體系進(jìn)行治理評審。提供和調(diào)整相關(guān)的資源以滿足公司有效運(yùn)作和確保提供的服務(wù)質(zhì)量。 行政部職責(zé)：行政部是公司行政治理中心，行使對經(jīng)營治理體系支持服務(wù)、治理監(jiān)控和考評職能，要緊負(fù)責(zé)戰(zhàn)略企劃、人力資源治理、信息技術(shù)開發(fā)與治理、投資治

32、理、行政后勤等工作。具體職責(zé)如下：組織開展經(jīng)營企劃工作，制訂公司進(jìn)展戰(zhàn)略；規(guī)劃公司治理體系和治理流程，并推進(jìn)實(shí)施，對各區(qū)域、網(wǎng)點(diǎn)治理體系的安全性、合理性進(jìn)行指導(dǎo)；負(fù)責(zé)公司人力資源規(guī)劃、開發(fā)、培訓(xùn)和考評治理，對部門網(wǎng)點(diǎn)的定員定編治理，以及公司薪酬、福利體系的規(guī)劃、治理；負(fù)責(zé)公司信息技術(shù)開發(fā)及信息系統(tǒng)的規(guī)劃、實(shí)施、治理和維護(hù)； 治理公司行政、后勤、總務(wù)，推動企業(yè)文化建設(shè)；組織對各責(zé)任主體、各要緊責(zé)任人的工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營治理全過程進(jìn)行考評、稽核；歸口治理公司的糾正預(yù)防措施；公司各部數(shù)據(jù)分析的年度匯總；行使對服務(wù)規(guī)劃治理、安全事故處理與保險(xiǎn)治理、工商登記年檢進(jìn)行統(tǒng)籌治理；負(fù)責(zé)公司的保險(xiǎn)統(tǒng)籌，對

33、安全事故進(jìn)行保險(xiǎn)索賠與理賠處理，并組織對質(zhì)量事故進(jìn)行分析整改和責(zé)任追究；負(fù)責(zé)各類違規(guī)違紀(jì)事件的調(diào)查、處理和防范體系建立；負(fù)責(zé)稽查網(wǎng)點(diǎn)的采購和銷售行為以及對的巡查、審計(jì)與離任監(jiān)交。長沙恒廣物流有限公司文件編號：HG/QM-2009版 本 號：A標(biāo) 題：治理職責(zé)修改狀態(tài)：0生效日期：2009.01.01章節(jié)號：5.0頁 碼：19/42 客服部客服部負(fù)責(zé)對公司客戶服務(wù)相關(guān)事宜，調(diào)查客戶中意度，解決與客戶的矛盾。組織對客戶中意度進(jìn)行調(diào)查分析；負(fù)責(zé)對客戶定期回訪；負(fù)責(zé)解決客戶矛盾；負(fù)責(zé)客戶投訴、舉報(bào)等事項(xiàng)的調(diào)查、跟進(jìn)、處理。營運(yùn)部職責(zé)：營運(yùn)部是公司運(yùn)作治理中心，行使對公司營運(yùn)的規(guī)劃、統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)和監(jiān)

34、控職能，要緊負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品的規(guī)劃、開發(fā)與標(biāo)準(zhǔn)制訂、采購及營運(yùn)成本操縱、跨區(qū)域協(xié)調(diào)、運(yùn)作質(zhì)量考核等工作，其下分倉儲、運(yùn)輸、配送三大職能塊，并分設(shè)線路負(fù)責(zé)人開展工作，對公司客戶結(jié)構(gòu)、運(yùn)營效率、直接成本操縱承擔(dān)經(jīng)營責(zé)任和治理職責(zé)。具體職責(zé)如下：對公司產(chǎn)品進(jìn)行規(guī)劃、開發(fā)，并組織實(shí)施，設(shè)計(jì)、推廣和完善公司產(chǎn)品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)；對倉儲、運(yùn)輸、配送總體采購成本、營運(yùn)成本進(jìn)行操縱，組織供應(yīng)商招標(biāo)，建立供應(yīng)商治理體系；協(xié)調(diào)各區(qū)域間的運(yùn)營關(guān)系，提供營銷、營運(yùn)的指導(dǎo)、支持和考核；負(fù)責(zé)制訂公司運(yùn)作規(guī)范，保障運(yùn)作效率與效益的提升；業(yè)務(wù)部職責(zé)：業(yè)務(wù)部是公司市場治理中心，供應(yīng)商治理，行使對公司營銷、客戶服務(wù)、客戶關(guān)系的規(guī)劃、統(tǒng)籌、協(xié)

35、調(diào)、指導(dǎo)和監(jiān)控職能，要緊負(fù)責(zé)外部市場拓展與客戶關(guān)系維護(hù)，保障銷售回款，操縱銷售風(fēng)險(xiǎn)。下設(shè)客戶經(jīng)理和項(xiàng)目組，行使市場拓展、監(jiān)控、協(xié)調(diào)、支持職能，并對市場拓展和市場治理效果負(fù)直接責(zé)任，對公司營銷隊(duì)伍建設(shè)承擔(dān)治理職責(zé)。具體職責(zé)如下：負(fù)責(zé)對公司的營銷政策制訂、宣貫與執(zhí)行監(jiān)控；負(fù)責(zé)公司客戶結(jié)構(gòu)的調(diào)整、優(yōu)化，組織對合同進(jìn)行運(yùn)作評審和客戶檔案治理；對大客戶關(guān)系治理，對營銷隊(duì)伍的歸口治理；負(fù)責(zé)公司的品牌宣傳、市場推廣、廣告治理；對服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)提供過程，從市場的角度提出意見和措施；負(fù)責(zé)運(yùn)作供應(yīng)鏈技術(shù)公司，組織開拓物流策劃與咨詢市場，培育第四方物流能力；對行業(yè)與競爭對手進(jìn)行調(diào)查、資料收集與分析研究。負(fù)責(zé)區(qū)域市場

36、的客戶開發(fā)、客戶治理、商務(wù)運(yùn)作和回款，并對回款安全性、及時(shí)性和客戶質(zhì)量負(fù)責(zé)；對客戶關(guān)系進(jìn)行維護(hù)與治理，制訂客戶服務(wù)策劃方案，協(xié)調(diào)跟進(jìn)方案的實(shí)施；適時(shí)掌握客戶需求，制訂客戶服務(wù)方案，組織、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和推進(jìn)方案的實(shí)施，深度開發(fā)客戶的潛在需求業(yè)務(wù)；長沙恒廣物流有限公司文件編號：HG/QM-2009版 本 號：A標(biāo) 題：治理職責(zé)修改狀態(tài)：0生效日期：2009.01.01章節(jié)號：5.0頁 碼：20/42各網(wǎng)點(diǎn)職責(zé)： 各分公司、網(wǎng)點(diǎn)是公司實(shí)施物流作業(yè)的具體執(zhí)行單元，其工作重點(diǎn)是按物流實(shí)施方案和公司物流質(zhì)量治理體系保質(zhì)保量地提供運(yùn)輸、配送、倉儲具體的業(yè)務(wù)運(yùn)作。具體職責(zé)如下：按客戶要求接收物資入倉，實(shí)施倉儲治

37、理，按指令出貨并做好單據(jù)治理。適時(shí)調(diào)度車輛，進(jìn)行車輛安檢工作，按客戶要求實(shí)施運(yùn)輸作業(yè)，對運(yùn)輸進(jìn)行適當(dāng)跟蹤，準(zhǔn)時(shí)將物資運(yùn)送到指定地點(diǎn)。按指令執(zhí)行具體配送工作，確保準(zhǔn)時(shí)、安全、準(zhǔn)確地將物資配送至各銷售點(diǎn)。對過程中的不合格進(jìn)行整改，提交改進(jìn)報(bào)告。對投訴進(jìn)行有效處理，確?？蛻糁幸狻Ｔ谶\(yùn)作中節(jié)約成本，維護(hù)好公司的資產(chǎn)和形象。及時(shí)整理回單，做好各種賬務(wù)工作，確保單據(jù)及時(shí)送交總部。5.5.2 治理者代表職責(zé)：本公司任命總經(jīng)理余平廣為質(zhì)量治理體系治理者代表。按標(biāo)準(zhǔn)建立公司的質(zhì)量治理體系，同時(shí)在質(zhì)量治理體系運(yùn)作過程中加以實(shí)施驗(yàn)證，使體系得到持續(xù)的改進(jìn)。通過治理評審會議定期或以其它方式不斷改善質(zhì)量治理體系的運(yùn)行，

38、并提出改進(jìn)意見。通過教育、培訓(xùn)、會議等方式在公司內(nèi)部形成以顧客為中心的服務(wù)意念，確保公司充分理解客戶的要求。負(fù)責(zé)就質(zhì)量治理體系有關(guān)事宜授權(quán)副治理者代表執(zhí)行對內(nèi)、對外進(jìn)行協(xié)調(diào)和溝通。5.5.3 各分公司組織架構(gòu)，具體見各分公司組織架構(gòu)圖。 5.5.4 各崗位職責(zé)具體見各崗位的崗位講明書。長沙恒廣物流有限公司文件編號：HG/QM-2009版 本 號：A標(biāo) 題：治理職責(zé)修改狀態(tài)：0生效日期：2009.01.01章節(jié)號：5.0頁 碼：22/42 5.5.3 內(nèi)部溝通 公司內(nèi)部依照質(zhì)量治理組織結(jié)構(gòu)圖進(jìn)行橫向溝通和縱向溝通； 總部與分公司的溝通可通過在公司的網(wǎng)絡(luò)辦公平臺、網(wǎng)絡(luò)電話、或通過電話、E-MAIL

39、 QQ等各種形式,有必要時(shí)可通過網(wǎng)絡(luò)會議和一般會議形式進(jìn)行； 公司內(nèi)部事務(wù)通過每周的管委會進(jìn)行溝通,部門內(nèi)部通過例會進(jìn)行溝通,或使用內(nèi)部網(wǎng)站、電話、EMAIL等各種手段與其它人進(jìn)行溝通。 部門之間溝通能夠依照業(yè)務(wù)流程采取靈活處理的方式，包括口頭溝通、電話、會議、報(bào)告、E-MAIL、傳真等形式。 公司在倉庫設(shè)立合理化信箱,在網(wǎng)站設(shè)立總經(jīng)理信箱及OA ，同意職員的投訴和建議；5.6 治理評審5.6.1 總則 公司制定和實(shí)施治理評審程序，總經(jīng)理每年至少主持一次治理評審會議，確保質(zhì)量治理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性，總經(jīng)理可依照具體情況，重大問題時(shí)，依照需要增加評審的次數(shù)。每次治理評審前由公司品質(zhì)

40、與風(fēng)險(xiǎn)治理部提早一周制定治理評審?fù)ㄖ?，通知?jīng)治理者代表審核，經(jīng)理批準(zhǔn)后，發(fā)到各與會部門及分公司。各部門及分公司接到通知后將資料預(yù)備好，并按時(shí)參加治理評審會議。5.6.2 評審輸入內(nèi)審或外審的結(jié)果，品質(zhì)與風(fēng)險(xiǎn)治理部提出書面報(bào)告。顧客信息反饋包括投訴情況及顧客中意信息，由品質(zhì)與風(fēng)險(xiǎn)治理部提出書面報(bào)告。以往治理評審情況的跟蹤報(bào)告，品質(zhì)與風(fēng)險(xiǎn)治理部提出書面報(bào)告。過程的業(yè)績和服務(wù)質(zhì)量的符合性情況。由營運(yùn)部提出書面報(bào)告.預(yù)防和糾正措施的實(shí)施狀況，品質(zhì)與風(fēng)險(xiǎn)治理部提出書面報(bào)告。可能阻礙質(zhì)量治理體系的變更情況，品質(zhì)與風(fēng)險(xiǎn)治理部提出書面報(bào)告。質(zhì)量方針、目標(biāo)的完成情況及適應(yīng)性，品質(zhì)與風(fēng)險(xiǎn)治理部提出書面報(bào)告。有關(guān)改

41、進(jìn)建議，由各部門提出書面報(bào)告。i. 治理評審參加人員為總經(jīng)理、各部門負(fù)責(zé)人等，需要時(shí)可邀請有關(guān)人員參加，具體見治理評審會議通知。 長沙恒廣物流有限公司文件編號：HG/QM-2009版 本 號：A標(biāo) 題：治理職責(zé)修改狀態(tài)：0生效日期：2009.01.01章節(jié)號：5.0頁 碼：23/425.6.3 評審的輸出治理評審結(jié)束后，由公司品質(zhì)與風(fēng)險(xiǎn)治理部負(fù)責(zé)整理治理評審有關(guān)資料，并形成治理評審報(bào)告，治理評審報(bào)告中可包含但不限于以下方面有關(guān)決定和措施：質(zhì)量治理體系及其過程有效性的改進(jìn)。向顧客提供服務(wù)方面的改進(jìn)。資源的補(bǔ)充、挖掘或調(diào)配，為質(zhì)量治理體系的持續(xù)適宜性、充分性和有效性提供差不多保證。治理評審報(bào)告由品

42、質(zhì)與風(fēng)險(xiǎn)治理部負(fù)責(zé)編寫,由治理者代表負(fù)責(zé)審批后發(fā)放到相關(guān)部門,品質(zhì)與風(fēng)險(xiǎn)治理部負(fù)責(zé)驗(yàn)證治理評審報(bào)告實(shí)施的有效性。長沙恒廣物流有限公司文件編號：HG/QM-2009版 本 號：A標(biāo) 題：資源治理修改狀態(tài)：0生效日期：2009.01.01章節(jié)號：6.0頁 碼：24/426.0 資源治理6.1 資源的提供a. 公司為建立質(zhì)量治理體系并實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo),提供了包括人力資源、基礎(chǔ)設(shè) 施、工作環(huán)境、財(cái)務(wù)資源、信息資源和供方資源等各種相應(yīng)的資源。 b. 為滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客中意，公司依照顧客要求的變化會及時(shí)調(diào)整相關(guān)的資源。 c. 為適應(yīng)外部環(huán)境的變化，質(zhì)量治理體系過程也在不斷變化以適應(yīng)外部環(huán)境的變

43、化，故資源的提供是動態(tài)的。6.2 人力資源6.2.1 總則公司依照質(zhì)量治理體系運(yùn)行的需要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)配備適當(dāng)?shù)娜藛T，制定各崗位的職位講明書,其中規(guī)定了包括教育程度、工作經(jīng)歷、工作技能和培訓(xùn)經(jīng)歷等網(wǎng)位要求，人力資源招聘適宜人員以確保各崗位的人員有能力完成本崗位的工作。6.2.2 能力、意識和培訓(xùn)人力資源依照公司的進(jìn)展和運(yùn)作需要,在職位講明書中確定出各崗位的任職條件。公司制定人力資源治理操縱程序，規(guī)定公司依照實(shí)際需要對不適合本崗位或需持續(xù)提高的人員進(jìn)行培訓(xùn)，對經(jīng)培訓(xùn)考核不合格的進(jìn)行調(diào)崗，從內(nèi)部調(diào)配合適的職員或重新招聘合適的人員擔(dān)任該崗位工作。所有的新上崗的職員都需經(jīng)試用再經(jīng)考核合格后才

44、能正式錄用。通過各種宣傳，上崗前的培訓(xùn)等各種方式使職員認(rèn)識其從事的工作對公司提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的相關(guān)性和重要性。通過考核、業(yè)績評定、現(xiàn)場觀看等方式評價(jià)職員是否適合從事現(xiàn)在擔(dān)任的崗位。依照公司的進(jìn)展定期評估是否需要對相關(guān)的職員進(jìn)行培訓(xùn)，組織治理人員進(jìn)行在職培訓(xùn)，開設(shè)培訓(xùn)班。叉車司機(jī)必須經(jīng)培訓(xùn)取得相應(yīng)的駕駛證。培訓(xùn)講師可內(nèi)聘或外聘，由提出部門指定或認(rèn)可，或由行政部安排。工作人員轉(zhuǎn)換崗位后按新崗位要求和任職人員資歷決定是否補(bǔ)做有關(guān)培訓(xùn)項(xiàng)目。行政部負(fù)責(zé)保持教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)的適當(dāng)記錄。長沙恒廣物流有限公司文件編號：HG/QM-2009版 本 號：A標(biāo) 題：資源治理修改狀態(tài)：0生效日期：2009.01.

45、01章節(jié)號：6.0頁 碼：25/426.3 基礎(chǔ)設(shè)施公司為滿足顧客對物流服務(wù)的要求，依照行業(yè)特點(diǎn)配備以下必要的設(shè)施倉儲建筑物及相關(guān)設(shè)備（包括消防、照明等）；裝卸物資的場所；裝卸物資的工具；必要的辦公設(shè)備和場所；辦公所需的網(wǎng)絡(luò)、通訊設(shè)備。以上設(shè)施隨公司的進(jìn)展和業(yè)務(wù)需求而配置或更換，并對以上的設(shè)施采取合適的方法進(jìn)行維護(hù)。6.4 工作環(huán)境 為了向顧客提供高質(zhì)量的物流服務(wù)，公司為職員制造良好的工作環(huán)境，調(diào)動職員的工作積極性，要緊考慮以下幾個(gè)方面：確定提供物流服務(wù)整個(gè)過程所需的工作場所，識不其中的環(huán)境因素； 改善工作環(huán)境，建立和維持有利于職員的工作條件；讓職員發(fā)表見解，積極聽取職員的意見，使全體職員積極

46、參與公司的改進(jìn)工作。組織一些有益的團(tuán)隊(duì)活動，加強(qiáng)溝通，使職員的關(guān)系融洽，建立團(tuán)隊(duì)精神。制造良好的工作氣氛，職員之間團(tuán)結(jié)合作，使職職員作時(shí)心情愉快。制造良好的后勤保障,以保證職員放心工作,全心全意投入到工作中.長沙恒廣物流有限公司文件編號：HG/QM-2009版 本 號：A標(biāo) 題：服務(wù)的實(shí)現(xiàn)修改狀態(tài)：0生效日期：2009.01.01章節(jié)號：7.0頁 碼：26/42 7.0 服務(wù)的實(shí)現(xiàn)7.1 服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃7.1.1 公司針對現(xiàn)有的業(yè)務(wù)項(xiàng)目編寫了相應(yīng)的質(zhì)量治理體系進(jìn)行治理和操縱。同時(shí)針對客戶要 求公司還在體系中規(guī)定了物流實(shí)施方案操縱程序針對具體的客戶要求由公司編制物流服務(wù)實(shí)施方案，以確保能滿足客戶

47、要求。 7.1.2 相關(guān)部門在對服務(wù)進(jìn)行策劃時(shí)確定以下內(nèi)容:各職能部門在方案實(shí)施中的職責(zé)，責(zé)任界定明確、清晰。在服務(wù)方案實(shí)施過程中所需的操縱方法和要點(diǎn)，包括倉儲、運(yùn)輸、信息及人力資源等。它能夠?yàn)樯婕暗降某绦蛭募?、工作文件及質(zhì)量記錄。服務(wù)方案中包括了項(xiàng)目所有業(yè)務(wù)運(yùn)作的詳細(xì)工作流程。7.1.3 服務(wù)方案應(yīng)由業(yè)務(wù)部和客戶經(jīng)理進(jìn)行確認(rèn)。 7.1.4 客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)對服務(wù)方案的實(shí)施進(jìn)行跟蹤。7.1.5 當(dāng)服務(wù)方案在較大程度上不能滿足服務(wù)要求時(shí),客戶經(jīng)理必須重新修改服務(wù)方案,修改后的方案應(yīng)重新審批。7.1.6 當(dāng)服務(wù)完成后,由客戶經(jīng)理組織相關(guān)部門對服務(wù)進(jìn)行總結(jié)。長沙恒廣物流有限公司文件編號：HG/QM-20

48、09版 本 號：A標(biāo) 題：服務(wù)的實(shí)現(xiàn)修改狀態(tài)：0生效日期：2009.01.01章節(jié)號：7.0頁 碼：27/427.2 與顧客有關(guān)的過程公司制定了物流實(shí)施方案操縱程序及客戶開發(fā)、合同評審程序以確定顧客的要求，明確公司如何滿足顧客要求，并在其中規(guī)定了與顧客溝通渠道。公司設(shè)定客戶經(jīng)理及客戶代表以保證能及時(shí)了解客戶要求，并將客戶要求傳遞到公司相關(guān)營運(yùn)部門，從而確?？蛻粢蟮玫綀?zhí)行和滿足。7.2.1 與服務(wù)有關(guān)的要求確定各客戶經(jīng)理在業(yè)務(wù)開發(fā)時(shí)，通過調(diào)查和溝通，對客戶要求進(jìn)行識不，確定出客戶需求?？蛻粑茨苊鞔_的要求，但依照客戶的要求和服務(wù)行業(yè)的特性分析出客戶潛在的要求。向客戶提供相關(guān)服務(wù)時(shí)的所應(yīng)遵守的法律

49、法規(guī)要求。(包括運(yùn)輸、安全等)通過市場調(diào)研和顧客中意度測評及運(yùn)作中與客戶的即時(shí)溝通等方式和渠道獵取相應(yīng)的信息，隨時(shí)掌握客戶不斷變化的潛在需求?？蛻魶]有規(guī)定但公司內(nèi)部附加的要求7.2.2 與服務(wù)有關(guān)的要求的評審a. 營銷人員對按客戶要求制訂出合同草案，并對其進(jìn)行初步評估。 市場總監(jiān)和營運(yùn)部評審合同草案的服務(wù)承諾、雙方責(zé)任、結(jié)算方式、運(yùn)作要求、價(jià)格成本、客戶所需運(yùn)輸及倉儲資源進(jìn)行評審。 財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)對資金風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評審。品質(zhì)與風(fēng)險(xiǎn)治理部負(fù)責(zé)對運(yùn)作風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評審。 總經(jīng)理對合同進(jìn)行最后評審 顧客通過電話或口頭下訂單時(shí)應(yīng)及時(shí)以傳真簽名的形式對顧客的要求加以確認(rèn)。 合同或服務(wù)要求發(fā)生變更，必須通過區(qū)域總監(jiān)、營

50、運(yùn)部、總經(jīng)理審批，并將相關(guān)信息傳遞相關(guān)部門，以確保相關(guān)文件得到更改，相關(guān)人員獲悉已變更的要求。 所有的評審都應(yīng)在合同簽訂前完成，確保公司有能力滿足客戶的要求。具體運(yùn)作可見客戶開發(fā)、合同評審程序。長沙恒廣物流有限公司文件編號：HG/QM-2009版 本 號：A標(biāo) 題：服務(wù)的實(shí)現(xiàn)修改狀態(tài)：0生效日期：2009.01.01章節(jié)號：7.0頁 碼：28/42 7.2.3 顧客溝通公司建立和保持服務(wù)質(zhì)量顧客評價(jià)程序和客戶開發(fā)、合同評審程序作為與顧客溝通的方式之一。公司確保在網(wǎng)上公布的服務(wù)信息的真實(shí)性和向顧客提出能夠滿足的承諾。 設(shè)客戶經(jīng)理或客戶代表，在日常運(yùn)作中與客戶保持緊密的溝通。為方便和客戶進(jìn)行溝通和

51、聯(lián)絡(luò),在相關(guān)場所標(biāo)明投訴電話或投訴信箱,同意顧客的投訴，以便收集客戶信息,并定期進(jìn)行客戶中意度調(diào)查的活動,加強(qiáng)與客戶的交流?？蛻艚?jīng)理向客戶交換的名片應(yīng)有同意詢問和投訴的電話,同意客戶的問詢和投訴。定期向客戶提供客戶所有與物資有關(guān)的實(shí)時(shí)信息。對客戶的投訴按投訴治理方法進(jìn)行處理。設(shè)定免費(fèi)的客戶服務(wù)電話,更加方便與客戶的溝通.長沙恒廣物流有限公司文件編號：HG/QM-2009版 本 號：A標(biāo) 題：服務(wù)的實(shí)現(xiàn)修改狀態(tài)：0生效日期：2009.01.01章節(jié)號：7.0頁 碼：29/42 7.3 設(shè)計(jì)與開發(fā) 此條款與本公司所提供的物流服務(wù)的特點(diǎn)不適用，因而公司在策劃質(zhì)量治理體系時(shí)將此要素進(jìn)行刪減，刪減后不阻

52、礙本公司提供滿足和適用法律法規(guī)要求的服務(wù)的能力或責(zé)任要求。長沙恒廣物流有限公司文件編號：HG/QM-2009版 本 號：A標(biāo) 題：服務(wù)的實(shí)現(xiàn)修改狀態(tài)：0生效日期：2009.01.01章節(jié)號：7.0頁 碼：30/42 采購 公司制定和保持倉庫租用操縱程序和車輛租用操縱程序，采購招標(biāo)治理方法投資項(xiàng)目招標(biāo)治理方法和相關(guān)的供應(yīng)商治理制度對采購進(jìn)行操縱。以確保采購的產(chǎn)品或服務(wù)滿足規(guī)定的要求。7.4.1 采購過程公司依照所采購的產(chǎn)品對公司所提供的服務(wù)的阻礙程度決定對倉庫租用和車輛租用等進(jìn)行操縱，分不明確了選擇評價(jià)和重新評價(jià)合格倉庫、合格車輛的準(zhǔn)則，對相關(guān)的供應(yīng)商也進(jìn)行評價(jià)，并提出了相關(guān)記錄的要求。對所租用

53、的倉庫進(jìn)行定期的評價(jià)，對在使用中出現(xiàn)不符合要求的限期整改并跟蹤，保持相關(guān)的記錄，對整改后仍不符合要求或拒絕整改的取消其供方資格。對裝卸，搬運(yùn)工具的采購進(jìn)行適當(dāng)?shù)牟倏v。公司按供應(yīng)商考核治理方法對供應(yīng)商進(jìn)行考核治理，對日常出現(xiàn)的不合格視情況向供應(yīng)發(fā)出整改要求，由供應(yīng)商采取糾正措施予以操縱。長沙恒廣物流有限公司文件編號：HG/QM-2009版 本 號：A標(biāo) 題：服務(wù)的實(shí)現(xiàn)修改狀態(tài)：0生效日期：2009.01.01章節(jié)號：7.0頁 碼：31/427.4.2 采購信息a. 公司進(jìn)行采購時(shí)必須明確規(guī)定采購要求.(如租用車輛的型號、規(guī)格、倉庫的位置、面積、設(shè)施等要求) 對分包的服務(wù)要向供方詳細(xì)講明要求服務(wù)的

54、質(zhì)量特性要求。(如運(yùn)輸時(shí)刻、貨損貨差 等) 對供方人員的資格要求。(如對司機(jī)資格的要求) 所采購或分包服務(wù)的驗(yàn)收依據(jù)、準(zhǔn)則或標(biāo)準(zhǔn)。7.4.3 采購產(chǎn)品的驗(yàn)證a. 公司對所租用的車輛和倉庫及采購的其它產(chǎn)品的質(zhì)量都進(jìn)行嚴(yán)格的評估驗(yàn)證，未經(jīng)評估驗(yàn)證，公司會不予使用。 對租用的車輛要求有齊全的有效證件，同時(shí)車輛的已使用時(shí)刻也有規(guī)定，具體見車 輛租用操縱程序，對倉庫的租用還應(yīng)在簽訂合同前往現(xiàn)場按合同要求驗(yàn)證。c. 公司在倉庫、運(yùn)輸車輛租用過程中,通過全過程監(jiān)控其服務(wù)質(zhì)量,進(jìn)行動態(tài)操縱,對評價(jià)為不合格的供應(yīng)商采取刪除措施,確保采購的產(chǎn)品滿足規(guī)定要求。長沙恒廣物流有限公司文件編號：HG/QM-2009版 本

55、 號：A標(biāo) 題：服務(wù)的實(shí)現(xiàn)修改狀態(tài)：0生效日期：2009.01.01章節(jié)號：7.0頁 碼：32/42 7.5 服務(wù)提供7.5.1 服務(wù)提供的操縱 公司對每一服務(wù)過程編制了相應(yīng)的文件進(jìn)行操縱,確保這些過程在受控的狀態(tài)下進(jìn)行。公司在提供服務(wù)前，客戶經(jīng)理將服務(wù)的有關(guān)信息以物流實(shí)施方案或其它方式提供給分公司作為服務(wù)提供的輸入。公司制定和實(shí)施了人力資源治理操縱程序，規(guī)定了各崗位的任職條件，并對職員進(jìn)行崗位培訓(xùn)，確保職員清晰地了解和掌握所負(fù)責(zé)的工作，以合適人員保證提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。公司對提供的服務(wù)進(jìn)行了預(yù)先的策劃，制定了運(yùn)輸治理程序倉儲治理程序配送治理程序及其它一些治理標(biāo)準(zhǔn)，作業(yè)現(xiàn)場保證獲得并嚴(yán)格遵照執(zhí)行治

56、理標(biāo)準(zhǔn)。對阻礙物流服務(wù)的過程質(zhì)量的所有因素均加以了操縱。針對一些專門服務(wù)或?qū)ｉT要求，公司將在物流實(shí)施方案中進(jìn)行策劃，并編寫相關(guān)的工作文件，將有關(guān)的要求及操縱方式傳遞給相關(guān)營運(yùn)部門，以指導(dǎo)職員按規(guī)范進(jìn)行操作。公司租用合適的運(yùn)輸車輛和倉庫，公司對所租用車輛和倉庫進(jìn)行了操縱，并對倉庫安全進(jìn)行檢查。公司組織有關(guān)人員不定期對各運(yùn)作單位進(jìn)行抽查，以對服務(wù)提供的過程進(jìn)行有效的監(jiān)控。當(dāng)物資到達(dá)倉庫或客戶目的地均有嚴(yán)格的交接手續(xù)，以確保交付達(dá)到顧客要求，公司通過客戶經(jīng)理及客戶代表隨時(shí)與顧客保持聯(lián)系，即時(shí)處理交付過程和交付后的相關(guān)事宜。7.5.2 依據(jù)公司及產(chǎn)品特點(diǎn)，生產(chǎn)過程中超限笨重物資裝車加固工序?yàn)閷ｉT工序。

57、專門工序應(yīng)對其識不，并按以下步驟操縱：對質(zhì)檢人員、操作人員進(jìn)行資格認(rèn)可，保證工作人員具有滿足該崗位能力要求；建立運(yùn)輸方案；指定人員作好運(yùn)輸記錄；配置和保持適用的監(jiān)視和測量裝置，對裝卸運(yùn)輸過程中的進(jìn)行監(jiān)測。當(dāng)設(shè)備、人員、環(huán)境、運(yùn)輸法規(guī)、客戶要求等因素發(fā)生變化時(shí)，應(yīng)對上述需確認(rèn)的過程進(jìn)行再確認(rèn)的要求進(jìn)行描述。長沙恒廣物流有限公司文件編號：HG/QM-2009版 本 號：A標(biāo) 題：服務(wù)的實(shí)現(xiàn)修改狀態(tài)：0生效日期：2009.01.01章節(jié)號：7.0頁 碼：33/42 7.5.3 標(biāo)識和追溯性裝卸現(xiàn)場需要指引的地點(diǎn)采納標(biāo)牌標(biāo)識。公司通過各種單據(jù)、報(bào)表、帳薄等方式對每項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行適當(dāng)?shù)臉?biāo)識，以確保在需要時(shí)進(jìn)

58、行追溯和查詢。標(biāo)識應(yīng)滿足一致性、唯一性、且易于辨認(rèn)。倉庫的物資要按存放區(qū)位標(biāo)識，不良品應(yīng)與良品分區(qū)擺放并標(biāo)識。所有的物資均用存卡給以標(biāo)識。公司建立和實(shí)施產(chǎn)品標(biāo)識治理方法規(guī)定了對客戶物資的標(biāo)識。顧客財(cái)產(chǎn)公司建立和實(shí)施了配送治理程序倉儲治理程序和運(yùn)輸治理程序以確保顧客財(cái)產(chǎn)不受損壞。公司對客戶交付的物資進(jìn)行驗(yàn)證并做出標(biāo)識，依照公司的行業(yè)特點(diǎn)，側(cè)重于愛護(hù)顧客的財(cái)產(chǎn)使其不受損害。當(dāng)顧客的財(cái)產(chǎn)發(fā)生丟失，損壞或發(fā)覺不適用的情況下，組織應(yīng)及時(shí)向顧客報(bào)告并加以記錄,盡力為客戶減少損失,并按預(yù)先協(xié)調(diào)的有關(guān)規(guī)定作相應(yīng)賠償處理。產(chǎn)品的防護(hù) 公司建立實(shí)施配送治理程序倉儲治理程序運(yùn)輸治理程序以及倉庫安全治理制度裝卸治理方

59、法和標(biāo)識治理方法等文件，對物流在內(nèi)部轉(zhuǎn)運(yùn)和交付到預(yù)定地點(diǎn)期間進(jìn)行合適的防護(hù)。長沙恒廣物流有限公司文件編號：HG/QM-2009版 本 號：A標(biāo) 題：服務(wù)的實(shí)現(xiàn)修改狀態(tài)：0生效日期：2009.01.01章節(jié)號：7.0頁 碼：34/427.6 監(jiān)視和測量裝置的操縱 因本公司運(yùn)輸車輛均為分包，倉庫存放的產(chǎn)品有溫濕度和稱重的要求，公司制定和實(shí)施量具治理制度，用于公司所有檢測、計(jì)量、比較的設(shè)備和裝置應(yīng)按以下要求進(jìn)行操縱：按產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃的要求配置監(jiān)測設(shè)備；新購監(jiān)測設(shè)備，應(yīng)在投入使用前進(jìn)行校準(zhǔn)；對在用監(jiān)測設(shè)備進(jìn)行周期校準(zhǔn)；識不或標(biāo)識監(jiān)測設(shè)備校準(zhǔn)或使用狀態(tài)；對監(jiān)測設(shè)備的調(diào)整應(yīng)由授權(quán)人員進(jìn)行，以防止可能使測量結(jié)

60、果失效的調(diào)整；在搬運(yùn)、維護(hù)和貯存期間防止監(jiān)測設(shè)備損壞或失準(zhǔn)；監(jiān)測裝置應(yīng)能溯源到國家標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)不存在相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)確認(rèn)其滿足預(yù)期用途的能力，確認(rèn)文件應(yīng)經(jīng)質(zhì)檢科部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)；發(fā)覺測量設(shè)備偏離校準(zhǔn)狀態(tài)時(shí)，應(yīng)對以往測量結(jié)果的有效性進(jìn)行評價(jià)和記錄，并依照評價(jià)結(jié)論對該設(shè)備和相應(yīng)受阻礙的產(chǎn)品采取措施；保存監(jiān)視設(shè)備的校準(zhǔn)記錄。長沙恒廣物流有限公司文件編號：HG/QM-2009版 本 號：A標(biāo) 題：測量、分析和改進(jìn)修改狀態(tài)：0生效日期：2009.01.01章節(jié)號：8.0頁 碼：35/428.0 測量、分析和改進(jìn)8.1 總則a. 公司依照所提供的服務(wù)的特性和確保公司所運(yùn)行的質(zhì)量治理體系的符合性、持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量治理