客戶的關(guān)系管理第八章-客戶服務(wù)中心及其應(yīng)用-PPT精品課件

1、客戶關(guān)系管理北京交通大學(xué)海濱學(xué)院Customer Relationship Management 客戶關(guān)系管理 CRM第八章 客戶服務(wù)中心及其應(yīng)用熟悉客戶服務(wù)中心的含義與相關(guān)術(shù)語 理解呼叫中心的類型劃分與結(jié)構(gòu)組成了解呼叫中心的產(chǎn)生、發(fā)展與趨勢掌握CRM中客戶服務(wù)中心的作用熟悉不同行業(yè)客戶服務(wù)中心的功能熟悉客戶服務(wù)中心的工作目標(biāo)與職責(zé)了解客戶服務(wù)中心的整體工作流程 第八章客服中心客戶服務(wù)中心的含義客戶服務(wù)中心就是企業(yè)利用現(xiàn)代通信手段集中處理與客戶的交互過程的機(jī) 構(gòu)。用于不同目的的客戶服務(wù)中心所采用的技術(shù)的復(fù)雜性可以有很大的區(qū)別，其功能也會 有很大的差別。典型的客戶服務(wù)中心一般都采用了自動語音應(yīng)答

2、技術(shù)、呼叫自動分配技術(shù)、 計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)和呼叫管理系統(tǒng)?？蛻艋涌捎煽蛻舭l(fā)起，也可由客戶服務(wù)中心發(fā)起。 電話仍然是客戶服務(wù)中心與客戶聯(lián)絡(luò)的主要方式，但也不局限于此，有的客戶服務(wù)中心還提供其他的接入渠道，如網(wǎng)上呼叫、文本交談、自動傳真、E-mail回復(fù)等。第八章客服中心客戶服務(wù)中心的特征(1)客戶服務(wù)中心就是熱線電話。(2)客戶服務(wù)中心就是電話服務(wù)中心。(3)客戶服務(wù)中心是基于CTI技術(shù)的信息服務(wù)機(jī)構(gòu)。(4)客戶服務(wù)中心是處理呼入呼出電話的場所。(5)客戶服務(wù)中心是信息收集和信息服務(wù)機(jī)構(gòu)。第八章客服中心客戶服務(wù)中心的別名客戶關(guān)懷中 心(Customer Care Center)客戶聯(lián)系中心(

3、Customer Connect Center)客戶接觸中心(Customer Contact Center)客戶接觸區(qū)域(Customer Contact Zones)客戶支持中心(Customer Support Center)多媒體接入中 心(Multimedia Access Center)客戶關(guān)系中心(Customer Relation Center)電話營銷中心(Telemarketing Center)第八章客服中心呼叫中心是英文Call Center的直譯，是服務(wù)供應(yīng)商為提高服務(wù)水平，通過計(jì)算機(jī)、 電話、傳真、E-mail、互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)向客戶提供服務(wù)的綜合性信息服務(wù)系統(tǒng)。呼叫中

4、心最早源于北美，其雛形可以追溯到20世紀(jì)50年代美國的民航業(yè)和旅游業(yè)。 20世紀(jì)50年代初，美國的一些經(jīng)營旅游餐飲業(yè)的公司，開通了電話服務(wù)熱線。呼叫中心形成一個(gè)初具規(guī)模的行業(yè)是在20世紀(jì) 70年代，有代表性的是AT&T，其首家推出全球第一個(gè)用于電話營銷的呼入型呼叫中心 免費(fèi)的800服務(wù)號碼。第八章客服中心呼叫中心從20世紀(jì)80年代起，國外的呼叫中心業(yè)迅速發(fā)展為一個(gè)龐大的產(chǎn)業(yè)。作為一個(gè)產(chǎn)業(yè)， 目前呼叫中心在國外不僅有各種硬件設(shè)備提供商、軟件開發(fā)商、系統(tǒng)集成商，還有眾多的 外包服務(wù)商、信息咨詢服務(wù)商、專門的呼叫中心管理培訓(xùn)學(xué)院，每年舉辦有大量的呼叫中 心展會和數(shù)不清的呼叫中心雜志、期刊、網(wǎng)站等等，

5、從而形成一個(gè)龐大的、在整個(gè)社會服 務(wù)體系中占有相當(dāng)大比例的產(chǎn)業(yè)。第八章客服中心呼叫中心隨著信息科技的發(fā)展和以顧客為中心的商業(yè)理念的被廣 泛認(rèn)同，呼叫中心目前發(fā)展己從簡單的熱線電話演變到集電腦和電信技術(shù)之大成，從成本 中心變成創(chuàng)造利潤的工具，呼叫中心實(shí)際上就是為用戶服務(wù)的“服務(wù)中心”，這也是有人 直接將呼叫中心稱為“客戶服務(wù)中心”的一個(gè)原因。第八章客服中心呼叫中心當(dāng)今的呼叫中心已經(jīng)是一種基于計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、通信網(wǎng)絡(luò)集成技術(shù)的，集信息采編、知 識提取、自動流轉(zhuǎn)于一體的智能信息服務(wù)系統(tǒng)，是目前企業(yè)客戶服務(wù)的主要實(shí)現(xiàn)形式。目前，我國國內(nèi)“呼叫中心”已呈飛速發(fā)展勢頭,每年的增長率都在30%以上，在郵 電、銀

6、行、航空、鐵路、保險(xiǎn)、證券房地產(chǎn)、旅游等行業(yè)廣為應(yīng)用。第八章客服中心呼叫中心的類型劃分第八章客服中心呼叫中心的結(jié)構(gòu)組成智能網(wǎng)絡(luò)、自動呼叫分配、交互式語音應(yīng)答、計(jì)算機(jī)電 話綜合應(yīng)用、來話呼叫管理、去話呼叫管理、集成工作站、呼叫管理、呼叫計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、監(jiān) 控系統(tǒng)、管理/統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)以及幫助系統(tǒng)。第八章客服中心呼叫中心的發(fā)展歷程呼叫中心系統(tǒng)的發(fā)展歷程，從技術(shù)利用的角度分析，可以按4個(gè)階段分為4代。第八章客服中心呼叫中心的發(fā)展趨勢呼叫中心系統(tǒng)的發(fā)展歷程，從技術(shù)利用的角度分析，可以按4個(gè)階段分為4代。第八章客服中心客戶服務(wù)中心在CRM中的作用提高客戶的滿意度和忠誠度降低服務(wù)成本，有效地管理資源保持并增強(qiáng)現(xiàn)有的市場渠道，挖掘新的市場資源為企業(yè)提供市場分析數(shù)據(jù)第八章客服中心客戶服務(wù)中心的具體功能主要功能包括： 信息資料查詢服務(wù)；自動語音應(yīng)答與語音信箱服務(wù)；商務(wù)代訂服務(wù)；銷售業(yè)務(wù)受 理服務(wù)；建議與投訴服務(wù)；業(yè)務(wù)監(jiān)督和主