新人電話行銷(xiāo)講義課件

1、 電話銷(xiāo)售技巧教程 電話是你桌上的一座寶藏 振康內(nèi)部培訓(xùn)資料.保密 電話行銷(xiāo)是世界上最普遍、最迅捷的營(yíng)銷(xiāo)工具，是你辦公桌上的一座資源豐富的寶藏在IT技術(shù)迅速發(fā)展的今天，信息的交換與傳遞的速度也需要不斷升級(jí)，電話因其獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)已被很多企業(yè)所重視，并以成為一門(mén)很重要的技術(shù)電話的發(fā)展史電話機(jī)的發(fā)展史(1876年)電話營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展史(二十世紀(jì)70年代)中國(guó)電話營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展史醫(yī)藥行業(yè)電話營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展史 一次直接訪問(wèn)顧客的成本將 是電話拜訪的20倍 上帝不會(huì)獎(jiǎng)勵(lì)那些努力工作的人 可是上帝一定會(huì)獎(jiǎng)勵(lì)那些找對(duì)方法并且努力工作的人 世界著名激勵(lì)大師安東尼.羅賓第一篇：基礎(chǔ)理論電話行銷(xiāo)技巧與消費(fèi)行為步驟購(gòu)買(mǎi) 注意 購(gòu)買(mǎi)

2、 欲望 產(chǎn)生 興趣比較促成技巧引起注意引發(fā)興趣介紹產(chǎn)品促成處理反對(duì)問(wèn)題開(kāi)場(chǎng)白的技巧及準(zhǔn)備介紹產(chǎn)品技巧反對(duì)問(wèn)題處理技巧 電話行銷(xiāo)的法則興奮度法則興趣法則珍珠法則回應(yīng)法則準(zhǔn)客戶(hù)法則準(zhǔn)客戶(hù)標(biāo)準(zhǔn)通過(guò)看廣告打進(jìn)電話的客戶(hù)老客戶(hù)有意愿有興趣的客戶(hù)有行業(yè)背景能幫我們轉(zhuǎn)介紹獲取電話名錄的十種方法（一）隨時(shí)隨地交換名片（二）參加專(zhuān)門(mén)的研討會(huì)或?qū)I(yè)聚會(huì)（三）和同行互換資源（四）善用黃頁(yè)（五）善用114查詢(xún)臺(tái)查詢(xún) (六) 向?qū)I(yè)的電話名錄公司購(gòu)買(mǎi) (七) 專(zhuān)業(yè)報(bào)刊、雜志整理（八）加入專(zhuān)業(yè)的俱樂(lè)部(或網(wǎng)絡(luò)群組)（九）網(wǎng)絡(luò)查詢(xún)（十）顧客轉(zhuǎn)介紹故事：成功就是簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做! 二、電話銷(xiāo)售準(zhǔn)備工作 物品的準(zhǔn)備 心態(tài)的準(zhǔn)備

3、電話策劃產(chǎn)品專(zhuān)家 電話銷(xiāo)售人員的六大成功因素在這個(gè)世界上準(zhǔn)備得越充分的人幸運(yùn)的事情來(lái)臨到他身邊的次數(shù)就越多準(zhǔn)備一、電話銷(xiāo)售人員的七種武器客戶(hù)名單和客戶(hù)信息表電話溝通客戶(hù)信息表顧客姓名職務(wù)公司名稱(chēng)地址郵編座機(jī)分機(jī)鄰座座機(jī)手機(jī)通話的合適時(shí)間E-MAIL業(yè)務(wù)范圍網(wǎng)址業(yè)務(wù)類(lèi)型顧客需求強(qiáng)調(diào)事項(xiàng)及特征決策者顧客特殊語(yǔ)言及語(yǔ)速/顧客類(lèi)型電話準(zhǔn)備二：心態(tài)的準(zhǔn)備你所撥打及接聽(tīng)的每一通電話都是很重要的尊重你的客戶(hù)每一個(gè)客戶(hù)都可能是你生命中的貴人戰(zhàn)勝與銷(xiāo)售有關(guān)的一切恐懼心理從改善你自己的聲音開(kāi)始你知道聲音的重要嗎？電話溝通技巧一：聲音感染力【自檢1】請(qǐng)你根據(jù)自己的工作實(shí)踐，回答以下的問(wèn)題。（1）語(yǔ)氣是否和緩友好？

4、是 否 還需改進(jìn) （2）語(yǔ)調(diào)是否抑揚(yáng)頓挫？ 是 否 還需改進(jìn)（3）在實(shí)際的電話營(yíng)銷(xiāo)中，你的語(yǔ)速屬于快速還是慢速？是否與客戶(hù)類(lèi)似 快速 慢速 適中（4）是否有口頭語(yǔ) 是 否（5）表達(dá)是否準(zhǔn)確明白 是 否 還需改進(jìn)（6）你有過(guò)因?yàn)檎Z(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)與通話對(duì)方不協(xié)調(diào)的經(jīng)驗(yàn)嗎？ 偶爾 經(jīng)常 沒(méi)有（7）通過(guò)學(xué)習(xí)，你在語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)方面有何心得？_電話準(zhǔn)備三：策劃打電話的目標(biāo)與目的我希望帶給客戶(hù)什么樣的感覺(jué)？我能給客戶(hù)什么幫助？客戶(hù)有什么反對(duì)意見(jiàn)？準(zhǔn)備好解決方案和預(yù)備方案如何再次與客戶(hù)聯(lián)絡(luò) （伏筆）知己知彼，百戰(zhàn)不殆2、大腦的思考模式 大腦很容量被新鮮的東西所吸引 特別的東西容易被大腦所吸引 大腦易關(guān)注負(fù)面的訊息 大

5、腦易關(guān)注錯(cuò)誤的東西準(zhǔn)備四、因?yàn)槟銓?zhuān)業(yè)，所以你卓越 客戶(hù)在電話中肯定相信一名專(zhuān)業(yè)能力強(qiáng)的電話銷(xiāo)售人員，而不是什么都不甚清楚的電話銷(xiāo)售人員。1、首先應(yīng)知己，了解自己的產(chǎn)品、服務(wù)和企業(yè) 電話銷(xiāo)售人員在開(kāi)始工作前，了解和熟悉自己的產(chǎn)品是很重要的，相信這一點(diǎn)絕大部分企業(yè)的管理人員和電話銷(xiāo)售人員都會(huì)認(rèn)同。2、成為產(chǎn)品應(yīng)用專(zhuān)家 產(chǎn)品應(yīng)用專(zhuān)家是指電話銷(xiāo)售人員不僅應(yīng)對(duì)自己的產(chǎn)品很了解、熟悉；同時(shí)，一定要很清楚自己的產(chǎn)品在客戶(hù)那里是如何被使用的、是如何幫助客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值的。只有這樣，電話銷(xiāo)售人員才能在電話中很好的與客戶(hù)建立信任、了解和挖掘客戶(hù)的需求、有針對(duì)性的介紹產(chǎn)品、尋找新的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)和尋找切入點(diǎn)等。A、電話銷(xiāo)售人

6、員必須經(jīng)?？紤]的問(wèn)題客戶(hù)為什么有買(mǎi)我的產(chǎn)品我的產(chǎn)品對(duì)客戶(hù)有哪些幫助客戶(hù)是怎樣使用我的產(chǎn)品的客戶(hù)會(huì)從我的產(chǎn)品中活動(dòng)什么B、成為產(chǎn)品應(yīng)用專(zhuān)家須回答的問(wèn)題我們的產(chǎn)品或服務(wù)的特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)和對(duì)客戶(hù)的利益有哪些我們的產(chǎn)品或服務(wù)的特點(diǎn)可以解決客戶(hù)的哪些問(wèn)題我是否可以熟練的解釋產(chǎn)品的特點(diǎn)和它們各自的優(yōu)點(diǎn)及對(duì)客戶(hù)的利益我是否可以發(fā)現(xiàn)客戶(hù)那里存在的一些主要問(wèn)題，而這些問(wèn)題是我們的產(chǎn)品功能可以解決的我是否可以列出公司的特點(diǎn)與客戶(hù)需要解決的問(wèn)題之間的關(guān)系我是否知道公司的主要特點(diǎn)和它們各自的優(yōu)點(diǎn)及對(duì)客戶(hù)的利益3、知悉自己的獨(dú)特賣(mài)點(diǎn)（Unique Selling Point），洞察行業(yè)和競(jìng)爭(zhēng)情況有銷(xiāo)售行為就一定有競(jìng)爭(zhēng)，如果

7、電話銷(xiāo)售人員不了解自己和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，就很難回答客戶(hù)一定會(huì)提出的問(wèn)題：你們公司與公司相比有哪些優(yōu)勢(shì)？USP即獨(dú)特賣(mài)點(diǎn)，是需要重點(diǎn)介紹的一個(gè)概念。作為電話銷(xiāo)售人員，一定要非常清楚自己的產(chǎn)品、企業(yè)和服務(wù)等各個(gè)方面與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所不一樣的地方。在探詢(xún)客戶(hù)需求時(shí)，電話銷(xiāo)售人員應(yīng)盡可能的把客戶(hù)的需求引向自己的USP。這樣，客戶(hù)在做決策時(shí)，將會(huì)對(duì)自己有利。4、不做充分準(zhǔn)備就不能很專(zhuān)業(yè)的回答客戶(hù)的問(wèn)題 有時(shí)候電話銷(xiāo)售人員可能會(huì)遇到客戶(hù)問(wèn)到一些自己不知道如何回答的問(wèn)題，建議可以使用以下方法：“盧總，您這個(gè)問(wèn)題問(wèn)得可真的太專(zhuān)業(yè)了，我正準(zhǔn)備研究呢，或者我下午再打電話給您確認(rèn)一下？”“崔總，您怎么看這個(gè)問(wèn)題呢？”5、解決客

8、戶(hù)實(shí)際問(wèn)題的能力電話銷(xiāo)售人員專(zhuān)業(yè)能力最高層次的體現(xiàn)，就是解決客戶(hù)實(shí)際問(wèn)題的能力。對(duì)于電話銷(xiāo)售人員來(lái)講，關(guān)鍵并不在于掌握了什么，而在于是否可以利用掌握的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能來(lái)幫助客戶(hù)解決工作中遇到的問(wèn)題。電話銷(xiāo)售人員為了提高自己的專(zhuān)業(yè)能力，最重要的還是需要不斷學(xué)習(xí)。6、兌現(xiàn)諾言 1、承諾的事情一定要做的 2、不做過(guò)多承諾，管理客戶(hù)期望值 作為電話銷(xiāo)售人員，不做過(guò)多承諾，提供的一定要比承諾的多！7、誠(chéng)實(shí)正直是一種美德 1、事實(shí)求是，不夸大優(yōu)勢(shì)，也不隱瞞缺點(diǎn) 2、客觀評(píng)價(jià)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手三、與客戶(hù)保持長(zhǎng)期關(guān)系的八大工具 電話、電子郵件、短信、傳真、 QQ網(wǎng)上聊天、信件/明信片、 郵寄禮品、客戶(hù)聯(lián)誼。1、電話打電話

9、是與客戶(hù)保持聯(lián)系的最常用的方法要在第一次電話中確定這位客戶(hù)是否值得你再次打電話給他，否則就是在浪費(fèi)時(shí)間跟進(jìn)電話應(yīng)在開(kāi)始時(shí)把這次與上次電話的要點(diǎn)和結(jié)果聯(lián)系起來(lái)打跟進(jìn)電話給客戶(hù)時(shí)，最好能有些新的、有價(jià)值的東西給客戶(hù)，讓客戶(hù)感到每次通電話都有收獲打電話并不一定要與客戶(hù)談生意，建立關(guān)系的電話在跟進(jìn)客戶(hù)的過(guò)程中也很重要2、電子郵件通過(guò)群發(fā)電子郵件，可以與所以的客戶(hù)保持一種比較密切的聯(lián)系，像節(jié)日問(wèn)候和新產(chǎn)品介紹等，都可以通過(guò)電子郵件完成征求客戶(hù)的意見(jiàn)，在得到客戶(hù)容許后再發(fā)電子郵件選擇簡(jiǎn)訊內(nèi)容。最好時(shí)對(duì)客戶(hù)有價(jià)值的信息簡(jiǎn)訊制作要專(zhuān)業(yè)、醒目。容易吸引客戶(hù)閱讀里面的內(nèi)容要體現(xiàn)出個(gè)性化。3、短信隨著手機(jī)的日益普及

10、，短信也成了時(shí)髦消費(fèi)，很多人已經(jīng)習(xí)慣了接收短信。最常見(jiàn)的應(yīng)用領(lǐng)域是節(jié)日祝福和生日祝福等4、QQ網(wǎng)上聊天 QQ也好，MSN也好，網(wǎng)絡(luò)溝通已經(jīng)成為一個(gè)很普遍的交流工具，這種交流工具為電話銷(xiāo)售人員與客戶(hù)的溝通提供了便利性，而且，也更容易讓電話銷(xiāo)售人員與客戶(hù)成為朋友。5、傳真 傳真在很早的時(shí)候用得較多，現(xiàn)在隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，傳真正逐步被電子郵件取代，但對(duì)于部分還不太習(xí)慣使用電子郵件的客戶(hù)來(lái)講，傳真也是有效的跟進(jìn)及建立聯(lián)系的方式6、信件/明信片 很多銷(xiāo)售人員用電子郵件的方式代替明信片和手寫(xiě)信件，畢竟成本更低、效率更高。不過(guò)，傳統(tǒng)的手寫(xiě)信件/明信片在銷(xiāo)售中確實(shí)也有不可估量的作用，畢竟現(xiàn)在生意人收到信件的數(shù)

11、量在大大降低，此時(shí)電話銷(xiāo)售人員采用信件/明信片方式可以給客戶(hù)與眾不同的感受，而且手寫(xiě)信件/明信片可以與電子郵件搭配使用。7、郵寄禮品節(jié)假日來(lái)臨的時(shí)候，通過(guò)短信和電子郵件向客戶(hù)問(wèn)候的方式己非常普遍。除此以外，在條件容許的情況下，最好能給客戶(hù)寄些實(shí)用的禮品，這是實(shí)施情感銷(xiāo)售一個(gè)必要的環(huán)節(jié)。小小的禮品，不一定很昂貴，卻能被客戶(hù)立即接受。8、客戶(hù)聯(lián)誼 現(xiàn)在不少企業(yè)為了更好的為自己的客戶(hù)服務(wù)，都成立了大客戶(hù)俱樂(lè)部，定期舉辦各種主題的客戶(hù)聯(lián)誼活動(dòng)，以進(jìn)一步增強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系。這種方式特別適合那些以關(guān)系為向?qū)У碾娫掍N(xiāo)售人員。四 電話銷(xiāo)售人員的業(yè)績(jī)來(lái)源制定電話銷(xiāo)售計(jì)劃和目標(biāo)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)公式 電話銷(xiāo)售人員的業(yè)績(jī)電話量接觸

12、率 成功率平均每位客戶(hù)的訂單數(shù)量 平均每筆訂單的金額 五個(gè)指標(biāo)如果提高五個(gè)指標(biāo)，電話銷(xiāo)售人員的業(yè)績(jī)自然會(huì)提升電話量接觸率（每100個(gè)電話可以接觸到的有效客戶(hù)的數(shù)量）成功率（每接觸100個(gè)有效客戶(hù)可以拿到訂單的數(shù)量）平均單位客戶(hù)的訂單數(shù)量平均每筆訂單的金額一、每天保持足夠的電話量是成功的基礎(chǔ)1、必須制定日工作計(jì)劃2、目標(biāo)和計(jì)劃視覺(jué)化3、養(yǎng)成有效管理時(shí)間的習(xí)慣 a、電話前的準(zhǔn)備時(shí)間 b、打電話的時(shí)間 c、電話后的處理時(shí)間4、不要在大電話的黃金時(shí)間過(guò)度做準(zhǔn)備5、同一類(lèi)電話最好在同一個(gè)時(shí)間段打6、充分利用黃金時(shí)間打電話 a、上午 9：3012：00 b、下午14：0017：007、相信自己，堅(jiān)持不懈，

13、直到成功 當(dāng)不想打電話的時(shí)候，告訴自己，再堅(jiān)持一下，再打一個(gè)，下一個(gè)一定會(huì)成功！8、心態(tài)也能提高電話量電話是建立人際關(guān)系的重要工具每一個(gè)電話都是生意的機(jī)會(huì)每一個(gè)電話都是有成本的每一個(gè)電話都是學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)每一個(gè)電話都是幫助客戶(hù)解決問(wèn)題的每一個(gè)電話都可能為客戶(hù)帶來(lái)極大的價(jià)值每一個(gè)電話都是開(kāi)心愉快的和積極成功的客戶(hù)正期待著我打電話給他我和我的客戶(hù)都喜歡通過(guò)電話交流在電話中我是受歡迎的打的電話越多，就越有機(jī)會(huì)成為出色的電話銷(xiāo)售人員（二）、目標(biāo)客戶(hù)定位 建議電話銷(xiāo)售人員在打電話給客戶(hù)之前，仔細(xì)分析自己的目標(biāo)市場(chǎng)，確定到底自己想要為哪些客戶(hù)提供服務(wù)，這樣才能提高成功率。（三）、建立完善的客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)以提高接觸

14、率 針對(duì)B to B銷(xiāo)售，如何提高有效接觸的數(shù)量，與以下因素有關(guān)： a、潛在客戶(hù)名單的質(zhì)量 b、電話銷(xiāo)售人員的溝通能力 c、選擇合適的打電話時(shí)間（四）、戰(zhàn)略性的客戶(hù)管理保持發(fā)展開(kāi)發(fā)銷(xiāo)售漏斗系統(tǒng)電話銷(xiāo)售流程一次銷(xiāo)售中的幾個(gè)關(guān)鍵電話剖析情景一：準(zhǔn)備打電話前，應(yīng)做什么準(zhǔn)備情景二：獲得相關(guān)負(fù)責(zé)人信息情景三：與客戶(hù)經(jīng)理密切合作，跟進(jìn)、約見(jiàn)情景五：跟進(jìn)有需求客戶(hù)、明確需 求、介紹服務(wù)、公司、產(chǎn)品情景六：和其他部門(mén)接觸情景七：提交了方案，并與負(fù)責(zé)人通第二次話情景八:與決策者/影響者通話情景十一：客戶(hù)沒(méi)有明確需求時(shí)開(kāi)場(chǎng)白電話營(yíng)銷(xiāo)的開(kāi)場(chǎng)白話術(shù)就像一本書(shū)的書(shū)名，或報(bào)紙的大標(biāo)題一樣，如果使用得當(dāng)?shù)脑?，可以立刻使人產(chǎn)

15、生好奇心并想一探究竟。反之，則會(huì)使人覺(jué)得索然無(wú)味，不再想繼續(xù)聽(tīng)下去。請(qǐng)問(wèn):客戶(hù)愿意和你的交談是因?yàn)樾湃文?對(duì)嗎？富有吸引力的開(kāi)場(chǎng)白/問(wèn)候語(yǔ)開(kāi)場(chǎng)白的三要兩不要三要：鄭重介紹你的公司和個(gè)人你可以為客戶(hù)提供哪些幫助你需要探測(cè)客戶(hù)需求富有吸引力的開(kāi)場(chǎng)白/問(wèn)候語(yǔ)兩不要：不要拿起電話就立即推銷(xiāo)不要一張口就談價(jià)格 開(kāi)場(chǎng)白我們舉一些錯(cuò)誤的實(shí)例： 開(kāi)場(chǎng)白實(shí)例客戶(hù)經(jīng)理：“您好，陳經(jīng)理，我是XX公司的林小明，我們公司已經(jīng)有10年的歷史，不曉得您是否曾經(jīng)聽(tīng)說(shuō)我們公司？”錯(cuò)誤點(diǎn)：1、電話營(yíng)銷(xiāo)人員沒(méi)有說(shuō)明為何打電話過(guò)來(lái)，及對(duì)準(zhǔn)客戶(hù)有何好處。2、準(zhǔn)客戶(hù)根本不在意你們公司成立多久，或是否曾經(jīng)聽(tīng)過(guò)你的公司。 開(kāi)場(chǎng)白實(shí)例客戶(hù)經(jīng)

16、理：“您好，陳經(jīng)理，我是XX公司的林小明，我們是專(zhuān)業(yè)操作腫瘤藥品的企業(yè)，請(qǐng)問(wèn)你現(xiàn)在主要做什么品種？”錯(cuò)誤點(diǎn)：1、客戶(hù)經(jīng)理沒(méi)有說(shuō)明為何打電話過(guò)來(lái)，及 對(duì)準(zhǔn)客戶(hù)有何好處。2、在還沒(méi)有提到對(duì)準(zhǔn)客戶(hù)有何好處前就開(kāi) 始問(wèn)問(wèn)題，讓人立即產(chǎn)生防衛(wèi)的心理。 開(kāi)場(chǎng)白實(shí)例客戶(hù)經(jīng)理：“您好，陳經(jīng)理，我是XX公司的林小明，幾天前我有寄一些資料給您，不曉得您收到?jīng)]有？ 錯(cuò)誤點(diǎn)：1、平常大家都很忙，即使收到資料也不見(jiàn)得 會(huì)看，而且讓他們有機(jī)會(huì)回答：“我沒(méi)有 收到。 開(kāi)場(chǎng)白實(shí)例客戶(hù)經(jīng)理：“您好，陳經(jīng)理，我是XX公司的林小明，我們的有幾種全國(guó)總代理的抗菌素產(chǎn)品，不曉得您現(xiàn)在是否有空，我想花一點(diǎn)時(shí)間和您推介一下？ 錯(cuò)誤點(diǎn)：1、

17、不要問(wèn)客戶(hù)是否有空，直接要時(shí)間。 開(kāi)場(chǎng)白實(shí)例客戶(hù)經(jīng)理：“您好，陳經(jīng)理嗎？我是XX公司的陳大明，我們公司有一個(gè)全國(guó)獨(dú)家的的抗菌素新上市，近期正在發(fā)展各地的合作商,今天我打電話過(guò)來(lái)的原因是想向你介紹一下我們的這個(gè)品種，同時(shí)想與你討論一下我們雙方有沒(méi)有合作的機(jī)會(huì)？”重點(diǎn)技巧：1、提及自己公司的名稱(chēng)專(zhuān)長(zhǎng)。2、告知對(duì)方為何打電話過(guò)來(lái)。3、告知對(duì)方可能產(chǎn)生什么好處。4、詢(xún)問(wèn)準(zhǔn)客戶(hù)相關(guān)問(wèn)題，使準(zhǔn)客戶(hù)參與。 開(kāi)場(chǎng)白在初次打電話給準(zhǔn)客戶(hù)時(shí)，必須要在15秒內(nèi)做公司及自我介紹，引起準(zhǔn)客戶(hù)的興趣，讓準(zhǔn)客戶(hù)愿意繼續(xù)談下去。開(kāi)場(chǎng)白常用的開(kāi)場(chǎng)白方法介紹如下：1、相同背景法。2、緣故推薦法。3、孤兒客戶(hù)法。4、針對(duì)老客戶(hù)的開(kāi)

18、場(chǎng)話術(shù)。開(kāi)場(chǎng)白相同背景法 王先生，我是XX公司林小明，我打電話給你的原因是許多象您一樣的成功人士加入了我們黃金客戶(hù)俱樂(lè)部，我們公司曾經(jīng)替許多成功的，我們?yōu)樗麄児?jié)省了不少手續(xù)費(fèi)和寶貴的時(shí)間，并達(dá)成了他們長(zhǎng)期理財(cái)目標(biāo)。我 能請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在由那家證券公司為您服務(wù)？開(kāi)場(chǎng)白緣故推介法王先生，我是XX公司的林小明，您的好友劉德凱教我打電話給您，他覺(jué)得我們公司的產(chǎn)品很好，也許您對(duì)我們的產(chǎn)品有興趣，因此來(lái)電想與您協(xié)談一下？開(kāi)場(chǎng)白孤兒客戶(hù)法王先生，您好，我是XX公司的林小明，您在半年前作最后一次交易，到現(xiàn)在一直沒(méi)有進(jìn)出，由于我們的疏忽，我想打電話給您，詢(xún)問(wèn)您是否需要我?guī)兔Φ牡胤剑块_(kāi)場(chǎng)白老客戶(hù)王先生，我是XX公司的林

19、小明，最近可好？老客戶(hù)：最近心情不好。王先生，怎么回事？嗯，看看我今天可不可以讓您心情好一些，我今天打電話給你的原因是，我們近期又有幾個(gè)練習(xí)：請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)小麗的開(kāi)場(chǎng)白電話銷(xiāo)售人員小麗接到一個(gè)客戶(hù)打來(lái)的電話，提到需要訂購(gòu)100支紫杉醇，正當(dāng) 小麗想進(jìn)一步了解情況時(shí)，客戶(hù)有急事要離開(kāi)，他們約好由小麗再打電話給客戶(hù)。 請(qǐng)寫(xiě)出小麗給客戶(hù)打電話的開(kāi)場(chǎng)白。電話銷(xiāo)售準(zhǔn)備表明確電話目標(biāo)從客戶(hù)出發(fā)多個(gè)目標(biāo)具體時(shí)間可問(wèn)的問(wèn)題邏輯性提問(wèn)技巧客戶(hù)可能問(wèn)到的問(wèn)題開(kāi)場(chǎng)白探詢(xún)客戶(hù)需求你如何理解以下關(guān)鍵字？在完全、清楚地識(shí)別客戶(hù)的明確需求前，請(qǐng)不要推薦你的產(chǎn)品！討論：潛在需求與明確需求明確需求是指客戶(hù)主動(dòng)表達(dá)出來(lái)的要解決他們問(wèn)題的

20、愿望。潛在需求是指由客戶(hù)陳述的一些問(wèn)題，包括對(duì)現(xiàn)有系統(tǒng)的不滿及目前面臨的困難等。錄音試聽(tīng)二：需求探求我們應(yīng)該探詢(xún)些什么內(nèi)容了解客戶(hù)目前的使用情況客戶(hù)可能存在的不滿能暗示和牽連到的問(wèn)題客戶(hù)的采購(gòu)流程提問(wèn)：客戶(hù)如果沒(méi)有明確的需求時(shí)該怎么辦？不同層級(jí)的人員（第一階段）企業(yè)高層： 如何知道在眾多產(chǎn)品中哪些在賺錢(qián)？財(cái)務(wù)主管：如何及時(shí)準(zhǔn)確核算每個(gè)產(chǎn)品的成本？采購(gòu)主管：如何科學(xué)選擇供應(yīng)商，嚴(yán)把采購(gòu)關(guān)，有效監(jiān)督采購(gòu)行為？倉(cāng)儲(chǔ)主管：如何能夠隨時(shí)隨地了解到庫(kù)存的確切數(shù)量？銷(xiāo)售主管：如何加強(qiáng)客戶(hù)信用管理，降低銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)？不同層級(jí)的人員（第二階段）企業(yè)高層：面對(duì)客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品越來(lái)越多的個(gè)性化要求，如何提高客戶(hù)滿意度，提升企

21、業(yè)信譽(yù)？財(cái)務(wù)主管：每一張訂單，究竟為企業(yè)帶來(lái)了多少利潤(rùn)？采購(gòu)主管：如何科學(xué)制訂采購(gòu)計(jì)劃，降低庫(kù)存的同時(shí)滿足生產(chǎn)需要？生產(chǎn)主管：如何應(yīng)付緊急訂單, 緊急插入定單，變更定單？如何保證計(jì)劃和生產(chǎn)順利執(zhí)行？銷(xiāo)售主管：面對(duì)一張大額訂單，它是否賺錢(qián)？能否交付？該不該簽？不同層級(jí)的人員（第三階段）企業(yè)高層：在MRP的支持下，企業(yè)如何進(jìn)一步提升效率？財(cái)務(wù)主管：怎樣幫助公司實(shí)現(xiàn)對(duì)每個(gè)作業(yè)中心責(zé)任考核？生產(chǎn)主管：如何及時(shí)明確了解每道工序現(xiàn)場(chǎng)的生產(chǎn)進(jìn)度？不同層級(jí)的人員（第四階段）企業(yè)高層：人力成本越來(lái)越高，如何配置才能達(dá)到最佳效果？市場(chǎng)開(kāi)拓費(fèi)、銷(xiāo)售成本等越來(lái)越高，這些錢(qián)該怎樣花才最合適？財(cái)務(wù)主管：如何全面實(shí)施成本戰(zhàn)

22、略，優(yōu)化資源配置，達(dá)到企業(yè)效益最大化？生產(chǎn)主管:如何合理配置企業(yè)生產(chǎn)資源，改善生產(chǎn)能力“瓶頸”？練習(xí)： 寫(xiě)出與您公司產(chǎn)品相關(guān)的十種探詢(xún)問(wèn)話。推薦產(chǎn)品一定根據(jù)客戶(hù)需求進(jìn)行根據(jù)客戶(hù)的需求進(jìn)行產(chǎn)品介紹練習(xí)：請(qǐng)根據(jù)你所在公司的產(chǎn)品，完成以下表格客戶(hù)的需求（客戶(hù)可能表達(dá)的明確需求）產(chǎn)品的特征（重點(diǎn)在USP)你的產(chǎn)品中某一特征或功能如何滿足客戶(hù)的需求對(duì)客戶(hù)的好處（重點(diǎn)在UBV)這些特征對(duì)客戶(hù)有什么好處，要注意與客戶(hù)的需求及產(chǎn)生原因結(jié)合起來(lái)練習(xí)我們欣吉爾水針的USP及USV是什么？從哪幾個(gè)方面來(lái)說(shuō)明？ 電話結(jié)束時(shí)要達(dá)成目標(biāo)發(fā)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)信號(hào)達(dá)成協(xié)議的三步驟：總結(jié)客戶(hù)已經(jīng)接受的利益建議下一步行動(dòng)做最后確認(rèn)約見(jiàn)注意事

23、項(xiàng)約定時(shí)間的二級(jí)策略說(shuō)明準(zhǔn)確耗時(shí)表示出把約會(huì)列入時(shí)間表重復(fù)約定時(shí)間表示高興的情緒不拖泥帶水不打不成交-客戶(hù)異議與抱怨處理客戶(hù)異議是銷(xiāo)售過(guò)程中的必然現(xiàn)象客戶(hù)異議也是銷(xiāo)售代表成交的機(jī)會(huì)異議產(chǎn)生的原因 沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)意向 預(yù)算不足 不當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?產(chǎn)品無(wú)法滿足客戶(hù)當(dāng)前的需求 銷(xiāo)售人員無(wú)法贏得客戶(hù)的好感 拒絕改變固有觀念 情緒處于低落階段 使用過(guò)多的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ) 姿態(tài)過(guò)高，引起客戶(hù)反感異議處理6招借力打力 VCR 化整為零 VCR 平衡法給客戶(hù)建議 VCR 巧問(wèn)為什么 VCR 聽(tīng)而不聞 VCR 3F原則對(duì)方的感受（Feel）別人的感受(Felt)發(fā)覺(jué) (Found)明確異議好辦，隱含異議該如何辦？小明的代理協(xié)議

24、！演練：客戶(hù)異議商品的推銷(xiāo)和售后服務(wù)是一個(gè)公司人員會(huì)面臨最多異議和爭(zhēng)端的時(shí)候，怎樣才能跟顧客進(jìn)行 很好的溝通，讓他們對(duì)公司的產(chǎn)品感到滿意，是每一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)管理人員應(yīng)該考慮的問(wèn)題。 客戶(hù)異議-游戲規(guī)則和程序1. 將學(xué)員分成2人一組，其中一個(gè)是A，扮演銷(xiāo)售人員，另一個(gè)是B，扮演顧客。2. 場(chǎng)景一：A現(xiàn)在要將公司的某件商品賣(mài)給B，而B(niǎo)則想方設(shè)法地挑出本商品的各種毛病，A 的任務(wù)是一一回答B(yǎng)的這些問(wèn)題，即便是一些吹毛求疵的 問(wèn)題也要讓B滿意，不能傷害B的感 情。3.場(chǎng)景二：假設(shè)B已經(jīng)將本商品買(mǎi)了回去，但是商品現(xiàn)在有了一些小問(wèn)題，需要進(jìn)行售后服 務(wù)，B要講一大堆對(duì)于商品的不滿，A的任務(wù)仍然是幫他解決這些問(wèn)題

25、，提高他的滿意度。4.交換一下角色，然后再做一遍。5.將每個(gè)組的問(wèn)題和解決方案公布于眾，選出最好的組給予獎(jiǎng)勵(lì)。1.對(duì)于A來(lái)說(shuō)，B的無(wú)禮態(tài)度讓你有什么感覺(jué)？在現(xiàn)實(shí)的工作中你會(huì)怎樣對(duì)待這些顧客？2.對(duì)于B來(lái)說(shuō)，A怎樣才能讓你覺(jué)得很受重視，很滿意，如果在交談的過(guò)程中，A使 用了像“不”“你錯(cuò)了”這樣的負(fù)面詞匯，你會(huì)有什么感覺(jué)？談話還會(huì)成功嗎？總結(jié)1.對(duì)待顧客的最好的方法就是要真誠(chéng)地與他溝通，站在他的角度思考問(wèn)題，想方設(shè)法地替 他解決問(wèn)題；能夠解決的問(wèn)題盡快解決，不能解決的要對(duì)顧客解釋清楚，并且表示歉意；有 時(shí)候即便顧客有些不太理智，銷(xiāo)售人員也要保持微笑。始終記?。侯櫩褪巧系郏系凼遣粫?huì) 犯錯(cuò)的!2.

26、在交流的過(guò)程中，語(yǔ)言的選擇非常重要，同樣的意思用不同的話說(shuō)出來(lái)意思是不一樣的 ， 多用一些積極的詞匯，盡量避免使用一些否定的、消極的話語(yǔ)，這樣才能讓顧客心里覺(jué)得舒 服，讓顧客滿意。所以，對(duì)于公司的主管來(lái)說(shuō)，要在平時(shí)多注意培養(yǎng)員工這方面的素質(zhì)。有效成交技巧-識(shí)別客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)再看 VCR 成交信號(hào)篇詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品細(xì)節(jié)時(shí)詢(xún)問(wèn)價(jià)格時(shí)詢(xún)問(wèn)售后服務(wù)詢(xún)問(wèn)付款細(xì)節(jié)解決完一個(gè)客戶(hù)異議后回答完一個(gè)客戶(hù)問(wèn)題后介紹完產(chǎn)品，客戶(hù)沉默時(shí)。有效成交技巧-把握成交的適當(dāng)時(shí)機(jī)1.機(jī)不可失，失不再來(lái)2.沒(méi)有最佳的成交機(jī)會(huì)，只有適當(dāng)?shù)某山粰C(jī)會(huì)3.推銷(xiāo)失敗的原因不要訂單要求客戶(hù)下訂單遲遲不決有效成交技巧-成交技巧1、直接成交2、假設(shè)成交

27、3、刺激成交 成功的跟進(jìn)技巧-成交以后至少三次電話 成功的跟進(jìn)技巧-兌現(xiàn)曾經(jīng)做過(guò)的承諾成功的跟進(jìn)技巧-持之以恒地進(jìn)行聯(lián)系買(mǎi)賣(mài)不成人意在！對(duì)于沒(méi)有成交的客戶(hù)，也不應(yīng)老死而不相往來(lái)，因?yàn)榧幢氵@次沒(méi)有他需要的產(chǎn)品，可能下次會(huì)有他需要的東西，會(huì)下訂單。 良好的電話溝通技巧使你更受歡迎聲音的感染力評(píng)價(jià)表評(píng)價(jià)表 一與客戶(hù)建立融洽的關(guān)系識(shí)別不同客戶(hù)的性格特征，并與之適應(yīng)談客戶(hù)感興趣的話題運(yùn)用聲音的感染力真誠(chéng)地贊美和感謝客戶(hù)表現(xiàn)出禮貌、友好、和專(zhuān)業(yè)素質(zhì)反應(yīng)力他向己向 理性孔雀型聲音大友好主導(dǎo)需求：熱情鴿子型聲音小/語(yǔ)速不快友好主導(dǎo)需求：關(guān)系貓頭鷹型聲音小/語(yǔ)速不快不友好主導(dǎo)需求：尊重老鷹型聲音大/音量高不友好

28、主導(dǎo)需求：權(quán)力感性05101520253035404550504540353020151050融洽關(guān)系建立-如何分別與他們打交道客戶(hù)類(lèi)型如何把握會(huì)談應(yīng)做什么不應(yīng)做什么老鷹型直入主題速度快些集中在他的目標(biāo)高度自信簡(jiǎn)潔、具體有準(zhǔn)備、有組織以結(jié)果為導(dǎo)向提問(wèn)問(wèn)題預(yù)先為異議準(zhǔn)備浪費(fèi)時(shí)間沒(méi)有目的過(guò)度關(guān)注細(xì)節(jié)太感情化孔雀型快速了解他們讓人覺(jué)得有趣快速談?wù)撊酥С炙麄兊南敕ㄔ?xún)問(wèn)他們的想法太關(guān)注工作冷漠融洽關(guān)系建立-如何分別與他們打交道客戶(hù)類(lèi)型如何把握會(huì)談應(yīng)做什么不應(yīng)做什么鴿子型稍慢一些溫和、真誠(chéng)逐步了解客戶(hù)開(kāi)始聊一下表示好感傾聽(tīng)并做出反應(yīng)隨便些幫他做決定直接談到業(yè)務(wù)嚴(yán)肅地談生意向?qū)Ψ较旅畛兄Z一定要兌現(xiàn)貓頭鷹型

29、稍慢一些詳細(xì)考率、系統(tǒng)化強(qiáng)調(diào)準(zhǔn)確和事實(shí)詳細(xì)準(zhǔn)備提供證據(jù)有條不紊不要輕易示好雜亂無(wú)章太隨意夸大主觀判斷個(gè)人吸引力練習(xí)：你是什么類(lèi)型的人？自檢掛在嘴邊的口頭單暴露你的個(gè)性1、說(shuō)真的、老實(shí)說(shuō)、的確、不騙你此人有一種擔(dān)心對(duì)方誤解自己的心理，性格有些急燥，內(nèi)心常不平。 在意對(duì)方對(duì)自己陳述的評(píng)價(jià)，所以強(qiáng)調(diào)事情的真實(shí)性，希望得到更多朋友的信賴(lài)。 有一點(diǎn)不自信。2、應(yīng)該、必須、必定會(huì)、一定要自信心極強(qiáng)，理智、為人冷靜、有主見(jiàn)。 如果應(yīng)該說(shuō)得過(guò)多時(shí)，說(shuō)明此時(shí)有點(diǎn)動(dòng)搖。 長(zhǎng)期擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)職位或老虎型有此傾向3、聽(tīng)說(shuō)、據(jù)說(shuō)、聽(tīng)人講給自己留有余地的心理形成的見(jiàn)識(shí)雖廣，決斷力不夠，處事圓滑，隨時(shí)給自己找臺(tái)階，有時(shí)心理也矛盾

30、4、可能是吧、或許是吧、大概是吧自我防范意識(shí)強(qiáng)，不會(huì)將內(nèi)心想法完全暴露出來(lái)。冷靜，工作和人事關(guān)系良好，以退為進(jìn)。政客常用5、但是，不過(guò)任性，溫和、委婉、公關(guān)型人常用，不會(huì)讓人有冷淡感6、啊、呀、這個(gè)、那個(gè)、嗯詞匯少、思維較慢 ，給自己思考空間反應(yīng)遲鈍或者城府深的人內(nèi)心孤獨(dú)溝通技巧-提問(wèn)能力溝通從問(wèn)開(kāi)始高品質(zhì)的人生取決于問(wèn)自己高品質(zhì)的問(wèn)題盡量把陳述句轉(zhuǎn)為問(wèn)句不斷地問(wèn)YES的問(wèn)題提問(wèn)能力兩大目的：探詢(xún)需求發(fā)展銷(xiāo)售機(jī)會(huì)詢(xún)問(wèn)方式使用開(kāi)放式詢(xún)問(wèn)使用封閉式詢(xún)問(wèn)提問(wèn)技巧運(yùn)用（一）提問(wèn)技巧運(yùn)用（二）在電話中如何贊美客戶(hù)禮貌用語(yǔ)電話溝通技巧四：積極傾聽(tīng)技巧（一）電話溝通技巧四：積極傾聽(tīng)技巧（二）電話溝通技巧五：

31、確認(rèn)，得到反饋電話溝通技巧六：同理心電話準(zhǔn)備三：策劃1、用眼睛看（看全局，看進(jìn)展）2、耳朵聽(tīng)：聽(tīng)細(xì)節(jié)（信息）3、嘴講： 溝通重點(diǎn)：回應(yīng)，確認(rèn)，重復(fù)電話準(zhǔn)備三：策劃4、手記錄：記重點(diǎn)，記要點(diǎn)，記與客戶(hù) 相關(guān)的一切5、激發(fā)想象力與潛能：優(yōu)秀的業(yè)務(wù)人員 應(yīng)具備充分的想像力。（他人的/自己的）6、感悟電話準(zhǔn)備三：策劃7、放松：不要緊張，談判、說(shuō)服從贊美 開(kāi)始8、快樂(lè)：快樂(lè)是可以傳遞的9、空杯歸零的心態(tài)提問(wèn)問(wèn)題的能力提問(wèn)的能力 與 銷(xiāo)售的能力成正比A、詢(xún)問(wèn)可以獲得客戶(hù)的基本信息 探詢(xún)客戶(hù)需求，即電話銷(xiāo)售人員應(yīng)獲得客戶(hù)的一些基本信息?？蛻?hù)的需求來(lái)自于其自身所處的工作和生活環(huán)境，正是由于客戶(hù)所處的環(huán)境才使客

32、戶(hù)產(chǎn)生了某種需求。所以，在探詢(xún)客戶(hù)需求的時(shí)候，電話銷(xiāo)售人員應(yīng)當(dāng)更多的知道客戶(hù)與自己的產(chǎn)品應(yīng)用應(yīng)用有關(guān)的環(huán)境和信息，以利于更好的理解客戶(hù)的需求。B、引爆現(xiàn)有問(wèn)題的詢(xún)問(wèn) 客戶(hù)需求的產(chǎn)生是由于自身有需要解決的問(wèn)題或者需要彌補(bǔ)的差距。在電話銷(xiāo)售人員獲得了客戶(hù)的相關(guān)基本信息以后，接下來(lái)就需要知道客戶(hù)現(xiàn)在對(duì)其產(chǎn)品應(yīng)用方面的態(tài)度，尤其是不滿的地方，這樣有利于之后進(jìn)一步激發(fā)客戶(hù)明確的需求。C、激發(fā)客戶(hù)需求的詢(xún)問(wèn) 當(dāng)電話銷(xiāo)售人員找到了客戶(hù)對(duì)現(xiàn)狀的不滿之處后，通過(guò)提出激發(fā)需求的詢(xún)問(wèn)，可以將客戶(hù)的這些意見(jiàn)擴(kuò)大成更大的不滿意，引起客戶(hù)的高度重視，讓客戶(hù)感到解決這類(lèi)問(wèn)題的緊迫性。D、引導(dǎo)客戶(hù)解決問(wèn)題的詢(xún)問(wèn) 當(dāng)客戶(hù)已經(jīng)意

33、識(shí)到現(xiàn)在所面臨的問(wèn)題的嚴(yán)重性后，通過(guò)引導(dǎo)客戶(hù)解決問(wèn)題的詢(xún)問(wèn)，讓客戶(hù)看到解決這些問(wèn)題后黑他帶來(lái)的積極影響，從而促使客戶(hù)下決心行動(dòng)。E、探詢(xún)客戶(hù)的具體需求 當(dāng)客戶(hù)有了明確的需求以后，電話銷(xiāo)售人員接下來(lái)就應(yīng)花時(shí)間盡可能多的了解客戶(hù)更加具體的需求；同時(shí)也應(yīng)知道需求產(chǎn)生的原因，以利于自己更有針對(duì)性的介紹產(chǎn)品。F、引導(dǎo)客戶(hù)邁向銷(xiāo)售目標(biāo) 在銷(xiāo)售中，電話銷(xiāo)售人員需要引導(dǎo)客戶(hù)在銷(xiāo)售的陽(yáng)光大道上前進(jìn)。從最初接觸客戶(hù)，到與客戶(hù)達(dá)成合作協(xié)議，有時(shí)候一個(gè)電話就可以，而有時(shí)候可能需要持續(xù)一段很長(zhǎng)的時(shí)間。在這個(gè)過(guò)程中，電話銷(xiāo)售人員需要引導(dǎo)客戶(hù)一步步往前走，而不能被動(dòng)等客戶(hù)來(lái)做決策。應(yīng)記住： 專(zhuān)業(yè)的電話銷(xiāo)售人員應(yīng)幫助客戶(hù)做決

34、策G：探詢(xún)與客戶(hù)決策相關(guān)的信息除了您做決策以外，還有誰(shuí)參與決策過(guò)程？除了與您談以外，還需要與誰(shuí)談？ H：了解與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有關(guān)的信息 在電話中，應(yīng)有足夠的敏感度來(lái)獲得競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息，獲得競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息的一個(gè)最佳時(shí)機(jī)就是當(dāng)客戶(hù)主動(dòng)提到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手時(shí)。當(dāng)電話銷(xiāo)售人員遇到這種難得的機(jī)會(huì)時(shí)，一定應(yīng)注意，多提幾個(gè)問(wèn)題。 “除了我們以外，平時(shí)還有那些公司在和您接觸？” “您剛才提到公司，您認(rèn)為他們?cè)趺礃?？?“上次的合作是在哪方面的合作？合作的結(jié)果是怎樣的？”3、需求總會(huì)產(chǎn)生，關(guān)系應(yīng)長(zhǎng)期 很多電話銷(xiāo)售人員一聽(tīng)到客戶(hù)沒(méi)有需求的時(shí)候，就立即停止了與客戶(hù)的聯(lián)系。而實(shí)際上，如果目標(biāo)客戶(hù)定位準(zhǔn)確的話，即使客戶(hù)現(xiàn)在沒(méi)有需求，遲

35、早他的需求會(huì)產(chǎn)生。試想，當(dāng)客戶(hù)產(chǎn)生需求的時(shí)候，他會(huì)與一個(gè)一直與他保持聯(lián)系而且關(guān)心他的電話銷(xiāo)售人員合作，還是與陌生的電話銷(xiāo)售人員合作？4、服務(wù)為王，銷(xiāo)售就是服務(wù)信任關(guān)系的建立，更多的是體現(xiàn)在“服務(wù)”上，從服務(wù)本身來(lái)提高客戶(hù)的信任度。服務(wù)永遠(yuǎn)無(wú)止境。用服務(wù)之石，構(gòu)筑信任之橋，銷(xiāo)售本身就是服務(wù)。如何才能取得客戶(hù)對(duì)我們的信任1、與相關(guān)負(fù)責(zé)人第一次通話的電話準(zhǔn)備2、打給相關(guān)負(fù)責(zé)人的第一個(gè)關(guān)鍵電話3、電話結(jié)束后的分析及跟進(jìn)4、以更加溫和的方式與客戶(hù)建立關(guān)系三、當(dāng)客戶(hù)有需求時(shí)的跟進(jìn)電話 與關(guān)鍵人通完電話后，會(huì)有一部分客戶(hù)有明確需求，比例不會(huì)很大，可能僅占通話總數(shù)的5，甚至更低。接下來(lái)，就需要與他們?cè)俅温?lián)系，

36、給他們打第二個(gè)電話。1、重要的是影響客戶(hù)的決策標(biāo)準(zhǔn) 一般來(lái)說(shuō)，電話銷(xiāo)售人員越早接觸客戶(hù)，越早明確和影響客戶(hù)的決策標(biāo)準(zhǔn)，就越有利于客戶(hù)做出對(duì)雙方都最有利的決策。如果客戶(hù)是有需求的，在這個(gè)關(guān)鍵電話中就要想辦法影響客戶(hù)的決策；如果客戶(hù)是沒(méi)有需求的，則也需要電話銷(xiāo)售人員在接觸客戶(hù)的過(guò)程中，發(fā)展和影響客戶(hù)的決策標(biāo)準(zhǔn)。2、與真正決策者接觸并影響其決策對(duì)于電話銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，盡早與真正的決策者建立信任關(guān)系，并影響對(duì)方的決策是很重要的。與決策者建立關(guān)系的方式： a、自上而下 b、自下而上與決策者通電話的注意事項(xiàng) 真正的決策者一般都會(huì)比較忙，不一定有充足的時(shí)間與電話銷(xiāo)售人員在電話 中交流。所以與決策者打交道時(shí)一定

37、要做充分的準(zhǔn)備，而且應(yīng)注意語(yǔ)言簡(jiǎn)潔，直入主題，還應(yīng)注意信任關(guān)系的建立。3、打消客戶(hù)最后的顧慮，并簽訂訂單 經(jīng)過(guò)前面的努力，培訓(xùn)方案已經(jīng)取得了客戶(hù)的初步認(rèn)同。接下來(lái)很重要的工作是與客戶(hù)確定具體合作細(xì)節(jié)。從培訓(xùn)產(chǎn)品來(lái)看，最重要的是與客戶(hù)確定培訓(xùn)的具體時(shí)間，如果時(shí)間確定了，基本上合作就沒(méi)有問(wèn)題了；同時(shí)要注意，不少客戶(hù)在真正做決策的時(shí)候，可能出于各種各樣的顧慮而使決策延后，而且要技術(shù)打消客戶(hù)的顧慮。決策風(fēng)險(xiǎn)解決方法可能的原因解決方法認(rèn)為培訓(xùn)使有風(fēng)險(xiǎn)的，擔(dān)心培訓(xùn)效果提供其他客戶(hù)的證明；向客戶(hù)做出可行的承諾價(jià)格過(guò)高與客戶(hù)談判，尋求雙贏的解決方案客戶(hù)有其他公司可供選擇，猶豫不定密切聯(lián)系客戶(hù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的想

38、法，影響客戶(hù)的決策培訓(xùn)項(xiàng)目沒(méi)有被最終的決策者批準(zhǔn)在客戶(hù)公司內(nèi)部爭(zhēng)取更多的支持者推進(jìn)培訓(xùn)項(xiàng)目；與決策者聯(lián)系，推動(dòng)培訓(xùn)項(xiàng)目關(guān)鍵人更換工作崗位，而新崗位的任職者對(duì)培訓(xùn)項(xiàng)目不太清楚與新崗位的任職者建立關(guān)系；同時(shí)與原來(lái)的關(guān)鍵人保持聯(lián)系客戶(hù)新招聘的人員沒(méi)有到崗了解新員工何時(shí)到崗，保持聯(lián)系客戶(hù)搬家/裝修等了解客戶(hù)何時(shí)搬家/裝修結(jié)束，保持聯(lián)系；同時(shí)，判斷是否是善意的借口客戶(hù)可能根本就沒(méi)有需求引導(dǎo)客戶(hù)的需求 在跟進(jìn)過(guò)程終，電話銷(xiāo)售人員應(yīng)當(dāng)做的進(jìn)一步明確客戶(hù)的決策時(shí)間和決策流程盡可能多的接觸對(duì)決策有影響的人員，尤其是與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手接觸過(guò)的高層人員創(chuàng)造性的使用不同的緣由與客戶(hù)接觸，并在電話中努力促成密切關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與客

39、戶(hù)的接觸注意接觸頻率對(duì)于最后要做決定的客戶(hù)， 跟進(jìn)一定要及時(shí)和頻繁處理客戶(hù)顧慮的五步法則方法舉例表達(dá)同理心“吳總，我了解您的想法。”提問(wèn)問(wèn)題找原因“您提到價(jià)格高，主要是什么原因呢？”根據(jù)原因針對(duì)性解決“我理解，價(jià)格當(dāng)然重要。我想對(duì)您來(lái)講，做培訓(xùn)最主要的還是希望達(dá)到想要的效果，所以，相比而言，效果比價(jià)格更重要?！贝_認(rèn)客戶(hù)是否接受“對(duì)嗎？”嘗試促成“如果沒(méi)有什么問(wèn)題，您準(zhǔn)備派幾位經(jīng)理過(guò)來(lái)呢？”4、促成在電話銷(xiāo)售中占據(jù)重要作用 在電話銷(xiāo)售中，促成是一個(gè)很重要的環(huán)節(jié)。 所謂促成，也就是向客戶(hù)要求簽訂訂單。1、一定要有促成的意識(shí)和勇氣2、把握時(shí)機(jī)簽訂訂單 促成時(shí)機(jī)的把握很重要！太早進(jìn)入促成階段會(huì)給客戶(hù)造

40、成太大的壓力，會(huì)讓客戶(hù)感到不舒服，會(huì)讓客戶(hù)感覺(jué)我們是在做促銷(xiāo)，想強(qiáng)迫客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)，而結(jié)構(gòu)就是帶來(lái)客戶(hù)的“拒絕”；太遲進(jìn)入促成階段又會(huì)造成可能的生意機(jī)會(huì)的丟失。電話銷(xiāo)售一般來(lái)講都比較短，客戶(hù)大部分是處于感性購(gòu)買(mǎi)，把握機(jī)會(huì)就顯得更為重要！A、當(dāng)客戶(hù)在電話中詳細(xì)詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品的細(xì)節(jié)時(shí) “關(guān)于這個(gè)課程，您看還有哪些方面需要我為您解釋的？” 如果客戶(hù)的回答是“沒(méi)有” 就可以進(jìn)入促成階段 B、客戶(hù)問(wèn)到價(jià)格時(shí) 詢(xún)問(wèn)有關(guān)價(jià)格的細(xì)節(jié)時(shí)，電話銷(xiāo)售人員也可以判斷客戶(hù)有購(gòu)買(mǎi)的傾向C、當(dāng)客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的各方面都了解后而沉默不語(yǔ)時(shí)經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)電話銷(xiāo)售人員與客戶(hù)就產(chǎn)品細(xì)節(jié)等各方面深入探討后，當(dāng)電話銷(xiāo)售人員確認(rèn)：“盧總，您看這個(gè)怎么樣？”時(shí)，客戶(hù)沉默，這說(shuō)明客戶(hù)在思考，客戶(hù)在猶豫：要不要購(gòu)買(mǎi)？這時(shí)，應(yīng)當(dāng)進(jìn)入促成階段！當(dāng)促成時(shí)，客戶(hù)一般來(lái)說(shuō)都會(huì)給出反應(yīng)，同意或不同意，再根據(jù)客戶(hù)的反應(yīng)進(jìn)行相應(yīng)處理。D、當(dāng)客戶(hù)在電話中不斷認(rèn)同我們的時(shí)候 電話銷(xiāo)售人員在向客戶(hù)