(中職中專)客戶服務(wù)第二學(xué)期期末考試卷帶答案綜合檢測(cè)卷模擬試卷期中考試題

1、學(xué)年第二學(xué)期客戶服務(wù)期末試卷 第 PAGE 5頁 共2頁班級(jí)： 考號(hào)： 姓名： 2022學(xué)年第二學(xué)期末考試試卷 班級(jí) 客戶服務(wù) 學(xué)科 命卷人 考生須知：本卷滿分100分，考試時(shí)間90分鐘，共五大題，請(qǐng)同學(xué)們認(rèn)真答題。單項(xiàng)選擇題（每題1分，共20分。把選項(xiàng)填入表格中）12345678910111213141516171819201.售中跟進(jìn)的內(nèi)容不包括（ ）。A.核實(shí)發(fā)貨信息 B.打印訂單，送跟單員核單 C.快遞物流 D.安排出貨，包裝貨品2.下列不屬于客服素養(yǎng)中的技能素質(zhì)的是（ ）。A.熟練的專業(yè)技能 B.豐富的專業(yè)知識(shí) C.人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力 D.良好的傾聽能力3.商品規(guī)格一般通過不同的（

2、）來表示。A.容量大小 B.計(jì)量單位 C.商品材質(zhì) D.包裝材料4.（ ）客戶購買產(chǎn)品時(shí)會(huì)關(guān)心他人對(duì)商品的看法，關(guān)心還有多少人購買這商品。A.隨意型 B.輿論型 C.理智型 D.謹(jǐn)慎型5.“親，這款新品銷量很好的，很多明星都有同款的。”該話術(shù)是針對(duì)（ ）的客戶。A.求實(shí)心理 B.求新、求異心理 C.從眾心理 D.求名心理6.針對(duì)有些客戶的逆反心理，在對(duì)話過程中，要盡量（ ），轉(zhuǎn)換立場(chǎng)減小客戶逆反心理。A.以問題代替陳述 B.陳述代替問題 C.清晰簡單進(jìn)行陳述 D.反問客戶7.以下不屬于客服后臺(tái)訂單狀態(tài)的是（ ）。A.等待買家付款 B.已發(fā)貨 C.退款中 D.已付款8.下列不是促進(jìn)老客戶下單的技

3、巧的是（ ）。A.積分會(huì)員制 B.定期發(fā)放優(yōu)惠券 C.幫助客戶挑選 D.設(shè)置滿多少包物流費(fèi)用9.太貴了，第一次來給我便宜點(diǎn)，我下次會(huì)再來買的，還有很多朋友也會(huì)來買的，這類顧客類型是：（ ）。A.試探型 B.允諾型 C.武斷型 D.對(duì)比型10. 當(dāng)準(zhǔn)客戶一再出現(xiàn)購買信號(hào)，卻又猶豫不決拿不定主意時(shí)，客服人員可采用（ ）。A.“二選一的技巧” B.反問式的回答 C.假定商品已經(jīng)賣完 D.保持沉默11.以下不屬于貨物延遲情況分類中的快遞公司內(nèi)部原因的是（ ）。A.快遞員失誤 B.地址不清晰 C.運(yùn)輸工具故障 D.購物節(jié)快遞流量過多12.以下不屬于客戶換貨原因中的快遞公司內(nèi)部原因的是（ ）。A.包裝損壞

4、 B.商品調(diào)換 C.客戶未收到貨 D.商品發(fā)錯(cuò)或少發(fā)13.申請(qǐng)退款，要?jiǎng)?wù)必在頁面提示的超時(shí)時(shí)間之前，一般平郵（ ），否則時(shí)限一到就無法退款。A.30天 B.20天 C.10天 D.5天14.客戶投訴的原因中商品投訴不包括（ ）。A.質(zhì)量投訴 B.價(jià)格投訴 C.真?zhèn)瓮对V D.色差投訴15.認(rèn)真對(duì)待，及時(shí)表示歉意，迅速處理和及時(shí)回復(fù)。這是（ ）心理客戶的應(yīng)對(duì)策略。A.發(fā)泄心理 B.補(bǔ)救心理 C.尊重心理 D.認(rèn)同心理16.進(jìn)行普遍的抽樣調(diào)查，采取的回訪方式有（ ）。A.阿里旺旺 B.騰訊QQ C.電話回訪 D.千牛平臺(tái)17.一般對(duì)企業(yè)人員的上午回訪時(shí)機(jī)是（ ）。A.10：30-11:30 B.11

5、：00-12:00 C.11：30-12:30 D.12：30-13:3018.以下不屬于客戶的常見分類的是（ ）。A.情感沖動(dòng)型 B.沉著謹(jǐn)慎型 C.挑剔質(zhì)疑型 D.沉默寡言型19.以下屬于交易信息的是（ ）。A.訂單號(hào) B.客戶ID C.地址 D.電話20.客戶需求轉(zhuǎn)移或消費(fèi)習(xí)慣改變屬于客戶流失的（ ）原因。A.產(chǎn)品原因 B.誠信問題 C.自然流失 D.需求原因二、判斷題（每題1分，共10分。注意對(duì)的寫“A”，錯(cuò)的寫“B”）（ ）1.客服人員在負(fù)面情緒較大時(shí)，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行疏導(dǎo)，避免把負(fù)面情緒帶入工作中。（ ）2.售后客服的工作就是處理退換貨。（ ）3.當(dāng)客戶比較難纏一定要降價(jià)時(shí)，可以跟其解釋

6、出于客戶平等的原因是可以降價(jià)的。（ ）4.求美心理是通過購買商品，以達(dá)到表現(xiàn)自己富有、高貴、灑脫、時(shí)髦的氣質(zhì)。（ ）5.貨物延遲情況分為三大類：公司內(nèi)部原因、快遞公司內(nèi)部原因、客戶自身原因。 （ ）6.客戶退貨原因包括公司內(nèi)部原因、快遞公司內(nèi)部原因、客戶自身原因。 （ ）7.處理客戶投訴基本流程包括認(rèn)真傾聽、記錄投訴內(nèi)容、判斷投訴責(zé)任歸屬、提出初步處理意見、反饋投訴結(jié)果、總結(jié)回訪。（ ）8.對(duì)于無理取鬧型客戶，客服應(yīng)向投訴客戶展示商品細(xì)節(jié)描述。 （ ）9.實(shí)際情況中，只要買賣雙方各退一步，友好協(xié)商處理，一小部分郵費(fèi)爭議都可以解決。 （ ）10.基于客戶價(jià)值的分類為三種：關(guān)鍵客戶、次要客戶、流失

7、客戶。三、填空題（每空1分，共16分）1 換貨流程包括客戶提出換貨申請(qǐng)、賣家查證情況，協(xié)商解決、換貨申請(qǐng)審核通過、 、收貨確認(rèn)質(zhì)量、 。2. 糾紛退款是指當(dāng)月買賣雙方未在自行協(xié)商階段達(dá)成退款協(xié)議，由工作人員 進(jìn)行協(xié)商判定并成功退款的筆數(shù)。3. 客戶投訴的原因中其他投訴包括 、缺件少件投訴、 。4. 如果因?yàn)橘|(zhì)量問題給客戶造成嚴(yán)重?fù)p失，商家應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，給與客戶一定的 。5. 如果是由于色差、尺碼等問題引起的投訴， 也應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。6. 客戶分類的意義中有提高客戶滿意度， 。7. 客服人員在工作中產(chǎn)生的心態(tài)問題其中有 ，反映常會(huì)過激。8. 物流托運(yùn)的特點(diǎn)是適合大件商品的運(yùn)送，運(yùn)費(fèi)相對(duì)快遞公司

8、便宜，多數(shù)不提供門到門服務(wù)， ，或再付費(fèi)送貨。9. 是指買過店鋪內(nèi)復(fù)購率較高商品，且處于回購周期的客戶。10. 心態(tài)調(diào)整的常用方法有：自我調(diào)整、精神超越、提升能力、 、 以及保持健康。11. 關(guān)于客戶常見心理的應(yīng)對(duì)策略：求實(shí)心理， ； 12. 購物時(shí)，疑慮重重，凡事必想“可靠嗎”屬于 客戶心理。13. 售前客戶咨詢解答技巧中，議價(jià)： ，促成交易。四、名詞解釋（每題4分，共20分）1. 網(wǎng)店客服2. 員工心態(tài)培訓(xùn)3. 第三方支付4. 流失客戶 5. 表現(xiàn)心理五、簡答題（共4題，共34分）1. 挽回流失客戶的技巧（5分）2. 商家FAQ中經(jīng)常設(shè)置的內(nèi)容（7分） 3. 客服素養(yǎng)中的品格素質(zhì)內(nèi)容（10

9、分）4. 網(wǎng)店客服常用快捷短語有哪幾類？請(qǐng)分別舉例。(12分)班級(jí)： 考號(hào)： 姓名： 2022學(xué)年第二學(xué)期末考試答案卷 班級(jí) 客戶服務(wù) 學(xué)科 命卷人 考生須知：本卷滿分100分，考試時(shí)間90分鐘，共五大題，請(qǐng)同學(xué)們認(rèn)真答題。單項(xiàng)選擇題（每題1分，共20分。把選項(xiàng)填入表格中）1C2C3B4B5C6A7D8C9B10A11B12D13A14B15C16C17A18C19A20C1.售中跟進(jìn)的內(nèi)容不包括（ ）。A.核實(shí)發(fā)貨信息 B.打印訂單，送跟單員核單 C.快遞物流 D.安排出貨，包裝貨品2.下列不屬于客服素養(yǎng)中的技能素質(zhì)的是（ ）。A.熟練的專業(yè)技能 B.豐富的專業(yè)知識(shí) C.人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力

10、D.良好的傾聽能力3.商品規(guī)格一般通過不同的（ ）來表示。A.容量大小 B.計(jì)量單位 C.商品材質(zhì) D.包裝材料4.（ ）客戶購買產(chǎn)品時(shí)會(huì)關(guān)心他人對(duì)商品的看法，關(guān)心還有多少人購買這商品。A.隨意型 B.輿論型 C.理智型 D.謹(jǐn)慎型5.“親，這款新品銷量很好的，很多明星都有同款的?！痹撛捫g(shù)是針對(duì)（ ）的客戶。A.求實(shí)心理 B.求新、求異心理 C.從眾心理 D.求名心理6.針對(duì)有些客戶的逆反心理，在對(duì)話過程中，要盡量（ ），轉(zhuǎn)換立場(chǎng)減小客戶逆反心理。A.以問題代替陳述 B.陳述代替問題 C.清晰簡單進(jìn)行陳述 D.反問客戶7.以下不屬于客服后臺(tái)訂單狀態(tài)的是（ ）。A.等待買家付款 B.已發(fā)貨 C.

11、退款中 D.已付款8.下列不是促進(jìn)老客戶下單的技巧的是（ ）。A.積分會(huì)員制 B.定期發(fā)放優(yōu)惠券 C.幫助客戶挑選 D.設(shè)置滿多少包物流費(fèi)用9.太貴了，第一次來給我便宜點(diǎn)，我下次會(huì)再來買的，還有很多朋友也會(huì)來買的，這類顧客類型是：（ ）。A.試探型 B.允諾型 C.武斷型 D.對(duì)比型10. 當(dāng)準(zhǔn)客戶一再出現(xiàn)購買信號(hào)，卻又猶豫不決拿不定主意時(shí)，客服人員可采用（ ）。A.“二選一的技巧” B.反問式的回答 C.假定商品已經(jīng)賣完 D.保持沉默11.以下不屬于貨物延遲情況分類中的快遞公司內(nèi)部原因的是（ ）。A.快遞員失誤 B.地址不清晰 C.運(yùn)輸工具故障 D.購物節(jié)快遞流量過多12.以下不屬于客戶換貨

12、原因中的快遞公司內(nèi)部原因的是（ ）。A.包裝損壞 B.商品調(diào)換 C.客戶未收到貨 D.商品發(fā)錯(cuò)或少發(fā)13.申請(qǐng)退款，要?jiǎng)?wù)必在頁面提示的超時(shí)時(shí)間之前，一般平郵（ ），否則時(shí)限一到就無法退款。A.30天 B.20天 C.10天 D.5天14.客戶投訴的原因中商品投訴不包括（ ）。A.質(zhì)量投訴 B.價(jià)格投訴 C.真?zhèn)瓮对V D.色差投訴15.認(rèn)真對(duì)待，及時(shí)表示歉意，迅速處理和及時(shí)回復(fù)。這是（ ）心理客戶的應(yīng)對(duì)策略。A.發(fā)泄心理 B.補(bǔ)救心理 C.尊重心理 D.認(rèn)同心理16.進(jìn)行普遍的抽樣調(diào)查，采取的回訪方式有（ ）。A.阿里旺旺 B.騰訊QQ C.電話回訪 D.千牛平臺(tái)17.一般對(duì)企業(yè)人員的上午回訪時(shí)

13、機(jī)是（ ）。A.10：30-11:30 B.11：00-12:00 C.11：30-12:30 D.12：30-13:3018.以下不屬于客戶的常見分類的是（ ）。A.情感沖動(dòng)型 B.沉著謹(jǐn)慎型 C.挑剔質(zhì)疑型 D.沉默寡言型19.以下屬于交易信息的是（ ）。A.訂單號(hào) B.客戶ID C.地址 D.電話20.客戶需求轉(zhuǎn)移或消費(fèi)習(xí)慣改變屬于客戶流失的（ ）原因。A.產(chǎn)品原因 B.誠信問題 C.自然流失 D.需求原因二、判斷題（每題1分，共10分。注意對(duì)的寫“A”，錯(cuò)的寫“B”）（ A ）1.客服人員在負(fù)面情緒較大時(shí)，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行疏導(dǎo)，避免把負(fù)面情緒帶入工作中。（ B ）2.售后客服的工作就是處理退

14、換貨。（ A ）3.當(dāng)客戶比較難纏一定要降價(jià)時(shí)，可以跟其解釋出于客戶平等的原因是可以降價(jià)的。（ B ）4.求美心理是通過購買商品，以達(dá)到表現(xiàn)自己富有、高貴、灑脫、時(shí)髦的氣質(zhì)。（ B ）5.貨物延遲情況分為三大類：公司內(nèi)部原因、快遞公司內(nèi)部原因、客戶自身原因。 （ A ）6.客戶退貨原因包括公司內(nèi)部原因、快遞公司內(nèi)部原因、客戶自身原因。 （ B ）7.處理客戶投訴基本流程包括認(rèn)真傾聽、記錄投訴內(nèi)容、判斷投訴責(zé)任歸屬、提出初步處理意見、反饋投訴結(jié)果、總結(jié)回訪。（ B ）8.對(duì)于無理取鬧型客戶，客服應(yīng)向投訴客戶展示商品細(xì)節(jié)描述。 （ B ）9.實(shí)際情況中，只要買賣雙方各退一步，友好協(xié)商處理，一小部分

15、郵費(fèi)爭議都可以解決。 （ B ）10.基于客戶價(jià)值的分類為三種：關(guān)鍵客戶、次要客戶、流失客戶。三、填空題（每空1分，共16分）1 換貨流程包括客戶提出換貨申請(qǐng)、賣家查證情況，協(xié)商解決、換貨申請(qǐng)審核通過、客戶發(fā)回商品 、收貨確認(rèn)質(zhì)量、換貨發(fā)回，處理退款。2. 糾紛退款是指當(dāng)月買賣雙方未在自行協(xié)商階段達(dá)成退款協(xié)議，由工作人員人工介入進(jìn)行協(xié)商判定并成功退款的筆數(shù)。3. 客戶投訴的原因中其他投訴包括發(fā)票投訴、缺件少件投訴、未履行承諾投訴。4. 如果因?yàn)橘|(zhì)量問題給客戶造成嚴(yán)重?fù)p失，商家應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，給與客戶一定的經(jīng)濟(jì)賠償 。5. 如果是由于色差、尺碼等問題引起的投訴， 客戶 也應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。6. 客

16、戶分類的意義中有提高客戶滿意度，鞏固核心客戶市場(chǎng)。7. 客服人員在工作中產(chǎn)生的心態(tài)問題其中有 情緒敏感 ，反映常會(huì)過激。8. 物流托運(yùn)的特點(diǎn)是適合大件商品的運(yùn)送，運(yùn)費(fèi)相對(duì)快遞公司便宜，多數(shù)不提供門到門服務(wù)， 需客戶自提 ，或再付費(fèi)送貨。9. 復(fù)購人群 是指買過店鋪內(nèi)復(fù)購率較高商品，且處于回購周期的客戶。10. 心態(tài)調(diào)整的常用方法有：自我調(diào)整、精神超越、提升能力、 理性反思 、 建立平衡 以及保持健康。11. 關(guān)于客戶常見心理的應(yīng)對(duì)策略：求實(shí)心理， 關(guān)注性價(jià)比 ； 12. 購物時(shí)，疑慮重重，凡事必想“可靠嗎”屬于 謹(jǐn)慎型 客戶心理。13. 售前客戶咨詢解答技巧中，議價(jià)： 以退為進(jìn) ，促成交易。四

17、、名詞解釋（每題4分，共20分）1. 網(wǎng)店客服網(wǎng)店客服是指在電子商務(wù)活動(dòng)中（1），充分利用各種通信工具（1），以網(wǎng)上及時(shí)通信工具（如千牛平臺(tái)或阿里旺旺）為主（1），為客戶提供相關(guān)服務(wù)的人員（1）。2. 員工心態(tài)培訓(xùn)員工心態(tài)培訓(xùn)是指幫助員工拓展觀念（1）、調(diào)適心態(tài)（1），建立有助于實(shí)現(xiàn)目標(biāo)（1）、取得成功的一種關(guān)于心態(tài)的培訓(xùn)（1）。3. 第三方支付第三方支付是指具備一定實(shí)力和信譽(yù)保障的獨(dú)立機(jī)構(gòu)（1），采用與各大銀行簽約的方式（1），通過與銀行支付結(jié)算系統(tǒng)接口對(duì)接（1）而促成交易雙方進(jìn)行交易的網(wǎng)絡(luò)支付模式（1）。4. 流失客戶 流失客戶是指那些曾經(jīng)使用過產(chǎn)品或服務(wù)（1）,由于對(duì)產(chǎn)品失去興趣等種種原

18、因（2）,不再使用產(chǎn)品或服務(wù)的顧客（1）。5. 表現(xiàn)心理客戶注重自己的形象（1），表現(xiàn)出他的投訴不僅是批評(píng)（1），更是建議和教導(dǎo)（1），從投訴中實(shí)現(xiàn)成就感（1）。五、簡答題（共4題，共34分）1. 挽回流失客戶的技巧（5分）樹立企業(yè)形象、完善質(zhì)量管理、不斷進(jìn)行創(chuàng)新、加強(qiáng)與客戶的信息聯(lián)系與溝通、實(shí)行快速響應(yīng)客戶的戰(zhàn)略2. 商家FAQ中經(jīng)常設(shè)置的內(nèi)容（7分） 1.關(guān)于商品本身及質(zhì)量問題2.商家信譽(yù)或商品評(píng)價(jià)問題3.關(guān)于商品的價(jià)格問題4.商品的售后服務(wù)問題5.網(wǎng)上購物的送貨速度6.網(wǎng)上購物的支付問題7.商品使用、維護(hù)保養(yǎng)等方面的問題3. 客服素養(yǎng)中的品格素質(zhì)內(nèi)容（10分）忍耐與寬容。熱愛企業(yè)、熱愛崗位。要有謙和的態(tài)度。不輕易承諾。保持謙虛。擁有博愛之心，真誠對(duì)待每一個(gè)人。要勇