客戶(hù)服務(wù)操作手冊(cè)范本

1、WORD44/44唐都客戶(hù)服務(wù)執(zhí)行手冊(cè)目 錄走向?qū)I(yè)化公司與客戶(hù)對(duì)你的期望利用公司的資源客戶(hù)部人員的具體責(zé)任安排會(huì)議業(yè)務(wù)工具“竅門(mén)”和一些“千萬(wàn)不要”走向?qū)I(yè)化本文所列，是您進(jìn)入唐都必須掌握的基本動(dòng)作，將為您做好工作提供一些幫助，以便您事業(yè)有所發(fā)展。專(zhuān)業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)化和堅(jiān)持不懈是從事我們這一行業(yè)必須具備的精神。以下將集中講解各項(xiàng)工作的技術(shù)細(xì)節(jié)，有一點(diǎn)請(qǐng)千萬(wàn)不要忘記，當(dāng)您結(jié)束每天工作時(shí)，您的工作是在出產(chǎn)“杰出的廣告”。充分利用這些指導(dǎo)提綱/工具我們希望這些指導(dǎo)提綱成為你們?cè)诼毰嘤?xùn)的基礎(chǔ)。公司會(huì)在執(zhí)行任務(wù)過(guò)程中給你們指導(dǎo)，通過(guò)你們所接手的具體廣告業(yè)務(wù)為例子，使你們印象更加深刻。也許有些東西你們不明白，希

2、望勇于向客戶(hù)經(jīng)理或資深同事請(qǐng)教。大家應(yīng)該不時(shí)地回顧這些指導(dǎo)提綱/工具，以確保你們的工作與這些原則保持一致。對(duì)AE的期望你們的中心職責(zé)是：處理公司與我們客戶(hù)之間的日常工作，并且為公司資源的利用盡職盡責(zé)，這將是你們學(xué)習(xí)廣告基本要領(lǐng)的機(jī)會(huì)。你們是唐都未來(lái)的高級(jí)管理人員。我們必須通過(guò)發(fā)展您的策略性思考，提案技巧和對(duì)創(chuàng)意作品的評(píng)估判斷能力，使您成為一個(gè)廣告專(zhuān)業(yè)人員。公司對(duì)你的期望客戶(hù)對(duì)你的期望快樂(lè)從業(yè)合作心態(tài)，由“我”思想轉(zhuǎn)移至與同事共享使用“我們”一類(lèi)字眼執(zhí)著追求質(zhì)量永遠(yuǎn)推進(jìn)，切勿等待帶有危機(jī)感的勤奮清醒的頭腦，防患于未然有主見(jiàn)誠(chéng)實(shí)待人補(bǔ)位意識(shí)尊重客戶(hù)與其業(yè)務(wù)，不浪費(fèi)客戶(hù)與公司的錢(qián)款理解客戶(hù)的業(yè)務(wù)不是

3、執(zhí)行，而是幫助對(duì)未明之處要認(rèn)真詢(xún)問(wèn)在慎密思考基礎(chǔ)上的建議控制細(xì)節(jié)，控制成本對(duì)公司所做出的建議要有信心快速反應(yīng)；時(shí)常聯(lián)絡(luò)展示主動(dòng)性與熱情能主動(dòng)考慮客戶(hù)的需求，并有行動(dòng)客戶(hù)的意見(jiàn)要與時(shí)向公司管理階層匯報(bào)利用公司資源指導(dǎo)總綱：沒(méi)有你的指令，沒(méi)有人會(huì)開(kāi)始工作。沒(méi)有接到相關(guān)事實(shí)與足夠資料，沒(méi)有人會(huì)工作。大家會(huì)依賴(lài)你把握最后期限，由你負(fù)責(zé)。你是所有作品的最后一個(gè)關(guān)口（創(chuàng)意作品，媒介計(jì)劃，發(fā)票，TVC磁帶）。切記。要最后核查，核查，再核查！校對(duì)，數(shù)據(jù)（核算數(shù)字之和），產(chǎn)品照片和資料，務(wù)必一絲不茍！記住出差錯(cuò)倒霉的是你,因?yàn)槟阖?fù)最終責(zé)任。你的成功與否不僅僅以你和客戶(hù)的關(guān)系來(lái)判斷，同樣也要看你和其它部門(mén)在關(guān)系和

4、工作上相處的技巧。為將要開(kāi)始的工作進(jìn)行計(jì)劃，安排作業(yè)流程。費(fèi)用評(píng)估，負(fù)責(zé)人員簽字通過(guò)，客戶(hù)簽字通過(guò)，這些步驟應(yīng)該合乎程序且與時(shí)地開(kāi)展，以便激活工作，要保證成本控制的正常管理。利用公司的資源創(chuàng)意部：創(chuàng)意部門(mén)是公司最昂貴的資源，必須聰明和得當(dāng)?shù)厥褂盟麄?。要用足夠的時(shí)間寫(xiě)簡(jiǎn)報(bào)。差勁的創(chuàng)意簡(jiǎn)報(bào)只能產(chǎn)生低劣的廣告，當(dāng)你扔過(guò)去是垃圾的時(shí)候，別人也會(huì)扔給你垃圾，而不可能產(chǎn)生優(yōu)秀的廣告。不要只使用你的創(chuàng)意伙伴，而且要去了解他們。并融合成自我互動(dòng)的整體。要有主見(jiàn)。有思路才有出路，構(gòu)想是你最重要的貢獻(xiàn)之一。永遠(yuǎn)不要有“交給客戶(hù)，看他們?cè)趺锤杏X(jué)”這種念頭。作品一離開(kāi)公司，我們“每個(gè)人”都必須對(duì)此作品堅(jiān)信不移，并賣(mài)出

5、去。與你的創(chuàng)意伙伴分享有用的見(jiàn)解，并且在研討會(huì)和動(dòng)腦會(huì)上提出來(lái)。把有趣的資料復(fù)印給他們分享。因?yàn)槟闶穷I(lǐng)隊(duì)。“制造環(huán)境與氣氛”也是你的價(jià)值所在。無(wú)論客戶(hù)對(duì)他們作品是什么看法都必須把客戶(hù)反饋過(guò)來(lái)的信息告訴他們。上傳下達(dá)，團(tuán)隊(duì)整體才會(huì)血脈相通。利用公司的資源媒介資訊部：隨時(shí)準(zhǔn)備好媒介簡(jiǎn)報(bào)。與創(chuàng)意部一樣，媒介部想工作出色也需要花時(shí)間，重大策劃至少需要兩周時(shí)間?？赡艿那闆r下，信息越多越好：例如：-客戶(hù)是否已撥出在出版物作廣告的預(yù)算？-客戶(hù)有沒(méi)有格外喜歡的特別出版物或節(jié)目？要與時(shí)向媒介部報(bào)告作品的情況，因?yàn)樗麄兪钦麄€(gè)團(tuán)隊(duì)的一分子。-新創(chuàng)意作品的拷貝-客戶(hù)在媒介購(gòu)買(mǎi)方面的反饋-廣告活動(dòng)結(jié)果請(qǐng)媒介組員參與策略

6、計(jì)劃，動(dòng)腦會(huì)，客戶(hù)午餐等。利用公司的資源創(chuàng)意拍攝（平面印刷與電視制作）：盡早讓制作人參與。利用好他們的經(jīng)驗(yàn)，爭(zhēng)取加分。電視廣告片的制作從腳本到完成通常要1個(gè)月。制作前的會(huì)議（PPM）必須討論透徹，以保證大家達(dá)成共識(shí)。細(xì)節(jié)失誤會(huì)影響成本。如：要確?！澳Ｌ刈饨璞砀瘛币押炞?。在正式拍攝前一定要確保獲得合法的和審批合格證明。當(dāng)你要求客戶(hù)批準(zhǔn)所選用演員，拍攝場(chǎng)地，使用的音樂(lè)，要確保能提供完整的資料。在最后一次PPM上通過(guò)的容在拍攝過(guò)程中不能更改。學(xué)會(huì)使用專(zhuān)用名詞。如果應(yīng)邀到拍攝現(xiàn)場(chǎng)，不要干擾那里的工作。利用公司的資源財(cái)務(wù)與行政部對(duì)客戶(hù)部人員最基本的要求：禁止浪費(fèi)客戶(hù)或公司的錢(qián)款。所以要認(rèn)真對(duì)待公司訂下的

7、規(guī)定。每個(gè)客戶(hù)部人員使用的時(shí)間與其它同事所用時(shí)間同樣寶貴。仔細(xì)記錄你的約會(huì)情況，工作完成情況，并檢查時(shí)間日?qǐng)?bào)表。財(cái)務(wù)管理結(jié)卡表用來(lái)確保準(zhǔn)確控制我們的成本花費(fèi)，時(shí)間與進(jìn)程是否良性。年假，私假或病假應(yīng)預(yù)先通知，確定職務(wù)代理人，并由項(xiàng)目經(jīng)理協(xié)調(diào)。客戶(hù)部人員具體責(zé)任廣告正是行銷(xiāo)的一部分，所以，我們作為專(zhuān)業(yè)行銷(xiāo)傳播人員出現(xiàn)在客戶(hù)前是十分重要的。為此，我們必須確保每一次溝通，無(wú)論是面對(duì)面的會(huì)晤，中的交談，還是書(shū)面的交流，都能做到：精心準(zhǔn)備：用心本身就是一種專(zhuān)業(yè)目標(biāo)明確：每一舉措都必須有清晰、明確、精準(zhǔn)的目標(biāo)思考執(zhí)行順暢：行云流水般步步推進(jìn)具備明確的后續(xù)行動(dòng)（下面的步驟）。不能出現(xiàn)相關(guān)人員對(duì)通過(guò)了什么與下一

8、步有什么動(dòng)作不清楚的情況。客戶(hù)部人員具體責(zé)任客戶(hù)會(huì)議：我們把許多時(shí)間用來(lái)準(zhǔn)備與出席會(huì)議。會(huì)議的目的是提案與賣(mài)出我們的作品（策略、創(chuàng)意或媒介）回顧工作進(jìn)展情況，分派任務(wù)以與決定下步動(dòng)作。我們的時(shí)間和客戶(hù)的時(shí)間都非常寶貴，因此，我們必須最充分地利用客戶(hù)會(huì)議。只有那些有具體任務(wù)的人才應(yīng)該參加會(huì)議。無(wú)論參加會(huì)議與否，有一些任務(wù)你（AE）都需要去執(zhí)行。請(qǐng)記住三個(gè)要點(diǎn)：會(huì)議日程安排準(zhǔn)備會(huì)議掌控會(huì)議客戶(hù)部人員的具體責(zé)任客戶(hù)會(huì)議/會(huì)議議程：目的：確保會(huì)議重點(diǎn)與秩序 優(yōu)先考慮爭(zhēng)議 避免疏忽與項(xiàng)目經(jīng)理與參加會(huì)議的本公司一方任何人員（即：創(chuàng)意部或媒介部）探討會(huì)議議程，確保每一項(xiàng)任務(wù)已經(jīng)被強(qiáng)調(diào)。問(wèn)問(wèn)客戶(hù)他們希望會(huì)議議

9、程中討論的題目。確保公司方到會(huì)所有人員了解客戶(hù)的議題。會(huì)議前至少小時(shí)將會(huì)議議程發(fā)送客戶(hù)與公司以便留出時(shí)間讓每個(gè)人為會(huì)議準(zhǔn)備。會(huì)議議程表Ageda例參見(jiàn)“業(yè)務(wù)工具”一欄?？蛻?hù)部人員的具體責(zé)任客戶(hù)會(huì)議會(huì)議前清單：將會(huì)議議程清楚地復(fù)印分給與會(huì)者上次相關(guān)會(huì)議的會(huì)晤報(bào)告（以便討論時(shí)參考）最新的預(yù)算歸納進(jìn)行中的創(chuàng)意作品 / 電視腳本復(fù)制件相關(guān)的創(chuàng)意平面 / 電視廣告有用的參考資料 / 剪報(bào)客戶(hù)部人員的具體責(zé)任客戶(hù)會(huì)議會(huì)議前清單（接上頁(yè)）：也許需要攜帶制作部報(bào)價(jià)制作時(shí)間計(jì)劃所建議使用媒介的樣本（或確定媒介部有這些樣本）審批通過(guò)證明文件客戶(hù)的廣告指南機(jī)智的客戶(hù)部人員或還須檢查下列情況：確保沒(méi)有你不知道的新情況

10、。與不參加會(huì)議的其它部門(mén)的重要人員核實(shí)。查詢(xún)主要報(bào)紙或電視新聞節(jié)目，看有無(wú)關(guān)于你的客戶(hù)、他們的產(chǎn)品或者同類(lèi)商品的重要報(bào)道。這有助于展示你對(duì)這一工作的盡職盡責(zé)。最后一點(diǎn)，按時(shí)參加會(huì)議?。惚仨毺嵩绲竭_(dá)會(huì)場(chǎng)）掌控會(huì)議如果你被要求參加會(huì)議就要明確自已到場(chǎng)的目的，不要只是拿著文件包！開(kāi)會(huì)之前向項(xiàng)目經(jīng)理了解你在會(huì)議中應(yīng)扮演的角色。對(duì)于新來(lái)說(shuō)，你的最初作用可能是進(jìn)行記錄（準(zhǔn)備寫(xiě)會(huì)議報(bào)告），并且在會(huì)議中分發(fā)參考材料。隨著你經(jīng)驗(yàn)的增長(zhǎng)，你將有機(jī)會(huì)向客戶(hù)提案。廣告是使產(chǎn)品在消費(fèi)者心中占有認(rèn)同的位置。這個(gè)會(huì)議則是讓我們公司在客戶(hù)心中留下被肯定的形象。每次接觸都要有正面的印記。有條理重點(diǎn)明確專(zhuān)業(yè)化會(huì)議清單預(yù)訂會(huì)議室

11、。檢查所有音像設(shè)備，確保能使用。如果會(huì)議在公司舉行，一定要通知前臺(tái)有客戶(hù)來(lái)，并使前臺(tái)能準(zhǔn)確稱(chēng)呼客戶(hù)。如果需要點(diǎn)心或工作午餐，請(qǐng)?zhí)崆邦A(yù)訂。布置會(huì)議室，開(kāi)燈檢查。撤掉與會(huì)議不相干的物品。將會(huì)議日程擺好（務(wù)必留出一份，以備客戶(hù)臨時(shí)加入）。為客戶(hù)與提案人員留最佳座位。按要求把所有提案與有關(guān)資料排列有序。會(huì)議前15分鐘，再次致電確保所有與會(huì)者準(zhǔn)時(shí)出席會(huì)議。如有必要，到前臺(tái)迎接客戶(hù)。會(huì)議進(jìn)行資深負(fù)責(zé)人主持會(huì)議有下列責(zé)任：先簡(jiǎn)明介紹會(huì)議安排與時(shí)間段落讓出席者對(duì)時(shí)間安排心中有數(shù)。扼要重述前次會(huì)議所達(dá)成的協(xié)議。10-15句話(huà)以，扼要介紹背景。保持討論，按照會(huì)議議程進(jìn)行確保會(huì)議重點(diǎn)與原則，特別注意有爭(zhēng)議的問(wèn)題，避

12、免任何疏忽。該作好如下準(zhǔn)備并切記：準(zhǔn)備材料復(fù)印件，分發(fā)給相關(guān)人員。對(duì)已方需做的每件事（每個(gè)動(dòng)作）和達(dá)成一致之結(jié)論議題都要有簡(jiǎn)單明了的記錄，不必記錄每一個(gè)細(xì)節(jié)，但一定要記錄下結(jié)論與由誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)這些工作。會(huì)議進(jìn)到總體討論部分時(shí)，如果你有觀點(diǎn)可以大膽提出來(lái)不過(guò)自以為是的人誰(shuí)也不喜歡！所以你必須思考得很成熟。會(huì)議中避免遞紙條，因?yàn)檫@會(huì)讓人分神，顯得不夠有教養(yǎng)。絕對(duì)不要和己方人員低聲交談。不要擅自離開(kāi)會(huì)議室。（將離開(kāi)原因告訴負(fù)責(zé)人。）業(yè)務(wù)工具）會(huì)議日程表目的：確保會(huì)議重點(diǎn)與原則優(yōu)先考慮爭(zhēng)議與避免疏忽容：?jiǎn)为?dú)列出每個(gè)主題評(píng)論：向相關(guān)參與者確認(rèn)所有事項(xiàng)（與客戶(hù)和我方組員核實(shí)） 聯(lián)絡(luò)備忘錄目的：讓客戶(hù)了解工作進(jìn)

13、展情況是傳播信息的方法。如果所需信息緊急，應(yīng)隨后用聯(lián)絡(luò)，以確保對(duì)方已收到 備忘錄信息。評(píng)論：備忘錄應(yīng)簡(jiǎn)明扼要。備忘錄 信件結(jié)尾處告知客戶(hù)，會(huì)給他進(jìn)行核實(shí)。注意：決不要 草圖或設(shè)計(jì)稿，這些物品盡可能親手交接。作品只有在期限迫近時(shí)才可用 方式遞送。）客戶(hù)會(huì)議報(bào)告目的：是一個(gè)歸納客戶(hù)與公司所做決定的工具。讓未到會(huì)人員了解現(xiàn)狀簡(jiǎn)明地記錄已通過(guò)采取的行動(dòng)期限 / 責(zé)任人原則：每逢決定做出時(shí)，即寫(xiě)此報(bào)告（即使決定是在中談定）此報(bào)告須于會(huì)議之后小時(shí)做出并發(fā)送此報(bào)告須采用簡(jiǎn)明扼要的公文寫(xiě)法?！跋乱徊叫袆?dòng)“以與這些行動(dòng)由誰(shuí)負(fù)責(zé)都必須連同已達(dá)成一致的時(shí)間安排日期在報(bào)告中闡明。此報(bào)告復(fù)印件除送發(fā)所有與會(huì)者，亦要發(fā)送

14、主要客戶(hù)，公司該項(xiàng)工作組的成員讓所有有關(guān)人員了解進(jìn)展情況?！啊毙畔?yīng)謹(jǐn)慎處理，正常情況下，此報(bào)告最好避免提與敏感信息?？蛻?hù)會(huì)議報(bào)告已被用于法庭來(lái)決定承擔(dān)責(zé)任方，所以要認(rèn)真書(shū)寫(xiě)，為此承擔(dān)責(zé)任。d）品牌檔案 / 實(shí)情手冊(cè) / 指南手冊(cè)：目的：對(duì)品牌客戶(hù)的歷史做精確的、持續(xù)的記錄、并保持更新。保持對(duì)所做品牌客戶(hù)有關(guān)信息來(lái)源的可靠渠道最終交接的依據(jù)容：會(huì)面人客戶(hù)名錄：客戶(hù)的組織架構(gòu)圖與負(fù)責(zé)疇客戶(hù)主要人員的情況（職位，品牌主管，地址， 號(hào)，手機(jī)或宅電）關(guān)鍵聯(lián)絡(luò)人的背景情況會(huì)議報(bào)告前面?zhèn)€月至今的過(guò)去個(gè)月的主要會(huì)議（當(dāng)月報(bào)總結(jié)用到這些容時(shí)，要注明已執(zhí)行事項(xiàng)和未執(zhí)行項(xiàng)目）3、市場(chǎng)概況背景數(shù)據(jù)（銷(xiāo)售情況，市場(chǎng)占

15、有份額等）店頭調(diào)查、產(chǎn)品信息產(chǎn)品情況，價(jià)格，分銷(xiāo)競(jìng)爭(zhēng)者的相關(guān)數(shù)據(jù)產(chǎn)品業(yè)績(jī)（銷(xiāo)售、市場(chǎng)占有份額等）、競(jìng)爭(zhēng)競(jìng)爭(zhēng)者廣告花費(fèi)分析文字說(shuō)明評(píng)估、消費(fèi)者消費(fèi)使用模式季節(jié)性地區(qū)性、品牌品牌檢驗(yàn)品牌寫(xiě)真、以往的廣告活動(dòng)播放劇本腳本平面廣告的樣、創(chuàng)意簡(jiǎn)報(bào)品牌的傳播策略最近發(fā)出的簡(jiǎn)報(bào)、廣告活動(dòng)的進(jìn)展主要進(jìn)展：拷貝，構(gòu)圖，腳本、媒介策略與計(jì)劃、研究對(duì)主要調(diào)研的總結(jié)、財(cái)務(wù)需客戶(hù)特別批準(zhǔn)的手續(xù)估價(jià)單（）廣告費(fèi)的預(yù)算預(yù)算控制調(diào)整表格、公司記錄主要總結(jié)）調(diào)查總結(jié)目的：簡(jiǎn)明總結(jié)調(diào)查后得出的主要發(fā)現(xiàn)，結(jié)論以與建設(shè)性的行動(dòng)容：調(diào)查的目的調(diào)查公司人名稱(chēng)與調(diào)查方法調(diào)查對(duì)象描述例現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查日期與地點(diǎn)結(jié)論建議采取的行動(dòng)）競(jìng)爭(zhēng)者的情況評(píng)議目

16、的：分析并了解競(jìng)爭(zhēng)的策略。容：品牌產(chǎn)品產(chǎn)品訴求點(diǎn)目標(biāo)對(duì)象承諾與支持點(diǎn)創(chuàng)意概念與語(yǔ)氣風(fēng)格制作水準(zhǔn)注明：媒介形式等）傳播策略目的：是一份簡(jiǎn)明精確歸納主要策略的文件。原則：由客戶(hù)，總經(jīng)理、項(xiàng)目主管、創(chuàng)意總監(jiān)制定，簽字并取得一致意見(jiàn)的品牌策略。容：（見(jiàn)附表）廣告簡(jiǎn)報(bào)目的：對(duì)“傳播策略”補(bǔ)充。待定的具體廣告工作原則：由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人制定，會(huì)同創(chuàng)意組負(fù)責(zé)人討論并簽字通過(guò)，客戶(hù)確認(rèn)。預(yù)算指示，制作具體需求應(yīng)予完成 工作卡號(hào)由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人審核后發(fā)生。）廣告費(fèi)收入預(yù)報(bào)目的：為公司領(lǐng)導(dǎo)層每月提供準(zhǔn)確的、新的客戶(hù)廣告費(fèi)信息。每季度將情況報(bào)給總經(jīng)理與財(cái)務(wù)經(jīng)理。）應(yīng)收帳目明細(xì)目的：由財(cái)務(wù)部發(fā)出，用以控制欠款與已發(fā)出賬目、發(fā)票

17、的兌付。同總經(jīng)理與財(cái)務(wù)經(jīng)理、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人討論最新的相關(guān)款項(xiàng)結(jié)算情況。項(xiàng)目負(fù)責(zé)人應(yīng)負(fù)責(zé)使客戶(hù)按時(shí)付款。原則：每月25日匯總結(jié)帳）媒介簡(jiǎn)報(bào)：目的：提供綜合簡(jiǎn)報(bào)要求，用以形成有媒介計(jì)劃與購(gòu)買(mǎi)與市場(chǎng)，產(chǎn)品，消費(fèi)者與創(chuàng)意有關(guān)的信息同樣重要要想有出色的媒介產(chǎn)品，各項(xiàng)要求需要精確原則：如需要全面競(jìng)爭(zhēng)分析，必須與計(jì)劃人核實(shí)后方可向客戶(hù)提交有年度計(jì)劃為適應(yīng)客戶(hù)廣告費(fèi)的動(dòng)態(tài)每季度有預(yù)算調(diào)整保持與媒介組溝通動(dòng)態(tài)變化，實(shí)際購(gòu)買(mǎi)變化，購(gòu)買(mǎi)后工作情況，與時(shí)回?cái)埧蛻?hù)。竅門(mén)和一些“千萬(wàn)不要”做不到的事千萬(wàn)不要輕易承諾。（執(zhí)守承諾）千萬(wàn)不要找借口。千萬(wàn)不要對(duì)客戶(hù)或你的同事撒謊。有問(wèn)題必須誠(chéng)實(shí)地去彌補(bǔ)。千萬(wàn)不要隨便代表公司答應(yīng)任何

18、事情，除非你肯定這么做是正確的。千萬(wàn)不要延誤文件時(shí)間，如果不夠好，想辦法要求加一些時(shí)間做好事情。千萬(wàn)不要在開(kāi)會(huì)時(shí)遲到。目的不明確時(shí)，千萬(wàn)不要召集會(huì)議。不整潔的書(shū)面材料，千萬(wàn)不要從你這里出手。我們的錯(cuò)誤千萬(wàn)不要責(zé)怪客戶(hù)。千萬(wàn)不要當(dāng)著客戶(hù)面前批語(yǔ)批評(píng)你的同事。千萬(wàn)別把工作忘掉、漏掉。如果記憶力差，不妨養(yǎng)成作備忘錄的習(xí)慣。千萬(wàn)不要推卸責(zé)任（問(wèn)題，責(zé)任）。公司的每次失敗都是客戶(hù)部人員的失敗。竅門(mén)和一些“千萬(wàn)不要”鼓勵(lì)你的客戶(hù)相信他她是你唯一的客戶(hù)。盡早為會(huì)議提供日程安排；客戶(hù)會(huì)議報(bào)告應(yīng)在會(huì)后二十四小時(shí)完成。定期準(zhǔn)備工作進(jìn)展報(bào)告。所有工作估價(jià)，工作開(kāi)始之前必須得到簽回。掌握適時(shí)適地的預(yù)付款。與客戶(hù)定期安

19、排見(jiàn)面會(huì)。與客戶(hù)與公司方所有資深決策人定期進(jìn)行回顧評(píng)議。定期引進(jìn)新見(jiàn)解。每月一次，問(wèn)問(wèn)自已“除了份的職責(zé)，我這個(gè)月還為客戶(hù)做過(guò)什么更好的服務(wù)？”然后，拿一白紙，在上面寫(xiě)下你的想法與建議。不要隨意認(rèn)定理所當(dāng)然事項(xiàng)，再核實(shí)。切記，出了錯(cuò)全是你的，多想想。傳播策略客戶(hù)：品牌：日期：品牌定義（品牌的個(gè)性是什么？以一輛汽車(chē)，一個(gè)人或一種顏色等等來(lái)描述它如有品牌寫(xiě)真也要一并列入。）行銷(xiāo)目標(biāo)（客戶(hù)的目標(biāo)是什么？是否合理？是否廣告其他傳播可以幫助達(dá)到目標(biāo)。）廣告其他傳播工具的角色（說(shuō)明廣告扮演的角色，同時(shí)考慮公關(guān)，或其他傳播工具。）競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境（認(rèn)定誰(shuí)是主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，與我們的品牌相比如何。他們的定位是什么？他們?cè)?/p>

20、廣告中訴求的是什么？）目標(biāo)消費(fèi)者（我們?cè)诟l(shuí)溝通？讓她或他活靈活現(xiàn)。超越一般人口特性描述。我們洞察了什么？請(qǐng)注明是個(gè)人判斷，還是調(diào)研或品牌檢驗(yàn)結(jié)果。我們?cè)谀睦铮浚ìF(xiàn)在目標(biāo)消費(fèi)對(duì)我們的品牌這個(gè)產(chǎn)品類(lèi)別有怎樣的感覺(jué)？他們是否注意到我們以前的傳播？他們記得什么具體的事情？和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手相比，他們覺(jué)得我們比較好還是比較差？）我們往哪里去？（我們希望目標(biāo)消費(fèi)在溝通后作出什么反應(yīng)，有什么感覺(jué)？實(shí)際點(diǎn)！按鈕（這是單一，精簡(jiǎn)與有相關(guān)的觸發(fā)，帶領(lǐng)我們從現(xiàn)狀到達(dá)期望。它可以是一個(gè)理性的得益或是感性的觸發(fā)。）支持點(diǎn)（支持按鈕的主要事實(shí)。只需主要事實(shí)。）必要條件（這些必需是廣告的一部分。舉例：現(xiàn)有的創(chuàng)意概念；已建立的品

21、牌個(gè)性；主要企業(yè)資產(chǎn)；等等）訪客制度一、初訪(一)初訪資料預(yù)備客戶(hù)背景資料:行業(yè)排名/主要對(duì)手/生產(chǎn)產(chǎn)品/曾經(jīng)合作的廣告公司;公司介紹:公司簡(jiǎn)介以與公司作品資料。(二)初訪容公司介紹;按“接受方向檢查表”咨詢(xún)信息;客戶(hù)企業(yè)產(chǎn)品資料索取;邀請(qǐng)回訪公司。(三)初訪后應(yīng)知對(duì)回訪邀請(qǐng)的態(tài)度:1)接受邀請(qǐng)2)拒絕邀請(qǐng)3)態(tài)度不明確(四)初訪后應(yīng)做工作訪客簡(jiǎn)報(bào)即日輸入電腦發(fā)送總經(jīng)理，創(chuàng)意總監(jiān)和客戶(hù)總監(jiān)；并按本部門(mén)分客戶(hù)文件存盤(pán)；接受邀請(qǐng)后,馬上安排客戶(hù)訪問(wèn)行程；*時(shí)間 *具體負(fù)責(zé)人*準(zhǔn)備介紹的進(jìn)一步資料拒絕:轉(zhuǎn)入以下二類(lèi)回訪；態(tài)度不明確:轉(zhuǎn)入以下一類(lèi)回訪。二、回訪(一)一類(lèi)回訪每周應(yīng)致電對(duì)方二次；每?jī)芍苤?/p>

22、四周應(yīng)親身拜訪一次；每次回訪應(yīng)作簡(jiǎn)報(bào)；每月行業(yè)背景新資訊簡(jiǎn)報(bào)。(二)二類(lèi)回訪隔周致電對(duì)方一次；四至六周應(yīng)親身拜訪一次；緊記：每次回訪應(yīng)作簡(jiǎn)報(bào)。(三)回訪容個(gè)人問(wèn)候；公司的業(yè)績(jī)(銷(xiāo)售情況)；對(duì)公司行業(yè)背景的新資訊。三、總體代理的客戶(hù)拜訪每天至少一次，容為問(wèn)候與業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)；每?jī)芍苤辽侔菰L一次，經(jīng)理以上人員；每月禮儀拜訪，總監(jiān)或總經(jīng)理參加；每年邀請(qǐng)客戶(hù)回訪一次，主要讓客戶(hù)了解公司業(yè)績(jī)，與平時(shí)對(duì)他服務(wù)的員工見(jiàn)面。訪客制度操作指引初訪包括兩種含義：A客戶(hù)來(lái)訪B赴訪客戶(hù)一般情況下,盡可能邀請(qǐng)客戶(hù)來(lái)公司。初訪資料預(yù)備目的：知己知彼,做到心中有數(shù)；意義：客戶(hù)信心的建立,他會(huì)認(rèn)為你了解他的行業(yè)和產(chǎn)品,給予他一種踏

23、實(shí)的感覺(jué)；有利于準(zhǔn)確地把握客戶(hù)心態(tài),交流的策略；增加交談的涵和深度；物料：AE與市場(chǎng)部配合,準(zhǔn)備背景資料；公司簡(jiǎn)介1份；公司作品集一份;視情況針對(duì)性的準(zhǔn)備能體現(xiàn)公司實(shí)力的作品例；規(guī)定總體代理的客戶(hù)策劃案例1份(非本年度,不留存客戶(hù))媒介案例1份(非本年度,不留存客戶(hù))CI手冊(cè)1份推廣案例若干(發(fā)布的樣報(bào),宣傳品系列,影視作品帶)獲獎(jiǎng)物料其它項(xiàng)目代理客戶(hù)以為主配合相應(yīng)的其它資料。要求較正式的客戶(hù)公司介紹（總經(jīng)理,廣告主管以上人員初訪約4人以上）,應(yīng)準(zhǔn)備手提電腦交通工具的落實(shí);（二）初訪容1.公司介紹視情況選擇介紹方式的隆重程度：正式型：手提電腦解說(shuō)普通型：對(duì)稿解說(shuō)一般型：口述*要求AE能熟知公司簡(jiǎn)介,能夠流利的口述,時(shí)間一般把握在15-20分鐘之;*一般情況下,盡可能邀請(qǐng)客戶(hù)到公司來(lái),能夠參觀公司硬件實(shí)力;2.咨詢(xún)客戶(hù)信息客戶(hù)主動(dòng)介紹-AE準(zhǔn)確記錄,并按“檢查表”要求的項(xiàng)目作提示與引導(dǎo)；AE咨詢(xún)按“檢查表”要求項(xiàng)