顧客投訴處理手冊范本

1、WORD.WORD.15/16WORD.顧客投訴管理手冊2004年12月批 準 使 用 書手冊制定人： *珠寶首飾客戶服務(wù)中心。手冊使用圍：*珠寶所有直營、加盟專柜、專賣店。手冊修改程序：本手冊的修改由客戶服務(wù)中心采集各方意見后加以修改，市場營銷總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)、總經(jīng)理、董事長簽字后生效。市場營銷總監(jiān)（簽字） 時間：執(zhí)行總監(jiān)（簽字） 時間：總經(jīng)理（簽字） 時間：公司（蓋章）手冊使用說明本手冊為規(guī)*珠寶各專柜、專賣店、加盟商的顧客投訴管理而制定，規(guī)定了公司各層面在顧客投訴管理工作中的職責(zé)和權(quán)限，確定了顧客投訴管理的流程和服務(wù)規(guī)，是公司客戶服務(wù)中心、專柜、直營店以與加盟商進行顧客投訴管理的指南，同時

2、也是對公司各層面顧客投訴管理工作監(jiān)控、考核的依據(jù)，該手冊由客戶服務(wù)中心制定和修改，在得到公司高層領(lǐng)導(dǎo)批示后正式使用，該手冊屬于公司文件，需簽名領(lǐng)用，列入店長、柜組長交接圍，任何人員不得以任何方式復(fù)印、流傳。*珠寶首飾客戶服務(wù)中心 2004-11-16顧客投訴管理制度目的客戶投訴是公司信息和市場情報的重要來源，為求迅速處理客戶投訴案件，維護公司信譽，促進品質(zhì)改善和售后服務(wù)，特制定本制度。使用圍 本制度適用于公司直營專柜、直營店、加盟系統(tǒng)等營業(yè)機構(gòu)，以與公司總部各部門等管理機構(gòu)，指導(dǎo)公司員工正確處理顧客投訴，預(yù)防、處理公共危機。使用時機 凡對本公司“*”品牌商品提出品質(zhì)異常申訴，或（和）對“*”品

3、牌專柜人員服務(wù)提出異常申訴時，依照本制度規(guī)定的辦法進行處理，如出現(xiàn)本制度遺漏的問題，由客戶服務(wù)中心參照本制度處理，和（或）參照同行業(yè)通行處理方法處理，并報市場營銷總監(jiān)審批備案，同時與時更改完善本制度。機構(gòu)設(shè)置顧客、信件、網(wǎng)絡(luò)客服中心技術(shù)支持中心(商品部、物控部與其他部門）協(xié)作支持投訴處理解決答復(fù)投訴店長、營業(yè)員、區(qū)域經(jīng)理升級、移交答復(fù)監(jiān)督、指導(dǎo)答復(fù)調(diào)查升級監(jiān)督咨詢監(jiān)督宣傳回訪移交指導(dǎo)指導(dǎo)投訴管理部門（市場營銷總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)、總經(jīng)理、董事長）處理程序店面 客服中心 公司高層顧客投訴正常處理流程 直接外部投訴直接投訴收到并記錄顧客投訴尋找更多信息判斷是否有足夠No信息可采取行動進入外部評審流程Ye

4、sNoNo是否有權(quán)限采取行動進入升級處理流程是否可行 進入Yesyesyes 法律快速答復(fù) 部評審?fù)獠吭u審 程序No No 顧客是否同意解決方案顧客是否同意解決方案雙方是否接受YesYesYes采取行動跟進行動資料歸檔、統(tǒng)計分析顧客滿意改進行動 *危機處理：由于公司與顧客利益嚴重沖突，顧客投訴被各級媒體報道，嚴重影響公司聲譽的事件稱為危機，該類事件發(fā)生后，由公司高層領(lǐng)導(dǎo)牽頭，會合客戶服務(wù)中心、技術(shù)支持中心、外部評審機構(gòu)組成危機處理小組進行處理。危機處理程序投訴、曝光、訴訟媒體消費者協(xié)會顧客溝通、協(xié)調(diào)危機處理小組咨詢、協(xié)調(diào)、協(xié)助行業(yè)協(xié)會（評價危機）行政機關(guān)和解、賠償（危機處理）公開真相、應(yīng)訴司法

5、機關(guān)評價危機、確定事件真相和影響圍危機處理、本著公開、公平、公正、公眾和消費者利益優(yōu)先的原則決策、實施處理方案。投訴分類按投訴對象分為商品質(zhì)量投訴，主要針對商品的品質(zhì)進行，往往由于銷售服務(wù)和售后服務(wù)不到位造成。如在銷售過程中沒有向顧客說明商品保養(yǎng)注意事項，造成商品損壞，在此情況下顧客往往不會接受售后服務(wù)的建議而轉(zhuǎn)為商品質(zhì)量投訴。服務(wù)質(zhì)量投訴，主要針對服務(wù)人員服務(wù)的品質(zhì)進行，往往由于銷售、服務(wù)過程沒有嚴格遵照公司規(guī)定造成。如在銷售過程中由于顧客反復(fù)挑選而引起營業(yè)人員的反感，此時營業(yè)人員的一個眼神、動作都可以引起顧客的投訴。按投訴有效性分為有效投訴，指顧客的投訴確實由我們工作的失誤造成。無效投訴，

6、指顧客的投訴是由于對我們工作的誤會造成。以上兩類投訴均納入投訴處理系統(tǒng)處理，該分類僅對投訴責(zé)任劃分有效。按投訴渠道分為正常投訴，指顧客向一線營業(yè)人員投訴，由營業(yè)人員按投訴處理流程處理。直接投訴，指顧客越過一線工作人員向客戶服務(wù)中心或公司高層投訴，由客戶服務(wù)中心或轉(zhuǎn)交客戶服務(wù)中心按流程處理。直接外部投訴，指顧客越過公司向外部機構(gòu)，如消費者協(xié)會、行業(yè)協(xié)會、行政管理機關(guān)、新聞媒體、司法機關(guān)等投訴。本公司外部評審機構(gòu)定為各地行業(yè)協(xié)會，由公司高層領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)處理，客戶服務(wù)中心協(xié)助處理。按投訴的性質(zhì)分一般投訴，指未對顧客造成損失或損失小不至于涉與任何級別公共媒體報道的投訴。重大投訴，指對顧客造成較大損失，有可

7、能驚動媒體進行報道的投訴。危機投訴，指對顧客造成重大損失，可能面臨大量報道、訴訟的投訴事件。投訴可以互相轉(zhuǎn)換，一般投訴未處理好可能引起重大投訴，甚至危機投訴，而危機或重大投訴經(jīng)過良好處理可以轉(zhuǎn)化為一般投訴甚至可以促進公司公眾形象的提升。投訴產(chǎn)生的原因 常見的投訴中不外乎有以下三方面：首先是銷售人員的說明不夠，沒有履行約定，態(tài)度不誠實引起，其次由于顧客本身的疏忽和誤解引起，最后是由于商品本身的特點、缺點或缺憾引起。投訴處理原則 顧客投訴是顧客對商品或服務(wù)品質(zhì)不滿的具體表現(xiàn)，一旦處理不當(dāng)，會引致不滿和糾紛，從另一個角度來看，客戶抱怨是最好的產(chǎn)品情報，相關(guān)人員應(yīng)該滿懷感激之情前往處理。處理客戶投訴不

8、僅是找出癥結(jié)所在，彌補客戶需求而已，同時努力恢復(fù)客戶對我們的信任。在處理過程中應(yīng)遵循以下原則。1、 感原則： 所有不滿意的顧客只有5%會進行投訴，他們的意見反饋對我們工作的改進有非常重要的參考價值，因此值得我們表示真誠的感。2、 傾聽原則： 耐心地、平靜地、不打斷顧客的述、聆聽顧客的不滿和要求。3、 道歉原則： 不論顧客投訴是否合理，其最少為此感到了不滿、付出了時間和精力，因此首先應(yīng)因此事對顧客造成的困擾表示道歉。4、 滿意原則： 處理顧客投訴的最終目的不是解決問題或維護好公司的利益，它的結(jié)局關(guān)系到顧客在經(jīng)歷這一問題的解決后是否愿意再度光臨本公司，這一原則和概念應(yīng)該貫穿整個投訴處理的全過程5、

9、 迅速處理、 迅速地處理問題，如果超出您的權(quán)限圍需要請示上級管理層的，也要向顧客說明，并迅速地將解決方案通知顧客，以此表示對顧客的重視和尊重6、 公平原則、 處理顧客的投訴應(yīng)秉持公平原則，同樣的投訴不能因為顧客的不同而有所區(qū)別，我們應(yīng)該將投訴處理情況整理備案，參照執(zhí)行，對公司沒有發(fā)生過的案例，參照其他同類企業(yè)通行做法執(zhí)行。7、 公正原則、 在處理服務(wù)投訴時，往往有顧客和營業(yè)人員的沖突，我們應(yīng)尊重顧客和員工雙方面的利益。8、 總結(jié)原則、 處理好投訴還需要與時總結(jié)投訴案例，為今后的工作作出改進和完善。9、 首問負責(zé)制、公司投訴管理實行首問負責(zé)制，即第一個接待顧客投訴的員工有責(zé)任指引、協(xié)助顧客完成整

10、個投訴過程。投訴處理標準通力合作、 對于顧客的投訴，各部門應(yīng)通力合作，迅速作出反應(yīng)，力爭在最短的時間全面解決問題，給顧客滿意的答復(fù)。迅速反應(yīng)、 投訴熱線鈴響三聲必須接聽，所有投訴在24小時給予答復(fù)，重大問題或牽涉面較廣無法在24小時答復(fù)者，需24小時詳細向顧客說明情況，并給予顧客明確解決時間。滿意答復(fù)、通過服務(wù)方式、技巧、適當(dāng)?shù)亩Y品或賠償盡量使顧客感到滿意。責(zé)任清晰、投訴處理完畢后，厘定投訴責(zé)任，提出改進或懲處。 處理部門與職權(quán)級別職責(zé)權(quán)限一線營業(yè)人員主動征求顧客意見，做好安撫工作受理顧客投訴，并對一般投訴做出答復(fù)或?qū)⑿畔⒁平煌对V受理責(zé)任部門執(zhí)行公司各項服務(wù)制度，預(yù)防、減少投訴的發(fā)生店長區(qū)域經(jīng)

11、理處理店面服務(wù)投訴區(qū)域經(jīng)理有500元賠償權(quán)限，有權(quán)限處理影響面局限在該商場的投訴事件處理權(quán)限圍責(zé)任明確的商品質(zhì)量投訴上報處理權(quán)限外的投訴事件、并對顧客進行安撫工作。加強本店、本區(qū)域人員服務(wù)培訓(xùn)，預(yù)防、減少投訴發(fā)生對本店、本區(qū)域投訴工作進行監(jiān)控，執(zhí)行公司投訴政策和投訴處理方案客戶服務(wù)中心負責(zé)設(shè)置和管理投訴渠道，確保投訴渠道方便可行，暢通無阻客戶服務(wù)中心主管有1000元以下賠償權(quán)限，有權(quán)處理影響面局限于區(qū)域市場、不涉與媒體報道的投訴事件。負責(zé)受理、記錄、調(diào)查核實、與時答復(fù)顧客的投訴負責(zé)處理和解決客戶的問題，聯(lián)系和協(xié)調(diào)相關(guān)部門制定投訴解決方案負責(zé)將重大和疑難投訴問題移交相關(guān)管理部門進行升級處理負責(zé)策

12、劃、建立和維護良好的顧客投訴管理體系負責(zé)宣傳公司的投訴方針、投訴方式和投訴渠道負責(zé)顧客投訴的回訪、定期調(diào)查顧客滿意度的信息、對投訴信息進行統(tǒng)計分析技術(shù)支持中心負責(zé)處理和解決顧客投訴的問題、為受理部門提供建議、指導(dǎo)和技術(shù)支持技術(shù)中心有2000元以下賠償權(quán)限，有權(quán)處理影響面局限于區(qū)域市場、不涉與媒體報道的投訴事件。負責(zé)配合受理部門進行調(diào)查研究，確定和分析事故原因，提出解決方案負責(zé)投訴后采取糾正措施和預(yù)防措施投訴管理部門負責(zé)協(xié)調(diào)督察、管理和指導(dǎo)投訴受理部門、技術(shù)支持部門與相關(guān)人員工作投訴管理部門有2000元以上賠償權(quán)限，有權(quán)處理驚動任何媒體投訴事件。負責(zé)升級處理和答復(fù)重大的顧客投訴負責(zé)投訴管理體系的

13、定期部審核、管理評審和持續(xù)改進工作負責(zé)投訴外部評審流程的執(zhí)行投訴處理流程投訴處理流程分為正常處理流程、升級處理流程、外部評審處理流程和投訴危機處理流程，無論走哪個程序，處理投訴的基本流程為受理答復(fù)行動回訪改進即投訴處理五步法，從管理學(xué)角度，即符合PDCA的管理原則 P（策劃、計劃）受理顧客的投訴后，根據(jù)顧客的要求和公司的原則制定解決方案 D（實施、執(zhí)行）按照答復(fù)顧客的解決方案采取行動，消除顧客的不滿 C（檢查、控制）回訪投訴顧客，了解顧客對處理結(jié)果的滿意程度。 A（處置、反饋）總結(jié)分析原因，采取改進措施，以防止同類時間的發(fā)生。第一接待人員首先傾聽對方的投訴，不可以和客戶爭論，以誠心誠意的態(tài)度來

14、聽取客戶的投訴。根據(jù)情況請顧客到安靜、遠離賣場的辦公室處理，并請客戶就坐、喝茶。以平靜顧客心緒，避 免影響正常營業(yè)和公司形象。根據(jù)投訴的事項請能夠處理的人員到場處理，在相關(guān)人員未到場時，接待人員繼續(xù) 傾聽和安撫客戶。并對造成客戶困擾表示道歉。邀請顧客填寫投訴單，并請顧客給予時間討論解決。聆聽顧客的投訴后，必須冷靜分析事情發(fā)生的原因與重點，并填寫顧客投訴記錄單。判定投訴是否成立，如投訴屬于無效投訴，以婉轉(zhuǎn)的語氣答復(fù)顧客，取得顧客的諒解。深入探察，分析顧客的需求，進行投訴的顧客可能有以下需求，要求投訴得到迅速有效的解決；要求得到認真的對待；要求得到尊重；要求立即行動；要求賠償和補償。根據(jù)分析的結(jié)果

15、，找出解決問題的方案。如超出自己權(quán)限圍，按程序升級處理。把解決方案通過合適的方法和途徑傳達給顧客。并向顧客做好解釋、說服和安撫工作。取得顧客同意后盡快按方案處理，不得拖延，以免出現(xiàn)新的問題。檢討結(jié)果，為避免問題的再次出現(xiàn)，相關(guān)處理部門將處理結(jié)果總結(jié)成案例，歸類存檔?？蛻舴?wù)中心負責(zé)監(jiān)督、執(zhí)行處理流程，確保每個投訴都嚴格按投訴處理五步法處理，確保投訴得到合理徹底的解決，獲得滿意的結(jié)果。投訴處理實際操作流程不論顧客采取什么方式投訴，如、電郵、留言版等，處理時都必須做好記錄，并跟進處理。營業(yè)人員、客服中心人員在接到顧客投訴后，應(yīng)向顧客表示感，并因?qū)︻櫩驮斐傻睦_表示歉意，如屬于權(quán)限圍，立即處理，處理

16、完畢填寫投訴處理單，簽字存檔。如超出自己的權(quán)限圍但問題清楚明晰，請有權(quán)限處理的上級現(xiàn)場處理，處理完畢填寫投訴處理單，簽字存檔。每月底將投訴單與處理單匯總寄回客戶服務(wù)中心。如問題復(fù)雜或現(xiàn)場無有權(quán)限處理的人員在場，協(xié)助顧客填寫顧客投訴單，請求顧客給予時間上報討論處理，立即向上級主管或客戶服務(wù)中心上傳投訴單?？蛻舴?wù)中心接到投訴單后，立即致電給顧客，再次確認投訴容，并致歉，如有權(quán)限處理則立即處理，如沒有權(quán)限，向顧客說明處理程序，并明確答復(fù)時間?？蛻舴?wù)中心根據(jù)顧客投訴的容組織相關(guān)部門討論處理方案。報市場營銷總監(jiān)審批。客戶服務(wù)中心將處理方案通知顧客和相關(guān)專柜，盡量取得顧客和相關(guān)人員的諒解，推動方案的執(zhí)

17、行?？蛻糁行母鶕?jù)投訴的性質(zhì)厘定相關(guān)人員責(zé)任，并做出獎懲意見，報市場營銷總監(jiān)審批執(zhí)行。客戶服務(wù)中心處理完畢顧客投訴后，與時記錄、整理、分析顧客投訴單和投訴處理單，為工作改進提出建議和意見。投訴責(zé)任人員獎懲顧客合理投訴、被投訴人根據(jù)投訴的性質(zhì)各給予警告、書面警告、罰款、降職、降薪、開除等處分，情節(jié)嚴重可付諸法律。顧客非合理投訴、能耐心解釋、完美處理投訴，并繼續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)給該顧客的被投訴人給予100元/次“委屈獎”。對全年提供優(yōu)良服務(wù)，無任何投訴事件發(fā)生的前三名門店將授予優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎，頒發(fā)錦旗和1500元獎金。對營業(yè)機構(gòu)投訴管理工作的考評由客戶服務(wù)中心執(zhí)行，報市場營銷總監(jiān)審批后執(zhí)行。對公司總部各部門客戶投訴管理工作的考評由市場營銷總監(jiān)執(zhí)行，報執(zhí)行總監(jiān)審批執(zhí)行。投訴賠償、補償標準 顧客進行的商品質(zhì)量投訴按所承受的實際物質(zhì)損失進行賠償，包括調(diào)換、免費維修、退貨。 顧客進行服務(wù)質(zhì)量投訴按事件性質(zhì)責(zé)成相關(guān)人員賠禮道歉，并贈送小禮品以表示感。 如因商品質(zhì)量問題或服務(wù)質(zhì)量問題，對顧客造成人身傷害，按國家相關(guān)法律條例賠償。 只要顧客的投訴被確認為合理投訴，在正常處理之外，每次投訴補償50元交通費和誤工費。投訴總結(jié)、