服務(wù)營銷與客戶服務(wù)管理知識講解

1、WORD.WORD.17/17WORD.服務(wù)營銷與客戶服務(wù)管理第一節(jié)提高服務(wù)質(zhì)量一、服務(wù)的種類1. 按服務(wù)的時間分類，可以分為三類：（1）售前服務(wù) 指在推銷產(chǎn)品之前為顧客所提供的服務(wù)。主要容有：做好市場調(diào)查預(yù)測工作，根據(jù)顧客需要組織生產(chǎn)或經(jīng)營商品，最大限度地滿足消費(fèi)者需求；做好廣告宣傳，把商品特點(diǎn)、性能、用途、通過廣告媒體向顧客進(jìn)行介紹說明，引起顧客的注意和興趣，激發(fā)顧客購買行為的產(chǎn)生；為用戶提供樣品和說明書，使他們充分了解和認(rèn)識商品功能的先進(jìn)性和可靠性，以與商品的使用和保養(yǎng)方法，以此來取得顧客的信賴和購買；開設(shè)各種技術(shù)培訓(xùn)班，使用戶掌握有關(guān)技術(shù)資料和技術(shù)方法，增強(qiáng)他們的購買信心。 （2）售中

2、服務(wù) 是指在推銷成交過程中所提供的服務(wù)。它包括：創(chuàng)造優(yōu)美舒適的購物環(huán)境；良好的服務(wù)態(tài)度；熱情為顧客介紹商品的性能、特點(diǎn)、用途、保養(yǎng)方法；耐心細(xì)致地解答疑問，為顧客現(xiàn)場操作示、表演；區(qū)別不同顧客選擇不同色彩或式樣的商品，充當(dāng)顧客參謀；包扎商品和收款付貨等服務(wù)活動，通過這些服務(wù)活動，往往能激發(fā)顧客的購買行為，使他們高興而來，滿意而去。（3）售后服務(wù) 是指商品出售之后所提供的服務(wù)。主要容有：提供技術(shù)指導(dǎo)、技術(shù)咨詢服務(wù)，為用戶解決技術(shù)上的難題；提供零配件和備用件的服務(wù)；搞好安裝、調(diào)式和大型商品的輸送服務(wù)；建立維修網(wǎng)絡(luò)和巡回檢修服務(wù)；實(shí)行商品?quot;三包服務(wù)制，即包退、包換、包修。通過這些服務(wù)活動，

3、能消除顧客的后顧之憂、提高企業(yè)信譽(yù)。2. 按服務(wù)的性質(zhì)分類，可以分為兩類：（1）技術(shù)性服務(wù)是指提供與產(chǎn)品技術(shù)和效用的有關(guān)的服務(wù)如企業(yè)提供的安裝、維修、調(diào)試、技術(shù)咨詢、技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)指導(dǎo)服務(wù)。（2）非技術(shù)性服務(wù) 指提供與產(chǎn)品的效用無直接關(guān)系的服務(wù)活動。如廣告宣傳，送貨上門，分期付款等服務(wù)活動。3. 按服務(wù)的地點(diǎn)分類，可以分為兩類：（1）定點(diǎn)服務(wù) 是指在固定地點(diǎn)建立或委托其他部門設(shè)立服務(wù)點(diǎn)進(jìn)行銷售服務(wù)，它包括生產(chǎn)企業(yè)遍布全國的維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，如中意電冰箱廠在全國二十幾個省區(qū)建立了二百多個維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，使廣大中意冰箱用戶消除了后顧之憂；也包括商業(yè)部門成千上萬的零售商店。零售企業(yè)的門市售貨方式是零售企業(yè)

4、銷售商品的最基本形式。它又分為封閉式、敞開式、半敞開式和列（展銷）式四種。所謂所閉式是指顧客挑選商品需要通過推銷傳遞，顧客不能自取，在我國，這是一種最普遍的零售方式。所謂敞開式是指將商品擺在敞開的柜臺和貨架上，顧客可以自由進(jìn)出柜臺外直接接觸商品，如目前尚不多見的自選商場。所謂半敞開式是將商品列在柜臺上，顧客可以自由挑選，也可以由售貨員傳遞，但顧客不能進(jìn)入柜臺部，售貨員在柜臺收取錢票。所謂列（展銷）式，是指某些商品的全部花色、品種都利用設(shè)備或通過特殊布置以展銷的形式列出來，由顧客自由選擇。（2）流動服務(wù) 即沒有固定的服務(wù)點(diǎn)，而是定期不定期地向顧客提供推銷服務(wù)，如流動貨車、手提肩挑、走街串巷推銷，

5、上門訪問維修、巡回檢修等。這種服務(wù)方式的特點(diǎn)是深入居民區(qū)，能直接為顧客排憂解難，因而深受顧客歡迎。4. 按服務(wù)收費(fèi)分類可以分免費(fèi)服務(wù)和收費(fèi)服務(wù)兩類。前面介紹的售前、售中、售后服務(wù)的大部分工作都是免費(fèi)的，只有大宗服務(wù)項(xiàng)目如設(shè)備安裝、汽車修理等，才視情況取一定的費(fèi)用。5. 按服務(wù)對象分類，可以分為三類：（1）推銷員對批發(fā)企業(yè)提供的服務(wù)。（2）推銷員對零售企業(yè)提供的服務(wù)。（3）推銷員對用戶、顧客直接提供的服務(wù)。二、服務(wù)的容服務(wù)的容非常豐富，不同的企業(yè)因其本身性質(zhì)和服務(wù)對象不同，其服務(wù)方式和服務(wù)容也有很大的差異。但歸納起來，不外乎是三大類：1.售前服務(wù)如前所述，售前服務(wù)就是在廣泛的市場調(diào)查基礎(chǔ)上，通過

6、對目標(biāo)市場特點(diǎn)與消費(fèi)者購買心理進(jìn)行研究后，在顧客未接觸商品之前，用一系列方法激發(fā)其購買欲望所提供的各項(xiàng)服務(wù)工作。隨著市場的繁榮，競爭的加劇，消費(fèi)者對商品挑選性的加強(qiáng)，售前服務(wù)已成為一種非常重要的競爭手段。尤其是新產(chǎn)品投放市場，要能夠迅速地開拓和占領(lǐng)市場，更離不開大量的售前服務(wù)活動。因而，售前服務(wù)得到了各個行業(yè)的廣泛重視。服務(wù)方式也是五花八門，多種多樣。如免費(fèi)存在、雨前送傘、為顧客提供產(chǎn)品說明書、大規(guī)模的廣告?zhèn)鞑ァ⑾盗械墓P(guān)促銷活動、售前技術(shù)培訓(xùn)、先嘗后買、其它有關(guān)便民措施等。售前服務(wù)的容十分豐富，其核心是方便顧客，刺激他們產(chǎn)生購買欲望而達(dá)到推銷的目的。所以，售前服務(wù)作為一種方法和策略，可以有多

7、種多樣，企業(yè)可以根據(jù)自身的目的和需要來加以選擇。最常見的售前服務(wù)有如下幾個方面：（1）大規(guī)模的廣告宣傳廣告已成為現(xiàn)代生活的一個組成部分。人們幾乎每時刻都可以從不同的媒介上看到不同的廣告。廣告不但豐富了人們的文化生活，更重要的是已成為人們生活消費(fèi)的重要指導(dǎo)方式。各種商業(yè)廣告實(shí)際上就是一種售前服務(wù)工作，它是引導(dǎo)消費(fèi)、傳遞信息、促進(jìn)銷售不可缺少的手段。廣告既能為消費(fèi)者提供信息和知識的服務(wù)，擴(kuò)大企業(yè)或產(chǎn)品的影響，又可以誘發(fā)消費(fèi)者的需求欲望。所以，企業(yè)應(yīng)高度重視產(chǎn)品的廣告?zhèn)鞑?，除了在電視、電臺和報(bào)刊等大眾媒介上進(jìn)行傳播外，還應(yīng)根據(jù)注意不同的情況，采取少花錢也能辦事的各種宣傳手段，如產(chǎn)品示、商品展覽、櫥窗

8、列、露天廣告牌等，吸引顧客購買。 （2）為顧客提供各種方便企業(yè)要贏得顧客，吸引顧客來購買自己的商品，就必須盡可能地為顧客提供各種方例，使他們能稱心如意地購買到所需的商品。如工廠為客戶提供技術(shù)培訓(xùn)，免費(fèi)咨詢指導(dǎo)，商店設(shè)立問事處、服務(wù)臺、試衣室、休息室、儲蓄所，為顧客免費(fèi)供應(yīng)開水，提供攜帶物品暫存服務(wù)等等，使顧客一來到商店就有一種方便的心理感受，從而引起消費(fèi)者前來選購稱心如意的商品。（3）社會性的公關(guān)服務(wù)活動企業(yè)的社會性公關(guān)服務(wù)方式很多。如協(xié)辦一些大型的體育比賽或文藝晚會，贊助中小學(xué)、幼兒園的教學(xué)建設(shè)，創(chuàng)辦福利事業(yè)等。如市五一文化用品商店，曾專門組成小型樂隊(duì)，并獨(dú)家贊助為希望工程募捐而舉行的大型文

9、藝晚會等。其社會影響很大，大大提高了企業(yè)知名度。另外，企業(yè)還可以通過舉辦新聞發(fā)布會、記者招待會、產(chǎn)品展銷等活動擴(kuò)大影響。 （4）商店環(huán)境布置商店的環(huán)境衛(wèi)生、招牌設(shè)計(jì)，鋪面風(fēng)格、通道設(shè)計(jì)、部裝飾、燈光色彩、營業(yè)設(shè)備、商品擺布等給予顧客不同的印象，會引起顧客不同的情緒感受，并由此激發(fā)他們的購買欲望。目前絕大多數(shù)零售企業(yè)都比較重視這個方面。如近幾年市幾乎所有的大中型零售商店都進(jìn)行了裝飾，尤其是市友誼華僑商店的店堂購物環(huán)境更是超一流的，大批顧客蜂擁而來，一月份一個月就完成了全年的銷售任務(wù)。（5）開設(shè)各種培訓(xùn)班，為顧客提供技術(shù)咨詢和技術(shù)指導(dǎo)目前許多的零售企業(yè)也采取了這種服務(wù)方式。如市五一文化用品商店，長

10、期為顧客提供電腦操作培訓(xùn)，直至顧客掌握了有關(guān)技術(shù)為止，這樣大大刺激了顧客的購買欲望，促進(jìn)了產(chǎn)品的銷售。又如東塘百貨大樓，不定期開辦了電子琴入門培訓(xùn)班，深受孩子們的歡迎，這些活動不但方便了消費(fèi)者，而且大大提高了企業(yè)的知名度。 當(dāng)然，售前服務(wù)的方式還有很多，每個企業(yè)都要不斷創(chuàng)造。推出新的絕招，以適應(yīng)整個市場的變化和消費(fèi)者的需求。例如：樂器店可以請名家演奏樂曲，時裝店組織服裝模特隊(duì)現(xiàn)場表演，家具店可請有關(guān)美術(shù)工作者或生活藝術(shù)顧客主持房間布置；推銷化妝品，可請有關(guān)技術(shù)人員開辦護(hù)膚知識講座，諸如此類都屬售售前服務(wù)，都有助于解除顧客心理疑慮，增強(qiáng)購買信心，從而達(dá)到促進(jìn)商品推銷的目的。 2. 售中服務(wù)主要是

11、指推銷員和零售企業(yè)的售貨員在推銷商品的過程中為顧客提供各種方便條件。例如熱情接待顧客，在業(yè)務(wù)洽淡中主動、積極、熱情地為顧客進(jìn)行解釋、說明產(chǎn)品情況；熱情地進(jìn)行現(xiàn)場操作示；為顧客提供食宿方便；代顧客辦理各種購買手續(xù)；商品拆包、拆零供應(yīng)；妥善包裝，方便顧客攜帶，代辦裝箱、托運(yùn)等。方便而周到的售中服務(wù)，不僅可以吸引更多的顧客，而且能促進(jìn)成交，密切產(chǎn)需關(guān)系，增加用戶的信賴感，提高企業(yè)的競爭能力。例如，浦光百貨商店縫紉機(jī)柜實(shí)施了幾項(xiàng)便民措施，本柜出售的機(jī)子，保修期由兩年增至五年；機(jī)子如果出了問題，可送店維修，也可以上門維修；購貨時，營業(yè)員負(fù)責(zé)指導(dǎo)如何使用、保養(yǎng)和一般故障處理；外地顧客可以代辦托運(yùn)。這些便民

12、措施，深受顧客歡迎，結(jié)果該店縫紉機(jī)銷售量激劇增加，最多的一天，銷量達(dá)六十多臺。3. 售后服務(wù)售后服務(wù)的方式容更為豐富，已成為市場競爭的一個主要方向，引起了企業(yè)的高度重視。一般來說，在質(zhì)量價格基本相當(dāng)?shù)纳唐分?，服?wù)便成為顧客選擇商品的重要因素。如顧客購買家用電器，大多數(shù)都會考慮到能否送貨上門，能否提供保修，所以，服務(wù)的方式越多、態(tài)度越好、質(zhì)量越高，就越能贏得顧客。熱情、方便、周到的售后服務(wù)，可以消除顧客的后顧之憂，樹立顧客對商品的安全感和企業(yè)的信任感，鞏固已爭取到的顧客，促使他們連續(xù)購買，同時，通過這些顧客間接的宣傳和輻射性的傳導(dǎo)，還可以爭取到更多的新顧客，開拓新市場。如東塘百貨大樓，專門成立了

13、服務(wù)和維修部，負(fù)責(zé)商品的退、換、修等服務(wù)，設(shè)身處地為顧客排憂解難，深得顧客好評，不但提高了企業(yè)的信譽(yù)和知名度，而且大大刺激了銷售。 售后服務(wù)既是促銷的手段，又充當(dāng)?quot;無聲的宣傳員工作。而這種無聲宣傳所達(dá)到的推銷效果，比那夸夸其談的有聲宣傳要高超得多，更能使顧客信服。南方大廈百貨商店，這個在全國名聲赫赫的大型零售企業(yè)，他們幾年前就開始為顧客提供免費(fèi)送貨上門的售后服務(wù)了，他們的服務(wù)車隊(duì)，每輛車都有南方大廈服務(wù)到家八個醒目的大字，他們跑遍全市、跑遍郊區(qū)。他們的服務(wù)贏得了廣大消費(fèi)者，電器銷售量連年猛增，實(shí)現(xiàn)了可喜的經(jīng)濟(jì)效益。當(dāng)前，售后服務(wù)和售前服務(wù)一樣，既不限于行業(yè)，也不拘于一種形式，它有著廣

14、泛的容和未被開拓的領(lǐng)域。就目前來說，常見的售后服務(wù)方式主要有：（1）送貨服務(wù)對購買較為笨重與體積龐大的商品，或一次購買量過多，自行攜帶不便時，以與對某些特殊困難的顧客等等，均有必要提供送貨服務(wù)。其形式包括自營送貨和代營送貨。前者是由企業(yè)用自有設(shè)備送貨，后者是指企業(yè)代客委托固定聯(lián)系的運(yùn)輸單位統(tǒng)一送貨。目前，大多數(shù)的零售商店都提供此類服務(wù)，這種方便消費(fèi)者購買，促進(jìn)產(chǎn)品銷售起到了非常重要的作用。（2）三包服務(wù)批包修、包退、包換服務(wù)。包修是指對顧客購買本企業(yè)的商品，在保修期實(shí)行免費(fèi)維修，超過保修期則收取維修費(fèi)用，有些產(chǎn)品，實(shí)行終身保修，如中意電冰箱，在超過保修期后也不收取維修費(fèi)，只收材料費(fèi)，并且還為顧

15、客提供上門維修服務(wù)，因而在消費(fèi)者中樹立良好的形象，產(chǎn)品暢銷不衰。包換是指顧客購買了不合適商品可以調(diào)換。包退是指顧客對購買的商品不需要、或者感到不滿意，或者有嚴(yán)重的質(zhì)量問題時，能保證退貨。商品“三包”服務(wù)是樹立企業(yè)信譽(yù)，促進(jìn)銷售的競爭手段，是一項(xiàng)重要的經(jīng)營策略。每個企業(yè)都應(yīng)根據(jù)不同商品的特點(diǎn)和不同的條件，制定具體的商品三包辦法，正確處理購銷矛盾，為顧客提供各種方便。（3）安裝服務(wù)顧客購買的商品，有的在使用以前需要進(jìn)行安裝，而顧客往往沒有有關(guān)的安裝設(shè)備和安裝技術(shù)，因而需要企業(yè)提供安裝服務(wù)，如工廠所購買的大批機(jī)器設(shè)備的安裝、調(diào)試；消費(fèi)者購買空調(diào)后安裝等，這也是售后服務(wù)的一種主要形式，企業(yè)應(yīng)高度重視。

16、（4）包裝服務(wù)商品包裝是為顧客服務(wù)中不可缺少的項(xiàng)目。商品包裝的形式多種多樣，如單獨(dú)商品包裝、組合商品包裝、散裝商品的小包裝、禮品包裝等等。企業(yè)對商品的包裝要講究精致、美觀、堅(jiān)固、耐用、便攜，同時，還可以在包裝物上刊上企業(yè)的名稱、地址、服務(wù)方式容，這也是一種重要的廣告宣傳方式。（5）提供知識性指導(dǎo)和產(chǎn)品咨詢服務(wù)顧客在購買商品后使用中，經(jīng)常會遇到這樣或那樣的問題，企業(yè)要負(fù)責(zé)解答、指導(dǎo)，以保證商品的使用壽命。世界上最大的計(jì)算機(jī)制造廠家IBM（國際商燈機(jī)器公司）曾做過這樣的廣告：IBM就是最佳服務(wù)的象征。這家生產(chǎn)銷售計(jì)算機(jī)的企業(yè)把提供世界上最好的服務(wù)作為經(jīng)營的宗旨。為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，公司專門挑選一批優(yōu)

17、秀的業(yè)務(wù)人員擔(dān)任為期三年的主管助理。在這三年之中，他們唯一的任務(wù)是對任何顧客的抱怨和疑難，必須在24小時給予解決。有一次，美國佐治亞亞特蘭大市一家公司使用的IBM計(jì)算機(jī)出了毛病，在幾小時之，IBM公司即派出八位專家檢修，其中四位來自歐洲，一位來自拉丁美洲，還有一位來自加拿大。IBM公司主管經(jīng)營的副總裁羅杰期指出?quot;爭取訂單其實(shí)是最容易的一個步驟，售后服務(wù)才是真正關(guān)鍵所在。為了確保公司與顧客的密切關(guān)系，該公司每月調(diào)查征詢顧客對員工報(bào)酬獎勵的評定標(biāo)準(zhǔn)之一。優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品加上優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使IBM公司占有世界計(jì)算機(jī)設(shè)備市場的百分之四十，產(chǎn)品進(jìn)入一百三十多個國家，而且在每一個國家的市場上幾乎都居首位

18、，因而被稱為藍(lán)巨人（企業(yè)的色彩標(biāo)志為藍(lán)色）?？傊?，企業(yè)搞好售后服務(wù)工作，就如同給消費(fèi)者吃了一個定心丸，使顧客買時放心，用著舒心，從而增強(qiáng)企業(yè)信譽(yù)，提高企業(yè)知名度，促進(jìn)產(chǎn)品的銷售。 三、提供推銷服務(wù)時應(yīng)注意的問題為努力做好服務(wù)工作，取得良好的促銷效果，推銷員或企業(yè)在為顧客提供推銷服務(wù)時應(yīng)注意以下幾個方面：1. 服務(wù)要一視所謂服務(wù)一視，就是不管顧客是誰都同樣熱情接待。但有些推銷員、售貨員所經(jīng)常犯的毛病是，重視買貴重物品的顧客和身著西服革履的顧客，對購買便宜商品的顧客和喜歡挑選商品的顧客往往比較冷漠，實(shí)際上，推銷員就把這些顧客拒之于門外了，因?yàn)椴徽撌钦l，如果他受到不平等的對待，心理就會對推銷員或企業(yè)

19、產(chǎn)生一種偏見，以后很難來此重復(fù)購買了。所以，不論顧客地位是高是低，年齡是大是小，穿著是好是壞，所以，不論顧客地位是高是低，年齡是大是小，穿著是好是壞，購買的量是大是小，推銷員都應(yīng)一視，平等對待，這在各類服務(wù)工作中都是很重要的。 2. 服務(wù)要符合顧客的愿望服務(wù)的真正含義是，在顧客需要時，用顧客希望的方法提供顧客需要的服務(wù)，收費(fèi)不收費(fèi)是次要的，在服務(wù)中最重要的一點(diǎn)就是服務(wù)要符合顧客的愿望。服務(wù)最好，如果不適合顧客的需要：那就是畫蛇添足，多此一舉了。如現(xiàn)在有些商店的買一送一獎勵措施，送的商品基本上是沒多大用途的，有些商店的大優(yōu)惠、大降價也只是為了推銷一些殘次商品，還有些企業(yè)開辦的是各種培訓(xùn)班，其主要

20、目的賺錢等等，所以，這些服務(wù)實(shí)際上是企業(yè)為自己服務(wù)，是難以取得良好的效果的，有些還會有損企業(yè)的形象。因此，企業(yè)必須切實(shí)從顧客的需求出發(fā)，來制定自己的服務(wù)方式和服務(wù)容。3. 服務(wù)要熱情、周到、細(xì)致，相顧客之所想，急顧客之所急每位顧客由于其年齡、性別、職業(yè)、文化程度，以與消費(fèi)知識和經(jīng)驗(yàn)的差異，他們在購買商品時，有不同的購買動機(jī)和心理要求，因此，他們所要求得到的服務(wù)也不同，推銷員面對每一位顧客都要細(xì)心觀察，熱情、細(xì)致地提供他們所需要的服務(wù)。這種周到細(xì)微的服務(wù)，只有推銷員或售貨員對顧客有感情，并設(shè)身處地為顧客著想才能做到。因此，周到細(xì)致的服務(wù)就是要推銷員以誠心實(shí)意的無微不至的體貼和關(guān)懷打動顧客的心，使

21、顧客感到心情舒暢。 四、服務(wù)質(zhì)量的容服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響服務(wù)效果的好壞，一般來說，服務(wù)質(zhì)量是衡量企業(yè)在出售產(chǎn)品和提供勞務(wù)時，對用戶與消費(fèi)者服務(wù)程度和服務(wù)水平的考核標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)質(zhì)量容大體包括：商品的數(shù)量、質(zhì)量、花色品種是否適銷對路；商品銷售的方式和服務(wù)設(shè)施現(xiàn)代化的程度；推銷過程中服務(wù)態(tài)度的好壞；售后提供維修、提供方便的程度等等。企業(yè)本身性質(zhì)和目標(biāo)市場不同，服務(wù)質(zhì)量側(cè)重面也有差異。生產(chǎn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，主要是做好產(chǎn)品售前、售后服務(wù)和服務(wù)現(xiàn)代化，如大規(guī)模的廣告宣傳，產(chǎn)品的三包服務(wù)等；商業(yè)部門和服務(wù)行業(yè)則是包括服務(wù)質(zhì)量容的所有方面。服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到能否把產(chǎn)品推銷出去，能否實(shí)現(xiàn)企業(yè)的最佳經(jīng)濟(jì)凈利效益。有些

22、企業(yè)盡管在書面文件中提出了許多服務(wù)措施，但難以落到實(shí)處，或有有關(guān)人員不認(rèn)真去執(zhí)行。例如在大多數(shù)的企業(yè)中都成立了產(chǎn)品維修服務(wù)部，為顧客消除后顧之憂，但如果維修人員態(tài)度惡劣，或者技術(shù)水平較差，那么，就會使顧客憂上加憂，所以，不斷地改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，對任何企業(yè)來說，都是非常重要的。五、努力提高服務(wù)質(zhì)量努力提高服務(wù)質(zhì)量，對鞏固服務(wù)效果，增加顧客購買，促進(jìn)產(chǎn)品銷售起著非常重要的作用。優(yōu)秀的企業(yè)往往在這個方面都很重視。如何提高服務(wù)質(zhì)量呢？1. 樹立正確的服務(wù)觀念具有正確的指導(dǎo)思想，才能使企業(yè)有明確的奮斗目標(biāo)和方向。企業(yè)的一切營銷活動要以消費(fèi)者需要為中心，要把滿足消費(fèi)者的需要作為企業(yè)營銷工作的出發(fā)

23、點(diǎn)。如果僅僅著眼于企業(yè)的經(jīng)濟(jì)目標(biāo)，那么，即使實(shí)施了一些服務(wù)措施，也是難以長久和取得良好效果的。2. 保持良好的服務(wù)態(tài)度，禮貌待人，尊重顧客服務(wù)態(tài)度熱情、周到、和藹可親，以禮待人，尊重顧客，是企業(yè)家贏得顧客有一句名言：顧客是前主（第一位主人），他們對顧客十分尊重，即使公司干部陪同參觀，如遇顧客詢問商品出售位置時，公司干部寧可冷落外賓，先把顧客領(lǐng)到售貨處，回頭再向外賓道歉，也不怠慢顧客。每天開店時，各支店經(jīng)理要率領(lǐng)商品部主任和部分售貨員在商店大門分別兩行，向顧客行迎賓禮，每次成交送客時還表示：，歡迎您再來。他們還經(jīng)常教育職工：我們的工資是誰給的！是的，我們可以看到：日本三越公司把顧客當(dāng)作他們企業(yè)生

24、意的興隆的源泉，因此，對顧客極為尊重，從而也促進(jìn)了企業(yè)興旺發(fā)達(dá)。3. 服務(wù)要匠心獨(dú)運(yùn)，獨(dú)具特色服務(wù)要匠心獨(dú)運(yùn)，獨(dú)具特色，以滿足顧客多方面的需要，顧客對商品的需要是多方面的，對服務(wù)質(zhì)量的要求也多方面的和具體的，而且顧客類型不同，服務(wù)的具體要求也是不同。例如：20世紀(jì)70年代，日本家常飯菜服務(wù)上門的飲食業(yè)迅速掀起，這種送飯到家的服務(wù)方式適應(yīng)了日本科學(xué)技術(shù)發(fā)展，為了滿足人們追求健康的潮流，日本飲食行業(yè)近兩年來，陸續(xù)出現(xiàn)了許多無魚無肉、低鹽低卡路里的素食飯店。而我國少林餐館，重視挖掘傳統(tǒng)名菜，創(chuàng)新品種?，F(xiàn)在他們能做出豫菜上千種，創(chuàng)新品種近幾百個。因此，慕名而來的顧客每日盈門。北歐航空公司改變原來的不分

25、對象的服務(wù)方式，而辦成為一家獨(dú)具特色的公務(wù)旅客航空公司，為此，他們不惜巨資將客機(jī)整容翻新，取消了一等艙，專為公務(wù)旅客增辟歐洲艙，并將高級公務(wù)艙推廣到越洋航線，在班機(jī)上開設(shè)空中辦公室，安裝錄音、錄像播放系統(tǒng)，提供復(fù)印等辦公服務(wù)，各機(jī)場也有為公務(wù)旅客服務(wù)的專用柜臺和候機(jī)室，這一服務(wù)受到了各實(shí)業(yè)界人士的歡迎。4. 服務(wù)設(shè)備現(xiàn)代化是提高服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)境科學(xué)技術(shù)的高速發(fā)展，也為人們生活帶來了更新更高的要求，人們對服務(wù)的要舒適、方便，企業(yè)經(jīng)營者就必須看到這一發(fā)展趨勢，不斷改進(jìn)和美化企業(yè)經(jīng)營環(huán)境，盡可能增添各種現(xiàn)代化設(shè)備，提供多功能服務(wù)，以適應(yīng)現(xiàn)代人們生活的需要。例如，泰國曼谷國賓大酒店，是現(xiàn)代化旅館的佼

26、佼者，其建筑規(guī)模之大，服務(wù)項(xiàng)目之齊全在泰國是首屈一指的。國賓大酒店擁有一千多套舒適的客房，25個個大小餐廳，各有幾國佳肴；配有10個樂隊(duì)，酒店還設(shè)有室運(yùn)動和各種商店；提供電報(bào)、長途，電傳、郵遞、外幣兌換、定購機(jī)票和車船以與旅游車等服務(wù)項(xiàng)目；酒店還開辟了花園，使這里成為一座旅游服務(wù)城。第二節(jié)處理客戶投訴現(xiàn)代市場營觀念認(rèn)為，企業(yè)營銷活動應(yīng)以市場為中心，通過不斷滿足顧客的需要來達(dá)到獲取利潤的目的。所以，如何處理客戶投訴，直接關(guān)系到能否更好地滿足顧客的需要，影響到企業(yè)利潤的實(shí)現(xiàn)。處理客戶投訴是客戶管理的重要容。出現(xiàn)客戶投訴產(chǎn)不可怕，而且可以說它是不可避免的，問題的關(guān)鍵在于，如何正確看待和處理客戶的投訴

27、。一個企業(yè)要面對各式各樣的客戶，每日運(yùn)做著龐大復(fù)雜的銷售業(yè)務(wù)，能做到每一項(xiàng)業(yè)務(wù)都使每一個客戶滿意是很難的。所以，我們要加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，傾聽他們的不滿，不斷糾正企業(yè)在銷售過程中出現(xiàn)的失誤和錯誤，補(bǔ)救和挽回給客戶，吸引新客戶。一、客戶投訴的容因?yàn)殇N售各個環(huán)節(jié)均有可能出問題，所以客戶投訴也可能包括產(chǎn)品與服務(wù)等各個方面，主要可以歸納為以下幾個方面。1. 商品質(zhì)量投訴。主要包括產(chǎn)品在質(zhì)量有缺陷、產(chǎn)品規(guī)格不符、產(chǎn)品技術(shù)規(guī)格超出允許誤差、產(chǎn)品故障等。2. 購銷合同投訴。主要包括產(chǎn)品數(shù)量、等級、規(guī)格、交易時間、交貨地點(diǎn)、結(jié)算方式、交易條件等與原購銷合同規(guī)定相符。3. 貨物運(yùn)輸投訴。主要包括貨物在運(yùn)輸途中發(fā)生損壞、丟失和變質(zhì)，因包裝或裝卸不當(dāng)造成損失等。4. 服務(wù)投訴。主要包括對企業(yè)各類人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)技巧等提出的批評與抱怨。 二、處理顧客投訴的原則1. 有章可循。要有專門的制度和人員來管理客戶投訴問題。另外要做好各種