餐飲行業(yè)培訓資料全

1、WORD.24/24餐飲部培訓資料圍：本大綱適用于餐飲部新進員工的各項培訓。二、容：服務人員應掌握的的專業(yè)知識和實際工作中的技能，以與相關的工作要求。三、目的：通過培訓使員工全面了解和掌握酒店的各項規(guī)章制度，以與迅速、熟練的掌握正確的操作技能，使得工作過程標準化、規(guī)化。四、培訓大綱（一）了解興隆企業(yè)文化、規(guī)章制度，管理架構以與餐飲特色。（二）各崗位崗位職責培訓（三）服務禮儀服務用語培訓（四）服務技能培訓（五）服務流程培訓與服務中注意事項（六）菜品與酒水的專業(yè)知識（七）服務案例分析（八）考核項目(一)企業(yè)文化、規(guī)章制度從員工來到餐飲部開始進行培訓，主要通過講解使員工了解來到餐飲部后應該遵循的規(guī)章

2、制度和個人享有的福利。（企業(yè)文化、員工福利、獎罰條例、安全守則以與防火措施的講解。）通過培訓讓員工準確了解餐飲部的概念、地位、和在酒店中所具有的任務。（二）崗位職責主管的崗位職責1、主持本樓層日常工作，領導下屬搞好服務工作。建立并完善各項規(guī)章制度，服務程序與標準，指揮實施。2、檢查員工工作效率和服務態(tài)度，菜品質量與各項規(guī)章制度的執(zhí)行，發(fā)現(xiàn)問題與時糾正和處理。3、負責抓好餐飲系統(tǒng)食品衛(wèi)生的管理工作。4、負責做好餐飲部與其他部門之間的溝通、協(xié)調和密切配合。5、深入各崗位聽取匯報并檢查工作情況。嚴格控制收支狀況。了解市場動向和掌握原材料行情，并進行有效的成本控制，降低費用，增加贏利。6、加強餐廳的財

3、產(chǎn)管理，控制好物品的使用情況，根據(jù)經(jīng)營需要擬訂更新計劃。7、根據(jù)市場需求定期同行政總廚與各廚師長研究新菜點，使之成為特色系列，并有針對性的組織服務人員和廚師學習其他單位的技術和經(jīng)驗。8、親自參與現(xiàn)場組織、指揮大型宴會和重要接待的安排、運作。妥善處理客人投訴，與賓客進行溝通，征詢客人意見和建議，不斷提高服務質量。9、組織日常和定期的樓層會議，經(jīng)常檢查業(yè)務狀況，與時調整。10、負責抓好設備、設施保養(yǎng)的管理工作，確保各種設施處于完好狀態(tài)，并得到正確使用，防止事故發(fā)生。11、督導、管理并實施對服務員的培訓，確保餐廳服務員有良好的專業(yè)知識，服務技能和工作態(tài)度。12、定期對下屬進行效益和業(yè)績的評估、考核。

4、二、服務員領班崗位職責1、保質保量按時完成上級下達的各項工作任務，向主管負責。2、掌握服務員的出勤情況，作好考勤記錄，檢查員工的儀容儀表，合理安排員工的班次。3、在營業(yè)時間加強現(xiàn)場督導，堅持在一線指揮，帶領并督促服務員做好各項工作，并與時發(fā)現(xiàn)和糾正餐飲服務中出現(xiàn)的問題。4、了解當日預定情況，合理安排服務員的工作，督促服務員做好清潔衛(wèi)生和餐具酒具的準備工作。5、確保按規(guī)格布置餐廳和擺臺，負責維持高標準的程序服務。6、開餐時參加并監(jiān)督食品和飲料的配備，與廚房協(xié)調，保證按時、按質上菜。7、處理好工作中發(fā)生的客人投訴，若不能處理時向主管匯報。8、熟悉菜單、酒水單，熟悉近期推薦菜品，負責點菜、推銷菜肴的

5、工作，與賓客建立良好的溝通關系，并親自為重要賓客服務。9、與時向帶班主管匯報餐廳財產(chǎn)、設施設備的損壞情況，確保與時維修，使餐廳設備處于最佳狀態(tài)。10、檢查所有規(guī)章制度的執(zhí)行情況，以身作則，為下屬樹立良好的形象。11、負責領取、填補、分發(fā)有關物品，員工福利等。12、負責每日下班后餐廳門窗、電器設備、空調等開關情況的檢查，做好安全和節(jié)能降耗工作。13、負責做好新員工的培訓工作。14、當班結束后，認真填寫交接班記錄。15、每月底對員工進行績效考核，向主管提出獎懲建議。三、傳菜領班崗位職責1、督促檢查傳菜生餐前各項準備工作，嚴格按照菜單填寫容和要求上菜。2、對本餐廳所經(jīng)營的菜品與新菜的搭配標準、搭配形

6、式、汁醬跟隨情況必須深刻了解。3、負責督促傳菜生傳菜速度，保證傳菜生將菜從后廚傳出并返回備餐間的時間不超過兩分鐘。4、與時做好起菜與催菜的前后快速銜接工作。5、嚴格把關，不符合質量標準的菜品拒絕傳送。6、負責落實重要客人與宴會傳菜的注意事項。7、負責餐廳與廚房之間的聯(lián)絡溝通工作，確保餐中服務順利。8、注意傳菜速度，并做好追菜和劃菜單工作。9、不定期組織各種業(yè)務培訓，提高服務水平。10、檢查所有規(guī)章制度的執(zhí)行情況，以身作則，為下屬樹立良好的形象。11、每月底對下屬員工進行績效考核，并向主管提出獎懲建議。四、服務員崗位職責1、服從領導，做好餐前準備工作。2、完成餐廳的各項接待服務工作。3、嚴格執(zhí)行

7、操作程序，服務程序和衛(wèi)生要求，努力提高服務質量和工作質量。4、按照主動、耐心、熱情的要求，不斷完善服務工作。5、團結協(xié)作，禮貌周到的完成接待任務，做好補位服務。6、妥善安排客人就座，注意客人用餐情況，與時更換餐具、煙灰缸，與時清理桌面，并換上干凈的口布。7、做到手勤、眼勤、腳勤、口勤，與時為客人提供服務。8、上班時要控制好情緒，保持良好的心態(tài)，始終保持微笑服務。9、遇到客人投訴立即上報領導，盡量滿足客人的合理要求。10、做好餐廳餐具、布草與其他物品的補充、更換，堅守崗位，直到工作結束。五、傳菜員崗位職責1、服從領導，開餐前做好傳菜準備，并協(xié)助值臺服務員布置餐廳和餐廳擺臺，與時補充各種物品。2、

8、將值臺服務員開出并經(jīng)收銀員蓋章的點菜單與時傳到各個出菜口。3、準確與時的將廚房烹制好的菜肴、食品傳送給餐廳值臺服務員。4、負責傳菜用具、物品和規(guī)定區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作。5、協(xié)助值臺服務員做好客人離去后的清潔、整理工作。6、與值臺服務員和廚房部保持聯(lián)系，搞好餐廳與廚房的關系。（三）服務禮儀服務用語培訓 （通過本節(jié)的培訓讓員工對禮貌禮節(jié)和行為規(guī)有深刻的了解，并將掌握的知識靈活用于對客服務中。）員工站姿男員工站姿基本要求：兩眼正視前方，面帶微笑，頭正肩平，下顎微收，挺身收腹；兩手自然交叉右手握住左手手腕左手呈半握拳狀背于腰際處；兩腳分開，與肩同寬女員工站姿基本要求：兩眼正視前方，頭正肩平，下顎微收，挺

9、身收腹；兩手交叉于腹前；兩手交叉于腹前，右手搭于左手上大拇指相扣虎口靠攏，指尖微曲；兩腳并攏或呈丁字步。鞠躬客至，目測距離為3米處面帶微笑保持與客人目光交流，在距離客人約1.5米時，向客人施鞠躬禮，女士保持標準站姿，彎腰成45角，鞠躬時頭、頸、肩保持一條直線，并稍有停頓，上體保持正直，向問好；男士保持正確站姿，彎腰成45角，將右手抽出放在胸前小腹處、頭、頸、肩保持一條直線，并稍有停頓。上體保持正直，問好。蹲姿基本要求一腳在前，一腳在后，兩腿靠緊下蹲，前腳著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起腳掌著地，臀部向下，右手在上左手在下，左手拇指扣住右手拇指自然放在右腿膝蓋上。員工蹲姿在工作中的運用：公共

10、區(qū)域拾物：當發(fā)現(xiàn)地面有物品或垃圾時我們要保證正確的蹲姿將地面的物品或垃圾拾起。遇客拾物：當我們看見客人物品掉到地上時，我們應該保證正確的蹲姿拾起物品，雙手將拾起的物品交換給客人，用正確的引領手勢，請客人先行或引領客人到所到地點。走姿隨時問候客人、上司和同事，不可左顧右盼，搖晃肩膀或低頭看地；男員工足跡在前方一線兩側，女員工足跡在前方一條直線上；略用腳尖力量點地，落地中心在腳拇指和食指中間的關節(jié)上，使人覺得負有韻味和彈性。路遇客人要求如果客人是迎面走來靠右邊行走，右腳向右前方邁出半步，身體向左轉，30點頭禮，做正確引領姿勢向客人行進的方向并問候客人：您先請。在電梯遇到顧客時，叫梯后站在要乘坐電梯

11、的右側等候。進入電梯后應該站在電梯的右側，也就是電梯按鈕的一側，方便其他顧客進入。當我們跟客人同坐電梯時或中途遇到客人時，我們要禮貌的問候客人并詢問客人到幾樓：“您好，請問您到幾樓？”得到客人的回到后幫助客人按好相應的樓層?？腿讼认码娞輹r，我們要禮貌的跟客人道別：“您慢走，再見！”我們先下電梯時，在我們下電梯的同時按一下關梯的按鈕，下電梯后轉過身面對客人，當電梯緩緩關上的同時，跟客人道別：“再見”。同時點頭示意。當電梯門完全關閉后方可離開。引領手勢手拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直，指尖所指方向大臂與小臂彎曲成90角，手臂保持與身體在同一條直線；另一手背于腰際處，大臂與腰間成45角，男員工出

12、手有力，女員工出手優(yōu)雅，不可用一個手指為客人指示方向。(四)服務技能培訓端托端托：使整個服務技能中最基本的技能，使斟酒、擺臺、上菜、撤換餐具等技能的基礎。托盤的作用：端托是每個餐廳服務員必須掌握的技能，用來完成送菜、湯、酒水、餐具與席間服務工作必備的工具；端托盤分為：重托和輕托，我們主要使用輕托；端托的方法：左手伸出，五指開，腕部與小臂成一直線；掌心向上，后三指向旋轉成螺旋狀，形成拇指根、拇指尖、食指、中指、無名指、小指六個支點，手心成凹形，可放入雞蛋；大臂與小臂成90度直角，肘部與腰間有一拳距離，在胸前第二至三衣扣之間，離前胸一拳距離；腰直、頭正、肩平、面帶微笑；5.端托的步聚理盤：選擇合適

13、、干凈、整潔的托盤，可以根據(jù)情況鋪上平整的墊布。裝盤：根據(jù)托盤的形狀碼放物品，用圓托時碼放圓形、方托應橫豎成行。將物品擺放在托盤的中心位置，重的高的物品放在托盤的里側，（靠近身體的部位）輕的矮的放在托盤的外側，先上桌的物品放在外側，后上桌的放在里側。起托：物品碼放整齊后，先將托盤從桌面拉出三分之一，左手扶住托盤底部，再將托盤拉至三分之二處，左手端起。行托：端托盤行走，挺胸收腹，面帶微笑，走路輕盈快速，但不得跑；卸托：按從低到高、從外向里的順序，無聲響的卸在接手桌或餐臺上； 6.端托時注意事項：行走注意：上身挺直，略向前傾，精神集中，步伐穩(wěn)健，視野開闊；不得邊走邊玩弄托盤；不能將托盤放在地面上，

14、餐桌上，餐椅上；注意衛(wèi)生，避開口、鼻、工號牌、飄帶等飾物；托盤服務時托盤不能經(jīng)過客人的頭部；必須使用左手端托。 擺臺一鋪臺布1、方法：站在副主賓位置，左腳在后，右腳在前；臺布疊線向上，拇指和食指捏住臺布兩端邊緣，用其余手指向前推拉捏臺布出35裥；將臺布收攏在手心，小肘向前，腕子扣，運用腕力向外成扇性拋出并迅速回拉，一次性鋪好；檢查臺布四周與地面的距離相等。2、注意事項：注意上身姿勢，不能扒在桌子上；回拉臺布時，兩臂用力要齊，且不能抬得太高；臺布鋪好不能有褶，要求臺布清潔；二擺臺擺臺是鋪臺當中的又一項技能服務，可表現(xiàn)出優(yōu)雅、潔凈的環(huán)境，每一位員工應懂得擺臺技術，是服務員的基本功，也是技能要求比較

15、高的一項工作。擺臺的方法：左手托盤，右手擺臺，托盤舯向左邊拉開，從主賓位置順時針方向擺臺；擺臺的程序：食碟、茶碗、匙、杯子、筷子、煙缸等；擺臺的距離要求（零點散臺）：以食碟定位，與桌邊距離一橫指寬，杯子與食碟為一橫指寬，筷子指向桌中央，第一個煙缸放在主人和主賓中間，臺面中間擺牙簽、推薦牌；包房擺臺：根據(jù)實際要求進行。擺臺的注意事項：使用托盤，左手手臂打開，雙腳呈“丁”字步，側身擺臺。注意餐具的衛(wèi)生，要做到干凈，無水漬、無油漬污漬。不能有破損的餐具上桌。擺臺時要注意拿餐具的手法要干凈衛(wèi)生，同時也要輕拿輕放。注意餐具之間的距離，定位要準確。要順時針方向擺臺。斟酒斟酒：包括備酒、示酒、冰鎮(zhèn)或溫燙、開

16、瓶、斟酒、續(xù)斟等。備酒：檢查酒水質量，無懸浮物、無沉淀、渾濁現(xiàn)象，瓶身無裂紋。冰鎮(zhèn)：白葡萄酒為8-12攝氏度，啤酒為4-8攝氏度。可使用冰箱、冰桶、冰塊降溫。溫酒：溫酒的方法有水燙、燒煮、燃燒、沖泡四種。示酒：是服務員將比較貴重的酒在斟酒前出示給賓客過目的一個服務程序。示酒的方法是站在點酒人的右側，左手托瓶底，右手扶瓶頸，酒標朝向賓客，讓賓客認可。開瓶：封口是瓶蓋的用專門開瓶蓋的扳手，是瓶塞的用開瓶塞的酒鉆。斟酒：分為托盤斟、單手斟和捧斟。白酒斟倒時為8分滿，收瓶時手腕轉動帶動瓶口，防瓶中酒滴漏出來；啤酒斟倒為掛杯法，用瓶口掛在杯沿處將杯子拉斜順勢沿杯壁倒出，如瓶中酒少時可直接沖倒至外杯壁；洋

17、酒的斟倒一半為一盎司約為50毫升左右，無計量物品時可用一大肚杯橫放，如與杯沿為同一水平在線則基本等于50毫升。紅葡萄酒斟倒二分之一杯，白葡萄酒斟到三分之二杯，香檳酒要斟至八成滿。（五）服務流程1.當客人進入餐廳時，應主動上前，熱情地征詢客人“先生/女士”，您好！歡迎光臨，請問您幾位？”服務中的禁忌1、迎送客人時態(tài)度冷淡、隨便。2、不與時整鋪臺面，不與時添加易耗品。3、使用不潔凈的餐具或有破損的餐具等。4、玻璃杯或瓷器用品上留有指印、油漬。5、當著客人面挖鼻孔、剔牙齒、打哈欠、咳嗽。6、對客人過分親昵，隨便?；虍斨腿嗣嫦蛲瑫r大聲吼叫、斥責。7、高聲講話、旁若無人或相互爭論不休。8、忘記向客人提

18、供必用的用品（餐巾紙、牙簽、香巾等）。9、不與時更換煙缸、骨碟。10、搬取盤碟，碟碟作聲。11、將客人交代的事情忘記，或凝視客人，或對客人評頭論足。12、服務過程中將餐具掉落在地上，或將飲料食物的糖汁滴漏在地上。13、不征求客人意見將菜盤撤走，或客人吃完了而不將盤碟撤走。14、備餐柜和碗柜零亂不潔。15、不理會其他工作區(qū)域的客人召喚。16、流露不耐煩的表情或應付差事的態(tài)度。17、上班嚼口香糖，或倚墻靠壁，無精打采。18、催客人結帳或遲遲不給客人結賬。（六）菜品與酒水的專業(yè)知識 一、菜品專業(yè)知識1、菜品介紹：原則上是根據(jù)時節(jié)與客人的口味偏向進行介紹，如果客人讓你推薦，可按人員進行葷素搭配或對店特

19、色產(chǎn)品推薦。2、品評：了解菜品的烹飪方法、味形、材料搭配、特點以便更好的為客人進行介紹、也有助于新菜品的推廣。3、營養(yǎng)搭配：了解各種菜品的營養(yǎng)搭配、可針對性的對兒童、青年、中年、老年、女性或男性適合各類人群食用的營養(yǎng)成分來進行推銷，從而更好的做到人性化的服務。4、分類：中餐的菜系分類現(xiàn)分為8大菜系即魯、川、粵、閩、浙、湘、徽、下面簡單介紹點各菜系的特點：魯菜（清、鮮、脆、嫩）川菜（麻、辣、酸、香）粵菜（鮮、嫩、爽、滑）閩菜（香、甜、酸）菜（重調湯、清、鮮）浙菜（鮮、咸）湘菜（酸、辣）徽菜（重油、重醬色、重火工）目前在餐廳主營還是為粵菜，而川菜也占有較大的比例，而烹飪方式常見的就有煎、炒、蒸、煮

20、、炸、燜、燒、燉、灼、烤等等，了解這些方面可有助于推銷也可以成為和客人之間的談資，讓客人可以體驗到專業(yè)的服務。二、酒水專業(yè)知識1、酒水介紹：原則上是有什么餐品就喝什么酒，如川菜搭配52度以下的白酒或啤酒，海鮮類則可搭配日本清酒或白葡萄酒，而菜或浙菜最好的選擇就是黃酒搭配等等、這樣的搭配不僅可以讓客人對我店的餐品品味感覺更加良好而且可以讓人性化服務的理念得到更好的貫徹。2、品評：對酒水的滋味、酒精度、年份、優(yōu)次進行品評，以便滿足客人的好奇心理。3、分類：酒的分類在中國有白酒、黃酒、葡萄酒、洋酒等幾種，其中白酒按香形可分為醬香、米香、清香、濃香、其它香形這幾種類型；而黃酒俗稱酒按糖份來分類，大致就

21、可以分為6類；葡萄酒的分類有幾種其中可按顏色分為，紅、白、桃紅，而按糖份分類就有干、半干、半甜、甜等類型；洋酒在中國目前較為普遍的有白蘭地（主要產(chǎn)區(qū)法國干邑，酒精度一般為42度，主屬果類釀造蒸餾酒）威士忌（主要產(chǎn)區(qū)格蘭，酒精度一般為42度，屬谷類釀造蒸餾酒），伏特加（主要產(chǎn)區(qū)為俄羅斯，有該國國酒之稱，酒精度一般為45度，屬谷類釀造蒸餾酒），朗姆酒（主要產(chǎn)區(qū)在法國，為果類釀造酒，多用于雞尾酒的調配），金酒（在歐洲的大部分國家都可生產(chǎn)，果類釀造酒，多用于雞尾酒的基酒）。4、侍酒禮儀：紅酒的侍酒禮儀頗為復雜，開瓶后透氣時間通常在0.51小時（稱之為酒的呼吸），特別是紅酒會因呼吸而變得圓潤柔順，開瓶時

22、服務員首先將酒讓客人觀看并報出品名，展示面應使客人直觀地看到酒的標簽，用小刀從口外凸處將封口割開，除去上端部分。接著對準中心將螺旋錐慢慢的擰入軟木塞，然后扣住瓶口，進而平穩(wěn)地將把手緩緩拉起，將軟木塞拉出，倒酒時應先斟一些給主人品嘗，主人表示滿意后，再從主人的右方（主賓位）起依次給客人斟酒（注意女士、老人優(yōu)先），倒酒讓每位客人都能看到酒的標簽。（七）服務案例分析1.寫錯了菜單或送錯了菜怎么辦?2.客人按菜譜點了菜而廚房沒有怎么辦？3.客人在菜里吃出了釣鉤、玻璃渣、蚊蠅等異物后怎么辦?4.不小心使油水、茶水、飲料等弄臟了客人衣物怎么辦？5.客人對飯菜質量不滿意時怎么辦?6.客人因服務不與時、上菜不

23、與時而發(fā)牢騷怎么辦?7.客人想進包間消費而消費標準又不夠該怎么辦？8.客人因對飯菜，酒水，服務不滿意而拒絕付錢該怎么辦？9.客人因醉酒而行為不檢點、甚至出現(xiàn)破壞酒店餐飲娛樂設備該怎么辦?10.客人對酒店提供的香煙、飲料、酒水認為是假冒偽劣產(chǎn)品該怎么辦?11.客人因不小心摔壞了酒店的餐飲用具、娛樂用具或家俱該怎么辦?12.客人對酒店服務人員有越軌行為或不檢點動作、語言時該怎么辦?13.客人在消費完畢后要求酒店贈送禮品而酒店又沒有時該怎么辦?14.客人消費時間過長并已經(jīng)超過下班時間,甚至影響下一餐準備工作時該怎么辦?15.客人因自己不小心將個人物品丟失而又尋找不到時該怎么辦?16.客人消費金額本來很少而又要求優(yōu)惠折扣該怎么辦?17.客人因自己不小心而發(fā)生摔傷、割傷或燙傷行為時該怎么辦?18.客人沒有帶足現(xiàn)金和支票而又需要在酒店用餐消費時該怎么辦?19.客人要