大慶市12345非緊急服務(wù)援助熱線可行性報(bào)告(共19頁(yè))

1、可行性研究報(bào)告(bogo)隨著我國(guó)電信事業(yè)的發(fā)展，電話普及率極大的提高，電話網(wǎng)成為用戶最多、覆蓋面最廣、影響最大的公眾網(wǎng)。通過(guò)電話網(wǎng)為用戶提供信息服務(wù)已成為一個(gè)重要的電信增值功能。近年來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)公眾信息網(wǎng)的迅速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)的用戶及服務(wù)提供者的數(shù)目不斷增多，從浩瀚的信息網(wǎng)中獲取信息已成為人們所關(guān)注(gunzh)的焦點(diǎn)。公用電話網(wǎng)、數(shù)據(jù)數(shù)字網(wǎng)、分組交換網(wǎng)為人們架起了獲取信息的“橋梁(qioling)”。如何利用這些“橋梁”為人們提供方便、實(shí)用的信息服務(wù)，也是未來(lái)電話信息服務(wù)的大勢(shì)所趨。一、市場(chǎng)分析1、整體分析當(dāng)前市場(chǎng)電信增值業(yè)務(wù)正在走向多元化，對(duì)于眾多SP來(lái)說(shuō)，短信市場(chǎng)增幅緩慢，電話語(yǔ)音增值服務(wù)內(nèi)容

2、豐富，并蘊(yùn)藏著更多的商機(jī)。對(duì)于IVR用戶來(lái)說(shuō)，其潛在用戶的普及率很大，不受電話、手機(jī)型號(hào)的限制，IVR在這點(diǎn)上甚至超越了短消息，短消息接收鈴聲、圖片時(shí)還要對(duì)應(yīng)不同的手機(jī)型號(hào)，而IVR在終端設(shè)備上則不受任何限制，任何一部可以通話的手機(jī)都可以使用。IVR業(yè)務(wù)使各運(yùn)營(yíng)商的設(shè)備使用率達(dá)到最大，它有著與基礎(chǔ)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)忙閑時(shí)互補(bǔ)的特點(diǎn)。使用IVR業(yè)務(wù)的用戶都是主動(dòng)撥入，這減少了用戶的投訴和各種糾紛。從市場(chǎng)(shchng)滲透來(lái)看，由于IVR方便性及普及率極高，其增值服務(wù)(fw)的發(fā)展空間要比無(wú)線數(shù)據(jù)要大得多。2、用戶群分析(fnx)IVR業(yè)務(wù)沒(méi)有終端的特殊要求，操作也是所有電信增值服務(wù)中最簡(jiǎn)便的，用戶只需要

3、撥打一個(gè)主叫號(hào)碼，按照語(yǔ)音提示來(lái)按鍵進(jìn)行操作就能夠使用這項(xiàng)業(yè)務(wù)，所以IVR本身不存在用戶操作上或者是用戶使用上的障礙和壁壘。故從理論上來(lái)說(shuō)，只要是使用電話或手機(jī)終端的用戶都可能是IVR業(yè)務(wù)的潛在用戶群。就當(dāng)前IVR業(yè)務(wù)的主流用戶群來(lái)看，15-35歲這個(gè)年齡段的有消費(fèi)能力的群體，他們大都普遍容易接受當(dāng)前的時(shí)尚和潮流，只要經(jīng)過(guò)媒體宣傳和推廣即可成為我們的準(zhǔn)消費(fèi)群體。同時(shí)，對(duì)于年齡偏大及經(jīng)濟(jì)支付能力不強(qiáng)的消費(fèi)群體，他們大多習(xí)慣于通過(guò)傳統(tǒng)媒體接受資訊，如報(bào)紙、廣播等，只要我們IVR業(yè)務(wù)選擇適當(dāng)?shù)氖召M(fèi)、實(shí)用的業(yè)務(wù)及有針對(duì)性的宣傳，他們也將成為我們不可忽視的目標(biāo)群體。如黑龍江婦女兒童生活廣播97頻道開(kāi)播半

4、年來(lái)，吸引了眾多的老年群體的參與，就是一個(gè)實(shí)證。3、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)分析目前語(yǔ)音增值服務(wù)的主要用戶群體，高端用戶比較少使用語(yǔ)音增值服務(wù)，固然有用戶自身的原因，但是語(yǔ)音服務(wù)的內(nèi)容不能迎合各種群體也是不可忽視的。廣播的案例可供IVR業(yè)務(wù)參考，在眾多廣播電臺(tái)以新聞、音樂(lè)主打的時(shí)候，也有部分頻率專門提供針對(duì)性的節(jié)目也取得成功，如黑龍江生活廣播FM1045頻率國(guó)良選飯店節(jié)目，其直向高端人群，同時(shí)，F(xiàn)M97頻率面向低消費(fèi)群體都取得了良好的社會(huì)影響。所以(suy)挖掘IVR用戶，應(yīng)該花精力去開(kāi)發(fā)高端用戶在聲音、聽(tīng)覺(jué)方面需求的同時(shí)，亦應(yīng)加大力度開(kāi)發(fā)中低端目標(biāo)群體，為他們制定簡(jiǎn)易、方便、實(shí)用、收費(fèi)低廉集服務(wù)、娛樂(lè)于一體

5、的電話語(yǔ)音(yyn)信息服務(wù)。當(dāng)前，省內(nèi)的電話語(yǔ)音市場(chǎng)十分廣闊，任何一家聲訊服務(wù)商都不可能以一種(y zhn)服務(wù)來(lái)滿足整個(gè)市場(chǎng)上所有消費(fèi)者的所有需求。黑龍江省目前有1000萬(wàn)固定電話用戶，800萬(wàn)左右移動(dòng)聯(lián)通用戶，這是一個(gè)龐大的潛在消費(fèi)者群體，并且他們消費(fèi)需求呈現(xiàn)出了多元化和個(gè)性化的特點(diǎn)，運(yùn)營(yíng)商只能進(jìn)行市場(chǎng)的準(zhǔn)確細(xì)分，選擇最適合自己的那部分市場(chǎng)，才會(huì)創(chuàng)建起自己穩(wěn)定的市場(chǎng)。在開(kāi)通電話語(yǔ)音中介項(xiàng)目之前，我們做了大量的市場(chǎng)調(diào)研工作得出：要從大量的商機(jī)中獲得收益的關(guān)鍵在于對(duì)聲訊市場(chǎng)進(jìn)行準(zhǔn)確的細(xì)分，這也是進(jìn)入聲訊市場(chǎng)的前提。目前，大多數(shù)語(yǔ)音業(yè)務(wù)多以音樂(lè)曲藝、股票信息、娛樂(lè)信息、體育信息、教育信息及語(yǔ)音

6、聊天等為主，其面向群體較為單一。同時(shí)，各SP運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)內(nèi)容多有交叉，據(jù)了解電話語(yǔ)音中介服務(wù)目前在我省還沒(méi)有專業(yè)開(kāi)展，同時(shí)中介服務(wù)也是人們社會(huì)生活中的所需，由于黑中介、黑婚介在社會(huì)屢禁不止，人們熱盼一種能夠連通中介雙方、方便實(shí)用的中介方式已成為大勢(shì)所趨。我們要充當(dāng)一種最廉價(jià)的中商間，通過(guò)我們的電話中介讓買者和賣者直接見(jiàn)面，減少中間商，消滅黑中介。為此電話語(yǔ)音中介的出現(xiàn)必將受到人們的歡迎。有需求必有市場(chǎng)，認(rèn)真的市場(chǎng)調(diào)研、細(xì)化的服務(wù)內(nèi)容、積極的營(yíng)銷活動(dòng)，我們相信其必將(b jin)成為聲訊市場(chǎng)的一條熱線。4、宣傳推廣(tugung)策略在市場(chǎng)推廣方面(fngmin)，哈爾濱北大慧邦科技實(shí)業(yè)有限公司

7、將充分調(diào)動(dòng)我們的強(qiáng)大資源進(jìn)行立體的業(yè)務(wù)宣傳和推廣。（1）媒體廣告宣傳：哈爾濱北大慧邦科技實(shí)業(yè)有限公司其下屬信通廣告公司代理省內(nèi)多家報(bào)紙、電臺(tái)和電視廣告業(yè)務(wù)，可以從視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)的雙重角度進(jìn)行宣傳，刺激用戶參與語(yǔ)音服務(wù)。我們擁有報(bào)紙、廣播和電視合作伙伴，利用這些廣告資源推廣IVR服務(wù)，將對(duì)我們的用戶產(chǎn)生更大的吸引力。（2）黃頁(yè)宣傳：哈爾濱北大慧邦科技實(shí)業(yè)有限公司其下屬信通廣告公司代理的中國(guó)電信黑龍江省黃頁(yè)電話號(hào)薄業(yè)務(wù)，IVR業(yè)務(wù)可利用其發(fā)行量大、覆蓋面廣的宣傳優(yōu)勢(shì)，在全省范圍內(nèi)普及宣傳。（3）網(wǎng)絡(luò)宣傳：在哈爾濱北大慧邦科技實(shí)業(yè)有限公司下屬的慧邦網(wǎng)絡(luò)技術(shù)開(kāi)發(fā)公司可利用其多年來(lái)建立的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)及企業(yè)網(wǎng)絡(luò)資

8、源，通過(guò)眾多網(wǎng)絡(luò)合作伙伴進(jìn)行IVR業(yè)務(wù)的深入宣傳。網(wǎng)絡(luò)宣傳主要著眼于具體業(yè)務(wù)操作的宣傳，以及業(yè)務(wù)精華內(nèi)容的有聲深化宣傳，讓更多的用戶通過(guò)我們的網(wǎng)站了解、并且能夠方便的試聽(tīng)我們的IVR業(yè)務(wù)推薦內(nèi)容。（4）DM宣傳：信通黃頁(yè)(hun y)廣告公司發(fā)行的叫座的士(de sh)萬(wàn)事通的士司機(jī)服務(wù)手冊(cè)，即將登陸于冰城兩萬(wàn)余臺(tái)出租車，屆時(shí)(jish)其可成為IVR宣傳的又一強(qiáng)勢(shì)媒體。（5）現(xiàn)場(chǎng)推廣：我們將廣泛利用電臺(tái)和電視臺(tái)眾多的聽(tīng)眾、觀眾現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)進(jìn)行IVR業(yè)務(wù)的聯(lián)動(dòng)推廣。（6）重大活動(dòng)推廣：針對(duì)我們開(kāi)展的各項(xiàng)業(yè)務(wù)，定期與媒體聯(lián)合舉辦大型的活動(dòng)。這樣一方面宣傳了IVR業(yè)務(wù)，另一方面也為后期業(yè)務(wù)積累大量的聲

9、音素材，一舉兩得。（7）與各運(yùn)營(yíng)商媒體聯(lián)合推廣：主要進(jìn)行黑龍江省IVR和哈爾濱北大慧邦科技實(shí)業(yè)有限公司具體服務(wù)的形象宣傳。為了推廣 IVR服務(wù)的迅速發(fā)展和品牌的建立，哈爾濱北大慧邦科技實(shí)業(yè)有限公司將會(huì)投入10-15%的收益用于市場(chǎng)宣傳推廣，由于我們獲得的宣傳資源價(jià)格將大幅度低于市場(chǎng)通行價(jià)格，所以實(shí)際折算為市場(chǎng)價(jià)格，哈爾濱北大慧邦科技實(shí)業(yè)有限公司在市場(chǎng)推廣上的投入將達(dá)到整體收入的20-25%。二、業(yè)務(wù)介紹在初期規(guī)劃的業(yè)務(wù)中，我們將提供一個(gè)大型的電話語(yǔ)音中介服務(wù)系統(tǒng)，該業(yè)務(wù)名稱為“都市一話通”，讓用戶能夠利用簡(jiǎn)單的電話終端即可獲得高質(zhì)量的電話終端服務(wù)，在這服務(wù)名稱下，我們將為用戶提供包括“手機(jī)競(jìng)拍

10、”“電話婚介”“房屋中介”“二手市場(chǎng)”等多種語(yǔ)音特色服務(wù)，同時(shí)并不斷針對(duì)語(yǔ)音業(yè)務(wù)自身的特點(diǎn)去開(kāi)發(fā)適合市場(chǎng)需要的產(chǎn)品?！岸际?dsh)一話通”有事您說(shuō)話！其囊括了社會(huì)中介(zhngji)服務(wù)的各種欄目，如客戶可在“房屋中介”中以按鍵形式輸入房屋地點(diǎn)、面積及聯(lián)系信息等，并可將詳細(xì)信息留下語(yǔ)音留言，使其足不出戶即可發(fā)布房屋的轉(zhuǎn)讓(zhunrng)、買賣、出兌等信息。并且在欄目中可以輕松查找其他房屋買賣信息等。我們初期的業(yè)務(wù)主要集中于電話中介的社會(huì)服務(wù)業(yè)務(wù)，接下來(lái)我們將會(huì)逐漸加入其它生活資訊及娛樂(lè)等服務(wù)信息，并將利用我們自身的資源不斷進(jìn)行推廣。三、業(yè)務(wù)流程用戶撥打接入號(hào)碼，收聽(tīng)到信息主菜單，主菜單是各

11、個(gè)子鍵內(nèi)容的入口，在主菜單上用戶可以按鍵進(jìn)入主欄目，可按*鍵退出。流程圖四、技術(shù)(jsh)方案1、系統(tǒng)(xtng)簡(jiǎn)介本系統(tǒng)是采用世界(shji)先進(jìn)的CTI技術(shù)開(kāi)發(fā)的一套完整的電話語(yǔ)音平臺(tái)系統(tǒng)。該套系統(tǒng)兼容目前最主流的硬件設(shè)備，采用模塊化的設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)思想，可以滿足不同規(guī)模、不同領(lǐng)域電話語(yǔ)音信息及呼叫中心等系統(tǒng)的需求。該套系統(tǒng)還設(shè)計(jì)有豐富的開(kāi)發(fā)接口，可以與管理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)和網(wǎng)站等系統(tǒng)相結(jié)合，構(gòu)建統(tǒng)一的信息化平臺(tái)。該系統(tǒng)總體來(lái)說(shuō)具備以下特點(diǎn)：模塊化設(shè)計(jì)，可以組建不同規(guī)模(gum)的應(yīng)用兼容(jin rn)性好，兼容西門子、松下和國(guó)產(chǎn)交換機(jī)，東進(jìn)、dilaogic和三匯語(yǔ)音(yyn)板卡穩(wěn)定性高

12、，由于系統(tǒng)采用平臺(tái)的設(shè)計(jì)思想，在設(shè)計(jì)不同應(yīng)用的過(guò)程中，只改動(dòng)上層應(yīng)用而不涉及底層結(jié)構(gòu)，因此可以保證系統(tǒng)的穩(wěn)定性靈活性高，系統(tǒng)提供流程編輯器，可以根據(jù)具體的需求設(shè)計(jì)不同的流程，另外還提供豐富的開(kāi)發(fā)接口，因此可以與具體的業(yè)務(wù)進(jìn)行結(jié)合。嚴(yán)密的應(yīng)用內(nèi)控機(jī)制和強(qiáng)大的外部安全保障，保證各種資源萬(wàn)無(wú)一失。操作簡(jiǎn)單，啟用快捷，人性化個(gè)性化界面設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)性：網(wǎng)絡(luò)協(xié)議采用標(biāo)準(zhǔn)的TCP/IP協(xié)議，數(shù)據(jù)庫(kù)接口采用Windows 標(biāo)準(zhǔn)的ODBC接口良好的報(bào)警機(jī)制：一旦系統(tǒng)出現(xiàn)故障，系統(tǒng)采用三層報(bào)警方式 ：彈出式報(bào)警、音樂(lè)式報(bào)警以及電話通知式報(bào)警2、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖該系統(tǒng)在硬件結(jié)構(gòu)(jigu)上分為通訊系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)兩部分，通

13、訊系統(tǒng)負(fù)責(zé)完成交換、通話等基本的通訊功能；計(jì)算機(jī)系統(tǒng)負(fù)責(zé)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行存儲(chǔ)、分析和處理，控制通訊系統(tǒng)來(lái)完成電話語(yǔ)音服務(wù)的功能，雙方通過(guò)CTI結(jié)合(jih)在一起，協(xié)調(diào)工作。上圖中的通訊系統(tǒng)包括(boku)集團(tuán)電話、語(yǔ)音板卡和短信模塊，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)包括服務(wù)器、客戶端以及計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。該系統(tǒng)在軟件(run jin)構(gòu)造上分為CTI功能模塊、IVR功能模塊、短信功能模塊、錄音(l yn)功能模塊和業(yè)務(wù)處理功能模塊。CTI功能模塊使整套系統(tǒng)的核心功能，統(tǒng)一管理(gunl)其他的功能模塊。CTI又分為CTI服務(wù)功能、ACD（智能話務(wù)分配）功能和話務(wù)管理功能，IVR分為語(yǔ)音導(dǎo)航、傳真和TTS（文本朗讀），軟件

14、的結(jié)構(gòu)圖如下：TIS短信業(yè)務(wù)處理ACD話務(wù)管理錄音語(yǔ)音導(dǎo)航CTI服務(wù)傳真IVRCTI各個(gè)軟件功能模塊按照一定的流程進(jìn)行(jnxng)工作，具體的工作流程圖如下：電話接入語(yǔ)音導(dǎo)航傳真短信ACD錄音CTI服務(wù)業(yè)務(wù)處理話務(wù)管理(保存通話數(shù)據(jù))3、應(yīng)用(yngyng)描述IVR功能(gngnng)自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航，當(dāng)電話打入時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別震鈴信號(hào)，自動(dòng)摘機(jī)，并且播放親切的歡迎語(yǔ)：“您好，歡迎您進(jìn)入”，然后是引導(dǎo)語(yǔ)，引導(dǎo)用戶得到相應(yīng)的服務(wù)。數(shù)據(jù)庫(kù)接口，可以與任何數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)配合，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的提取和存儲(chǔ)，這樣就能夠?qū)崿F(xiàn)豐富的信息查詢，另外還可以實(shí)現(xiàn)電話登陸的功能，從而為會(huì)員和VIP客戶提供更好的服務(wù)。自動(dòng)傳真功

15、能，可接收用戶的相關(guān)證明(zhngmng)資料轉(zhuǎn)接人工座席，當(dāng)自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)不能滿足用戶的需求時(shí)，系統(tǒng)(xtng)可以把電話轉(zhuǎn)接到相應(yīng)的人工座席處理，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)分流，并且把主叫號(hào)碼和會(huì)員代碼傳遞給座席。對(duì)于遠(yuǎn)端座席，系統(tǒng)會(huì)采用外線轉(zhuǎn)外線的模式進(jìn)行轉(zhuǎn)接。TTS文本放音，把用戶的文字(wnz)信息轉(zhuǎn)化成語(yǔ)音進(jìn)行朗讀，本系統(tǒng)采用微軟的TTS引擎。業(yè)務(wù)受理功能，可以根據(jù)具體的業(yè)務(wù)情況設(shè)置自動(dòng)業(yè)務(wù)受理流程或者是自動(dòng)與人工座席相結(jié)合的業(yè)務(wù)受理流程投訴受理流程，可以進(jìn)行人工受理投訴，也可以進(jìn)入投訴信箱，記錄用戶的投訴信息自動(dòng)留言功能，將用戶詳細(xì)情況通過(guò)電話予以留言。接受用戶按鍵（DTMF碼），根據(jù)用戶的按鍵進(jìn)行

16、不同的處理用戶輸入*號(hào)鍵，返回上一欄可以設(shè)置無(wú)操作時(shí)間：用戶在語(yǔ)音提示后沒(méi)有任何輸入的時(shí)候達(dá)到該時(shí)間后，重復(fù)播放語(yǔ)音可以設(shè)置誤操作次數(shù)：即用戶輸入無(wú)效按鍵的次數(shù)，當(dāng)該次數(shù)達(dá)到的時(shí)候(sh hou)，系統(tǒng)認(rèn)為操作超時(shí)可以設(shè)置操作超時(shí)后的處理辦法：有兩種處理辦法，掛機(jī)和轉(zhuǎn)人工(rngng)座席可以重新錄制系統(tǒng)(xtng)的語(yǔ)音IVR的工作流程如下圖所示：歡迎進(jìn)入手機(jī)酷拍地帶：初次競(jìng)拍請(qǐng)按1會(huì)員競(jìng)拍請(qǐng)按2收聽(tīng)上期競(jìng)拍結(jié)果請(qǐng)按3按*鍵返回上一欄歡迎進(jìn)入房屋租售中心：信息查詢請(qǐng)按1信息發(fā)布請(qǐng)按2個(gè)人信息管理請(qǐng)按3按*鍵返回上一欄請(qǐng)記錄系統(tǒng)自動(dòng)產(chǎn)生的用戶名和密碼，以便修改信息。歡迎進(jìn)入婚介交友中心：收聽(tīng)信

17、息請(qǐng)按1 發(fā)布信息請(qǐng)按2按*鍵返回上一欄電話打入歡迎進(jìn)入都市一話通手機(jī)競(jìng)拍請(qǐng)按1婚介交友請(qǐng)按2房屋中介請(qǐng)按3會(huì)員注冊(cè)請(qǐng)按4按*鍵返回上一欄以上的業(yè)務(wù)流程可以根據(jù)具體的業(yè)務(wù)需求進(jìn)行更改，其中(qzhng)業(yè)務(wù)處理包括兩部分，一部分體現(xiàn)在IVR中，通過(guò)自動(dòng)操作完成大部分的業(yè)務(wù)操作，另外一部分通過(guò)另一種模式實(shí)現(xiàn)(shxin)的，那就是座席員的手工操作。本系統(tǒng)可以根據(jù)用戶具體的業(yè)務(wù)情況，調(diào)整業(yè)務(wù)處理(chl)客戶端，使得座席員能夠方便快捷的接受用戶的業(yè)務(wù)請(qǐng)求，進(jìn)行業(yè)務(wù)的開(kāi)通、修改和查詢等工作，同時(shí)通過(guò)強(qiáng)大的后臺(tái)管理功能，保證各項(xiàng)業(yè)務(wù)能夠及時(shí)準(zhǔn)確地得到落實(shí)。 4、技術(shù)指標(biāo)接口方式：數(shù)字中繼接口阻抗：三元

18、件復(fù)合阻抗（環(huán)路中繼/用戶中繼） 大于100K（高阻錄音模塊）頻率響應(yīng)：3003400Hz適用機(jī)型：PC586 以上PCI卡上緩存：64K字節(jié)（其中語(yǔ)音緩存16K字節(jié)）數(shù)字語(yǔ)音：A律PCM, ADPCM采樣頻率：8K數(shù)據(jù)率：64KBPS, 32KBPS音量調(diào)整：-20db +20dbDTMF發(fā)碼：0-9，*，#，A，B，C，DDTMF收碼：0-9，*，#，A，B，C，D交換(jiohun)功能：?jiǎn)螜C(jī)256路直接交換撥號(hào)監(jiān)控(jin kn)：信號(hào)音/極性反轉(zhuǎn)調(diào)制方式：相位(xingwi)連續(xù)二進(jìn)制頻移鍵控（BFSK）邏輯1：200Hz1%邏輯0：2200Hz1%數(shù)據(jù)傳送方式： 二進(jìn)制異步串行方式

19、閾值電壓：16V（高阻錄音模塊）5、組網(wǎng)形式及接入光端機(jī)電信光纖七號(hào)信令卡BNC接口模擬用戶卡工控機(jī)PCI坐席坐席錄音卡工控機(jī)PCI全省組網(wǎng)方案以哈爾濱北大慧邦科技實(shí)業(yè)有限公司控制平臺(tái)為接入中心，處理通過(guò)省內(nèi)網(wǎng)絡(luò)匯接來(lái)的全省語(yǔ)音業(yè)務(wù)及其管理、監(jiān)控和運(yùn)營(yíng)，全省統(tǒng)一號(hào)碼，形成全省一網(wǎng)，其覆蓋范圍為黑龍江全省。接入能力(nngl)為中國(guó)電信、中國(guó)網(wǎng)通、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)鐵通五家運(yùn)營(yíng)商。租用中國(guó)電信黑龍江電信公司運(yùn)營(yíng)商的光纖網(wǎng)絡(luò)資源(zyun)。接入容量目前為60路外線(wixin)，2個(gè)E1接入，7號(hào)信令，8個(gè)座席。6、設(shè)備配置類別名稱數(shù)量備注硬件光端機(jī)1主機(jī)、備機(jī) P4功控機(jī)2操作終端機(jī)8U

20、PS（10KW）1D161A 東進(jìn)16路模擬語(yǔ)音卡底板1D647 東進(jìn)2E1七號(hào)信令卡1M2U 東進(jìn)2路坐席模塊8東進(jìn)鈴流電源1P4工控機(jī)216路錄音卡1五、客戶服務(wù)方案1、客服基本方案哈爾濱北大慧邦科技實(shí)業(yè)有限公司在網(wǎng)站上開(kāi)通一個(gè)專門的網(wǎng)頁(yè)來(lái)宣傳、推廣及介紹所開(kāi)通的IVR業(yè)務(wù)。針對(duì)IVR業(yè)務(wù)的客戶服務(wù)，哈爾濱北大慧邦科技實(shí)業(yè)有限公司將開(kāi)通專線客服電話，并由專人負(fù)責(zé)用戶咨詢和解決問(wèn)題，客服標(biāo)配達(dá)到2線4人。專線客服電話號(hào)碼為：53996600。2、客服基本準(zhǔn)則哈爾濱北大慧邦科技實(shí)業(yè)有限公司(yu xin n s)將在IVR語(yǔ)音(yyn)提示及網(wǎng)頁(yè)上明確地告訴用戶已經(jīng)開(kāi)通的IVR業(yè)務(wù)(yw)欄目

21、的使用方法及資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；在網(wǎng)頁(yè)地址客戶服務(wù)欄處，將明確地注明客戶在使用IVR業(yè)務(wù)中如果遇到任何問(wèn)題， HYPERLINK mailto:客戶可以將問(wèn)題發(fā)送到hl-114 客戶可以將問(wèn)題發(fā)送到hl-114，并會(huì)注明在一個(gè)工作日內(nèi)對(duì)用戶發(fā)送的郵件進(jìn)行回復(fù)；在網(wǎng)頁(yè)客戶服務(wù)欄處，同時(shí)標(biāo)明服務(wù)人員名單，聯(lián)系電話及傳真號(hào)；對(duì)于客戶的投訴，若在上班時(shí)間內(nèi)，則在1個(gè)小時(shí)內(nèi)給客戶以回復(fù)，若在周日或者晚上，則第二天上班后1小時(shí)以內(nèi)在復(fù)；如果是一般的問(wèn)題，1個(gè)工作日內(nèi)給客戶以投訴處理意見(jiàn)；對(duì)于牽涉到多方面關(guān)系的問(wèn)題，7個(gè)工作日內(nèi)給出投訴處理意見(jiàn)。3、客服質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于所有的客戶來(lái)電、來(lái)信或者是傳真，都要對(duì)客戶有明確的回

22、復(fù)；對(duì)于用戶咨詢關(guān)于IVR業(yè)務(wù)的使用，如何設(shè)置及相關(guān)疑難問(wèn)題，給出明確的使用操作及解決問(wèn)題的方式；在開(kāi)始進(jìn)行收費(fèi)后，對(duì)于用戶提到的對(duì)于資費(fèi)方面的問(wèn)題或者是對(duì)賬單的疑問(wèn)，一律耐心解答，如有必要，從數(shù)據(jù)庫(kù)中調(diào)出用戶的注冊(cè)(zhc)數(shù)據(jù)、開(kāi)始收費(fèi)日期、是何業(yè)務(wù)等，詳細(xì)解答收費(fèi)相關(guān)問(wèn)題；對(duì)內(nèi)部客戶服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量，從服務(wù)態(tài)度、處理問(wèn)題的能力等方面建立考核(koh)、評(píng)估體系。六、投資(tu z)狀況、社會(huì)效益及經(jīng)濟(jì)效益本系統(tǒng)預(yù)計(jì)一次性投資30萬(wàn)元人民幣，包括系統(tǒng)的所有硬件、軟件、坐席等。同時(shí)初期宣傳費(fèi)用預(yù)計(jì)投資30萬(wàn)元。增值語(yǔ)音平臺(tái)的核心思想是：充分利用系統(tǒng)、設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)資源和本公司市場(chǎng)運(yùn)做、宣傳優(yōu)勢(shì)及企業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)資源，建立一套綜合電話語(yǔ)音服務(wù)業(yè)務(wù)平臺(tái)。服務(wù)社會(huì)的同時(shí)，為企業(yè)獲得利潤(rùn)。建立電話語(yǔ)音中介平臺(tái)的思想基于目前我市二手、中介服務(wù)市場(chǎng)巨大，據(jù)媒體報(bào)道，我市房屋中介具有2000余家，在冊(cè)登記的有300多家，黑中介占了近百分之九十，即便如此，各中介公司的生意仍然十分紅火，這一現(xiàn)象說(shuō)明城市的發(fā)展，中介服務(wù)極為需要。然而，由于現(xiàn)有中介的亂收費(fèi)、無(wú)透明度及個(gè)別的欺騙性，在社會(huì)上產(chǎn)生了“黑