成功的銷售 --跨國公司銷售人員在職訓(xùn)練教程(共22頁)

1、成功(chnggng)的銷售(上)銷售前的準(zhǔn)備(zhnbi)工作充分(chngfn)調(diào)查在對客戶進(jìn)行拜訪之前，必須進(jìn)行全面調(diào)查，調(diào)查客戶、產(chǎn)品、公司間的關(guān)系等三方面的情況，掌握所有的相關(guān)信息，以保證拜訪的成功。1調(diào)查客戶對于客戶的調(diào)查，不僅要調(diào)查他的個人情況，還要調(diào)查他的地位和業(yè)務(wù)情況?？蛻魝€人的一切情況在與客戶見面之前，必須把所能知道的客戶個人的一切情況調(diào)查清楚，包括是否結(jié)婚、孩子的名字、個人愛好等。但是要注意的是，客戶并不想浪費(fèi)寶貴的辦公時間來過多地談?wù)撍麄€人的事?？蛻粼诠局械牡匚凰菰L的客戶在公司中地位的變化，往往會決定拜訪的成功與否。如果客戶因?yàn)樵诠局械匚坏淖儎佣鵁o權(quán)決定是否購買

2、，那不僅僅是拜訪失去了意義，還會使客戶有一種信息不靈或不被重視的感覺?？蛻舻臉I(yè)務(wù)情況弄清楚客戶的業(yè)務(wù)情況是任何一個想成功的業(yè)務(wù)員必須做好的一項重要工作。為此就要查找、保存并研究客戶的業(yè)務(wù)資料，還要與客戶的公司保持密切聯(lián)系，研究公司的年度報表?！咀詸z】請你閱讀以下情景，并回答相關(guān)問題。一位業(yè)務(wù)員正在說服拉基斯先生購買他的機(jī)器。業(yè)務(wù)員：拉基斯先生，你好嗎？拉基斯先生：好。業(yè)務(wù)員：太太和孩子們都好嗎？拉基斯先生：都好。業(yè)務(wù)員：好，玫瑰長得怎么樣？拉基斯先生：好。我已經(jīng)說了好多“好”了。業(yè)務(wù)員：好，好，好。我想你會喜歡這東西的，這是你們要買的機(jī)器。結(jié)實(shí)輕巧，攜帶方便。比其它機(jī)器的生產(chǎn)速度快28，但它的

3、購買費(fèi)用僅貴5，并有9種不同的顏色。拉基斯先生：很好。但你應(yīng)該知道，自從公司調(diào)整后，我不再有權(quán)決定購買它們了。現(xiàn)在只有維利先生有權(quán)決定是否購買。業(yè)務(wù)員：什么？真是遺憾。好吧，我現(xiàn)在去找維利先生。根據(jù)談話，你覺得這位業(yè)務(wù)員的調(diào)查準(zhǔn)備工作做得怎么樣？_ HYPERLINK 66/kcjy/MG03/html/ckda.htm 見參考答案112調(diào)查(dio ch)產(chǎn)品在銷售之前，需要認(rèn)真了解自己公司產(chǎn)品的名稱、性能、特點(diǎn)等，以保證能夠準(zhǔn)確地回答(hud)客戶有關(guān)產(chǎn)品的提問。只有全面了解了競爭對手的產(chǎn)品，才能更清楚自己公司產(chǎn)品的優(yōu)劣勢所在，在銷售時才能充分展示產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，并將不利因素盡可能地轉(zhuǎn)化為有利

4、因素。調(diào)查和了解客戶公司的產(chǎn)品，就能知道客戶的需求，并依此來確定自己的銷售策略。客戶根據(jù)自己的需求來購買需要的產(chǎn)品，因此對于產(chǎn)品的了解和介紹(jisho)就成了銷售人員不可或缺的準(zhǔn)備工作。3調(diào)查公司間的關(guān)系調(diào)查公司間的關(guān)系，就是調(diào)查兩公司間以前的業(yè)務(wù)往來情況。如果過去的合作是愉快的，就可以增加銷售時的籌碼；如果曾經(jīng)有過不愉快的經(jīng)歷，銷售時就要想方設(shè)法地消減這種不愉快所帶來的負(fù)面影響?！厩榫捌巍繕I(yè)務(wù)員正在說服曾經(jīng)訂過貨的客戶，希望客戶追加訂單。業(yè)務(wù)員：上次你們訂了12沓，這次訂15沓怎么樣？客戶：我還有12沓。業(yè)務(wù)員：還有？我敢發(fā)誓，你們在過去幾個星期里就用了這么多?？蛻簦菏堑摹？墒俏覀冊诘?

5、2沓之前還訂了10沓，但是后來都給退回去了，因?yàn)槟銈儧]有送回工廠改進(jìn)。業(yè)務(wù)員：天啊！我不知道，所以客戶：所以再見。點(diǎn)評：在這個事例中，業(yè)務(wù)員沒有對公司間的關(guān)系進(jìn)行調(diào)查，所以最終導(dǎo)致失敗。如果事先進(jìn)行了全面調(diào)查，他就會先解決以前的問題，這樣才有可能繼續(xù)擁有這個客戶。建立目標(biāo)1建立一個現(xiàn)實(shí)的目標(biāo)在銷售中，可以建立多個目標(biāo)，以根據(jù)實(shí)際情況的變化適時調(diào)整自己的目標(biāo)。同時，目標(biāo)的建立要依據(jù)現(xiàn)實(shí)，具備實(shí)現(xiàn)的可能。2準(zhǔn)備進(jìn)行所有可能的嘗試目標(biāo)并不一定每次都能實(shí)現(xiàn)，有時并不象所希望的那樣能賣出去，但是依然可以從中得知一些相關(guān)的信息，而這些信息可能有利于系統(tǒng)的目標(biāo)。在銷售時要準(zhǔn)備各種各樣的手段和應(yīng)急準(zhǔn)備以便妥善

6、應(yīng)對各種情況，為自己的產(chǎn)品尋找其他客戶，最后為客戶找到所需求的產(chǎn)品。【情景(qngjng)片段】業(yè)務(wù)員正在向客戶(k h)推銷藥品，但遭到了拒絕。業(yè)務(wù)員：赫斯特太太，你還需要訂與上次一樣(yyng)的藥品嗎？路易斯太太：不。我們不用這種藥了，還有那種也不要了，我們有了其他來源。業(yè)務(wù)員：我明白了你的意思了。你們在布萊克街開了新店，我想你們一定會需要更多的藥，是嗎？路易斯太太：布萊克街店里需要各種藥。業(yè)務(wù)員：好。我應(yīng)與布萊克街店哪一位聯(lián)系呢？路易斯太太：路易斯太太。業(yè)務(wù)員：路易斯太太，我在想為什么你需要這些藥呢？路易斯太太：我們用這些藥。業(yè)務(wù)員：哦。我明白了。我可以知道有什么特殊原因嗎？路易斯太太

7、：我們的方針變了，我們需要新技術(shù)。業(yè)務(wù)員：那請問是什么技術(shù)呢？路易斯太太：我們發(fā)現(xiàn)用塑料鍵在一些地區(qū)能推遲老化，而且更換簡單。業(yè)務(wù)員：什么，什么？塑料？我們賣這些產(chǎn)品。路易斯太太：是嗎？業(yè)務(wù)員：是的。另外可能你們還需要我們的包裝紙吧？路易斯太太：哦，是的。點(diǎn)評：雖然業(yè)務(wù)員在開始被拒絕，但他找到了推銷產(chǎn)品的新客戶。并且在向新客戶推銷時，又發(fā)現(xiàn)了新客戶的新需求，進(jìn)而銷售出了新的產(chǎn)品。可見，在銷售中要準(zhǔn)備好各種手段，努力嘗試各種可能，為自己的產(chǎn)品尋找其他客戶，為客戶找到所需求的產(chǎn)品。面談提問在充分調(diào)查的基礎(chǔ)上建立了現(xiàn)實(shí)的銷售目標(biāo)，并準(zhǔn)備了各種各樣的嘗試方法，就可以去拜訪客戶進(jìn)行面對面的銷售談判了。在

8、面談提問時要注意：1提出可以討論的問題在面談時，切記不要提那些只回答“是”或“不”之類的封閉式問題，而應(yīng)該提出一些開放式的問題，引導(dǎo)客戶參與和你的討論，這樣才能在與客戶的談話中取得盡可能多的有用信息，銷售才有可能獲得成功?！厩榫捌巍繕I(yè)務(wù)員在向客戶推銷產(chǎn)品時遭到了拒絕。業(yè)務(wù)員：哦，聽你這么說我覺得很遺憾。請問有什么特殊原因嗎？客戶：是的。業(yè)務(wù)員：我能問一下有什么原因嗎？客戶：新方針。我們不能買這種設(shè)備了，我們租用了這種設(shè)備。業(yè)務(wù)員：哦，那么你們一定對租用感興趣？客戶：但你們公司不出租。業(yè)務(wù)員：不，我們現(xiàn)在出租，自一月份起?？蛻簦菏菃幔课铱梢粤私庖幌履銈兊某鲎鈽I(yè)務(wù)嗎？點(diǎn)評：業(yè)務(wù)員頻繁地提出需要客

9、戶參與討論的問題，得知了客戶拒絕的原因，并由此找到了共同點(diǎn)，引起了客戶的興趣，交談得以繼續(xù)。2保持對談話的控制權(quán)業(yè)務(wù)員在與客戶面談時，要隨時注意保持對談話的控制權(quán)。有效地控制談判的主動權(quán)，這樣才能引導(dǎo)談判朝著有利于自己的方向發(fā)展(fzhn)，才有可能獲得銷售的成功。【情景(qngjng)片段】業(yè)務(wù)員甲與客戶(k h)的對話。業(yè)務(wù)員甲：你是否有興趣購買這種設(shè)備呢？客戶：什么條件，要求購買的數(shù)量是多少？業(yè)務(wù)員甲：12000?？蛻簦?2000？業(yè)務(wù)員甲：對。上個月是12732。客戶：每件設(shè)備是多少錢？業(yè)務(wù)員甲：15鎊。客戶：?。∵@么貴呀！不買。業(yè)務(wù)員乙與客戶的對話。業(yè)務(wù)員乙：你有興趣訂購廣告印刷設(shè)備

10、嗎？客戶：這種設(shè)備的印刷數(shù)量是多少？業(yè)務(wù)員乙：尺寸大小與數(shù)量很重要嗎？客戶：當(dāng)然很重要。雖然不是每個人都與此有關(guān)，但我要讓每個人都知道。業(yè)務(wù)員乙：究竟是什么樣的人呢？客戶：在工業(yè)界有影響的人。業(yè)務(wù)員乙：那就是說質(zhì)量要比尺寸大小重要了？客戶：是的。業(yè)務(wù)員乙：我們的印刷設(shè)備的優(yōu)勢就在于它的質(zhì)量上乘。客戶：是嗎？那我看一下吧。點(diǎn)評：在業(yè)務(wù)員甲與客戶的對話中，客戶始終在控制著談話。這對實(shí)現(xiàn)成功的銷售很不利，業(yè)務(wù)員甲也因此失去了一次成功銷售的機(jī)會。而業(yè)務(wù)員乙卻能保持著對談話的控制權(quán)，將談話內(nèi)容不斷引向?qū)ψ约河欣姆较颍瑸轫樌貙?shí)現(xiàn)自己的銷售目標(biāo)奠定了良好的基礎(chǔ)。業(yè)務(wù)員要注意對話語權(quán)的控制，有效地控制談判

11、的主動權(quán)，這樣才有可能實(shí)現(xiàn)成功的銷售?！咀詸z】請你根據(jù)以下情景片段，分析評價這位業(yè)務(wù)員的銷售準(zhǔn)備工作。客戶：我希望沒有浪費(fèi)時間。業(yè)務(wù)員：太太，你買我們的產(chǎn)品已經(jīng)9年了，當(dāng)然沒有浪費(fèi)時間。除非有些情況發(fā)生了變化。客戶：對，情況是變了。業(yè)務(wù)員：我能問一下是什么情況變了嗎？客戶：金融組織停止給一切中央企業(yè)集團(tuán)貸款。業(yè)務(wù)員：對，對，這確實(shí)是大變化，那你想怎么辦呢？客戶：分散我們的工作程序。業(yè)務(wù)員：那么你需要一些新的設(shè)備了？客戶：對，但不是你們出售的那種設(shè)備，我與你們公司有一些不愉快的經(jīng)歷。業(yè)務(wù)員：兩種軟包裝和一些產(chǎn)品曾出現(xiàn)問題那是3年前的事了。自從我們重新調(diào)整了顧客服務(wù)工作以后，我們的顧客在4周內(nèi)即可

12、收到訂貨。我們是講信用的?？蛻簦汉芎?。但我知道你們的產(chǎn)品不適合我們的需要。業(yè)務(wù)員：我們有了一些新工人，為什么不讓我們帶你去參觀一下呢？你是否愿意看一看呢？客戶：你將給我看什么材料？業(yè)務(wù)員：你要買什么樣的設(shè)備呢？客戶：不是你們生產(chǎn)的那種。業(yè)務(wù)員：好。究竟是什么樣的呢？客戶：體積小、輕便型。業(yè)務(wù)員：我來的目的就是要告訴你，我們下個月就生產(chǎn)這種體積小、輕便的產(chǎn)品?？蛻簦簽槭裁赐蝗蛔兞?？業(yè)務(wù)員：那你們?yōu)槭裁匆沧兞水a(chǎn)品呢？客戶：因?yàn)槲覀児颈仨氃谧兓斑m應(yīng)它。業(yè)務(wù)員：這同樣(tngyng)也是我們的原因?？蛻?k h)：哦，是嗎？好吧，你能安排我在第三個星期(xngq)參觀你們的工廠嗎？請你根據(jù)以上事例

13、，評價業(yè)務(wù)員的銷售準(zhǔn)備，將結(jié)果填入下表。準(zhǔn)備內(nèi)容是否做到充分調(diào)查客戶調(diào)查是否產(chǎn)品調(diào)查是否關(guān)系調(diào)查是否建立目標(biāo)現(xiàn)實(shí)目標(biāo)是否準(zhǔn)備多種嘗試是否面談提問討論性問題是否對談話的控制是否 HYPERLINK 66/kcjy/MG03/html/ckda.htm 見參考答案12介紹產(chǎn)品1說明利益說明利益就是從客戶的角度來看自己的產(chǎn)品，要把產(chǎn)品的各種性能和客戶的需要緊密聯(lián)系起來，并按照客戶的要求逐條地進(jìn)行介紹，指出客戶能夠因?yàn)橘徺I產(chǎn)品而得到什么樣的實(shí)際益處。說明利益是要指出客戶能獲得的實(shí)際益處，而不是產(chǎn)品的概況?！厩榫捌巍客饪漆t(yī)生甲與病人的對話。外科醫(yī)生甲：這次外科手術(shù)有3名外科醫(yī)生參加，只用5分鐘就可以查

14、出癥結(jié)，再經(jīng)過30分鐘手術(shù)就可以完成，然后你可以回到醫(yī)院。你第三個做，怎么樣？病人：我不想第三個做，也不要第一個做。外科醫(yī)生乙與病人的對話。外科醫(yī)生乙：手術(shù)將完全使疼痛消失，也許你在四五天內(nèi)有陣痛，但10天之內(nèi)就能出院。你出院后可以先進(jìn)行園藝勞動或者散步，在4周之內(nèi)就可以重新工作。病人：哦，你是說我可以做手術(shù)了？點(diǎn)評：外科醫(yī)生甲用自己的觀點(diǎn)看全部問題，而外科醫(yī)生乙則是站在病人的角度來介紹這次手術(shù)，強(qiáng)調(diào)了病人通過這次手術(shù)所能得到的益處，而不是說明手術(shù)的概況。產(chǎn)品銷售的道理也是一樣的。2面對異議在銷售過程中，業(yè)務(wù)員不可避免地要遇到客戶的異議，應(yīng)該怎么妥善對待呢？對異議的態(tài)度異議表示客戶對產(chǎn)品感興趣

15、，業(yè)務(wù)員應(yīng)該保持冷靜，盡可能地引導(dǎo)異議向好的方向發(fā)展。同時，注意不要在感情上卷入與客戶的爭吵，也不要把客戶對產(chǎn)品的異議看作是對自己的異議。業(yè)務(wù)員在面對異議時，只有確立了這樣的態(tài)度，才能夠心平氣和地繼續(xù)與客戶進(jìn)行銷售談判，銷售才有成功的希望?！咀詸z】請你閱讀以下情景，并回答相關(guān)問題。業(yè)務(wù)員正在努力說服客戶購買他的產(chǎn)品，但客戶認(rèn)為他的產(chǎn)品太貴。客戶：太貴了。業(yè)務(wù)員：不，和其他競爭者是同樣的價格?？蛻簦何沂钦f對我來講太貴了。業(yè)務(wù)員：你為什么不早點(diǎn)兒說呢？我們有便宜的。客戶(k h)：是好的嗎？業(yè)務(wù)員：便宜(biny)的當(dāng)然不好了。客戶(k h)：我不要不合格的產(chǎn)品。業(yè)務(wù)員：那么，要好的？客戶：太貴了

16、。業(yè)務(wù)員：你這個愚蠢的家伙。客戶：你說什么？！業(yè)務(wù)員：哦，抱歉。我是說這些產(chǎn)品都經(jīng)過了所有的檢驗(yàn)，并有9種不同的顏色?？蛻簦嚎峙逻@些不合適。業(yè)務(wù)員：哦，我明白了。為什么這些不合適？因?yàn)槟阌X得我是個蠢人。哎呀，我一定是個蠢人?？蛻簦翰皇沁@樣的，我不是這個意思。業(yè)務(wù)員：那為什么做不成這筆生意呢？客戶：我不喜歡這種的。業(yè)務(wù)員：不，不，一定是不喜歡我。我知道你恨我，恨、恨、恨、恨我！恨我！天啊！根據(jù)這個情景，請你評價一下這位業(yè)務(wù)員對待異議的態(tài)度。_ HYPERLINK 66/kcjy/MG03/html/ckda.htm 見參考答案13技術(shù)操作業(yè)務(wù)員在面對異議時，在技術(shù)上應(yīng)該把客戶的抱怨具體確定下來，

17、并就異議內(nèi)容和客戶取得一致的看法。在此基礎(chǔ)上，提出對客戶的補(bǔ)償辦法。這樣，異議對于業(yè)務(wù)員來說，也許就是一種好跡象了。【情景片段】一位業(yè)務(wù)員正在說服客戶。業(yè)務(wù)員：我能問一下你們是否不想找我做養(yǎng)老金的委托人了？客戶：是啊，獎金太高了。業(yè)務(wù)員：說的倒也是，但是它也能使你們獲得利益呀?？蛻簦何蚁胛覀儾灰锌恐I(yè)務(wù)員：但你想要在雇員退休后給每個雇員1/3的薪金嗎？客戶：我們正想進(jìn)行投票，但可能導(dǎo)致反對。業(yè)務(wù)員：對，看起來表面是如此。但確定養(yǎng)老金，公司中高層職員工資水平比過去要高得多，你注意到這一點(diǎn)了嗎，先生？客戶：可是我不愿意在雇員退休后死去而遺孀卻沒有養(yǎng)老金。業(yè)務(wù)員：也對，我們可以設(shè)立這一項。何況如

18、果還是給每個雇員退休金1/3的工資，那就等于沒做?？蛻簦菏前?。這倒是所有公司一般都會有異議的問題。點(diǎn)評：這位業(yè)務(wù)員面對異議時，沒有摻入個人的感情因素，而是將異議具體地確定下來并提出了補(bǔ)償辦法，最終贏得了客戶。3結(jié)束銷售注意購買信號在客戶的語言中，有許多都是表明客戶要進(jìn)行購買的信號?？蛻舻馁徺I信號對于銷售能否成功的作用是不言而喻的，業(yè)務(wù)員要做的就是不要錯過任何一個購買信號。抓住購買信號，然后努力促使客戶簽訂訂貨合同。【自檢】請你閱讀以下情景，并回答相關(guān)問題。業(yè)務(wù)員正在和客戶進(jìn)行銷售談判。客戶：這正是我們要買的東西。業(yè)務(wù)員：是嗎？那太好了?？蛻?k h)：它們(t men)看上去質(zhì)量很好。業(yè)務(wù)員：

19、是的，太太(ti ti)，是很好，是很好。客戶：那么業(yè)務(wù)員：如果有什么損壞也容易拿回來修理，對不對？客戶：好，我們過去用了很多給你們添了麻煩。業(yè)務(wù)員：哦，不，不，不。我想那些不是我們的吧？客戶：噢，不是你們的。業(yè)務(wù)員：哦，是嗎？我想我該走了，再見。請問，這位業(yè)務(wù)員在說服客戶的過程中錯過了哪些購買信號？_ HYPERLINK 66/kcjy/MG03/html/ckda.htm 見參考答案14簽訂訂貨合同后立即結(jié)束銷售抓住客戶的購買信號，認(rèn)真陳述客戶可以接受產(chǎn)品的理由，攻克客戶的最后一分鐘猶豫。剩下的就是雙方簽訂訂貨合同了。簽完合同后，這次的銷售就應(yīng)正式告一段落。業(yè)務(wù)員在此時應(yīng)立即結(jié)束銷售，以避

20、免客戶產(chǎn)生悔意而導(dǎo)致銷售功敗垂成?！厩榫捌巍恳晃粯I(yè)務(wù)員在銷售過程的最后。業(yè)務(wù)員：這是最后一雙漂亮鞋了?？蛻簦何蚁霑泻芏囝櫩捅г顾麄冑I不到。什么價錢？哦，很合理。業(yè)務(wù)員：那么，我給您裝起來吧?？蛻簦汉茫?dāng)然。業(yè)務(wù)員：好，好，很好。否則到工廠是會有拖延的?？蛻簦汗S生產(chǎn)有問題嗎？業(yè)務(wù)員：不，不，不，工廠上貨還是及時的。客戶：我想我得考慮一下。點(diǎn)評：這位業(yè)務(wù)員在客戶決定購買后沒有及時地結(jié)束銷售，反而說出了引起客戶疑慮的話，導(dǎo)致這次本來完全可以成功的銷售在最后關(guān)頭失敗了。因此，訂貨后應(yīng)當(dāng)立即結(jié)束銷售談話！【自檢】請你閱讀以下情景，并回答相關(guān)問題。業(yè)務(wù)員：我想向你介紹一系列香水?？蛻簦菏鞘裁?？業(yè)務(wù)員

21、：是現(xiàn)代化的，新鮮的，有活力更具吸引力，年輕人稱之為“愛人”?？蛻簦骸皭廴恕保恐档脿幷?。業(yè)務(wù)員：我知道你的意思。但是我們的市場調(diào)查表明很多人都喜歡它，應(yīng)該能很快地推銷出去的?？蛻簦哼@不是我要的那種。業(yè)務(wù)員：有什么特殊原因嗎？客戶：我們這里沒有什么年輕人，他們經(jīng)常出入超級市場。業(yè)務(wù)員：這僅是50種為老年人制作香水中的一種。你們也想贏得年輕人，不是嗎？客戶：但是年輕人不常來。業(yè)務(wù)員：開始是老年人為年輕人買禮物，是不是？可年輕人如果知道你們賣這些東西就會向別人介紹，來買的人就會多起來。香水味道很能說明這些問題?？蛻簦旱侥睦锶フ夷贻p人？他們今天這里，明天那里，沒有一個是忠實(shí)的顧客。業(yè)務(wù)員：這倒是真的。

22、但是，他們不在乎花多少錢?？蛻簦核麄兌嗷ㄥX，我當(dāng)然很想賺錢。業(yè)務(wù)員：所以你想試用一下嗎？僅是試用，試用一半吧？客戶：試用一半？業(yè)務(wù)員：就這樣(zhyng)吧。在第一期訂貨中有3的試用品?？蛻?k h)：好吧，如果你想再光臨，試用品可以(ky)幫助加快推銷，歡迎你以后再來。結(jié)合本節(jié)內(nèi)容，你覺得這位業(yè)務(wù)員對產(chǎn)品介紹的成功之處表現(xiàn)在哪里？_ HYPERLINK 66/kcjy/MG03/html/ckda.htm 見參考答案15成功的銷售（下）對待不同類型的客戶不顧一切的逃避責(zé)任者不顧一切的逃避責(zé)任者類型的客戶到處可見，他們的特征是焦慮、害怕犯錯誤。對待逃避責(zé)任者應(yīng)做到：繞開“煙霧”或反對意見；針對

23、客戶真正的焦慮進(jìn)行安慰；避免對抗，利用焦慮。1繞開“煙霧”或反對意見逃避責(zé)任者害怕犯錯誤，因此在決定是否購買時往往會提出許多反對意見，而其中有許多可能是他為了逃避責(zé)任而故意施放的“煙霧”。業(yè)務(wù)員應(yīng)該繞開這些“煙霧”。繞開第一次的反對意見，才有可能辨別真?zhèn)?，找出他真正的反對意見是什么。如果業(yè)務(wù)員被逃避責(zé)任者故意施放的“煙霧”所迷惑，無法繞開第一次的反對意見，那么就很有可能失去了這類客戶。【情景片段】一業(yè)務(wù)員正在努力說服一個逃避責(zé)任者類型的客戶。業(yè)務(wù)員：你決定了嗎？逃避責(zé)任者：今天不行，謝謝。業(yè)務(wù)員：為什么？逃避責(zé)任者：你們價格太高了。業(yè)務(wù)員：太高？這可是一臺性能非常先進(jìn)的電子計算機(jī)，你已經(jīng)找不到

24、比這更便宜的了。你可真會開玩笑。逃避責(zé)任者：對我們來說太貴了。業(yè)務(wù)員：那好，我們先不談價格。這可是你要找的微型計算機(jī)，對不對呢？逃避責(zé)任者：是的。不過我聽說業(yè)務(wù)員：聽說什么？逃避責(zé)任者：也沒什么。我聽說你們(n men)的附加服務(wù)不那么周到。點(diǎn)評(din pn)：這位業(yè)務(wù)員在逃避責(zé)任者客戶(k h)故意施放“煙霧”時沒有被迷惑，而是很理智地繞開了客戶的第一次反對，引導(dǎo)著客戶說出了真正的原因。從而自己就變得主動，不僅可以正面迎擊客戶，而且能使得談判得以繼續(xù)。2針對客戶真正的焦慮進(jìn)行安慰逃避責(zé)任者的關(guān)鍵特征是焦慮，在找到他真正的焦慮之后，就要針對他的焦慮來組織自己的說辭。雖然要努力地去安慰他，但是

25、安慰不是目的，而是一種手段，是為了最終贏得客戶，是為實(shí)現(xiàn)自己的銷售目的服務(wù)的。3避免對抗，利用焦慮這一類型的客戶害怕犯錯誤，最恨吵架和對抗，因此應(yīng)避免與其對抗，而應(yīng)當(dāng)充分利用他的焦慮，讓他為不買而擔(dān)憂，這樣他就有可能做出業(yè)務(wù)員所期望的決定?！咀詸z】請閱讀以下情景片段，并回答相關(guān)問題。業(yè)務(wù)員：你看一看這是你要找的機(jī)器？客戶：可靠性如何？像我們公司這么高度緊張的生產(chǎn)環(huán)境，突然停機(jī)可是件大事。業(yè)務(wù)員：如果我用數(shù)字證明其可靠性，我們是否可以談下去呢？客戶：當(dāng)然可以，不過萬一出故障，維修能有保障嗎？業(yè)務(wù)員：那還用說。不過你應(yīng)該跟維修經(jīng)理談此事，但我相信他會保證在24小時內(nèi)提供維修，并在合同內(nèi)寫進(jìn)處罰條款

26、。所以說如果你認(rèn)為價格合適，我們能滿足你對可靠性和維修的要求，你要的是這種機(jī)器嗎？好，你看一看?？蛻簦寒?dāng)然，不，我不知道。我們從來沒用過這樣的機(jī)器。業(yè)務(wù)員：哦，這么說你們沒有用過它？客戶：沒有。業(yè)務(wù)員：很多人已轉(zhuǎn)用這種最新設(shè)備，我可以給你本地7家安裝了此種機(jī)器的公司的名字和電話?？蛻簦菏菃?？我要與同事商量一下，他們或許會鋌而走險，說不定我也會呢。業(yè)務(wù)員：是嗎？擔(dān)心和害怕是肯定有的。因?yàn)楹芏喙疽姷竭@些新機(jī)器時也很擔(dān)心，甚至害怕?？蛻簦汉ε拢颗掳惭b這些東西？業(yè)務(wù)員：不，不是怕安裝，而是怕落后。你瞧就業(yè)中心有的是被新技術(shù)甩在后面的人。客戶：我再想一想。業(yè)務(wù)員：好的。很多公司都已經(jīng)轉(zhuǎn)用了這類設(shè)備，因

27、為這是第一流的技術(shù)設(shè)備，是用經(jīng)過考驗(yàn)的系統(tǒng)研制成功的。當(dāng)然罞，你也可以冒險去等待真正的技術(shù)革命?？蛻簦何乙煤玫乜紤]一下。實(shí)際上我已經(jīng)想過了，我想我要買。結(jié)合本節(jié)內(nèi)容，分析這個情景片段。1這位客戶是否屬于逃避責(zé)任者類型的客戶，為什么？_2請你評價這位業(yè)務(wù)員所采用的對策。（1）業(yè)務(wù)員是否繞開了客戶的第一次反對意見？_（2）業(yè)務(wù)員是否找到了客戶真正的焦慮？_（3）業(yè)務(wù)員是否利用(lyng)了客戶的焦慮？結(jié)果如何？_ HYPERLINK 66/kcjy/MG03/html/ckda.htm 見參考答案16顛三倒四(din sn do s)的糊涂蟲這種類型客戶的特征是懶于動腦，沒有什么想法，工作沒有計

28、劃，做什么事都是虎頭蛇尾，半途而廢。對待這一類客戶首先應(yīng)成為其保姆，其次積極地重復(fù)(chngf)客戶的合理要求，最后還應(yīng)積極地利用客戶的惰性。1成為客戶的保姆業(yè)務(wù)員在對待顛三倒四的糊涂蟲型客戶時，第一條要領(lǐng)就是當(dāng)一名保姆，幫他思考，幫他做事，而且很有可能要做兩次。業(yè)務(wù)員在此時不能怕麻煩，更不可以有厭煩的舉止。只有先做好保姆，才有可能贏得這類顧客?！厩榫捌巍恳粯I(yè)務(wù)員正在和一糊涂蟲型客戶交談。業(yè)務(wù)員：你好，我是一家辦公室清掃公司的?？蛻簦耗愫?。干嘛不寄些簡介給我？業(yè)務(wù)員：上個月我來時，曾給你留了一些銷售簡介?？蛻簦寒?dāng)真？業(yè)務(wù)員：是的，你當(dāng)時還說這些銷售簡介我們要好好地研究一下?？蛻簦何視模瑫?/p>

29、。不過還是給我份簡介讓我看看，你們下次再來。業(yè)務(wù)員：但這次我沒有帶?？蛻簦簽槭裁?？業(yè)務(wù)員：我已經(jīng)給過你一份了。客戶：干脆告訴我一些事實(shí)和數(shù)字吧。業(yè)務(wù)員：我現(xiàn)在沒有，上次都給過你了。客戶：那你帶著公文箱干什么？業(yè)務(wù)員：裝的是訂貨單，還有午飯?？蛻簦夯鹜热髦危抠I一百份兒要多少錢？業(yè)務(wù)員：我們不是開飯店的，是辦公室清掃公司。點(diǎn)評：這個客戶是典型的顛三倒四的糊涂蟲型，對于這類客戶應(yīng)該準(zhǔn)備好做一個保姆。而這位業(yè)務(wù)員卻沒有能夠根據(jù)客戶特點(diǎn)做好相應(yīng)的準(zhǔn)備。這種做法有可能失去這類客戶。2積極地重復(fù)客戶的合理要求顛三倒四的糊涂蟲型客戶在交談時可能會有許多令人費(fèi)解的牢騷。這時業(yè)務(wù)員不要(byo)理會他那些沒完沒

30、了的牢騷，而應(yīng)該努力發(fā)掘其合理的意見并積極地重復(fù)，從中找到客戶真正的需求，引導(dǎo)交談走向銷售產(chǎn)品的方向。3利用(lyng)客戶的惰性顛三倒四的糊涂蟲型客戶的最大特征是懶于動腦，怕費(fèi)力氣。因此業(yè)務(wù)員應(yīng)該利用他的惰性(duxng)來增加自己的機(jī)會，為其提供與產(chǎn)品相關(guān)的服務(wù)以消除他的后顧之憂，這樣就有可能贏得這類客戶的青睞。【自檢】請閱讀以下情景片段，并回答相關(guān)問題?？蛻簦何蚁脒@不是我們要找的交換機(jī)。業(yè)務(wù)員：到底哪些地方不能讓你滿意呢？客戶：說白了，就是有人說你們的產(chǎn)品不可靠。有家公司裝了一臺你們出售的交換機(jī)，結(jié)果好幾個月串線，外國用戶通話中斷，實(shí)在令人無地自容。業(yè)務(wù)員：這么說你是要找一種可靠耐用多半

31、無需替換的交換機(jī)，你說是這樣嗎？客戶：哦，是的。業(yè)務(wù)員：這種型號恰恰符合要求。它很結(jié)實(shí)，能加大功率又很靈活，即使你的業(yè)務(wù)擴(kuò)大或改變?nèi)匀荒軌驗(yàn)槟惴?wù)?？蛻簦何沂怯X得我們可能不需要啊。業(yè)務(wù)員：這么說你不中意，有什么具體理由嗎？客戶：它是那么不同，我們得在全樓重新布線、安裝新電話，還要教員工如何使用，全部系統(tǒng)都得全部推翻重來。又得忙活一陣子了，又苦又累的。業(yè)務(wù)員：你先別著急。我們將研究你公司的辦公室平面圖、部門分布情況和可利用空間，為你們做出新的計劃，安裝交換機(jī)和布線，負(fù)責(zé)員工訓(xùn)練并向他們發(fā)操作手冊，從而盡可能避免打亂你們的工作?？蛻簦耗銈兿氲煤苤艿剑€是會打亂的。業(yè)務(wù)員：但是，如果你們保留現(xiàn)有的

32、老式交換機(jī)，從長遠(yuǎn)看會更多地干擾公司的業(yè)務(wù)?？蛻簦哼@么說你是建議我給你寫一封信，請你承擔(dān)剛才說的“研究”了？業(yè)務(wù)員：實(shí)際上我已經(jīng)冒昧地為你準(zhǔn)備了一份訂單，你只需說聲。客戶：我明白了。好，是不是在這兒簽字？結(jié)合本節(jié)內(nèi)容，請回答：業(yè)務(wù)員積極重復(fù)客戶的合理意見了嗎？得到了什么結(jié)果？又是如何解決客戶疑難的？_ HYPERLINK 66/kcjy/MG03/html/ckda.htm 見參考答案17不可一世的獨(dú)裁者獨(dú)裁者是最難對付的客戶類型，他們自視清高，自以為是，藐視不同意見。獨(dú)裁者類型的客戶都很要強(qiáng)，除非了解他們的觀點(diǎn)，否則是無法解決他們的問題的。對待不可一世的獨(dú)裁者類型的客戶應(yīng)設(shè)法讓其暴露缺點(diǎn)，使

33、產(chǎn)品投其所好，并積極利用其虛榮心。1設(shè)法(shf)讓客戶暴露缺點(diǎn)應(yīng)付獨(dú)裁者類型的客戶(k h)要有技巧，要了解他們的觀點(diǎn)。因此要鼓勵他們直抒己見，這樣才能(cinng)知道他的價值觀念、偏見等等，之后才能夠根據(jù)他的偏好來確定自己的應(yīng)對策略。【情景片段】一位業(yè)務(wù)員在和一個獨(dú)裁者型客戶交談?？蛻簦航裉於凳鄣氖鞘裁葱⊥嬉?，這次又會對我胡說八道些什么？業(yè)務(wù)員：你是怎么知道我想向你兜售的？客戶：我老聽顧客抱怨到此買的破爛貨，早都膩透了。因?yàn)槭澜缍甲兞?，誰都想一夜發(fā)大財。業(yè)務(wù)員：說的很對，這年頭的確有一些是破爛啊?？蛻簦菏裁礀|西都裝點(diǎn)得花里胡哨，華而不實(shí)，令人厭惡。我可是個直來直去有話便說的女人，黑是黑白

34、是白。業(yè)務(wù)員：當(dāng)然，當(dāng)然。點(diǎn)評：這個事例中，業(yè)務(wù)員沒有對這位獨(dú)裁者型客戶進(jìn)行直接的說服，而是讓客戶直抒己見。從而知道了客戶的個人看法，為進(jìn)一步的談判做了很好的鋪墊。2使產(chǎn)品投其所好在獨(dú)裁者類型客戶暴露了他的偏好后，就可以針對他的愛好來介紹自己產(chǎn)品的特性了，并把對手的產(chǎn)品和他討厭的特點(diǎn)聯(lián)系起來，以增加自己銷售成功的機(jī)會。3利用客戶的虛榮心獨(dú)裁者類型客戶一般都有很強(qiáng)的虛榮心，業(yè)務(wù)員不應(yīng)硬頂，應(yīng)該注意保護(hù)他們的虛榮心。而且也可以通過對比等手法促使獨(dú)裁者的虛榮心發(fā)生作用，利用他們的虛榮心引導(dǎo)他們購買自己的產(chǎn)品?！咀詸z】請閱讀以下情景片段，并回答相關(guān)問題。一業(yè)務(wù)員正向一位獨(dú)裁者類型客戶銷售產(chǎn)品?？蛻簦菏?/p>

35、么東西都裝點(diǎn)得花里胡哨，華而不實(shí)，令人厭惡。業(yè)務(wù)員：你說的全是大實(shí)話。事實(shí)上我們的高招便是花錢改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量，而不是外表。你瞧這把剃刀，結(jié)實(shí)、不摻假、可靠鋒利，對不對？當(dāng)然啦，如果你想要花里胡哨的產(chǎn)品，涂的锃亮，像兒童玩具一樣，市場上有的是又漂亮又昂貴的玩意?？蛻簦何蚁肽氵€不像你們的一些競爭者那樣壞。業(yè)務(wù)員：那么，你想不想要一盒呢？客戶：讓我考慮一下，我是說讓我考慮一下。業(yè)務(wù)員：你要考慮一下？或許你還可以和一兩位同事商量一下?？蛻簦郝犅犕乱庖姷牟攀锹斆鞯娜?。業(yè)務(wù)員：的確如此。既然這樣，我想就不必再討論我們的高級產(chǎn)品了，你的顧客想來(xingli)也不會喜歡的，對嗎？客戶(k h)：這倒不一定。

36、我的客戶(k h)的確格調(diào)高雅。業(yè)務(wù)員：那倒不一定。來半盒？客戶：要三盒，優(yōu)惠價，怎么樣？業(yè)務(wù)員：??？小姐你可真會討價還價呀。如果顧客都像你，我們?nèi)齻€月就會破產(chǎn)的。結(jié)合本節(jié)內(nèi)容，評價一下這位業(yè)務(wù)員對待這位客戶的做法，并將結(jié)果填入下表。做 法是否做到使產(chǎn)品投其所好是 否保護(hù)客戶的虛榮心是 否利用客戶的虛榮心是 否 HYPERLINK 66/kcjy/MG03/html/ckda.htm 見參考答案18持之以恒達(dá)到銷售目的胸懷大志胸懷大志是指要樹立積極的心態(tài)，牢記自己的目標(biāo)，把每次取得的成果當(dāng)作新的起點(diǎn)。為此，應(yīng)該做到：1做推銷員不能做收單員作為一名推銷員，應(yīng)該抓住一切機(jī)會去開拓新的客戶。滿足于現(xiàn)

37、狀只能使自己成為一個一事無成的推銷員。2放開眼界有許多時候，推銷員由于擔(dān)心不滿足客戶的一些要求就會遭到客戶的拒絕，從而把自己禁錮在一個狹小的圈子里，使得自己的思路無法打開。其實(shí)，要做一名成功的推銷員，就要放開眼界，多看光明，在盡可能的范圍內(nèi)做到更好?！厩榫捌巍客其N員甲在和客戶談判?？蛻簦何矣幸环輧核柝浧返那鍐?，主要是訂貨栓。如果我們訂貨你什么時候可以交貨？推銷員甲：好辦，好辦。下周怎樣？客戶：如果我下周二需要呢？推銷員甲：沒問題。客戶：好。價格怎么辦，能打點(diǎn)兒折扣嗎？推銷員甲：訂貨量不能過少，我們也樂于鼓勵新客戶。我可以打25的折扣?？蛻簦?5？聽說你們有一度折扣是12。推銷員甲：這倒有過

38、，但是客戶：你可以為我打12的折扣嗎？推銷員甲：12？這筆交易(jioy)好吧。推銷員乙和客戶(k h)在談判。客戶(k h)：下周二交貨怎么樣？推銷員乙：我們一般不這么干。但是，如果你要很著急嗎？客戶：有點(diǎn)兒急。推銷員乙：那么，兩周后的今天行嗎？客戶：不行，我們確實(shí)非常急。我想很快就要。推銷員乙：那么下周二？客戶：好，下周二。打個折扣怎么樣？推銷員乙：鑒于你們要的很急，我恐怕無法就這批貨打折扣。客戶：我明白了。推銷員乙：不過你愿意的話，咱們定期交貨我可以減價2。客戶：哦，那好吧。點(diǎn)評：推銷員甲由于擔(dān)心被拒絕，只好給了客戶12的折扣。而推銷員乙則能夠打開思路，在談判中占據(jù)了主動。在明白了客戶的

39、真實(shí)狀況之后，僅用2的折扣就拿下了一筆大的訂單。所以，一名成功的推銷員不能夠被自己限制住，而應(yīng)該盡可能地放開眼界，在最大范圍內(nèi)爭取更好。3積極思考顧客為何同意的積極因素在與客戶談判之前，要準(zhǔn)備得充分些，想清楚為什么客戶會多買自己的產(chǎn)品。因?yàn)樵谠S多時候，說服客戶購買自己的產(chǎn)品，關(guān)鍵是要讓客戶覺得自己說的有理?！咀詸z】請閱讀以下情景片段，并回答相應(yīng)問題。推銷員正和客戶談話。推銷員：上個月怎么樣？客戶：有點(diǎn)清淡，還不算太糟。推銷員：清淡？讓我來給你幫幫忙。這種除銹劑銷路很好，日曬油也暢銷，潤膚劑也不壞。我想你每樣需要三箱吧，怎么樣，三箱？客戶：那可賣不掉。推銷員：春天來了，旅游季節(jié)已經(jīng)開始了。客戶：

40、還沒開始呢。推銷員：如果天氣早些時間熱，這東西可以賣不少。我們已經(jīng)在做電視廣告，價格又好，要是一下子賣光了反而難堪。我想你每樣要四箱吧？客戶：這怎么可能呢？沒地兒放。推銷員：也是，至多買兩箱?？蛻簦菏前?，就要兩箱吧。結(jié)合本節(jié)內(nèi)容，請回答：上面的這位推銷員找到了多少可以說服客戶的積極因素？_ HYPERLINK 66/kcjy/MG03/html/ckda.htm 見參考答案19勸人訂貨1盡快收場和客戶談判，最好的當(dāng)然是成交。但是當(dāng)發(fā)覺確實(shí)無法和客戶達(dá)成一致時，主動收場才是積極的姿態(tài)。這樣可以節(jié)省推銷時間，避免無謂的時間浪費(fèi)，而在節(jié)省下來的時間里或許可以找到一位更大的買家?！厩榫捌巍恳煌其N員正

41、試圖說服(shu f)客戶。推銷員：正如我們原先討論的，像你們這樣大的保險公司長期做復(fù)雜的決定(judng)，速度和精度至關(guān)重要，微機(jī)正是你們的所需。有了它，你們的高級經(jīng)理做經(jīng)營決定是既方便又迅速。沒說的，好，今天我們就談細(xì)節(jié)?？蛻?k h)：不，不行。推銷員：為什么？客戶：如我所言，我們已了解了不少產(chǎn)品，上周從你們的競爭者處訂購了24臺，下月到貨。推銷員：我們的競爭者？客戶：是的。推銷員：是的。我可以再問你一個問題嗎？你可以告訴我什么地方能吃到好的小牛肉嗎？點(diǎn)評：在這個事例中，由于既定客戶已經(jīng)訂貨了，因此已經(jīng)沒有了成功的可能。所以這種情況下，及早收場才是最明智的選擇。至少節(jié)省了推銷時間，比沒

42、完沒了地浪費(fèi)時間好多了。2創(chuàng)造協(xié)議階梯創(chuàng)造協(xié)議階梯的理由是：同意的次數(shù)越多就越會再一次表示同意。因此在和客戶談判之前，要準(zhǔn)備好提出一系列客戶只能同意的想法。在談判時，要注意創(chuàng)造協(xié)調(diào)的氣氛，為創(chuàng)造協(xié)議階梯提供合適的氛圍。3利用沉默俗話說“沉默是金”，沉默是向?qū)Ψ绞┘訅毫Φ囊环N有效手段。在談判中，誰先說話誰先示弱。因此，要創(chuàng)造機(jī)會讓客戶先說，而自己則后發(fā)制人。鍥而不舍每次談判的收場都是揭示新的情況，只要能夠鍥而不舍，就能發(fā)現(xiàn)拒絕的本質(zhì)原因是什么，因此每一個想成功的推銷員都要不斷地努力。1準(zhǔn)備收場方式在談判之前，應(yīng)該預(yù)想可能出現(xiàn)的談判結(jié)局，并根據(jù)自己的預(yù)想設(shè)計出若干種收場方式。收場方式的設(shè)計不僅要考

43、慮到實(shí)用性，還要考慮對于以后的銷售可能帶來的影響。因此收場方式的確定要以“雙贏”為原則，以持續(xù)發(fā)展為目的。2設(shè)計應(yīng)急措施在談判之前，必須充分準(zhǔn)備，設(shè)想若干種可能出現(xiàn)的突發(fā)狀況，并據(jù)此設(shè)計相應(yīng)的應(yīng)急措施。應(yīng)急措施的設(shè)計是為了預(yù)防突發(fā)狀況，因此要考慮全面，可以在事先就寫下來。這樣在談判時，才不至于因?yàn)榍闆r的突變而束手無策。【情景片段】一旅行社的推銷員正和客戶談判。推銷員：你委托我們安排旅游嗎？客戶：不。推銷員：我們了解高級經(jīng)理人員需求旅游，你為什么反對呢？客戶：因?yàn)槲覀兊墓蛦T一直自行安排旅游，這樣較方便，我們不需要旅行社幫忙。推銷員：給你舉個例子，你想乘某次中午航班，航空公司告訴你全滿了，不愿費(fèi)心

44、把你塞進(jìn)飛機(jī)，只得抱歉了。客戶：其實(shí)這事推銷員：你沒遇上過。我們和他們生意很熟，他們知道要是不盡力我們會知道的，他們怕得罪我們。此外，我們還知道其它途徑，因而能夠幫助你完成最合算的交易。你或許愿意重新考慮一下吧？客戶：我不這么想。我不認(rèn)為你會幫我們省任何錢。推銷員：不，我們不會讓你們多花一分錢，我們?yōu)槟銈冑I票，是從他們(t men)手里拿傭金?？蛻?k h)：我原不知道(zh do)。推銷員：事實(shí)上你們可以省錢，因?yàn)樽稍冸娫捹M(fèi)我們出。你們既省時又省錢。客戶：讓我想想。推銷員：此外還有，我們還可以為你們買戲票、音樂會票、體育比賽票。如果你們有海外來賓的話，我們甚至能幫助你們辦簽證。這么多電話號碼

45、中，你們只需記住一個號碼，那就是我們的號碼。我確信你不會后悔。只要給我們一次機(jī)會，我們好好表現(xiàn)一下?？蛻簦汉冒?。點(diǎn)評：無疑，這是一次非常精彩的談判。推銷員之所以能夠說服客戶，在很大程度上得益于事先的充分準(zhǔn)備。推銷員在談判之前就已經(jīng)設(shè)計好了各種應(yīng)急措施，這樣在談判時就顯得游刃有余。最終推銷員精彩的陳述贏得了這批客戶，而這更顯出了事先準(zhǔn)備的重要性。3在挫折面前不要?dú)怵H推銷是一件很具挑戰(zhàn)性的工作，不能指望每次都成功。但是在挫折面前千萬不要?dú)怵H，放開眼界，努力嘗試，不要將成功的大門在開啟之前關(guān)閉。成功的推銷員總比別人多試一次，鍥而不舍，事業(yè)終將成功。【本講小結(jié)】時代已進(jìn)入買方市場，業(yè)務(wù)員的銷售能力已成

46、為企業(yè)打開市場的重要因素。業(yè)務(wù)員也只有具備高超的銷售技巧和能力，才可能在日益激烈的銷售競爭中脫穎而出，贏得成功。本講主要介紹了如何實(shí)現(xiàn)成功的銷售。首先介紹了銷售前的準(zhǔn)備工作，這是實(shí)現(xiàn)成功銷售的前提；接著講授如何介紹產(chǎn)品，認(rèn)為應(yīng)該介紹客戶能得到的利益而不是產(chǎn)品概況；再次說明如何對待不同類型的客戶，重點(diǎn)介紹了三種在銷售中可能遇到的客戶類型；最后鼓勵業(yè)務(wù)員要持之以恒地達(dá)到銷售目的，希望業(yè)務(wù)員能夠放開眼界鍥而不舍?！拘牡皿w會】_銷售人員在職訓(xùn)練（上）交流的五大秘訣推銷不是說教而是一種雙向的交流。推銷在于引導(dǎo)客戶做出購買的決定，而引導(dǎo)客戶做出購買決定就必須了解客戶，知道客戶的需求，因此就必須同客戶進(jìn)行交

47、流。那么掌握交流的一些要領(lǐng)就顯得格外重要了。1提問(twn)【情景(qngjng)片段】一位推銷員在和客戶(k h)交談。推銷員：你能告訴我為什么你們不再采用我們的產(chǎn)品嗎？客戶：主要是因?yàn)槟壳暗墓?yīng)狀況，對不起。推銷員：是不是我們的競爭對手也降低了價格？比我們的條件還優(yōu)惠嗎？客戶：也許不是。推銷員：那為什么呢？客戶：實(shí)話告訴你，現(xiàn)在競爭很激烈，你們?yōu)槭裁床话丫Ψ旁谔岣弋a(chǎn)品質(zhì)量、降低生產(chǎn)成本上呢？點(diǎn)評：在這個事例中，推銷員通過不間斷地提問和客戶進(jìn)行交流，得知了客戶不采用自己產(chǎn)品的真正原因。雖然可能會暫時失去這位客戶，但是所獲得的信息對公司今后的發(fā)展是十分有利的。人是很容易受他人意志支配的，當(dāng)推

48、銷員提問時，客戶一般會順勢思考下去并提供答案，這樣推銷員就可以獲得更多的有用信息。因此，在推銷產(chǎn)品時，多問幾個“為什么”，通過提問和客戶達(dá)成彼此間的交流。2傾聽在提問之后，應(yīng)該靜聽對方的答復(fù)，當(dāng)好聽眾。一個推銷員如果能夠保持一定的沉默而不是急于去打破冷場，那么就可能做到很好地同他人進(jìn)行溝通。當(dāng)然要注意防止一個人滔滔不絕地講，因?yàn)檫@樣也可能會帶來難堪的冷場?！咀詸z】請你閱讀以下情景，并回答相關(guān)問題。推銷員甲和客戶的對話。推銷員甲：請看一看我們生產(chǎn)的這些西班牙風(fēng)格的輪胎?？蛻簦翰唬也幌虢?jīng)營過多的產(chǎn)品。推銷員甲：這種輪胎是廠商熱門貨，別人都在爭相購買呢?？蛻簦何抑幌虢?jīng)營墻紙。銷售員甲：我還可以給你

49、一些回扣，5，5啊，怎么樣？干不干？或者再給你加一些？客戶：不。推銷員乙和客戶的對話。推銷員乙：請看一看我們生產(chǎn)的這些西班牙風(fēng)格的輪胎。客戶：我不想經(jīng)營過多的產(chǎn)品。推銷員乙：為什么呢？我可以知道原因嗎？客戶：我只想經(jīng)營墻紙，實(shí)際上我正在尋找一種可供銷售的墻紙。推銷員乙：也許我們可以幫助你。我們公司生產(chǎn)箱板墻紙，這里有最新設(shè)計的樣本。客戶：我看一看行嗎？結(jié)合本節(jié)內(nèi)容，請回答：1為什么推銷員甲遭到了拒絕？_2推銷員乙為什么能夠引起客戶的興趣呢？_ HYPERLINK 66/kcjy/MG03/html/ckda.htm 見參考答案213與人交談與人交談的意思是推銷員要意識到客戶是有血有肉的人，自己

50、的工作是與人打交道，而不是與所謂的潛在買主打交道即使他有可能成為你的買家。作為客戶，是很討厭推銷員把自己看作是潛在的買主的，因此推銷員決不可以因?yàn)榧庇谕其N自己的產(chǎn)品而忘記自己的談話對象。【情景(qngjng)片段】推銷員甲在和客戶(k h)交談。推銷員甲：計算機(jī)能夠減輕(jinqng)你的勞動?？蛻簦嚎墒怯行┦逻€是得自己做。推銷員甲：那當(dāng)然，但是它能夠處理像資金流動、存活狀況等等的許多許多煩瑣的工作?？蛻簦号叮客其N員甲：它還能夠向你匯報一天工作的各個環(huán)節(jié)，提供給你準(zhǔn)確無誤的數(shù)據(jù)?？蛻簦阂苍S是這樣的。不過我想問問你，計算機(jī)能夠代替我在這兒視察工作嗎？推銷員乙在和客戶交談。推銷員乙：計算機(jī)能夠減輕

51、你的勞動?？蛻簦旱怯行┕ぷ鬟€是得親自去干的。推銷員乙：當(dāng)然。但計算機(jī)能夠把你從煩瑣的公務(wù)中解脫出來?？蛻簦菏沁@樣嗎？推銷員乙：確實(shí)是。這樣你便可以有更多的時間來做人的工作。客戶：主意不壞，我們下去好好談?wù)劙伞｜c(diǎn)評：推銷員甲急于推銷而忘記了他的談話對象，沒有發(fā)覺客戶其實(shí)很看重同雇員的關(guān)系。而推銷員乙則充分運(yùn)用“與人交談”這一要訣，得到了客戶的認(rèn)可，使交談得以很好繼續(xù)。4注重信號人的一言一行都包含著一定的含義、暗示。因此作為推銷員要能夠?qū)W會洞察秋毫，重視客戶在言談舉止中所發(fā)出的各種信號，因?yàn)檫@些信號往往透露著客戶內(nèi)心的真實(shí)想法，能否抓住這些信號就決定了銷售的成功與否。5尋找共同語言共同語言很重要

52、，在實(shí)際生活中，需要針對個人的特點(diǎn)、職業(yè)、教育程度等各方面狀況的不同而采取相應(yīng)的談話內(nèi)容和談話方式。推銷員應(yīng)該了解客戶的需要，要使用客戶的語言與客戶交流，這樣才能做到彼此溝通，才能實(shí)現(xiàn)自己的銷售目的?！咀詸z】請閱讀以下情景，并回答相關(guān)問題。推銷員甲在向客戶推銷。推銷員甲：這種車輛是浸泡在底漆缸中進(jìn)行陽離子電解沉積涂漆的，抗銹蝕的能力是相當(dāng)強(qiáng)的?？蛻簦菏菃幔客其N員甲：我們采用將融化的銑鐵和鋼注入模型來進(jìn)行發(fā)動機(jī)主要部件的鑄造。客戶：這種車有哪些安全保護(hù)裝置？推銷員甲：這就很多了，在減少駕駛員的勞動負(fù)擔(dān)方面，有彩色液晶儀表顯示器、光導(dǎo)纖維、操作信息系統(tǒng)、防止四輪制動過強(qiáng)裝置等各種保護(hù)裝置。對這車感

53、興趣？客戶：我不知道，太復(fù)雜了。推銷員乙在向客戶推銷?？蛻簦哼@種車的平穩(wěn)程度如何呢？推銷員乙：這種車的懸直系統(tǒng)是最新設(shè)計的，就是說這種車的車身不會輕易地晃動，開起來是很平穩(wěn)的?？蛻簦耗前l(fā)動機(jī)怎么樣呢？假日里我們常常4個人去郊游，有很多的行李。推銷員乙：發(fā)動機(jī)的功率大小是同車身大小分不開的，滿載時仍能每小時跑70邁，還可以吧？客戶：還行。車內(nèi)設(shè)計得怎么樣呢？推銷員乙：我們進(jìn)去看一看?？蛻簦汉弥饕狻＝Y(jié)合本節(jié)內(nèi)容，請回答：推銷員甲遭拒而推銷員乙和客戶實(shí)現(xiàn)了較好的溝通，造成這種結(jié)果的主要原因是什么？_ HYPERLINK 66/kcjy/MG03/html/ckda.htm 見參考答案22售后聯(lián)系(l

54、inx)1售后聯(lián)系(linx)的概念售后聯(lián)系是指業(yè)務(wù)員在銷售成功后，應(yīng)及時與客戶取得聯(lián)系，解決(jiju)可能出現(xiàn)的差錯，了解客戶對于產(chǎn)品的滿意程度，并提供相應(yīng)的服務(wù)。簡單地說，售后聯(lián)系就是產(chǎn)品售出后，還要保持和客戶的聯(lián)系。售后聯(lián)系是售后服務(wù)不可或缺的環(huán)節(jié)和組成部分。2售后聯(lián)系的必要許多業(yè)務(wù)員在產(chǎn)品售出后，就以為產(chǎn)品與自己再沒有關(guān)系了，就不再與客戶保持聯(lián)系。但是，如果不經(jīng)常和客戶保持聯(lián)系，別人就會搶走你的客戶，這將直接關(guān)系到業(yè)務(wù)員自身以后的發(fā)展。因此要使保持售后聯(lián)系成為一種制度。實(shí)行售后聯(lián)系的作用具體表現(xiàn)在：可以及時發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在的不足，有利于改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量，為下一次的銷售增加成功的籌碼?？梢约皶r

55、得知并解決客戶的不滿，有利于保持客戶的忠誠，從而也可以保證并推動業(yè)務(wù)員自身的發(fā)展。【情景片段】一位業(yè)務(wù)員正和他的經(jīng)理談話。經(jīng)理：目前咱們公司的銷售進(jìn)展如何?。繕I(yè)務(wù)員：很不錯。上午我去過迪勒克公司。經(jīng)理：很好！可是你損壞了公司的名譽(yù)。業(yè)務(wù)員：您在說些什么？經(jīng)理：看看這些意見，門開關(guān)不靈、表面脫漆嚴(yán)重等等。業(yè)務(wù)員：這不是我的責(zé)任，我只是負(fù)責(zé)銷售啊。經(jīng)理：換句話說就是“騙完錢就溜掉”！業(yè)務(wù)員：這樣說可不太妥當(dāng)。經(jīng)理：如果你銷售以后去客戶那里檢查過，我們就不會收到這些信了。業(yè)務(wù)員：這是生產(chǎn)部門的過失，與我無關(guān)。經(jīng)理：我要同他們談的，你別操心，但你也有責(zé)任。業(yè)務(wù)員：對不起，我不接受，這是銷售后發(fā)生的事。

56、經(jīng)理：你本可以成為很好的業(yè)務(wù)員的。點(diǎn)評：在這個事例中，業(yè)務(wù)員沒有做到保持售后聯(lián)系，因而使得客戶有許多意見，給公司帶來了不必要的麻煩，但他卻認(rèn)為自己沒有責(zé)任。因此，不僅要做到售后聯(lián)系，還要讓業(yè)務(wù)員自身認(rèn)識到保持售后聯(lián)系的必要性和重要性。3售后聯(lián)系(linx)的目的發(fā)現(xiàn)(fxin)新利益業(yè)務(wù)員通過聯(lián)系客戶，征詢客戶的意見，可以得到許多有用的信息，發(fā)現(xiàn)新的利益(ly)點(diǎn)。例如客戶為什么喜歡自己的產(chǎn)品，知道了原因之后，就可以在以后的運(yùn)作中加強(qiáng)這一方面的產(chǎn)品特性介紹，從而增強(qiáng)產(chǎn)品的競爭力。爭取更多的業(yè)務(wù)保持售后聯(lián)系，并使之制度化，可以大大提高客戶的滿意度。而滿意的客戶自然會和你做更多的生意，因此就可以進(jìn)

57、一步發(fā)展同客戶的業(yè)務(wù)往來。結(jié)識新客戶通過售后聯(lián)系，和客戶保持良好的關(guān)系，可以增強(qiáng)客戶的滿意度。目的是要盡可能地爭取到老客戶的推薦，以結(jié)識更多新的客戶，擴(kuò)展自己的業(yè)務(wù)。4如何進(jìn)行售后聯(lián)系聯(lián)系客戶聯(lián)系客戶的目的是征詢客戶對產(chǎn)品的看法。注意，不要問“哪兒出了差錯”，而應(yīng)該問“一切是否正?！?。例如“我想知道所交貨物是否完好無損？”征詢客戶意見征詢客戶意見時，如果客戶表示滿意，要了解他為什么滿意，例如“你為什么喜歡它呢？”如果客戶不滿意，要知道他不滿意的原因，例如“事實(shí)上我也很失望，我能問一下是哪里出了毛病嗎？”告知下一步的行動在征詢客戶意見的基礎(chǔ)上，如果客戶表示滿意，可以進(jìn)一步介紹自己的產(chǎn)品或向客戶解釋自己售后聯(lián)系的運(yùn)作。如果客戶表示不滿意，在得知原因后，最主要的是要采取補(bǔ)救措施，告知客戶自己將按照客戶的意見，在下一步的行動中進(jìn)行改進(jìn)，從而讓客戶滿意，這樣才可能繼續(xù)維持這位客戶對自己產(chǎn)品的信賴和忠誠?！咀詸z】請閱讀以下情景，并回答相關(guān)問題。一位業(yè)務(wù)員和客戶保持售后聯(lián)系，以下是會見客戶時的情景。業(yè)務(wù)員：請問你幾個月前是