戴爾公司網(wǎng)絡(luò)直銷模式案例經(jīng)典分析資料

1、1網(wǎng)絡(luò)直銷模式(msh)案例分析戴爾網(wǎng)絡(luò)直銷模式案例分析 共二十九頁2共二十九頁3基本(jbn)情況戴爾公司是1984年由邁克爾戴爾創(chuàng)立的計(jì)算機(jī)行業(yè)內(nèi)網(wǎng)上直銷最成功的計(jì)算機(jī)公司。他的理念非常簡單：按照客戶要求制造計(jì)算機(jī)，并向客戶直接發(fā)貨，使戴爾公司能夠最有效和明確地了解客戶需求，繼而迅速做出回應(yīng)。這個(gè)直接的商業(yè)模式消除(xioch)了中間商，這樣就減少了不必要的成本和時(shí)間，讓戴爾公司更好地理解客戶的需要。戴爾直銷的基本情況與功能 共二十九頁4二十多年以來，戴爾公司革命性地改變整個(gè)行業(yè)，使全球的客戶包括商業(yè)(shngy)、組織機(jī)構(gòu)和個(gè)人消費(fèi)者都能接觸到計(jì)算機(jī)產(chǎn)品。由于被業(yè)界接受的戴爾直接模式，信

2、息技術(shù)變得更加強(qiáng)大，易于使用，價(jià)格更能被接受，從而為客戶提供充分利用這些強(qiáng)大的、全新工具的機(jī)會(huì)，以改善他們的工作和生活。戴爾致力于傾聽客戶需求，提供客戶所信賴和注重的創(chuàng)新技術(shù)與服務(wù)。受益于獨(dú)特的直接經(jīng)營模式，戴爾在全球的產(chǎn)品銷量高于任一家計(jì)算機(jī)廠商，并因此在財(cái)富500強(qiáng)中名列第25位。 戴爾之所以能夠不斷鞏固其市場領(lǐng)先地位，是因其一貫堅(jiān)持直接銷售基于標(biāo)準(zhǔn)的計(jì)算產(chǎn)品和服務(wù)，并提供最佳的客戶體驗(yàn). 戴爾直銷(zh xio)的基本情況與功能 共二十九頁5在過去的四個(gè)財(cái)季中，公司營業(yè)額達(dá)到(d do)了574億美元。戴爾公司目前在全球共有約75，100名雇員。戴爾公司在進(jìn)入新的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品的領(lǐng)域再次展示

3、其效益，這些領(lǐng)域包括網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器、工作站、移動(dòng)產(chǎn)品、打印機(jī)和其它電子部件。今天，在全球銷售的5臺基于標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)的計(jì)算機(jī)產(chǎn)品中就有1臺來自戴爾。這樣的全球覆蓋顯示戴爾的直接模式對所有產(chǎn)品線、所有地區(qū)和所有細(xì)分客戶都適用。經(jīng)過不斷艱苦的努力，戴爾公司保持了增長性、利潤率、資本流動(dòng)性的平衡，為股東帶來了高額的回報(bào)。戴爾公司在這些領(lǐng)域一直領(lǐng)先于其最大的競爭對手。 戴爾直銷的基本(jbn)情況與功能 共二十九頁6戴爾公司的產(chǎn)品(chnpn)及服務(wù) 戴爾直銷的基本(jbn)情況與功能 存儲(chǔ)產(chǎn)品 工作站 筆記本電腦 臺式機(jī) 軟件及外設(shè)產(chǎn)品共二十九頁7戴爾直銷(zh xio)的基本情況與功能Dell公司通過首創(chuàng)的

4、革命性“直線訂購模式”，與大型跨國企業(yè)、政府部門、教育機(jī)構(gòu)、中小型企業(yè)以及個(gè)人消費(fèi)者建立(jinl)直接聯(lián)系。公司的管理者認(rèn)為，Dell公司的網(wǎng)站帶來了巨大的商機(jī)，并且將會(huì)繼續(xù)在整個(gè)業(yè)務(wù)中占據(jù)越來越大的比重，在今后的幾年中，預(yù)計(jì)公司50的業(yè)務(wù)將在網(wǎng)上完成。Dell公司一直在進(jìn)行廣泛的市場調(diào)研，以便使因特網(wǎng)這一銷售渠道更加完善。 共二十九頁8戴爾直銷的基本(jbn)情況與功能Dell公司大部分的前端服務(wù)器存放的是HTML格式的靜態(tài)頁面。前端服務(wù)器將顧客的需求流人不同的應(yīng)用服務(wù)器以處理不同的任務(wù)。這其中包括Dell的Premier頁面(SM)服務(wù)。這種頁面是專門為公司客戶的銷售而設(shè)計(jì)的。上面包括訂

5、購信息，訂購歷史，已經(jīng)被公司客戶認(rèn)可的系統(tǒng)配置，甚至(shnzh)賬戶信息。Dell公司的Premier頁面向幾千家公司提供服務(wù)，為這些公司中的每一個(gè)提供單獨(dú)的網(wǎng)址。Premier頁面幫助Dell公司為公司客戶提供更好的服務(wù)，這減少了公司電話中心的負(fù)擔(dān)，并幫助公司將它的市場擴(kuò)展到全世界。大約30的Premier頁面是為海外客戶服務(wù)的。 為了處理數(shù)據(jù)庫業(yè)務(wù)，Dell公司采用MicrosoftSQLServer作為數(shù)據(jù)庫引擎。 共二十九頁9戴爾EC運(yùn)作框架(kun ji)與功能 戴爾直銷(zh xio)的基本情況與功能 共二十九頁10 戴爾直銷(zh xio)的基本情況與功能 戴爾EC功能(gng

6、nng)完成資料查詢服務(wù)咨詢提交購物單提出問題或建議共二十九頁11戴爾直銷(zh xio)的商業(yè)模式 戰(zhàn)略目標(biāo)產(chǎn)品多元化、市場全球化;能精確地找到高技術(shù)產(chǎn)品市場的切入點(diǎn)，迅速搶奪對手的市場份額同業(yè)吃驚(ch jng)的“多元化”擴(kuò)張戰(zhàn)略共二十九頁12 戴爾直銷(zh xio)的商業(yè)模式 目標(biāo)(mbio)客戶一方面戴爾接受個(gè)人、家庭的訂單;但更主要的戴爾業(yè)務(wù)來源于各大企業(yè)、跨國公司、大的組織如政府機(jī)構(gòu)、學(xué)校等。共二十九頁13戴爾直銷(zh xio)的商業(yè)模式 收入(shur)來源商用計(jì)算機(jī)領(lǐng)域存儲(chǔ)系統(tǒng)領(lǐng)域轉(zhuǎn)銷利潤網(wǎng)絡(luò)交換產(chǎn)品領(lǐng)域物流利潤服務(wù)領(lǐng)域 共二十九頁14 戴爾直銷的技術(shù)(jsh)模式 通信

7、(tng xn)系統(tǒng) 通信系統(tǒng)計(jì)算機(jī)硬件系統(tǒng)計(jì)算機(jī)軟件系統(tǒng) 共二十九頁15戴爾直銷(zh xio)的經(jīng)營模式經(jīng)營(jngyng)目標(biāo)低成本高效率好服務(wù)共二十九頁16 戴爾直銷(zh xio)的經(jīng)營模式一是其“以客戶(k h)為中心”的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，二是戴爾所倡導(dǎo)的“零庫存”的供應(yīng)鏈體系。經(jīng)營手段共二十九頁17戴爾的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是圍繞著“以客戶為中心”的主導(dǎo)思想建立的，即顧客自選電腦配件、付費(fèi)方式，網(wǎng)上獲取產(chǎn)品信息、故障診斷和技術(shù)支持客戶數(shù)據(jù)管理。戴爾公司建立了一個(gè)全面的知識數(shù)據(jù)庫，里面包含戴爾公司提供的硬件和軟件中可能出現(xiàn)的問題和解決方法，同時(shí)還有處理(chl)回信、交易和備份零件運(yùn)輸

8、等的處理(chl)程序和系統(tǒng)。所有這些基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)用戶數(shù)據(jù)庫、產(chǎn)品信息和幫助知識數(shù)據(jù)庫都在戴爾公司的網(wǎng)站上得到很好的運(yùn)行 戴爾直銷(zh xio)的經(jīng)營模式共二十九頁18客戶價(jià)值管理。戴爾針對經(jīng)營規(guī)模差異事先規(guī)劃不同的硬性要求，以員工400人規(guī)模為分水嶺，分別提供(tgng)400人以上大型企業(yè)及400人以下中小型企業(yè)不同的采購清單，以迎合業(yè)界因規(guī)模大小所產(chǎn)生的硬件需求差異問題?？蛻舴?wù)管理。顧客上到戴爾的網(wǎng)站，除了查看不同的電腦型號和配件資料、價(jià)格外，還可以網(wǎng)上訂貨，并即時(shí)追蹤所訂購貨物的生產(chǎn)或送貨情況.客戶溝通管理。戴爾強(qiáng)大的溝通通道，為客戶提供了快捷方便的溝通高速公路，戴爾提供了幾乎當(dāng)今存在

9、的所有通訊手段，其中絕大部分是免費(fèi)的。溝通為戴爾建立高大的企業(yè)形象奠定了基礎(chǔ)。 戴爾直銷的經(jīng)營(jngyng)模式共二十九頁19供應(yīng)鏈管理(gunl)。戴爾的供應(yīng)鏈管理(gunl)主要強(qiáng)化了供應(yīng)商管理(gunl)、庫存管理(gunl)和流程管理(gunl)。戴爾電子化的供應(yīng)鏈系統(tǒng)為處于鏈條兩端的用戶和供應(yīng)商分別提供了網(wǎng)上交易的虛擬平臺 戴爾直銷(zh xio)的經(jīng)營模式共二十九頁20戴爾直銷的經(jīng)營(jngyng)模式Dell公司認(rèn)為，把技術(shù)服務(wù)和售后服務(wù)搬到網(wǎng)上，不但縮短了與客戶的關(guān)系，還能收集客戶信息，降低銷售成本。為此，Dell公司主要(zhyo)做了三方面的工作：第一，通過網(wǎng)站提供產(chǎn)品的

10、信息和知識，方便客戶獲取所需的資料，特別是技術(shù)資料。第二，設(shè)立在線客戶反饋，方便客戶及時(shí)尋求幫助。第三，編制客戶郵件列表，方便客戶了解產(chǎn)品的最新動(dòng)態(tài)和注意問題。 共二十九頁21 戴爾直銷(zh xio)的管理模式 組織(zzh)形式執(zhí)行流程中分工的精細(xì)化和管理的標(biāo)準(zhǔn)化對現(xiàn)有的服務(wù)框架，戴爾提出了“單一聯(lián)絡(luò)人責(zé)任制”的管理策略 共二十九頁221）訂單處理作業(yè) 2）采購(cigu)作業(yè) 3）進(jìn)貨入庫作業(yè)4）庫存管理作業(yè) 5）補(bǔ)貨及揀貨作業(yè)6）出貨作業(yè)處理 7）配送作業(yè) 戴爾直銷(zh xio)的管理模式 戴爾電子商務(wù)的管理流程共二十九頁23既維持功能的優(yōu)越性，又做到責(zé)任分明。為達(dá)到上述目標(biāo)，戴爾創(chuàng)

11、立了一種“雙主管”制度。負(fù)責(zé)(fz)財(cái)務(wù)、人事與法律事項(xiàng)等職務(wù)的資深經(jīng)理，要與負(fù)責(zé)(fz)某地區(qū)事務(wù)或某產(chǎn)品線的管理人員分擔(dān)責(zé)任。 戴爾直銷(zh xio)的管理模式人力資源管理共二十九頁24戴爾將數(shù)字化管理作為企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略戴爾采用了微軟開發(fā)支撐數(shù)字化管理的技術(shù)和軟件 戴爾建立(jinl)支持?jǐn)?shù)字化管理的組織體系和組織形式 戴爾直銷(zh xio)的管理模式數(shù)字化管理體系共二十九頁25戴爾直銷的資本(zbn)模式 戴爾創(chuàng)業(yè)時(shí)依靠自身(zshn)的資本在成長階段，其資本來自于美國雄厚的資本市場1988年正式上市融資，并且嚴(yán)格遵循國際資本市場規(guī)則運(yùn)作.共二十九頁26 結(jié)論(jiln)與建議 成功(

12、chnggng)的原因直銷經(jīng)營模式不僅舍棄了經(jīng)銷商，也免除了庫存的問題戴爾以網(wǎng)上直銷的經(jīng)營模式為基礎(chǔ)，使其在個(gè)人計(jì)算機(jī)市場奪取了相當(dāng)可觀的占有率。唯有具有遠(yuǎn)見、能洞察先機(jī)者在適當(dāng)?shù)沫h(huán)境下，創(chuàng)新企業(yè)經(jīng)營模式，才能獲得應(yīng)有的利潤回報(bào)。 共二十九頁27 結(jié)論(jiln)與建議 不足之處(b z zh ch) 廠家與消費(fèi)者之間缺少緩沖環(huán)節(jié)對降低成本的過度追求 關(guān)鍵服務(wù)的外包增加了服務(wù)流程的復(fù)雜性，服務(wù)質(zhì)量不能保證業(yè)績第一、重視大客戶的文化使個(gè)人消費(fèi)者的利益相對受到輕視 共二十九頁28從一個(gè)生產(chǎn)商的角度來看，戴爾無疑是PC行業(yè)中最優(yōu)秀的企業(yè)之一，但是隨著數(shù)碼產(chǎn)品不斷豐富，PC的功能不斷延展，消費(fèi)者對服務(wù)的要求越來越高，PC廠家(chn ji)也必須越來越重視服務(wù)的作用，向一個(gè)服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)變，而服務(wù)型企業(yè)的營銷與生產(chǎn)企業(yè)有明顯不同，除了要做好傳統(tǒng)的營銷工作以外，更加重視企業(yè)的內(nèi)部營銷以及與消費(fèi)者的互動(dòng)營銷，也許這正是戴爾這只猛虎所需的雙翼。 建 議 結(jié)論(jiln)與建議 共二十九頁內(nèi)容摘要1。戴爾公司是1984年由邁克爾戴爾創(chuàng)立的計(jì)算機(jī)行業(yè)內(nèi)網(wǎng)上直銷最成功的計(jì)算機(jī)公司。今天，在全球銷售的5臺基于標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)的計(jì)算機(jī)產(chǎn)品中就有1臺來自戴爾。Dell公司大部分的前端服務(wù)器存放的是HTML格式的靜態(tài)