xx電子商務(wù)有限公司人力資源外包管理服務(wù)手冊

1、*電子商務(wù)有限公司人力資源外包管理服務(wù)手冊二0一六年三月 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc447641733 第一章 總則 PAGEREF _Toc447641733 h 3 HYPERLINK l _Toc447641734 1.1 目的 PAGEREF _Toc447641734 h 3 HYPERLINK l _Toc447641735 1.2 適用范圍 PAGEREF _Toc447641735 h 3 HYPERLINK l _Toc447641736 1.3 定義 PAGEREF _Toc447641736 h 3 HYPERLINK l _Toc4

2、47641737 第二章 人力資源外包要求 PAGEREF _Toc447641737 h 3 HYPERLINK l _Toc447641738 2.1 勞務(wù)公司的選擇 PAGEREF _Toc447641738 h 3 HYPERLINK l _Toc447641739 2.2 勞務(wù)公司競標(biāo)的步驟 PAGEREF _Toc447641739 h 4 HYPERLINK l _Toc447641740 2.3 合作協(xié)議簽訂步驟 PAGEREF _Toc447641740 h 4 HYPERLINK l _Toc447641741 2.4 勞務(wù)公司甄選流程 PAGEREF _Toc447641

3、741 h 5 HYPERLINK l _Toc447641742 2.5 人力資源外包管理角色 PAGEREF _Toc447641742 h 6 HYPERLINK l _Toc447641743 第三章 人力資源外包的過程管理 PAGEREF _Toc447641743 h 7 HYPERLINK l _Toc447641744 3.1 勞務(wù)公司的管理要求 PAGEREF _Toc447641744 h 7 HYPERLINK l _Toc447641745 3.2 勞務(wù)工的管理要求 PAGEREF _Toc447641745 h 7 HYPERLINK l _Toc447641746

4、3.3 勞務(wù)公司的違約行為的處理 PAGEREF _Toc447641746 h 8 HYPERLINK l _Toc447641747 第四章 勞務(wù)公司考核 PAGEREF _Toc447641747 h 9 HYPERLINK l _Toc447641748 4.1 績效考核 PAGEREF _Toc447641748 h 9 HYPERLINK l _Toc447641749 4.2 考評反饋 PAGEREF _Toc447641749 h 9 HYPERLINK l _Toc447641750 第五章 人力資源外包的費用 PAGEREF _Toc447641750 h 12 HYPER

5、LINK l _Toc447641751 5.1勞務(wù)工的薪資福利 PAGEREF _Toc447641751 h 12 HYPERLINK l _Toc447641752 5.2 勞務(wù)公司的費用 PAGEREF _Toc447641752 h 12 HYPERLINK l _Toc447641753 第六章 附則 PAGEREF _Toc447641753 h 13 HYPERLINK l _Toc447641754 附件1 勞務(wù)公司評估表 PAGEREF _Toc447641754 h 13 HYPERLINK l _Toc447641755 附件2 各類管理制度 PAGEREF _Toc4

6、47641755 h 14第一章 總則目的 為使人力資源外包管理更加規(guī)范合理，約束與我司人力資源外包合作的勞務(wù)公司的行為，確保人力資源外包運作期間公司信譽的維護，并提升業(yè)務(wù)效率，實現(xiàn)人力資源外包的戰(zhàn)略目標(biāo)，特制定本服務(wù)手冊。1.2 適用范圍1.2.1 與我司簽訂人力資源外包合作協(xié)議的所有勞務(wù)公司。 1.3 定義1.3.1勞務(wù)公司：根據(jù)我司要求，為我司提供人力資源外包服務(wù)的勞務(wù)公司。1.3.2勞務(wù)工：同勞務(wù)公司簽訂勞動協(xié)議，勞動關(guān)系隸屬勞務(wù)公司，為我司提供勞務(wù)服務(wù)的人員。1.3.3 BPO部：我司配送部引進、管理并考核勞務(wù)公司的部門。第二章 人力資源外包要求2.1 勞務(wù)公司的選擇2.1.1 勞務(wù)

7、公司是否與我司存在直接或潛在的競爭關(guān)系。 勞務(wù)公司具備類似的經(jīng)驗、服務(wù)能力、資格認(rèn)證和信譽。 勞務(wù)公司的綜合能力（服務(wù)能力、經(jīng)營范圍、合作客戶、服務(wù)價格等）。 勞務(wù)公司現(xiàn)在合作的客戶的數(shù)量不低于5家，外包員工的數(shù)量不少于500人。 優(yōu)先選擇合作過的、綜合能力較強的勞務(wù)公司。2.1.6 BPO與勞務(wù)公司進行接洽，要求勞務(wù)公司填寫勞務(wù)公司評估表(見附件1)，并比照資質(zhì)要求對勞務(wù)公司進行初審。 2.2 勞務(wù)公司競標(biāo)的步驟 2.2.1 提交策劃書并進行講解。2.2.2 提交報價表，準(zhǔn)備做初審。 組織初審合格的勞務(wù)公司做講解及報價。2.2.4 我司做內(nèi)部評估。 評估完成后，進入內(nèi)采審批流程。2.2.6

8、內(nèi)采審批通過后，提報合作協(xié)議，雙方法務(wù)做審核。2.2.7 簽訂合作協(xié)議。2.3 合作協(xié)議簽訂步驟2.3.1 執(zhí)行原則：協(xié)議版本需使用*店法務(wù)出具的人力資源外包協(xié)議。2.3.2 操作步驟：2.3.2.1 我司提交人力資源外包合作協(xié)議的版本，需要勞務(wù)公司確認(rèn)無誤后簽字蓋章。2.3.2.2勞務(wù)公司如有異議，可進行協(xié)商修改協(xié)議條款，協(xié)議修改必須重新啟動協(xié)議審批流程。2.3.2.3 與勞務(wù)公司協(xié)商不成或者協(xié)議審批流程不通過，我司放棄該勞務(wù)公司，重新甄選供應(yīng)商。2.3.3 協(xié)議續(xù)簽2.3.3.1 協(xié)議簽訂期限須在協(xié)議中注明協(xié)議的有效期。2.3.3.2 協(xié)議期滿前一個月，經(jīng)雙方協(xié)商一致可以簽訂書面協(xié)議續(xù)約。

9、2.4 人力資源外包公司甄選流程2.5 人力資源外包管理角色單位崗位角色職責(zé)配送BPO部區(qū)域BPO經(jīng)理1、負(fù)責(zé)人力資源外包市場調(diào)研和分析2、負(fù)責(zé)團隊的職責(zé)分配3、負(fù)責(zé)選擇合適的人力資源外包供應(yīng)商4、負(fù)責(zé)勞務(wù)公司與業(yè)務(wù)部門之間的溝通與協(xié)調(diào)5、負(fù)責(zé)勞務(wù)公司的績效考核、協(xié)議執(zhí)行以及日常管理等進行分析和總結(jié)6、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)區(qū)域之間的勞務(wù)公司的管理與業(yè)務(wù)調(diào)配7、協(xié)助總監(jiān)管理人員、業(yè)務(wù)跟進8、負(fù)責(zé)資料的匯編與整理勞務(wù)公司管理人員1、負(fù)責(zé)人力資源外包服務(wù)的提供2、負(fù)責(zé)勞務(wù)工的動態(tài)管理3、負(fù)責(zé)參與日常溝通及管控4、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和處理各類勞動關(guān)系及勞務(wù)糾紛5、負(fù)責(zé)出具月度人力資源外包數(shù)據(jù)分析報告6、完成我司BPO部交辦

10、的其它工作駐場人員1 負(fù)責(zé)勞務(wù)工入離職手續(xù)的辦理2、復(fù)核并操作每月社保增減員3、負(fù)責(zé)制作月度勞務(wù)工工資條4、負(fù)責(zé)日常業(yè)務(wù)工作上的溝通與協(xié)調(diào)工作5、完成區(qū)域BPO交辦的其它工作第三章 人力資源外包的過程管理 3.1 勞務(wù)公司的管理要求勞務(wù)公司的勞務(wù)工，增減員變動、崗位調(diào)整，必須在調(diào)整前三日內(nèi)報我司BPO部備案，若對業(yè)務(wù)操作和客戶造成影響，則由勞務(wù)公司承擔(dān)。勞務(wù)公司的勞務(wù)工必須遵守我司日常管理制度，服從我司業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人員的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和日常監(jiān)督管理，未按要求執(zhí)行的勞務(wù)工，我司有權(quán)要求勞務(wù)公司進行撤換。 我司可根據(jù)業(yè)務(wù)量、工作需要等業(yè)務(wù)操作需求，要求勞務(wù)公司增加或減少勞務(wù)工。勞務(wù)公司在提供勞務(wù)工服務(wù)過程中

11、，應(yīng)密切關(guān)注和評估勞務(wù)工的工作能力，采取動態(tài)管理方式。BPO部每月對合作的勞務(wù)公司進行績效考核評分，績效考核成績不達標(biāo)的勞務(wù)公司，停止合作進行整改，整改后仍不符合要求終止合作協(xié)議。勞務(wù)公司需要做好現(xiàn)場的管理工作，管理勞務(wù)工遵守相應(yīng)的勞務(wù)工管理制度。具體制度見附件2。3.1.7 勞務(wù)公司每月必須向我司提供勞務(wù)工月度分析報告，內(nèi)容務(wù)必真實、準(zhǔn)確。3.1.8合作過程中，如果出現(xiàn)偏離協(xié)議主體的政策出臺或者人員等情況，應(yīng)及時溝通，并針對出現(xiàn)的情況做整改方案并執(zhí)行。3.2 勞務(wù)工的管理要求3.2.1 使用勞務(wù)工的崗位界定3.2.1.1我司實施人力資源外包到勞務(wù)公司的崗位有（包含但不局限）：分撥體系的基礎(chǔ)員

12、工、配送體系的配送員、運輸體系的司機、新模式體系配送員等。3.2.1.2 除日常招聘外，需要配合我司在周年慶、重大節(jié)假日及大促等活動期間，招聘階段性短期勞務(wù)勞務(wù)工。3.2.2 勞務(wù)工的甄選身體健康、品貌端正、無不良記錄、個人信息真實可靠,年齡18-40歲優(yōu)先。3.2.3 勞務(wù)工使用流程 業(yè)務(wù)部門提出用人需求 業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人審核 BPO部審批 區(qū)域BPO經(jīng)理通知當(dāng)?shù)貏趧?wù)公司安排招聘勞務(wù)工 勞務(wù)工提供勞務(wù)服務(wù) 勞務(wù)公司駐場人員將勞務(wù)工合同、身份證、健康證等資料）存檔。3.2.4 勞務(wù)工的入職管理3.2.4.1 勞務(wù)公司招聘的勞務(wù)工，必須做背景調(diào)查及審核，招聘的人員要符合招聘崗位的要求，勞動合同在上

13、崗前簽訂。3.2.4.2 勞動合同、健康證、駕駛證的有效期，勞務(wù)公司應(yīng)關(guān)注勞務(wù)勞務(wù)工合同、健康證、駕駛證的有效期，及時做合同續(xù)簽、健康檢查及駕駛證年審的工作，對于不能續(xù)簽合同的勞務(wù)工及時更換。3.3.4.3 勞務(wù)公司必須要保管好勞務(wù)工的紙質(zhì)檔案材料，如果資料不完整或者內(nèi)容有缺失，產(chǎn)生的相應(yīng)的法律及經(jīng)濟責(zé)任有勞務(wù)公司承擔(dān)。3.2.4.4勞務(wù)公司必須對勞務(wù)工進行現(xiàn)場管理與培訓(xùn)工作。3.2.4.5務(wù)工必須服從因業(yè)務(wù)需求而進行的崗位、工作地點的調(diào)動與調(diào)整。3.2.4.6務(wù)工嚴(yán)格遵守我司安全管理、行為規(guī)范等管理規(guī)定，如因勞務(wù)工的原因造成我司信譽受損、資產(chǎn)遺失或損壞、機密資料泄露等，相關(guān)法律責(zé)任及由此產(chǎn)生

14、的相關(guān)經(jīng)濟責(zé)任由勞務(wù)公司來承擔(dān)。3.2.4.7勞務(wù)公司必須要管理好員工，并且保證我司貨款的安全，因勞務(wù)公司管理疏忽或者勞務(wù)工自身責(zé)任產(chǎn)生的損失由勞務(wù)公司承擔(dān)。3.2.4.8務(wù)公司管理勞務(wù)工在我司工作期間，著我司提供的標(biāo)準(zhǔn)工裝。3.3 勞務(wù)公司的違約行為的處理3.3.1如因勞務(wù)工消極怠工或者無理由的罷工，造成的客戶不滿意，客戶投訴，媒體曝光等事件，產(chǎn)生的直接經(jīng)濟損失及其它相關(guān)損失由勞務(wù)公司來承擔(dān)，并按合作協(xié)議做違約處罰。3.3.2如有確鑿證據(jù)表明勞務(wù)公司存在重大違約行為，并導(dǎo)致人力資源外包合作協(xié)議無法履行的，我司有權(quán)終止合同，并按照法律程序向勞務(wù)公司索賠相關(guān)損失并追究法律責(zé)任。第四章 勞務(wù)公司考

15、核4.1 績效考核 4.1.1 考核部門：BPO部考核標(biāo)準(zhǔn)：BPO部將從“人事基礎(chǔ)工作、服務(wù)質(zhì)量”2個大類，11個維度進行考評，具體績效考核標(biāo)準(zhǔn)見。 具體操作細(xì)則及考評等級的獎懲見勞務(wù)公司績效考核細(xì)則。4.1.4 考核周期： 月度，每月15日公布上月評分結(jié)果。4.1.5 考核方式： 4.1.5.1實行月度績效考核評分。4.1.5.2 考核分A、B、C、D四個級。4.2 考評反饋 4.2.1 BPO部依據(jù)績效考核標(biāo)準(zhǔn)對勞務(wù)公司各項指標(biāo)作評分，考評結(jié)果以郵件方式通知勞務(wù)公司。勞務(wù)公司應(yīng)在三個工作日內(nèi)確認(rèn)或者提出異議，超出規(guī)定時間未予反饋將視為接受考評結(jié)果。勞務(wù)公司KPI考核細(xì)則分類序號考核考核內(nèi)容

16、評分評分項目部門周期人事類1招聘1、達成招聘指標(biāo)BPO部月度2、入職資料審核2薪資個稅1、薪資發(fā)放及時、準(zhǔn)確BPO部月度2、個稅正常繳納 3、及時處理員工投訴的工資異常 3入離職手續(xù)1、必須在規(guī)定時間內(nèi)辦理入離職手續(xù),要求材料完整準(zhǔn)確，符合要求并做存檔BPO部月度2、必須做離職面談，了解離職原因并做離職挽留4社保增減員1、必須完成當(dāng)月社保增減員工作, 入離職數(shù)據(jù)與社保增減員的數(shù)據(jù)一致BPO部月度2、必須為所有在職員工正常繳納社保5離職率1、達成離職率指標(biāo)BPO部月度2、考核入職一周內(nèi)離職人員的數(shù)量服務(wù)質(zhì)量6報表管理1、按規(guī)定時間提交各類報表BPO部月度2、報表數(shù)據(jù)真實、準(zhǔn)確，報表內(nèi)容（包含但不

17、限于周報、月報、年報）完整7巡站管理1、達成巡站計劃BPO、大區(qū)、分撥中心月度2、填寫站點、分撥中心巡站記錄表3、提交月度巡站報告8培訓(xùn)管理1、提交月度培訓(xùn)計劃BPO部月度2、提交月度培訓(xùn)報告3、每月對新入職人員培訓(xùn)9異常事件處理（意外、安全事件）1、意外事件、安全事件發(fā)生時，態(tài)度積極，處理及時BPO部月度2、各類需墊付費用、報銷等費用支付情況10顧客滿意度1、會議參加情況BPO部月度2、合理化建議3、日常工作達成情況及其它交辦的各類工作11獎勵項1、月度有合理化建議BPO部月度2、挽留離職人員第五章 人力資源外包的費用 5.1勞務(wù)工的薪資福利 勞務(wù)公司根據(jù)勞務(wù)工的崗位，按各地政府法規(guī)確定相關(guān)

18、人力資源外包崗位的工資水平。5.1.2 勞務(wù)公司必須按照各地政府規(guī)定為勞務(wù)工繳納社保及個稅。5.1.3 勞務(wù)公司必須為勞務(wù)工辦理團體雇主商業(yè)險，附加意外醫(yī)療險。 5.2 勞務(wù)公司的費用 勞務(wù)公司開具月度服務(wù)費用發(fā)票，憑發(fā)票與我司結(jié)算服務(wù)費用。我司制薪部門每月通過內(nèi)部流程申請服務(wù)費用。第六章 附則附件1 勞務(wù)公司評估表公司名稱負(fù)責(zé)人公司地址電話/手機評估評估內(nèi)容總分得分資質(zhì)要求注冊資金注冊資金是否大于200萬10經(jīng)營面積經(jīng)營面積是否50平米以上9經(jīng)營時間經(jīng)營時間是否達2年以上9經(jīng)營范圍有無人力資源外包經(jīng)營10管理人員是否達10人以上8經(jīng)營狀況人力資源外包規(guī)模是否有500人以上的外包在職員工8人力

19、資源外包客戶數(shù)是否達5家以上8招聘能力地區(qū)招聘能力是否滿足客戶需求8人力資源外包管理流程是否有完善的人力資源外包管理流程6組織架構(gòu)組織架構(gòu)中是否有獨立的外包管理部門6專業(yè)人員是否配備專業(yè)的人力資源外包管理人員6信譽度違規(guī)事項是否涉及重大糾紛、訴訟、仲裁、行政處罰等事項6重要獎項縣、區(qū)級以上主管單位頒發(fā)的行業(yè)內(nèi)的重要獎項或者認(rèn)證2協(xié)會、組織是否屬于行業(yè)內(nèi)官方認(rèn)可的重要組織成員2社會公益是否參與社會公益事業(yè)2評分規(guī)則1、所有的分值為8分以上的是必需項，必須滿足條件；2、所有資質(zhì)、認(rèn)證、獲獎、組織及社會公益事業(yè)等必須附有證明文件；3、設(shè)定基本達標(biāo)分?jǐn)?shù)為70分；考核結(jié)果總分附件2 各類管理制度附件2-

20、1 安全管理制度安全管理制度目的：為提升安全意識，加強各環(huán)節(jié)安全防范，保障勞務(wù)工體健康和我司財產(chǎn)貨物及資產(chǎn)的安全，特制定本制度。第一章 安全理念勞務(wù)工必須嚴(yán)格遵守國家、我司以及配送部的相關(guān)規(guī)范和規(guī)定進行安全作業(yè)。第二章 人身安全2.1 勞務(wù)工要正確利用各種設(shè)備進行操作，避免因違規(guī)操作而導(dǎo)致任何程度的人員事故或傷害。2.2 勞務(wù)工不論受到何種程度的事故或傷害，都必須向直屬上級報告，以獲得及時的援助和處理。2.3勞務(wù)工禁止酒后或疲勞駕車，不允許開英雄車、賭氣車、聰明車。 2.4勞務(wù)工在駕駛摩托車、電瓶車工作或者上下班時必須佩戴安全帽。2.5禁止場內(nèi)勞務(wù)工其它可能造成人身傷害的危險行為。2.6 禁止

21、勞務(wù)工在站點內(nèi)使用危險性設(shè)備或電器。2.7勞務(wù)工突然遇到搶劫或者攻擊，一定要保持鎮(zhèn)定，根據(jù)實際情況靈活應(yīng)付，保證自身人身安全。（1） 一定要保持鎮(zhèn)定，根據(jù)實際情況，靈活應(yīng)付；（2） 只要有時間可以逃離歹徒的控制，就要果斷奔逃；（3） 機警周旋、盡量拖延時間；（4） 不要危及生命安全，不要硬拼；（5） 記住歹徒的相貌特征和逃跑路線，并在確認(rèn)安全后報警。第三章 資金安全3.1 勞務(wù)工嚴(yán)禁使用借記卡、信用卡套取公司錢款。3.2 勞務(wù)工每天要按規(guī)定及時繳納當(dāng)天收取的現(xiàn)金。3.3 勞務(wù)工操作貴重物品交接時，要在監(jiān)控攝像頭下面進行。3.4 勞務(wù)工每天要按規(guī)定及時繳納銀行刷卡小票（用卡支付費用的客人簽字的P

22、OS票）。第四章 貨物安全4.1 勞務(wù)工未經(jīng)直屬上級同意，嚴(yán)禁擅自將貨物交給非*店員工配送。4.2 勞務(wù)工對未妥投的貨物要及時在我司業(yè)務(wù)系統(tǒng)里做退運操作。4.3 所有滯留件均需要存放在指定的地方，無關(guān)人員不得隨便進出。4.4 所有貨物進出站點必須有明確的交接手續(xù)。4.5 勞務(wù)工在搬運的任何一個環(huán)節(jié)，都不得有“拋、摔、踩、踢、坐”貨物的行為。4.6 貨物中轉(zhuǎn)過程中確保快件擺放遵循大不壓小、重不壓輕、分類擺放的原則，對易碎件應(yīng)輕拿輕放，并單獨放置。4.7勞務(wù)工應(yīng)將殘次品堆放在指定區(qū)域，有專人在指定時間統(tǒng)一處理，非指定人員嚴(yán)禁私自處理殘次品。4.8 勞務(wù)工發(fā)現(xiàn)包裝異常、有異味和油漬的貨物，必須移至指

23、定存放處，不允許與正常貨物混放，避免污染其它貨物。4.9勞務(wù)工裝卸貨物時嚴(yán)禁超高、超重、超限額和倒置、側(cè)置存放。4.10勞務(wù)工要保證貨物不受潮、污染、蟲咬、鼠咬、火燒等造成損毀。第五章 意外安全事故注意事項5.1 勞務(wù)工不得隨意在冷藏柜、冷凍柜周圍堆滿貨物，或者隨意挪動。5.2 勞務(wù)工不得隨意將重物壓到冷藏柜、冰柜的的電源線上，更不允許自行隨意更改或加長電源線。5.3 勞務(wù)工在站點發(fā)現(xiàn)冷藏柜、冰柜啟動和運行的聲音異常，不允許私自維修，應(yīng)立即切斷電源。5.4 勞務(wù)工行車時嚴(yán)禁吸煙，禁止與他人談笑打鬧、接電話、看路單及看地圖等危險行為。5.5 勞務(wù)工在工作期間嚴(yán)禁食用含有酒精成分的食品、飲料、藥物

24、。5.6 勞務(wù)工自帶的運輸車輛必須配備基本五項安全配置。5.7 勞務(wù)工自帶的運輸車輛應(yīng)定期維護保養(yǎng)，保證車輛技術(shù)狀況良好，不準(zhǔn)帶病運行，并做好相關(guān)車況記錄。5.8勞務(wù)工嚴(yán)禁隨意切斷自動分揀設(shè)備電源，導(dǎo)致自動分揀環(huán)停運或其他使自動分揀環(huán)無法正常運作的行為。5.9 勞務(wù)工在設(shè)備發(fā)生故障或其他異常情況時應(yīng)及時上報相關(guān)負(fù)責(zé)人，嚴(yán)禁私自拆裝、修理設(shè)備。5.10 勞務(wù)工嚴(yán)禁在工作區(qū)域內(nèi)使用危險性設(shè)備或電器。禁止無叉車操作證的勞務(wù)工使用叉車。5.12 操作場內(nèi)勞務(wù)工嚴(yán)禁遮擋場內(nèi)安全指示標(biāo)志、安全指示燈。5.13 操作場內(nèi)勞務(wù)工嚴(yán)禁在消防通道堆放貨物或裝卸設(shè)備。5.14 操作場地、站點等室內(nèi)禁止使用明火、禁止

25、吸煙。第六章 違規(guī)安全事故的處理 6.1 勞務(wù)工在違規(guī)操作情況下出現(xiàn)下列情況：6.1.1設(shè)備或者設(shè)施出現(xiàn)障礙的，必須向直屬上級報告，以獲得及時的援助和處理。 6.1.2出現(xiàn)本人人身傷害的，必須向直屬上級報告，直屬上級要通知到BPO部，由BPO部來判定下步的處理方式： （1） 判斷為工傷的由勞務(wù)公司走工傷流程，BPO部做監(jiān)督和督促； （2） 非工傷的，我司配合送到就近醫(yī)院治療，BPO部監(jiān)督勞務(wù)公司走醫(yī)療流程。 6.1.3出現(xiàn)第三者人身傷害的，必須向直屬上級報告，直屬上級要通知到BPO部。 （1）交通事故的，要到交通部門報案，BPO部監(jiān)督勞務(wù)公司走商保流程； （2）打架斗毆的現(xiàn)象，要上報到當(dāng)?shù)氐呐?/p>

26、出所，由警方去做處理，BPO部對該勞務(wù)工做退回勞務(wù)公司的處理；（3）丟失、盜竊的，要上報到當(dāng)?shù)氐呐沙鏊?，由警方去做處理，BPO部對該勞務(wù)工做退回勞務(wù)公司的處理，并監(jiān)督和督促勞務(wù)公司對該勞務(wù)工的辭退處理。6.2 因違反規(guī)定操作引發(fā)重大安全事故，BPO部是第一責(zé)任人，要負(fù)責(zé)追蹤整個事件的處理進程，并配合協(xié)助相關(guān)部門做好后續(xù)的工作，監(jiān)督并督促勞務(wù)公司及時處理。附件2-2 日常行為規(guī)范日常行為規(guī)范目的： 為規(guī)范配送部勞務(wù)工行為，體現(xiàn)勞務(wù)工良好精神風(fēng)貌，創(chuàng)建良好的工作秩序，增強企業(yè)凝聚力，特制定本制度。第一章 基本道德行為準(zhǔn)則 1.1遵紀(jì)守法，保守秘密，廉潔奉公，誠實守信。 1.2敬業(yè)愛崗，忠于職守，服

27、從指揮，接受監(jiān)督。 1.3勤儉節(jié)約，愛護公物，講究衛(wèi)生，熱愛企業(yè)。 1.4嚴(yán)于律己，寬以待人，尊重他人，關(guān)心同事。 1.5精神飽滿，舉止文明，熱忱服務(wù)，禮貌待客。 1.6精誠團結(jié)，務(wù)實高效，銳意創(chuàng)新，追求卓越。第二章 職業(yè)道德規(guī)范 2.1遵守國家的法律法規(guī)和我司配送部的一切規(guī)章制度，對于我司配送部制度建設(shè)方面的建議，勞務(wù)工應(yīng)通過正當(dāng)?shù)那婪从场?2.2嚴(yán)守我司配送部的商業(yè)秘密，勞務(wù)工應(yīng)保管好業(yè)務(wù)資料，保護好我司配送部的一切技術(shù)成果和知識產(chǎn)權(quán)，不以任何形式盜竊、泄露我司配送部的商業(yè)秘密和向外傳播我司配送部書面、電子資料。 2.3勞務(wù)工應(yīng)保持清正廉潔的作風(fēng)，克己奉公，以我司配送部集體利益為重，正確

28、處理好個人、集體和我司配送部之間的關(guān)系。不得有損害我司配送部利益和形象的行為，不以權(quán)謀私、貪污腐化、損公肥私、敲詐勒索、行賄受賄、虛報瞞報，不得私自經(jīng)營與我司配送部業(yè)務(wù)有關(guān)的職業(yè)和兼任我司配送部以外的職務(wù)。 2.4 不得私自向客戶做超出本崗位范圍內(nèi)業(yè)務(wù)方面的承諾。 2.5認(rèn)真履行工作職責(zé)，依照操作規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn)，積極主動完成各項工作，主動匯報工作，積極反映問題和提出合理化建議。不得推諉塞責(zé)，隱瞞工作問題與缺失。 2.6尊重他人職權(quán)，服從上級領(lǐng)導(dǎo)、指揮與監(jiān)督，服從業(yè)務(wù)部門的工作安排。原則上不得擅自越職越權(quán)，不得越級指揮，越級匯報。 2.7工作中要厲行節(jié)約，杜絕鋪張浪費，發(fā)揚艱苦創(chuàng)業(yè)的精神。愛護公共設(shè)

29、施、辦公作業(yè)設(shè)備、花草樹木，注意維護好公共衛(wèi)生和個人衛(wèi)生，創(chuàng)建干凈優(yōu)美的辦公作業(yè)環(huán)境。不做任何有損*店利益和形象的事，不散布任何有損*店利益和形象的言論，熱愛*店，充分發(fā)揚“*店是我家”的主人翁的精神。 2.8嚴(yán)格要求自己，謙虛自愛，開誠布公，坦誠待人，尊重領(lǐng)導(dǎo)和上級，尊重他人人格，相互幫助與支持。不得欺上瞞下、打擊報復(fù)、拉幫結(jié)派搞小團體主義、誣蔑誹謗、探聽和散布他人隱私，工作不夾雜個人喜好。2.9 勞務(wù)工之間應(yīng)發(fā)揚團結(jié)、協(xié)作的工作精神，努力創(chuàng)建健康、和睦、融洽的人際關(guān)系。發(fā)揚實事求是、腳踏實地，追求效率的工作作風(fēng)，應(yīng)對不斷變化的內(nèi)外部環(huán)境，不固步自封，從小處做起，從細(xì)微處改善，敢于創(chuàng)新，積極

30、進取，追求個人與企業(yè)的共同進步和發(fā)展。第三章 工作舉止行為 3.1不遲到、早退，工作時不得辦理私事，休假、外出辦理公務(wù)、加/值班要辦理手續(xù)。 3.2服從領(lǐng)導(dǎo)和上級的工作安排，上級安排的事情應(yīng)嚴(yán)格遵照執(zhí)行，主動報告工作情況，不得無故拒絕、拖延、敷衍或擅自終止安排的工作。 3.3上班時間不得擅離職守，不準(zhǔn)串崗聊天、嘻笑打鬧、大聲喧嘩、吃零食，不做與工作無關(guān)的事情，不在明令禁止吸煙場所吸煙。3.4不帶無關(guān)人員進入辦公場所，未經(jīng)允許，不得進入他人辦公室、翻看他人文件、使用他人辦公設(shè)備。3.5進入他人辦公室，應(yīng)主動敲門示意。3.6不得損壞我司配送部配置的各種設(shè)備、設(shè)施和物品。3.7雨天進入辦公場所，應(yīng)用

31、塑料袋將雨具裝好。3.8自覺維護公共衛(wèi)生，不隨地吐痰、亂丟果皮紙屑和雜物。如發(fā)現(xiàn)地上垃圾，要隨手揀起投入垃圾容器內(nèi)。3.9愛護公共設(shè)施，不踐踏草坪、損壞樹木、采摘花果。第四章 儀表大方 4.1員工必須儀表端莊、整潔。4.2 頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔。男勞務(wù)工不留長發(fā)，前不過額，側(cè)不遮耳，后不過領(lǐng)，不剃光頭，不染色。4.3 應(yīng)經(jīng)常注意修剪指甲，保持清潔衛(wèi)生，指甲的長度不能超過指尖。4.4不留胡須，鼻毛過長需勤修剪，保持面部清潔。4.5 口腔保持清潔，不留異味，不吃有口氣的食物（如蔥、蒜、韭菜、酒及含酒精的飲料等）及有異味食品，保持口氣清新。4.6服裝干凈、清潔、無異味，按照我司配送部崗位安排著符

32、合季節(jié)的工作裝。4.7里面衣服的長度不超過外面工裝的長度。4.8穿著舒適的鞋，嚴(yán)禁穿露腳趾的涼鞋和拖鞋,不得有異味。第五章 敲門禮儀 5.1 有門鈴：先輕按一下，隔一會兒再按一下，最多不能超過三次。 5.2 沒有門鈴：用右手中指先敲三聲，隔一會再敲三聲，最多不能超過三次。敲門的響度要適中，敲得太輕了別人聽不見，太響了不禮貌而且會引起主人反感。5.3 絕對不能用拳捶、用腳踢，更不要“嘭嘭”亂敲一氣。 5.4 敲門如果沒有人回應(yīng)，可以電話溝通。第六章 電話接聽 6.1 文明用語：“您好！”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”。 6.2 使用普通話，注意控制語氣、語調(diào)，語言要親切、簡練、客氣。6

33、.3 接聽電話，在電話鈴聲響三聲內(nèi)接聽電話，自報名字，通話中語氣溫和，通話后禮貌道別。6.4 仔細(xì)、耐心傾聽對方講話，不要打斷對方解釋。6.5 接聽電話不得影響他人正常的工作。6.6 不得使用我司配送部電話撥打私人電話。與工作無關(guān)的電話應(yīng)簡短扼要，禁止占用我司配送部的電話線路聊天。 第七章 電梯禮儀7.1升降電梯7.1.1先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。7.1.2電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。7.1.3 電梯內(nèi)已有很多人時，后進的人應(yīng)面向電梯門站立。7.1.4 離的遠(yuǎn)的人可請離按鈕近者協(xié)助，不可越過數(shù)人去按按鈕。7.1.5 靠近電梯門者先離電梯。7.2 自動扶梯 7.2.1 應(yīng)靠右

34、側(cè)站立，空出左側(cè)通道，以便有急事的人通行。 7.2.2 應(yīng)主動照顧同行的老人與小孩踏上扶梯，防止滑到。 7.2.3 如需從左側(cè)通過時，應(yīng)向給自己讓路的人致謝。第八章 社交禮儀 8.1同事或熟人相遇應(yīng)相互問候或點頭致意。 8.2自我介紹時應(yīng)親切大方的說出自己的姓名、身份、單位等。介紹他人時，應(yīng)先將男士介紹給女士。 8.3將幼者介紹給長者，將職位低者介紹給職位高者。8.4握手時應(yīng)親切、熱情、真誠；非特別關(guān)系握手時間不能太長；與女士握手時間應(yīng)短，力量要輕；與上級握手時，應(yīng)等上級先伸手；不可以坐著握手、搶著握手、相互交叉握手、戴手套握手、用左手握手。8.5名片遞送。依照職位高低或長輩晚輩的順序或由近及

35、遠(yuǎn)遞送，遞送名片的方法：雙手捏角，名片字體正向朝對方，一邊遞送一邊清楚說出自己的姓名。應(yīng)雙手接收他人名片，馬上看并記住對方的名字，隨即遞送自己的名片。不想交換或沒有名片，應(yīng)使用合適的措辭。接過對方名片后應(yīng)表示謝意，認(rèn)真看一遍，讀出對方姓名、職務(wù)，并妥善保留。8.6 接待。與客人相遇時，要主動讓路；與客人同行時，應(yīng)禮讓客人先行；同上下樓梯時，應(yīng)讓客人先上先下。在上、下班高峰期或限電期間應(yīng)主動行走樓梯，讓出電梯方便客人及他人。附件 2-2 工傷意外事故處理流程工傷意外事故處理流程目的： 為增強勞務(wù)工的安全意識，規(guī)范勞務(wù)公司工傷管理，依據(jù)工傷保險條例和相關(guān)法規(guī)的有關(guān)規(guī)定，結(jié)合我司BPO部的實際情況，

36、特制定本制度。第一章 工傷定義1.1在工作時間和工作場所內(nèi)，員工受到事故傷害的；工作時間前后在工作場所內(nèi)，從事與工作有關(guān)的預(yù)備性或者收尾性工作受到事故傷害的；在工作時間和工作場所內(nèi)，因履行工作職責(zé)受到暴力等意外傷害的；患職業(yè)病的；因公外出期間，由于工作原因受到傷害或者發(fā)生事故導(dǎo)致下落不明的；在上下班途中，受到非本人主要責(zé)任的交通事故或者城市軌道交通、客運輪渡、火車事故傷害的；法律、行政法規(guī)規(guī)定應(yīng)當(dāng)認(rèn)定為工傷的其它情形。1.2在工作時間和工作崗位，突發(fā)疾病死亡或者在48小時內(nèi)經(jīng)搶救無效死亡的；在搶險救災(zāi)等維護國家利益、公共利益中受到傷害的；因工作環(huán)境存在有毒害物質(zhì)或者在用人單位食堂用餐造成急性中

37、毒而住院治療，并經(jīng)縣級以上疾病防疫部門驗證的。1.3員工有符合上述認(rèn)定工傷情形，但是有下列情形之一的，不得認(rèn)定為工傷或者視同工傷：故意犯罪的、酗酒或者吸毒的、自殘或者自殺的。第二章 工傷處理流程 2 .1 員工發(fā)生工傷后24小時內(nèi)，用人部門在事故發(fā)生1小時內(nèi)通知到BPO部，BPO部通知到勞務(wù)公司。2 .2知悉工傷事故發(fā)生，勞務(wù)公司要在24小時內(nèi)向社會保險行政部門報案（節(jié)假日、周日順延）并做后續(xù)處理。2 .3傷者到工傷保險指定醫(yī)院或者就近醫(yī)院就醫(yī)。2 .4社保局備案2.4.1立即送傷者在附近醫(yī)院搶救后轉(zhuǎn)到社會保險定點醫(yī)院(如因定點醫(yī)療條件所限須轉(zhuǎn)院治療的，必須由定點醫(yī)院出具轉(zhuǎn)院證明，到社保局填寫轉(zhuǎn)院審批表，由社保局審核后方可轉(zhuǎn)院。2.4.2事故發(fā)生24小時內(nèi)報社保局報案，可先電話報告然后再到社保局柜面提報材料。2 .5提出工傷認(rèn)定申請2.5.1三日內(nèi)到社保局領(lǐng)取工傷認(rèn)定申請表；2.5.2攜帶工傷認(rèn)定申請表、傷者以及事故證人的工作證、入職表、考勤記錄復(fù)印件，單位公章，銀行卡（傷者的）正反面復(fù)印件，傷者病歷、診斷證明、身份證復(fù)印件、證人證詞證原件到社保局柜面辦理。2.5.3準(zhǔn)備材料（各地社保局會略有不同）考勤記錄需受傷之日及前15日的考勤記錄；工傷認(rèn)定申請表需要傷者簽名按手印，證人證詞需要證人簽名按手??；交通事故需額外提交：交通事故責(zé)任認(rèn)