某某起重機械有限公司質量手冊

1、陜西新科起重機械有限公司質量手冊質量手冊（第二版）控制類別： 分 發(fā) 號： 部 門： 持 有 者： 2008-01-01發(fā)布 2008-04-01實施陜西新科起重機械有限公司 質量手冊XK/QA-2008質量手冊修改狀態(tài)一覽表頁碼1/1章節(jié)號/頁碼修 訂 狀 態(tài) 記 錄陜西新科起重機械有限公司 質量手冊XK/QA-2008目 錄頁 碼1/4目 錄頒布令5質量方針6質量目標7前言80引言90.1公司概況90.2質量手冊管理120.3質量管理原則141范圍151.1總則151.2應用152引用標準163術語、定義和縮寫174質量管理體系184.1總要求184.2文件的總要求18總要求18質量手冊1

2、9陜西新科起重機械有限公司 質量手冊XK/QA-2008目 錄頁 碼2/4文件控制19記錄控制205管理職責215.1管理承諾215.2以顧客為關注焦點215.3質量方針215.4策劃22質量目標22質量管理體系策劃225.5職責權限和溝通22職責和權限22管理者代表29內(nèi)部溝通295.6管理評審306資源管理326.1資源的提供326.2人力資源32能力意識和培訓326.3基礎設施326.4工作環(huán)境33 陜西新科起重機械有限公司 質量手冊XK/QA-2008目 錄頁 碼3/47產(chǎn)品實現(xiàn)347.1產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃347.2與顧客有關的過程34與產(chǎn)品有關的要求和確定34與產(chǎn)品有關要求的評審35與顧

3、客的溝通357.3設計和開發(fā)367.4采購36采購過程36采購信息37采購產(chǎn)品的驗證377.5生產(chǎn)和服務的提供37生產(chǎn)和服務過程的控制37過程的確認（工藝驗證）38標識和可追溯性38顧客財產(chǎn)39產(chǎn)品防護397.6監(jiān)視和測量監(jiān)控裝置的控制408測量分析和改進428.1總則428.2監(jiān)視和測量42 陜西新科起重機械有限公司 質量手冊XK/QA-2008目 錄頁 碼4/4顧客滿意42內(nèi)部審核42過程的監(jiān)視和測量43產(chǎn)品的監(jiān)視和測量438.3不合格品控制448.4數(shù)據(jù)分析458.5改進46持續(xù)改進46糾正措施46預防措施468.6各部門管理人員職責48 附錄A（手冊的附錄）質量管理體系職能分配表50附

4、錄B（手冊的附錄）程序文件一覽表51 序號修改日期修改單編號修改人修改內(nèi)容實施日期陜西新科起重機械有限公司 質量手冊XK/QA-2008頒 布 令頁 碼1/1頒 布 令根據(jù)西安起重機械廠產(chǎn)品供應站質量方針、目標運行情況，結合實際工作經(jīng)驗依據(jù)根據(jù)GB/T19001-2000（idtISO9001：2000）標準編制的本公司質量手冊XK/QA-2008第二版于2008年1月1日發(fā)布，2008年4月1日實施。它規(guī)定公司的質量管理體系的組織結構、質量職責和對質量管理體系各過程的控制要求，是公司質量工作的基本法規(guī)。質量手冊是本公司質量管理體系建立、實施和持續(xù)改進保持長期堅持的綱領性文件，公司有關質量的制

5、度要符合質量手冊的規(guī)定，公司全體員工要無條件執(zhí)行質量手冊的全部要求。總經(jīng)理：2008-01-01 序號修改日期修改單編號修改人修改內(nèi)容實施日期陜西新科起重機械有限公司 質量手冊XK/QA-2008質 量 方 針頁 碼1/1質 量 方 針質量第一，以人為本。追求卓越，永無止境。公司對客戶的承諾1、公司以“高管理素質、高技術含量、優(yōu)質高效”為每一客戶做到“保證質量、保證工期、保證安全生產(chǎn)、保證文明施工”（即“三高四保”）。2、對所交付的工程實行質量跟蹤服務，定期回訪。3、凡交付使用的工程，因質量問題自接到顧客通知起，三日內(nèi)（本市一小時內(nèi)）到達現(xiàn)場商定維修內(nèi)容及時間，以最快的速度給予維修服務，兌現(xiàn)承

6、諾，讓顧客滿意。總經(jīng)理：2008-01-01陜西新科起重機械有限公司 質量手冊XK/QA-2008質 量 目 標頁 碼1/1質 量 目 標1 交付的產(chǎn)品，不合格品為0；有礙安全的產(chǎn)品一個也沒有。2 建立完善的質量體系，促進過程的不斷改進，并堅持預防為主的原則。3 與用戶建立密切良好的聯(lián)系，解決用戶使用過程中的一切問題4 加強職工培訓以保證能向所有用戶提供優(yōu)質產(chǎn)品和服務。5 創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，為每位職工提供施展才華的空間?？偨?jīng)理：2008-01-01 序號修改日期修改單編號修改人修改內(nèi)容實施日期任 命 書茲任命技術部經(jīng)理連君同志為公司質量工程師，除行使技術部經(jīng)理職責和權限外，行使以下方面的職責

7、和權限：a) 確保質量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持；b) 向總經(jīng)理報告質量管理體系的業(yè)績和任何改進的要求；c) 確保在整個公司內(nèi)提高員工滿足顧客要求的意識；d) 就質量管理體系有關事宜與外部聯(lián)系。總經(jīng)理：2008年1月1 陜西新科起重機械有限公司 質量手冊XK/QA-2008前 言頁 碼1/1前 言質量手冊XK/QA-2008是根據(jù)GB/T19001-2000（idt ISO9001：2000）質量管理體系要求編制的。質量手冊引用GB/T19001-2000（idt ISO9001：2000）質量管理體系基礎術語所規(guī)定的概念和術語定義。本手冊的附錄A、附錄B、附錄C是質量手冊的附錄。

8、本手冊由技術工程師起草。本手冊由辦公室歸檔。本手冊主要起草人：連君本手冊審核人：本手冊批準人：劉斌 序號修改日期修改單編號修改人修改內(nèi)容實施日期陜西新科起重機械有限公司 質量手冊0 引 言1/60.1公司概況公 司 簡 介陜西新科起重機械有限公司是在原西安起重機械廠產(chǎn)品供應站基礎上，經(jīng)過科學整合，主要從事起重機械安裝、維修業(yè)務的，注冊資本壹佰萬元整，具有一般納稅人資格的有限責任公司。公司現(xiàn)有職工18人，其中高級工程師1名，工程師2名，專業(yè)技術人員10名。公司成立以來，我們一貫遵循“質量第一，用戶至上”的經(jīng)營宗旨。以市場為導向，以質量為基礎，以產(chǎn)品開發(fā)為先導，不斷加強管理，充實自己，適應市場，開

9、拓進取。守信譽，重合同堅持以優(yōu)良的產(chǎn)品和良好的服務取信于用戶。 主要業(yè)務：各類起重機械的設計、維修和安裝； 我公司擁有一支技術精湛的安裝維修隊，經(jīng)國家技術監(jiān)督部門審批合格。并頒發(fā)了省技術監(jiān)督局起重機安裝、維修許可證及特種行業(yè)人員操作證。承接各類起重機的安裝維修，且設備齊全、經(jīng)驗豐富、技術全面、工作效率高。能適應各種條件下的施工及搶修任務。 同時， 我公司還是中日合資江陰凱澄起重機械有限公司和無錫市雙樂電器有限公司在西北地區(qū)的總代理。并為銀川銀重（集團）起重機有限公司特約經(jīng)銷商。近兩、三年來，我陜西新科起重機械有限公司先后承接了各類起重機項目，大小數(shù)百項。其主要業(yè)務范圍包括：向陽公司、西安航天發(fā)

10、動機廠（067基地）、陜重汽、中國電子科技集團第20研究所、 陜西新科起重機械有限公司 質量手冊XK/QA-20080 引 言頁 碼2/6陜西鼓風機廠、中國兵器工業(yè)第204研究所、西安核設備有限公司、二炮工程學院、等幾十家大型企業(yè)及軍工單位。工程質量獲得了技術監(jiān)督部門和各用戶單位的一致好評。陜西新科起重機械有限公司 質量手冊XK/QA-20080 引 言頁 碼3/6聯(lián)系單位：陜西新科起重機械有限公司聯(lián)系地址：西安市紅光路40E聯(lián)系人：劉斌聯(lián)系電話真序號修改日期修改單編號修改人修改內(nèi)容實施日期陜西新科起重機械有限公司 質量手冊XK/QA-2

11、0080 引 言頁 碼4/60.2質量手冊的管理編制質量手冊的目的a) 貫徹質量方針和質量目標；b) 證實公司有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客要求和適用法規(guī)要求的產(chǎn)品及起重機械安裝、維修；c) 建立、實施、保持和改進質量管理體系，保證符合顧客要求與適用法規(guī)要求，通過體系的有效運行，包括對體系的持續(xù)改進以達到顧客滿意。d) 用于內(nèi)部和外部(包括認證機構)評價公司滿足顧客、法規(guī)和自身要求的能力；情況發(fā)生變化時(公司改制、機構調(diào)整)能保證質量管理體系的連續(xù)性；質量手冊的制定和發(fā)布本手冊由技術工程師負責組織制定、修訂、修改、再版、解釋、協(xié)調(diào)，辦公室具體實施，并負責日常的管理，總經(jīng)理批準發(fā)布。質量手冊的發(fā)放a)

12、 發(fā)放對象手冊分兩類發(fā)放：受控類-發(fā)放對象為公司內(nèi)部的相關人員包括總經(jīng)理、技術負責人、各部門負責人及認證組織。修訂和再版時，所有受控類手冊均應同步處理；非受控類-發(fā)放對象為公司外部，除認證組織以外的第三方、包括顧客。修訂和再版時，不同步處理。 陜西新科起重機械有限公司 質量手冊XK/QA-20080 引 言頁 碼5/6b) 發(fā)放控制：質量手冊由辦公室發(fā)放，并按程序文件文件控制程序XK/QB01-2008控制。質量手冊的貫徹a)質量手冊是公司實施和保證質量管理體系而應長期執(zhí)行、遵守的綱領性文件。本公司有關質量管理的制度、規(guī)定和辦法均應符合質量手冊的要求；b)全體員工應無條件地貫徹手冊的規(guī)定；c)

13、執(zhí)行過程中如發(fā)現(xiàn)問題，或對質量手冊內(nèi)容有改進建議，應以書面形式報辦公室。質量手冊的更改、修訂和再版a) 質量手冊的更改、修訂和再版，由總經(jīng)理批準，技術部具體實施，按程序文件文件控制程序（XK/QB01-2008）的規(guī)定執(zhí)行。b) 手冊在出現(xiàn)下列情況時，需進行修訂或再版。-公司組織結構發(fā)生變化；質量管理體系過程及質量活動發(fā)生變化；-質量手冊依據(jù)的標準改版；管理評審對質量管理體系提出了更改要求；認證機構提出要求等。質量手冊持有者的責任a) 嚴格控制質量手冊的閱讀范圍，不復印、不擴散；b) 公司內(nèi)部質量手冊的持有者應按規(guī)定行使權力，并承擔責任和義務； 陜西新科起重機械有限公司 質量手冊XK/QA-2

14、0080 引 言頁 碼6/6c) 負責所在部門宣傳和貫徹質量手冊；不得私自修改質量手冊。0.3質量管理原則公司以八項質量管理原則作為質量管理的指導思想和基本原則。這些原則是：以顧客為關注的焦點；領導作用；全員參與；過程方法；管理的系統(tǒng)方法；持續(xù)改進；基于事實的決策方法；與供方互利的關系。 序號修改日期修改單編號修改人修改內(nèi)容陜西新科起重機械有限公司 質量手冊XK/QA-20081 范 圍頁 碼1/11范圍1.1總則本手冊規(guī)定了公司的質量管理體系要求，以便：a) 證實公司有能力穩(wěn)定地提供、滿足顧客和法規(guī)要求的產(chǎn)品以及起重機械安裝、改造、維修；b) 通過體系的有效應用，包括持續(xù)改進體系的過程以保證

15、符合顧客與適應法規(guī)的要求，旨在顧客滿意。1.2應用本公司以起重機械安裝、改造、維修施工以及起重機械另部件銷售為主，不承擔產(chǎn)品開發(fā)，因此對ISO9001：2000標準“7.3設計和開發(fā)”的要求中有關產(chǎn)品開發(fā)的內(nèi)容予以刪減。本手冊所覆蓋的產(chǎn)品為：起重機械；起重機械的電器設備；起重機械另部件；起重機械地、改造、維修施工。本手冊應用于本公司的工程實現(xiàn)過程和支持過程的所有人員、場所和過程。序號修改日期修改單編號修改人修改內(nèi)容實施日期陜西新科起重機械有限公司 質量手冊XK/QA-20082 引 用 標 準頁 碼1/12引用標準下列標準所包含的條文，通過在本手冊中引用而構成本手冊的內(nèi)容。對版本明確的引用標準

16、，該標準的增補或修訂該手冊不引用。但是使用標準時應探討使用下列標準最新版本的可能性。ISO9000：2000質量管理體系基礎和術語ISO9001：2000質量管理體系要求ISO9004：2000質量管理體系業(yè)績改進指南 序號修改日期修改單編號修改人修改內(nèi)容實施日期陜西新科起重機械有限公司 質量手冊XK/QA-20083 術語、定義和縮寫頁 碼1/13.術語、定義和縮寫3.1術語和定義本手冊的術語采用GB/19000-2000（idtISO9000：2000質量管理體系基礎和術語）所給出的術語和定義。3.2縮寫GB/T19001-2000-GB/T19001-2000質量管理體系要求（idtIS

17、O9000：2000質量管理體系要求）。為了避免因組織結構調(diào)整造成質量手冊、程序文件頻繁修改，對以下名詞采用下列稱謂：陜西新科起重機械有限公司公司；公司內(nèi)部設置的管理職能部室部門。安裝維修過的設備、設備附件以及配件等產(chǎn)品 序號修改日期修改單編號修改人修改內(nèi)容實施日期陜西新科起重機械有限公司 質量手冊XK/QA-20084 質量管理體系頁 碼1/34質量管理體系4.1總要求公司按ISO9001：2000標準的要求，采用過程方法建立質量管理體系，形成文件，加以實施和保持，并持續(xù)改進，滿足顧客要求，以實現(xiàn)顧客滿意。公司建立和實施質量管理體系的方法和步驟是：a) 識別質量管理體系所需的過程及其在公司的

18、應用；b) 確定對管理職責、資源管理、產(chǎn)品的實現(xiàn)和測量等直接或間接的過程及相關的子過程進行控制；c) 在相關的程序文件中確定了上述過程的輸入、輸出及控制的準則和方法；d) 確?？梢垣@得必要的信息以支持這些過程的有效運行；e) 監(jiān)視、測量和分析這些過程，并實施必要的措施，以實現(xiàn)所策劃的結果和持續(xù)改進。4.2文件的總要求總要求公司質量管理體系文件包括：a) 形成文件的質量方針和質量目標，公司在質量手冊中發(fā)布或單獨行文發(fā)布；b) 質量手冊（XK/QA）：描述公司質量管理體系的文件；陜西新科起重機械有限公司 質量手冊XK/QA-20084 質量管理體系頁 碼2/3c) 程序文件（XK/QB）：為進行活

19、動所規(guī)定的途徑的書面文件；d) 其他質量文件（XK/）：規(guī)定某些作業(yè)和活動的運行方法和控制措施的書面文件；e) 質量記錄（XK/JL）：與質量有關的記錄，可用于提供證實追溯性和有關驗證、預防措施和糾正措施的證據(jù)。質量手冊公司依據(jù)ISO9001：2000標準編寫質量手冊。質量手冊描述和質量管理體系所包含的過程順序及其相互作用，規(guī)定了質量管理體系各個活動和（或）過程所采用的程序文件。質量手冊的控制見本手冊0.2規(guī)定。文件控制公司對質量管理體系所涉及的所有文件（包括外來文件）進行控制，以保護其適用性，防止使用失效或作廢文件。辦公室負責質量手冊、程序文件的控制，各有關部門負責本部門質量文件的控制，辦公

20、室負責需歸檔文件的歸檔管理。文件控制按文件控制程序（XK/QB01-2008）實施。a) 文件應經(jīng)授權人批準后才能允許發(fā)布，以確保文件是充分的；b) 文件得到評審，必要時進行修改，并再次得到批準；c) 辦公室制訂質量手冊修訂狀態(tài)一覽表、程序文件清單，其他相 陜西新科起重機械有限公司 質量手冊XK/QA-20084 質量管理體系頁 碼3/3關部門編制范圍內(nèi)的有效清單，以標明文件的更改和現(xiàn)行狀態(tài)；d) 文件保持清晰，編制目錄，并對其進行唯一編號，便于識別和檢索；e) 質量管理體系運行的各個場所都應使用適用文件的有效版本；f) 從發(fā)放、使用的所有場所及時回收失效或作廢文件，以防誤用；g) 作廢文件需

21、存檔保留時，應做出標識；h) 識別外來文件，并控制外來文件的發(fā)放和更新；i) 作為質量記錄的文件按本手冊規(guī)定進行控制。記錄控制技術部負責質量管理體系記錄的控制；各部門、負責業(yè)務范圍內(nèi)質量記錄的控制，辦公室歸檔保存需歸檔的記錄。公司質量記錄的增設、填寫、標識、收集、保護、檢索、保存期限和處置按程序文件記錄控制程序（XK/QB02-2008）實施。本公司對ISO9001：2000規(guī)定的記錄，按標準要求實施嚴格管理。 序號修改日期修改單編號修改人修改內(nèi)容實施日期 陜西新科起重機械有限公司 質量手冊XK/QA-20085 管理職責頁 碼1/115管理職責5.1管理承諾總經(jīng)理通過以下活動對所5EFA立和

22、實施的質量管理體系及持續(xù)改進的有效性提供證據(jù)：a) 向公司及時地傳達滿足顧客和法規(guī)要求的重要性；b) 制定質量方針和質量目標；c) 進行管理評審；d) 確保獲得必要的資源。5.2以顧客為關注焦點總經(jīng)理確保：識別顧客明確的或隱含的需求和期望，包括公司應盡的與產(chǎn)品有關的現(xiàn)行義務及法律、法規(guī)方面的需求，確保將這些要求轉化為公司明確的要求，并通過質量管理體系的有效運行得以實現(xiàn)。與顧客有關過程的控制，按本手冊7.2規(guī)定實施。5.3質量方針質量方針是公司總方針的組成部分，在制定質量方針時確保：a) 符合國家有關法律和法規(guī)的要求；b) 與公司的宗旨和顧客的需求相適應；c) 包括對要求和持續(xù)改進質量管理體系有

23、效性的承諾；d) 提供制定和評審質量目標的框架；陜西新科起重機械有限公司 質量手冊XK/QA-20085 管理職責頁 碼2/11e) 利用各種形式在公司內(nèi)部宣傳質量方針，并組織培訓，使全體 人員理解，并認真貫徹實施；f) 質量方針的適宜性，在管理評審時進行評審，必要時進行修改。八項質量管理原則為制定質量方針提供思路。質量方針由董事會提出設想，公司總經(jīng)理組織行政等部門擬定方案，廣泛征求意見后由董事長批準并正式發(fā)布。5.4策劃質量目標a) 質量目標是與質量有關的、公司所追求的或作為目的的事物。質量目標必須符合質量方針的規(guī)定，盡可能的具體化、定量化、可操作、可測量，要包括對持續(xù)改進的承諾和滿足產(chǎn)品要

24、求所需的內(nèi)容；b) 質量目標由管理者代表匯總公司各方面的意見，經(jīng)過討論后提出，由總經(jīng)理批準發(fā)布。c) 質量目標由質安部分解并考核，各部門組織實施；d) 質量目標實施情況在管理評審時進行評審，必要時修改。質量管理體系策劃a) 公司對質量管理體系進行策劃以滿足4.1的要求；b) 對質量管理體系更改進行策劃和實施時，要確保質量管理體系 的完整性。5.5職責、權限和溝通陜西新科起重機械有限公司 質量手冊XK/QA-20085 管理職責頁 碼3/11職責和權限 為了有效地實施質量管理，公司規(guī)定了各級、各崗位人員的職責、權限和相互關系，并在公司的相關層次所管轄的范圍內(nèi)予以傳達。公司質量管理的組織結構圖如下

25、： 技術工程師總經(jīng)理 陜西新科起重機械有限公司 質量手冊XK/QA-20085 管理職責頁 碼4/11總經(jīng)理、技術工程師、銷售部、辦公室、技術部、工程部、財務部、售后服務、安裝隊、庫房職責權限如下：.1管理層次共同職責、權限a) 負責在所管轄范圍內(nèi)貫徹公司的質量方針，對部門質量目標進行展開，并組織落實；b) 了解、建立、管理所負責的過程，確保整個過程的保持和持續(xù)改進；c) 組織所負責過程的程序文件和作業(yè)文件編寫，有責任指導、監(jiān)督和檢查所管轄的人員按規(guī)定的職責和程序進行工作，以確保所有員工都能理解程序文件和作業(yè)文件；d) 履行附錄B所列的質量職能分配，對所管轄范圍各部門承擔的 過程和活動的有效性

26、負責；e) 有責任向從事對質量有影響的管理、操作和驗證的工作人員，按本手冊的要求講明其職責、權限和相互關系，以明確所在的崗位職責；f) 職責活動的培訓并保存培訓記錄；g) 保證達到合同規(guī)定的產(chǎn)品及工程質量，使之滿足顧客要求；h) 提出與自己現(xiàn)任區(qū)域相關的問題的解決報告；i) 有權調(diào)配所管轄范圍的資源。.2公司管理層的職責和權限1）總經(jīng)理 陜西新科起重機械有限公司 質量手冊XK/QA-20085 管理職責頁 碼5/11a）負責領導建立、實施和保持質量、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理體系，并持續(xù)改進其有效性；b）負責質量、環(huán)境、職業(yè)健康安全方針、目標的制定和發(fā)布及質量、環(huán)境、職業(yè)健康安全質量管理體系手冊的

27、批準和發(fā)布；c）負責規(guī)定組織內(nèi)部各級人員的職責和權限；d）負責向企業(yè)內(nèi)部傳達顧客的要求和相關的法律、法規(guī)；e）負責質量、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理體系運行資源的提供；f）負責審批施工合同及改進計劃；g）負責組織管理評審，任命管理者代表；2）技術工程師a）確保質量、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理體系得到建立和保持，組織質量、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理體系的正常開展和運行，保持體系各階段改進策劃的完整性；b）負責組織質量、環(huán)境、職業(yè)健康安全方針的實施，負責重要環(huán)境因素、危險源的批準；c）負責審核、批準質量管理體系手冊和相關支持性文件及環(huán)境、職業(yè)健康安全管理方案；d）負責公司內(nèi)部管理體系審核，向最高管理者報告體系的

28、業(yè)績，包括改進的需求，協(xié)助管理評審；e）負責在整個公司內(nèi)部促進滿足法律、法規(guī)和顧客要求意識的形成 陜西新科起重機械有限公司 質量手冊XK/QA-20085 管理職責頁 碼6/11技術部職責a) 技術部是公司質量管理體系運行管理機構，負責質量管理體系評審、內(nèi)部質量管理體系審核及日常質量管理體系工作的管理；b) 負責內(nèi)審員業(yè)務能力提高的培訓工作；c) 負責組織質量管理體系手冊、程序文件的編輯、修改和管理工作；d) 負責公司質量管理體系運行中不合格項的糾正和預防措施實施的監(jiān)督和管理工作；e) 負責組織實施本部門質量、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理體系的各項要求；f) 工程部是公司日常生產(chǎn)活動的組織部門，負責

29、按生產(chǎn)計劃組織均衡生產(chǎn)，建立有條不紊的生產(chǎn)秩序；g) 負責材料計劃審核，月工程量的復核；h) 負責在生產(chǎn)過程中對顧客滿意度的信息收集、測量評定工作；i) 作好工程竣工驗收有關手續(xù)及項目部成品保護的監(jiān)管工作；j) 負責對工程交付后的回訪，返修工作的組織和管理工作；k) 對生產(chǎn)過程中不能有效銜接的環(huán)節(jié)，負責組織協(xié)調(diào)；l) 負責組織公司每月聯(lián)檢，匯總并下發(fā)聯(lián)檢 m) 負責能源的規(guī)劃管理；n) 負責組織準備與本部門相關的管理評審所需資料，并組織實施評審中提出的改進措施；陜西新科起重機械有限公司 質量手冊XK/QA-20085 管理職責頁 碼7/11o) 負責收集掌握建筑市場的工程信息，以開發(fā)生產(chǎn)為主體

30、，以市場競爭為手段，以擴大經(jīng)營成果為目的，嚴格遵守國家的一切法令；p) 根據(jù)特種設備市場的變化情況，掌握整個特種行業(yè)市場的信息動態(tài)，力求信息的時間性、準確性、真實性，并形成資料；q) 負責向各有關科室收集關于企業(yè)的規(guī)模，機械設備力量、各種企業(yè)的榮譽、優(yōu)質工程的確切數(shù)據(jù)和照片資料，大力宣傳公司的優(yōu)勢，擴大企業(yè)的知名度；r) 堅持以顧客為關注焦點，為企業(yè)擴大活源奠定良好的基礎；s) 加強對外聯(lián)系，溝通各主管部門的聯(lián)系渠道，建立廣泛的業(yè)務聯(lián)系網(wǎng)；t) 做好對招標文件評審及投標的準備工作，負責向有關部門提供招標工作的詳細資料，以確保投標書的準確性；u) 負責標函的編制工作，負責標書的最后核查工作，以達

31、到標書的合法有效；a) 負責辦理采購物資報驗和緊急放行手續(xù)，負責對采購物資中的不合格品進行處理和糾正預防措施的實施。5）技術部a) 負責明確采購物資的技術要求；b) 負責編制相應的工藝規(guī)程，確定關鍵工序和特殊工序；c) 負責施工作業(yè)指導書的編制；陜西新科起重機械有限公司 質量手冊XK/QA-20085 管理職責頁 碼8/11d) 負責施工所需的圖紙，資料的準備工作，并正確發(fā)放圖紙、資料，及時通知和回收作廢的圖紙、資料；e) 組織對國際、國家、行業(yè)標準和企業(yè)標準的宣傳貫徹，對公司采用標準的先進性、可行性、成套性、通用性負責；f) 組織制訂企業(yè)技術標準；g) 對施工工藝進行技術業(yè)務指導，參加定期工

32、藝紀律檢查，并給予考核評分；h) 負責工藝資料的整理及工藝裝備的改進，不斷提高工程質量；i) 對由于工藝資料差錯或處理不及時而影響工程質量和施工計劃負責；j) 負責為公司的材料、外協(xié)件、各工序、成品的檢驗制訂檢驗規(guī)程。6）經(jīng)營部a) 負責顧客要求的識別，組織產(chǎn)品、工程要求的評審，負責與顧客的溝通和聯(lián)絡；b) 負責組織、協(xié)調(diào)產(chǎn)品、工程的服務工作，建立顧客檔案，組織 c) 處理顧客投訴；d) 負責進行市場調(diào)研和分析，組織對顧客滿意度的調(diào)查，編制相應的調(diào)查和分析報告；負責顧客的回訪。7）質安部a) 負責公司的質量目標分解、考核，提出獎懲辦法，報總經(jīng)理批準并實施。陜西新科起重機械有限公司 質量手冊XK

33、/QA-20085 管理職責頁 碼9/11b) 編制質量計劃、審查和跟蹤質量嚴重不合格報告，提出處置方案，開啟糾正和預防措施報告。c) 協(xié)助工程部解決各施工隊在施工中的質量問題，并對施工中出現(xiàn)的不合格項進行控制和監(jiān)督。d) 負責安全教育，制定安全措施，監(jiān)督檢查安全工作和文明施工。e) 負責公司的監(jiān)視和測量裝置的控制。8）財務人員a) 嚴格執(zhí)行財經(jīng)紀律，正確安排質量管理費用；b) 負責研究和開展“質量成本”核算工作，積極向有關部門提出降低質量成本的建議，并進行財務監(jiān)督；c) 負責公司的成本結算，協(xié)助技術部、經(jīng)營部確定目標成本和成本降低指標；d) 按照質量獎勵制度規(guī)定，協(xié)助有關部門做好質量成果的驗

34、收、評價、獎勵工作。管理者代表 公司總經(jīng)理任命并授權的管理者代表，在質量管理體系范圍內(nèi)，直接代表總經(jīng)理協(xié)調(diào)、指導各部門的工作，其職責見.2：“公司管理層的職責和權限”2。內(nèi)部溝通陜西新科起重機械有限公司 質量手冊XK/QA-20085 管理職責頁 碼10/11溝通由辦公室歸口，以確保不同層次和有關職能部門之間，就質量管理體系的過程及其有效性進行溝通。溝通方式包括：各種會議、質量信息反饋單、板報、其它媒介。5.6管理評審總則管理評審是由總經(jīng)理主持，按計劃的時間間隔評審質量管理體系，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性、有效性和效率的活動。評審和評價公司的質量管理體系變更的需要，包括質量方針和質量目標。管

35、理評審由總經(jīng)理主持，管理者代表、各部門配合，按程序文件管理評審程序（XQ/QB04-2004）執(zhí)行。管理評審每12個月進行一次，出現(xiàn)特殊情況追加評審。評審輸入管理評審的輸入應包含以下方面：a) 內(nèi)、外部審核的結果；b) 內(nèi)、外部反饋的質量信息、不合格項、服務缺陷以及對顧客滿 c) 意度測量的結果、顧客投訴等；d) 業(yè)績和工程的符合性；e) 預防和糾正措施的現(xiàn)狀及改進建議；f) 以往管理評審所規(guī)定的跟蹤措施的實施情況；陜西新科起重機械有限公司 質量手冊XK/QA-20085 管理職責頁 碼11/11g) 可能影響質量管理體系的變化，包括出現(xiàn)新技術、質量概念、社會法規(guī)等外部條件的變化，以及體系的重

36、大變更和財務狀況重大變更等自身的變化；h) 質量管理體系運行情況，包括質量方針和質量目標的有效性。評審輸出管理評審的輸出應包含與以下方面有關的措施：a) 質量管理體系及其過程的改進措施；b) 與顧客要求有關的改進措施；c) 資源要求。管理評審所規(guī)定的糾正措施和預防措施由管理者組織實施。管理評審記錄，包括及決議整理、發(fā)放和歸檔由辦公室負責。 序號修改日期修改單編號修改人修改內(nèi)容實施日期 陜西新科起重機械有限公司 質量手冊XK/QA-20086 資源管理頁 碼1/26資源管理6.1資源提供公司及時確定并提供所需的資源，以便：a) 實施和改進質量管理體系的過程；b) 使顧客滿意。6.2人力資源總則公

37、司應根據(jù)教育、培訓、技能和經(jīng)驗來安排人員，以確保人員素質滿足崗位需要，勝任其工作。能力、意識和培訓人力資源管理由辦公室歸口，按程序文件教育培訓管理程序（XQ/QB05-2004）實施，以便：a) 識別并確定從事影響質量的人員工作能力的需求；b) 提供培訓，以滿足所確定的需求。對從事特殊工作的人員，如：起重吊裝、檢驗、焊接、設備裝配、設備調(diào)試，內(nèi)審員需取得資格；c) 用考核和內(nèi)部審核等方式對培訓的有效性進行評價；d) 確保員工能意識到他們工作的相關性和重要性，以及他們?nèi)绾螢檫_到質量目標做出貢獻；e) 辦公室保存有關教育、經(jīng)驗、培訓、資格的記錄。6.3基礎設施 陜西新科起重機械有限公司 質量手冊X

38、K/QA-20086 資源管理頁 碼2/2公司識別、提供并保持實現(xiàn)工程符合性所需的基礎設施。包括：a) 工作場相應的設施（如電源、水源和搬運設備）；b) 安裝設備、生產(chǎn)設備、測試設備、工裝、工具和軟件；c) 維護保養(yǎng)器具（如：起重設備的定期檢查、維護、保養(yǎng)和修理）和保障設施（如：防火設施、安全防護設施等）。設備管理由工程部歸口，按程序文件設備、工具、儀器管理程序（XQ/QB11-2004）實施。6.4工作環(huán)境公司各有關職能部門，應識別實現(xiàn)工程和施工所需的環(huán)境中人和物理的因素，并對其實施有效控制。包括：a) 衛(wèi)生和安全條件；b) 工作方法（控制人在環(huán)境中的行為）；c) 職業(yè)道德（養(yǎng)成愛護和保護環(huán)

39、境的良好習慣）；d) 周圍的工作條件（溫度、濕度、粉塵度、噪聲和振動等）；e) 工作環(huán)境控制，由工程部歸口，按施工項目不同，技術部門提出施工現(xiàn)場的環(huán)境控制要求，在顧客的協(xié)助下，由工程部實施。 序號修改日期修改單編號修改人修改內(nèi)容實施日期陜西新科起重機械有限公司 質量手冊XK/QA-20087 工程實現(xiàn)頁 碼1/87工程實現(xiàn)7.1工程實現(xiàn)的策劃實現(xiàn)工程所需的過程，需與公司質量管理體系中的其他要求相一致，并對過程順序和相互作用予以確定，必要時編制施工計劃、施工方案。工程實現(xiàn)過程策劃還要明確：a) 工程或合同的質量目標；b) 確定過程控制的準則和方法，制訂必要的控制文件，并為工程提供資源和設施，保證

40、其所需的工作環(huán)境；c) 驗證和確認活動以及驗收準則；d) 保留過程控制測量結果的記錄；e) 對設備進行適當?shù)木S護，以保持過程能力；f) 以最清楚實用的方式（如文字、標準、樣件或圖標）規(guī)定技術、工藝、評定準則。施工實現(xiàn)過程策劃由技術部歸口，按起重機械安裝、改造、維修控制程序實施。7.2與顧客有關的過程與工程和服務有關要求的確定為了確保工程和服務滿足顧客需求，必須重視且仔細識別顧客的要求。在識別顧客要求的過程中，應確保： 陜西新科起重機械有限公司 質量手冊XK/QA-20087 工程實現(xiàn)頁 碼2/8a) 顧客對產(chǎn)品要求的完整性，即搞清顧客要求產(chǎn)品具有的功能、安全性、可靠性、操作方便性、價格以及使用

41、的適用性等；b) 顧客雖然沒有明示，但規(guī)定的或已知的預期用途所必須的要求；c) 顧客在獲得工程和服務方面的要求；d) 與工程有關的責任，包括法律和法規(guī)的要求。與工程有關要求的評審（合同評審）在向顧客做出提供質量承諾（如在接受合同或訂單）之前，公司對顧客要求和所作的承諾，包括對此的更改，應進行評審，以確保：a) 工程要求明確；b) 在顧客未提供書面文件時，接受顧客要求前，應以適當方式得到有效確認；c) 與報價單不一致的合同或訂單的要求已妥善解決；d) 公司有能力履行合同或訂單中所做出的承諾，確保合同能夠履約。對顧客要求的評審結果和隨后的跟蹤措施應予以記錄。與顧客的溝通為了滿足顧客要求，公司應與顧

42、客進行充分的溝通，這種溝通涉及：a) 工程信息；b) 顧客的查詢、合同訂單的處理（包括修改），征詢顧客的意見；c) 顧客反饋（包括顧客抱怨）、工程和服務不符合項的處理措施。 與顧客有關過程，由經(jīng)營部歸口，技術部、工程部配合，按程序文件陜西新科起重機械有限公司 質量手冊XK/QA-20087 工程實現(xiàn)頁 碼3/8標書及合同評審程序（XQ/QB06-2004）實施。7.3設計和開發(fā)公司嚴格按照國家有關法律、法規(guī)、標準以及起重機制造企業(yè)關于起重機的有關技術資料從事安裝、改造、維修、保養(yǎng)工作。起重機改造的設計主要是“改造方案”的設計，起重機改造方案的設計有以下兩情況：a) 與顧客簽定改造項目合同，制造

43、廠通過合同方式委托、同意進行改造的項目，此類項目的改造方案設計，主要由原制造廠進行，本公司只負責為改造方案辦理審批手續(xù)及改造項目的現(xiàn)場施工；b) 與顧客簽定改造項目合同，未經(jīng)原制造廠通過合同方式委托、同意進行的改造項目，此類項目的改造方案設計由技術部進行，技術負責人審核，必要時由技術負責人組織相關人員對改造方案設計進行評審，工程部辦理改造方案的審批手續(xù)。本公司不進行產(chǎn)品開發(fā)，故本章節(jié)相關開發(fā)的內(nèi)容予以刪減。7.4采購采購過程公司制定外部供應與采購控制程序（XQ/QB07-2004）對采購全過程進行有效控制，以確保采購的產(chǎn)品符合要求。根據(jù)采購的產(chǎn)品對隨后工程實現(xiàn)過程及其輸出的影響，采取不同控制方

44、式。工程部根據(jù)所提供的產(chǎn)品符合本公司要求的能力來評價供方， 陜西新科起重機械有限公司 質量手冊XK/QA-20087 工程實現(xiàn)頁 碼4/8應規(guī)定選擇、評價和重新評價供方的準則，并記錄評價結果及跟蹤措施。采購信息采購文件（采購明細表和采購合同）應能充分說明所采購的產(chǎn)品，如技術要求、驗收要求，必要時包括：a) 對采購產(chǎn)品的制造方法、制造過程、加工過程的認可要求；b) 對供方質量管理體系要求。c) 對供方人員資格的要求。在采購文件發(fā)放前，由技術、質量部負責人審核，確保其規(guī)定的要求充分、適當，并報總經(jīng)理批準。采購工程的驗證若有因為供貨不合格而影響公司履行合同時，由技術部提出，對采購產(chǎn)品實施貨源處驗證，

45、驗證合格的才能發(fā)貨。當公司或顧客提出在供方貨源處驗證時，應在采購信息中規(guī)定預期的驗證安排和工程放行方法。采購產(chǎn)品驗證由質安部歸口，技術部配合。7.5施工、服務的提供施工、服務提供的控制公司在下述方面考慮并實施施工和服務過程的控制：由工程部制定施工和服務計劃；陜西新科起重機械有限公司 質量手冊XK/QA-20087 工程實現(xiàn)頁 碼5/8由技術部編制詳細的施工方案、工藝文件； 使用并維護適用于施工的設備；使用測量和監(jiān)控設備；實施監(jiān)控活動；對緊急和例外放行、交付按規(guī)定進行。施工過程控制由工程部歸口，技術部、質安部配合，按起重機械安裝、改造、維修過程控制程序實施。特殊過程的控制對輸出結果不能經(jīng)過其后續(xù)

46、的測量或監(jiān)視驗證，或僅在工程使用后缺陷才能暴露出來的過程，組織應確認這些過程稱為特殊過程。本公司屬于特殊和關鍵過程的有：焊接、油漆、起重、裝配、包裝等。技術部、工程部應對特殊過程確認并做出安排，包括：a) 應任命有相應資格、能力的責任人；b) 設備能力的認可；c) 規(guī)定的方法、程序、工藝的使用；d) 應對特殊施工過程的操作進行監(jiān)視。特殊和關鍵工序由工程部歸口，技術、質安部配合，按工藝文件實施。標識和可追溯性在全部的施工過程中，按規(guī)定的方式標識產(chǎn)品、工程（包括：原材料、半成品和成品）以防誤用且實現(xiàn)可追溯性。 陜西新科起重機械有限公司 質量手冊XK/QA-20087 工程實現(xiàn)頁 碼6/8根據(jù)測量與

47、監(jiān)控要求標識產(chǎn)品和工程的狀態(tài)（合格、不合格或待檢）。標識的方法：標牌、編號、場地、色彩、記錄等。當有可追溯性要求時，控制并記錄產(chǎn)品、工程的唯一性標識。追溯可追溯到：原材料（外協(xié)、外購件）來源、施工安裝過程、歷史、顧客等。顧客財產(chǎn)應妥善管理由公司控制或使用的顧客財產(chǎn)（包括原輔材、零部件、標準件、模具以及軟件和知識產(chǎn)權等），做到專管專用。如發(fā)現(xiàn)顧客的財產(chǎn)丟失、損壞或其他不適用的情況時，應予以記錄并及時報告顧客。工程防護在內(nèi)部施工的最終交付前，在標識、搬運、貯存和防護等方面，保持設備、工程符合顧客的要求，這也適用于設備的組成部分。.1搬運a) 用適用的運輸工具和器具，或其它避免磕碰的措施；b) 使用

48、與設備特點相應的包裝和運輸工具，并對其進行維護；c) 完好無損地將設備交付到顧客手中。.2貯存在器材、設備使用或交付前，要在所安排的場地或倉庫中貯存保管并保證： 陜西新科起重機械有限公司 質量手冊XK/QA-20087 工程實現(xiàn)頁 碼7/8a) 在器材、設備使用或交付前，為防止其損傷和銹蝕，應提供安全貯存場所和倉庫，規(guī)定入庫、驗收、保管和發(fā)放管理辦法；b) 定期檢查庫存產(chǎn)品、部件狀況，以便及時發(fā)現(xiàn)質量異常情況。貯存控制由工程部歸口管理。.3防護當工程尚未交付，應保持設備、部件能清楚地加以識別和區(qū)分，防止錯用、丟失或損壞，對設備、部件的防護和隔離措施應保證：a) 除施工過程中對產(chǎn)品、零部件采取適

49、當?shù)姆雷o外，對產(chǎn)品、零部件的存放特別重要，應按技術文件的規(guī)定，認真進行存放，蓋好防護套，緊固好包裝等；b) 對產(chǎn)品要加強防護措施，如防潮、防雨的措施等，以防止損壞銹蝕。（在施工現(xiàn)場需由顧客協(xié)助、配合）7.6監(jiān)視和測量裝置的控制要按規(guī)定的周期或使用前，對可溯源至國家標準的檢測設備和計量器具進行校準和檢定。當對于不存在上述標準時，應記錄用于校準的依據(jù)。確認所需的測量和所要求的測量裝置。對測量裝置、計量器具的使用進行控制，確保其測量能力與測量要求相一致。對測量和監(jiān)視設備要求：a) 防止進行會使其失效的調(diào)整；陜西新科起重機械有限公司 質量手冊XK/QA-20087 工程實現(xiàn)頁 碼8/8b) 在搬運、維

50、修和貯存期間防止損壞和變化； c) 記錄校準、檢定的結果；d) 當設備偏離校準狀態(tài)時，應檢查先前結果的有效性，并按測量和監(jiān)視裝置規(guī)定的要求采取措施。測量和監(jiān)控裝置控制由質安部歸口，按程序文件過程監(jiān)視和測量控制程序（XK/QB15-2008）實施。本公司對監(jiān)視和測量設備送有資格的機構檢定、校準。 序號修改日期修改單編號修改人修改內(nèi)容實施日期 陜西新科起重機械有限公司 質量手冊XK/QA-20088 測量、分析和改進頁 碼1/68測量、分析和改進8.1總則為了保證工程和質量管理體系的符合性及持續(xù)改進質量管理體系的有效性，規(guī)定、策劃和實施所需的測量和監(jiān)視活動。在策劃時，確定統(tǒng)計技術及其他適用方法的使

51、用。8.2監(jiān)視和測量顧客滿意經(jīng)營部負責調(diào)查、了解顧客不滿意程序的信息，將其作為質量管理體系有效的一種度量。顧客滿意與否的測量由經(jīng)營部歸口，按程序文件售后服務控制程序（XK/QB13-2008）實施。內(nèi)部審核每6個月至少進行一次內(nèi)部審核，以確定質量管理體系是否：a) 符合ISO9001標準的要求，符合質量手冊、程序文件和其他質量文件；b) 已經(jīng)有效的實施并保持。質安部對內(nèi)部審核進行策劃時，應考慮審核活動及區(qū)域的現(xiàn)狀與重要性，以及以前審核的結果；規(guī)定審核范圍、頻次、方法，并保持審核人員的獨立性。內(nèi)審的策劃、實施過程、審核報告、跟蹤活動、糾正措施的實施和驗證結果要記錄并保存。陜西新科起重機械有限公司

52、 質量手冊XK/QA-20088 測量、分析和改進頁 碼2/6內(nèi)部由質安部歸口，按程序文件內(nèi)部審核程序 （XK/QB03-2008）實施。過程的監(jiān)視和測量本公司采用過程檢驗和試驗，以及對滿足顧客要求所必須的參數(shù)測量的方法，來控制過程使其符合要求，以證實每個過程滿足其預期目標的持續(xù)能力。過程的監(jiān)視和測量用文件評審、內(nèi)部審核、管理評審的結果來監(jiān)視和測量；管理職責用內(nèi)審、管理評審的結果來臨視和測量；資源管理用培訓結果評審、內(nèi)部審核的結果來監(jiān)視和測量；與顧客有關的過程用合同評審的結果來監(jiān)視和測量；工程和服務的提供用過程監(jiān)視和測量來監(jiān)控；內(nèi)部審核過程用下次內(nèi)審和管理評審來監(jiān)視和測量；管理評審用下次管理評

53、審來監(jiān)視和測量；其他過程均用內(nèi)審和管理評審來監(jiān)視和測量；未達到所策劃結果時，要采取糾正和糾正措施，以確保工程符合性；工程實現(xiàn)過程的監(jiān)視和測量，由質安部歸口，按程序文件過程監(jiān)視和測量程序（XK/QB15-2004）執(zhí)行。工程監(jiān)視和測量測量和監(jiān)視施工過程，以證實滿足了工程的要求。在工程的各個階段實施相應的檢測控制，如進貨檢驗和試驗、過程檢驗和試驗、 陜西新科起重機械有限公司 質量手冊XK/QA-20088 測量、分析和改進頁 碼3/6最終檢驗和試驗，以確保檢驗不合格的工程不投入使用、不交付顧客。檢驗和試驗的方法有：自檢、互檢、專職檢驗、質檢部門檢驗；若合同有規(guī)定，最終的需要和顧客共同驗證。對各類檢

54、驗和試驗，均應制定保證評價結果確定性的檢驗文件，同時應符合驗收規(guī)范，形成檢驗報告，并規(guī)定負責工程放行（含緊急和例外放行）的授權批準人。除非顧客另有批準，只有所有規(guī)定的活動已圓滿完成，才能交付工程。工程監(jiān)視和測量由質安部負責并歸口，按程序文件過程監(jiān)視和測量程序（XK/QB15-2008）。8.3不合格品控制標識和控制不符合要求的工程及部件，以防止非預期的使用和交付。應對不合格進行識別、記錄、標識、隔離（可行時），評審和處置。處置方式有：a) 進行返工，以達到規(guī)定要求；b) 返修或不經(jīng)返修作為讓步使用，但須經(jīng)授權人員批準；c) 對不合格部件降級使用或改作他用，作為次品處理；d) 對不合格部件拒收或

55、報廢，或采取其他措施，防止其原預期的使用和應用。糾正不合格的工程，并在糾正后重新驗證，以證實其符合性。 陜西新科起重機械有限公司 質量手冊XK/QA-20088 測量、分析和改進頁 碼4/6對在交付時和開始使用后發(fā)現(xiàn)的不合格，應對其引起的后果采取適當?shù)拇胧２缓细衿返目刂?，由質安部歸口，按程序文件不合格品控制程序（XQ/QB16-2004）實施。8.4數(shù)據(jù)分析為確定質量管理體系的適用性和有效性，識別可進行改進的機會，各部門均應確定、收集并分析有關數(shù)據(jù)，特別是在測量和監(jiān)視活動中產(chǎn)生的相關數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)分析運用下列適用的統(tǒng)計技術：a) 質量管理的七種工具（因果圖、排列圖、分層法、列表法、散布圖、直方圖

56、、控制圖）;b) 抽樣檢驗；c) 流程圖；d) 正交試驗設計等。通過數(shù)據(jù)分析，提供以下更有價值的信息：a) 顧客滿意和（或）不滿意程度；b) 與工程要求的符合性；c) 過程特性、產(chǎn)品及其趨勢、包括采取預防措施的機會；d) 供方。數(shù)據(jù)分析由質安部歸口，各部門均應按本部門業(yè)務需求選擇適應的統(tǒng)計技術，對質量管理體系的適用性和有效性進行分析，識別 陜西新科起重機械有限公司 質量手冊XK/QA-20088 測量、分析和改進頁 碼5/6可進行改進的機會。8.5改進持續(xù)改進管理者代表根據(jù)總經(jīng)理意圖，組織持續(xù)改進過程的策劃；由質安部負責歸口持續(xù)改進過程的管理。持續(xù)改進可利用質量方針、質量目標的審核結果、數(shù)據(jù)分析、糾正措施、預防措施和管理評審，促進質量管理體系的持續(xù)改進。持續(xù)改進采用P（計劃）D（實施）C（檢查）A（總結）循環(huán)的方法。糾正措施采取糾正措施，以消除不合格的原因，防止再次發(fā)生。糾正措施應與發(fā)生問題的影響相適應。采取糾正措施的活動包括：a) 識別不合格（包括顧客抱怨）；b