基于知識導(dǎo)向的效率型網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化管理系統(tǒng)資料

1、基于(jy)知識導(dǎo)向的效率型申報單位：中國移動通信集團山東(shn dn)有限公司網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化管理系統(tǒng)共十七頁內(nèi)容提要(ni rn t yo)實施(shsh)背景管理系統(tǒng)框架主要創(chuàng)新點實施效果1234共十七頁一、實施(shsh)背景一網(wǎng)變四網(wǎng)：移動互聯(lián)網(wǎng)時代，移動通信網(wǎng)絡(luò)由單一(dny)GSM網(wǎng)絡(luò)逐漸發(fā)展為GSM、TD、WLAN、TD-LTE四張網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)產(chǎn)品倍增：全業(yè)務(wù)運營，為滿足多樣化、復(fù)雜化的用戶需求，業(yè)務(wù)種類和產(chǎn)品數(shù)量的成倍增加優(yōu)化工作量激增：快速增長的網(wǎng)絡(luò)規(guī)模帶來網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工作量激增、優(yōu)化能力要求提升、優(yōu)化工作范圍延伸等人員支撐有限：現(xiàn)階段網(wǎng)優(yōu)人員數(shù)量有限、能力層次不齊、人員培養(yǎng)緩慢，很難高

2、效的滿足現(xiàn)階段網(wǎng)優(yōu)工作要求網(wǎng)絡(luò)規(guī)模劇增：截止到2011年12月底，山東WLAN AP數(shù)量居全國第一，GSM載頻數(shù)、TD載頻數(shù)量居全國第二數(shù)據(jù)發(fā)展迅猛：三網(wǎng)數(shù)據(jù)流量2011年增長252.7%， WLAN:增長595.2%，整體規(guī)模占全國29.5%，居全國首位 山東移動以目標(biāo)管理為基礎(chǔ)，積極引入知識管理，構(gòu)建以信息化平臺為支撐的優(yōu)化管理系統(tǒng)，有效提升網(wǎng)優(yōu)工作效率與技術(shù)水平。通信行業(yè)發(fā)展背景1網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)規(guī)?，F(xiàn)狀2網(wǎng)優(yōu)工作當(dāng)前矛盾3共十七頁內(nèi)容提要(ni rn t yo)實施(shsh)背景管理系統(tǒng)框架主要創(chuàng)新點實施效果1234共十七頁二、管理系統(tǒng)框架(kun ji)把網(wǎng)優(yōu)模型、專家經(jīng)驗、最佳實踐與網(wǎng)優(yōu)

3、工作流程相結(jié)合(jih)，實現(xiàn)基于流程的知識管理方法 以優(yōu)化資源配置與提升效率為主線，切合網(wǎng)優(yōu)工作實際，以信息化平臺為支撐，創(chuàng)新性地將基于流程的知識管理方法融入優(yōu)化工作目標(biāo)管理體系中，建立效率型網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化管理系統(tǒng)，達到網(wǎng)絡(luò)效率與用戶感知的最佳均衡狀態(tài)。效率型網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化管理系統(tǒng)知識管理基于流程的知識管理方法流程管理目標(biāo)管理體系以網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量KPI 、基于測試的客戶感知指標(biāo)、客戶滿意度調(diào)查為目標(biāo)導(dǎo)向，以組織優(yōu)化、績效考核為手段，建立目標(biāo)管理體系人員組織目標(biāo)明確績效考核構(gòu)建信息化平臺，為目標(biāo)管理和知識管理提供支撐信息化平臺建設(shè)依據(jù)共十七頁生產(chǎn)效率(xio l)提升調(diào)整組織人員規(guī)范工作準(zhǔn)則強化溝通協(xié)同梳理專家

4、經(jīng)驗推動知識共享搭建支撐平臺組織崗位整合工作流程優(yōu)化專家虛擬團隊知識共享應(yīng)用信息化平臺支撐組織崗位整合：通過網(wǎng)優(yōu)工作梳理、職責(zé)劃分、人員技能鑒定等手段，構(gòu)建能力匹配模型，實現(xiàn)基于角色的崗位設(shè)計工作流程優(yōu)化：建立流程制度與規(guī)范，運用流程分析工具對工作和業(yè)務(wù)流程進行分析、梳理與優(yōu)化信息化平臺支撐：使用IT手段實現(xiàn)工作流程優(yōu)化和組織崗位整合，為知識共享和專家虛擬團隊建設(shè)提供支撐手段知識共享應(yīng)用：多渠道獲取優(yōu)化經(jīng)驗，使用分類、評審、發(fā)布等手段實現(xiàn)知識集中化、標(biāo)準(zhǔn)化管理，在信息化平臺中推送知識應(yīng)用專家虛擬團隊：建立跨崗位、跨地市的網(wǎng)優(yōu)專家虛擬團隊，開展專項整治活動、重大活動保障、疑難問題處理、優(yōu)化模型梳

5、理等協(xié)同工作效率型網(wǎng)絡(luò)(wnglu)優(yōu)化管理系統(tǒng)框架框架描述二、管理系統(tǒng)框架共十七頁內(nèi)容提要(ni rn t yo)實施(shsh)背景管理系統(tǒng)框架主要創(chuàng)新點實施效果1234共十七頁工作種類網(wǎng)絡(luò)測試網(wǎng)絡(luò)分析、評估優(yōu)化方案制訂優(yōu)化方案實施專項優(yōu)化支持投訴分析與處理滿意度提升應(yīng)急通信保障基站維護代維管理省公司市公司縣公司省級優(yōu)化工作與流程(lichng)定制專項優(yōu)化活動方案制定省級網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量分析與規(guī)劃本地網(wǎng)絡(luò)分析與優(yōu)化本地網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃方案定制專項優(yōu)化項目本地分解(fnji)落實網(wǎng)絡(luò)測試及投訴處理配合優(yōu)化調(diào)整配合基站選址及建設(shè)隨工人員技能點崗位A通過技能鑒定（初級）考試，掌握移動通信基礎(chǔ)知識熟練使用tem

6、s、CDS等多種測試儀表和mapinfo等電子地圖工具熟練查詢無線網(wǎng)絡(luò)參數(shù)，具備一定的問題分析能力測試工程師B5年以上優(yōu)化工作專業(yè)背景具備深厚的移動通信知識背景，熟悉2G/TD各接口信令流程熟練掌握多種優(yōu)化工具和儀表使用（MRRFASNCSTEMSCDS等），具備疑難問題的綜合分析能力具備獨立組織開展翻頻、割接、新開站等網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工程的能力具備較強的網(wǎng)優(yōu)工作組織和管理能力支撐專家崗位角色職責(zé)測試工程師測試角色網(wǎng)絡(luò)測試、數(shù)據(jù)導(dǎo)入與初步分析監(jiān)控工程師監(jiān)控角色指標(biāo)監(jiān)控、查詢、預(yù)警優(yōu)化工程師優(yōu)化角色測試角色優(yōu)化方案實施、參數(shù)調(diào)整、效果評估與分析支撐專家支撐專家角色優(yōu)化角色疑難問題分析、優(yōu)化模型設(shè)計、專項

7、優(yōu)化方案制定、重大活動保障工作分類、職責(zé)劃分1、工作分類:對當(dāng)前網(wǎng)優(yōu)工作梳理，劃分出13種工作種類2、工作分級:實現(xiàn)網(wǎng)優(yōu)工作省市縣三級職責(zé)明確劃分人員技能鑒定與職責(zé)匹配1、技能鑒定:進行專家評定、評級考試、競賽，鑒定人員技能2、能力匹配模型:使用能力考量，匹配人員與工作崗位 對網(wǎng)優(yōu)工作進行梳理，劃分工作類別與職責(zé)，使用績效分解、能力鑒定、培訓(xùn)、競賽、定期輪崗等手段，實現(xiàn)人員技能鑒定與職責(zé)匹配，構(gòu)建適應(yīng)信息化需求的專業(yè)化崗位設(shè)計。專業(yè)化崗位設(shè)計1、基于角色:梳理出維護、優(yōu)化專家等與崗位對應(yīng)角色2、滿足信息化需求:角色與信息系統(tǒng)功能對應(yīng)(一) 專業(yè)化、角色化的崗位設(shè)計二、成果主要創(chuàng)新點共十七頁三、

8、成果(chnggu)主要創(chuàng)新點(二)基于工作目標(biāo)(mbio)的流程持續(xù)優(yōu)化 建立基于工作流驅(qū)動的流程制度與規(guī)范，運用流程分析工具對工作和業(yè)務(wù)流程進行分析、梳理與優(yōu)化， 在流程與崗位匹配的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)資源有限情況下效率最優(yōu)。流程橫向貫穿流程縱向延伸優(yōu)化流程精簡1、打破部門壁壘：流程貫穿到客服和市場部門，實現(xiàn)跨部門協(xié)調(diào)、網(wǎng)優(yōu)工作各層級人員的能力整合，提升溝通效率。2、聯(lián)席會議制度：定期組織市場、網(wǎng)絡(luò)、客服人員，對當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)中的重點問題進行梳理歸納1、減少層級：減少近30%的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化冗余審批流轉(zhuǎn)層級，生產(chǎn)性問題直接轉(zhuǎn)達2、減少環(huán)節(jié)：通過網(wǎng)優(yōu)自動化工具應(yīng)用，對參數(shù)修改等50多個典型優(yōu)化工作流程進行環(huán)節(jié)精

9、簡，減少35%冗余環(huán)節(jié)1、縱向一體化：將流程擴展至規(guī)劃、建設(shè)、維護、后評估階段，制定多項測試標(biāo)準(zhǔn)，交維時要符合交維所須的必要條件2、網(wǎng)優(yōu)工作前移：將優(yōu)化問題定期反饋給規(guī)劃、建設(shè)部門，對規(guī)劃建設(shè)、站址選擇進行指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃網(wǎng)絡(luò)建設(shè)網(wǎng)絡(luò)后評估市場縱向延伸橫向貫穿網(wǎng)絡(luò)客服網(wǎng)絡(luò)維護精簡前精簡后共十七頁(三) 集中化、知識化的信息(xnx)平臺三、成果主要(zhyo)創(chuàng)新點 通過構(gòu)建基于知識庫的智能網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化系統(tǒng)和基于集中化運維的協(xié)同工作處理系統(tǒng)相融合的信息化支撐平臺，固化了大量的運維經(jīng)驗，為專家共享提供的協(xié)同工作環(huán)境，實現(xiàn)基于流程的知識自動推送及全程網(wǎng)優(yōu)信息化。流程標(biāo)準(zhǔn)化、IT化：依托信息化平臺固化60余

10、項業(yè)務(wù)流程，實現(xiàn)網(wǎng)優(yōu)工作的規(guī)范化和高效運轉(zhuǎn)。專家知識經(jīng)驗共享：構(gòu)建基于流程的專家知識共享庫，在操作界面中主動推送相關(guān)知識，提高優(yōu)化效率。協(xié)同定位、處理、決策：通過圖形化的定位界面對問題進行交互分析、定位處理，按照角色職責(zé)統(tǒng)一調(diào)度、協(xié)作。協(xié)同工作處理系統(tǒng)優(yōu)化經(jīng)驗?zāi)Ｐ凸袒簩＜医?jīng)驗提煉形成16大類優(yōu)化模型、791個優(yōu)化規(guī)則、2000多例優(yōu)化案例，匯入知識庫。優(yōu)化建議自動推送：自動觸發(fā)預(yù)警，自動推送問題至模型矩陣進行匹配，自動修改參數(shù)，優(yōu)化問題處理建議主動推送。優(yōu)化效果自動評估：對優(yōu)化問題的解決情況進行自動評估，將疑難問題主動推送專家協(xié)同工作處理系統(tǒng)。智能網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化系統(tǒng)共十七頁三、主要(zhyo)創(chuàng)

11、新點(四) 模型化、自動化的知識(zh shi)共享與應(yīng)用 結(jié)合網(wǎng)優(yōu)工作特點，建設(shè)基于工作流程的知識管理支撐體系，依托信息化平臺，在工作流程中對網(wǎng)優(yōu)知識進行收集、組織、共享、運用和繼承，實現(xiàn)模型化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、自動化的知識共享應(yīng)用，有力的推動了優(yōu)化工作的高效開展。知識應(yīng)用知識入庫知識形成標(biāo)準(zhǔn)化：在知識的規(guī)范化、模型化的基礎(chǔ)上，依托信息平臺建立知識庫。通過對知識的標(biāo)準(zhǔn)化處理，實現(xiàn)知識入庫，使知識可維護和可擴展。知識轉(zhuǎn)化：對網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化知識通過專家評審、篩選入庫、IT化展示等手段進行提煉和共享，實現(xiàn)隱性知識到顯性知識的轉(zhuǎn)化。自動化：借鑒Digg挖掘的概念實現(xiàn)優(yōu)化案例庫搜索功能，同時引入爬蟲、論壇等

12、多種知識共享、傳播手段，在網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化流程中進行知識的主動推送。工作支撐：通過專家經(jīng)驗庫，將個人知識匯總成組織知識，通過信息化平臺工具，使組織知識為個人工作提供支持。規(guī)范化：搜集、梳理集團、省內(nèi)專家經(jīng)驗和優(yōu)化案例。通過數(shù)據(jù)抽取、關(guān)鍵字檢索等規(guī)則引擎實現(xiàn)信息的分類聚合，形成規(guī)范化的知識。模型化：梳理接入性、保持性、完整性等形成16大類優(yōu)化模型、791個優(yōu)化規(guī)則、2000多例優(yōu)化案例。 知識管理的理念和信息化系統(tǒng)有機結(jié)合，保障了顯性和隱性兩種知識的復(fù)用效果，降低網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工作門檻，促進人員技能提升。網(wǎng)優(yōu)工作流程：性能分析、故障排查、參數(shù)調(diào)整、投訴處理、測試分析共十七頁(五) 具有(jyu)統(tǒng)一指揮導(dǎo)向的

13、專家虛擬團隊三、主要(zhyo)創(chuàng)新點組織機制：從省市優(yōu)化工作人員精選骨干及專家，采用遠程方式內(nèi)容機制：實現(xiàn)專項優(yōu)化、重大活動保障、重大故障的啟動機制協(xié)同機制：協(xié)同平臺、視訊會議，電子白板等信息化工具充分應(yīng)用評估機制：建立專家工時打分機制，專家分級上升制度，健全激勵手段效果一、將各省、市、區(qū)縣專家的智慧集中起來，實現(xiàn)人員的集中化效應(yīng)效果二、通過對網(wǎng)絡(luò)運維知識、專家經(jīng)驗、優(yōu)化案例的協(xié)同組合，最大限度發(fā)揮虛擬團隊的優(yōu)勢，實現(xiàn)知識的整合與配置，解決復(fù)雜問題效果三、運用組織團隊的智慧提高創(chuàng)新能力，通過規(guī)范的組織，提高工作效率 網(wǎng)優(yōu)專家虛擬團隊的形成，促進了兩級協(xié)同的“省市聯(lián)動一體化”工作機制，實現(xiàn)網(wǎng)優(yōu)

14、工作虛擬化、協(xié)同化，全省專家復(fù)用率提高了60%，網(wǎng)優(yōu)工作累計節(jié)約工時800小時，實現(xiàn)30余次網(wǎng)絡(luò)翻頻、10余次專項優(yōu)化、20余項重大活動保障的專家虛擬化協(xié)同工作。 以信息化手段為支撐，從組織、內(nèi)容、協(xié)同、評估四個維度組織調(diào)度全省的優(yōu)化專家，建立了具有統(tǒng)一指揮導(dǎo)向的專家虛擬團隊工作機制，提高了網(wǎng)絡(luò)維護效率和網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。四項機制、三重效果共十七頁內(nèi)容提要(ni rn t yo)實施(shsh)背景管理系統(tǒng)框架主要創(chuàng)新點實施效果1234共十七頁四、成果(chnggu)實施效果2010.03-2010.052010.05-2010.062010.06-2010.082011.08-2011.22011.

15、2-至今(zhjn)實施歷程應(yīng)用效果自主優(yōu)化能力提升固化網(wǎng)優(yōu)知識，有效提升自身網(wǎng)優(yōu)工作水平，節(jié)約優(yōu)化外包費用3000萬網(wǎng)優(yōu)自動化水平提高實現(xiàn)90%的日常優(yōu)化問題自動發(fā)現(xiàn)、分析，節(jié)約人力，提高效率維護工作效率提升有效節(jié)省網(wǎng)優(yōu)人力成本，人均維護載頻452個，同等規(guī)模省份中全國最多實現(xiàn)人員結(jié)構(gòu)優(yōu)化通過知識共享學(xué)習(xí)，網(wǎng)優(yōu)人員整體能力提升，高級網(wǎng)優(yōu)人員占比提高了12%1、整理思路，確定建設(shè)依據(jù)與系統(tǒng)框架2、崗位、工作優(yōu)化調(diào)整，業(yè)務(wù)流程梳理、歸納3、構(gòu)建知識庫、組建專家虛擬團隊4、搭建信息化平臺，支撐管理系統(tǒng)應(yīng)用效果5、推廣應(yīng)用,發(fā)揮系統(tǒng)價值，提高網(wǎng)優(yōu)效率共十七頁網(wǎng)絡(luò)(wnglu)質(zhì)量顯著提升 通過效率型

16、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化管理系統(tǒng)的實施推廣，優(yōu)化工作信息化程度大幅的提高，知識得到充分的共享與復(fù)用，在提高優(yōu)化效率的同時，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量也顯著(xinzh)提升，整體網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量名列集團前茅。關(guān)鍵KPI指標(biāo)居全國前列：山東GSM最差小區(qū)比例、GSM接通率、TD語音業(yè)務(wù)無線接通率排名全國第一，始終優(yōu)于競爭對手網(wǎng)絡(luò)測試質(zhì)量全國領(lǐng)先：根據(jù)集團網(wǎng)絡(luò)部GSM網(wǎng)絡(luò)測試結(jié)果，山東GSM全程成功率排名全國第一，接通率排名全國第一、掉話率排名全國第二客戶網(wǎng)絡(luò)滿意度全國領(lǐng)先：根據(jù)集團市場部客戶滿意度調(diào)查，山東網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量客戶滿意度全國第二（85.14），增長0.66%；TD用戶滿意度全國第一網(wǎng)絡(luò)投訴改善明顯：在業(yè)務(wù)快速發(fā)展下，全省網(wǎng)絡(luò)類投訴下降38.4%，其中2G下降55%，TD下降10%，WLAN下降29%2011年四、成果實施效果共十七頁感謝(gnxi)聆聽共十七頁內(nèi)容摘要基于知識導(dǎo)向的效率型。構(gòu)建信息化平臺，為目標(biāo)管理和知識管理提供支撐。信息化平臺支撐：使用IT手段實現(xiàn)工作流程