第一章_民航服務(wù)心理學(xué)-PPT課件

1、1第一章 民航服務(wù)心理學(xué)導(dǎo)論民航服務(wù)心理學(xué)的研究對(duì)象和研究方法心理學(xué)知識(shí)簡(jiǎn)介導(dǎo)論服務(wù)與民航服務(wù)2什么是心理學(xué)3 心理學(xué)是什么？幾種誤解 心理學(xué)就是心理咨詢2 心理學(xué)只研究變態(tài)的人3心理學(xué)家知道你所想1 心理學(xué)家都會(huì)催眠4 心理學(xué)就是夢(mèng)的分析54 心理學(xué)家知道你在想什么？ 糾正：心理活動(dòng)并不只是人在某種情境下的所思所想，它具有廣泛的含義，包括人的感覺、知覺、記憶、思維、情緒和意志等。心理學(xué)家的工作就是要探索這些心理活動(dòng)的規(guī)律，即它們?nèi)绾萎a(chǎn)生、發(fā)展、受哪些因素影響以及相互間有什么聯(lián)系等。心理學(xué)家通常是根據(jù)人的外顯行為和情緒表現(xiàn)等來研究人的心理。 =？5 心理學(xué)就是心理咨詢？ 糾正： 心理咨詢只是心

2、理學(xué)的一個(gè)應(yīng)用分支，并不是心理學(xué)的全部。心理咨詢的對(duì)象可以是一個(gè)人、一對(duì)夫婦、一個(gè)家庭或個(gè)團(tuán)體。心理咨詢的目的是為了幫助人們應(yīng)對(duì)生活中的閑擾，更好地發(fā)展，增加生活的豐福感。一般來說，心理咨詢是面向正常人的，來訪者有心理困擾，但沒有出現(xiàn)嚴(yán)重的心理偏差。心理學(xué)=？6 心理學(xué)只研究變態(tài)的人 糾正：這種觀點(diǎn)是把心理學(xué)和精神病學(xué)混淆了。精神病學(xué)是醫(yī)學(xué)的一個(gè)分支，精神病學(xué)家主要從事精神疾病和心理問題的治療，他們的工作對(duì)象是所謂“變態(tài)”的人，即心理失常的人。精神科醫(yī)生在治療精神疾病時(shí)可以使用藥物，而且還必須要接受心理學(xué)的專業(yè)培訓(xùn)。與精神病學(xué)家不同，雖然臨床心理學(xué)家也關(guān)注病人，但他們不能使用藥物。心理學(xué)？7

3、心理學(xué)家會(huì)催眠？ 糾正：催眠術(shù)只是精神分析心理學(xué)家在心理治療中使用的一種方法，并非心理學(xué)家的“招牌本領(lǐng)”，而且大多數(shù)心理學(xué)家的工作并不涉及催眠術(shù)，使用更多的是嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目茖W(xué)研究方法，如實(shí)驗(yàn)和行為觀察。心理學(xué)家？8 心理學(xué)就是夢(mèng)的分析？ 糾正：夢(mèng)的分析和催眠一樣，都只是精神分析流派所使用的治療技術(shù)之一，就好比心理學(xué)工具箱里的一個(gè)起子，并不是全部。 心理學(xué)=？9第一節(jié) 心理學(xué)知識(shí)簡(jiǎn)介一、普通心理學(xué)及其研究對(duì)象二、人的心理的實(shí)質(zhì)三、心理學(xué)是研究心理現(xiàn)象的科學(xué)四、心理學(xué)的主要理論學(xué)派及分支學(xué)科介紹五、與民航服務(wù)心理學(xué)有密切關(guān)系的學(xué)科10第一節(jié) 心理學(xué)知識(shí)簡(jiǎn)介一、普通心理學(xué)及其研究對(duì)象 Hermann Eb

4、binghaus, 1832-1909心理學(xué)有一個(gè)悠久的過去，但只有一段短促的歷史。 艾賓浩斯11 心理學(xué)最早的歷史可以追溯到古希臘時(shí)代，大約有2400年的歷史，心理學(xué)源于西方哲學(xué)，西方哲學(xué)（philosophy)源于兩千多年前的希臘。心理學(xué)的英文psychology, 是由希臘文中的psyche與logos兩字演變而成，前者意指“靈魂”，“心靈”；后者指“講述”，“解說”，合起來就是：對(duì)心靈或靈魂的解說。可以說這是對(duì)心理學(xué)的最早的定義。12 從蘇格拉底、柏拉圖、亞里士多德開始，都把“心”的探討，視為哲學(xué)上的主要問題之一。亞里士多德還創(chuàng)作了靈魂論，探討了肉體與靈魂的關(guān)系，被譽(yù)為最古老的一本“心

5、理學(xué)”著作。Aristotle, 384 B.C. 322 B.C.13“性相近，習(xí)相遠(yuǎn)” 孔子“人之有不善，水無有不下” 孟子“人無性惡，其善者偽也” 荀子 韓信設(shè)計(jì)“四面楚歌”； 諸葛亮 “空城計(jì)”Confucius, 551 B.C. 479 B.C.14 1879年德國(guó)哲學(xué)家教授威廉馮特在萊比錫大學(xué)創(chuàng)建了世界第一個(gè)心理學(xué)實(shí)驗(yàn)室，開始對(duì)心理現(xiàn)象進(jìn)行系統(tǒng)的實(shí)驗(yàn)室研究，使心理學(xué)從哲學(xué)中脫離出來，成為一門獨(dú)立的科學(xué)。這一事件標(biāo)志著科學(xué)心理學(xué)的誕生，馮特因此被稱為心理學(xué)之父。著作有生理心理學(xué)原理 Wilhelm Wundt, 1832-192015 心理學(xué)是研究人的行為與心理活動(dòng)規(guī)律的科學(xué)。 心

6、理學(xué)基礎(chǔ) 心理學(xué)為關(guān)于個(gè)體的行為及精神過程的科學(xué)的研究。 心理學(xué)與生活 心理學(xué)是研究人的心理現(xiàn)象及其規(guī)律的科學(xué)，它以人的心理的發(fā)生、發(fā)展規(guī)律為主要的研究對(duì)象。 心理學(xué)的定義16人的心理現(xiàn)象（psychological phenomenon)也稱心理活動(dòng)，簡(jiǎn)稱心理，它是人在生活和活動(dòng)中對(duì)客觀事物的反應(yīng)活動(dòng)，是生命的演化發(fā)展到高級(jí)階段的腦的特殊機(jī)能。人在勞動(dòng)、工作、學(xué)習(xí)、交往等活動(dòng)中，每時(shí)每刻都要看、聽、記和思考，都會(huì)有喜、怒、哀、樂發(fā)生，也都會(huì)表現(xiàn)個(gè)人人格特點(diǎn)，這一切都是心理現(xiàn)象。人的心理的共同特點(diǎn)：1、人的心理是極其復(fù)雜的；2、人的心理是可以認(rèn)識(shí)的。17 一位被航空公司招聘并完成了在該公司乘務(wù)

7、中心培訓(xùn)的空乘，開始執(zhí)行航班服務(wù)時(shí)，她看到機(jī)場(chǎng)上真正的飛機(jī)、看到不再是模擬客艙的真實(shí)飛機(jī)客艙、看到面容、衣著、膚色等各不相同的旅客；聽到飛機(jī)發(fā)動(dòng)機(jī)的轟鳴、聽到客艙中各種儀器聲音、聽到旅客的服務(wù)要求和他們的贊揚(yáng)感謝；嗅到飛機(jī)上飲食的香味、空氣清新劑等飛機(jī)里的獨(dú)特空氣；想起以前自己為成為一名合格空乘所做出的種種努力和付出；想象今后如何更快地提高自己的業(yè)務(wù)水平；思考以后工作中可能遇到的問題和取得的成績(jī)；熱情和信心倍增；決心好好工作,為航空公司和中國(guó)民航的發(fā)展做出自己的貢獻(xiàn)1819知 覺感 覺想 象思 維記 憶認(rèn)識(shí)過程是以感覺為基礎(chǔ)，從下往上概括性越來越高。生 理心 理2021二、人的心理的實(shí)質(zhì)（一）

8、心理是人腦的機(jī)能1、腦是心理的器官2、腦組織結(jié)構(gòu)及其機(jī)能活動(dòng)保證了心理活動(dòng)的正常進(jìn)行(1861布羅卡發(fā)現(xiàn)語言運(yùn)動(dòng)中樞、裂腦人實(shí)驗(yàn)法國(guó)學(xué)者笛卡爾的“反射”思想、俄國(guó)生理學(xué)家謝切諾夫的“中樞抑制過程”、巴普洛夫的“經(jīng)典反射系統(tǒng)”的創(chuàng)立等，都證實(shí)腦是心理的器官，心理是腦的機(jī)能。）（二）心理是客觀現(xiàn)實(shí)的反映1、心理對(duì)現(xiàn)實(shí)的客觀依存性2、人的心理反映的主觀性、能動(dòng)性3、人的心理反映的社會(huì)制約性（感覺剝奪實(shí)驗(yàn)）22 人腦主要的結(jié)構(gòu)圖23 人腦的功能圖24在你的眼中，她是順時(shí)針旋轉(zhuǎn)，還是逆時(shí)針？25 據(jù)說，看見這個(gè)舞女是順時(shí)針轉(zhuǎn)，說明你用的是右腦-形象思維較發(fā)達(dá)；如果是逆時(shí)針轉(zhuǎn)，說明你用的左腦-抽象思維較發(fā)

9、達(dá) 編輯左右腦小知識(shí) 由割裂腦實(shí)驗(yàn)可知：左半腦主要負(fù)責(zé)邏輯理解、記憶、時(shí)間、語言、判斷、排列、分類、邏輯、分析、書寫、推理、抑制、五感(視、聽、嗅、觸、味覺)等，思維 方式具有連續(xù)性、延續(xù)性和分析性。因此左腦可以稱作“意識(shí)腦”、“學(xué)術(shù)腦”、“語言腦”。右半腦主要負(fù)責(zé)空間形象記憶、直覺、情感、身體協(xié)調(diào)、視知覺、美 術(shù)、音樂節(jié)奏、想像、靈感、頓悟等，思維方式具有無序性、跳躍性、直覺性等。斯佩里認(rèn)為右腦具有圖像化機(jī)能，如企劃力、創(chuàng)造力、想像力；與宇宙共振共鳴機(jī) 能，如第六感、透視力、直覺力、靈感、夢(mèng)境等；超高速自動(dòng)演算機(jī)能，如心算、數(shù)學(xué)；超高速大量記憶，如速讀、記憶力。右腦像萬能博士，善于找出多種解

10、決問 題的辦法，許多高級(jí)思維功能取決于右腦。把右腦潛力充分挖掘出來，才能表現(xiàn)出人類無窮的創(chuàng)造才能。所以右腦又可以稱作“本能腦”、“潛意識(shí)腦”、“創(chuàng)造腦 ”、“音樂腦”、“藝術(shù)腦”。262728三、心理學(xué)是研究心理現(xiàn)象的科學(xué) 凱達(dá)洛夫29心理學(xué)研究?jī)?nèi)容：1、心理與腦的關(guān)系，腦如何產(chǎn)生心理；2、客觀現(xiàn)實(shí)與心理的關(guān)系，客觀現(xiàn)實(shí)轉(zhuǎn)化成為心理的方式途徑；3、心理過程與個(gè)性心理的關(guān)系，二者如何相互影響；4、心理與活動(dòng)的關(guān)系，活動(dòng)如何影響心理發(fā)展變化，心理如何調(diào)節(jié)支配活動(dòng)。30四、心理學(xué)的主要理論學(xué)派及分支學(xué)科介紹學(xué)派名稱與年代主要人物研究對(duì)象基本觀點(diǎn)構(gòu)造主義 1879-1900馮特、鐵欽納意識(shí)的結(jié)構(gòu)意識(shí)內(nèi)

11、容可以分解為感覺、意向、激情三要素機(jī)能主義 1890-1930詹姆斯意識(shí)的功能意識(shí)體驗(yàn)的適應(yīng)性目的要比結(jié)構(gòu)更重要格式塔心理學(xué)1912-1940韋特海默、考夫卡、柯勒意識(shí)的組織意識(shí)體驗(yàn)和知覺大于部分之和行為主義 1913-至今華生、斯金納環(huán)境對(duì)人和動(dòng)物、外顯行為的影響心理學(xué)只研究可觀察的外顯行為精神分析學(xué)派 1900-至今弗洛伊德決定行為的無意識(shí)因素兒童時(shí)期的無意識(shí)經(jīng)驗(yàn)是人格特征與心理障礙的根源認(rèn)知心理學(xué) 1950-至今奈瑟、西蒙、皮亞杰思維等復(fù)雜的心理過程心理學(xué)需要了解人是如何獲取、儲(chǔ)存和加工信息的人本心理學(xué) 1950-至今羅杰斯、馬斯洛人類所獨(dú)有的特殊經(jīng)驗(yàn)人是自主的理性的動(dòng)物，具有自我發(fā)展的

12、潛能，與動(dòng)物有本質(zhì)的區(qū)別3132按心理學(xué)本身的研究?jī)?nèi)容劃分分支學(xué)科心理學(xué)感覺心理學(xué)知覺心理學(xué)記憶心理學(xué)思維心理學(xué)言語心理學(xué)情感心理學(xué)動(dòng)機(jī)心理學(xué)意志心理學(xué)個(gè)性心理學(xué)能力心理學(xué)性格心理學(xué)人格心理學(xué)332、按心理學(xué)的個(gè)體與社會(huì)標(biāo)準(zhǔn)劃分分支學(xué)科心理學(xué)社會(huì)心理學(xué)個(gè)體心理學(xué)民族心理學(xué)階級(jí)心理學(xué)犯罪心理學(xué)宣傳心理學(xué)管理心理學(xué)教育心理學(xué)神經(jīng)心理學(xué)發(fā)展心理學(xué)比較心理學(xué)缺陷心理學(xué)體育心理學(xué)軍事心理學(xué)法制心理學(xué)醫(yī)學(xué)心理學(xué)藝術(shù)心理學(xué)生理心理學(xué)343、按心理學(xué)的基礎(chǔ)理論與應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)劃分分支學(xué)科心理學(xué)基礎(chǔ)理論心理學(xué)應(yīng)用心理學(xué)普通或成人心理學(xué)特殊或發(fā)展心理學(xué)差別心理學(xué)社會(huì)心理學(xué)變態(tài)心理學(xué)系統(tǒng)心理學(xué)心理學(xué)史教育心理學(xué)管理心理學(xué)

13、航空心理學(xué)醫(yī)學(xué)心理學(xué)藝術(shù)心理學(xué)法律心理學(xué)軍事心理學(xué)運(yùn)動(dòng)心理學(xué)35五、消費(fèi)心理學(xué)、社會(huì)心理學(xué)、管理心理學(xué)和行為科學(xué)原理（一）消費(fèi)心理學(xué)（consumer psychology）：是一門以觀察、說明、論述和預(yù)測(cè)消費(fèi)者活動(dòng)的科學(xué)。消費(fèi)者的消費(fèi)過程費(fèi)為消費(fèi)前心理、消費(fèi)過程心理和消費(fèi)后感受心理三個(gè)階段。（二）社會(huì)心理學(xué)（social psychology)：是一門介于社會(huì)學(xué)和心理學(xué)之間并有自己獨(dú)立研究對(duì)象的邊緣學(xué)科。它研究的是人在與社會(huì)交互作用中的社會(huì)心理現(xiàn)象及其從屬的社會(huì)行為。 研究對(duì)象包括：1、社會(huì)心理與社會(huì)行為； 2、個(gè)體心理與群體心理； 3、社會(huì)交互作用與交往。36群體共同的心理現(xiàn)象如從眾、模仿

14、、暗示、輿論、感染、風(fēng)氣、對(duì)比、牢騷、氣氛、時(shí)髦、謠言、風(fēng)俗、傳統(tǒng)個(gè)體各種的心理現(xiàn)象如社會(huì)需要、社會(huì)動(dòng)機(jī)、社會(huì)知覺、態(tài)度、順從、服從、威望、侵犯、暴行及個(gè)性在社會(huì)化過程中的其他心理現(xiàn)象社會(huì)心理37（三）管理心理學(xué)是對(duì)組織和管理中人們的心理行為進(jìn)行系統(tǒng)研究的學(xué)科。管理心理學(xué)的核心是組織中人的心理的管理，其目的旨在充分調(diào)動(dòng)組織中人的積極性。研究?jī)?nèi)容包括：工作績(jī)效；工作行為；工作態(tài)度。（四）行為科學(xué)是由心理學(xué)、社會(huì)學(xué)、社會(huì)心理學(xué)、人類學(xué)以及一切與研究行為有關(guān)學(xué)科組成的學(xué)科群，它研究人的行為規(guī)律，借以控制并預(yù)測(cè)行為。主要理論有：X和Y理論、；沖突調(diào)節(jié)理論等。38普通心理學(xué)與其它學(xué)科的關(guān)系39第二節(jié) 服

15、務(wù)與民航服務(wù)Section Two Service and Air Service一、服務(wù)概述（一）服務(wù)的定義：服務(wù)是本質(zhì)上不可感知和不涉及實(shí)物所有權(quán)轉(zhuǎn)移，但可區(qū)分、界定和滿足欲望的活動(dòng)。服務(wù)一般是以無形的方式，在顧客與服務(wù)職員、有形資源商品或服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的，可以解決顧客問題的一種或一系列行為；服務(wù)是一種不可自產(chǎn)自用，只能買賣交易的東西；為滿足顧客的要求，供方與顧客接觸的活動(dòng)和供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。40利他性交易性無形性服務(wù)與所有權(quán)無關(guān)（二）服務(wù)的特征41（三）服務(wù)的分類2服務(wù)的分類134流通服務(wù)生產(chǎn)和生活服務(wù)精神和素質(zhì)服務(wù)公共服務(wù)（政權(quán)性公共服 務(wù)和社會(huì)性公共服務(wù)）42二、民航服務(wù)概

16、述（一）民航服務(wù)的概念： 民航服務(wù)就是以旅客的需求為中心，為滿足旅客的需要而提供的一種服務(wù)。43根據(jù)民航服務(wù)的實(shí)踐，我們還應(yīng)該從以下三種不同的角度來認(rèn)識(shí)、理解民航服務(wù)：第一，從廣義角度看，民航服務(wù)不僅只是單純的服務(wù)技巧，還包括航空公司所提供的各項(xiàng)內(nèi)外設(shè)施，是有形設(shè)施和無形服務(wù)共同組合而成的有機(jī)整體；第二，從旅客的角度看，民航服務(wù)是旅客在消費(fèi)過程中所感受到的一切行為和反應(yīng)，可以說是一種經(jīng)驗(yàn)的感受，也可以說是航空公司及服務(wù)人員的表現(xiàn)給他們留下的印象和體驗(yàn)；第三，從航空公司的角度看，民航服務(wù)的本質(zhì)是員工的工作表現(xiàn)。這是航空公司提供給旅客的無形產(chǎn)品，二這個(gè)產(chǎn)品具有消費(fèi)和生產(chǎn)同時(shí)發(fā)生的特征，而且不可儲(chǔ)存

17、44（二）民航服務(wù)的特征民航服務(wù)的特征以旅客的需求為中心無形性一次性即時(shí)性或不可儲(chǔ)藏性多變性系統(tǒng)性主體價(jià)值性不可轉(zhuǎn)讓性差異性有價(jià)性45SmileExcellentReadyViewingInvitingCreatingEyeSERVICE1、民航服務(wù)的7點(diǎn)要求462、民航服務(wù)的8條標(biāo)準(zhǔn)：是否具有“我為人人，人人為我”的意識(shí)是否具有誠實(shí)經(jīng)商、講求信譽(yù)的意識(shí)是否具有以顧客為中心的意識(shí)是否具有旅客至上、服務(wù)第一的意識(shí)是否具有來的都是客、一視同仁的意識(shí)是否具客隨主便的意識(shí)是否具有不斷適應(yīng)旅客的意識(shí)是否有更新觀念、推陳出新的意識(shí)47（四）民航服務(wù)的分類及內(nèi)容從是否涉及到民航商品（這里是指旅客機(jī)票和貨主的

18、貨物）價(jià)值的轉(zhuǎn)移，民航服務(wù)可分為民航商品性服務(wù)和民航勞務(wù)性服務(wù)兩種從服務(wù)層次高低分，民航服務(wù)可分為民航功能性服務(wù)和民航心理性服務(wù)兩種從旅客、貨主接受民航服務(wù)的時(shí)間順序分，民航服務(wù)可分為事前服務(wù)、事中服務(wù)、事后服務(wù)按旅客、貨主的需要層次分，可分為功能性服務(wù)、便利性服務(wù)、享受性服務(wù)和知識(shí)性服務(wù)48（五）民航服務(wù)人員的職業(yè)道德1、要熱愛本職工作2、要有吃苦耐勞的精神3、熱情開朗的性格和良好的心理素質(zhì)4、刻苦學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，熟練掌握服務(wù)技能5、要文明禮貌、熱情周到地為旅客服務(wù)6、要有高超的語言表達(dá)技巧（六）中國(guó)民航服務(wù)的具體內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)：公共航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量評(píng)定(Evaluation of public air transport service quality)49顧客服務(wù)語言對(duì)比您好!歡迎光臨.請(qǐng)問您需要幫助嗎？您請(qǐng)自便，如有需要請(qǐng)示意我。謝謝！這個(gè)商品似乎與您的需要不太吻合，您可以嘗試別的可以嗎？歡迎光臨。你要點(diǎn)什么？看看嘛。你到底有什么需要你就告訴我嘛？這個(gè)商品太適合你了，如果你再附帶上這些就更好了