可口可樂談判技巧培訓(xùn)ppt課件

1、 談判技巧培訓(xùn)2007.4.191從培訓(xùn)中獲得最大收益用心去看、去聽、去想預(yù)備好分亨他的閱歷全身心地投入到和大家共同窗習(xí)、相互學(xué)習(xí)中來挑戰(zhàn)本人做出真實(shí)的改動(dòng)對本人的學(xué)習(xí)擔(dān)任2我們的目的是 可口可樂系統(tǒng)的協(xié)作同伴和我們的客戶一同經(jīng)過提供品牌、產(chǎn)品和效力來發(fā)明和滿足消費(fèi)者和顧客的需求，同時(shí)也為客戶和公司帶來繼續(xù)不斷有利潤的銷量和銷售額的增長。3我們?nèi)缃袷且懻摌I(yè)務(wù)而不是做業(yè)務(wù)4通 告假設(shè)您要向我們銷售貴司的產(chǎn)品,請確保同時(shí)提供有助于我司業(yè)務(wù)的配套方案,這樣,我們對貴司產(chǎn)品的購買欲求將大于您的銷售愿望.5“了解我公司的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，建立嚴(yán)密的業(yè)務(wù)同伴關(guān)系-一大焦點(diǎn)零售商希望供應(yīng)商：表達(dá)他們的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，提

2、供個(gè)性化的效力以戰(zhàn)略同伴關(guān)系共同協(xié)作降低談判本錢，減少沖突，到達(dá)雙贏6可口可樂接洽客戶方法引見7進(jìn)展有價(jià)值的客戶訪問四步驟預(yù)備訪問了解客戶需求為可口可樂發(fā)明時(shí)機(jī)與客戶取得一致8進(jìn)展有價(jià)值的客戶訪問四步驟預(yù)備訪問了解客戶需求為可口可樂發(fā)明時(shí)機(jī)與客戶獲得一致關(guān)鍵行動(dòng)搜集信息“7CS制定客戶聯(lián)絡(luò)戰(zhàn)略設(shè)定SMART目的預(yù)備訪問方案和報(bào)告9關(guān)鍵信息：客戶管理的7C 1、國家 2、可口可樂公司系統(tǒng) 3、渠道 4、客戶 5、品類 6、消費(fèi)者 7、競爭對手每一部分我們需求了解哪些信息？10了解每個(gè)人在決策過程中所扮演的角色 決策過程所涉及的個(gè)人或群體，或決策者想要牽涉到的人。通常，假設(shè)他們說“不，就意味著“不

3、。但這并不表示，當(dāng)他們說“是的時(shí)候，就意味著“是。影響者決策者實(shí)施者 評價(jià)一切可用的信息和方案，并作出決策的個(gè)人或群體 必需將“是的決策變成現(xiàn)實(shí)的個(gè)人11SMART 目的S pecific 詳細(xì)的 M easurable 可衡量的A greed 達(dá)成共識的R ealistic 真實(shí)可行的T imed 具有時(shí)間限制的12客戶訪問方案預(yù)備客戶訪問對能否可以發(fā)明真正的客戶價(jià)值有很大的影響方案客戶訪問可以讓我們做到以下幾點(diǎn)： 思索與客戶的關(guān)系 想一想他知道什么，客戶能夠需求什么 察看客戶的店鋪 找出可以推進(jìn)業(yè)務(wù)的時(shí)機(jī) 決議帶什么資料 為什么客戶訪問會對發(fā)明客戶價(jià)值有所影響？13進(jìn)展有價(jià)值的客戶訪問四步

4、驟預(yù)備訪問了解客戶需求為可口可樂發(fā)明時(shí)機(jī)與客戶獲得一致關(guān)鍵行動(dòng)開場訪問與客戶溝通提問和傾聽發(fā)掘客戶需求發(fā)明客戶需求14有效開場白的三部分 “我想占用您半小時(shí)的時(shí)間，跟您談?wù)勗谀睦锓疟褡詈?，我已有了兩個(gè)方案，我置信這兩個(gè)方案都會方便顧客，添加銷量，您看如何？開場白 =目的 利益 確認(rèn)15高效問題有一種特殊的開放式問題：高效問題在提示、指出客戶需求、結(jié)果、問題和優(yōu)先順序時(shí)特別有用回答高效問題需求沉思熟慮，由于提供的信息很重要可以使他在短時(shí)間內(nèi)獲得很多重要信息由于此類問題要求客戶沉思熟慮，所以他/她需求更多時(shí)間來思索、組織回答和傾聽高效問題要求客戶：評價(jià)/分析，推測及表達(dá)感受16不同類型的高效問題

5、評價(jià)/分析： 1、他如何比較X和Y? 2、在飲料區(qū)，他的優(yōu)先順序是什么？ 3、他剛提到這些問題中，哪三個(gè)是他優(yōu)先思索的？推測： 1、假設(shè)他將有那個(gè)完美的促銷，它會是什么樣？ 2、假設(shè)他的飲料區(qū)可以做很大的改良，會是什么？ 表達(dá)感受： 1、他對新理貨員的效率如何看？ 2、對這個(gè)問題商店經(jīng)理有何看法？17開場白 目的、利益、確認(rèn) 傾聽并評價(jià) 提問 廣泛且容易回答的開放式問題 傾聽并評價(jià) 提問 針對訊問方向的開放式問題 傾聽并評價(jià) 提問 . 針對訊問方向的封鎖式問題 傾聽并評價(jià) 提問 . 針對特定目的的開放式問題 傾聽并評價(jià) 提問 . 針對特定目的的封鎖式問題 傾聽并評價(jià) 明確的需求 溝通漏斗18客

6、戶需求 定義客戶業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀與期望形狀之間的差距，即，當(dāng)前在哪兒，期望在哪兒他的義務(wù)就是協(xié)助客戶找出和明晰地描畫這些差距現(xiàn) 狀期望形狀差 距19需求舉例模糊/不明確的問題我超市的業(yè)績不穩(wěn)定 明晰的差距陳說：我想對即將到來的夏季進(jìn)展促銷活動(dòng)，添加飲料和零食的銷量 為什么協(xié)助客戶明晰地找出差距或需求如此重要？20進(jìn)展有價(jià)值的客戶訪問四步驟預(yù)備訪問 了解客戶需求為可口可樂發(fā)明時(shí)機(jī)與客戶獲得一致關(guān)鍵行動(dòng)與客戶一道討論后果和報(bào)答發(fā)掘客戶時(shí)機(jī)與客戶溝通21后果和報(bào)答第一步選擇一項(xiàng)差距進(jìn)展討論 第二步討論后果：不要只停留在不采取行動(dòng)的負(fù)面影響上，而要協(xié)助客戶明白為什么采取行動(dòng)消除已找出的差距對他/她是有益的

7、您說過傍晚時(shí)的銷售額低于日平均程度。這對您的利潤有什么影響?“ 第三步討論報(bào)答： 假設(shè)能提高傍晚時(shí)的銷售額，就會提高利潤，這對您進(jìn)展再 投資有什么影響？“ 重點(diǎn)在于提問-而不是告知 22利用提問不協(xié)助客戶討論后果和報(bào)答 例子后果：“您說過前六個(gè)月的本錢很高，假設(shè)不把本錢降到一定的程度，利 潤會受什么影響？報(bào)答：“假設(shè)能降低本錢，利潤會有什么變化？后果：“最近，客戶對產(chǎn)質(zhì)量量的埋怨越來越多，這對每天的買賣量有什么 影響？報(bào)答：“假設(shè)您提高質(zhì)量并且客戶的埋怨減少，這會對每天的買賣量有什么 影響？后果：您能否認(rèn)識到由于設(shè)備缺點(diǎn)而使得效力速度減慢？“報(bào)答：假設(shè)減少設(shè)備的缺點(diǎn)時(shí)間，您以為這對效力速度會有

8、什么影響？“后果：“您能否以為陳舊的店鋪裝潢使您失去了一部分客戶？報(bào)答：“顧客對您店鋪新的時(shí)髦的裝潢有什么反響？后果：耗費(fèi)添加對哪些業(yè)務(wù)的影響最大？“報(bào)答：假設(shè)能降低耗費(fèi)，那么消費(fèi)率會得到怎樣的提高？“ 23為什么要發(fā)掘時(shí)機(jī)？和客戶交流以獲取有利于提供問題處理方案的信息和客戶一道發(fā)掘時(shí)機(jī)使他成為顧問而不僅僅是產(chǎn)品供應(yīng)商.他以為跳過這一步的損失是什么？ 24討論時(shí)機(jī)當(dāng)明確差距、后果和報(bào)答后，自然就要發(fā)掘時(shí)機(jī)有時(shí)能夠只需一個(gè)明顯的滿足需求的方法，但是大部分情況下會有幾種他必需和客戶一同討論這些不同選擇以問題處理者的身份與客戶討論幾種選擇當(dāng)客戶感到在制定處理方案中他也參與其中，他就會為最終的方案制定

9、獲得了承諾在提供一個(gè)可口可樂的處理方案之前，要發(fā)掘時(shí)機(jī)，以確保他的方案可以為客戶所接受如今的重點(diǎn)是如何滿足需求 重點(diǎn)在于提問-而不是告知 25發(fā)掘時(shí)機(jī)的方法確認(rèn)了解客戶需求問客戶先前曾采取的行動(dòng)與客戶一同尋求處理方法此時(shí)，應(yīng)防止提出詳細(xì)的產(chǎn)品或效力提供有價(jià)值的新想法、新途徑和新方法協(xié)助客戶評價(jià)各種方法仔細(xì)傾聽并草擬同客戶的觀念不要提出過多的備選方案，使客戶不知所措26制定提問戰(zhàn)略向客戶問一些高效問題，問他/她希望業(yè)務(wù)需求如何最高效地得到滿足：假設(shè)我要更新您的飲料設(shè)備，會有哪些方案？我是不是要注重降低您的維護(hù)費(fèi)用？“他是不是在思索用熟食柜臺,新冰箱或兩項(xiàng)都有來做一個(gè)新布置?“他覺得怎樣才干在傍晚

10、時(shí)吸引更多的客戶?“在以前什么樣的促銷效果最好?“假設(shè)他可以購買任何一款新設(shè)備,您會購買哪種?“在這種情況下您會采取什么改良措施?“您以為把冰箱放在什么位置能吸引顧客的留意?27進(jìn)展有價(jià)值的客戶訪問四步驟預(yù)備訪問 了解客戶需求為可口可樂發(fā)明時(shí)機(jī)與客戶獲得一致關(guān)鍵行動(dòng)指出他所引見的處理方案的特征和利益及商業(yè)提案處置異議，獲得一致終了并總結(jié)客戶訪問與客戶溝通28提供處理方案此時(shí),他從咨詢顧問轉(zhuǎn)變?yōu)榭煽诳蓸废到y(tǒng)處理方案的倡導(dǎo)者提供處理方案意味著他要向客戶引見他的處理方案將為他/她 帶來的價(jià)值3個(gè)指點(diǎn)性原那么 1、闡明利益 2、簡明扼要 3、展現(xiàn)熱情 為什么這些指點(diǎn)性原那么很重要29利益和特征倡導(dǎo)處理

11、方案意味著1、引見可口可樂處理方案的特征和利益2、把這些特征和利益與客戶的需求直接聯(lián)絡(luò)起來30特征特征是指可以為客戶發(fā)明價(jià)值的產(chǎn)品或效力的特點(diǎn)。特征是：產(chǎn)品或效力是什么或者可以做什么 例如： 1、某種標(biāo)簽筆的特征就是它運(yùn)用可擦洗的墨水 2、某種房子的特征是它有整體的保暖層 3、某種保險(xiǎn)單的特征是它提供全面的牙科/眼科保險(xiǎn) 客戶不會由于某個(gè)產(chǎn)品或效力的某些特征而盲目地 購買它31利益利益是滿足一個(gè)已明確的客戶需求時(shí)，客戶所獲得的價(jià)值提供優(yōu)勢、改善或稱心度利益是基于客戶的需求向他/她提供的有價(jià)值的特征 例如： 1、假設(shè)把運(yùn)用可擦洗墨水的標(biāo)簽筆放在口袋內(nèi)，即使筆帽松動(dòng)也不 會毀掉衣衫，這樣就節(jié)省了著

12、裝本錢 2、房子的保暖層可以減少冬季的取暖本錢 3、保險(xiǎn)單的全面牙科眼科保險(xiǎn)可以保證他能承當(dāng)孩子配帶牙齒矯 正器或眼鏡的費(fèi)用 假設(shè)產(chǎn)品或效力的特征可以向客戶提供某些利益,為客戶 業(yè)務(wù)發(fā)明價(jià)值,客戶就會贊同他的處理方案32與客戶獲得一致-五步驟1、以客戶需求為中心可以讓他更好地與客戶討論利益2、決議什么產(chǎn)品和效力可以提供滿足客戶需求的利益3、指出利益如何滿足客戶的需求4、強(qiáng)化商業(yè)利益5、確認(rèn)，獲得一致33鼓勵(lì)客戶多說最重要，也最難的一步我們會天性地為本人分辯，或者馬上對客戶的異議提出反駁意見，甚至采取置之不理的態(tài)度。不要這樣 他應(yīng)該：鼓勵(lì) 讓客戶發(fā)表他們要說的話，成認(rèn)他們有權(quán)提出反對意見，并表示

13、他情愿聽到客戶的意見仔細(xì)傾聽 站在客戶的立場上來思索問題。真正領(lǐng)會客戶的感受。這樣可以把對立的氣氛變成共同處理問題的氣氛。運(yùn)用鼓勵(lì)性的言語：“我很了解您的心境. 您能更詳細(xì)地談?wù)剢幔? 鼓勵(lì)不等于贊同34四種客戶異議通常,我們可以把客戶異議和這些異議的處理方法歸納為四類：誤解 客戶不了解 產(chǎn)品或效力疑心 當(dāng)客戶不能確定他的產(chǎn)品或效力與引見能否一致的時(shí)候真正的缺陷 客戶一針見血地 指出建議中的弱點(diǎn)真正的埋怨 客戶對他們的產(chǎn)品或效力有不愉快的運(yùn)用閱歷 35處置客戶異議異議類型異議緣由處理方案誤解疑心真正的缺陷真正的埋怨 復(fù)雜的處理方案 脫漏信息 客戶傾聽的問題 謹(jǐn)慎 需求更多的信息 處理方案沒能滿

14、足 期望和需求 對我們的產(chǎn)品或服 務(wù)有不愉快的閱歷 提供脫漏的信息 廓清現(xiàn)有的信息 運(yùn)用額外資源 解釋可口可樂系統(tǒng)如何可以有效地實(shí)施 舉出詳細(xì)事例 重新審視建議 確保雙贏 仔細(xì)地傾聽 通知客戶他如何計(jì) 劃防止再次發(fā)生此 類問題36終了訪問七個(gè)指點(diǎn)性原那么這些將有助于他有效地終了訪問1、概括客戶需求、后果和報(bào)答，并把這些和他的處理方案所提供 的利益聯(lián)絡(luò)起來2、運(yùn)用直截了當(dāng)?shù)慕K了語，要求客戶行動(dòng)3、言簡意賅4、充溢自信地終了說話5、靜靜地等待6、一定客戶的決議7、別忘了向客戶表示贊賞37選擇性終了方式選擇性終了方式 假設(shè)客戶贊同購買，給出兩種選擇： 例如：“您是要50箱有折扣價(jià)，還是25箱沒有折扣價(jià)呢？“試探性終了方式 試探客戶能否接受了他的處理方案的利益 及