護(hù)理服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀要點(diǎn)-PPT課件

1、護(hù)理服務(wù)意識(shí) 與服務(wù)禮儀打 造 護(hù) 理 魅 力第一部分 服務(wù)與服務(wù)意識(shí) 第二部分 護(hù)理禮儀 目錄儀表、儀容禮儀儀態(tài)禮儀舉止規(guī)范溝通藝術(shù)第三部分 窗口服務(wù)規(guī)范護(hù)理是服務(wù)！護(hù)理禮儀打造護(hù)理魅力護(hù)理是藝術(shù)！禮儀的概念1）禮儀美屬于行為美的范疇 禮儀是禮貌、禮節(jié)、儀式、儀表的統(tǒng)稱。2）禮儀是指人們與他人交往的程序、方法以及實(shí)施交往行為時(shí)的外在表現(xiàn)方面的規(guī)范，包括語(yǔ)言、儀容、儀態(tài)、風(fēng)度等。自然、和諧、美為什么要學(xué)習(xí)護(hù)理禮儀？1）、有助于護(hù)士個(gè)人形象的塑造 能體現(xiàn)對(duì)他人的尊敬、友好，表現(xiàn)出護(hù)士良好的個(gè)人修養(yǎng)。2）、有助于職業(yè)形象的塑造 有助于提高醫(yī)院的地位和聲譽(yù)，甚至社會(huì)對(duì)護(hù)士職業(yè)的評(píng)價(jià)。3）、有助于密切

2、護(hù)患關(guān)系 給病人留下良好的印象，得到病人更多的配合和支持。4）、有助于醫(yī)護(hù)關(guān)系的融洽 拉近醫(yī)護(hù)距離，形成愉悅的工作環(huán)境，利于彼此協(xié)作。為什么要學(xué)習(xí)護(hù)理禮儀？護(hù)士禮儀修養(yǎng)不足會(huì)出現(xiàn)：1）、工作時(shí)衣帽不整，工作服不清潔，會(huì)讓人缺乏信任感；2）、在為患者服務(wù)時(shí)缺少交流，會(huì)使患者感到壓抑；3）、與同事站立談話時(shí)扶肩搭背，身體晃動(dòng)，顯得粗俗；4）、 醫(yī)護(hù)人員在大廳里閑聊；5）、說(shuō)話時(shí)背對(duì)患者，語(yǔ)言生硬，目光游離或斜視，表情冷漠；6）、用處置車(chē)推門(mén)，車(chē)上物品?？诋?dāng)作響，開(kāi)關(guān)門(mén)窗聲音過(guò)大，有時(shí)處置后忘記關(guān)門(mén)，使患者產(chǎn)生反感；7）、個(gè)別人對(duì)同事有成見(jiàn)，不注意保護(hù)同事在患者心目中的形象，在患者面前議論其他工作人

3、員的短處；8）、不注意工作中的細(xì)節(jié)，粗枝大葉為什么要學(xué)習(xí)護(hù)理禮儀？醫(yī)務(wù)人員的態(tài)度 服裝 言行舉止患者對(duì)醫(yī)院的評(píng)價(jià) 醫(yī) 院 的 形 象禮貌、舉止、態(tài)度是醫(yī)院無(wú)形的招牌。內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)，外塑醫(yī)院形象！醫(yī)護(hù)服務(wù)也是營(yíng)銷(xiāo) 醫(yī)院?jiǎn)T工在工作和生活交往中的儀表、言行表現(xiàn)，不僅反映出該員工自身的職業(yè)素養(yǎng)，而且折射出該員工所在醫(yī)院的團(tuán)隊(duì)文化水平、品質(zhì)、精神風(fēng)貌和經(jīng)營(yíng)管理境界。體現(xiàn)醫(yī)院和個(gè)人的形象外表、態(tài)度 服飾、發(fā)型、微笑、神情、 視線、姿勢(shì)、鞠躬、手勢(shì) 注意率：55%聲音、談吐 悅耳的聲音、問(wèn)候、 言語(yǔ)措辭 注意率：38%業(yè)務(wù)相關(guān)知識(shí) 注意率：7%護(hù)士形象 微笑 純潔 認(rèn)真 白衣天使 提燈女神護(hù)士的職業(yè)形象整潔

4、的著裝飽滿的精神和藹的態(tài)度謙遜文明的語(yǔ)言輕盈的步履得體的舉止敏銳的觀察能力及時(shí)為患者解除病痛的精湛護(hù)理技術(shù)心靈美和外表美的統(tǒng)一護(hù)士的儀表儀容 與舉止規(guī)范禮儀 一、護(hù)士?jī)x表、儀容禮儀工作裝 護(hù)士工作裝是職業(yè)的象征，護(hù)士上崗必需自覺(jué)地穿工作裝，應(yīng)做到應(yīng)做到端莊大方、干凈整齊、搭配協(xié)調(diào)，體現(xiàn)護(hù)士特有的形象美。 護(hù)士工作裝包括帽子、衣褲、口罩、襪子、護(hù)士鞋等。衣風(fēng)與醫(yī)風(fēng) 醫(yī)務(wù)人員要樹(shù)立良好的醫(yī)風(fēng)，同樣也應(yīng)塑造端莊、精神的“衣風(fēng)”，不僅能增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的儀表美，而且能反映醫(yī)務(wù)工作者的內(nèi)在氣質(zhì)、文化素養(yǎng)和精神風(fēng)貌?，F(xiàn)代護(hù)士著裝1.帽子燕尾帽的佩戴燕 帽頭發(fā)：前不過(guò)眉 側(cè)不掩耳 后不過(guò)肩 黑、棕色卡網(wǎng)佩戴：潔

5、白、平整 兩翼略外展 前距發(fā)際4-5cm圓帽的佩戴 圓 帽 前達(dá)眉睫 后遮發(fā)際 側(cè)不掩耳 縫口置后 邊沿平整2、發(fā) 型3、護(hù)士服護(hù)士服應(yīng)是清潔、平整、莊重、大方、適體的。以衣長(zhǎng)剛好過(guò)膝，袖長(zhǎng)至腕部為宜，腰部寬松適度。工作服內(nèi)衣領(lǐng)不可過(guò)高(夏裝不得露出工作衣領(lǐng)外，冬天不得有帽、大翻領(lǐng))。顏色反差不可過(guò)于明顯，自己的衣、褲、裙不得超露出工作服、工作褲的底邊。 護(hù)士服的領(lǐng)扣要求扣齊，衣服的內(nèi)領(lǐng)不外露。避免用膠布別針代替衣扣，避免衣兜內(nèi)塞滿物品。她的著裝有哪些問(wèn)題？4.口罩佩戴口罩應(yīng)完全遮蓋口鼻，戴至鼻翼上?？谡謶?yīng)經(jīng)常清洗更換。保持清潔。一般情況下與人講話要摘下口罩，長(zhǎng)時(shí)間戴口罩與人講話是不禮貌的表現(xiàn)

6、，但要注意在操作中或操作后未清理完畢時(shí)，不應(yīng)取下口罩。5.襪子 襪子長(zhǎng)度要高過(guò)裙擺或褲腳邊，應(yīng)注意不穿有破口、已 漏絲的襪子。 著淺色(肉色或白色)襪，夏天著裙式工作服時(shí)，應(yīng)配上肉色的長(zhǎng)統(tǒng)襪。 6.飾品 護(hù)士上崗時(shí)不能佩戴飾品，如戒指、手鏈、手鐲及各種耳飾（耳墜、耳環(huán)、耳釘）7、護(hù)士鞋8、護(hù)士佩戴胸卡的要求臨床護(hù)士上班時(shí)應(yīng)穿規(guī)定的護(hù)士鞋，并且做到定期清潔保養(yǎng)，使其干凈、舒適、方便、美觀。不宜穿高跟鞋、硬底鞋或釘鞋、帶響的鞋。 胸卡是向人表明自己身份的標(biāo)志，便于接受監(jiān)督，要求正面向外，別在胸前，胸卡表面要保持干凈，避免藥液水跡沾染。胸卡上不可吊墜或粘貼它物。 9.其它不宜留長(zhǎng)指甲及涂染手指腳趾甲

7、。不易涂抹濃郁氣息的香水，避免病人不良刺激甚至誘發(fā)哮喘等過(guò)敏性反應(yīng)。禁止梳扮怪異的發(fā)型。鼓勵(lì)淡妝上崗 病區(qū)內(nèi)不穿拖鞋、背心、短褲等暴露的時(shí)裝。外出期間應(yīng)著便裝，不穿工作服進(jìn)食堂就餐或出入其他公共場(chǎng)所。二、護(hù)士的儀態(tài)禮儀真誠(chéng)自然的微笑 關(guān)注、會(huì)神的目光 關(guān)懷、親切的語(yǔ)氣二、護(hù)士的儀態(tài)禮儀微笑 微笑是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式，也是人與人之間最好的一種溝通方式，是儀態(tài)的基本表現(xiàn)。 微笑必須做到“三笑”“三結(jié)合” 三笑：眼笑、嘴笑、心笑 三結(jié)合：與眼睛結(jié)合、與語(yǔ)言結(jié)合、 與身體結(jié)合醫(yī)護(hù)微笑三結(jié)合：與眼睛結(jié)合眼睛也要微笑：眼形笑嘴微笑眼微笑眼神笑嘴還原眼微笑與語(yǔ)言結(jié)合要邊

8、笑邊說(shuō)，不能光笑不說(shuō)或光說(shuō)不笑。 與身體結(jié)合配合以一定動(dòng)作，比如點(diǎn)頭、鞠躬等。微笑要求真 誠(chéng)發(fā)自內(nèi)心微笑是醫(yī)護(hù)最好的名片恰當(dāng)?shù)奈⑿︶t(yī)院不是酒店，不宜時(shí)時(shí)處處微笑。 微笑要恰倒好處。我們提倡微笑服務(wù)，但遇到具體問(wèn)題還要靈活處理，把握好度，所謂過(guò)猶不及，超過(guò)了度，事情也許會(huì)適得其反。也就是說(shuō)具體運(yùn)用時(shí)，必須注意診療服務(wù)對(duì)象的具體情況。如患者處在尷尬狀態(tài)時(shí)，病患處于生氣、悲傷的場(chǎng)合等，此時(shí)的微笑一定要適宜，否則反會(huì)弄巧成拙。 二、護(hù)士的儀態(tài)禮儀眼神 視線水平表現(xiàn)客觀和關(guān)注。 視線向上表現(xiàn)服從和任人擺布。 視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感（一）、積極的視覺(jué)語(yǔ)言： 同情、會(huì)意、真誠(chéng)、熱情、尊重 正視、接受對(duì)方

9、的目光，用柔和的目光看著對(duì)方表示關(guān)注。 (二）、消極的視覺(jué)語(yǔ)言： 1、不可一世 對(duì)患者視而不見(jiàn)，或用眼睛余光迅速瞅上一眼，或旁若無(wú)人。 2、冷淡 有意地不注視對(duì)方，或愛(ài)理不理。有時(shí)甚至不注視對(duì)方，只顧做自己的事情，表現(xiàn)為怠慢。 3、輕蔑 不正視對(duì)方，面無(wú)表情，嘴角下拉并從鼻孔中發(fā)出輕微的哼聲。 4、議論 用眼睛看著患者的同時(shí)，又與他人耳語(yǔ)，以致患者猜疑是在議論自己。 5、審察 初次與患者接觸交流時(shí)，將其從頭到腳觀看一遍，使患者感到不自在，不受尊重。 6、羞怯、不自信三、護(hù)士的舉止規(guī)范禮儀基本姿態(tài) 站 坐 蹲 行端治療盤(pán)持資料夾推治療車(chē)手勢(shì)基本站姿立姿挺拔頭頸：抬頭、頸直，下頜微收，兩眼平視，嘴

10、唇自然閉合，微笑身體：肩自然舒展，挺胸收腹，兩臂垂于身 體兩側(cè)，手指自然彎曲，虎口向前。下肢：兩腿直立，兩膝和腳跟并攏應(yīng)用：正式場(chǎng)合基本坐姿 坐姿端莊入座得法落座無(wú)聲左進(jìn)左出離座謹(jǐn)慎不 雅 的 坐 姿基本走姿 以站立姿態(tài)為基礎(chǔ)，腳尖朝向正前方，收腹挺胸，兩眼平視，兩肩平衡略后展，兩臂自然擺動(dòng)或持物在胸前，步履輕盈，彈足有力，柔步無(wú)聲，充滿活力。 走 姿 輕 盈優(yōu)雅的蹲姿不雅的蹲姿、拾物姿態(tài)推車(chē)姿態(tài)位于車(chē)后手扶車(chē)把，均勻用力重心于前臂上身平直，略前傾入室：先手推開(kāi)門(mén) 后推車(chē)入室 入室后先關(guān)門(mén) 后推車(chē)至床旁端治療盤(pán)姿態(tài)取站立或行走姿態(tài)雙手托盤(pán)底邊緣中部雙肘靠近腰部上臂與前臂呈90盤(pán)內(nèi)邊距身體5-1

11、0cm取放平穩(wěn)持病歷夾姿態(tài)取站立或行走姿態(tài)左手握病歷夾邊緣中部，使前緣上翹，置前臂內(nèi)側(cè)，靠緊腰部。右手下垂，行走時(shí)自然擺動(dòng)。打開(kāi)病歷夾：左手托病歷夾，右手扶持，身體挺直，協(xié)調(diào)、自然。優(yōu)美的引導(dǎo)手勢(shì)指示方向當(dāng)你給客人指示方向的時(shí)候，說(shuō)（您請(qǐng)這邊走）兩眼朝向指示方向，面露自然微笑五指并攏，不要用單一手指 致意是向患者或其家屬表示敬意的一種禮儀形式。 點(diǎn)頭致意 欠身致意 招手致意 鞠 躬（導(dǎo)醫(yī)等） 致意的形式與患者相遇的致意。禮遇禮讓患者。與患者在室外相遇咨詢時(shí)的致意。崗中面對(duì)參觀時(shí)的致意。致意禮1.在醫(yī)院或公共場(chǎng)合遇到相識(shí)的朋友或患者，距離較遠(yuǎn)時(shí)，一般是舉起右手打招呼，并點(diǎn)頭致意。2.相遇后，距離

12、較近或者側(cè)身而過(guò)，可以說(shuō)聲“您好”。在醫(yī)院相遇也可以點(diǎn)頭致意，而不必用有聲語(yǔ)言來(lái)問(wèn)候。3.在醫(yī)院給陌生患者停步讓路后，也可以點(diǎn)頭致意。4.別人向你問(wèn)候或點(diǎn)頭致意時(shí)，你也應(yīng)立即回應(yīng)致意。5.點(diǎn)頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點(diǎn)即可。致意禮欠身禮 面帶微笑，頭部及腰部彎至15度 。鞠躬禮 立正，面帶微笑頭部自然下垂，腰部下彎，下身垂直雙腳并攏，雙手隨身體下降，眼睛向下看在受禮者的小腿肚（45度鞠躬禮）、腳尖（90度鞠躬禮）。 進(jìn)出病房 上下樓梯 上下電梯 禮遇、禮讓“狹路相逢勇者勝”？ 打造護(hù)理魅力溝通藝術(shù)護(hù)理是藝術(shù)！ 你每天面對(duì)幾十位甚至上百位的患者，而患者只面對(duì)一個(gè)你 你最希望幾句話搞定，患

13、者可能肩負(fù)著家庭的責(zé)任，他最想知道自己到底怎么了。 你看到的患者只是一個(gè)個(gè)病例，而患者看你卻是一位位救人于水火之中的白醫(yī)天使護(hù)患溝通的意義：溝通的共同目的是維護(hù)健康和促進(jìn)健康。首先，良好的護(hù)患溝通能縮短護(hù)患間心理差距；其次，良好的護(hù)患溝通是為了更有效地工作，是治 療的基礎(chǔ)；最后，良好的護(hù)患溝通可以化解醫(yī)療糾紛。護(hù)患溝通存在的問(wèn)題：（1）未把患者看作一個(gè)整體的人，忽略了患者的隱私和感情;（2）護(hù)患溝通中專業(yè)術(shù)語(yǔ)過(guò)多，患者對(duì)信息不能全面、正確的理解；（3）護(hù)士說(shuō)話語(yǔ)氣生硬，未注意患者的心理感受；（4）護(hù)理人員對(duì)待患者的詢問(wèn)，不能給予恰當(dāng)?shù)慕忉?，加重患者?duì)所患疾病的擔(dān)憂；（5）護(hù)理人員不同的態(tài)度影響

14、了患者的情緒，患者未得到精神支持；（6）缺乏溝通的時(shí)間，由于工作繁忙、壓力大，導(dǎo)致時(shí)間緊張，影響了護(hù)士與患者及其家屬的溝通，護(hù)士無(wú)暇聽(tīng)患者的訴說(shuō)，及時(shí)解釋患者提出的問(wèn)題。 語(yǔ)言作為人們表達(dá)意思，交流感情，傳遞信息的工具，在溝通醫(yī)患關(guān)系中有著非常重要的不可替代的作用。有統(tǒng)計(jì)資料顯示：在醫(yī)患糾紛中，有65%是由于服務(wù)方面的問(wèn)題引起和誘發(fā)的。而這其中的35%是由于醫(yī)務(wù)人員說(shuō)話不當(dāng)造成的。調(diào)查發(fā)現(xiàn)有如下表現(xiàn)：你會(huì)和患者說(shuō)話嗎？1.不講文明的生冷話：說(shuō)話生、冷、硬頂2.不著邊際的外行話：不懂裝懂，夸夸其談3.不顧后果的刺激話：不顧及病人的感受，噎人惹人4.不負(fù)責(zé)任的議論話：議論其他醫(yī)療人員的醫(yī)療行為5.

15、不留余地的過(guò)頭話：說(shuō)話不留余地，把話說(shuō)絕6.該說(shuō)不說(shuō)的道歉話：不足之處該及時(shí)道歉的不道歉7.該說(shuō)不說(shuō)的解釋話：該告知 的話不說(shuō)，造成誤解醫(yī)務(wù)語(yǔ)言的基本原則醫(yī)務(wù)工作語(yǔ)言規(guī)范的基本原則 1.規(guī)范性：語(yǔ)言清晰、詞義準(zhǔn)確、通俗易懂。2.保密性：對(duì)病情視病人具體情況，或直言相告或委婉含蓄，對(duì)病人隱私等應(yīng)特別予以保密。3.情感性：同情、真誠(chéng)、尊重，忌用剌激性語(yǔ)言，不能指責(zé)訓(xùn)斥病人。4.分寸感：談話時(shí)護(hù)士的心理表露適度，不過(guò)分夸大和親昵，要自然、穩(wěn)重。醫(yī)護(hù)有兩種手段能治?。阂皇怯盟帲?？溝通的技巧語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)調(diào)或語(yǔ)速，簡(jiǎn)明扼要的與患者進(jìn)行交流。聲音不要過(guò)大，親切，柔和，面帶微笑。尊敬患者，不要打

16、斷客人的談話溝通的技巧語(yǔ)氣、措辭1.多用“請(qǐng)”“謝謝”，避免用“不準(zhǔn)”“必須”2.避免用醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)如：-“嗨，1床，昨晚上哪去了？為什么不請(qǐng)假？”-“李阿姨，你昨晚沒(méi)有請(qǐng)假就回家了，當(dāng)時(shí)可把我急壞了，你的血壓還不夠平穩(wěn)，如果出現(xiàn)問(wèn)題該怎么辦？是不是家里有急事？”不能說(shuō)： 要說(shuō)：“等會(huì)兒”-“馬上來(lái)”“試試看”-“盡我最大努力”“沒(méi)事”-“我們會(huì)及時(shí)觀察”-“謝謝您的配合！”-“您現(xiàn)在可以休息了，我待會(huì)再來(lái)看你！”-“呼叫鈴在這里，你有什么不舒服可以隨時(shí)叫我。”-“請(qǐng)慢走！請(qǐng)多保重！”-“外面風(fēng)大，請(qǐng)注意戴好帽子，系好圍巾，你感覺(jué)如何？你需要推車(chē)嗎？”護(hù)患溝通中的常用語(yǔ)一、安慰性語(yǔ)言 安慰病人時(shí)，

17、需先了解病人的情況，對(duì)癥下藥，對(duì)不同的病人要采用不同的安慰方法。如：給孩子打針時(shí),可以說(shuō)：“阿姨用最細(xì)的針給你打，一點(diǎn)也不疼”。二、鼓勵(lì)性語(yǔ)言 多鼓勵(lì)病人正確對(duì)待疾病和挫折，還可以找些輕松愉快的話題，分散病人的關(guān)注點(diǎn)，緩解病人的焦慮。如：“您今天的氣色好多了！”、“你要對(duì)自己有信心，這病發(fā)現(xiàn)的早，加上惡性程度不是很高，只要及時(shí)手術(shù)，術(shù)后再根據(jù)情況作化療，治愈是有可能的”、“您兒子真孝順，為了您兒子也要堅(jiān)強(qiáng)些，積極配合治療，爭(zhēng)取早日康復(fù)，和家人團(tuán)聚”三、積極的暗示語(yǔ)言 有時(shí)病人因家庭、經(jīng)濟(jì)、工作、治療等因素的影響，產(chǎn)生消極情緒，護(hù)士應(yīng)及時(shí)給予積極的暗示。如：“我剛看到您的檢查單，血細(xì)胞升高了不少

18、，看您的氣色也好很多了，臉色也紅潤(rùn)了”四、指令性語(yǔ)言 臨床上還會(huì)碰到一些不愉快但又必須交談的話題，如催繳住院費(fèi)。 護(hù)士甲：“阿姨，我都告訴您幾次了，你賬上已經(jīng)欠款兩千多了，今天無(wú)論如何要把錢(qián)交上，不然就會(huì)停止用藥了?！?護(hù)士乙：“阿姨啊，今天感覺(jué)是不是還多了？不要心急，再配合一個(gè)療程的治療，您就可以出院了。噢，對(duì)了，住院處通知說(shuō)您需要再補(bǔ)繳住院費(fèi)，麻煩您通知家人過(guò)來(lái)交一下，等家人來(lái)了，我可以帶他去交的?！蔽?、勸說(shuō)性語(yǔ)言 護(hù)理工作中碰到要求病人做某事而病人一時(shí)不愿意接受的情況，需要護(hù)士耐心的進(jìn)行解釋和勸說(shuō)，勸說(shuō)時(shí)注意：從對(duì)方禮儀出發(fā)，為病人身體健康著想，達(dá)到說(shuō)服目的；讓對(duì)方理解你的行為，說(shuō)出必須

19、要做的理由；考慮對(duì)方的自尊心，不隨意批評(píng)。護(hù)患交流的禁忌禁忌的話題1.個(gè)人隱私 指不希望被他人知道的事情。如收入、婚戀、家庭、經(jīng)歷或生理缺陷等，除因工作需要必須了解外，談話時(shí)一般不應(yīng)涉及此類(lèi)話題。2.非議他人 3.捉弄對(duì)方4.令人反感 能引起交談對(duì)象悲傷、不愉快的話題。忌用的語(yǔ)氣：1.命令式 2.質(zhì)問(wèn)式六一句入院時(shí)多介紹一句操作時(shí)多說(shuō)明一句晨間護(hù)理時(shí)多問(wèn)候一句手術(shù)前多解釋一句手術(shù)后多安慰一句出院時(shí)多關(guān)照一句 在和他人溝通中，不僅要注意自己的說(shuō)話、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，還要注意自己的身體語(yǔ)言是積極還是消極的： （1）保持微笑并適時(shí)點(diǎn)頭、身體適度前傾; （2）保持真誠(chéng)有效的目光交流; （3）不要雙手抱在胸前、手叉褲兜、背著雙手、 上下打量的眼神，左顧右盼、抖腿 （4）勿過(guò)早下判斷傾聽(tīng)藝術(shù)打造護(hù)理魅力窗口服務(wù)接待窗口服務(wù)規(guī)范提前到崗，崗前準(zhǔn)備崗前