最新經(jīng)典銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)ppt精品課件

1、第一講銷(xiāo)售(xioshu)技巧（上）第一頁(yè)，共117頁(yè)。對(duì)于銷(xiāo)售技巧(jqio)的了解 很多銷(xiāo)售經(jīng)理都曾經(jīng)討論過(guò)這樣的問(wèn)題：有沒(méi)有專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧？什么是專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧？其實(shí)，銷(xiāo)售工作不但有技巧，而且它在銷(xiāo)售中起著舉足輕重的作用，一個(gè)個(gè)成功的銷(xiāo)售員,其成功的最主要因素即源于銷(xiāo)售技巧的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)。在探討專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧之前，我們首先要對(duì)銷(xiāo)售員的素養(yǎng)有一個(gè)基本了解。學(xué)習(xí)也是一種心態(tài)，把學(xué)習(xí)到的內(nèi)容當(dāng)作與日常工作中的研究主要部分(b fen)，那么學(xué)到的知識(shí)才會(huì)發(fā)揮真正的威力，當(dāng)你學(xué)到的只是贊嘆，不是把學(xué)到的知識(shí)轉(zhuǎn)會(huì)到實(shí)際工作中，那么學(xué)習(xí)變成講故事，變成是看小說(shuō)第二頁(yè)，共117頁(yè)。銷(xiāo)售(xioshu)經(jīng)理的素

2、養(yǎng)成功銷(xiāo)售(xioshu)員的基本特征正確的態(tài)度(ti du) 合理的知識(shí)構(gòu)成 純熟的銷(xiāo)售技巧 一個(gè)成功的銷(xiāo)售員必須要有三個(gè)最基本的特征：正確的態(tài)度(ti du)、合理的知識(shí)構(gòu)成和純熟的銷(xiāo)售技巧。第三頁(yè)，共117頁(yè)。（1）正確(zhngqu)的態(tài)度 正確的態(tài)度是成功的保證(bozhng)。作為銷(xiāo)售員，需要具備三種態(tài)度 （1）成功的欲望任何銷(xiāo)售員的脫穎而出，都源自于成功的欲望， 這種成功的欲望最初的出發(fā)點(diǎn)很可能是對(duì)金錢(qián)或者物質(zhì)的欲望，即銷(xiāo)售多少產(chǎn)品以后能獲得多少物質(zhì)收獲，以便使其個(gè)人生活和家庭生活變得更加美滿(mǎn)幸福。這種成功的欲望正是促使銷(xiāo)售員不斷向前的推動(dòng)力。 第四頁(yè)，共117頁(yè)。案例(n l)

3、 小李，45歲，原來(lái)是國(guó)營(yíng)企業(yè)的一名普通女工。2000年她下崗了，原本不太寬裕的生活更加拮據(jù)，而她的情緒也因此非常低落。后來(lái)，她在朋友的勸說(shuō)下加入了一支銷(xiāo)售隊(duì)伍，之后情緒發(fā)生了明顯的變化。見(jiàn)到朋友時(shí)常常滔滔不絕地介紹她的產(chǎn)品，使人感受到一種發(fā)自?xún)?nèi)心的對(duì)成功的強(qiáng)烈渴望(kwng)。其實(shí)小李的成功欲望非常的簡(jiǎn)單，就是希望上初中的孩子以后能夠上好的高中、大學(xué)。要實(shí)現(xiàn)這個(gè)心愿就必須努力多掙錢(qián)，所以從加入銷(xiāo)售行列的那天起，她就經(jīng)常到朋友那里推銷(xiāo)，并希望朋友給她介紹更多的客戶(hù)。點(diǎn)評(píng)：成功的欲望是發(fā)自?xún)?nèi)心的驅(qū)動(dòng)，每個(gè)人都有驅(qū)動(dòng)的理由，就好像你所拜訪的客戶(hù)沒(méi)有成交一定有他的原因一樣，沒(méi)有驅(qū)動(dòng)力肯定是做不好銷(xiāo)售

4、這份工作的。 第五頁(yè)，共117頁(yè)。（2）強(qiáng)烈(qin li)的自信銷(xiāo)售員的第二個(gè)態(tài)度是強(qiáng)烈的自信。這種自信不僅僅是對(duì)自己的自信，更重要的是對(duì)銷(xiāo)售工作的自信。作為一名銷(xiāo)售員，你將擁有全公司最光榮最神圣的一份職業(yè)(zhy)。銳源銷(xiāo)售員手冊(cè) 任何一名成功的銷(xiāo)售員都對(duì)自己的職業(yè)(zhy)充滿(mǎn)由衷的熱愛(ài)，對(duì)事業(yè)充滿(mǎn)強(qiáng)烈的信心，而這也正是一個(gè)銷(xiāo)售員所應(yīng)具備的第二個(gè)態(tài)度。 第六頁(yè)，共117頁(yè)。（3）鍥而不舍(qi r b sh)的精神銷(xiāo)售員需要具備的第三個(gè)態(tài)度就是鍥而不舍的精神。銷(xiāo)售是從失敗開(kāi)始的，整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程都充滿(mǎn)艱辛和痛苦，因此鍥而不舍的精神是銷(xiāo)售成功的重要(zhngyo)保證。無(wú)數(shù)次實(shí)踐證明：在銷(xiāo)售之

5、前遇到的挫折越大，克服挫折產(chǎn)生的成績(jī)就會(huì)越大。施樂(lè)公司就是一個(gè)典型例子。在施樂(lè)，人們常有這樣的感覺(jué)：任何一個(gè)人，如果兩次、三次、十次、幾十次遇到了挫折，那么他取得的成績(jī)將是最大的，因?yàn)樗拿恳淮纬晒Φ匿N(xiāo)售都是從失敗開(kāi)始的他經(jīng)歷的失敗比別人多，積累的經(jīng)驗(yàn)也就比別人多，相應(yīng)的，他所取得的成績(jī)也就比其他同事更顯著。以上就是對(duì)銷(xiāo)售員在態(tài)度方面的要求， 也是銷(xiāo)售員所必須具備的三種正確的態(tài)度。 第七頁(yè)，共117頁(yè)。2合理(hl)的知識(shí)構(gòu)成 從某種意義上說(shuō)，如果銷(xiāo)售工作要求銷(xiāo)售員有一定的天分，那么肯定有些人有這些天分，而另一些人則沒(méi)有這樣的天分。顯然，天分是不可以強(qiáng)求的，但可以通過(guò)后天的勤奮學(xué)習(xí)得到彌補(bǔ)。那

6、么，一名銷(xiāo)售員可以通過(guò)學(xué)習(xí)得到什么呢？可以得到知識(shí)和技巧。11 銷(xiāo)售員知識(shí)構(gòu)成銷(xiāo)售員需要具備哪些知識(shí)？每個(gè)銷(xiāo)售員、每個(gè)銷(xiāo)售經(jīng)理都會(huì)想到關(guān)于產(chǎn)品和公司的知識(shí)。實(shí)際上，由于銷(xiāo)售工作面對(duì)的是客戶(hù)，所以在銷(xiāo)售員的知識(shí)構(gòu)成中，排在第一位的應(yīng)該是客戶(hù)的相關(guān)知識(shí)你是否了解你的客戶(hù)，是否了解你的客戶(hù)的業(yè)務(wù)？點(diǎn)評(píng)：針對(duì)客戶(hù)的知識(shí)最容易掌握的是從我們軟件的功能(gngnng)上去了解，比如：資源定價(jià)能夠了解行情起伏，資源鎖定的行情漲跌等第八頁(yè)，共117頁(yè)。客戶(hù)(k h)知識(shí)案例 陳帆是一名電腦工程師。有一次，他去拜訪一家銀行的IT部副經(jīng)理。這位副經(jīng)理是他費(fèi)盡腦汁，用了三個(gè)星期的時(shí)間才約到的。但是當(dāng)他出現(xiàn)在這個(gè)副經(jīng)

7、理面前的時(shí)候，突然間覺(jué)得無(wú)話可說(shuō)了。說(shuō)了上一句話之后，卻不知道下一句該說(shuō)什么。結(jié)果經(jīng)常冷場(chǎng)，兩人都覺(jué)得非常尷尬。自然，拜訪很快就結(jié)束了，見(jiàn)面的結(jié)果則是這位副經(jīng)理沒(méi)有任何興趣討論陳帆的產(chǎn)品，更不要說(shuō)購(gòu)買(mǎi)了。所以說(shuō)，在銷(xiāo)售員的知識(shí)體系中，客戶(hù)知識(shí)是最重要的。全面、主動(dòng)地了解客戶(hù)的相關(guān)信息，見(jiàn)到客戶(hù)的時(shí)候才會(huì)有更多的話可說(shuō)，而且這些話也往往是客戶(hù)所喜歡的。因此，作為銷(xiāo)售員，首先要了解客戶(hù)知識(shí)，其次才是產(chǎn)品知識(shí)和公司知識(shí)。注意點(diǎn):一次不成功的演示客戶(hù)不旦不會(huì)(b hu)購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品，甚至對(duì)這種類(lèi)型的產(chǎn)品永久不敢興趣。第九頁(yè)，共117頁(yè)。3.純熟的銷(xiāo)售(xioshu)技巧銷(xiāo)售員應(yīng)該具備的第三個(gè)特征是掌握

8、純熟的銷(xiāo)售技巧。銷(xiāo)售員最需要的就是銷(xiāo)售的技巧。關(guān)于銷(xiāo)售，有一系列專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售技巧，包括客戶(hù)管理技巧、時(shí)間管理技巧、服務(wù)技巧等等。這些技巧可以幫助一個(gè)普通的銷(xiāo)售員脫穎而出成為一個(gè)杰出的銷(xiāo)售員，也只有具備了專(zhuān)業(yè)技巧和專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售行為(xngwi)的銷(xiāo)售員，才有可能成為一名專(zhuān)業(yè)的優(yōu)秀銷(xiāo)售員。我們將在后面的章節(jié)具體講述和分析何謂專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售技巧、何謂專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售行為(xngwi)，下面先學(xué)習(xí)銷(xiāo)售的兩個(gè)基本原則。第十頁(yè)，共117頁(yè)。銷(xiāo)售(xioshu)的兩個(gè)基本原則 銷(xiāo)售的兩個(gè)基本原則所有的銷(xiāo)售都遵循兩條最基本的原則：見(jiàn)客戶(hù)；銷(xiāo)量與拜訪量成正比。這兩條原則是銷(xiāo)售工作最基本的保證，銷(xiāo)售員一定不能忘記。1.見(jiàn)客戶(hù)銷(xiāo)售

9、工作需要遵循的第一個(gè)原則就是見(jiàn)客戶(hù)。如果沒(méi)有見(jiàn)到客戶(hù)，再高明的技巧(jqio)、再淵博的知識(shí)都沒(méi)有用處，所以要多花時(shí)間和客戶(hù)一起度過(guò)。第十一頁(yè)，共117頁(yè)。案例(n l) 在IBM公司經(jīng)常可以看到這樣的“怪事”：一大早，班車(chē)到公司后，很多人下車(chē)后就瘋狂往大樓的門(mén)口跑，速度非常快。其實(shí)這時(shí)候還沒(méi)到上班的時(shí)間，為什么大家都一窩蜂往辦公室跑？原來(lái)公司的相關(guān)政策迫使員工珍惜每分每秒。例如銷(xiāo)售部和市場(chǎng)部并不是所有的員工都有自己的辦公桌，而是幾個(gè)人共用一個(gè)辦公桌，所以大家都想第一時(shí)間搶占辦公桌，以便盡快整理資料后及早去見(jiàn)客戶(hù)(k h)，爭(zhēng)取有更多的時(shí)間和客戶(hù)(k h)一起度過(guò)。那么沒(méi)有辦公桌的同事怎么辦呢

10、？只能在客戶(hù)(k h)那里度過(guò)，這也促使銷(xiāo)售員用更多的時(shí)間去拜訪客戶(hù)(k h)，和客戶(hù)(k h)一起度過(guò)。聽(tīng)起來(lái)你會(huì)覺(jué)得這樣不太可能，實(shí)際上完全是正確的，比如：我們可以去找陌生客戶(hù)(k h)聊，聊行業(yè)，聊管理，可以跟老客戶(hù)(k h)聊，去建立關(guān)系，就算長(zhǎng)期是這種工作模式，業(yè)績(jī)也不一定會(huì)差。第十二頁(yè)，共117頁(yè)。2.銷(xiāo)量(xio lin)與拜訪量成正比每一個(gè)銷(xiāo)售員都想銷(xiāo)售更多的產(chǎn)品。其實(shí)，最根本且永不過(guò)時(shí)的方法，就是(jish)使你的銷(xiāo)量和拜訪量永遠(yuǎn)成正比。如果說(shuō)對(duì)銷(xiāo)售技巧的掌握有時(shí)比較困難，自己不好控制，那么拜訪客戶(hù)的數(shù)量完全可以由自己來(lái)決定。作為銷(xiāo)售員，必須牢牢記住，你的銷(xiāo)量與你拜訪客戶(hù)的數(shù)

11、量永遠(yuǎn)是成正比的。以上就是(jish)銷(xiāo)售的兩條最基本的原則，不管你是否掌握了高深的技巧，你都應(yīng)該嚴(yán)格遵循這兩條原則。第十三頁(yè)，共117頁(yè)。銷(xiāo)售員的工作(gngzu)內(nèi)容 建立客戶(hù)關(guān)系甄選客戶(hù)拜訪客戶(hù)銷(xiāo)售員的主要(zhyo)工作示意圖 第十四頁(yè)，共117頁(yè)。1.甄選潛在(qinzi)客戶(hù)銷(xiāo)售員要做的第一項(xiàng)工作就是甄選潛在客戶(hù)。 通過(guò)報(bào)刊、雜志、廣告、互聯(lián)網(wǎng)、親朋好友等多種途徑去了解哪些客戶(hù)有可能會(huì)購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品，哪些客戶(hù)有可能會(huì)成為大客戶(hù)。這是銷(xiāo)售員非常重要的工作，特別是對(duì)于(duy)新的銷(xiāo)售員來(lái)說(shuō)，更需要多花時(shí)間來(lái)做這部分的工作。第十五頁(yè)，共117頁(yè)。2.拜訪(bifng)客戶(hù)銷(xiāo)售員的第二項(xiàng)工

12、作(gngzu)是面對(duì)客戶(hù)、拜訪客戶(hù)。所謂“銷(xiāo)售訣竅”、“專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售技巧”都是指在拜訪客戶(hù)的過(guò)程中所要用到的各種技巧。第十六頁(yè)，共117頁(yè)。3.建立與客戶(hù)的良好(lingho)關(guān)系 銷(xiāo)售員的第三項(xiàng)工作就是保持和老客戶(hù)之間長(zhǎng)期良好的關(guān)系，避免老客戶(hù)流失。這也是非常(fichng)重要的工作，但是卻被很多銷(xiāo)售員忽視了。研究數(shù)據(jù)表明，維持一個(gè)老客戶(hù)是開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)的成本的1/5，但是很多銷(xiāo)售員認(rèn)為同老客戶(hù)已經(jīng)很熟了，不用再花太多的時(shí)間去照顧，維護(hù)與老客戶(hù)長(zhǎng)期良好的關(guān)系也是銷(xiāo)售工作的一個(gè)重要部分。對(duì)于一個(gè)老的銷(xiāo)售員來(lái)說(shuō)更是如此維持與老客戶(hù)的關(guān)系在工作時(shí)間里所占的比重會(huì)越來(lái)越大，常常超過(guò)1/3。成功銷(xiāo)售

13、員的經(jīng)驗(yàn)告訴我們，老客戶(hù)往往可以幫助你完成銷(xiāo)售定額，而開(kāi)發(fā)新客戶(hù)則是為了超額完成銷(xiāo)售任務(wù)，從而拿到額外的獎(jiǎng)金。 第十七頁(yè)，共117頁(yè)。E.K.Strong銷(xiāo)售(xioshu)技巧建立聯(lián)系專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售拜訪究竟有哪些技巧呢？1930年，美國(guó)著名的營(yíng)銷(xiāo)學(xué)家E.K.Strong總結(jié)出了一套面對(duì)面的銷(xiāo)售方法，我們暫且叫它E.K.Strong銷(xiāo)售技巧。在這一講，我們將介紹它的第一個(gè)技巧建立聯(lián)系。如果要成為一個(gè)專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售員，那么E.K.Strong技巧就是每個(gè)銷(xiāo)售員必須具備的最基本的技巧。在這個(gè)銷(xiāo)售技巧中，首要的就是與客戶(hù)建立聯(lián)系。與客戶(hù)建立聯(lián)系的目的就是為了更好地了解客戶(hù)的需求，做到“知己知彼”。實(shí)踐證明，

14、如果你與客戶(hù)之間并未建立任何關(guān)系，客戶(hù)就不會(huì)輕易把他的需求告訴你。換句話講，只有你與客戶(hù)之間建立了一定的關(guān)系，或者客戶(hù)對(duì)你有一定的信任(xnrn)，才有可能把他的需求告訴你。因此，如何建立客戶(hù)對(duì)你的信任(xnrn)，就是銷(xiāo)售員首先要解決的問(wèn)題。第十八頁(yè)，共117頁(yè)。如何(rh)獲取客戶(hù)信任 建立聯(lián)系，實(shí)際上就是使銷(xiāo)售員與客戶(hù)之間的關(guān)系由陌生變得熟悉，由熟悉變?yōu)榕笥?，最終達(dá)到最高的境界不是親人勝似親人。點(diǎn)評(píng)：現(xiàn)場(chǎng)(xinchng)描述第十九頁(yè)，共117頁(yè)。建立聯(lián)系的具體步驟 拜訪客戶(hù)技巧大方得體，要有自信開(kāi)場(chǎng)白或介紹明確、清晰建立紐帶關(guān)系，通常按軟件與客戶(hù)應(yīng)用為紐帶，比如：今天來(lái)給你演示一下看看

15、，讓您也知道這個(gè)產(chǎn)品到底起什么樣的等建立融洽的關(guān)系，一般指與客戶(hù)溝通(gutng)比較順暢，客戶(hù)有興趣愿意跟你聊 第二十頁(yè)，共117頁(yè)。初次(ch c)銷(xiāo)售拜訪要注意哪些問(wèn)題在初次銷(xiāo)售拜訪中，要注意以下八個(gè)問(wèn)題：1.營(yíng)造良好氣氛營(yíng)造一個(gè)良好的氛圍，這點(diǎn)(zh din)非常重要。任何客戶(hù)只有在心情好、氛圍好的情況下，才有可能產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)的欲望。很多銷(xiāo)售員見(jiàn)到客戶(hù)以后，經(jīng)常會(huì)不由自主地說(shuō)一些使氣氛變得沉悶的話題，例如：“哎呀你看天氣太熱了，滿(mǎn)身大汗”這樣的話題盡可能地少說(shuō)，盡量說(shuō)一些輕松愉快的話題。點(diǎn)評(píng)：第二十一頁(yè)，共117頁(yè)。2.顯示(xinsh)積極的態(tài)度 第二點(diǎn)，要顯示出一個(gè)銷(xiāo)售員的積極的態(tài)度。

16、實(shí)際上，客戶(hù)愿意與一個(gè)積極的銷(xiāo)售員做交易，而不愿意和一個(gè)消極的人溝通，因此，銷(xiāo)售員一定要表現(xiàn)出積極的態(tài)度。點(diǎn)評(píng)：如果你們也感受到平常待人接物中有會(huì)對(duì)某些人有這種感覺(jué)(gnju)，你就要時(shí)刻注意自己第二十二頁(yè)，共117頁(yè)。3.抓住客戶(hù)(k h)的興趣和注意力一定要抓住客戶(hù)的興趣和注意力！尤其是競(jìng)爭(zhēng)日益(ry)激烈的今天，每一位客戶(hù)都非常繁忙，一旦對(duì)你的話題沒(méi)有興趣，他就會(huì)對(duì)談話的內(nèi)容及銷(xiāo)售員本人產(chǎn)生極大的反感，所以一定要時(shí)刻觀察客戶(hù)的注意力和興趣。你可以看著客戶(hù)的眼神，當(dāng)他的眼神飄忽不定的時(shí)候，說(shuō)明他對(duì)你的話題已經(jīng)產(chǎn)生了一定的抵觸情緒或者失去了興趣，那么你就要找出新的、可以調(diào)動(dòng)他興趣的話題。點(diǎn)評(píng)

17、：如果你會(huì)感到跟某種人溝通，從開(kāi)始溝通到后來(lái)變成應(yīng)酬，如果客戶(hù)變成這樣了，你想會(huì)是什么結(jié)果嗎？第二十三頁(yè)，共117頁(yè)。4.進(jìn)行對(duì)話性質(zhì)(xngzh)的拜訪設(shè)法使每一次與客戶(hù)之間的拜訪(bifng)都是一種對(duì)話性質(zhì)，其目的是要讓客戶(hù)多說(shuō)。很多銷(xiāo)售員，見(jiàn)到客戶(hù)以后就不厭其煩地說(shuō)，在他描述產(chǎn)品之后客戶(hù)卻總結(jié)了兩個(gè)字“不要”，這是非常不專(zhuān)業(yè)的表現(xiàn)。如果客戶(hù)不說(shuō)話，怎么辦呢？可以用提問(wèn)的方法引導(dǎo)客戶(hù)去說(shuō)，使之成為對(duì)話性質(zhì)的拜訪(bifng)。第二十四頁(yè)，共117頁(yè)。5.主動(dòng)控制談話(tn hu)的方向作為一個(gè)(y )銷(xiāo)售員，在和客戶(hù)交談的時(shí)候，一定要主動(dòng)控制談話的方向。因?yàn)榘菰L客戶(hù)是銷(xiāo)售員的工作，必須精

18、心控制談話的方向，使談話朝著對(duì)銷(xiāo)售有利的方向發(fā)展。千萬(wàn)不要讓客戶(hù)左右談話的方向，無(wú)意間把話題帶入一個(gè)(y )對(duì)銷(xiāo)售很不利的方向。如果談話時(shí)客戶(hù)引導(dǎo)你轉(zhuǎn)入“公司控制費(fèi)用”、“公司正在裁員”等話題，就對(duì)你的銷(xiāo)售非常不利，因此要時(shí)刻控制談話的方向。第二十五頁(yè)，共117頁(yè)。6.保持(boch)相同的談話方式第六點(diǎn)需要注意的是時(shí)時(shí)刻刻保持(boch)相同的談話方式。這樣會(huì)讓客戶(hù)感到非常的舒服，愿意多說(shuō)話，銷(xiāo)售員本人也會(huì)感覺(jué)到舒服。比如說(shuō)語(yǔ)速，有的客戶(hù)說(shuō)話快，有的則慢一些，那么銷(xiāo)售員就要從語(yǔ)速上保持(boch)和客戶(hù)相同，這樣客戶(hù)聽(tīng)起來(lái)會(huì)感到舒服。我們可能都有過(guò)這樣的經(jīng)歷：與一位說(shuō)話速度非常慢的人對(duì)話時(shí)，

19、感覺(jué)很苦惱而且不舒服，從而失去耐心，想盡快結(jié)束這場(chǎng)談話。因此，要保持(boch)和客戶(hù)相同的談話速度，同時(shí)也要注意客戶(hù)音量的大小，同客戶(hù)的音量要盡可能相當(dāng)，這樣會(huì)更加有利于溝通。第二十六頁(yè)，共117頁(yè)。7.有禮貌(lmo) 禮貌會(huì)贏得客戶(hù)的好感，進(jìn)而把這種好感轉(zhuǎn)變成對(duì)你的信任。作為銷(xiāo)售員，要把禮貌體現(xiàn)在實(shí)際行動(dòng)中，化成客戶(hù)能夠看到的行為。例如拜訪客戶(hù)后，在起立辭別時(shí)，應(yīng)該(ynggi)把客戶(hù)的椅子放回原地這樣一個(gè)簡(jiǎn)單的行為就能讓客戶(hù)建立起對(duì)你的好感。所以說(shuō)，在任何時(shí)候都要注意類(lèi)似的行為。再如，你可以順手甚至是刻意地把用過(guò)的一次性紙杯拿起來(lái)，專(zhuān)門(mén)放到垃圾筒里。這也是一個(gè)有禮貌的專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售員的行為盡

20、管客戶(hù)說(shuō)不用了，但仍然要堅(jiān)持做到，使之成為一種習(xí)慣。點(diǎn)評(píng)：與客戶(hù)溝通很好，你的這種行為會(huì)加很多分與客戶(hù)溝通不好，口訴第二十七頁(yè)，共117頁(yè)。8.表現(xiàn)(bioxin)出專(zhuān)業(yè)性一舉一動(dòng)都要表現(xiàn)出你的專(zhuān)業(yè)性。這種專(zhuān)業(yè)性來(lái)自你的微笑，來(lái)自你的握手。就像沃爾瑪?shù)拿恳粋€(gè)員工最好的微笑是要露出八顆牙齒(ych)一樣，專(zhuān)業(yè)的表現(xiàn)也是贏得信任的一個(gè)重要因素。第二十八頁(yè)，共117頁(yè)。第2講 E.K.Strong銷(xiāo)售(xioshu)技巧（下） E.K.Strong銷(xiāo)售技巧(jqio)除了建立關(guān)系以外，還包括以下六個(gè)技巧(jqio)：第二十九頁(yè)，共117頁(yè)。概述(i sh)產(chǎn)品益處 概述益處是E.K.Strong的第

21、二個(gè)銷(xiāo)售技巧，這是個(gè)非常小的銷(xiāo)售技巧，但作用卻很大。概述益處即用最簡(jiǎn)單、最親切的語(yǔ)言概述所銷(xiāo)售的產(chǎn)品將會(huì)給客戶(hù)帶來(lái)什么樣的利益，讓客戶(hù)理解他們將得到的益處。概述益處可以調(diào)動(dòng)客戶(hù)的興趣，抓住客戶(hù)的注意力。同時(shí)，也是從建立聯(lián)系過(guò)渡到銷(xiāo)售對(duì)話的一個(gè)過(guò)渡點(diǎn)。這是一條時(shí)時(shí)刻刻都有可能要運(yùn)用的技巧在客戶(hù)失去興趣的時(shí)候概述諸如 “我們的產(chǎn)品正在打五折”、“我們的產(chǎn)品現(xiàn)在保修可以達(dá)到兩年”之類(lèi)的利益，往往能抓住客戶(hù)的注意力。所以一個(gè)銷(xiāo)售員應(yīng)該盡量使概述益處成為習(xí)慣甚至口頭語(yǔ)，從而完全掌握這個(gè)小而管用的銷(xiāo)售技巧。應(yīng)用在軟件的概述為以下幾條這個(gè)月我們還有折扣(zh ku)還有一級(jí)域名的網(wǎng)站送這個(gè)月應(yīng)該是我們公司軟

22、件買(mǎi)的最便宜的了第三十頁(yè)，共117頁(yè)。了解(lioji)客戶(hù)需求了解客戶(hù)需求是一個(gè)非常重要甚至是最重要的一個(gè)銷(xiāo)售技巧。每一次銷(xiāo)售拜訪都會(huì)有一個(gè)目的，而大多數(shù)銷(xiāo)售拜訪的目的就是為了了解客戶(hù)的需求可能最后一次銷(xiāo)售拜訪是為了索要訂單，但是在這之前的很多拜訪都是為了不斷了解需求。了解需求的最好方法只有一個(gè)，即提問(wèn)通過(guò)提問(wèn)去了解客戶(hù)需要什么。很多專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售人員都會(huì)把提問(wèn)當(dāng)成(dn chn)最重要的銷(xiāo)售技巧，因?yàn)榱私饪蛻?hù)的需求越多，向客戶(hù)成功推銷(xiāo)產(chǎn)品的可能性就會(huì)越大。點(diǎn)評(píng)：實(shí)際上我們的軟件，在合適的時(shí)候1-2次就能把客戶(hù)的需求掌握住，最關(guān)鍵的是把這些需求讓客戶(hù)認(rèn)同并讓產(chǎn)生1、緊迫感，2、非常有必要使用，這

23、就是訂單的來(lái)源。第三十一頁(yè)，共117頁(yè)。1常見(jiàn)(chn jin)的提問(wèn)方式銷(xiāo)售中常見(jiàn)的提問(wèn)方式有兩種：一種是封閉式的問(wèn)題，一種是開(kāi)放式的問(wèn)題。（1）封閉式的問(wèn)題 什么是封閉式的問(wèn)題？即只能用是或不是、對(duì)或錯(cuò)、買(mǎi)或不買(mǎi)等來(lái)回答的問(wèn)題。什么時(shí)候會(huì)用到封閉式的問(wèn)題呢？當(dāng)客戶(hù)和你溝通的時(shí)候，如果跑題了，就要用封閉式的問(wèn)題使客戶(hù)的話題(hut)回到正題上。（2）開(kāi)放式的問(wèn)題 第二種問(wèn)題是開(kāi)放式的問(wèn)題，即客戶(hù)能夠盡情表達(dá)自己需求的問(wèn)題。例如“您能描述一下現(xiàn)在您公司發(fā)展的情況嗎？”“您能描述一下您公司對(duì)于IT產(chǎn)品都有哪些需求嗎？”這種開(kāi)放式的問(wèn)題可以使客戶(hù)盡情描述他的需求，因此銷(xiāo)售員在了解客戶(hù)需求的時(shí)候，要

24、盡可能多提開(kāi)放式的問(wèn)題。第三十二頁(yè)，共117頁(yè)。2提問(wèn)(twn)的技巧見(jiàn)到客戶(hù)除了詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的需要外還要問(wèn)哪些問(wèn)題？這是很多銷(xiāo)售員面臨的一個(gè)難題。多數(shù)銷(xiāo)售員見(jiàn)到客戶(hù)時(shí)都能輕松展示自己的產(chǎn)品，介紹自己的公司，但是到了向客戶(hù)提問(wèn)的時(shí)候就變得非常尷尬，不知道該問(wèn)什么問(wèn)題。很多銷(xiāo)售員都感覺(jué)提問(wèn)是一件非常困難的事情。那么什么問(wèn)題可以經(jīng)常問(wèn)，而且客戶(hù)會(huì)比較感興趣？（1）客戶(hù)的目標(biāo)或挑戰(zhàn) 我們經(jīng)?？梢詥?wèn)的是18項(xiàng)客戶(hù)的需求(xqi)見(jiàn)附件，其目的是幫客戶(hù)找出需求(xqi)，引導(dǎo)客戶(hù)對(duì)比軟件應(yīng)用與手工操作的優(yōu)劣性，發(fā)現(xiàn)和認(rèn)知自己的需求(xqi)，確認(rèn)自己的需求(xqi)，并要讓客戶(hù)應(yīng)用這些需求(xqi)的緊迫性

25、。提問(wèn)還有一個(gè)原理時(shí)，你所提問(wèn)的需求(xqi)客戶(hù)確認(rèn)的越多，客戶(hù)成交的可能性就越高。（2）客戶(hù)的特殊需求(xqi)可以詢(xún)問(wèn)客戶(hù)個(gè)人有哪些特殊的需求(xqi)。這種特殊的需求(xqi)有些是問(wèn)出來(lái)的，也有一些是細(xì)心觀察得來(lái)的。第三十三頁(yè)，共117頁(yè)。案例(n l) 醫(yī)藥銷(xiāo)售的競(jìng)爭(zhēng)是很激烈的，每一個(gè)主治醫(yī)師都會(huì)見(jiàn)到很多的銷(xiāo)售員。其中有一些主治醫(yī)師是很難接近的。北京一家大醫(yī)院的一個(gè)主治醫(yī)師劉某就是這樣一個(gè)人，銷(xiāo)售員們常覺(jué)得這個(gè)老人非常各色，使出了渾身的解數(shù)也沒(méi)辦法接近。但細(xì)心(xxn)的銷(xiāo)售員阿杜卻打破了這個(gè)僵局。有一天，阿杜發(fā)現(xiàn)在這個(gè)主治醫(yī)師的桌上，有一個(gè)用易拉罐做成的煙灰缸，旁邊放了一盒香煙。

26、阿杜立刻就跑出去到商店買(mǎi)了一個(gè)水晶的煙灰缸，并且親自給這個(gè)主治醫(yī)師點(diǎn)了一支煙，從那一刻起這位主治醫(yī)師對(duì)阿杜的好感便有了一個(gè)非常大的飛躍，沒(méi)多久阿杜就和這位醫(yī)師成了非常好的朋友。第三十四頁(yè)，共117頁(yè)。接上頁(yè)通過(guò)細(xì)節(jié)觀察找出客戶(hù)特別的需求，將使你與客戶(hù)之間建立一種非常獨(dú)特、深厚、別人無(wú)法取代的信任關(guān)系。（3）客戶(hù)希望的結(jié)果客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的時(shí)候總有一些希望和要求，或者希望出現(xiàn)某種結(jié)果，銷(xiāo)售員可以就此加以探問(wèn)。（4）客戶(hù)以往經(jīng)歷 銷(xiāo)售員也可以詢(xún)問(wèn)客戶(hù)以往購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的一些經(jīng)歷，比如在使用過(guò)程(guchng)中有哪些優(yōu)點(diǎn)和不足之處。（5）客戶(hù)個(gè)人信息 銷(xiāo)售員還可以詢(xún)問(wèn)客戶(hù)個(gè)人的某些經(jīng)歷或共同的興趣愛(ài)好，這

27、些有助于與客戶(hù)建立更深層次的關(guān)系。第三十五頁(yè)，共117頁(yè)。重點(diǎn)(zhngdin)提示提問(wèn)是銷(xiāo)售人員必須掌握的一個(gè)(y )重要技巧，必須反復(fù)練習(xí)。拜訪客戶(hù)之前要打好草稿，這樣才有可能使提問(wèn)變得得心應(yīng)手。提問(wèn)是了解需求的最有效的辦法，所以要多問(wèn)少說(shuō)。第三十六頁(yè)，共117頁(yè)。重 述 1運(yùn)用時(shí)機(jī)客戶(hù)提出有利于銷(xiāo)售的要求時(shí)客戶(hù)提出有利于銷(xiāo)售的評(píng)論時(shí)所謂重述，就是重復(fù)敘述客戶(hù)的話。這個(gè)技巧在什么(shn me)時(shí)候使用呢？可以在兩種情況下使用：第一，當(dāng)客戶(hù)提出了對(duì)銷(xiāo)售有利的需求的時(shí)候，或者說(shuō)客戶(hù)提出的需求是你的產(chǎn)品能夠滿(mǎn)足的時(shí)候，這個(gè)時(shí)候要立刻重述一下客戶(hù)的需求；第二，就是客戶(hù)提出了對(duì)產(chǎn)品或公司有利的評(píng)論

28、的時(shí)候，這個(gè)時(shí)候也要重述。 第三十七頁(yè)，共117頁(yè)。2重述(zhn sh)的作用 （1）加深客戶(hù)(k h)的好感重述的目的就是加深客戶(hù)(k h)的好感，因此在與客戶(hù)(k h)溝通的時(shí)候，任何對(duì)銷(xiāo)售有利的事情都應(yīng)該把它重述一遍。重述的時(shí)候一定要注意：要用自己重新組織的語(yǔ)言去重述客戶(hù)(k h)的意思，而不是呆板地重述客戶(hù)(k h)的原話。 第三十八頁(yè)，共117頁(yè)。（2）提供更多的思考(sko)時(shí)間重述還有另外的一個(gè)用處，即它可以給客戶(hù)一個(gè)信息：你正在認(rèn)真地聆聽(tīng)(ln tn)。這種積極的聆聽(tīng)(ln tn)可以促使講話者說(shuō)得更多，既給客戶(hù)一個(gè)好的印象，同時(shí)還可以留給自己一些時(shí)間來(lái)思考。有時(shí)遇到異議也要

29、重復(fù)，例如 “您提出的異議是我們的軟件會(huì)有問(wèn)題，是這樣嗎？”在這個(gè)過(guò)程中就會(huì)有更多的時(shí)間留給自己思考。第三十九頁(yè)，共117頁(yè)。詳述產(chǎn)品的益處特點(diǎn)(tdin)FAB法則E.K.Strong銷(xiāo)售技巧的第四個(gè)技巧是詳述益處特點(diǎn)，即詳細(xì)介紹所銷(xiāo)售的產(chǎn)品如何滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，如何給客戶(hù)帶來(lái)利益的技巧。它有助于更好地展示產(chǎn)品。這個(gè)技巧可以用FAB來(lái)表示：即在銷(xiāo)售時(shí)把它理解成一種特點(diǎn)或?qū)傩?，即一種產(chǎn)品能看得到、摸得著的東西，這也是一個(gè)產(chǎn)品最容易讓客戶(hù)相信的一點(diǎn)；即就是這種屬性將會(huì)給客戶(hù)帶來(lái)的作用或優(yōu)勢(shì)；即是指作用或者優(yōu)勢(shì)會(huì)給客戶(hù)帶來(lái)的利益。在介紹產(chǎn)品的時(shí)候(sh hou)，一定要按FAB的順序來(lái)介紹。實(shí)踐證明

30、，按這樣的順序介紹產(chǎn)品，客戶(hù)不僅聽(tīng)得懂，而且容易接受。第四十頁(yè)，共117頁(yè)。表21 FAB法則(fz)例表 產(chǎn)品所在公司 產(chǎn)品 F（屬性）A（作用）B（益處）銳源公司標(biāo)準(zhǔn)版很容易操作的管理系統(tǒng)代替日常繁瑣的事情業(yè)務(wù)發(fā)生中錢(qián)、貨、發(fā)票、費(fèi)用的精確管理銳源公司標(biāo)準(zhǔn)版公司管理正規(guī) 庫(kù)存管理 數(shù)據(jù)精確 第四十一頁(yè)，共117頁(yè)。FAB法則(fz)著名故事1：一只貓非常餓了，想大吃一頓。這時(shí)銷(xiāo)售員推過(guò)來(lái)一摞錢(qián)，但是這只貓沒(méi)有任何反應(yīng)這一摞錢(qián)只是一個(gè)屬性（Feature）。2：貓?zhí)稍诘叵路浅ｐI了，銷(xiāo)售員過(guò)來(lái)說(shuō)：“貓先生，我這兒有一摞錢(qián)，可以買(mǎi)很多魚(yú)?！?買(mǎi)魚(yú)就是這些錢(qián)的作用（Advantage）。但是貓仍然

31、沒(méi)有反應(yīng)。3：貓非常餓了，想大吃一頓。銷(xiāo)售員過(guò)來(lái)說(shuō)：“貓先生請(qǐng)看，我這兒有一摞錢(qián)，能買(mǎi)很多魚(yú)，你就可以大吃一頓了?！痹拕傉f(shuō)完，這只貓就飛快地?fù)湎蛄诉@摞錢(qián)這個(gè)時(shí)候就是一個(gè)完整的FAB的順序。4：貓吃飽喝足了，需求也就變了它不想再吃東西了，而是想見(jiàn)它的女朋友了。那么銷(xiāo)售員說(shuō)：“貓先生，我這兒有一摞錢(qián)?！必埧隙](méi)有反應(yīng)。銷(xiāo)售員又說(shuō)：“這些錢(qián)能買(mǎi)很多魚(yú)，你可以大吃一頓。”但是貓仍然沒(méi)有反應(yīng)。原因很簡(jiǎn)單，它的需求變了。上面的故事很好的闡釋了FAB法則：銷(xiāo)售員在推薦產(chǎn)品的時(shí)候，只有按FAB的順序介紹產(chǎn)品，才能有效(yuxio)地打動(dòng)客戶(hù)。第四十二頁(yè)，共117頁(yè)。處理(chl)客戶(hù)異議1真正的銷(xiāo)售從異議開(kāi)始

32、 在實(shí)際的銷(xiāo)售過(guò)程中，銷(xiāo)售員經(jīng)常會(huì)遇到各種異議。許多銷(xiāo)售員會(huì)認(rèn)為應(yīng)對(duì)異議是一件困難的事情。其實(shí)，異議不僅僅是銷(xiāo)售工作中的一個(gè)障礙，同時(shí)也是一個(gè)積極的因素。作為一個(gè)專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售員，一定要有這樣一個(gè)心態(tài)：異議是銷(xiāo)售的真正開(kāi)始。如果客戶(hù)連異議都沒(méi)有就購(gòu)買(mǎi)了產(chǎn)品，那銷(xiāo)售員的價(jià)值還怎么體現(xiàn)？實(shí)際上任何產(chǎn)品都有不足之處，都不可能完美，客戶(hù)肯定會(huì)對(duì)它有一定的異議，這一點(diǎn)銷(xiāo)售員必須認(rèn)同。異議提醒銷(xiāo)售員在銷(xiāo)售的過(guò)程中，可能沒(méi)有完全了解某些需求，或者某些表達(dá)沒(méi)有被客戶(hù)理解，所以(suy)說(shuō)異議也是進(jìn)行下一步銷(xiāo)售工作的一個(gè)指導(dǎo)思想。舉例:如果一個(gè)客戶(hù)我們認(rèn)為培訓(xùn)好了，讓他付錢(qián)，他就是找理由不付款，堅(jiān)持要滿(mǎn)足他們認(rèn)為的

33、需求后再付款，這就是異議，如果沒(méi)有這個(gè)客戶(hù)的異議，也就沒(méi)有針對(duì)這個(gè)客戶(hù)的銷(xiāo)售。第四十三頁(yè)，共117頁(yè)。常見(jiàn)(chn jin)的四種異議處理異議之前一定要注意一點(diǎn)：如果不知道客戶(hù)為什么提出異議，你將根本無(wú)法處理這個(gè)異議。尤其(yuq)是面對(duì)的客戶(hù)層次差別非常大的時(shí)候，異議的種類(lèi)會(huì)非常多。因此，要注意異議有哪幾個(gè)種類(lèi)？為什么會(huì)產(chǎn)生異議？在銷(xiāo)售中，常見(jiàn)的異議有四種：誤解懷疑冷漠舉欠缺 第四十四頁(yè)，共117頁(yè)。常見(jiàn)的四種(s zhn)異議 （1）誤解第一種異議是誤解。如果產(chǎn)品質(zhì)量很好，客戶(hù)卻說(shuō)產(chǎn)品質(zhì)量不好時(shí)，可能是客戶(hù)聽(tīng)到了不正確的信息，或者是客戶(hù)沒(méi)有理解銷(xiāo)售員的話，因此解決誤解的方法就是和客戶(hù)交流(

34、jioli)正確、可靠的信息。這些正確、可靠的信息可能是相關(guān)的文字信息，也可能是某些客戶(hù)的反饋信息。第四十五頁(yè)，共117頁(yè)。常見(jiàn)的四種(s zhn)異議（2）懷疑客戶(hù)(k h)產(chǎn)生懷疑，很可能是產(chǎn)品缺乏相關(guān)的憑證。因此，解決懷疑的辦法是向客戶(hù)(k h)出示一些文字上的證明或一些具體的數(shù)字。第四十六頁(yè)，共117頁(yè)。常見(jiàn)的四種(s zhn)異議（3）冷漠冷漠、不關(guān)心，其實(shí)就說(shuō)明了銷(xiāo)售員還沒(méi)有真正(zhnzhng)地了解客戶(hù)的需求。一旦看到客戶(hù)冷漠、不關(guān)心，銷(xiāo)售員就要通過(guò)提問(wèn)再去了解他的需求。第四十七頁(yè)，共117頁(yè)。常見(jiàn)的四種(s zhn)異議（4）舉欠缺第四種異議就是舉欠缺。什么是舉欠缺？就是客戶(hù)

35、指出了產(chǎn)品客觀存在的不足之處。這個(gè)時(shí)候怎么辦？補(bǔ)救(bji)的方法是用產(chǎn)品更大的利益去彌補(bǔ)客戶(hù)指出的不足。其實(shí)客戶(hù)也知道，任何產(chǎn)品都不是十全十美的。指出產(chǎn)品的不足之處只是他的一種習(xí)慣行為，或者只是他對(duì)十全十美的產(chǎn)品的一種向往。例如，所有的客戶(hù)都想買(mǎi)一個(gè)質(zhì)量盡可能好的產(chǎn)品，而且價(jià)格要盡可能的低，一旦客戶(hù)感覺(jué)產(chǎn)品質(zhì)量不錯(cuò)，但是價(jià)格偏貴時(shí)，他就會(huì)舉出實(shí)際的不足之處，這個(gè)時(shí)候銷(xiāo)售員可以詢(xún)問(wèn)客戶(hù)看重的是價(jià)格還是質(zhì)量，更好的質(zhì)量自然價(jià)格要高一些，即用產(chǎn)品更大的利益去抵消客戶(hù)所說(shuō)的相對(duì)較小的利益。第四十八頁(yè)，共117頁(yè)。3處理(chl)異議的五個(gè)步驟停頓(tngdn)重述(zhn sh)異議確認(rèn)異議處理異議

36、確認(rèn)滿(mǎn)意第四十九頁(yè)，共117頁(yè)。 處理異議(yy)的五個(gè)步驟 （1）停頓千萬(wàn)不要在客戶(hù)說(shuō)出異議后立刻便去解釋?zhuān)@樣不利于創(chuàng)造良好的談話氣氛。停頓會(huì)給客戶(hù)留下這樣的印象：你在理智的回答，而不是對(duì)客戶(hù)異議的一種反抗。此外，停頓也可以(ky)讓你有更多的時(shí)間去思考。（2）重述客戶(hù)的異議（3）確認(rèn)客戶(hù)的異議（4）處理異議（5）確認(rèn)客戶(hù)是否滿(mǎn)意第五十頁(yè)，共117頁(yè)?？偨Y(jié)(zngji)和銷(xiāo)售最后一個(gè)銷(xiāo)售的技巧就是總結(jié)和銷(xiāo)售?？吹娇蛻?hù)出現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)信息的時(shí)候，就要進(jìn)行總結(jié)和銷(xiāo)售。購(gòu)買(mǎi)信息是指客戶(hù)連續(xù)不斷地對(duì)產(chǎn)品作出正面的評(píng)價(jià)。購(gòu)買(mǎi)信息可能是客戶(hù)準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)的口頭語(yǔ)言或者肢體語(yǔ)言，也可能是客戶(hù)對(duì)你或者對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度突然由

37、反對(duì)變成了贊揚(yáng)。此外，客戶(hù)詢(xún)問(wèn)能否(nn fu)退貨、什么時(shí)候送貨等，這些也是購(gòu)買(mǎi)信息。當(dāng)銷(xiāo)售員見(jiàn)到這些購(gòu)買(mǎi)信息的時(shí)候，要立刻進(jìn)行最后一個(gè)步驟總結(jié)和銷(xiāo)售。任何人對(duì)一種產(chǎn)品的興趣都會(huì)有一個(gè)提升和下降的過(guò)程，當(dāng)購(gòu)買(mǎi)信號(hào)出現(xiàn)的時(shí)候，證明客戶(hù)對(duì)你的產(chǎn)品的興趣已經(jīng)達(dá)到了最高點(diǎn)，是銷(xiāo)售的最好時(shí)機(jī)，應(yīng)該立即拿出單據(jù)讓客戶(hù)簽字購(gòu)買(mǎi)。以上是銷(xiāo)售技巧的一系列方法和步驟，必須牢記，這是一個(gè)銷(xiāo)售人員走向成功的必備技巧。第五十一頁(yè)，共117頁(yè)。E.K.Strong銷(xiāo)售(xioshu)技巧 建立聯(lián)系概述產(chǎn)品益處了解客戶(hù)需求重述客戶(hù)需求詳述產(chǎn)品益處特點(diǎn)處理客戶(hù)異議總結(jié)(zngji)和銷(xiāo)售點(diǎn)評(píng)：實(shí)際上一個(gè)好的銷(xiāo)售要完全掌握上

38、述七項(xiàng)，我們?cè)阡N(xiāo)售的過(guò)程中有可能是比如：建立客戶(hù)關(guān)系、了解客戶(hù)需求并通過(guò)概述或者總結(jié)(zngji)銷(xiāo)售后并達(dá)成交易，如果在售中發(fā)生異議，就可能會(huì)抱怨客戶(hù)偏離傳統(tǒng)銷(xiāo)售模式并產(chǎn)生怨恨，實(shí)際上只是客戶(hù)關(guān)注點(diǎn)不同而產(chǎn)生不同的做事方式。第五十二頁(yè)，共117頁(yè)。第3講 以客戶(hù)(k h)為中心的銷(xiāo)售技巧 【本講重點(diǎn)】以銷(xiāo)售員為中心的傳統(tǒng)銷(xiāo)售模式以客戶(hù)為中心的銷(xiāo)售技巧幾乎每一位銷(xiāo)售員都有過(guò)這樣的經(jīng)歷：在拜訪許多公司的時(shí)候，常常看見(jiàn)大門(mén)(dmn)上出現(xiàn)“謝絕推銷(xiāo)”四個(gè)大字。為什么會(huì)出現(xiàn)這種情況呢？難道客戶(hù)不再購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品了？客戶(hù)之所以對(duì)銷(xiāo)售產(chǎn)生如此大的抵觸情緒，原因非常簡(jiǎn)單，就是因?yàn)榭蛻?hù)現(xiàn)在真正掌握了購(gòu)買(mǎi)的主動(dòng)權(quán)。

39、第五十三頁(yè)，共117頁(yè)。以銷(xiāo)售為中心的傳統(tǒng)(chuntng)銷(xiāo)售模式 1傳統(tǒng)的銷(xiāo)售流程在傳統(tǒng)的銷(xiāo)售流程中，首先要確定潛在客戶(hù)群，即哪些人群將是我們的客戶(hù)，哪些行業(yè)將是我們的目標(biāo)客戶(hù)。然后要甄選客戶(hù)。隨后打電話詢(xún)問(wèn)客戶(hù)有沒(méi)有需求，什么(shn me)時(shí)候進(jìn)行采購(gòu)計(jì)劃。接下來(lái)將是拜訪客戶(hù)，了解客戶(hù)的需求。最后要闡釋產(chǎn)品，然后完成銷(xiāo)售。 第五十四頁(yè)，共117頁(yè)。2傳統(tǒng)銷(xiāo)售(xioshu)模式的弊端 不難看出傳統(tǒng)(chuntng)銷(xiāo)售的整個(gè)流程都是以“我”為中心的流程，或者說(shuō)是以銷(xiāo)售員為中心的流程，沒(méi)有顧及到客戶(hù)的存在。實(shí)際上銷(xiāo)售員每天都要拜訪很多的客戶(hù)，同樣，一個(gè)客戶(hù)每天也會(huì)接受許多銷(xiāo)售員的拜訪。如

40、果每一個(gè)銷(xiāo)售員都以自己為中心，強(qiáng)行按照自己的邏輯和步驟把產(chǎn)品推到客戶(hù)面前，時(shí)間久了客戶(hù)自然會(huì)產(chǎn)生非常大的抵觸情緒，這時(shí)再去拜訪客戶(hù)的時(shí)候，就會(huì)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)門(mén)上的四個(gè)大字“謝絕推銷(xiāo)”。 第五十五頁(yè)，共117頁(yè)。以客戶(hù)為中心的銷(xiāo)售(xioshu)技巧以客戶(hù)為中心的銷(xiāo)售技巧，改變了傳統(tǒng)的銷(xiāo)售模式步驟，真正以客戶(hù)為中心。其實(shí)客戶(hù)并不是不再買(mǎi)東西，而是其想法和以前不同，他有更多自己的想法，有了自己購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的一個(gè)流程。以客戶(hù)為中心的銷(xiāo)售，就是要由客戶(hù)的流程來(lái)決定銷(xiāo)售員的具體工作，使客戶(hù)真正感受上帝的感覺(jué)?，F(xiàn)代社會(huì)行業(yè)(hngy)間的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，對(duì)手層出不窮，這樣就給了客戶(hù)更多的選擇機(jī)會(huì)，使客戶(hù)真正感受到了上

41、帝的感覺(jué)，同時(shí)也真正地使用了他們的權(quán)利購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)在眾多的品牌中選擇最滿(mǎn)意的產(chǎn)品?？蛻?hù)自我意識(shí)的增強(qiáng)，使得傳統(tǒng)銷(xiāo)售模式越來(lái)越難以應(yīng)付這種局面。第五十六頁(yè)，共117頁(yè)?？蛻?hù)(k h)需求客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品之前通常會(huì)關(guān)心五個(gè)方面的問(wèn)題，這也指導(dǎo)銷(xiāo)售員在介紹產(chǎn)品的時(shí)候，要重點(diǎn)(zhngdin)介紹這些問(wèn)題，以滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。第五十七頁(yè)，共117頁(yè)。客戶(hù)(k h)需求1鋼材行業(yè)的應(yīng)用趨勢(shì)客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)一個(gè)產(chǎn)品的時(shí)候。銷(xiāo)售員在面對(duì)越來(lái)越多的競(jìng)爭(zhēng)的同時(shí)也要想到，客戶(hù)也面對(duì)著越來(lái)越多的競(jìng)爭(zhēng)，每一個(gè)客戶(hù)在買(mǎi)一套軟件的時(shí)候，他的目的是增強(qiáng)他的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，也就是說(shuō)你的軟件能不能提高競(jìng)爭(zhēng)力。2提高辦公效率客戶(hù)關(guān)心的第二個(gè)問(wèn)題，

42、就是產(chǎn)品能否改進(jìn)其公司的辦公流程或提高其辦公的效率。3最先進(jìn)的技術(shù)客戶(hù)關(guān)心的第三個(gè)問(wèn)題是技術(shù)問(wèn)題。產(chǎn)品的技術(shù)更新越來(lái)越快，每一個(gè)客戶(hù)都會(huì)關(guān)心其所要購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品的技術(shù)是不是最先進(jìn)的。原則上只有兩種客戶(hù)類(lèi)型，1、金牌型，2、牧羊犬4物有所值客戶(hù)關(guān)心的第四個(gè)問(wèn)題是花費(fèi)。其實(shí)(qsh)客戶(hù)不是一味想降低價(jià)格，他真正關(guān)心的是花的錢(qián)是否物有所值。 5可靠性客戶(hù)關(guān)心的第五個(gè)問(wèn)題是產(chǎn)品的可靠性。這里所指的可靠性有兩種含義：第一是產(chǎn)品是否可靠；第二是銷(xiāo)售員和公司是否可靠，是否能夠兌現(xiàn)所有的承諾。客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)所關(guān)心的五個(gè)問(wèn)題，也是銷(xiāo)售員應(yīng)該重點(diǎn)介紹的五個(gè)問(wèn)題。第五十八頁(yè)，共117頁(yè)。銷(xiāo)售(xioshu)的三個(gè)層

43、次 實(shí)際上，任何一個(gè)銷(xiāo)售員在與客戶(hù)溝通的過(guò)程中，都會(huì)存在三種不同的情況，或者稱(chēng)為三個(gè)不同層次的推銷(xiāo)。1一輸一贏 這個(gè)層次很常見(jiàn)，即銷(xiāo)售員與客戶(hù)對(duì)某一種產(chǎn)品進(jìn)行溝通，或者進(jìn)行銷(xiāo)售談判。這種競(jìng)爭(zhēng)式的銷(xiāo)售，使銷(xiāo)售員和客戶(hù)之間形成一種競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)系，前者盡可能把價(jià)格抬得更高，而后者盡量把價(jià)格壓得更低，因而往往導(dǎo)致賣(mài)完一件產(chǎn)品之后，銷(xiāo)售員和客戶(hù)的關(guān)系是一輸一贏的格局。2雙贏 第二個(gè)推銷(xiāo)層次中，銷(xiāo)售員與客戶(hù)的關(guān)系不再是競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)系，而是一種合作的關(guān)系。合作的關(guān)系造成了最后的結(jié)果：雙贏。在目前的銷(xiāo)售領(lǐng)域中，越來(lái)越強(qiáng)調(diào)這種雙贏的合作關(guān)系。3共贏還有一個(gè)最高的層次，即銷(xiāo)售員與客戶(hù)之間是一種同舟共濟(jì)的關(guān)系，這樣一個(gè)層次

44、可以使銷(xiāo)售員和客戶(hù)共同成長(zhǎng)。例如，任何一個(gè)大公司，都會(huì)有很多小的供應(yīng)商圍繞在四周，如果大公司繁榮，供應(yīng)商也隨之繁榮起來(lái)。這就是一種同舟共濟(jì)、共同成長(zhǎng)的銷(xiāo)售關(guān)系。成功的專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售員所要追求的就是與客戶(hù)之間的這種同舟共濟(jì)、共同成長(zhǎng)的合作關(guān)系。共贏舉例：比如：與你的客戶(hù)約定，你提供給客戶(hù)更多的幫助(bngzh)，客戶(hù)也會(huì)幫助(bngzh)你不斷的轉(zhuǎn)介紹。第五十九頁(yè)，共117頁(yè)。優(yōu)秀(yuxi)銷(xiāo)售員的特征 在以客戶(hù)為中心(zhngxn)的銷(xiāo)售中，要想成為一名優(yōu)秀銷(xiāo)售員，必須具備以下的特征： 1誠(chéng)實(shí)：優(yōu)秀銷(xiāo)售員的首要特征就是與客戶(hù)以誠(chéng)相待、共同成長(zhǎng)。2專(zhuān)業(yè)：銷(xiāo)售員必須變得更加專(zhuān)業(yè)。因?yàn)楝F(xiàn)在的客戶(hù)更加挑剔

45、，又有更多的選擇機(jī)會(huì)，所以銷(xiāo)售員必須變得更加專(zhuān)業(yè)才能與客戶(hù)進(jìn)行良好的溝通。3善于聆聽(tīng)：一個(gè)優(yōu)秀銷(xiāo)售員，也許他并沒(méi)有掌握很多表達(dá)技巧，但是他一定要掌握聆聽(tīng)的技巧。能夠聆聽(tīng)客戶(hù)的呼聲，關(guān)注客戶(hù)的需求，正是優(yōu)秀銷(xiāo)售員的重要特征。4了解客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)流程：現(xiàn)在的優(yōu)秀銷(xiāo)售員必須了解客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)流程，并由客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)流程來(lái)決定自己的銷(xiāo)售工作，因此優(yōu)秀的銷(xiāo)售員必須懂得如何去了解客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)流程?；谝陨线@些情況，現(xiàn)在的銷(xiāo)售員還需要掌握以下三個(gè)重要的技能：點(diǎn)評(píng)：你也可以幫客戶(hù)推薦他們的購(gòu)買(mǎi)流程，這樣成交的速度就會(huì)加快，而不是一味等客戶(hù)自己決定購(gòu)買(mǎi)流程。提問(wèn)的技能現(xiàn)在的銷(xiāo)售員更需要一些提問(wèn)的技能，因?yàn)橹挥刑釂?wèn)才能夠了解客戶(hù)

46、購(gòu)買(mǎi)的流程，才能夠了解客戶(hù)現(xiàn)在處于購(gòu)買(mǎi)流程的哪一個(gè)階段以及應(yīng)該怎么樣與客戶(hù)進(jìn)行溝通，所以提問(wèn)的技能是優(yōu)秀銷(xiāo)售員最重要的一種技能。聆聽(tīng)的技能回答客戶(hù)問(wèn)題的技能怎么樣回答客戶(hù)的問(wèn)題，抓住客戶(hù)的注意力，這也是現(xiàn)在優(yōu)秀的銷(xiāo)售員需要具備的重要技能之一。第六十頁(yè)，共117頁(yè)。如何(rh)進(jìn)行有效開(kāi)場(chǎng)現(xiàn)在的客戶(hù)同以前相比(xin b)有了一些變化客戶(hù)們變得更加繁忙，也更加專(zhuān)業(yè)了。某些客戶(hù)具備的銷(xiāo)售技巧可能遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于銷(xiāo)售員的銷(xiāo)售技巧，并且很可能掌握了相應(yīng)的采購(gòu)技巧，所以現(xiàn)在銷(xiāo)售員面對(duì)的客戶(hù)將是一種專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)，這也使得以客戶(hù)為中心的銷(xiāo)售拜訪和傳統(tǒng)的銷(xiāo)售拜訪有所不同。需要點(diǎn)評(píng)：第六十一頁(yè)，共117頁(yè)。1初次拜訪如何

47、(rh)開(kāi)場(chǎng)現(xiàn)在銷(xiāo)售員在初次拜訪客戶(hù)的時(shí)候，其開(kāi)場(chǎng)類(lèi)似專(zhuān)業(yè)人士之間的對(duì)話，不需要太多的寒暄，變得比較簡(jiǎn)單了?，F(xiàn)在開(kāi)場(chǎng)白一般有四個(gè)步驟：第一，問(wèn)候客戶(hù)，自我介紹。第二，概述(i sh)利益。這是一個(gè)銷(xiāo)售員永遠(yuǎn)不能改變的一種習(xí)慣。第三，說(shuō)明拜訪的目的。要事先說(shuō)明拜訪有什么樣的目的，以便給繁忙的客戶(hù)一個(gè)心理準(zhǔn)備。第四，要告訴客戶(hù)占用多長(zhǎng)時(shí)間，達(dá)成什么目的。 第六十二頁(yè)，共117頁(yè)。2再次拜訪(bifng)如何開(kāi)場(chǎng)如果再次拜訪客戶(hù)，也有四個(gè)步驟：第一，問(wèn)候客戶(hù)。第二，回顧上一次拜訪的結(jié)果。這一點(diǎn)(y din)非常重要。客戶(hù)往往接到很多銷(xiāo)售電話，當(dāng)某個(gè)銷(xiāo)售員再次拜訪客戶(hù)時(shí)，客戶(hù)很可能已經(jīng)忘了他上次說(shuō)的是

48、什么，甚至想不起他的姓名，所以再次拜訪客戶(hù)的時(shí)候要回顧一下上一次拜訪的結(jié)論，幫助客戶(hù)回憶起以前的結(jié)果。第三，仍然是介紹一下銷(xiāo)售員拜訪的目的。第四，告訴客戶(hù)需要占用多長(zhǎng)時(shí)間。第六十三頁(yè)，共117頁(yè)。表31 有效開(kāi)場(chǎng)(kichng)的四個(gè)步驟初次拜訪 問(wèn)候及自我介紹 概述利益 拜訪目的 拜訪時(shí)間再次拜訪 問(wèn)候客戶(hù) 回顧 拜訪目的 拜訪時(shí)間 第六十四頁(yè)，共117頁(yè)。以客戶(hù)為中心(zhngxn)的銷(xiāo)售過(guò)程 1了解客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)過(guò)程客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)過(guò)程分為以下七個(gè)步驟：第一個(gè)步驟：無(wú)購(gòu)買(mǎi)意識(shí) 第二個(gè)步驟：出現(xiàn)(chxin)購(gòu)買(mǎi)意識(shí)第三個(gè)步驟：決定購(gòu)買(mǎi)第四個(gè)步驟：產(chǎn)生偏好第五個(gè)步驟：選擇產(chǎn)品第六個(gè)步驟：實(shí)施購(gòu)買(mǎi)行為

49、第七個(gè)步驟：買(mǎi)后的感受需要點(diǎn)評(píng)：第六十五頁(yè)，共117頁(yè)。2 確定(qudng)銷(xiāo)售流程 客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)流程（七個(gè)步驟）也是指導(dǎo)銷(xiāo)售員進(jìn)行銷(xiāo)售工作的一個(gè)指導(dǎo)思想客戶(hù)處于流程的什么階段(jidun)，銷(xiāo)售員就進(jìn)行什么樣的銷(xiāo)售工作?？蛻?hù)購(gòu)買(mǎi)流程的任何一個(gè)步驟都會(huì)影響到最后的購(gòu)買(mǎi)結(jié)果，所以必須按照這個(gè)流程進(jìn)行，這樣才能推動(dòng)整個(gè)購(gòu)買(mǎi)流程順利進(jìn)行，最終走向成交。客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的七個(gè)步驟告訴我們，銷(xiāo)售員應(yīng)該根據(jù)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)流程來(lái)決定自己的工作。重點(diǎn)提示客戶(hù)會(huì)嚴(yán)格按照其購(gòu)買(mǎi)流程進(jìn)行采購(gòu)銷(xiāo)售員的提問(wèn)一定要與客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)流程一一匹配 第六十六頁(yè)，共117頁(yè)。2 確定(qudng)銷(xiāo)售流程當(dāng)客戶(hù)沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)意識(shí)的時(shí)候，銷(xiāo)售員應(yīng)該做

50、什么？這個(gè)時(shí)候要做的肯定不是推銷(xiāo)，也不是介紹自己的產(chǎn)品，而是應(yīng)該詢(xún)問(wèn)客戶(hù)目前的狀況，了解客戶(hù)現(xiàn)在公司、部門(mén)、自己以及設(shè)備的相關(guān)情況。當(dāng)客戶(hù)有了購(gòu)買(mǎi)想法和購(gòu)買(mǎi)行為的時(shí)候，要進(jìn)一步了解客戶(hù)的需求，激發(fā)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)欲望，直到客戶(hù)最終決定購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。當(dāng)客戶(hù)有意購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的時(shí)候，你的工作首先不是推薦自己的產(chǎn)品，而是幫助(bngzh)客戶(hù)一起建立起他的購(gòu)買(mǎi)特性。這一步非常重要，如果客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)特性和你的產(chǎn)品的特性不能一一匹配時(shí)，客戶(hù)就不可能購(gòu)買(mǎi)，所以銷(xiāo)售員這時(shí)的工作就是幫助(bngzh)客戶(hù)建立起和你的產(chǎn)品可以匹配的客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)特性，然后才是推薦產(chǎn)品和購(gòu)買(mǎi)行為。最后一個(gè)步驟是客戶(hù)買(mǎi)完以后的感受。銷(xiāo)售員應(yīng)該讓客戶(hù)在買(mǎi)的

51、過(guò)程中放心，在使用的時(shí)候開(kāi)心。如何使客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后感覺(jué)非常好，是現(xiàn)代銷(xiāo)售員的一項(xiàng)與以往不同的重要工作。銷(xiāo)售員要經(jīng)常進(jìn)行一些購(gòu)買(mǎi)后的銷(xiāo)售拜訪，使客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)后保持良好的感覺(jué)。上述銷(xiāo)售步驟都源于客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的七個(gè)發(fā)展階段，這樣我們就總結(jié)出如下一張 第六十七頁(yè)，共117頁(yè)。3運(yùn)用SPIN提問(wèn)(twn)式銷(xiāo)售技巧開(kāi)發(fā)客戶(hù)傳統(tǒng)的銷(xiāo)售過(guò)程有四個(gè)階段：開(kāi)始階段、了解需求階段、推薦產(chǎn)品階段和完成銷(xiāo)售階段。它需要一個(gè)重要的線索，就是客戶(hù)已經(jīng)決定購(gòu)買(mǎi)一件產(chǎn)品。但是現(xiàn)在客戶(hù)選擇的機(jī)會(huì)非常多，他表示一個(gè)產(chǎn)品非常好時(shí)，并不代表他一定會(huì)買(mǎi)。那么，如果客戶(hù)還沒(méi)有決定購(gòu)買(mǎi)，怎樣進(jìn)行銷(xiāo)售工作？這個(gè)時(shí)候銷(xiāo)售員就需要通過(guò)提問(wèn)來(lái)

52、喚醒客戶(hù)更加迫切的需求，使這種需求達(dá)到迫切的程度，從而最終決定購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。因?yàn)橹挥型ㄟ^(guò)提問(wèn)才能發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的問(wèn)題，并通過(guò)這些問(wèn)題逐步引發(fā)客戶(hù)的需求，然后使客戶(hù)的需求變得更加旺盛和迫切，最終使其決定購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。比如客戶(hù)想買(mǎi)一輛摩托車(chē)，而你卻是一個(gè)汽車(chē)推銷(xiāo)員，這個(gè)時(shí)候用傳統(tǒng)的銷(xiāo)售方法顯然已經(jīng)無(wú)能為力，那么就需要一種新的技巧、一種提問(wèn)的技巧，這就是SPIN技巧。它是一種專(zhuān)門(mén)針對(duì)問(wèn)題進(jìn)行提問(wèn)的銷(xiāo)售技巧，許多著名的公司如施樂(lè)、IBM等，都在運(yùn)用這種以提問(wèn)為中心的新的銷(xiāo)售技巧。SPIN提問(wèn)式銷(xiāo)售技巧，實(shí)際上就是四種提問(wèn)的方式：就是Situation Questions，即詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的現(xiàn)狀的問(wèn)題；就是Problem

53、Questions，即了解客戶(hù)現(xiàn)在所遇到的問(wèn)題和困難；則代表著Implication Questions，即一種引申的牽連性問(wèn)題，它能夠引申出更多的問(wèn)題；就是Need-Payoff Questions，即告訴客戶(hù)關(guān)于價(jià)值(jizh)的問(wèn)題。在以客戶(hù)為中心的銷(xiāo)售中，這種技巧非常重要，關(guān)于它的具體運(yùn)用，我們將在下一講詳細(xì)介紹。 第六十八頁(yè)，共117頁(yè)。4隱藏需求(xqi)與明顯需求(xqi)顯然，只有當(dāng)客戶(hù)有了需求以后才可能產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行為。以前客戶(hù)有需求時(shí)，只要推銷(xiāo)的產(chǎn)品(chnpn)能滿(mǎn)足其需求，客戶(hù)就會(huì)購(gòu)買(mǎi)。而現(xiàn)在，客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中實(shí)際上存在著兩種需求，即隱藏需求和明顯需求。點(diǎn)評(píng)：我們的客戶(hù)大多

54、數(shù)是隱藏性需求，甚至?xí)杏X(jué)到連隱性需求都沒(méi)有，所有的隱性需求都會(huì)被客戶(hù)合理化，正常化，或者說(shuō)是安于現(xiàn)狀，也就是說(shuō)他們認(rèn)為現(xiàn)在的工作模式是最佳的。第六十九頁(yè)，共117頁(yè)。隱藏的客戶(hù)(k h)需求隱藏需求客戶(hù)對(duì)現(xiàn)有設(shè)施的所有不滿(mǎn)以及遇到的困難和問(wèn)題，對(duì)銷(xiāo)售而言，都是隱藏需求。 客戶(hù)對(duì)現(xiàn)狀的所有不滿(mǎn)以及遇到的困難和問(wèn)題，我們把它定義成隱藏需求。在傳統(tǒng)的銷(xiāo)售模式中，由于銷(xiāo)售員只是依靠客戶(hù)的不滿(mǎn)和遇到的問(wèn)題進(jìn)行推銷(xiāo)，客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)欲望并不是非常強(qiáng)烈，所以成功率并不是很高。第七十頁(yè)，共117頁(yè)?？蛻?hù)的明顯(mngxin)需求（2）明顯(mngxin)需求明顯需求客戶(hù)對(duì)現(xiàn)有設(shè)施有了極大的不滿(mǎn)、怨恨和困難，并且產(chǎn)

55、生了愿意改善現(xiàn)在的工作環(huán)境的想法或行動(dòng)，這就是明顯需求。 現(xiàn)在我們對(duì)需求有了進(jìn)一步的了解除了隱藏需求以外，客戶(hù)還有一種需求，即明顯需求?？蛻?hù)存在著非常明顯、非常嚴(yán)重的問(wèn)題，并且有了解決問(wèn)題的想法或者行動(dòng)，這就是客戶(hù)的明顯需求。第七十一頁(yè)，共117頁(yè)。變隱藏需求(xqi)為明顯需求(xqi) 在傳統(tǒng)的銷(xiāo)售中，銷(xiāo)售員只需滿(mǎn)足客戶(hù)的隱藏需求就能促成交易；而現(xiàn)代銷(xiāo)售則必須把隱藏需求開(kāi)發(fā)為明顯需求以后，才有可能推動(dòng)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)流程。如何促使客戶(hù)的需求從隱藏需求轉(zhuǎn)變?yōu)槊黠@需求？相關(guān)研究表明：當(dāng)客戶(hù)覺(jué)得問(wèn)題已經(jīng)非常嚴(yán)重或者無(wú)法忍受的時(shí)候，他就會(huì)自然而然地產(chǎn)生解決問(wèn)題的想法和行為，這時(shí)隱藏需求就會(huì)逐步(zhb)

56、轉(zhuǎn)為明顯需求。SPIN提問(wèn)技巧的目的就是不斷推動(dòng)客戶(hù)的隱藏需求向明顯需求轉(zhuǎn)化。所以在和客戶(hù)溝通的時(shí)候，一定要靈活運(yùn)用SPIN提問(wèn)技巧，盡可能使客戶(hù)的問(wèn)題變得更加嚴(yán)重和迫切，使其隱藏需求逐步(zhb)轉(zhuǎn)化為明顯需求。當(dāng)客戶(hù)出現(xiàn)了明顯需求之后，產(chǎn)品銷(xiāo)售就可能水到渠成了。第七十二頁(yè)，共117頁(yè)。變隱藏(yncng)需求為明顯需求有一點(diǎn)需要強(qiáng)調(diào)：現(xiàn)在，客戶(hù)是依照自己的明顯需求來(lái)決定購(gòu)買(mǎi)的，其隱藏需求并不會(huì)導(dǎo)致購(gòu)買(mǎi)行為。比方說(shuō)人們生活在北京這樣一個(gè)大城市，每個(gè)人都會(huì)面臨一些問(wèn)題，如交通問(wèn)題、住房問(wèn)題等等，但是不可能每個(gè)人都采取行動(dòng)去解決這些問(wèn)題。因?yàn)檫@些問(wèn)題現(xiàn)在還只是客戶(hù)的隱藏需求，所以在這個(gè)時(shí)候去推銷(xiāo)

57、，成功的可能性就非常小。只有通過(guò)技巧性的提問(wèn)，使客戶(hù)覺(jué)得現(xiàn)有的問(wèn)題日益嚴(yán)重、日益迫切的時(shí)候，他才會(huì)產(chǎn)生(chnshng)解決問(wèn)題的想法和行動(dòng)。那么，怎樣讓客戶(hù)覺(jué)得解決問(wèn)題日益迫切呢？答案是運(yùn)用SPIN提問(wèn)技巧，幫助客戶(hù)看到這些問(wèn)題將導(dǎo)致的后果。當(dāng)客戶(hù)聯(lián)想到了非常嚴(yán)重的后果之后，他就會(huì)覺(jué)得解決這些問(wèn)題刻不容緩，就會(huì)產(chǎn)生(chnshng)解決問(wèn)題的想法和行動(dòng)，隱藏需求也就轉(zhuǎn)變成了明顯需求。在下一講中，我們將看到SPIN技巧的巨大威力。第七十三頁(yè)，共117頁(yè)。第4講 SPIN提問(wèn)式銷(xiāo)售技巧(jqio)SPIN技巧(jqio)的運(yùn)用 上一講已經(jīng)介紹過(guò)，SPIN提問(wèn)式銷(xiāo)售技巧實(shí)際上就是四種提問(wèn)的方式：就

58、是Situation Questions，即詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的現(xiàn)狀的問(wèn)題；就是Problem Questions，即了解客戶(hù)現(xiàn)在所遇到的問(wèn)題和困難；代表Implication Questions，即暗示或牽連(qinlin)性問(wèn)題，它能夠引申出更多問(wèn)題；就是Need-Payoff Questions，即告訴客戶(hù)關(guān)于價(jià)值的問(wèn)題。SPIN技巧和傳統(tǒng)的銷(xiāo)售技巧有很多不同之處：傳統(tǒng)的技巧偏重于如何去說(shuō)，如何按自己的流程去做；SPIN技巧則更注重于通過(guò)提問(wèn)來(lái)引導(dǎo)客戶(hù)，使客戶(hù)完成其購(gòu)買(mǎi)流程。下面就重點(diǎn)介紹如何具體運(yùn)用SPIN提問(wèn)式銷(xiāo)售技巧： 第七十四頁(yè)，共117頁(yè)。詢(xún)問(wèn)現(xiàn)狀(xinzhung)問(wèn)題 1目的現(xiàn)狀問(wèn)題

59、就是Situation Questions。在見(jiàn)到客戶(hù)的時(shí)候，如果不知道他處于什么狀況，就要涉及現(xiàn)狀問(wèn)題。找出現(xiàn)狀問(wèn)題的目的是為了了解客戶(hù)可能存在的不滿(mǎn)和問(wèn)題，因?yàn)榭蛻?hù)不可能主動(dòng)告訴銷(xiāo)售人員他有什么不滿(mǎn)或者問(wèn)題。銷(xiāo)售人員只有去了解、去發(fā)現(xiàn)，才可能獲知客戶(hù)現(xiàn)在有哪些不滿(mǎn)和困難。了解客戶(hù)現(xiàn)狀問(wèn)題的途徑(tjng)就是提問(wèn)，通過(guò)提問(wèn)來(lái)把握客戶(hù)的情況。比如可以詢(xún)問(wèn)客戶(hù)現(xiàn)在資源是怎么管的，怎么樣保證銷(xiāo)售員所銷(xiāo)售的資源不會(huì)重復(fù)的等等；管理這些問(wèn)題的麻煩程度，用這樣一些問(wèn)題去引導(dǎo)和發(fā)現(xiàn)可能存在的問(wèn)題。第七十五頁(yè)，共117頁(yè)。詢(xún)問(wèn)現(xiàn)狀(xinzhung)問(wèn)題2注意事項(xiàng)找出現(xiàn)狀問(wèn)題的時(shí)候，需要注意以下幾點(diǎn)：找出

60、現(xiàn)狀問(wèn)題是推動(dòng)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)流程的一個(gè)基礎(chǔ)，也是了解客戶(hù)需求的基礎(chǔ)。由于找出現(xiàn)狀問(wèn)題相對(duì)容易，銷(xiāo)售員很容易犯一個(gè)錯(cuò)誤，就是現(xiàn)狀問(wèn)題問(wèn)得太多，使客戶(hù)產(chǎn)生(chnshng)一種反感和抵觸情緒。所以在提問(wèn)之前一定要有準(zhǔn)備，只問(wèn)那些必要的、最可能出現(xiàn)的現(xiàn)狀問(wèn)題。 點(diǎn)評(píng)：在18項(xiàng)客戶(hù)需求中提問(wèn)認(rèn)為重量的問(wèn)題第七十六頁(yè)，共117頁(yè)。發(fā)現(xiàn)(fxin)困難問(wèn)題1目的困難問(wèn)題就是Problem Questions，它的定位是詢(xún)問(wèn)客戶(hù)現(xiàn)在的困難和不滿(mǎn)的情況。例如：您的資源管理會(huì)給你帶來(lái)多少重復(fù)的問(wèn)題，有沒(méi)有出現(xiàn)因?yàn)榕既坏氖韬霎a(chǎn)生重復(fù)銷(xiāo)售(xioshu)的問(wèn)題，你現(xiàn)在的管理方式是不是理想的狀態(tài)嗎？等等。第七十七頁(yè)，共11