KTV服務(wù)員培訓(xùn)講義全

1、57/57鉆石壹號俱樂部KTV樓面培訓(xùn)資料DJ 服務(wù)員崗位職責(zé)和工作規(guī)范KTV服務(wù)員工作流程圖服務(wù)技巧營業(yè)中客人投訴突發(fā)事件的應(yīng)變與處理KTV包房衛(wèi)生細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)樓面部相關(guān)運(yùn)作流程第一節(jié) DJ 服務(wù)員崗位職責(zé)和工作規(guī)范崗位職責(zé)工作規(guī)范（一）、個(gè)人素質(zhì)規(guī)范A、儀容儀表：1、頭發(fā)清潔，手感清爽，不粘稠，逞清香，無異味，發(fā)型整齊，禁止染過于夸張的顏色。2、臉部妝扮要求：因人而宜，濃淡適宜，嚴(yán)禁不化妝或化妝過于夸張。（涂粉底、粉、腮紅、畫眼線、眼影、睫毛膏、口紅）。3、手部要求：禁止留長指甲，應(yīng)該修剪整齊，禁止涂有顏色的指甲油，上崗前手掌不能有字跡，亂涂亂畫。4、工服要求無酒漬、污漬，無異味無破損，熨燙整

2、齊，佩帶統(tǒng)一工牌。工鞋要求潔凈光亮，無泥垢，無破損，穿肉色絲襪。5、嚴(yán)禁佩戴首飾，耳釘除外。6、營業(yè)用具：化妝袋。（筆、打火機(jī)、開瓶器、口噴、工作報(bào)告）7、上班期間言行舉止必須得體大方，精神飽滿。B、站位規(guī)范：雙手自然下垂，以半握拳形式，一手在上，一手在下，收腹挺胸，雙眼平視，面帶微笑，表情自然。C、行禮規(guī)范：雙眼平視，收腹挺胸，腰部自然下彎35度，面帶微笑。D、行走規(guī)范：行走時(shí)步伐要適中，多用小步，忌大步流星和腳擦地面拖拉行走，嚴(yán)禁奔跑上身保持站位時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)，不得做不雅動作，在走廊通道內(nèi)應(yīng)靠右邊行走，不得并排行走，搭肩拉手，同時(shí)隨時(shí)注意主動為他人讓路，并點(diǎn)頭致意，不得與客人或上司搶道。E、脆式

3、規(guī)范：采取單跪，右腿下跪，身體虛坐在腳上，左腿與地面成90度，上身保持站立規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)。F、表情規(guī)范表情是人的面部動態(tài)所流露的情感，在給人的印象中，表情非常重要：要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；要聚精會神，注意頃聽，給人以受尊重感；要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感；要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭擺作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給人不受敬重的感覺，要充分發(fā)揮你的肢體語言。G、禮貌用語規(guī)范：言語要求親切、和藹，表情自然大方，面帶微笑，語氣熱情，語調(diào)溫柔平和。1、問候語：晚上好，歡迎光臨！ 2、進(jìn)房KTV服務(wù)員致：“晚上好，歡迎光臨！我是本房DJ，很榮幸為您服務(wù)

4、?！?、在服務(wù)過程中要做到“請”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，中途進(jìn)房或打斷他人講話時(shí)要說：“對不起，打擾了?！?、在過道見到同事，客人與上級領(lǐng)導(dǎo)主動問好，麻煩對方要真誠致謝。5、送客語：“請慢走，歡迎下次光臨！”四、DJ服務(wù)員服務(wù)技巧（一）如何搞好房間氣氛：在廳房內(nèi)，決定客人玩得開不開心的首要因素是氣氛問題，只有活躍的，恰到好處的氣氛才能使客人有一種愉快的感覺，而服務(wù)員、DJ在房中起到?jīng)Q定氣氛是否活躍的重要因素。所以，我們在房中要注意針對不同的客人作出不同的回應(yīng)。1、如果客人很能喝：喝多酒的客人，為他做一下按摩，并為他送上熱茶或熱毛巾，并低聲詢問：“這樣是否舒服一點(diǎn)？”如果客人酒興正濃，激你玩游戲

5、應(yīng)主動配合參與，如果客人已經(jīng)不愿意喝酒了，就應(yīng)適機(jī)停頓一下，自己也可以乘機(jī)休息。這時(shí)可以點(diǎn)幾首歌唱或者跟客人聊聊天，如果客人喝醉了很麻煩就盡量不要跟他喝，可以帶他去大廳換換環(huán)境。2、如果客人能唱：DJ做到每人都有幾首拿手歌曲，能夠配合客人唱得盡興，客人單獨(dú)唱歌時(shí)，應(yīng)表情專注，客人唱完歌應(yīng)鼓掌表示歡迎，也可說：“唱歌的喝酒！再來一個(gè)！”讓客人有一種受重視的感覺。3、如果客人很能聊：這時(shí)DJ應(yīng)配合客人的思路盡量找話題跟客人聊天，這時(shí)應(yīng)注意聊天的內(nèi)容必須是客人喜歡的重視的，而不能聊客人不感興趣的話題。4、如果客人不能喝不能唱也不能聊；這時(shí)應(yīng)將目標(biāo)轉(zhuǎn)移至房間內(nèi)其他客人，并利用其他客人的興致感染這位客人

6、，做到皆大歡喜。（二）如何搞好房間內(nèi)的促銷這里促銷不單是促銷酒水、飲料、小食也算是促銷，但有的客人喜歡喝酒，而有的客人就不喜歡，所以我們要針對不同客人進(jìn)行不同的促銷。1、如果客人很能喝酒，那么盡可能引導(dǎo)他在猜拳，做游戲方面，且利用這方面讓客人多喝酒，如果自己輸?shù)帽容^多，就喝點(diǎn)酒，多吃點(diǎn)生果、小食之類。這時(shí)候，要掌握喝的節(jié)奏，不要一下子倒多，把自己灌醉，剩下的時(shí)間便任憑客人“宰割”或使客人感到不滿，不好玩引起房間氣氛不好的一面，最好是讓客人多喝點(diǎn)，而自己少喝一點(diǎn)，這一點(diǎn)要自己把握好也不要讓客人老輸，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候自己也喝一點(diǎn)，總之“能喝則喝”。2、如果客人不是很能喝，那就盡量遞點(diǎn)生果之類的小食給他。

7、首先打掃桌面，把生果搞定，把茶幾清理出來，這樣如果服務(wù)生進(jìn)來打掃時(shí)，那么臺面也要顯得有優(yōu)勢一些，而且臺面空蕩蕩同臺面東西很注客人的視覺效果也不一樣，這樣推銷起小食來也要容易些。這也要靠服務(wù)生之間要有默契，還有就是要看準(zhǔn)時(shí)機(jī)，先要看準(zhǔn)哪一位客人會是買單的，如果他不是很反對，那么OK。自己看著搞定，如果跟你談得來的客人不是很有駐力，那么就詢問一下，其他客人或房間內(nèi)其她DJ，要知道，如果房是里所有DJ這個(gè)說要，那個(gè)說要，客人也就不好說什么，如果只有一個(gè)DJ說要，而其她的DJ都不出聲，那么客人也許就只會針對這個(gè)DJ，而且一個(gè)小食都不要，這個(gè)DJ也很難下臺，所以在這里，我們?nèi)匀灰獜?qiáng)調(diào)一個(gè)“姐妹同心。”3

8、、如果客人既不能喝，又不喜歡吃。這個(gè)時(shí)候你覺得他應(yīng)該喝免費(fèi)的茶水還是應(yīng)該喝參茶？那么讓他唱歌、聊天，口渴了總要喝點(diǎn)什么吧，總之要讓客人盡可能的消費(fèi)，除了酒水外小食、茶、生果、飲料等等，我們要開動腦筋，盡量為公司創(chuàng)造利潤。（三）如何與客人應(yīng)變1、當(dāng)客人還未消費(fèi)就要求贈送時(shí)回答：“不好意思，我沒這個(gè)權(quán)力，這間房間的最低消費(fèi)是XX元，您先點(diǎn)些食品或飲料，等一下我向經(jīng)理申請，爭取給你們贈送?！?、當(dāng)客人提出打折時(shí)回答：“不好意思，我沒這個(gè)權(quán)力，請您稍等，我馬上向經(jīng)理申請?！?、當(dāng)客人問有沒有媽咪、小姐時(shí)回答：“我們這里沒有媽咪、小姐?！?、當(dāng)客人要你幫他們找小姐時(shí)回答：“不好意思，公司規(guī)定不允許，如果

9、我這樣做會馬上被開除?！?、當(dāng)客人要求安排多幾個(gè)DJ時(shí)回答：“對不起，是不是我服務(wù)不好要換DJ？”如果客人堅(jiān)持回答：“請稍等，我請示一下經(jīng)理?！?、當(dāng)客人要找老總或老板時(shí)回答：“對不起，是不是我的服務(wù)不好而怠慢了您？”如果是因?yàn)樽约旱姆?wù)怠慢了客人回答：“對不起，因?yàn)槲业氖毜÷四?，真的很抱歉，我立刻改正。”如果不是投訴，應(yīng)問明客人貴姓稱呼，如客人不愿意透露回答：“老總?cè)舨恢滥悄囊晃毁F賓，可能會因?yàn)楣ぷ髅Χ椴怀錾韥硪娔！迸c客人周旋的過程中應(yīng)盡量了解客人的意圖，并反饋給老總，以使其判斷是否要見此客人。7、當(dāng)客人問與公司的裝修、投資和營業(yè)收入與老板是誰等商業(yè)機(jī)密以與一此超越范圍的問題時(shí)要

10、含蓄地回避?；卮穑骸安缓靡馑?，這是公司行政和財(cái)務(wù)上的事，我不是很清楚”。8、如果客人投訴，而自己又不能解決?；卮穑骸安缓靡馑?，我馬上找經(jīng)理過來為您解決這件事?！?、買單時(shí)客人故意刁難?；卮穑骸罢媸遣缓靡馑?，我馬上找經(jīng)理過來為您解決?！保ㄋ模┢渌?wù)素質(zhì)規(guī)范：1、進(jìn)入房間后應(yīng)大方得體主動介紹自己，與時(shí)與客人交流，細(xì)心觀察、傾聽，有針對性的配合客人娛樂需求。2、嚴(yán)禁挑客，私自離開服務(wù)房間，若客人要求換人或自己有特殊情況要求，應(yīng)迅速私下找到房間負(fù)責(zé)經(jīng)理報(bào)告，得到批準(zhǔn)后才可離開。3、嚴(yán)禁竄房，若有其它房間熟客需打招呼，須得到本房和進(jìn)房負(fù)責(zé)經(jīng)理同意，打招呼時(shí)間不得超過十分鐘。4、嚴(yán)禁酒后失態(tài)。5、對于客

11、人的要求要積極負(fù)責(zé)的去處理，任何時(shí)候都不得置之不理或故意拖延。6、在營業(yè)場所，不論何時(shí)何地見到客人一定要有禮貌。（微笑點(diǎn)頭致意，鞠躬問候，讓路等）7、任何時(shí)候，不準(zhǔn)對客人評頭論足。8、任何時(shí)候，都不準(zhǔn)頂撞批評客人或與客人爭辯。9、對客人所提問題要求，不清楚時(shí)不能亂講亂說，應(yīng)與時(shí)問上司或同事。10、牢記“主隨客便”的服務(wù)宗旨，配合客人的娛樂消費(fèi)需求，不準(zhǔn)以“自我為中心”。11、在客人談話時(shí)，要目視客人，認(rèn)真傾聽，不能心不在焉隨便插嘴，打斷客人講話，客人唱完歌要熱烈鼓掌。12、真誠的關(guān)心，贊賞客人，細(xì)心觀察注意小節(jié)，學(xué)會從小事上關(guān)心愛護(hù)和贊揚(yáng)客人。13、盡量記住客人的XX與喜好，以便禮貌稱呼客人和

12、方便下次更好地為客人服務(wù)。14、如果做錯了事情，要立即承諾，請求原諒，不準(zhǔn)強(qiáng)詞奪理，蓄意爭辯。15、客人發(fā)放小費(fèi)時(shí)（或請求客人幫助時(shí)）不論多少，都必須真誠致謝，嚴(yán)禁給客人臉色，強(qiáng)索小費(fèi)。16、有問題以正常渠道反映或投訴，不準(zhǔn)私下議論發(fā)牢騷，傳播小道消息。17、拾到客人遺留的任何物品，應(yīng)主動上交報(bào)告上司，否則按盜竊行為處理。18、不得食用客人剩余食品、酒水。19、不準(zhǔn)在客人面前談?wù)摴緝?nèi)部問題，議論同事、上司或其它客人，擺弄事非。20、看到損害公司利益的人和事（員工違規(guī)、客人損壞和拿公司財(cái)物、自帶酒水、食品等）。應(yīng)積極制止，不能處理的要積極報(bào)告、投訴，不準(zhǔn)置之不理或隱瞞包弊。21、不允許參與送酒

13、、打折、要發(fā)票事宜。（五）、服務(wù)技能規(guī)范1、了解公司環(huán)境，房價(jià)（最低消費(fèi)）與大廳消費(fèi)。2、了解公司各種酒水與小食的名稱與價(jià)格。3、各種酒水的飲用方法和斟酒方法。4、各種游戲的玩法。5、了解房間內(nèi)各種設(shè)施的使用與各種配備的擺放。第二節(jié)、KTV服務(wù)員工作流程圖引領(lǐng)賓客KTV房（1）迎客準(zhǔn)備（4）開啟電器設(shè)備（3）上禮貌茶（2）引客入坐（5）上生果小食（6）點(diǎn)單（7）出品（8）點(diǎn)歌（9）中途服務(wù)（12）應(yīng)變技巧（11）酒水促銷（10）房間衛(wèi)生（13）結(jié)帳（14）送客（15）恢復(fù)迎客狀態(tài)（16）班后會KTV工作流程圖注解分析1、迎客準(zhǔn)備：當(dāng)賓客到來時(shí)，在距離客人1.52米和感覺與客人眼光相遇時(shí)開始行禮

14、，歡迎賓客：“先生/小姐，晚上好！歡迎光臨！”行禮時(shí)必須雙眼平視，收腹挺胸，同時(shí)鞠躬45度問候，要求全體人員一致；2、引客入座：當(dāng)咨客將客人帶到包房門口時(shí)，應(yīng)主動、熱情的打開房門，站在門軸方左手（右手）扶著門柄手輕輕推開門，左手（右手）五指并攏，手掌心側(cè)向上，手背向下，做“請”的手勢，請客人入房入座；3、上禮貌茶：客人入座后，送上公司為賓客準(zhǔn)備的茶水或礦泉水，并請客人飲用，用“請”的手勢，右手五指并攏手心稍向上，手指方向距離杯子大約8-10公分。自我介紹：“先生/小姐，晚上好！我是本房的DJ，很榮幸為您服務(wù)！”4、上生果、小食：傳送員將生果、小食送到包房門口時(shí)，DJ雙手接過將生果、小食端送上臺

15、，DJ應(yīng)半跪式在茶幾臺前10厘米處將生果放在茶幾臺中央位置，小食放于兩側(cè)，請客人食用。DJ可以用左手拿起紙巾 ，右手用生果叉插上一塊水果。雙手呈給客人說；“請慢用?！保☉?yīng)在女士優(yōu)先）6、點(diǎn)單：熱情地詢問客人需要喝些什么酒水或是西廚的精美小食，當(dāng)客人猶豫不決時(shí)要向客人介紹公司的酒水與出品的特色和味道，引導(dǎo)和幫助客人選擇，當(dāng)客人點(diǎn)單結(jié)束，記著要重復(fù)客人所點(diǎn)的內(nèi)容，以免出錯，然后輸入電腦，確認(rèn)落單，然后請客稍后。7、出品：當(dāng)出品由傳送員送來時(shí)，DJ接過出品送入包房內(nèi)，主動與時(shí)為客人打開酒水，斟好酒，請客人飲用。8、點(diǎn)歌：主動熱情征詢客人意見，并給客人點(diǎn)播歌曲。9、10、11、12、中途服務(wù)、房間衛(wèi)生

16、、酒水促銷、應(yīng)變技巧：DJ要勤收拾臺面、隨時(shí)為客人添加酒水，注意包房臺面的整潔，有無水跡，空瓶、空杯與時(shí)收走，并詢問客人需要添加些什么？煙盅的更換，地面是否干凈，多為公司推銷酒水。13、結(jié)帳：當(dāng)包房客人要求結(jié)帳時(shí)，DJ先問客人還要些什么，并說：“先生/小姐，請稍等?！绷⒓吹桨块T口卡盒里拿出消費(fèi)卡交主管，由主管交到收銀臺，主管拿到帳單后，應(yīng)仔細(xì)核實(shí)房號、開房時(shí)間與相關(guān)數(shù)據(jù)無誤后，然后用買單夾夾著帳單去包房，到了包房門口時(shí)，應(yīng)先敲門（一輕二重）之后才可進(jìn)入包房并向客人問好：“先生/小姐，晚上好，打擾一下！請問哪位買單？”(DJ要示意并將主管引導(dǎo)到買單者身前),買單并用眼光巡視包房客人，將買單夾雙

17、手遞給客人，手指金額，盡量不要講出金額，如客人使用信用卡，首先應(yīng)看此卡是否可以在本公司使用，并有禮貌地向退出包房客人致謝，先退后三步，后轉(zhuǎn)身，輕輕將房門關(guān)上，與時(shí)將現(xiàn)金或信用卡送至收銀臺，找贖零錢給客人時(shí)，進(jìn)房后應(yīng)將找贖主動交還給客人，不得借故騙取小費(fèi)，如客人不要找贖的零錢了，應(yīng)向客人致謝并與時(shí)將找贖的錢投入小費(fèi)箱中，并做好登記。如果客人需要發(fā)票，應(yīng)如實(shí)到收銀臺開取，不得多開或虛開發(fā)票，買單完畢后，退出包房時(shí)，應(yīng)再次向客人道謝，并歡迎下次光臨。14、送客：當(dāng)客人準(zhǔn)備起身離開時(shí)， DJ應(yīng)主動替客人拉開房門，并提醒客人帶好隨身物品，并說：“請慢走，歡迎下次光臨?！边€應(yīng)主動將客人送到樓梯口以示尊重。

18、15、恢復(fù)迎客狀態(tài)：當(dāng)客人離開房間，立即清理好臺面，擺放好臺面上的一切必備品，以便迎接下一批客人的到來。16、班后會：下班后由主管主持召開班后會，針對營業(yè)中的情況進(jìn)行講評，DJ必須將營業(yè)中的情況記錄在DJ日報(bào)表上，班后后上交主管。KTV工作流程一、營業(yè)前：1、準(zhǔn)時(shí)上班，整理好自己的儀容儀表，備好上班所需要的工具（筆、火機(jī)、開瓶器、酒水單）2、6：006：10為點(diǎn)名參加班前例會時(shí)間：班前例會內(nèi)容：總結(jié)前日工作中的突發(fā)問題，公布前日違章處理結(jié)果，分配當(dāng)日的工作崗位與安排工作任務(wù)，宣布當(dāng)日出品的沽清，檢查員工的儀容儀表和營業(yè)用具3、6：007：30為上崗前的準(zhǔn)備工作時(shí)間：A、負(fù)責(zé)所屬房間的衛(wèi)生清潔工

19、作. 營業(yè)用品準(zhǔn)備齊全和充分B、檢查房間設(shè)施設(shè)備是否正常。、衛(wèi)生清潔完畢,通知區(qū)域主管檢查房間桌臺、室內(nèi)與衛(wèi)生是否符合公司的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，如不達(dá)標(biāo)準(zhǔn),應(yīng)該立即返工重新清理。二、營業(yè)中：7：3010：00站位迎賓時(shí)間按標(biāo)準(zhǔn)姿勢站位：1、7：30站立一樓大廳恭迎客人，做到抬頭挺胸、面帶微笑、雙手背后。2、賓客到來時(shí)，在距離1.5米2米感覺目光與客人相遇時(shí)，按標(biāo)準(zhǔn)向客人行禮“晚上好，歡迎光臨?！笨蛠頃r(shí)：1、禮貌熱情迎接賓客的到來，在運(yùn)用禮貌用語的同時(shí)，鞠躬45度。和咨客引領(lǐng)客人前往預(yù)訂房間.2、迅速把房間門打開，請客人入座，然后輕輕把房門關(guān)上。3、賓客入座后，開始前2分鐘服務(wù)。（為客掛衣服，搬凳子等）客

20、來后：1、為客人倒迎賓茶，以半跪式姿勢給客人側(cè)身上茶，手拿水杯時(shí)不能拿杯上的三分之一，應(yīng)拿杯下的三分之一處，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一處，以小指做為桌面的支持點(diǎn)。上茶時(shí)要輕拿、輕放并做出請用茶的手勢。2、客人進(jìn)房入座確定后，輕敲房門進(jìn)入房間站在電視機(jī)一側(cè)，以行禮規(guī)范微笑鞠躬作自我介紹，并致歡迎詞：“晚上好，歡迎光臨！我是本房DJXX號，很榮幸為您服務(wù)！”3、并詢問客人是看電視還是聽歌，然后按客人要求調(diào)好電視、電腦、功放（效果器打開），燈光調(diào)到柔和狀態(tài)，音樂調(diào)到最佳效果。4、上開臺生果、小食，并生果遞給客人食用。并為客人準(zhǔn)備紙巾為客人點(diǎn)取酒水、食品：1、按半跪式規(guī)范雙手將酒水牌遞給客人

21、同時(shí)使用：“晚上好！這是我們公司的酒水牌，請您看一下今晚點(diǎn)用什么酒水？”2、積極推銷介紹公司酒水與小食介紹公司酒類要以高價(jià)位、高價(jià)格的酒介紹起，根據(jù)賓客的要求再進(jìn)行促銷，如客人點(diǎn)洋酒，要迅速而準(zhǔn)確的方式給賓客介紹有洋酒，等客人點(diǎn)完酒后，應(yīng)詢問客人是混飲或凈飲，加軟飲要加多少等都要問清楚。3、等客人點(diǎn)完酒水，要重復(fù)柯打單。并詢問客人是否需要精美小食下酒等。然后將所點(diǎn)之名稱與數(shù)量輸入電腦。禮貌告知客人：“請稍等，馬上為您送上?！?、在等候物品的到來，每次進(jìn)房必須敲門三下（一輕兩重），并禮貌說：“打擾一下，對不起！讓您久等了?！辈礃?biāo)準(zhǔn)的半跪姿式進(jìn)行服務(wù)，上洋酒時(shí)必須先請客人驗(yàn)酒，然后才開酒、調(diào)酒、

22、品酒。5、上任何物品時(shí)都要打出請的手勢（五指并攏指向物品），并禮貌請客慢用。中途服務(wù)：1、中途服務(wù)過程中應(yīng)不斷清整臺面、地面衛(wèi)生，點(diǎn)歌、加酒，幫助客人將酒具、香煙等物品歸位，將長時(shí)間離開的客人之杯具收到工作臺上，送到洗杯房清洗，與時(shí)準(zhǔn)備好適量的機(jī)動杯具以備新到客人之需。2、在服務(wù)時(shí)一定要多為公司推銷酒水、食品。隨時(shí)注意客人的進(jìn)食程度與房間動向。做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）準(zhǔn)確判斷客人要求，做到有問必答，有求必應(yīng)。每次進(jìn)房第一時(shí)間看的右手邊是否有垃圾，與時(shí)端、擦、收、送客人在玩樂的同時(shí)也能欣賞到我們殷勤禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3、隨時(shí)提醒客人消費(fèi)多少，還差多少消費(fèi)。4、每個(gè)新來客人或經(jīng)理進(jìn)房，應(yīng)起

23、身歡迎致詞、倒酒，每位客人離開時(shí)，應(yīng)起身歡送。5、客人買單：客人叫買單時(shí)，應(yīng)先問客人是否還要什么？如遇客人消費(fèi)不夠，要提醒客人點(diǎn)夠消費(fèi)，介紹可以打包拿走的物品。隨時(shí)通知主管拿消費(fèi)帳單前來現(xiàn)金買單。（客人買單時(shí)，用眼睛的余光檢查廳房的一切物品、設(shè)施是否損壞或遺失不見）6、客人起身要走時(shí)，要提醒客人帶好隨身物品，并恭送“多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨！”并恭送客人到樓梯口。7、客人離去之后，與時(shí)打掃房間衛(wèi)生，然后通知區(qū)域主管給咨客臺報(bào)空房。填寫DJ日報(bào)表，等候第二次輪房。三、營業(yè)后：1、做好房間的衛(wèi)生清理工作（杯、煙盅、酒杯等雜物），擺放好廳房設(shè)施（功放、電腦等）、關(guān)掉所有電源、水源開關(guān)。將房門敞

24、開散異味。2、讓主管檢查房間衛(wèi)生或設(shè)施、設(shè)備情況。3、班后例會，聽取主管對當(dāng)日工作的總結(jié)。（五）服務(wù)中注意事項(xiàng)1、服務(wù)時(shí)要牢記先女士后先生和先老后幼的原則。2、在接過傳送員送來的出品時(shí)，應(yīng)檢查出品是否正確，若出品是經(jīng)過冰凍的應(yīng)準(zhǔn)備好杯墊。3、遇到客人說話時(shí)，在上酒水之前應(yīng)說：“對不起?！碧嵝芽腿肆粢庖悦獍l(fā)生事故，上完出品后，應(yīng)按規(guī)范向客人說：“請慢用?！辈⒉捎煤笸耸诫x開。4、上出品時(shí)應(yīng)單膝跪下，以方便服務(wù)。從托盤內(nèi)拿出品時(shí)，應(yīng)面向客人側(cè)面身，左手要隨同向外側(cè)移動以保持托盤平行和身體平衡，上出品時(shí)要注意場合，如客人在唱歌，則不應(yīng)擋住客人的視線。5、注意與時(shí)更換煙盅和隨時(shí)幫客人添加飲品，在客人同意

25、的情況下，與時(shí)收走空果盤以與不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面雜物，以保持臺面的清潔。6、無論是為客人上出品，還是清理臺面，必須使用托盤。7、如出品需要配料和汁醬應(yīng)跟食物一齊上臺。8、客人所點(diǎn)單，一定要重復(fù)，以防錯漏減少失誤。9、員工因事離開崗位，必須知會同事或上級，請求協(xié)助，避免出現(xiàn)“真空”現(xiàn)象。10、服務(wù)時(shí)要做到：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同時(shí)還應(yīng)做到：“嘴動紙巾到，煙到火機(jī)到，聲到謝謝到”。11、配制洋酒要征詢客人的意見，是濃或是淡。12、如果客人調(diào)換位子，應(yīng)與時(shí)做好跟杯服務(wù)。13、服務(wù)啤酒時(shí)，斟完一輪酒后，大房要開5-6支，中房開2-3支，小房開1-2支，找相應(yīng)的位置放好，以方便下一輪斟酒。1

26、4、當(dāng)客人的酒水剩下2-3支時(shí)，與時(shí)詢問客人是否需要添加酒水。15、任何時(shí)候托盤都不準(zhǔn)上臺。16、上出品時(shí)應(yīng)從客人右邊上，若房間人多可視實(shí)際情況靈活處理，上出品時(shí)應(yīng)遵循先低杯后高杯，先熱后凍的原則，帶杯墊的應(yīng)先放下杯墊，后用右手拿住杯具的下端輕放在臺上，以避免出現(xiàn)碰撞聲。同時(shí)報(bào)出品的名稱，以避免出現(xiàn)差錯。17、上完出品起身后，應(yīng)按規(guī)范向客人說：“請慢用?！辈⒉捎煤笸耸诫x開。18、主管買單時(shí)注意假鈔、破鈔，如有疑問可以禮貌詢問客人：“先生/小姐，可以換一張嗎？”四、KTV服務(wù)營業(yè)前準(zhǔn)備工作與營業(yè)后收尾工作的技巧：（1）KTV服務(wù)營業(yè)前準(zhǔn)備工作技巧準(zhǔn)時(shí)上班打卡（指紋）。穿好工作制服，整理好自己的儀

27、容儀表備好工作用具（筆、火機(jī)、開瓶器、酒水單）準(zhǔn)時(shí)到指定地點(diǎn)開班前例會A、上崗前經(jīng)理、主管安排當(dāng)天的工作情況陳述工作中的失誤，并指導(dǎo)正確方法。表揚(yáng)好人好事等；禮貌用語的背誦、呼公司精神口號。B、上崗后備好包房一切用品（杯具、煙盅、色盅、吧巾等）搞好包房的一切衛(wèi)生（地毯、沙發(fā)、臺面、電器、洗手間、墻壁、消防器材等）特別是死角與沙發(fā)下衛(wèi)生。擺臺（按公司規(guī)定的擺臺標(biāo)準(zhǔn)）。檢查包房音箱設(shè)備是否正常（如不正常通知總控維修）。檢查電腦點(diǎn)歌系統(tǒng)是否正常。（如不正常通知總控人員維修）檢查包房固定財(cái)產(chǎn)是否完好或缺少、損壞。保持房內(nèi)空氣清新，無異味。開啟抽風(fēng),其它電源關(guān)閉.標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢站位，等候客人的到來。（2）

28、KTV服務(wù)營業(yè)后收尾工作技巧：客人離開后，首先關(guān)閉包房的音箱、電腦設(shè)備等；檢查地面上、地毯上有無正在燃燒的煙頭與時(shí)消滅。檢查房間內(nèi)有無客人遺留物品，如有上交經(jīng)理。檢查杯具、設(shè)備、設(shè)施等物品有無損壞。與時(shí)關(guān)閉電視,空調(diào),做到開源節(jié)流。有客人喝剩余的酒水，立即讓主管簽字確認(rèn)報(bào)酒吧充公。清理臺面的一切杯具、煙盅等雜物。送到洗杯房清洗。用清水擦干凈臺面上的酒漬、油漬、污垢等。清掃地面紙巾、雜物等，如有香口膠或客人嘔吐之地方要通知清理并洗滌。打掃完包房洗手間衛(wèi)生后，清洗干凈吧巾、抹布晾在臺面邊上。方便第二天使用。關(guān)燈、關(guān)空調(diào)、關(guān)閉一切電源。還麥克風(fēng)電池送到總控室。第三節(jié)、服務(wù)技巧一、服務(wù)推銷技巧在服務(wù)的

29、過程中，服務(wù)員不僅僅是一名接單（Oreder）者，同時(shí)也是一名兼職的推銷員。推銷要有建議性的推銷，合理的推銷和盲目的推銷之間會有很大的差別，后者會使客人生厭，有被愚弄的感覺，或者認(rèn)為是急于脫手某些不實(shí)際的或非名副其實(shí)的東西，盲目推銷也會與顧客的“物有所值”的消費(fèi)心理背道而馳。另外，服務(wù)人員與顧客憑借自己的喜好和偏見去影響客人的消費(fèi)情緒，你不喜歡的或許正是客人所樂意接受的，不可對任何客人所點(diǎn)的食品、飲品表示不滿。（一）、介紹：1、先推介高價(jià)位酒水后再推介中低價(jià)酒水（可根據(jù)房型、客人類型）；2、男士推介洋酒、紅酒或啤酒，女士推介飲料、雪糕等。（二）、語言技巧1、初次落單前推銷（采用二擇一方法），如

30、“先生/小姐或老板：晚上好！請問您們需喝點(diǎn)什么？是喝洋酒？還是紅酒？”（假設(shè)客人選擇洋酒，那么）“您是喜歡喝白蘭地？還是威士忌？”細(xì)節(jié)注意：觀察客人的反應(yīng)，若客人反應(yīng)明確，就征詢點(diǎn)中數(shù)量，若客人猶豫不定時(shí)，則要幫客人拿主意，主動引導(dǎo)客人；不可忽視女性客人或小姐，對她們應(yīng)熱情與主動介紹；重復(fù)客人所點(diǎn)的出品，以免出錯例：“先生/小姐，您點(diǎn)的有，對嗎？請稍等，我很快送到?！本扑_定后，需進(jìn)一步推銷，介紹一些廚部小食，語氣采用征詢的語氣：“先生/小姐，需不需要來點(diǎn)送酒小食？”“味道不錯的，是我們公司的特色小食，想不想試試？”2、中途推銷注意細(xì)節(jié)a與時(shí)搞好臺面衛(wèi)生，收走空酒樽、扎壺，在酒水余不多喝完時(shí)（

31、不要等到喝完），再一次詢問客人：“先生/小姐，需不需要再來支酒或拿多半打（一打）啤酒？”b留意小姐的飲料是否喝完，若差不多喝完，同樣實(shí)行第二次推銷；c對于特殊客人進(jìn)行特殊介紹，例如：朋友：椰子汁、鮮奶、雪糕等；2）醉酒或酒過量的客人：參茶、檸檬蜜、熱鮮奶；3）患感冒的客人；可樂煲姜。（三）身體語言的配合：與客人講話時(shí)，目光注視對方，以示尊重，半跪式上身微傾,盡量靠近客人講話，不要距離太遠(yuǎn)，客人講話時(shí)，隨時(shí)點(diǎn)頭附和，以示聽清，若沒有聽清，說聲：“對不起，麻煩您再說一遍?！保ㄋ模┤绾卫猛其N經(jīng)營手段達(dá)到高額利潤？1、熟記客人XX和他的愛好，以便日后再光臨時(shí)介紹方便，增加你的信心。2、熟悉飲料、酒水

32、、明白所推銷的食品、飲品的品質(zhì)與口味。3、客人不能決定要什么時(shí)，為客人提供建議，介紹高價(jià)、中價(jià)、低價(jià)多款式，由客人去選擇，按客人不同身份推銷不同飲品。4、不斷為客人斟酒。5、收空杯、空盤時(shí)，應(yīng)禮貌地詢問客人還需要加點(diǎn)什么。6、男士多的，應(yīng)推銷各種酒類，女士則飲料，小孩應(yīng)推銷適合他們的各種食品、飲料。7、根據(jù)客人喜好進(jìn)行推銷。8、根據(jù)不同類型的客人進(jìn)行各種方式的推銷，大致分為：a家庭型；b朋友聚會；c慶賀生日；d業(yè)務(wù)招待，請客；e公司聚會；f情人約會。9、根據(jù)客人所用的各種酒水加以推銷各種小食；10、根據(jù)客人來自不同地方不同民族的飲食特點(diǎn)加以推銷。三、服務(wù)操作技巧（一）給客人點(diǎn)煙技巧1、每位員工

33、必須佩帶打火機(jī)，并將火焰調(diào)到中火程序即可；2、當(dāng)客人拿煙時(shí)，必須做到“煙起火機(jī)到”，讓客人有“至尊無上”的感覺，享受一流的服務(wù)。3、對煙癮大的客人，要把握時(shí)機(jī)拿起客人桌上的香煙，輕輕彈出一支，雙手呈給客人，示意客人請用，當(dāng)客人抽出煙時(shí)，立即為客人點(diǎn)上火。（注：點(diǎn)煙時(shí)，右手拿打火機(jī)，打出火焰，左手五指并攏，手指自然微彎，護(hù)住火焰的外部，雙手送上給客人點(diǎn)煙。（二）各類餐具的拿放技巧1、準(zhǔn)備干凈無異物的服務(wù)托盤。2、為客人服務(wù)的任何餐具，都要放入干凈的服務(wù)托盤，用左手托盤送到客人桌前為客人服務(wù)。3、無論擺臺、撤臺還是對客人服務(wù)時(shí)，手拿玻璃杯時(shí)，只允許手拿杯角或底部，避免用手接觸杯口，放玻璃杯時(shí)可用小

34、拇指墊在杯底，輕輕放于臺面，這樣可以避免杯子與臺面的碰撞聲。4、拿盤子時(shí)，要手執(zhí)拿盤子的邊緣。5、取冰時(shí)，要用冰鏟或冰夾，嚴(yán)禁用玻璃器皿直接在冰機(jī)內(nèi)取冰。6、為客人服務(wù)食品時(shí)，不得用手直接接觸食品。7、拿叉、勺等餐具時(shí)，應(yīng)用拇指和食指拿其把處?。ㄈ└鼡Q煙缸技巧1、準(zhǔn)備好干凈、消毒、無破損的煙缸放入托盤中。2、站在客人的右側(cè)示意客人，說：“對不起，打擾一下?！?、大水晶煙缸、直接用干凈的紙巾蓋住煙缸，繞過食品，倒入垃圾桶，擦干凈后，再繞過食品放回原位。4、當(dāng)在更換煙缸的過程中，還有半截正在燃燒的煙頭，必須征詢客人的意見，是否可以撤換。（注：煙缸內(nèi)有一小節(jié)雪茄，必須征詢客人是否需要。）5、不得用

35、手去拾掉落的煙頭，如必須，應(yīng)立即洗手。6、客人桌上煙缸內(nèi)不得超過三個(gè)煙頭。7、左手托住托盤，右手從托盤中取出一干凈的煙缸，蓋住臺面上煙缸，用手指壓住上面的煙缸，再用拇指和中指夾住下面的臟煙缸拿起來放入托盤中，再將干凈的煙缸放在桌上。（四）托盤的使用方法和技巧1、托盤的準(zhǔn)備：A、托盤必須干凈無破損B、服務(wù)時(shí)墊有干凈折巾，以免打滑。2、正確使用托盤技巧a、左手五指張開，手心空出。b、手臂呈90度彎曲，肘與腰一拳距離。c、挺胸抬頭，目視前方，面帶微笑。d、行走時(shí)，左手五指與掌根平衡，右臂自然擺動。3、放物品的技巧：a、高的物品放內(nèi)側(cè)，低的物品放外側(cè)。b、重的物品放中間，輕的物品放兩邊。4、行走時(shí)注意

36、事項(xiàng)：a、行走時(shí)輕而緩，右手?jǐn)[動幅度不宜太大。b、不與客人搶道，與客人相遇時(shí)側(cè)身讓道；c、發(fā)生意外，如：托盤內(nèi)酒水滑落，不可驚叫，應(yīng)冷靜處理，馬上叫同事看護(hù)現(xiàn)場，盡快清掃衛(wèi)生。d、右手用于協(xié)助開門或替客人服務(wù)。e、當(dāng)用托盤把物品送到房間時(shí)，托盤不能與桌面平放，應(yīng)保持桌面30厘米距離為宜。f、當(dāng)把空托盤拿回時(shí)，用右手或左手拿住托盤邊以豎立方式靠近褲邊行走（托盤底在外）切忌勿拿空托盤玩耍。（五）擦拭玻璃杯技巧（1）準(zhǔn)備工作：準(zhǔn)備一冰桶開水，準(zhǔn)備一塊干凈的杯布，準(zhǔn)備一個(gè)干凈的圓托盤，將清洗過的水杯從洗碗間取出。（2）擦拭：A）用左手拿住杯布一角，將杯角包住，放在開水上方熏蒸一下，使杯壁有水汽產(chǎn)生。B

37、）用右手拿住杯巾，塞入杯內(nèi)，兩手協(xié)助杯轉(zhuǎn)動，擦拭杯角、杯臂和杯口。C）擦拭時(shí)用力不宜過大，以防弄破玻璃杯。D）擦拭完成以后，將杯子對著燈光檢查保證無破損、無污跡、無水跡。（3）存放：A）依然用手拿住杯角 。B）將杯口向上，重新放于托盤上，如暫不用，需將杯口向下放好。（六）熱毛巾的服務(wù)技巧營業(yè)前把準(zhǔn)備好的毛巾用水濕透、洗干凈、消毒。將毛巾卷成小圓柱形，放進(jìn)毛巾機(jī)柜內(nèi)，當(dāng)客人需要用熱毛巾時(shí)，半跪式左手提著毛巾籃，右手用毛巾夾，為客人遞上毛巾。注意遞給客人的毛巾卷不許打開，當(dāng)客人使用后半跪式左手提著毛巾籃，右手用毛巾夾，夾住用過的毛巾放回毛巾籃，將使用過的毛巾送到指定部門統(tǒng)一清洗和消毒。（七）生日客

38、人的服務(wù)技巧（生日蛋糕服務(wù)）1、若客人需要預(yù)訂蛋糕，一定要通知經(jīng)理聯(lián)絡(luò)。2、如客人自帶蛋糕慶祝生日，要先詢問客人預(yù)備享用之時(shí)間，是否要準(zhǔn)備香檳。如不到享用之時(shí)，服務(wù)員應(yīng)把蛋糕寫上標(biāo)記，送到西廚或酒吧冷藏。（所有準(zhǔn)備工作要在客人預(yù)定之時(shí)間前十五分鐘準(zhǔn)備好）。3、準(zhǔn)備用具 ：生日蠟燭、餅刀、BB碟、叉（數(shù)量視人數(shù)而定）。4、香檳：參照香檳的服務(wù)方法。5、生日歌：表演廳慶祝者應(yīng)五分鐘前通知樂隊(duì)奏生日歌。在VIP房內(nèi)，五分鐘前通知DJ預(yù)備點(diǎn)播生日歌。當(dāng)客人點(diǎn)燃蠟燭后，燈光調(diào)暗，奏生日歌。6、切蛋糕：生日者吹熄蠟燭后，服務(wù)員應(yīng)遞上餅刀，由生日者切下一刀便可，其后由服務(wù)員依照人數(shù)把蛋糕分配給客人。（第一件

39、一定要給生日者，然后是其他客人）：7、給過生日的先生/小姐祝一聲“生日快樂”！。8、婉轉(zhuǎn)提醒客人勿把蛋糕弄臟包房。（八）服務(wù)飲料技巧1、將飲料和所配用的杯具放在服務(wù)托盤上。2、左手托住托盤，右手從盤中取出水杯，放在客人前面。3、倒飲料前應(yīng)先示意客人。4、右手從盤中取出飲料，放在客人的右側(cè)，向杯中倒3/4處。5、倒飲料時(shí)，速度不宜過快，商標(biāo)朝向客人，瓶口應(yīng)對著服務(wù)的客人。6、客人在飲用的過程中，要與時(shí)為客添加飲料 。7、當(dāng)杯中飲料只剩1/3時(shí)，應(yīng)詢問客人是否需要添加飲料。8、與時(shí)為客人撤掉空杯子。9、倒飲料時(shí)，不允許一瓶飲料同時(shí)服務(wù)兩位客人。（九）為客人點(diǎn)酒水和食品技巧1、站在距客人0.5米處左

40、右，如是廳房則需面對客人。2、身體稍稍前傾，說話聲音適中，不得打擾客人。3、耐心介紹酒水或者廚房出品的配方、做法和味道。4、讓客人有時(shí)間考慮，不得催促客人。5、給客人以相應(yīng)的建議和幫助。6、問清楚客人所點(diǎn)食品的火候，酒水需不需要加冰等。7、詢問客人有無特殊要求。(十)驗(yàn)酒技巧1、驗(yàn)酒的正確方法：a半跪式服務(wù)，面帶微笑。b右手大拇在上，其它指頭并攏在下，扶著瓶頸左手托著瓶底。c商標(biāo)對準(zhǔn)客人，給客人展示確認(rèn)。d應(yīng)用禮貌用語：您好，先生/小姐，這是您點(diǎn)的XX酒，請您過目，請問可以幫您打開嗎？（注意語氣溫和、面帶微笑）2、驗(yàn)酒的意義：a一般較為名貴的香檳，紅酒、洋酒在客人飲用之前，首先請客人驗(yàn)酒，以便

41、客人確認(rèn)。b驗(yàn)酒是飲酒服務(wù)中的一個(gè)重要禮節(jié)。c驗(yàn)酒顯示服務(wù)的周到與高貴。d讓客人品嘗酒的味道和溫度是否合適。（十一）斟酒技巧1、斟酒的方法、臺斟：服務(wù)員半跪式側(cè)身在賓客面前，側(cè)身用右手握緊酒瓶向杯中傾倒酒水。具體要領(lǐng)：手掌自然張開，握于瓶中身，食指指向瓶嘴，與拇指約成60，另外中指、無名指、小指基本排在一起，與拇指配合握緊瓶身，斟酒時(shí)瓶口與杯沿需保持一定的距離，一般以1厘米為宜，切忌將瓶口擱在杯沿或采取高濺注酒的錯誤方法，瓶身商標(biāo)對著客人，注意掌握好斟酒的份量，有些酒要少斟，有些酒要多斟，但不要過分；（白蘭地為IP，紅葡萄酒凈飲1/3，混酒八分滿，啤酒八分滿，二份泡；香檳酒八分滿）。每斟一杯酒

42、后，持瓶的手要順時(shí)針旋轉(zhuǎn)一個(gè)角度，同時(shí)收回酒瓶，使酒滴留在瓶口上，不落在臺上或客人身上，然后左手用巾布擦拭一下瓶口，再給下一位賓客斟酒。、捧斟其方法是一手握瓶，一手將酒杯棒在手中，站在賓客的右側(cè)，然后再向杯內(nèi)斟酒，斟酒動作應(yīng)在臺面以外的空間進(jìn)行，然后將斟滿的酒杯放置在賓客右手處，捧斟適用于非冰鎮(zhèn)處理的酒。2、斟酒的禮節(jié)依照慣例先倒入酒在主人杯中，得到主人嘉許后再開始給全桌一一斟酒，只有在斟啤酒或陳年紅葡萄酒時(shí)可以將酒杯拿在手上而不失禮。如客人同時(shí)飲用兩種酒時(shí)，不能在同一酒杯中斟入兩種類的酒，已開啟的酒瓶應(yīng)放在主人的右側(cè)。3、斟酒時(shí)注意事項(xiàng)a、斟酒時(shí)一定讓客人看到酒的標(biāo)簽。b、香檳酒、白葡萄酒須

43、要冷藏，斟酒時(shí)應(yīng)用服務(wù)巾包著，剩余的酒應(yīng)馬上放回酒桶以保持酒的溫度。c、不同的酒類所斟的份量不同。d、陳年葡萄酒的軟木塞經(jīng)常發(fā)生霉腐的情況，倒酒時(shí)要注意有無雜質(zhì)。e 、斟酒時(shí)盡量使用服務(wù)巾。f、隨時(shí)為客人添加酒水。（十二）遞酒水牌技巧1、服務(wù)員面帶微笑，半跪式服務(wù)。2、右手大拇指按住酒水牌正中間位置，左手托著酒水牌底部。3、先生/小姐，晚上好，這是我們的酒水牌，請您看一下，今晚喝點(diǎn)什么酒水或飲品。4、公司標(biāo)志名稱要正對著客人。當(dāng)客人準(zhǔn)備接過看時(shí)，要迅速為客人打開第一頁請客人過目。第四節(jié) 營業(yè)中客人投訴突發(fā)事件的應(yīng)變與處理第一 處理客人投訴一、投訴的產(chǎn)生1、迎賓出言不遜、在門口沒有人接待或無人理

44、會。2、服務(wù)員說話不客氣等食物或飲品時(shí)間太長。3、對出品不滿意，包括出品的味道，或有雜質(zhì)、變質(zhì)。4、招呼疏忽、遺漏。5、對價(jià)格方面的不滿。6、買單等候得太久。二、投訴的解決1、牢記客人永遠(yuǎn)是對的，不要與客人發(fā)生爭執(zhí)的原則。2、耐心聽取并接受客人投訴的感受。3、找出原因，立即采取措施，切勿拖時(shí)。4、如遇嚴(yán)重投訴，請立即知會上級或經(jīng)理。三、客人投訴處理分析提要當(dāng)接到客人投訴時(shí)，無論任何職級，都需要即時(shí)處理：1、如非職權(quán)可解決，無論任何聆聽客人的投訴內(nèi)容，用紙筆詳細(xì)記錄下來，表示關(guān)心與重視，并立即上報(bào)上級處理，協(xié)調(diào)解決問題；2、在交給上級處理時(shí)，要清楚客人為何投訴（把知道的情況上報(bào)上級主管）有什么要

45、求？3、在第二次接觸客人前，處理投訴者要清楚客人有什么問題，在自己處理的職權(quán)范圍內(nèi)擬定好解決方案。4、再次接觸客人前，不要再問客人“有什么問題?！睉?yīng)保持冷靜、誠懇，認(rèn)同客人之態(tài)度，再重復(fù)一次所知的問題，微詢客人是否如此，如有不明之處，以誠懇態(tài)度弄清楚問題。5、在問題清楚后，立即向客人提供可行的建議和解決方案，處處顯出關(guān)心與有誠意補(bǔ)救。6、如客人情緒仍未平復(fù)，要盡量耐心聆聽，在不抵觸公司原則下，認(rèn)同對方意見。7、無論客人有無禮貌或有過激的行為時(shí)，身為服務(wù)人員不應(yīng)有動怒、駁斥或嘲諷等行為，這樣只會加深對方之反感，對解決問題無濟(jì)于事。8、若客人投訴內(nèi)容不屬自己職責(zé)范圍，也不能拒絕客人或讓其去另一部門

46、投訴，應(yīng)表明自身身份后應(yīng)聽取客人意見，表示對客人投訴問題的重視，立刻找到有關(guān)方面負(fù)責(zé)人陳述投訴內(nèi)容，并將其介紹給客人認(rèn)識，由負(fù)責(zé)人解決客人的投訴問題。9、客人未必永遠(yuǎn)是對的，但也無必要揭穿客人錯誤，令其下不了臺，這樣可能令你一時(shí)之快，但最終損失仍會是自己。10、處理客人投訴的最終目的，是解決問題研究對與錯，除非客人的要求有抵觸公司之規(guī)則，或有過份苛索，如有可能的話，都應(yīng)盡量滿足客人。11、處理投訴中，要照顧對方之情緒，并且讓客人知道問題在處理中，使客人放心自己的投訴沒有被遺忘。12、投訴問題解決后，由處理者向客人詢問其結(jié)果是否滿意，并且向客人致謝，感謝對方提出意見使公司進(jìn)步。第二 突發(fā)事件應(yīng)急

47、處理方案打架事件樓面工作人員與督察部配合的應(yīng)急方案1、樓面各部門員工一但發(fā)現(xiàn)或察覺某客人有打架、鬧事苗頭，應(yīng)立即向所在區(qū)域較近的督察通知，督察得知后立即通知督察隊(duì)長和安全負(fù)責(zé)人做快速防備控制處理，安全負(fù)責(zé)人一邊也要通知總經(jīng)理，同時(shí)視情況大小是否通知派出所。2、同時(shí)應(yīng)防止本區(qū)客人跑單情況發(fā)生。3、樓面經(jīng)理應(yīng)與時(shí)了解事發(fā)情況，先進(jìn)行調(diào)解，控制場面避免惡化，避免影響現(xiàn)場其它客人。4、接到通知后的總經(jīng)理和督察趕到后，樓面負(fù)責(zé)人應(yīng)用最快的方法向其講出客人故意搞事的原因，以便妥當(dāng)處理解決問題。5、根據(jù)情況大小，DJ適當(dāng)將搞事客人范圍內(nèi)的酒杯、煙盅、水杯、酒瓶等物品盡快收拾干凈，以防打架時(shí)方便客人利用這些杯

48、具亂砸。6、員工在事件現(xiàn)場撿到掉落的 、手表、錢包等物品時(shí)立即拾起上交妥善保管。7、鬧事現(xiàn)場（一般指包房）沒有公司高層領(lǐng)導(dǎo)批示，DJ服務(wù)員不得進(jìn)行清理現(xiàn)場，以便公安人員做物證。8、在公安到來處理時(shí)，督察員和DJ服務(wù)員所講的經(jīng)過要基本一樣，要事先與時(shí)溝通好，從而減少口供不一樣的麻煩。9、除公司董事和執(zhí)行董事與總經(jīng)理、副總經(jīng)理、職務(wù)級別之外，其它工作人員都無權(quán)直接控制指揮、調(diào)動督察。10、若發(fā)生停電事故、員工應(yīng)冷靜，與時(shí)向房間客人解釋，同時(shí)防止跑單情況發(fā)生。第三 營業(yè)中突發(fā)事件夜場營業(yè)過程中常出現(xiàn)突發(fā)事件的處理方法與技巧1、如何處理素質(zhì)低的客人？在服務(wù)中有時(shí)會出現(xiàn)經(jīng)常把腳放在臺上的客人，這時(shí)可以利

49、用經(jīng)常換煙盅或收拾臺面來干擾客人，同時(shí)禮貌地提醒客人把腳放低。2、如何處理喝醉酒到處鬧事的客人？應(yīng)馬上通知喝醉酒客人的朋友，把其勸回自己房間或先把其送走，不得已的情況下才通知保安，以免把事情鬧大。3、如何處理客人發(fā)生口角、打斗？發(fā)現(xiàn)客人開始產(chǎn)生口角，通知經(jīng)理應(yīng)馬上出面調(diào)解，如發(fā)生打斗應(yīng)馬上通知上司，如情況嚴(yán)重的即時(shí)通知保安，讓保安把打斗的客人送出門口并注意事態(tài)的發(fā)展。4、如何處理客人自帶酒水，食物？這時(shí)，應(yīng)向客人解釋公司不接受客人自帶酒水食物的，如客人一定要的話，應(yīng)通知上司進(jìn)行解決。收取相應(yīng)的開瓶費(fèi)或請客人存放在寄存處，并在酒水單上寫明開瓶費(fèi)與相應(yīng)價(jià)錢。5、服務(wù)員或客人自己將酒水倒身上，服務(wù)員

50、應(yīng)怎樣做？如果服務(wù)員倒酒水在桌上，應(yīng)馬上說：對不起，我馬上幫您抹掉，然后用干凈布抹干桌面，換掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己倒酒的，應(yīng)馬上遞上毛巾（紙巾）擦掉水跡，再遞上紙巾，吸干污物。6、打破玻璃或倒灑酒水在地上，服務(wù)員應(yīng)怎樣做？服務(wù)員應(yīng)馬上站在現(xiàn)場，提醒過往客人注意，另一位服務(wù)員立即通知PA清潔現(xiàn)場，有異味應(yīng)噴香熏。7、客人遣失物品怎樣處理？DJ服務(wù)員應(yīng)馬上通知經(jīng)理和督察來解決，經(jīng)理應(yīng)協(xié)同督察部人員仔細(xì)檢查客人所使用過的地方，詢問清楚客人到過的地方以與和哪些朋友在一起， 有否是朋友拿了去用，同時(shí)也檢查該DJ，詢問當(dāng)時(shí)情況，并立即檢查該員工儲物柜，如還沒有找到應(yīng)該做記錄

51、，以便以后有線索可以聯(lián)系到該客人，下班后認(rèn)真檢查員工手袋。8、客人在洗手間跌倒或暈倒怎么辦？此時(shí)，應(yīng)馬上扶起客人，通知經(jīng)理，如客人有傷即扶到安全的地方稍作休息，情況嚴(yán)重理應(yīng)叫督察將該名客人送到附近醫(yī)院就醫(yī)，事先要經(jīng)常留意洗手間的衛(wèi)生，保持地面干爽清潔。9、客人在場內(nèi)到處走動，到處張望不作消費(fèi)應(yīng)怎么做？發(fā)現(xiàn)此情況應(yīng)上前詢問客人是哪間房的，如沒有位置消費(fèi)應(yīng)馬上通知咨客帶位，讓其消費(fèi)，經(jīng)理應(yīng)通知督察注意客人動態(tài)，有可能是小偷或便衣。10、客人遺落物品在場內(nèi)應(yīng)怎么辦？服務(wù)員要有高尚的品德，客走前應(yīng)提醒帶齊物品，如有發(fā)現(xiàn)遺落物品應(yīng)馬上上交經(jīng)理。并做好登記，方便客人領(lǐng)取。11、客人投訴房間音響效果？在服務(wù)

52、過程中應(yīng)注意音響的現(xiàn)場效果有問題即通知總控處理，如房間音響經(jīng)調(diào)試仍需轉(zhuǎn)房，但房間已滿座，應(yīng)先用禮貌用語安頓好客人，即通知經(jīng)理，經(jīng)理知會咨客，若有空房即馬上安排轉(zhuǎn)房，自己親自入房作道歉與通知總控盡量搞好該房間音響，直至有房轉(zhuǎn)。12、當(dāng)客人與員工或公司利益發(fā)生沖突時(shí)應(yīng)怎么辦？應(yīng)做到你惱我不惱，用婉轉(zhuǎn)語言同其講明事情，不得態(tài)度蠻橫，粗言以對，并立即通知上級。13、開爆啤酒時(shí)服務(wù)員如何處理？如發(fā)生以上事件，DJ馬上向客人說：“對不起，我?guī)湍銚Q另一瓶”把房間內(nèi)事情安排好后，通知上司到酒吧處理，在事件發(fā)生前DJ應(yīng)注意開酒的技能和手勢要正確，減少損耗。14、如何處理刷錯卡金額？將刷劃信用卡的單拿回收銀，讓其

53、在POSS機(jī)上再刷一次，減速加上一次的金額，然后將擦另一張正確的金額單，此時(shí)負(fù)責(zé)核單的經(jīng)理要弄清楚修改的單上有否作減速數(shù)記錄后將上張單拿到客人面前讓客人將錯的金額單與被修改的金額單自行處理，最后將正確的金額單給客人簽署。15、若客人有不軌動機(jī)、行為，試欲進(jìn)行淫穢，你應(yīng)怎樣回避？在不得罪客人的情況下，堅(jiān)決地跟客人說“NO”請客人顧與身份，在表明立場之后，如果還糾纏不休，應(yīng)通知上司，進(jìn)行臨時(shí)崗位調(diào)換，避開客人干擾。16、當(dāng)客人不小心摔爛杯子，你應(yīng)做些什么？以和藹的語氣安慰客人：“沒關(guān)系，請問有沒有割傷”并請客人小心地離開座位，立即清理現(xiàn)場，把碎杯掃干凈再請客人回到座位，讓客人感到我們處處關(guān)心、幫助

54、客人排憂解難的周到服務(wù)。17、凡主管級以上人員簽送食品時(shí)，你應(yīng)怎樣向客人表明情況？當(dāng)你將贈送食品送到客人臺面時(shí)，應(yīng)主動說：“這是我們XXX領(lǐng)導(dǎo)送的東西，請慢用。18、若客人向我們提出寶貴意見時(shí)，你怎樣做？在表示虛心接受的同時(shí)，應(yīng)說：“非常抱歉！感謝您們的寶貴意見，我馬上向我們經(jīng)理匯報(bào)，希望下次能夠使您們滿意，謝謝”！最后將意見反饋給上司。19、當(dāng)客人有不滿意食物或飲品時(shí)，你應(yīng)怎樣做？上前詢問客人意見，找出問題所在，如果食物或飲品質(zhì)量有問題，應(yīng)馬上跟客人道歉：“不好意思，我馬上幫您換”。撤走東西，然后通知上司，送回出品檢查，如果食物或飲品沒問題，只是口味問題，應(yīng)該跟客人解釋：“對不起，我們公司的

55、出品方式是這樣的，如果您不滿意，我會向經(jīng)理匯報(bào)，希望下次能夠使您滿意。然后設(shè)法補(bǔ)救，有必要時(shí)請上司出面。20、營業(yè)高峰期如洛杯、扎壺不夠用，你應(yīng)怎樣處理？多向客人推銷飲品或支裝啤酒，多巡臺，勤幫客人斟酒，把臺面不用的洛杯、扎壺撤走，立即送到洗杯房清洗，或查看其它區(qū)域可否挪用。21、當(dāng)全部客人離開包房而未曾買單時(shí)，你應(yīng)怎樣處理？上前詢問客人是否買單，當(dāng)回答說不是時(shí)，應(yīng)找借口說：“請問你們?nèi)咳俗唛_，是不是留下一、二個(gè)人來看包，避免貴重物品不見了”而客人說不用時(shí)，應(yīng)設(shè)法通知上司協(xié)助，看清客人去向，如果客人未離開公司，應(yīng)派人看住客人，如果客人離場，即時(shí)通知上司與督察協(xié)助買單。22、客人因事與臨房客人

56、發(fā)生爭執(zhí)打架，并損壞了公司物品，你怎么辦？迅速稟報(bào)上司與公司領(lǐng)導(dǎo)，終止事情惡劣延續(xù)。注意安全，看客人有否受傷，是否需要急救，打壞的東西，根據(jù)上司意見，按公司規(guī)定價(jià)格賠償。23、管理人員在房中被熟客拖住，長時(shí)間喝酒不能脫身，你怎么辦？進(jìn)房后禮貌靈活的以“總經(jīng)理叫您去有事為由”助其脫身。24、客人提出找XX老總時(shí)怎么辦？禮貌地詢問客人貴姓，在哪發(fā)財(cái)，了解客人找XX老總的意圖，然后根據(jù)情況向要找到的XX老總反映，看是否接見客人。25、火警、打架斗毆類（1）、當(dāng)火警發(fā)生時(shí)，該如何處理？當(dāng)火警發(fā)生時(shí)，不論程度大小，必須采取如下措施：保持鎮(zhèn)靜，不能驚惶失措、大喊大叫。第一現(xiàn)場員工必須穩(wěn)住客人情緒。對客人講

57、：“各位貴賓，我們公司應(yīng)急消防員正在撲滅火患，目前正得到控制，請諸位不要驚慌?！绷私饪腿擞袩o買單，并知道消費(fèi)情況。呼喚附近同事援助，幫助看好該區(qū)域內(nèi)的客人動向，防止跑單。通知督察（附近的），說出火警發(fā)生的具體地點(diǎn)與火情。在安全情況下，利用就近的滅火器，配合督察盡力將火撲滅。電器起火用1211型號滅火器或干粉滅火器；香煙未熄滅而引起的火災(zāi)，用1211型號滅火器；因漏電短路而引起的火災(zāi)，切記不能用水和泡沫液體型滅火器，一定要用1211干粉型滅火器。關(guān)掉一切電源開關(guān)（含電器用具類）。如果火勢蔓延，必須配合督察、公司領(lǐng)導(dǎo)與同事引導(dǎo)客人按正確的安全通道撤離火警現(xiàn)場，以避免客人受到損傷。（2）、客人打架、

58、斗歐時(shí)該如何處理？根據(jù)事態(tài)情況，酌情分級處理。第一時(shí)間通知就近督察部工作人員，讓他們第一時(shí)間趕到事發(fā)現(xiàn)場，并控制場面，防止事態(tài)擴(kuò)大。詳細(xì)了解爭執(zhí)原因，并盡快把事態(tài)經(jīng)過上報(bào)主管、經(jīng)理。由管理人員安排和協(xié)調(diào)。并視情況不同而分級、分別處理。輕度沖突的處理方法（一般打架、爭執(zhí)）：如發(fā)現(xiàn)顧客之間發(fā)生輕度磨擦，應(yīng)盡快加以勸阻，并以中間人的立場加以雙方面的勸慰，避免事態(tài)升級。中度沖突的處理：以最快的方法第一時(shí)間通知有關(guān)部門到場，控制雙方人員沖突的可能，并盡量將客人安排可能相隔遠(yuǎn)些的位置。讓保安留意客人其行為，防止再度引發(fā)沖突。極度沖突的處理：通過督察部門，盡量壓制事態(tài)，如發(fā)生流血事件，則督促其迅速離開，并做

59、一些基本的急救方法。同時(shí)第一時(shí)間檢查公司物品有無損壞，如有損壞客人需照價(jià)賠償，通知收銀打單，主管買單，確定客人的物品是否全部帶齊離場。如有遺物品，則上交所屬部門經(jīng)理處理，等候客人回來認(rèn)領(lǐng)。突發(fā)事件的分類（一）嚴(yán)重型類：例1、外面突然有許多帶著槍支、彈藥、兇刃的人氣勢洶洶的在我公司門口叫囂或闖入公司，員工應(yīng)如何處理？首先保持鎮(zhèn)定，不要慌亂，先通知督察部經(jīng)理打110報(bào)警，即時(shí)匯報(bào)部門主管經(jīng)理，便于安排員工做好安全防備與采取相應(yīng)措施。例2、公司場內(nèi)突然出現(xiàn)許多便衣警察或武裝警察查場，員工應(yīng)如何處理？保持鎮(zhèn)定，不要慌亂，穩(wěn)住各區(qū)域內(nèi)的客人，防止跑單匯報(bào)主管、經(jīng)理買單的情況，等候高層領(lǐng)導(dǎo)的指示，如指示清

60、場。由主管、經(jīng)理即時(shí)進(jìn)房婉轉(zhuǎn)催單接著打單和買單，如果指示不急著買單，可繼續(xù)服務(wù)客人，以靈活的方式服從安排。例3、公司場內(nèi)突然有人因興奮、過激而引發(fā)自身死亡或飲酒過量導(dǎo)致休克，應(yīng)如何處理？立即通知督察和管理人員維護(hù)現(xiàn)場打110報(bào)警或打120急救 （在安全情況下，不要移動現(xiàn)場物品和尸體或病人）。在發(fā)生意外的地方，防止他人進(jìn)入。（二）、普通型類例1、當(dāng)客人損壞公司財(cái)產(chǎn)時(shí)怎么辦？應(yīng)保留現(xiàn)場，通知區(qū)域主管，由其耐心向客人解釋，如電視機(jī)音響之類應(yīng)照價(jià)賠償，如客人有過激行為，通知督察進(jìn)行處理。例2、當(dāng)客人醉酒后鬧事怎樣處理？服務(wù)員應(yīng)將房間內(nèi)或臺面與附近酒瓶全部收走，避免客人拿來為武器使用，稟報(bào)上司。經(jīng)理或主