人際溝通與團隊共識建立(Communication)ppt課件

1、 人際溝通 與 高績效團隊共識建立Human relationship & communication 吳之煒 2003/09/26.命 題誰是我們方便麵的顧客?大老闆吃我們方便麵之場景誰接近末端顧客?誰在與我們的經(jīng)銷老闆作應(yīng)對?15秒鐘溝通的關(guān)鍵時刻! (The moment of truth).命題二我去找他溝通! 溝通!老鄭! 他去找他談判去. 全員去上溝通課程, 大部份人要去接受談判教育(做生意嘛!)安康的談判課程(win win & 甜甜感覺).溝通！好容易？Let me see! A B C.以上活動他想到什麼?.人際關(guān)係的重要性史丹福研討中心：他賺的錢12.5%來自知識，87.5

2、%來自關(guān)係。國際羅勃海扶公司：員工離職，34%因為成績未被認同或讚揚，29%因低薪，13%職權(quán)混淆，8%人事衝突。 行為研討：勝利20%來自智商，80%來自其他要素，主要是情感智慧EQ。95%被解僱的員工，是因人際關(guān)係差勁，5%因技術(shù)才干低落。 .人際關(guān)係名言羅斯福說：勝利公式中，最重要的一項要素是與人相處。 洛克斐勒說：我付高薪給處理人際關(guān)係的才干，遠超日光之下任何其他才干。 保羅蓋帝說：一個主管，不論他擁有多少知識，假設(shè)他不能帶動人完成使命，他是毫無價值。 .良好人際關(guān)係的七項紅利 人脈網(wǎng)路成為他很有價值的資源。 他有機會成為優(yōu)秀的領(lǐng)袖，人們樂意協(xié)助他。 他能把智慧、精神集中在創(chuàng)造性的建設(shè)

3、。憂煩緊張的人際關(guān)係常把情感力量耗費淨(jìng)盡。 他對本人較有自信，自我形像較佳。 .良好人際關(guān)係的七項紅利與他同事的人生產(chǎn)力較高。他會是快樂的人，心思比較安康。 他擁有較佳勝利機會。 .他跟本人的關(guān)係，如何影響他跟別人的關(guān)係低自我形像所引發(fā)的七個心思座標轉(zhuǎn)移癥 看別人驕傲 懷疑別人排斥 論斷別人 玩弄別人感情 喜歡糾正別人 看別人霸道 諂媚討好別人 其實是 其實是 其實是 其實是 其實是 其實是 其實是 自己自卑 不能接納自己 缺乏自我肯定 自己情感受過傷害 掩飾自己弱點 自己懼怕權(quán)威 缺乏自信 .一個企業(yè)的勝利指標正面思索的人能否比負面思索的人多？.茶水間癥候群.卡內(nèi)基人際關(guān)係原則不批評、不責(zé)備

4、、不埋怨給於真誠的贊賞與感謝引發(fā)他人心中的盼望真誠的關(guān)心他人經(jīng)常淺笑姓名對任何人而言都是最悅耳的語音聆聽。鼓勵別人多談他本人的事談?wù)撍烁信d趣的話題衷心讓他人覺得他很重要.富蘭克林的13項自我修養(yǎng).企業(yè)對人際關(guān)係的期望企業(yè)的資源：人流、物流、金流、資訊流，處理和活用的是人人是企業(yè)成敗的關(guān)鍵普通企業(yè)較少推動人際績效大部分的任務(wù)都要人與人協(xié)同完成企業(yè)期望您為了達成企業(yè)的目標，能自動自發(fā)與人建立彼此協(xié)作的關(guān)係企業(yè)的人際關(guān)係就是贏得協(xié)作的關(guān)係.贏家與輸家的差異輸家贏家看周圍的人是競爭者是幫助者看敵人是一種威脅是一種考驗看上司是討厭的工頭是可敬的教練看對手是摩擦的來源是靈感的來源看異己份子是一種對立是一

5、種差異看抱怨者是問題人物是有特別需要的人看父母是上一代的古董是這一代的導(dǎo)師看員工是公司賺錢的機器是公司的家庭成員.贏家是不是處處充滿正面思索?.內(nèi)在自我籠統(tǒng)與外在人際關(guān)係之間的對應(yīng)關(guān)係內(nèi)在自我形象外在人際關(guān)係你真誠的自我肯定你更有雅量肯定別人 你真誠的愛自己你更能真誠地愛別人 你擁有自尊你更能尊重別人的自尊 你真誠的接納自己你更能真誠地接納別人 .子曰：君子坦蕩蕩，小人長戚戚.有自信的人具備這些特質(zhì)不和本人過不去。了解本人的缺點，也一定本人的長處。喜歡本人。尊重本人。為本人作主。不擔(dān)憂別人對他有何看法 .由本人的觀點看事情小心不能全以本人的角度與標準去衡量別人，沒有人知道一切事情的真相 (以管

6、窺天以蠡測海)Richard Bach曾拿自然界來詮釋說：被毛毛蟲認定的世界末日，大師們稱之為蝴蝶。 英國物理天文學(xué)家，為兩隻貓挖了兩個洞：一個大、一個小。鄰居問他：不是只需一個大洞就可以讓兩隻貓都通過？ 加拿大GE公司女性員工夏天在辦公室穿著毛衣，但冬天卻反而常著短袖?.這個時候他該怎麼辦？COMMUNICATION.怒氣衝上頭從生理來改變心思首先要閉上嘴 盛怒時的舌頭像把利劍，容易刺傷人 接著深呼吸 強迫心跳、血壓回復(fù)正常狀態(tài) 離開現(xiàn)場找個安全的環(huán)境 動動身體、打球或做體操 盛怒時，跑去照鏡子，看見自己怒氣中的樣子 覺得很滑稽，忍不住噗哧笑出來 .跳脫本人看衝突他會發(fā)現(xiàn)他的表情非常滑稽事情

7、發(fā)生過後，人們往往記住的是他當時的反應(yīng)，而不是事情的對錯.生氣有毒曾有個簡單實驗，研討情緒對安康的影響。美國生理學(xué)家艾爾瑪將一支支玻璃管插在攝氏零度、冰和水混和的容器裡，藉以蒐集人們不同情緒時呼出來的氣水。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，心平氣和時呼出的氣，凝成的水廓清透明、無色、無雜質(zhì)。假設(shè)生氣，則會出現(xiàn)紫色的沉澱；研討者將這生氣水注射到白老鼠身上，幾分鐘後，老鼠通暢死了。水.溝通源於信賴受冤枉時第一個想法找個信賴的人傾訴普通狀況因不熟習(xí)、顧忌、害怕而不敢告訴他告解室中教徒願意向神父坦承溝通面臨困難的一點，就是難以了解與掌握對方的真正需求與想法我們不是常說：善體人意嗎？ .溝通三法則 Need 對方的需求 Nat

8、ural本人態(tài)度的親和力 Next 下一次再談的機會為了保管機會 .溝通三法則溝通時本身的態(tài)度必須堅持親和力、自然，如此一來，對方必然願意告訴他，他的需求在哪裡？ 真的嗎?初見面能夠有矯情與造作的誤解 十之八九皆不如意，誰敢保證一次就能擊出全壘打呢？既然經(jīng)驗法則告訴我們世上無百戰(zhàn)百勝之事，且全壘打及接殺也僅在一線之隔 .溝通三法則每次溝通的心態(tài)都是為了保管下次再談的機會 在溝通時不要先抱持著每談必成的心態(tài) 不能夠?qū)W習(xí)取巧的手法，就能控制對方的想法 資訊科技的發(fā)達，每天都有新觀念與訊息產(chǎn)生，使人對事物的想法時時在改變，並無固定的溝通方式，只能建立起下一次溝通的機會。 抓住雙方的問題點，找出對方的

9、需求，使溝通時雙方都能處於無壓力的空間內(nèi)，順利地達到溝通與互動的目的。 .有效的溝通什麼是溝通?一個人將事實、意見、意圖傳達給他人就稱為溝通(Communication)，不論是陳述事實、表達意見、明表示圖等都是在影響對方的思索，因此溝通的原點是思索的互動，是意見的交流。Communication = Communis + Communicatus (共通的) (與他人交換).有效的溝通.溝通 VS. 談判.溝通無所不在一部電影導(dǎo)演藉由充滿暴力、血腥的劇情鏡頭，向您溝通人性中存有暴力的本質(zhì)，暗示我們探討法律、教育、傳播時，都應(yīng)正視這項要素。新女性主義舉辦研討會希望解除桎梏嬰兒用哭來溝通飢餓及身

10、體不適。.誰是扼殺嬰兒創(chuàng)意的元兇?.這個時候他又該怎麼辦？COMMUNICATION.有效溝通的五個重點正確的回應(yīng)對方的話語留意溝通過程的態(tài)度留意傾聽經(jīng)常、不斷地確認溝通的訊息表達出讓人印象深化的溝通話語.正確的回應(yīng)對方的話語早!張大年早上時進公司碰到經(jīng)理這個月的目標達到了沒有？經(jīng)理大聲地問。不知經(jīng)理什麼時候有時間，我想向經(jīng)理報告上次交辦事情的處理狀況。張大年說我現(xiàn)在有事在忙。經(jīng)理回答。.留意溝通過程的態(tài)度溝通時受感情影響往往超過明智以喜歡聽小孩彈琴，替代告訴他學(xué)琴的好處有多好多好信任對方、尊重對方、喜歡對方、愛對方，和對方站在同一立場、坦承、率直、期望諒解都是促進有效溝通的良好態(tài)度。.留意傾

11、聽Hear-聽說、聽到Listen-專心聽、留意聽話語的水準：放假不要整天看電視了解的水準：對於說話者的話語能按照聽話者本人的了解(對某一主題的宣導(dǎo))感同身受的水準：了解說話者的感受、思想，體會情緒、抓住含意。.經(jīng)常、不斷地確認溝通的訊息日本人說Hai戀愛中的男女說討厭死了(No No No! Oh Yeh!)家長說：我每天給我小孩一點零用錢在公司見某人被主管大聲責(zé)罵戰(zhàn)爭時，將軍下令撤離.表達出讓人印象深化的話我所以不把年齡當作競選的話題，是因為不願意讓選民認為我以年齡之便，欺負他年輕而經(jīng)驗缺乏(雷根vs孟岱爾)布希在1988年競選時，告訴美國選民：讀我的唇語-不加稅甘迺迪總統(tǒng)就職時：不要問國

12、家能為您做什麼？先問他能替國家做什麼？.溝通的忌諱他不懂或他們不懂，這件事是說這句話時能夠沒有任何含意，只是表達不贊同見的一句口頭禪，而反映者能夠是我們什麼都不懂，只需他才懂，他是誰??？此時溝通已不是在心平氣和下進行。.溝通的忌諱不良的口頭禪他不懂、 笨蛋、 他有問題、 廢話少說、少嚕嗦用過多的專業(yè)術(shù)語讓人誤以為喜歡炫燿，而且太專業(yè)不容易了解.溝通的忌諱只顧表達本人的看法特別是長輩對晚輩，上司對部署用威脅的語句他最好這樣，否則我只給他兩個選擇，假設(shè)他不能，就別怪我要.溝通的忌諱易受干擾的環(huán)境尤其與部屬作深度溝通時，應(yīng)特別留意辦公環(huán)境易受干擾忽略了確認不了解的訊息千萬不要因為不好意思而不懂裝懂只

13、聽本人想要聽的.溝通的忌諱被第一印象及身分、位置左右過度自我為中心不信任對方 心中容易產(chǎn)生防衛(wèi)心思.影響力構(gòu)成三要素 文字占了百分之七(DM對他的影響)(碩博士文憑, 開口見真章)聲音占了百分之三十八(談到一些感動事情時，連本人的頭皮會發(fā)麻，或是眼淚幾乎都要奪眶而出 )生理、心思則占百分之五十五 (賣車營業(yè)員的納悶?分享顧客的喜悅)Where is the beef?.世界知名激勵大師金克拉曾說過：十六次的溝通，方能達到九十五的效果 拒絕事實上是不存在的，只是客戶暫時沒有收到他要的訊號而已 .溝通就是同理心孩子眼中的小人國(1A1B遊戲)放低身段說服溝通 (主管要求部屬)只需跟著做，就沒錯的口

14、吻 (吃鹽過橋)溝通者最常運用是五官中耳的部位，去專心傾聽其他人的問題與建議。 .人們最常犯的通病假溝通 Call in 節(jié)目中:他希望有什麼樣的辦公室?100平方米大，一流沙發(fā)與音響隨心境變化的牆壁顏色，躺著上班溝通聽耳心 與對方溝通時，千萬不要太感性 (遺忘真正問題的所在 ).張老師的生命線現(xiàn)代人的情緒急診室(跳樓事件)高度同理心與傾聽技巧(現(xiàn)在全世界只需我專心的聽他講話)他跳下去我就跟著跳下去(Titanic)他盡情的發(fā)洩(假設(shè)他能陪他一同鼻酸)謝謝他的幫助，我好多了(他上了我一課)員工心境反映在打卡室的卡片上.祇是想說而已 ！人不如狗 我就是關(guān)心妳，才會想幫妳找出問題在哪? 啊!真是狗

15、咬呂洞賓，不識好人心!好心沒好報! 他兇什麼兇啊!他很笨勒!他不會說我沒有變胖就好了啊!笨! .溝通者的類型漫不經(jīng)心 ：左耳進，右耳出 熱情如火 ：一回頭就忘了一乾二淨(jìng) 晚娘面容 ：只針對心中所中意的答案去認可 真心溝通 ：運用高與 .加分式的溝通 一種正面式、鼓勵的口吻 已經(jīng)很好了但是可以更好假設(shè).以前完成會更好我覺得是不是請他考慮一下?他現(xiàn)在的心境我可以體會!我會詳細考慮他的提議，給我一點時間想想 .好心的威力談判要領(lǐng)獲得他要的，也幫對方獲得他所要的(即使他贏了, 也要讓對方帶一點甜頭回去)雙贏我大贏; 他小贏買賣不成仁義在三PPrepare, Probe(探測), Propose(提議,

16、 對方先提)傾聽對方不要只顧本人的要求搬上檯面.好心的威力談判要領(lǐng)鄉(xiāng)村別墅、農(nóng)場拉攏對方認同本人觀點的人談判前設(shè)下本人底限容許適度的沉寂是過程而不是事件(含個性、身體狀況)意志力與魄力; 甚至體力餅乾、藥物、礦泉水.松下幸之助水的哲學(xué)(1)清濁並吞：水在流動時不論清水、濁水皆能加以併合，由此松下幸之助領(lǐng)悟出人或企業(yè)在成長、學(xué)習(xí)的過程中應(yīng)去面對各種能夠的挑戰(zhàn)，而非去等待好的時機。 (2)隨方亦圓：水在任何容器中皆可依容器之形狀而呈現(xiàn)出不同形狀的風(fēng)貌，不論我們?nèi)绾蔚臄[弄它，它永遠能展現(xiàn)出其最好的一面，人在學(xué)習(xí)、成長的環(huán)境中亦同，處逆境時應(yīng)下更大的決心，處順境時應(yīng)更謙虛的學(xué)習(xí) (施明德自傳).松下幸

17、之助水的哲學(xué)(3)上波下靜：水在外表上雖是波浪起伏，但在水面下卻是平靜無波的。松下幸之助由此領(lǐng)悟出，事業(yè)就是要做紮根的任務(wù)，根紮得穩(wěn)，事業(yè)才會穩(wěn)固，事業(yè)假設(shè)建構(gòu)於沙灘之上，則波浪一來必毀於瞬間。 (4)變化無窮：水存在著各種不同的型態(tài)，例如以水、水蒸氣、雨水、冰塊等不同的方式存在著，它在不同情況下會有不同的轉(zhuǎn)化。松下幸之助又領(lǐng)悟出，做事業(yè)亦同，市場上的變化無窮盡，遇到的人亦是形形色色的。 .松下幸之助水的哲學(xué)(5)滲透擴散：水具有滲透、擴散的才干，這是許多東西所無法辦到的才干。人生的成長、學(xué)習(xí)過程亦應(yīng)像水一樣，目標要不斷的提昇和提高，才干讓本人有更多的收獲 (6)久儲必臭：水靜置放著，一段時日後自然會發(fā)臭。松下幸之助體會到他經(jīng)營這麼大的事業(yè)，假設(shè)沒有讓本人再去學(xué)習(xí)、成長