醫(yī)院戰(zhàn)略規(guī)劃咨詢項目課件

1、低價轉讓:超低價轉讓3800元買回的管理咨詢資料,有興趣的朋友請聯系.mail: mengyingmy2001sina.qq: 282148179“咨詢全案資料完整版” 與市面上流行的零散的幾百元的一些所謂咨詢報告PPT文件絕不相同與其他出售資料書籍，網上下載的絕不相同!此次開放的“咨詢全案資料”包括麥肯錫、波士頓、畢博、羅蘭貝格、埃森哲等國際知名咨詢公司和北大縱橫、新華信、遠卓、漢普等優(yōu)秀的本土咨詢公司2000年至2004年期間的咨詢項目資料及相關方法、工具及成果?！白稍內纲Y料”中含有咨詢項目過程性文件和完整的提交文件，相信這些資料不論對于您本人還是貴公司都有很好的參考價值和借鑒意義。對于

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3、成功分析 3.2萊茵醫(yī)院與標桿醫(yī)院差距分析4、萊茵醫(yī)院啟示 標桿研究與對比分析對萊茵醫(yī)院戰(zhàn)略選擇的影響標桿醫(yī)院研究選擇國內外的優(yōu)秀民營醫(yī)院進行研究，成功經驗的學習與吸收是有助于萊茵醫(yī)院站在巨人的肩膀上騰飛研究的主要內容參考提綱近年來的業(yè)績表現；醫(yī)院的使命、愿景、戰(zhàn)略目標和價值觀；醫(yī)院的歷史沿革；領導人寫照；各職能戰(zhàn)略；綜合能力分析；該醫(yī)院的業(yè)務組合；關鍵成功因素分析；可供借鑒之處。萊茵醫(yī)院標桿研究醫(yī)院界定標桿醫(yī)院選擇標準1、行業(yè)內品牌領導先者2、經營模式具有代表性，并取得傲人業(yè)績者3、經營模式具有開拓性，代表今后醫(yī)療行業(yè)發(fā)展趨勢者4、銳意改革，實現乾坤扭轉者為提高標桿研究的可信度與效度，根據醫(yī)

4、療行業(yè)與萊茵醫(yī)院實際，我們應用以下標準來選擇標桿醫(yī)院標桿醫(yī)院選擇 專科典范-武漢亞洲心臟病醫(yī)院乾坤扭轉-新加坡樟宜綜合醫(yī)院“丑小鴨變成白天鵝”中西合璧-和睦家醫(yī)院品牌領先者-長庚紀念醫(yī)院標桿醫(yī)院區(qū)域領先-上海楊思醫(yī)院標桿醫(yī)院分析武漢亞洲心臟病醫(yī)院-?？漆t(yī)院典范 武漢亞洲心臟病醫(yī)院是在國家衛(wèi)生部備案 , 由湖北省衛(wèi)生廳批準成立的一家大型三級心臟病?？漆t(yī)院。建筑面積4.3萬平方米，是由一棟28層主樓和二棟8層醫(yī)技樓組成，設置病床550張，開放病床300多張。 醫(yī)院聚集了國內外最優(yōu)秀的心血管內科、外科專家，為病患提供國際水平的診斷和醫(yī)療服務。能夠實施各類復雜的心臟內、外科手術，包括多種成人和兒童危重

5、心血管疾病的最先進手術。 醫(yī)院采用先進管理機制，即董事會領導下的總經理、院長負責制，總經理負責行政，院長負責醫(yī)療，行政管理全方位為醫(yī)療服務，一切以患者為中心。醫(yī)院名譽院長由中國工程院院士、中華醫(yī)學會胸心外科學會主任委員、博士生導師朱曉東教授擔任；醫(yī)院院長、心內科主任兼介入中心主任由國內著名心血管內科專家、亞太介入心臟病學理事、博士生導師朱國英教授擔任。 “給我一份信任，還您一顆健康愉快的心”是武漢亞洲心臟病醫(yī)院對社會的承諾。 亞心作為民營醫(yī)院，經營管理模式有其可取之處董事長院長總經理手術管理病房管理門診管理醫(yī)院戰(zhàn)略治理結構人力資源管理流程財務管理組織結構客戶服務信息技術教學科研關注醫(yī)院發(fā)展方向

6、，與院長和總經理商討醫(yī)院戰(zhàn)略進程關注醫(yī)院醫(yī)療管理，醫(yī)療質量、服務質量和教學科研工作提高患者滿意度關注醫(yī)院內部運營工作，優(yōu)化管理流程和業(yè)務流程市場營銷工作獨立于內部運營之外提高員工滿意度亞心從接待第一個病人開始，就知道病人是醫(yī)院的衣食父母，所有的工作都要圍繞患者展開 朱國英院長市場營銷武漢亞洲心臟病醫(yī)院中國最大心臟病專科醫(yī)院之一 擁有員工1200名，床位600張(其中ICU31張、CCU24張)接待全國33個省市、自治區(qū)22萬余名心臟病患者他們中40%來自偏無窮貧困的山區(qū)和農村完成10000余例心臟外科手術，開展了各類介入檢查和治療手術心外科年手術量進入全國前三位成功率達98%以上，內外科手術量

7、雙居全省首位20余項心臟病治療項目填補湖北省空白全國近800家醫(yī)療機構前來交流、學習中南地區(qū)首家通過ISO9000：2000國際質量管理體系認證完成心血管專業(yè)學術論文600余篇與100余醫(yī)院結為合作醫(yī)院被包括武漢在內近70多個市（縣）醫(yī)保辦列為心臟病定點醫(yī)院驕人的業(yè)績介入中心 擁有國內最先進導管室，設經驗豐富主任醫(yī)師2名 、副主任醫(yī)師3名 、主治醫(yī)師9名 、技師4名 。五年來成功開展各類心血管病的介入檢查和治療，急性心?；颊吒上硎?2 4 小時綠色通道服務，其中率先開展的一些手術在全省乃至全國均達領先水平：*腹主動脈瘤血管支架置入術；*與120獨家承諾開通24小時綠色通道，為急性心?；颊邔嵤?/p>

8、急診冠脈支架術；心外科 醫(yī)院五間手術室全部采用美國GLORY全封閉垂直層流、百級空氣凈化設備，最大限度減少術中空氣感染可能；擁有國際先進設備；集中優(yōu)秀外科醫(yī)師和手術護士。率先開展的十余項手術在全國均為領先水平：精湛的技術武漢亞洲心臟病醫(yī)院患者服務中心提供系列免費服務：推薦、尋找符合病人特殊需要的醫(yī)生，安排與醫(yī)生見面時間。除常規(guī)服務外，連外地患者家屬住宿、往來票務都會落到實處?！皝喰摹睂Ψ諆群念I悟和挖掘有著獨到之處，其核心理念是以患者為中心，服務與醫(yī)療始終在同等位置上，而且處處都體現在工作的細微之處。單獨診室體現對患者尊重，談天式的接診讓病人精神放松，擁有良好就醫(yī)心態(tài)。費用自動查詢系統(tǒng)隨時查

9、詢費用清單，幾分錢的開支電腦上也會注明。隨 訪隨訪率達到90%的國際水平。術后如何用藥、何時復查、外地患者如何檢查，都會幫您解決。心友會定期為患者舉辦“聯誼會”，聽取心聲、了解需求，更好為您服務。家的感覺病房設有單獨衛(wèi)生間，24小時空調、熱水，人性化的門把手，每層樓患者活動室，營養(yǎng)食堂科學的食譜，訂餐、送餐到床頭，處處體現家一樣的方便和溫馨。武漢亞洲心臟病醫(yī)院服務特色（一）武漢亞洲心臟病醫(yī)院采用企業(yè)化的管理機制，即董事會領導下的總經理、院長負責制，總經理負責日常行政事務，院長負責醫(yī)療管理，行政管理全方位為醫(yī)療服務，使醫(yī)務人員從繁雜的行政事務中脫身，專心于提高業(yè)務水平，更好地服務于患者引進了國際

10、標準化質量管理體系（ISO質量管理體系） 醫(yī)院與武漢市“120”急救站在湖北省內首家承諾：全天候24小時開放急診服務。這條“綠色通道”的建立讓患者在急診室可以直接進入介入中心導管室進行急診冠脈造影檢查和急診PTCA、急診搭橋手術建立了完善的整體護理質量監(jiān)控和評價網絡病人在門診有全程導醫(yī)護士陪同；在住院病房有護工帶領到各個檢查科室做檢查；只要病人隨時有需要，醫(yī)護人員隨時出現在病人身邊臨床護理發(fā)藥，做到發(fā)藥送水到床頭，看服到口注重視覺效果，著裝有粉紅色、淡藍色、白色，護士長的服裝為淺紫色等，嶄新的形象，給病人一種溫馨的感覺引進國外先進經驗：電腦姓名標簽的使用等等充分利用現有的人力資源，手術室的骨干

11、護士可以擔任第二助手，患者服務中心由護士長進行術前咨詢、術中解答、術后隨訪手術室與供應室一體化管理：按國際標準設計手術室與消毒供應中心。消毒供應中心通過三道門和傳遞窗直接與手術室相連，分污染區(qū)，半限制區(qū)和限制區(qū)。限制區(qū)通過傳遞窗與手術室相連，半限制區(qū)由一雙面控制的雙開門相連，污物間走廊與手術室污物間走廊相通，由雙層感應門控制護理操作程序化：各種監(jiān)護手段，搶救配合人人得心應手全院實行電腦網絡化管理，每個護士站配備電腦、打印機，病人的各種資料在電腦上一覽無遺，由文員專門進行醫(yī)囑和耗材的輸入義工服務隊：由來自醫(yī)院各部門的數十名醫(yī)護人員組成，對本院門診及病人及家屬進行相關的健康教育，社會心理支持，咨詢

12、服務，病房探訪，科普講座等等人性化服務，一切為病人的方便考慮，盡量減少病人的跑動與等待整個醫(yī)院無異味每層住院病房設置魚缸、鮮花，病人家屬休息室每間病房都有獨立的衛(wèi)生間，24小時供應冷、熱水，患者活動室設有電視機、電話、影碟機、飲水機等兒童病房裝修、裝飾及床上用品都是卡通風格，兒童病房還提供圖書、玩具供孩子們使用。病房衛(wèi)生間的門都經過特殊改造，可以由內外雙向打開，防止病人在衛(wèi)生間內發(fā)生意外病床設計考慮周到，可給病人獨立空間自動物流傳送裝置提高了效率與安全與病人發(fā)生糾紛時，無論對錯，首先向病人道歉尊重病人的隱私權，診斷房間只有一個病人進入，病人檢查的時候，一般要拉上簾子，醫(yī)生每看完一個病人之后都要

13、洗手費用自動查詢系統(tǒng)-可隨時查詢費用清單，幾分錢的開支，電腦上也會注明隨訪-隨訪率達到90%的國際水平。術后如何用藥、何時復查、外地患者如何檢查，隨訪組都會解決患者服務中心-就醫(yī)、繳費、檢查都有導醫(yī)為指引心友會-定期為患者舉辦聯誼會，聽取心聲、了解需求，更好為之服務 武漢亞洲心臟病醫(yī)院服務特色（二）武漢亞洲心臟病醫(yī)院亞心模式的三大競爭優(yōu)勢醫(yī)療團隊已實現了與國際接軌，從內部核算到醫(yī)藥管理，從技術進步到先進醫(yī)療設備引進，特別是杜絕了以藥養(yǎng)醫(yī)現象，從根本上保障了優(yōu)質平價。藥品費用只占患者住院總費用的14%酒店化服務優(yōu)質平價與患者零距離心與心的對接。“亞心”在服務方面努力打造親情化、人性化、誠信化，用

14、一顆愛心來為患者營造溫馨的、充滿人文關懷的“生活”環(huán)境。頻繁的國際交流和影響力以及國際級專家的加盟更成為其品牌翱翔的發(fā)動機：德國心臟中心和澳大利亞心臟中心已紛紛把武漢亞心作為其在中國的重要培訓基地。武漢亞心的專家組成員可以說囊括了目前國內外心臟病治療的泰斗武漢亞洲心臟病醫(yī)院成功要素分析1、名醫(yī)：醫(yī)院名譽院長由中國工程院院士、中華醫(yī)學會胸心外科學會主任委員、博士生導師朱曉東教授擔任；醫(yī)院院長、心內科主任兼介入中心主任由國內著名心血管內科專家、亞太介入心臟病學理事、博士生導師朱國英教授擔任2、精湛技術與先進設備：介入中心擁有國內最先進導管室；醫(yī)院五間手術室全部采用美國GLORY全封閉垂直層流、百級

15、空氣凈化設備，最大限度減少術中空氣感染可能3、先進管理機制：董事會領導下的總經理、院長負責制，總經理負責行政，院長負責醫(yī)療，行政管理全方位為醫(yī)療服務，一切以患者為中心4、服務意識強： 患者服務中心、心友會、隨訪5、市場信譽好：成功率達98%以上，內外科手術量雙居全省首位；被包括武漢在內近70多個市（縣）醫(yī)保辦列為心臟病定點醫(yī)院6、先進企業(yè)文化：“亞心”對服務內涵的領悟和挖掘有著獨到之處，其核心理念是以患者為中心，服務與醫(yī)療始終在同等位置上，而且處處都體現在工作的細微之處。驕人業(yè)績：中國最大心臟病專科醫(yī)院之一 心外科年手術量進入全國前三位成功率達98%以上，內外科手術量雙居全省首位20余項心臟病

16、治療項目填補湖北省空白全國近800家醫(yī)療機構前來交流、學習中南地區(qū)首家通過ISO9000：2000國際質量管理體系認證被包括武漢在內近70多個市（縣）醫(yī)保辦列為心臟病定點醫(yī)院標桿醫(yī)院分析新加坡樟宜綜合醫(yī)院-丑小鴨如何變成白天鵝醫(yī)院簡介 樟宜綜合醫(yī)院（CGH）位于新加坡東部，距離新加坡國際機場只有十分鐘車程。樟宜綜合醫(yī)院為患者提供完善的內科、外科和輔助醫(yī)療服務，并有一個專為國際旅客服務的醫(yī)療中心。樟宜綜合醫(yī)院是一家專業(yè)化的新型醫(yī)院，現擁有腸胃病科、皮膚科、阻塞性睡眠呼吸暫停治療、運動醫(yī)學科、前列腺治療、男性陽萎治療、尿失禁治療、軟骨移植、關節(jié)內窺鏡室、一站式乳房保健以及多項健康檢查等特色?？啤?

17、樟宜綜合醫(yī)院擁有核磁共振成像系統(tǒng)（MRI）、螺旋CT掃描系統(tǒng)和心導管影像系統(tǒng)等先進的醫(yī)療設備。新加坡樟宜綜合醫(yī)院生死關頭 大巴窯醫(yī)院是樟宜綜合醫(yī)院前身的主體。重組前，大巴窯醫(yī)院在新加坡的政府醫(yī)院中，是一所很不起眼的丑小鴨，經費由政府劃撥，醫(yī)生看不看病，工資照發(fā)不誤。 風評不佳 在人們的印象中，大巴窯醫(yī)院即缺少勝任的專家，也缺乏精良的設備；護理和服務質量也不盡人意，有20%曾在這所醫(yī)院就過醫(yī)的病人，不太情愿再來；有30%的病人不會向別人推薦到這所醫(yī)院治病。 衙門作派 醫(yī)院的決策不是為病人著想，而是為醫(yī)院方便 停車場方便的車位是院長和醫(yī)生用的，病人的車位是在最不方便的地方； 醫(yī)院的收費、取藥也只留

18、一個窺視孔，病人要問一件事需低首腑耳，只聽其聲，不見其人； 病號服是開襠褲，極不雅觀；看一次病要等待34小時； 工作時間僅僅是早8點下午5點；病人的活動空間?。?醫(yī)院做自己喜歡做的，而不是病人需要的； 醫(yī)院設有特色科室，內科有11位醫(yī)生，醫(yī)療水平一般，其中7位是看胃腸病的，可胃腸病就診人數只占內科病人的6%；糖尿病患者占內科就診病人的20%，卻沒有一個醫(yī)生能看。 生存危機 因此，不少病人繞過大巴窯醫(yī)院而到別的醫(yī)院就診。從1989年到1993年，前來大巴窯醫(yī)院就診的病人和急診人數明顯下降，醫(yī)院的營業(yè)盈余下降至零，醫(yī)院面臨生存的危機。新加坡樟宜綜合醫(yī)院起死回生 政府對醫(yī)院進行重組，政府不再給醫(yī)院撥

19、經費，醫(yī)院成立私人有限公司，成立董事會，由院長全權管理醫(yī)院，明確責任權利，根據醫(yī)院的經營、效益和業(yè)績，給院長加薪或罷免職務。 政府決定把大巴窯醫(yī)院和樟宜醫(yī)院重組成樟宜綜合醫(yī)院，在兩所醫(yī)院員工的支持和配合下，推選陸涇烈任院長。陸院長上任后，對醫(yī)院進行了一番大手術，進行了改革和創(chuàng)新。 到1995年盈余470萬新元。這些錢歸醫(yī)院所有，1/3用于醫(yī)院發(fā)展、1/3作為培訓經費、1/3分給員工. 在新加坡同類醫(yī)院中創(chuàng)出了九個第一：即平均每位醫(yī)生接診的入院病人數最多；平均每位醫(yī)生接診的急診病人數最多；平均每位護士接診的住院病人數最多；病人滿意度最高；術后感染率最低；事故發(fā)生率最低；平均收費最低；候診時間和預

20、約門診時間最短；住院時間最短 獲得了新加坡國家效益獎、杰出品質管理圈組織獎、杰出品質管理圈組織資深獎等多項金牌、銀牌獎。在短短的兩年時間內，管理者發(fā)起的改革和創(chuàng)新，引領員工全心投入。樟宜綜合醫(yī)院發(fā)生翻天覆地的變化，成為新加坡醫(yī)院中出類拔萃的白天鵝。新加坡樟宜綜合醫(yī)院急救中心（A&E）麻醉科心臟病科牙科皮膚科耳鼻喉科眼科腸胃病科一般內科普通外科老年醫(yī)學科臨床檢驗科多項健康檢查科神經內科神經外科婦產科口腔頜面外科骨科心理醫(yī)學科放射科康復醫(yī)學科運動醫(yī)學科泌尿科 臨床?？菩录悠抡烈司C合醫(yī)院床位總數758床位占用率86.3%入院病人數40，623出院病人數40，645總住院天數219，421平均住院天數

21、5.4總手術量34，405日間外科手術量18，098住院病人手術量16，307?？崎T診數314，224事故及急診數138，5122005年數據醫(yī)務人員總人數 2,2332006年3月底數據醫(yī)生280護士938健康科學專業(yè)人員260其他756經營狀況新加坡樟宜綜合醫(yī)院醫(yī)院榮譽獲得國際醫(yī)療衛(wèi)生機構聯合委員會(JCI)認證自1996年起獲ISO 9002 認證自1998年起獲ISO 14001 認證2004年獲OHSAS 18001 認證1998年獲頒人力資源發(fā)展標準獎樟宜綜合醫(yī)院于1999和2003年獲頒新加坡環(huán)境成就獎樟宜綜合醫(yī)院獲頒新加坡建設局(BCA)節(jié)能建筑一等獎（新老建筑類）樟宜綜合醫(yī)院

22、于2002 獲頒亞細安最佳節(jié)能建筑競賽（新老建筑類）獎1998年度亞洲醫(yī)院雜志評出的亞洲最佳醫(yī)院第二名2004年，獲頒亞洲醫(yī)院管理獎, 其智能型患者指南（IPG）項目獲頒最佳IT項目2005年獲頒亞洲醫(yī)院管理獎,獎勵其致力于患者福利慈善和家庭護理援助的社區(qū)服務項目短短的兩年時間內， 樟宜醫(yī)院管理者發(fā)起的改革和創(chuàng)新，引領員工全心投入。使得醫(yī)院發(fā)生翻天覆地的變化，從原先“丑小鴨” 變成出類拔萃的白天鵝。新加坡樟宜綜合醫(yī)院成功要素分析先進價值理念明確指標、有形管理小處積累、大處改觀、向標桿企業(yè)學習以人為本，以院為家，員工重塑以病人為中心、落到實處，接近消費者重視質量，形成良好社會信譽123456大巴

23、窯醫(yī)院是樟宜綜合醫(yī)院前身的主體。重組前，大巴窯醫(yī)院在新加坡的政府醫(yī)院中，是一所很不起眼的“丑小鴨”，經費由政府劃撥，醫(yī)生看不看病，工資照發(fā)不誤。風評不佳衙門作派生存危機在新加坡同類醫(yī)院中創(chuàng)出了九個第一：即平均每位醫(yī)生接診的入院病人數最多；平均每位醫(yī)生接診的急診病人數最多；平均每位護士接診的住院病人數最多；病人滿意度最高；術后感染率最低；事故發(fā)生率最低；平均收費最低；候診時間和預約門診時間最短；住院時間最短獲得了新加坡國家效益獎、杰出品質管理圈組織獎、杰出品質管理圈組織資深獎等多項金牌、銀牌獎和睦家醫(yī)院北京和睦家醫(yī)院(BJU)于1997年開業(yè)，為全社會提供全方位的國際標準醫(yī)療保健服務。北京和睦家

24、醫(yī)院是美中互利工業(yè)公司和中國醫(yī)學科學院的合作企業(yè)，也是中國的第一家中美合作醫(yī)院。上海和睦家醫(yī)院(SHU)是上海第一家國際標準綜合性醫(yī)院。該醫(yī)院為美中互利工業(yè)公司和上海長寧區(qū)中心醫(yī)院的合作企業(yè)，于2004年12月1日開業(yè)。北京和睦家診所位于北京順義日祥廣場，完全按照和睦家的程式運營。診所自2002年11月1日起提供高質量的醫(yī)學診療和牙科服務。以高質量家庭醫(yī)療及健康保健服務為主的上海市閔行區(qū)和美家診所，于11月23日落戶上海網球俱樂部。該診所按照和睦家醫(yī)院模式管理，由上海和睦家醫(yī)院醫(yī)療專家提供會診及咨詢服務。關于和睦家和睦家醫(yī)院和睦家的誕生九十年代初，李碧菁有過一次非常難忘的經歷。就在她的第一個寶

25、寶即將出生之前，李碧菁陪同她的一個臨產的中國朋友，到一家國內婦產醫(yī)院生小孩。那次的經歷實在是太差了：“我不得不回到美國去生我的小孩，我親身感受到了其中的不同，長途的旅行對我來說實在是太不公平了?！崩畋梯蓟貞浧饋?，不無感慨的說。 通過這次經歷，李碧菁和李瓊玖開始思考和決定去尋找一個途徑。她們希望通過自己的努力，不僅把先進的醫(yī)療設備、設施引進到中國，同時也把先進的婦產科醫(yī)療保健軟件引進到中國來。包括美國最先進，最完善的患者護理哲學理念，為患者服務的精神與意識，以及質量控制管理等。在完成了大量的研究分析工作后，她們發(fā)現，在當時的實際情況下，肩負起這項艱巨的工作成為了她們義不容辭的責任。到今天，北京和

26、睦家醫(yī)院已經走過了七年的風風雨雨。而早在1992年，李碧菁和李瓊玖就已經開始了醫(yī)院成立的各項準備工作，然而直到1997年年底，醫(yī)院還沒有接待到第一位門診病人。數年的時間內，她們一直在為能夠得到在北京成立外資醫(yī)療機構的批準而努力，接下來就開始著手醫(yī)院的建設工作，人員的招聘工作，以及一項如此巨大的事業(yè)所需的所有大量的細節(jié)和千絲萬縷的細致工作。在她們不懈的努力之下，北京和睦家醫(yī)院最終成為了中國第一家中外合資合作的醫(yī)療機構，她的中方合作伙伴是中國醫(yī)學科學院?！拔覀兯龅乃泄ぷ鳎谥袊膶嵺`證明已成為了一種全新的理念。并且，我們計劃將這一嶄新的模式傳播到中國的各大主要城市?！崩畋梯急硎荆骸皩ξ襾碚f，能

27、夠將一種全新的事物介紹到一個從沒接觸過它的地方，是一件非常興奮的事情?！睆尼t(yī)療設備的供應商起家的李碧菁在親身體會到中國的醫(yī)院服務與海外先進服務理念的巨大落差后，嗅到了其中的商機。和睦家醫(yī)院院訓核心闡述秉承國際標準, 追求卓越醫(yī)療, 表達溫馨呵護, 處處以人為本, 睦鄰社區(qū)家庭, 自強健行致遠補充闡述和睦家醫(yī)院旨在不斷進取，追求個人、家庭和社區(qū)整體健康理念，致力于個性化醫(yī)療服務實踐。和睦家醫(yī)院融貫中西，海納百川，包涵多元的企業(yè)文化，匯聚多國醫(yī)療、護理，行政和后勤英才，精誠所致，共筑醫(yī)院發(fā)展的堅實基礎。價值觀和承諾v 以追求卓越醫(yī)療，提供優(yōu)質服務為己任, 滿足患者期望, 傳遞愛心呵護, 回饋社區(qū)信

28、賴v 以人為本，身心并重，醫(yī)患互敬, 以精湛的醫(yī)術來體現醫(yī)學的藝術性和科學性。v 通過營造溫馨、熱情的環(huán)境，激發(fā)個人的創(chuàng)造性，鼓勵多元文化發(fā)展，增進患者及其親友和醫(yī)院員工間的合作, 信任與相互尊重。院訓和睦家醫(yī)院定位的延展最早的市場定位就是當時住在北京的不到10萬的外籍人士，這些人追求高水平的醫(yī)療服務，同時他們有海外的醫(yī)療保險，并不在意價格的高低，而更看重服務。隨著中國經濟的發(fā)展，將現在和未來的客戶擴展到高收入的白領人群，圍繞著這個人群，和睦家把自己定位為“高端人群健康服務的提供者”北京和上海作為最大和最重要的市場,同時向廈門、廣州等城市集團化擴展，品牌獨立化運作。滿足外籍人群和當地高收入階層

29、的人群的“小而精”的高端市場需求“國內的大醫(yī)院，他們的使命就是追求最尖端的技術，他們的精力集中在疾病的研究上，從器官水平到分子水平甚至DNA水平，這是他們的核心競爭力。同時這也容易導致對人的忽略。這從醫(yī)院的科室設置上就能看出來，中國的醫(yī)院一向是按疾病劃分的，呼吸科、消化科、心臟中心、移植中心等等。而和睦家的使命則是服務于我們定位的人群，我們以人為中心，因此我們會設置諸如女性健康中心、家庭生育中心這樣的科室。我們的核心競爭力在于讓我們服務的客戶能夠舒服、快捷、隱私而且干凈地獲得他們需要的常見病的治療。醫(yī)療單位永遠要追求醫(yī)療水平，但不一定要追求最高的醫(yī)療水平，我們認為，和自己的發(fā)展戰(zhàn)略相適應就可以

30、了?！焙湍兰裔t(yī)院會員制團體會員制 免除會費（至少10人以上）； 所有以現金/信用卡支付的醫(yī)療服務費用享受8折優(yōu)惠； 享受與保險公司的直接結算服務時, 只在受保范圍以外的醫(yī)療服務項目上享受8折優(yōu)惠, 絕對免賠額及自付額需全款付清； 團體上門醫(yī)療服務費用享受8折優(yōu)惠； 10人及10人以上參加急救培訓課程, 可享受8折優(yōu)惠； 租用和睦家醫(yī)院醫(yī)療器械時享受8折優(yōu)惠； 可在和睦家醫(yī)院禮品店特定商品享受會員價格； 團體健康體檢可享受特殊優(yōu)惠； 可在和睦家醫(yī)院組織或贊助的活動中享受會員價格。個人會員制 成人每年會員費為人民幣1035元, 兒童(12歲以下)每年會員費為人民幣415元； 所有以現金/信用卡支付

31、的醫(yī)療服務費用享受8折優(yōu)惠； 享受與保險公司的直接結算服務時, 只在受保范圍以外的醫(yī)療服務項目上享受8折優(yōu)惠, 絕對免賠額及自付額需全款付清； 租用和睦家醫(yī)院醫(yī)療器械時享受8折優(yōu)惠； 可在和睦家醫(yī)院禮品店特定商品享受會員價格； 可在和睦家醫(yī)院組織或贊助的活動中享受會員價格； 此會員卡購買后即時生效；生效前的任何帳單均不享受會員折扣; 可以8折優(yōu)惠續(xù)辦個人卡（成人每年會費人民幣828元，兒童每年會費人民幣330元）； 成人會員每年可享受一次免費基礎體檢服務。和睦家醫(yī)院為公司客戶、駐華使領館和國際學校提供免費團體會員服務。該項服務使得公司團體員工在京滬兩地的和睦家醫(yī)院都可以享受便利快捷的優(yōu)質服務，

32、與主要定位人群保持密切接觸。和睦家醫(yī)院7.每個科室均提供“患者權利”和“患者責任”。住院患者可以在患者服務手冊中找到“患者權利”和“患者責任”。為患者及其家人提供高質量的個性化醫(yī)療服務3.門衛(wèi)服務位于主樓大廳。門衛(wèi)可以幫助叫出租車，搬運行李，推輪椅等。2.咖啡角向所有來訪者開放。每天24小時免費供應飲料。4.禮品店位于主樓大廳內。出售各種嬰兒用品，孕婦用品，書籍和玩具。商店還提供禮品，巧克力，鮮花和賀卡。5.向門診病人和住院病人提供包括門診及住院部在內的全方位的參觀服務。1.安排住宿。 在醫(yī)院附近為病人及其家屬預定飯店，以合理價格入住。6.專職的患者服務經理可以回答問題，提供信息，幫助解決問題

33、，協(xié)調患者及其家人和醫(yī)院員工的交流。8.探視時間通常為上午11點至晚上8點，伴侶和父母可有例外。治療開始時，要求所有探視者離開。和睦家醫(yī)院【全科（家庭全科及兒科服務）】全科醫(yī)生是提供基礎醫(yī)療保健服務的核心人物。家庭醫(yī)生將盡力使您和您的家人的健康需求得到滿足。他重視預防和保健，例如接種疫苗，兒童的成長發(fā)育評估，疾病篩查，健康檢測和心理健康咨詢。在醫(yī)療已經成為高度專業(yè)化的時代，和睦家的全科醫(yī)生使您享有連貫完整的醫(yī)療服務。【外科】和睦家的外科專家技術高超，在安全，舒適，便利的環(huán)境中提供外科服務。從普通外科到泌尿外科，整形外科，骨外科，這里匯聚了北京外科界的精英?！緥D產科】“和睦家”成立的初衷源自于國

34、際標準的婦產科服務，到今天它已成為和睦家最具特色的強項之一。和睦家醫(yī)院婦產科在中國開創(chuàng)了以最具有舒適性、先進性和以產婦為中心的人文化婦女健康的概念。【內科】內科為您提供心血管，呼吸系統(tǒng)，肝臟疾病及內窺鏡等方面的綜合醫(yī)療服務?！炯痹\】和睦家的急診醫(yī)務人員24小時全天侯服務，一旦緊急情況發(fā)生，才能夠急而不亂，從容應對?！酒つw科】皮膚科擁有當今世界上最先進的皮膚激光治療設備，能夠滿足各種美容需求。皮膚科專家還會針對不同人種的皮膚問題，提供咨詢和治療。【口腔科】2002年，口腔診所經擴建后重新開張，擁有了更新、更先進的設備。除了口腔全科治療以外，還提供 根管治療及口腔正畸、種植牙等服務。每周二和周四位

35、于北京順義的和睦家診所，接受專家預約，請?zhí)崆芭c口腔科預約?！緳z驗科】和睦家醫(yī)院臨床檢驗中心能夠進行從簡單到復雜的300多項化驗?！踞t(yī)學影像部】醫(yī)學影像部擁有CT機，數字X光機，乳腺造影機和內窺鏡等先進設備，提供高清晰醫(yī)學影像資料，幫助醫(yī)生作出正確的診斷?！舅幏俊克幏堪凑諊H標準進行分類和發(fā)藥，并建立自助式非處方藥品柜。如您公事或家務繁忙，不能親自取藥，我們提供送藥上門的服務。不滿足于提供?？频姆?，力推全科醫(yī)生問診制。和睦家的特色之一就是家庭式的全科服務模式（Primary Care Model），因為人們在健康方面更需要一個長期關注與合作的伙伴式醫(yī)療顧問，從而能夠全面地關心他的身體和心靈，乃

36、至生活方式。服務范圍和睦家醫(yī)院經驗豐富的外籍家庭全科醫(yī)生和心理咨詢醫(yī)生將為您提供全面的家庭全科醫(yī)療服務.診所現提供以下醫(yī)療服務:* 全科:包括血液檢查和心電圖檢查* 兒科: 包括從新生兒到青少年的疫苗接種* 婦女健康保健服務: 婦女常規(guī)健康檢查,宮頸癌涂片, 乳房檢查, 懷孕檢查,避孕咨詢,更年期保健和咨詢,孕前及孕后保健和指導,母乳喂養(yǎng)指導和咨詢,傳染病治療* 男性健康保健服務:健康狀態(tài)評估,癌癥篩查* 慢性病治療:糖尿病,哮喘,高血壓,甲狀腺疾病,膽固醇控制* 緊急醫(yī)療處理和治療:割傷,運動及其他損傷* 個人和家庭的心理咨詢服務* 健康知識普及, 個人健康保健指導, 營養(yǎng)及生活方式咨詢等*

37、 成人和兒童就職,入學體檢* 旅行健康咨詢和疫苗接種咨詢服務* 基礎皮科治療: 痤瘡,濕疹,冷凍法治療色斑和痦子* 視力檢查* 常規(guī)處方及非處方藥* 備有石膏可應對運動損傷診所門診時間：周一-周五: 9:0017:00 周六,周日: 休息地址：上海市閔行區(qū)華漕鎮(zhèn)金豐路555弄上海網球俱樂部會所1樓上海和美家診所和睦家醫(yī)院和睦家之所以能夠形成品牌的優(yōu)勢是因為這么多年來她始終保持著“原汁原味”的特色，一直不惜成本地聘請海外醫(yī)生，其外籍醫(yī)生所占比例始終保持在一半左右。和睦家的人力成本占總收入50%以上。人力資源戰(zhàn)略性人力資源管理人力資源部參與到醫(yī)院戰(zhàn)略發(fā)展的層面。舉例來說，當醫(yī)院需要開展一項新的服務

38、項目，人力資源部從招聘的環(huán)節(jié)即早介入，與業(yè)務部門溝通這項服務需要什么素質的人員，什么時候需要等等。這樣，當項目開展時，醫(yī)生、護士等各方面的人員才能到位，保證服務的質量。而在其他醫(yī)院經常發(fā)生的情況是，往往人都定了，最后才到人事部門報到，人事部的功能就是辦一下入職手續(xù)。人員招聘共同商定醫(yī)療執(zhí)行官、科室主席乃至科室中比較資深的醫(yī)生都會參加面試。當然，我們會非常主動地參與其中的每個環(huán)節(jié)。不過，不同的人在面試同一個人的時候，出發(fā)點是不同的。比如科室主席最關注的是這個人能否增加其科室的競爭力；而我們人力資源部則會從整個戰(zhàn)略的角度，考慮他是否適合我們這個組織。科學的績效考核考核一個醫(yī)生主要從以下幾個方面：他

39、的學歷、行醫(yī)執(zhí)照以及他是否即有專業(yè)的知識同時又能適應全科醫(yī)師的工作。和睦家每年會做一次績效評估，評估的依據是醫(yī)療質量官制訂的醫(yī)療質量標準以及每個崗位的職責描述。評估由個人自評、主管評價、雙方當面交流，確認共識，并寫進評估表中，最后交給人力資源部門存檔。和睦家醫(yī)院和睦家醫(yī)院的企業(yè)文化可以以“注重員工工作表現”一言蔽之，所有員工的工作成績均會得到公正的評價。和睦家醫(yī)院經常舉辦培訓和職業(yè)講座，為員工求得更大發(fā)展提供機會。醫(yī)院提倡開放的工作環(huán)境，鼓勵員工之間互相幫助。升職和調整工作職位的政策使得員工有機會實現自我目標。企業(yè)文化多國家跨年齡員工和諧共處的凝聚難題服務醫(yī)院的每個人，包括打掃衛(wèi)生的阿姨或保安

40、，感覺到自己是重要的，是被尊重的。精通醫(yī)術且深諳兩國文化的全才難題要所有人都精通醫(yī)術且深諳兩國的文化是不太現實的。一個簡單的辦法是，至少要找那些愿意去學習和接受一種新的文化的人才。和睦家可以為他們創(chuàng)造一個了解其他文化的機會，而他們也要有擁抱和欣賞不同文化的胸懷。擁有一批國內外有經驗的醫(yī)生，他們都有自己的工作方式，這些方式無所謂對錯，但我們所要做的可能是要幫助他們找出第三種方式，能夠被他們所共同認可并接受的方式，使得11最終大于2。如何讓本地員工與海外員工一起有效地工作我們的對策就是給她們提供一些交叉專業(yè)的培訓，甚至幫她們準備國際注冊護士的考試。我們并不簡單地阻止她們出國工作的想法，但我們非常歡

41、迎她們工作一段時間后再回來。如何留住護士和睦家醫(yī)院和睦家每年都會接待一些公立醫(yī)院的參觀者，他們回去之后，有的人會在自己的醫(yī)院里模仿起一些小細節(jié)，比如溫馨的護士站，兒童區(qū)的小擺設等。其實，類似的細節(jié)在和睦家還能發(fā)現很多，而服務的理念恰恰體現在這些細節(jié)之中。服務細節(jié)無處不在和睦家醫(yī)院所有的病房都設計為無障礙式，沒有一個門坎兒，便于輪椅病人的進出。每間病房的門口都有病人的名牌，上面記錄著病人的姓名、主治的醫(yī)生等信息。潔凈而溫馨的走廊從沒有消毒水的味道，兩邊各有一排扶手，輔助術后病人行走。產科病房病房都是家庭式設計，產婦從入院、待產到正常地生產，都在這一間病房里，在家人的陪伴下進行。產房的色彩淡雅,空

42、氣流通和裝飾品味留下深刻的印象。整個設計致力于使每一房間充滿溫馨,友善的感覺,看上去不象是醫(yī)院而是自己的家。產房是母親住院期間的家。沙發(fā)可打開成為一張床,以便剛成為爸爸的丈夫和其他家庭成員在母親住院期間陪住。 病房里所有的治療器械以及嬰兒床都是可以移動的，醫(yī)療儀器則隱藏在木制的家具里。 當媽媽想休息的時候，嬰兒可以推到專門的嬰兒房間，由專業(yè)的護士護理。 新生兒的護理由和睦家醫(yī)院的兒科醫(yī)生和護士負責。新生兒護理不僅包括正常嬰兒護理,同時也包括對一些特殊嬰兒的護理產前教育項目是和睦家醫(yī)院的一個強項。針對早孕夫婦和產前夫婦開設課程。 每個嬰兒出生后，媽媽會收到醫(yī)院送來的鮮花，寶寶出生的消息會出現在產

43、科的公告板上。在一個公共信息欄里張貼得滿滿的全家福的照片，上面蕩漾著一張張不同膚色、不同年齡的笑臉。和睦家醫(yī)院成功要素分析先進企業(yè)理念院訓價值觀與承諾消費者知識與消費者接近會員制（集體會員制、個人會員制）準確市場定位服務意識為患者及其家人提供高質量的個性化醫(yī)療服務人力資源和睦家之所以能夠形成品牌的優(yōu)勢是因為一直不惜成本地聘請海外醫(yī)生，其外籍醫(yī)生所占比例始終保持在一半左右和睦醫(yī)院成功長庚醫(yī)院成立1976.12.01長庚醫(yī)院臺北門診部、醫(yī)學中心成立；長庚醫(yī)院的基本情況規(guī)模臺北、林口、基隆、桃園、嘉義、高雄等院區(qū)以及兒童醫(yī)院；8300多張病床，是臺灣最大的醫(yī)學中心。 運營每天的門診數約有2.72.8

44、萬個，占臺灣每日門診量的；年的營業(yè)收入，稅前純收入67.4億元新臺幣 （約合人民幣億元） 長庚醫(yī)院的運營數據各院區(qū)的總和長庚醫(yī)院文化醫(yī)院宗旨不以盈利為目的，從事醫(yī)療事業(yè)，促進社會公益福利為宗旨。醫(yī)院任務服務、教學、研究。醫(yī)院理念取之社會、用之社會，人本濟世、病患優(yōu)先，勤勞簡樸、深耕生根。醫(yī)院愿景成為人文、科技、團隊、學習、資訊的長庚。長庚醫(yī)院成功運作淺析天 時地 利人 和長庚醫(yī)院成功運作淺析 天 時臺灣在早期健保制度發(fā)展尚未成熟，政府直接經營的公立醫(yī)院，1950年公立醫(yī)院病床的市場占有率則高達90%，而隨著勞保制度的擴張，1980年時再下降到46%左右；政府為了減輕的財政負擔，以發(fā)展社會保險來

45、替代公立醫(yī)院的投資，使臺灣醫(yī)療體制逐漸從前述政府籌資政府提供的模式，轉向政府籌資私人提供的模式；政府在醫(yī)院產業(yè)的管制政策，非財團公益法人或醫(yī)師，不得投資興建醫(yī)院，換言之，醫(yī)療法禁止依公司法組織所成立的營利機構申請設立醫(yī)院；政府對法人醫(yī)院給予優(yōu)越的租稅優(yōu)惠，成為驅動臺灣醫(yī)院產業(yè)大型化發(fā)展力量之一，長庚醫(yī)院迅速發(fā)展壯大；臺灣雖然地域狹小，醫(yī)療資源缺乏，到80年代醫(yī)療資源分布依然不均衡，每萬人口病床數高低差距能達10倍，政府要促進醫(yī)療資源的均衡發(fā)展，客觀上形成巨大空間。長庚醫(yī)院成功運作淺析 地 利 1954年創(chuàng)立的臺灣最大的制造業(yè)集團臺塑集團，在70年代中期，已經擁有非凡的實力，應時成立法人財團長庚醫(yī)院；人性化、計算機化、最優(yōu)化及國際化； 醫(yī)院醫(yī)療質量過硬，規(guī)劃時系以國際大型醫(yī)院標準設計，除了購置各種精密儀器外，并細分各?？?，從事更專業(yè)的醫(yī)療服務；科室齊全，服務范圍廣泛，長庚系從老年護理到兒童醫(yī)院一應俱全，提供各地和各年齡