物業(yè)保潔服務(wù)禮儀培訓(xùn)ppt課件

1、行政人事部物業(yè)保潔效力禮儀培訓(xùn)目的 經(jīng)過本次培訓(xùn)，讓大家認(rèn)識到禮節(jié)禮貌與儀容儀表對我們?nèi)蝿?wù)的重要性；了解在保潔任務(wù)中禮節(jié)禮貌的根本常識，經(jīng)過練習(xí)掌握并運(yùn)用到日常保潔效力任務(wù)當(dāng)中。 為什么要學(xué)習(xí)禮儀什么是效力禮儀物業(yè)保潔人員的效力禮儀什么是禮儀保潔人員效力禮儀 代表企業(yè)籠統(tǒng) 表達(dá)個(gè)人素質(zhì) 博得他人尊重為什么要學(xué)習(xí)禮儀案例小故事 一位老板要雇一個(gè)沒帶任何引見信的小伙子到他的辦公室做事，老板的朋友感到挺奇異。老板說：“其實(shí)他帶來了不止一封引見信。他看，他在進(jìn)門前先蹭掉腳上的泥土，進(jìn)門后摘掉帽子向我們問好，然后隨手關(guān)上門，我請他坐下時(shí)他表示贊賞，這闡明他很懂禮貌；當(dāng)看到那位殘疾老人時(shí)，他立刻起身讓座，

2、這闡明他心地仁慈，知道體恤他人；那本書是我故意放在地上的，一切的應(yīng)試者都不屑一顧，只需他俯身撿起，放在桌上；當(dāng)我和他交談時(shí)，我發(fā)現(xiàn)他穿著整潔，頭發(fā)梳得整整齊齊，指甲修得干干凈凈，談吐文雅，講話有條有理，語速適中，吐字清楚，思緒明晰。怎樣，難道他不以為這些小節(jié)是極好的引見信嗎？什么是禮儀 禮儀是人們在任務(wù)或社會交往中，表達(dá)出來的商定俗成的行為規(guī)范。禮儀包括： 禮節(jié)社交方式，是禮貌的詳細(xì)表現(xiàn) 禮貌社交行為從儀表、儀容、言語、舉止等表達(dá) 儀式禮賓儀式禮儀的中心 禮儀的中心是尊重二字。 尊重是禮儀之本，也是待人接物的根基。 尊重分自尊與尊他。 自尊：自尊自愛，維護(hù)本人的籠統(tǒng)。尊重本人的職業(yè)。 尊他：

3、用五句話來概括對他人的尊重，詳細(xì)表達(dá)： 尊重上級是一種天職 尊重客戶是一種常識 尊重下級是一種美德 尊重同事是一種本分 尊重一切人是一種教養(yǎng)物業(yè)保潔效力禮儀儀容儀表效力用語儀態(tài)動(dòng)作日常禮儀耳環(huán)？發(fā)型？妝容？指甲？口袋？裙子？鞋子？襪子？上衣？儀容儀表著裝儀容儀表 規(guī)范1.制服必需整潔、合體、熨燙平整;2.干凈、無污跡、無破損，配飾完好無缺損；3.按照規(guī)定佩帶名牌；4.制服應(yīng)著全套，不可混穿；5.穿著符合規(guī)范，不可敞胸露懷，袖口和褲腳 不可挽起。6.口袋內(nèi)不可放過多東西，且不可顯露口袋。 非規(guī)范制服有褶皺穿著時(shí)未系好紐扣制服上有污點(diǎn)、墨跡或菜汁油漬制服有破損或配件缺失口袋內(nèi)有過多或很明顯的雜物內(nèi)

4、衣顏色很明顯可以透過制服明顯看到頭發(fā) 干練、整潔前發(fā)不遮眼，后發(fā)不過領(lǐng)，女員工不過肩女員工長發(fā)須運(yùn)用一致發(fā)夾盤成發(fā)髻。禁不梳怪異發(fā)型，堅(jiān)持自然色澤，不燙發(fā)。 儀容儀表面部：干凈女員工臉、頸及耳朵堅(jiān)持干凈 面部禁 濃妝艷抹防止運(yùn)用味濃的化裝品鼻 鼻毛長于鼻孔之外，極其有損籠統(tǒng)耳留意耳朵的清潔口飯后及時(shí)刷牙儀容儀表淺笑 淺笑的意義 練習(xí) 淺笑是一種國際禮儀，它表達(dá)了人類最真誠的相互尊重與親近。淺笑也是最根本的禮儀，它應(yīng)伴隨著我們度過任務(wù)和生活中每一刻，無論他是對待客戶、同事還是對待家人，以及陌生人。 淺笑是“誠于衷而形于外，因此，它該當(dāng)是出自內(nèi)心的真誠。親切的淺笑是最美麗的言語！淺笑是博得友誼的最

5、正確途徑！儀容儀表眼睛也會說話心笑臉就笑, 臉笑眼就笑眉目傳情視覺焦點(diǎn)看著您說話的對象看著在說話的人帶著笑臉即使說嚴(yán)肅的話聽上去都親切儀容儀表得體的眼神 眼睛是人類的心靈之窗。對本人而言，它可以最明顯、最自然、最準(zhǔn)確的展現(xiàn)本身的心思活動(dòng)。對他人而言，與其交往所得信息的87%來自視覺，而來自聽覺的信息那么僅為10%左右。 儀容儀表儀態(tài)動(dòng)作站姿正確的站姿良好的站姿： 站如松，挺拔、俊郎儀態(tài)動(dòng)作走姿正確的走姿健朗的步態(tài)： 走如風(fēng)，矯健、活力 輕、穩(wěn)、速度適中儀態(tài)動(dòng)作坐姿正確的坐姿端正的坐姿： 坐如鐘：穩(wěn)重、適度不正確的坐資儀態(tài)動(dòng)作坐姿錯(cuò)誤的坐姿： 無精打采，對他人不尊重雅致的蹲姿： 優(yōu)雅、有禮儀態(tài)動(dòng)

6、作蹲姿正確的蹲姿怎樣把東西撿起？生活中的不雅蹲姿儀態(tài)動(dòng)作蹲姿儀態(tài)動(dòng)作指引手勢錯(cuò)誤的手勢3恰當(dāng)?shù)闹敢謩荩簝x態(tài)動(dòng)作指引手勢3接遞物品：遞交、接納時(shí)均用雙手，請客人填寫表格時(shí)應(yīng)將表格正面遞交客人，遞筆時(shí)筆桿一端朝向客人。儀態(tài)動(dòng)作接遞手勢日常禮儀打招呼早晨的打招呼是一天任務(wù)心情和干勁的發(fā)端。要“先發(fā)制人地給予對方以明朗的招呼，打招呼是他本人賦予本人的一方精神良藥，把本人煥發(fā)的精神傳達(dá)、感染于周圍的人。一對能正視對方的坦誠的眼睛，一副面帶淺笑的面容，明朗的聲音向人打招呼，是一個(gè)員工應(yīng)具備的素質(zhì)。修煉積極的身體言語 目光遠(yuǎn)遠(yuǎn)看到業(yè)主或客人時(shí) 給客人點(diǎn)頭、淺笑、凝視客人；迎面看到客人 凝視賓客，放慢腳步，

7、身體傾斜，點(diǎn)頭淺笑，問候能叫出姓名更好 ；任務(wù)時(shí)側(cè)身看到客人 點(diǎn)頭淺笑、側(cè)身或站立，打招呼、凝視；日常禮儀敲門進(jìn)門 進(jìn)入房間或辦公室時(shí)必需敲門， 以指關(guān)節(jié)力度適中，緩慢而有節(jié)拍的敲門，每次為三下，敲門后退離門前約1米處等候，假設(shè)無人應(yīng)對中間稍作停頓，再上前敲一次，普通不超越三次。 進(jìn)門后站定，落落大方，向室內(nèi)人問好，闡明來意，或闡明要找誰。日常禮儀上下樓梯靠右側(cè)行走；頭要正、背要直、胸要 微挺，臀部要收，膝要彎曲；上下樓梯時(shí)手里拿的物品盡量貼近身體，不要影響他人通行；下樓梯的讓上樓梯的人先行；沒拿東西的讓拿東西的先行；年輕者讓年長者先行；尊者先行；正在清掃樓梯時(shí)有業(yè)主或客人經(jīng)過，應(yīng)停下動(dòng)作，請

8、客人先行。上樓梯時(shí)請客人在前，下樓梯時(shí)請客人在后。日常禮儀電梯禮儀電梯禮儀講究先上后下原那么： 先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧，更不允許在電梯內(nèi)吸煙電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立物業(yè)保潔效力用語效力用語根本要求常用的效力用語A、說話要有尊稱，腔調(diào)要平穩(wěn)。B、說話要文雅、簡練、明確、不模糊、不羅嗦。C、說話要委婉、熱情、不要生硬、冰冷。尤 其是解釋語，態(tài)度更要熱情。D、講究言語藝術(shù)，說話力求言語完好，符合 語法。E、與業(yè)主講話要留意語氣和表情。效力言語的根本要求效力用語稱謂按國際慣例稱謂稱男性為老板，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和

9、太太。按年齡稱謂如：大哥、大姐；叔叔、阿姨；伯父、伯母按身份、職位等稱謂如：陳總、吳局長、王教授、劉工、陳博士、曹律師、李醫(yī)生 、少校、A、十字用語：“對不起、您好、請、謝謝，再見B、稱謂語：老板、小姐、女士；哥、姐、叔叔、阿姨？C、問候語：早上好，下午好，晚上好；D、間接稱謂語：您的朋友，這位老板；E、咨詢語：好嗎？、費(fèi)事您、可不可以；F、負(fù)疚語：不好意思、真是對不起；效力中的禮貌用語 保潔人員有四種話不能講，這是一定要作到的。 1不尊重對方的話不能講； 2不友好的話不能講； 3不客氣的話不能講； 4不耐煩的話不能講。效力禁語如： “喂，那個(gè)誰、不知道、不歸我管、他不能問他人嗎、他事真多、這事不歸我管等。 四個(gè)不講效力中的原那么1、見人就叫，見人就笑2、把他的衣服穿好3、一招呼二表示三效力4、站好、坐好、走好5、眼睛是表達(dá)他誠意的窗口6、臟話是消滅他籠統(tǒng)的子彈7、熱情是本身涵養(yǎng)的根本表達(dá)8、要慎用肢體言語9、要有順暢的言語表達(dá)10、不能領(lǐng)會對方的意思時(shí)，要真成訊問并關(guān)注保潔人員怎樣做到“四勤？保潔人員在任務(wù)中要做到“四勤，即眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。眼勤，是指該當(dāng)眼觀六路，耳聽八方，看客人需求什么協(xié)助；嘴勤，是指保潔人