客房服務(wù)中的個

1、客房服務(wù)中的50個怎么辦 11、客人要求為其開門時，怎么辦？ （1） 根據(jù)酒店的規(guī)定禮貌地請客人與前臺聯(lián)系或提供相應(yīng)的服務(wù)。 （2） 要在能夠確認(rèn)其住客身份的情況下方可為客人開門，如果當(dāng)時正在做房一定要將門關(guān)好后再去開第二間。 （3） 如有任何疑問，均應(yīng)請客人與大堂副理或接待處聯(lián)系，前臺會在確認(rèn)后派人上來開門。 （4） 如有電話通知開門，一定要確認(rèn)其所發(fā)通知的有效性及作必要的記錄。 22、清掃住客房時發(fā)現(xiàn)有人進(jìn)來，你怎么辦？ （1） 主動與客人打招呼，并確認(rèn)其身份。 （2） 征求客人意見，是否繼續(xù)做或暫停。 （3） 如客人表示繼續(xù)做，則應(yīng)迅速打掃完成并檢查合格后對客人說 ：“對不起，打擾您了。

2、請問還有什么需要我做的？”然后道再見，面向客人退出房間并輕輕帶上房門。 （4） 若客人表示暫時不用做，則應(yīng)迅速收拾好用具，同時征詢客人愿何時再做，致歉，對客人退出，關(guān)門并做記錄。 33、你要為客人整理房間，而他這整天在房間，你怎么辦？ （1） 在工作過程中注意觀察此房動靜，客人一出去就可先做此房。 （2） 如客人打了DND或DL，則要待其取消此標(biāo)記后第一時間搶先做好清潔。 （3） 如到2.00PM后仍未有動靜，則可根據(jù)酒店規(guī)定由服務(wù)員或客房中心打電話詢問客人意見再做。 （4） 每次觀察都是DND或DL的房間應(yīng)在做房表上作特別 記錄，以便核查和交接。 （5） 發(fā)現(xiàn)此房有異常情況應(yīng)立即報告，以便及

3、時處理。 44、查走客房時，發(fā)現(xiàn)客人有遺留物品，怎么辦?（1） 及時報告并做記錄。 （2） 如有貴重物品等應(yīng)按酒店規(guī)定做清點。 （3） 及時上交并作登記手續(xù)，不可自作主張予以處理。 55、做房時不小心損壞客人的物品，你怎么辦？ （1） 及時報告上司等待處理，并作記錄。 （2） 如客人在場應(yīng)先致歉并立即報上司處理。 66、發(fā)現(xiàn)火警時，你怎么辦？ （1） 保持鎮(zhèn)靜，及時發(fā)現(xiàn)火源并報告總機(jī)（失火地點及火災(zāi)情況） （2） 如屬初起之火，應(yīng)取就近的消防器材予以撲滅，確?？腿撕途频曦敭a(chǎn)安全。 （3） 如火勢一時未能控制，要及時引導(dǎo)客人疏散或根據(jù)現(xiàn)場指揮人員的指示協(xié)助做好清場疏導(dǎo)工作。 （4） 如發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)

4、有煙火，切勿貿(mào)然打開房門，以防火勢蔓延及發(fā)生以外事故。 （5） 作為酒店客房服務(wù)員，一定要熟知本酒店的防火制度及應(yīng)急措施，確保嚴(yán)格執(zhí)行。 77、在樓層發(fā)現(xiàn)可疑人時，你怎么辦？ （1） 主動以服務(wù)的面貌詢問和提示客人。 （2） 發(fā)現(xiàn)不安全隱患應(yīng)立即用電話通知有關(guān)部門。 （3） 留意客人的特征和動向，協(xié)助有關(guān)方面了解處理問題。 88、發(fā)現(xiàn)客人酒醉后回客房，怎么辦？ （1） 主動送上熱毛巾和濃茶。 （2） 如客人嘔吐應(yīng)及時清理嘔吐物。 （3） 客人入睡后，服務(wù)員要觀察客人動靜。 （4） 切記不可單獨扶客人入房及替客人寬衣解帶。 （5） 及時向上司匯報。 99、發(fā)現(xiàn)有患病客人時，怎么辦？ （1） 馬上

5、報告上司，并登記下來，以便提供相應(yīng)的服務(wù)。 （2） 經(jīng)常主動詢問住客的病情，但不能過多打擾客人。 （3） 將紙巾，熱水瓶及垃圾桶置于床邊，盡可能給客人方便和幫助。 （4） 一旦客人患有重病，及時采取有效處理措施，防止病情的發(fā)展及消極影響。 （5） 工作期間，要特別留意此房間的一切情況并保持與上級的及時聯(lián)系。 1010、房間衛(wèi)生尚未完成而客人已到時，該怎么辦？ （1） 酒店應(yīng)盡量不給剛?cè)胱〉目腿艘姷揭婚g不整潔的客房，如客人未到房間則應(yīng)立即向前臺或客房中心說明情況。一般來說前臺會為客人重新安排。 （2） 如客人已到房間，則應(yīng)先向客人表示道歉，告訴客人大約需要多長時間方可打掃好，然后根據(jù)客人的意見做

6、。 （3） 迅速做完房后應(yīng)再次向客人表示歉意，詢問意見后退出并將有關(guān)情況報告上司。 （4） 如客人表示不滿，則應(yīng)立即與前臺聯(lián)系，請大堂副理前往處理。 1111、當(dāng)客人來到樓層，發(fā)現(xiàn)開重房時，怎么辦？ （1） 如果服務(wù)員先發(fā)現(xiàn)，則應(yīng)禮貌地請客人稍等，然后即刻與前臺聯(lián)系，重新安排房間。 （2） 如果由客人發(fā)現(xiàn)，則應(yīng)先向客人道歉并請稍候，然后立即與大堂副理或前臺聯(lián)系解決。 1212、發(fā)現(xiàn)客人在房間休瘁死時，怎么辦？ （1） 立即通知值班經(jīng)理和上司。 （2） 聯(lián)系急救站或附近醫(yī)院，注意不要隨便搬動客人。 （3） 醫(yī)生到達(dá)后，服務(wù)員要協(xié)助醫(yī)生搶救，介紹一些情況，如醫(yī)生確認(rèn)客人死亡，應(yīng)寫出“搶救報告”，開

7、具“死亡診斷證明” （4） 與公安部門和酒店保安部聯(lián)系，確認(rèn)死因與現(xiàn)場。 （5） 通知客人接待單位、家屬、隨行人員或駐華使館。 （6） 不要對此事到處炫耀或聲張，以免使此房成為“不易出租房” 1313、服務(wù)員帶客人進(jìn)房間后，怎么辦？ （1） 先請客人坐下，拉開窗簾（如重點客人要送香巾、香茶）。 （2） 向客人介紹賓館主要服務(wù)、娛樂設(shè)施的位置、營業(yè)時間、房間內(nèi)設(shè)施及使用方法。 1414、當(dāng)團(tuán)體客人已到，并催促要行李時，該怎么辦？ （1） 安慰客人。 （2） 與總臺聯(lián)系了解行李是否到達(dá)，并向陪同了解行李未到的原因，以便答復(fù)客人。 （3） 行李一到，應(yīng)先送給催促行李的客人。 1515、房間打掃衛(wèi)生時

8、，房間電話鈴響了怎么辦？ （1） 不接，為了避免不必要的麻煩和誤會和尊重客人對房間的使用權(quán)。 1616、當(dāng)發(fā)現(xiàn)洗壞了客人衣服時怎么辦？ （1） 不要當(dāng)客人面責(zé)怪和指責(zé)有關(guān)部門。 （2） 向客人表示歉意。 （3） 客人提出賠償時應(yīng)按賓館有關(guān)規(guī)定給予賠償。 1717、當(dāng)客人外出吩咐，可以讓來訪者進(jìn)入房間時怎么辦？ （1） 請客人寫清來訪者是什么人、何處來、姓名、性別、大約年齡，與客人關(guān)系等。 （2） 來訪者符合客人提供情況的可讓其進(jìn)房。 （3） 服務(wù)員應(yīng)注意來訪者進(jìn)房后，客人未回來之前是否有外出。 （4） 如發(fā)現(xiàn)可疑或帶有物品外出時，服務(wù)員應(yīng)上前查問來訪者。 1818、客人要求我們加快洗衣時，怎么

9、辦？ （1） 與洗衣店聯(lián)系，能否在要求時間內(nèi)完成。 （2） 向客人說明加急洗衣的收費辦法。 （3） 開洗衣單時要注明加急字樣以及要求完成的時間。 （4） 送洗衣店時要及時說明該份客衣是加急的，以雙方確認(rèn)，保證能按時將客衣送回給客人。 1919、客人要求加床時，怎么辦？ （1） 服務(wù)員要掌握備用鐵床的使用情況。 （2） 當(dāng)客人要求加床時，能迅速答復(fù)客人，并請客人到前臺部辦理加床入住手續(xù)。 （3） 加床進(jìn)房間前應(yīng)檢查鐵床是否牢固好用，另外必須配備床上用品及增加一套用品。 2020、 客人向我們投訴時怎么辦？ （1） 首先要耐心傾聽，讓客人把話說完，令客人情緒平靜下來。 （2） 將客人的投訴意見記下

10、來，然后向上匯報。 （3） 詳細(xì)了解情況，作出具體分析，如果是設(shè)備問題，應(yīng)采取措施或馬上修理。 （4） 如果客人尚未離館，應(yīng)該給一個答復(fù)，讓客人知道我們已作出了處理，如果是我們的錯，必要時可讓經(jīng)理向客人道歉，使客人覺得他的投訴得到重視。 （5） 對于客人的側(cè)面抽訴，我們同樣要重視，必要時向上司反映，以便改進(jìn)服務(wù)工作。 （6） 做好投訴和處理過程的記錄，以便研究客人投訴的原因，防止類似的投訴發(fā)生。 2121、要清潔的房間掛上“請勿打擾”牌時，怎么辦？ （1） 當(dāng)服務(wù)員看到客人房間掛有“請勿打擾“牌時，不應(yīng)干擾客人?？勺⒁庥^察客人動向，一旦外出及時進(jìn)行房間打掃。 （2） 如果下午11：00PM房間

11、門口仍掛有此牌時，就應(yīng)進(jìn)一步了解客人是否確實仍在房間，以防客人實際上已外出而忘記將牌子收回。 （3） 到下午2：00仍掛“請勿打擾”牌時，應(yīng)打電話到房間，以便向客人了解是否可以搞衛(wèi)生。 2222、有客人的加急電報、郵件時客人又不在，怎么辦？ （1） 加急電報、郵件時間性強(qiáng)，應(yīng)隨時收隨時送到客人手中。 （2） 為了能及時送到客人手里，同時避免產(chǎn)生不必要的麻煩，如客人不在時我們每送一次要自填時間一次，以備查對。 2323、清潔房間時發(fā)現(xiàn)家具、設(shè)備有毛病，你怎么辦？ （1） 應(yīng)通知有關(guān)部門前來修理，自己并做好記錄。 （2） 若一時難以修好或要送去修理的家具要及時撤換，不要抱僥幸的想法，以免損傷客人，

12、影響賓館的聲譽。 （3） 如房內(nèi)設(shè)備一時無法修好，要考慮客人掉換房間。 2424、當(dāng)客人交給你代辦事項，我們經(jīng)過努力仍無法完成時，怎么辦？ （1） 應(yīng)向客人作耐心的解釋，并主動向客人提出積極的建議，如：為客人購買物品，買不到所要求的種類或顏色時，可提議他購買其它近似的種類或近似的顏色，使客人感到你雖然沒有為他辦成他所要辦的事，然而你已經(jīng)想辦法為他辦了。 （2） 客人對你的建議即使不接納也感到你已為他盡了努力做了事，他同樣會感激你的。 2525、大批團(tuán)體客人到達(dá)樓層時怎么辦？ （1） 服務(wù)員要互相配合做好客人到達(dá)時的接應(yīng)工作。 （2） 如人力不足時，可調(diào)動其它班的員工協(xié)助。客人一出電梯要主動上前

13、打招呼問好，表示歡迎，按事前的安排迅速做好帶房的工作，同一方向的客人可一起帶房引路。 （3） 如有陪同一起到達(dá)時應(yīng)與其取得聯(lián)系，先帶該團(tuán)的負(fù)責(zé)人進(jìn)入房間。 （4） 當(dāng)行李到達(dá)樓層時，協(xié)助行李生按房號迅速將行李送進(jìn)房間。 2626、散客到達(dá)樓層時怎么辦？ （1） 首先要上前打招呼問好，以熱情的態(tài)度，禮貌地說：“歡迎光臨，請問您的房間號碼是多少？”語言要親切，態(tài)度要和藹。 （2） 帶房時要主動提行李，最后做好客人的住宿登記過冊手續(xù)。 2727、客人反映在客房失竊時怎么辦？ （1） 如客人反映的是一般失竊時（價值不大），應(yīng)詳細(xì)了解丟失的東西原放的位置，何時發(fā)現(xiàn)。請客人仔細(xì)回憶一下，是否用過放在別處，

14、或者不小心掉在什么地方。如確實找不到的話要及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。 （2） 如果是重大的失竊（價值較大）時，應(yīng)馬上保護(hù)現(xiàn)場，立即報告保安部門，必要時要將客人的外出、該房間的來訪等情況提供有關(guān)部門協(xié)助調(diào)查處理。 2828、客人未能按時交房怎么辦？ （1） 雖然客人未能按時交房，我們在態(tài)度和語言上都不應(yīng)有逐客表現(xiàn)，否則會給客人留下不好的印象。 （2） 注意說話要和氣，語言要婉轉(zhuǎn)，譬如：“XX先生（小姐），十分抱歉，今天房間比較緊張，希望能早點騰出房間，以便打掃，如行李多，不便的話，可暫放在服務(wù)臺保管，需要休息可到大廳，請大力協(xié)助，謝謝！”客人在大廳休息應(yīng)送上茶水。 2929、檢查退房時，發(fā)現(xiàn)客人帶走房間物

15、品時，怎么辦？ （1） 客人帶走房間的物品有兩種可能，有的客人以為房間的物品是允許住客帶走的，但也有的客人明知不能帶走而有意拿走的，但不論哪種情況，當(dāng)我們找到客人時不能直截地說客人帶走房間的東西。特別是在公共場所或在客人朋友、上司面前，令客人難堪，有損客人面子，可能產(chǎn)生抵觸情緒，使雙方都不愉快。 （2） 我們應(yīng)持和藹態(tài)度禮貌地說：“XX先生（小姐）對不起，請問收拾行李時會不會一時匆忙把房間XX東西也錯放在箱里，麻煩你看看好嗎？” 這樣客人較為容易接受，當(dāng)我們收回物品時應(yīng)對客人說：“打擾你了，謝謝，再見?！?3030、檢查走房時，發(fā)現(xiàn)客人有遺留物品時，怎么辦？ （1） 應(yīng)立即送還客人，如經(jīng)努力未

16、能還給客人時應(yīng)用紙條寫上客人的姓名、國籍、房號、離館日期、遺留物品的名稱、數(shù)量，連同遺留物品一同交給主管加以保存，待日后客人回來領(lǐng)回。 （2） 做好記錄，以備核。 3131、在大廳、走廊遇到客人時怎么辦？ （1） 主動打招呼，主動讓路，如知道客人姓名，早上見面應(yīng)稱呼“先生（小姐），早晨”，對不熟悉的客人面帶笑容，有禮貌地說“先生（小姐），早晨”或可點頭致意說“您好！”。 （2） 相隔一段時間沒見的客人“XX先生（小姐），很高興見到您，您好嗎？” 3232、在行走中，有急事需要超越客人時怎么辦？ （1） 在行走中，有急事超越客人時，應(yīng)先對客人講：“先生（小姐），對不起，請您讓一讓，”然后再超越。

17、 （2） 如兩個客人同行時切忌從客人中間穿過。 3333、因工作需要，要與客人一同乘坐電梯時怎么辦？ （1） 請客人先進(jìn)，如電梯擁擠時，不要強(qiáng)行進(jìn)入，更不要與客人搶搭電梯。 （2） 出電梯時應(yīng)按著電梯開關(guān)，讓客人先出。 3434、客人正在談話，我們有急事找他，怎么辦？ （1） 不要冒失打斷客人談話，有禮貌站在客人一旁，雙目注視要找的客人。 （2） 客人意識到你有事找他，向你詢問時，應(yīng)先向客人表示歉意：“對不起，打擾您一下?！比缓笾v述事由，說話扼要。 （3） 待客人答復(fù)后應(yīng)向其他客人表示歉意，“對不起，打擾您們了”。然后有禮貌地離開。 （4） 如客人未覺察到你要找他時，應(yīng)在客人談話的間隙說：“對

18、不起，打擾您們一下，可以嗎？”經(jīng)得同意，才可插話。 3535、當(dāng)客人提出的問題，自己不清楚，難以回答時該怎么辦？ （1） 請客人稍候，向有關(guān)部門請教或查詢后再回答，不能使用“不知道、我想、不能”等詞語去答復(fù)客人。 （2） 如問題較復(fù)雜，可請客人回房稍等，弄清楚后再答復(fù)客人。 （3） 如經(jīng)努力仍無法解答也應(yīng)給客人回言，耐心解釋，表示歉意。 3636、客人出現(xiàn)不禮貌的行為時怎么辦？ （1） 分清楚不禮貌的行為屬于什么性質(zhì)，如是客人向服務(wù)員擲鑰匙、講粗言、吐口沫，我們須忍耐，保持冷靜和克制的態(tài)度。根據(jù)情況，主動向客人賠禮道歉。 （2） 如這種不禮貌的行為較為嚴(yán)重時，應(yīng)向部門經(jīng)理和保安部報告，由他們出

19、面，給予適當(dāng)?shù)慕逃⑹虑榻?jīng)過及處理情況作好記錄備查。 3737、當(dāng)你在崗位上工作時，一客人纏著你聊天，你怎么辦？ （1） 詢問客人是否有事需要幫忙。 （2） 禮貌地向客人解釋，工作時間不便長談。 （3） 如客人不罷休，可借故暫避。 3838、遇到刁難客人時怎么辦？ （1）“客人總是對的”對刁難客人也應(yīng)以禮貌相待。 （2）注意聽客人的問題，分析其刁難客人也應(yīng)以禮貌相待。 （3）盡力幫助客人解決難題。 （4）如客人要求與酒店相悖，則需要解釋，如是無理要求，則婉轉(zhuǎn)地回絕。 3939、當(dāng)服務(wù)中出現(xiàn)小差錯時，你怎么辦？ （1） 向客人表示歉意，及時采取補救的辦法。 （2） 事后查找原因，如實向上級匯

20、報，吸取教訓(xùn)。 4040、客人對我們提出批評意見時怎么辦？ （3） 客人當(dāng)面批評我們應(yīng)虛心聽取誠意接受，向客人表示歉意，馬上加以糾正。 （4） 客人一時誤解，我們應(yīng)利用適當(dāng)?shù)臅r機(jī)細(xì)致解釋，爭取諒解，并對客人表示感謝。 （5） 客人書面批評，我們也應(yīng)虛心接受，好的意見要采納并糾正我們的缺點，如客人還未離館，主動上門，征求意見，向客人道歉，表示感謝。 4141、遇到衣冠不整欠禮貌的客人到達(dá)時怎么辦？ （1） 我們應(yīng)以友好的態(tài)度對客人表示歉意后，以婉轉(zhuǎn)的語言動導(dǎo)提醒客人，使客人能遵守酒店的規(guī)則，切忌與客人爭論，絕不能多人同時以生硬的態(tài)度指責(zé)客人。 （2） 我們要通過服務(wù)來教導(dǎo)人們懂得禮貌，但我們本身

21、應(yīng)是一個榜樣。 4242、 在服務(wù)中，自己心情欠佳時怎么辦？ （1） 不管在什么情況下都應(yīng)該忘記自己的私事，把精神投入到工作中去。 （2） 要經(jīng)常反問自己在服務(wù)中是否做到臉帶笑容和給人留下愉快的印象，只要每時每刻都記住“禮貌”兩字，便能夠在服務(wù)過程中自我約束，給客人提供良好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 4343、 傷殘人士進(jìn)酒店消費時，服務(wù)員怎么辦？ （1） 要盡量提供方便，使他們得到所需要的服務(wù)，不要感到奇怪和投以奇異的眼光。 （2） 如果他們要自己做，就要靈活適當(dāng)?shù)貛椭麄?，使他們感到你的幫助是服?wù)而不是同情。因此，我們一定要留意傷殘人士所需要的服務(wù)。 4444、 客人擅自拿取酒店的物品，經(jīng)指出又不承認(rèn)時怎么辦？ （1） 服務(wù)員應(yīng)馬上向上司匯報，由他們有禮貌地耐心解釋，向客人說明該物品是酒店用品，保管好酒店用品是服務(wù)員的職責(zé)，設(shè)法使客人自覺交還，或可介紹他們