人力資源管理與企業(yè)利潤(rùn)之關(guān)系PPT課件講義

1、雇員滿意度測(cè)評(píng)系統(tǒng) 人力資源管理與企業(yè)利潤(rùn)之關(guān)系今天討論的主題客戶滿意與員工滿意的關(guān)系雇員滿意度測(cè)評(píng)系統(tǒng)案例研究 客戶滿意與員工滿意的關(guān)系企業(yè)價(jià)值鏈重要的不僅僅是價(jià)值的多少，還應(yīng)該包括這個(gè)鏈條的力量工作環(huán)境雇員滿意度雇員留任雇員的生產(chǎn)效率產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量客戶忠誠度客戶滿意度利潤(rùn)率顧客（客戶）滿意度來源于員工的保持力員工滿意度顧客（客戶）滿意度員工滿意度和顧客（客戶）滿意度為了將顧客和員工視為一種經(jīng)濟(jì)資產(chǎn)我們應(yīng)該把顧客和員工看作是企業(yè)的投資者。含義員工作為一項(xiàng)資產(chǎn)和投資者員工不是“被動(dòng)的資產(chǎn)”當(dāng)我們意識(shí)到員工是投資者時(shí)，人力資本的回報(bào)可能是最高的員工冒著一定的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)會(huì)成本向公司投入了時(shí)間，精力，

2、知識(shí)。員工投資工作環(huán)境員工回報(bào)服務(wù)提供顧客回報(bào)顧客滿意度行為結(jié)果顧客投資員工資產(chǎn)顧客（客戶）資產(chǎn)員工的動(dòng)機(jī)員工的滿意度資產(chǎn)價(jià)值鏈顧客投入了時(shí)間,精力, 金錢, 機(jī)會(huì)成本員工投入了時(shí)間, 精力, 機(jī)會(huì)成本, 知識(shí)什么是投資者希望的?高回報(bào), 低收益公司應(yīng)該做什么?提供高回報(bào)/低風(fēng)險(xiǎn)含義客戶和雇員資產(chǎn)管理通過以下途徑提高員工和客戶的回報(bào)：幫助他們管理好他們的 投入時(shí)間精力機(jī)會(huì)成本知識(shí)金錢增加“收入”通過以下途徑降低員工和顧客（客戶）的風(fēng)險(xiǎn):建立信任保護(hù)信任（這是家庭的寶石）雇員滿意度測(cè)評(píng)系統(tǒng) 雇員滿意度測(cè)評(píng)系統(tǒng)作為人力資源管理機(jī)制的作用“如果沒有科學(xué)且實(shí)用的測(cè)評(píng)系統(tǒng)就不可能有良好的管理機(jī)制?！薄斑x

3、擇確定不同的測(cè)評(píng)系統(tǒng)會(huì)對(duì)企業(yè)的經(jīng)營狀況產(chǎn)生巨大的影響?！薄皽y(cè)量數(shù)據(jù)的選擇及測(cè)評(píng)系統(tǒng)的質(zhì)量直接影響到企業(yè)的管理水平及其經(jīng)濟(jì)效益?！惫蛦T滿意度測(cè)評(píng)系統(tǒng)的作用確認(rèn)雇員對(duì)其工作環(huán)境的各種不同關(guān)注點(diǎn)為企業(yè)其他內(nèi)部管理體系的改進(jìn)提供輸入信息作為跟蹤人力資源的發(fā)展趨勢(shì)的起始點(diǎn)監(jiān)控企業(yè)各人力資源項(xiàng)目所產(chǎn)生的效益新增一個(gè)企業(yè)內(nèi)部的相互溝通渠道解析雇員的感受與其工作表現(xiàn)的“因果”關(guān)系建立一個(gè)有關(guān)人力資源的類比系統(tǒng)作為改進(jìn)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)主要參考樹立企業(yè)在雇員心中及在市場(chǎng)上的良好形象確認(rèn)雇員對(duì)其工作環(huán)境的各種不同關(guān)注點(diǎn)通過雇員滿意度測(cè)評(píng)系統(tǒng)可以確認(rèn)站在雇員的立場(chǎng)上來看雇員對(duì)工作環(huán)境各個(gè)方面是否滿意。例如:什么是雇員擔(dān)憂

4、的熱門議題?相同的議題在不同的部門或不同的工作崗位上會(huì)有什么不一樣?雇員對(duì)他們工作性質(zhì), 對(duì)公司的政策及采取的措施, 對(duì)公司主管及經(jīng)理層的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格等一系列問題的看法?為企業(yè)其他內(nèi)部管理體系改進(jìn)提供輸入信息確定雇員工作環(huán)境中需要改進(jìn)的各個(gè)方面并建議恰當(dāng)?shù)母倪M(jìn)措施。幫助企業(yè)在作出組織管理決策時(shí)把焦點(diǎn)放在那些戰(zhàn)略上及財(cái)務(wù)上有意義的項(xiàng)目上, 放在急需改進(jìn)且極具有影響力的項(xiàng)目上, 而不是放在那些有好的意圖但很難收效的瑣碎項(xiàng)目上。作為跟蹤人力資源的發(fā)展趨勢(shì)的起始點(diǎn)讓雇員知道企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層會(huì)不斷地關(guān)注對(duì)工作環(huán)境的改善。建立一個(gè)長(zhǎng)期的雇員滿意度測(cè)評(píng)系統(tǒng)意味著領(lǐng)導(dǎo)層會(huì)對(duì)雇員調(diào)查的結(jié)果作出及時(shí)的反應(yīng)并會(huì)作出有效地改進(jìn)

5、。形成一種風(fēng)氣使領(lǐng)導(dǎo)層會(huì)不斷地聽取雇員的意見和建議。監(jiān)控企業(yè)各人力資源項(xiàng)目所產(chǎn)生的效益雇員滿意度測(cè)評(píng)系統(tǒng)可定量性地評(píng)估雇員對(duì)企業(yè)采用的各種措施與項(xiàng)目的看法。比較各人力資源項(xiàng)目在企業(yè)不同的部門中產(chǎn)生的效益。揭示出各人力資源項(xiàng)目是否達(dá)到預(yù)期的效果, 是否產(chǎn)生任何不良的影響或起到任何意想不到的效果。 新增一個(gè)企業(yè)內(nèi)部的相互溝通渠道作為一個(gè)新的溝通渠道, 雇員滿意度測(cè)評(píng)系統(tǒng)彌補(bǔ)了許多傳統(tǒng)監(jiān)控系統(tǒng)的不足之處。與傳統(tǒng)的階梯式的監(jiān)控溝通系統(tǒng)比較, 雇員滿意度測(cè)評(píng)系統(tǒng)是不含偏見的且更具科學(xué)性及一致性。系統(tǒng)化地把調(diào)查結(jié)果反饋給雇員可以鼓勵(lì)企業(yè)內(nèi)部的雙向交流。解析雇員感受與其工作表現(xiàn)的“因果”關(guān)系使用科羅思咨詢的

6、專利分析方法, 企業(yè)可了解到雇員對(duì)工作環(huán)境改變的感受, 并可預(yù)測(cè)雇員工作表現(xiàn)的變化。 科羅思系統(tǒng)的精確性能夠幫助企業(yè)妥善地安排現(xiàn)有的資源, 并從改善雇員工作環(huán)境中得到最大的回報(bào)。建立一個(gè)有關(guān)人力資源的類比系統(tǒng)作為改進(jìn)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)主要參考實(shí)施企業(yè)組織結(jié)構(gòu)改進(jìn)流程時(shí), 可把雇員滿意度測(cè)評(píng)系統(tǒng)作為一個(gè)調(diào)研和類比的工具并入整個(gè)流程?？筛倪M(jìn)人力資源部在處理焦點(diǎn)問題時(shí)的及時(shí)性和可靠性。雇員滿意度測(cè)評(píng)系統(tǒng)可用于科學(xué)地衡量人力資源方面的投資是否達(dá)到預(yù)期的效果。樹立企業(yè)在雇員心中及在市場(chǎng)上的良好形象實(shí)施雇員滿意度系統(tǒng)的測(cè)評(píng)流程會(huì)使所有參與的人意識(shí)到其重要性。測(cè)評(píng)內(nèi)容本身及其調(diào)研方法都對(duì)雇員和企業(yè)有重大的意義。系

7、統(tǒng)地詢問有關(guān)工作環(huán)境的問題顯示領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)雇員的關(guān)心。及時(shí)解決雇員問題幫助企業(yè)在市場(chǎng)上樹立良好形象。作為一個(gè)很好的途徑告訴雇員他們是企業(yè)的財(cái)富, 企業(yè)關(guān)注雇員且重視他們的工作職責(zé)。雇員滿意度測(cè)評(píng)系統(tǒng)可同企業(yè)的其他測(cè)評(píng)監(jiān)控系統(tǒng)連接起來雇員滿意度測(cè)評(píng)監(jiān)控系統(tǒng)可作為企業(yè)盈利模型的一個(gè)組成部分。企業(yè)盈利模型是一個(gè)綜合所有相關(guān)測(cè)評(píng)變量的整體測(cè)評(píng)系統(tǒng), 它可用來監(jiān)控企業(yè)的經(jīng)營狀況并具有以下特征:系統(tǒng)地積累對(duì)企業(yè)的認(rèn)識(shí),以市場(chǎng)為中心,具有因果相關(guān)性,把焦點(diǎn)放在改進(jìn)上 (系統(tǒng)地預(yù)測(cè)及分析), 具有潛在的實(shí)時(shí)特征。測(cè)評(píng)監(jiān)控系統(tǒng)的進(jìn)程描述型的測(cè)試 “what is?”比較型的測(cè)試 “whats expected (g

8、oals)?”預(yù)測(cè)型的測(cè)試 “what if?”診斷型的測(cè)試 “whats best?” (例如優(yōu)選法)發(fā)現(xiàn)型的測(cè)試 “whats new?” (例如新商業(yè)模式)測(cè)評(píng)系統(tǒng)的戰(zhàn)略價(jià)值框架描述比較預(yù)測(cè)診斷 / 發(fā)現(xiàn)增加戰(zhàn)略價(jià)值增加測(cè)評(píng)精度孤立測(cè)評(píng)系統(tǒng)整體測(cè)評(píng)系統(tǒng)增加理解程度員工滿意度案例 員工滿意度模型- 優(yōu)先權(quán)矩陣保持改進(jìn)注意事項(xiàng)低 對(duì)員工滿意度的影響 高低 分?jǐn)?shù)高公司現(xiàn)狀和發(fā)展（71，2.6）目前工作狀況（68，3.4）團(tuán)隊(duì)合作（74，1.8）薪酬（52，0.1）福利（59，0.1）精神激勵(lì)（71，0.4）對(duì)主管的評(píng)價(jià)（79，0.4）最優(yōu)先的事項(xiàng)企業(yè)形象和文化（63，1.9）職業(yè)生涯（61，0.6）培訓(xùn)（58，0.6）根據(jù)對(duì)個(gè)質(zhì)量因素的得分以及對(duì)滿意度的影響力，我們得出管理干部總體的優(yōu)先改進(jìn)矩陣。管理干部總體基準(zhǔn)坐標(biāo)（65，0.5）5 重要性高 1 重要性低管理干部的改進(jìn)建議質(zhì)量因素重要性改進(jìn)建議培訓(xùn)5*必須考慮員工的實(shí)際需求，在進(jìn)行培訓(xùn)制度的改進(jìn)時(shí)，一定要傾聽員工的心聲，等等。*為參與培訓(xùn)的員工建立培訓(xùn)檔案，等等。*允許員工自己選擇培訓(xùn)內(nèi)