麥肯錫公司做的某公司內(nèi)部客戶滿意度評(píng)估表ppt課件

1、內(nèi)部客戶綜合滿意度的評(píng)估表（1/2）指標(biāo)含義：與本崗位有重要直接合作和往來的其它部門和單位對(duì)本崗位人員在合作中的表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估相關(guān)部門評(píng)估評(píng)估方面相關(guān)部門的評(píng)估細(xì)分分值評(píng)估項(xiàng)目與相關(guān)部門配合的及時(shí)性與相關(guān)部門合作的成效解決問題的成效對(duì)相關(guān)部門反饋的接受程度1（需重大改進(jìn)）對(duì)相關(guān)部門提出需配合的工作，很多沒有在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行回復(fù)，需幾經(jīng)催促才得到回復(fù)；當(dāng)臨時(shí)發(fā)生問題時(shí)，找不到相關(guān)人員溝通2（需相當(dāng)改進(jìn)）對(duì)相關(guān)部門提出需配合的工作，時(shí)有延遲回復(fù)的現(xiàn)象發(fā)生；在臨時(shí)發(fā)生問題時(shí)，難以找到相關(guān)人員溝通3（尚可）對(duì)相關(guān)部門提出需配合的工作，大部分在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行回復(fù)，特殊情況下延遲回復(fù)；在臨時(shí)發(fā)生問題時(shí)，有時(shí)

2、可以找到相關(guān)人員溝通4（完全達(dá)到期望）對(duì)相關(guān)部門提出所有需配合的工作，都在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行回復(fù)；在臨時(shí)發(fā)生問題時(shí)，容易找到相關(guān)人員，及時(shí)溝通問題5（特別優(yōu)異）對(duì)相關(guān)部門提出需配合的工作，經(jīng)常在比規(guī)定時(shí)間更短的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行回復(fù)；在臨時(shí)發(fā)生問題時(shí)，隨時(shí)可以找到相關(guān)人員，及時(shí)解決問題該部門的合作成效不佳，對(duì)整個(gè)公司的價(jià)值創(chuàng)造沒有貢獻(xiàn)，甚至破壞了價(jià)值該部門的合作對(duì)整個(gè)公司的價(jià)值創(chuàng)造有一定的貢獻(xiàn)度，但未達(dá)到預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)該部門的合作對(duì)整個(gè)公司的價(jià)值創(chuàng)造基本達(dá)到預(yù)期的貢獻(xiàn)度；但未對(duì)相關(guān)部門的工作提出建設(shè)性的意見該部門積極而有效的合作對(duì)整個(gè)公司的價(jià)值創(chuàng)造有達(dá)到預(yù)期的貢獻(xiàn)度；而且在合作中提出了對(duì)改善相關(guān)部門有一定參考價(jià)

3、值的建設(shè)性意見該部門積極而有效的合作對(duì)整個(gè)公司的價(jià)值創(chuàng)造有遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過預(yù)期的貢獻(xiàn)度；而且在合作中主動(dòng)提出了對(duì)改善相關(guān)部門卓有成效的建設(shè)性意見對(duì)合作中出現(xiàn)的問題,消極回避或僅從本位主義的角度提出不具操作性的解決辦法對(duì)合作中出現(xiàn)的問題，有時(shí)提出一些解決辦法，但操作性不強(qiáng)對(duì)合作中出現(xiàn)的問題，積極地提出具有操作性的解決辦法對(duì)合作中出現(xiàn)的問題，積極地提出具有操作性的解決辦法，并且取得了一定的成效對(duì)合作中一貫難以解決的問題，有創(chuàng)造性的加以解決，并且取得了省公司所公認(rèn)的卓越成效不聽取相關(guān)部門對(duì)合作的意見和建議，在今后的合作中沒有改進(jìn)在聽取相關(guān)部門對(duì)合作的意見和建議時(shí)，抵觸情緒大，在今后的合作中改進(jìn)不大聽取相關(guān)部

4、門對(duì)合作的意見和建議，并在今后的合作中開始逐步改進(jìn)主動(dòng)聽取相關(guān)部門對(duì)合作的意見和建議，并在下一次的合作中有明顯的改進(jìn)主動(dòng)、定期征求相關(guān)部門對(duì)合作的意見和建議，并在下一次的合作中全面、有效的加以改進(jìn) 平均分：資料來源：麥肯錫分析.內(nèi)部客戶綜合滿意度的評(píng)估表（2/2）指標(biāo)含義：與本崗位有重要直接合作和往來的其它部門和單位對(duì)本崗位人員在合作中的表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估下級(jí)公司相關(guān)部門評(píng)估評(píng)估方面地市公司的評(píng)估細(xì)分分值評(píng)估項(xiàng)目對(duì)地市公司回復(fù)的及時(shí)性管理制度的可操作性技術(shù)指導(dǎo)及培訓(xùn)的成效對(duì)地市公司反饋的接受程度1（需重大改進(jìn)）對(duì)地市公司提出需配合的工作，很多沒有在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行回復(fù)，需幾經(jīng)催促才得到回復(fù)；當(dāng)臨時(shí)發(fā)生

5、問題時(shí)，找不到相關(guān)人員溝通2（需相當(dāng)改進(jìn)）對(duì)地市公司提出需配合的工作，時(shí)有延遲回復(fù)的現(xiàn)象發(fā)生；在臨時(shí)發(fā)生問題時(shí)，難以找到相關(guān)人員溝通3（尚可）對(duì)地市公司提出需配合的工作，大部分在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行回復(fù)，特殊情況下延遲回復(fù)；在臨時(shí)發(fā)生問題時(shí)，有時(shí)可以找到相關(guān)人員溝通4（完全達(dá)到期望）對(duì)地市公司提出所有需配合的工作，都在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行回復(fù)；在臨時(shí)發(fā)生問題時(shí)，容易找到相關(guān)人員，及時(shí)溝通問題5（特別優(yōu)異）對(duì)地市公司提出需配合的工作，經(jīng)常在比規(guī)定時(shí)間更短的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行回復(fù)；在臨時(shí)發(fā)生問題時(shí)，隨時(shí)可以找到相關(guān)人員，及時(shí)解決問題該部門所制定的政策、制度以及流程沒有考慮地市公司的實(shí)際情況，不具可操作性管理的可操作性

6、在1和3之間該部門所制定的政策、制度以及流程比較切合地市公司實(shí)際，基本具有可操作性該部門所制定的政策、制度以及流程切合地市公司實(shí)際，具有可操作性，并切實(shí)的幫助地市公司提高業(yè)務(wù)水平該部門所制定的政策、制度以及流程切合地市公司實(shí)際，具有可操作性，并卓有成效的幫助地市公司提高業(yè)績(jī)沒有為地市公司提供有效的技術(shù)指導(dǎo)和充分的培訓(xùn)為地市公司提供了一定的技術(shù)指導(dǎo)和培訓(xùn)，但成效不顯著為地市公司持續(xù)提供比較有效的技術(shù)指導(dǎo)和充分的培訓(xùn)，取得了一定的成效為地市公司持續(xù)提供有效的技術(shù)指導(dǎo)和充分的培訓(xùn)，并切實(shí)的幫助地市公司提高業(yè)務(wù)水平為地市公司持續(xù)提供有效的技術(shù)指導(dǎo)和充分的培訓(xùn)，并卓有成效的幫助地市公司提高業(yè)績(jī)不聽取地市

7、公司對(duì)該部門的意見和建議，在今后的工作中沒有改進(jìn)在聽取地市公司對(duì)該部門的意見和建議時(shí)，抵觸情緒大，在今后的工作中改進(jìn)不大聽取地市公司對(duì)該部門的意見和建議，并在今后的工作中開始逐步改進(jìn)主動(dòng)聽取地市公司對(duì)該部門的意見和建議，并在下一次的工作中有明顯的改進(jìn)主動(dòng)、定期征求地市公司對(duì)該部門的意見和建議，并在下一次的工作中全面、有效的加以改進(jìn) 平均分：資料來源：麥肯錫分析.團(tuán)隊(duì)建設(shè)和員工發(fā)展的評(píng)估表指標(biāo)含義：本崗位所直管的下屬員工和直管本崗位的領(lǐng)導(dǎo)對(duì)本崗位人員在團(tuán)隊(duì)建設(shè)和員工發(fā)展方面的工作業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)估評(píng)估項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)建設(shè)1（需重大改進(jìn)）直接上級(jí)和下屬普遍認(rèn)為沒有進(jìn)行部門的管理和建設(shè)，或效果非常差2（需相當(dāng)改進(jìn)

8、）介于1和3之間3（尚可）積極主動(dòng)地管理和建設(shè)本部門；直接上級(jí)認(rèn)為效果基本達(dá)到公司平均值，但存在少量較明顯的改進(jìn)余地4（完全達(dá)到期望）積極主動(dòng)地管理和建設(shè)本部門；效果得到直接上級(jí)和多數(shù)員工的認(rèn)可，達(dá)到公司平均值5（特別優(yōu)異）投入巨大的時(shí)間和精力管理和建設(shè)本部門；該部門的建設(shè)和管理在公司被公認(rèn)為最為成功本部門員工不很團(tuán)結(jié)，缺乏信任，相互支持和協(xié)作較少介于1和3之間本部門員工比較團(tuán)結(jié)、信任，基本能相互支持和協(xié)作，但存在少量較明顯的改進(jìn)余地本部門員工十分團(tuán)結(jié)，相互信任，能夠相互支持，協(xié)作本部門員工高度團(tuán)結(jié)和信任，彼此高度支持和協(xié)作；效果公認(rèn)為公司最佳細(xì)分分值員工發(fā)展沒有發(fā)掘有潛能的下屬及其發(fā)展方向發(fā)掘了有潛能的下屬，但沒有制定相應(yīng)的中短期發(fā)展計(jì)劃發(fā)掘了有潛能的下屬，并制定相應(yīng)的中短期發(fā)展計(jì)劃，但執(zhí)行力度不夠及時(shí)準(zhǔn)確地發(fā)掘了有潛能的下屬，制定并執(zhí)行了中短期發(fā)展計(jì)劃，效果良好及時(shí)準(zhǔn)確地發(fā)掘了有潛能的下屬，制定并執(zhí)行了中短期發(fā)展計(jì)劃，效果優(yōu)異，如很多部門都想調(diào)入該部門的人員沒有為員工提供培訓(xùn)和在工作中的發(fā)展和學(xué)習(xí)對(duì)員工的培訓(xùn)數(shù)量和工