《金牌導(dǎo)購(gòu)銷(xiāo)售培訓(xùn)》PPT課件(99頁(yè)P(yáng)PT)

1、金 牌 導(dǎo) 購(gòu)銷(xiāo) 售 培 訓(xùn)第1頁(yè)，共99頁(yè)。導(dǎo)購(gòu)的定義 “導(dǎo)購(gòu)”從字面上看就是“引導(dǎo)”和“購(gòu)買(mǎi)”，而其工作的核心就是引導(dǎo)并幫助顧客選擇，實(shí)現(xiàn)顧客在門(mén)店購(gòu)買(mǎi)的目的第2頁(yè)，共99頁(yè)。金牌導(dǎo)購(gòu)： 不僅能把產(chǎn)品賣(mài)給顧客，而且讓顧客堅(jiān)信，這就是他想要的東西。第3頁(yè)，共99頁(yè)。天使般的微笑情人般的眼神母親般的關(guān)愛(ài)親友般的可信金牌導(dǎo)購(gòu)的特征：初戀般的心境專(zhuān)家般的知識(shí)蜜蜂般的勤奮傻子般的耐心第4頁(yè)，共99頁(yè)。金牌導(dǎo)購(gòu)之秘 密 武 器贊美、認(rèn)同第5頁(yè)，共99頁(yè)。金牌導(dǎo)購(gòu)之語(yǔ)言藝術(shù)情景實(shí)例A：顧客：“這種衣服還有紅色嗎？ 營(yíng)業(yè)員：”沒(méi)有?！鼻榫皩?shí)例B：顧客：“這件衣服還有紅色嗎？” 導(dǎo)購(gòu)：真抱歉，紅色的進(jìn)貨少，

2、已經(jīng)賣(mài) 完了，不過(guò)，我覺(jué)得藍(lán)色和白色和您的 氣質(zhì)更相襯，您可以試一下?！耙儆梅穸ň?，多用肯定句第6頁(yè)，共99頁(yè)。金牌導(dǎo)購(gòu)之語(yǔ)言藝術(shù)用“是”：導(dǎo)購(gòu)表示同意顧客的意見(jiàn)-認(rèn)同；用“但是”轉(zhuǎn)折：解釋意見(jiàn)產(chǎn)生的原因及顧客看法的片 面性-適度教育多用“是”、“但是”的說(shuō)法第7頁(yè)，共99頁(yè)。了解你的顧客需要什么顧 客 需 要 被 歡 迎顧 客 需 要 被 尊 重顧 客 需 要 被 理 解顧 客 需 要 被 重 視顧 客 需 要 你 專(zhuān) 業(yè)顧 客 需 要 感 覺(jué) 舒 適顧 客 需 要 及 時(shí) 服 務(wù)顧 客 需 要 被 幫 助顧 客 需 要 被 贊 美顧 客 需 要 被 信 任第8頁(yè)，共99頁(yè)。顧客購(gòu)買(mǎi) 心

3、理 過(guò) 程 分 析第9頁(yè)，共99頁(yè)。注意興趣聯(lián)想欲望比較信任決定滿足顧客購(gòu)買(mǎi)的心理過(guò)程第10頁(yè)，共99頁(yè)。第11頁(yè)，共99頁(yè)。顧客心理顧客行為導(dǎo)購(gòu)行為進(jìn)入門(mén)店注意迎賓1、創(chuàng)造門(mén)店的銷(xiāo)售氛圍讓顧客容易看到，容易進(jìn)入；2、導(dǎo)購(gòu)站好崗，做好迎賓工作 這個(gè)階段是顧客奠定是否感興趣，是否消費(fèi)的基礎(chǔ)，若是站在門(mén)口觀察了再進(jìn)來(lái)，肯定是某個(gè)東西觸發(fā)了她的需求點(diǎn)第12頁(yè)，共99頁(yè)。1、當(dāng)顧客注視特定的商品時(shí)2、當(dāng)顧客手觸商品時(shí)3、當(dāng)顧客表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時(shí)4、當(dāng)顧客停下腳步時(shí)5、當(dāng)與顧客的視線相遇時(shí)6、當(dāng)顧客抬起頭來(lái)時(shí)7、當(dāng)顧客與同伴交談商品時(shí)興趣第13頁(yè)，共99頁(yè)。興趣止步看產(chǎn)品商品展示顧客心理顧客行為導(dǎo)購(gòu)

4、行為 當(dāng)顧客在產(chǎn)品前停足觀察，把目光停留在某一型號(hào)產(chǎn)品上時(shí)或用手拿或觸摸產(chǎn)品，仔細(xì)看著，顧客進(jìn)入興趣階段 展示產(chǎn)品，并且回答顧客的提問(wèn)以及迎合顧客的需求，促進(jìn)顧客對(duì)產(chǎn)品更強(qiáng)大興趣第14頁(yè)，共99頁(yè)。聯(lián)想注意喜愛(ài)的產(chǎn)品商品FAB,指導(dǎo)試穿 顧客對(duì)感興趣的產(chǎn)品進(jìn)行聯(lián)想過(guò)程中，會(huì)想這個(gè)產(chǎn)品的性能、特點(diǎn)、好處，擁有了它會(huì)滿足自己或家人的需求。 導(dǎo)購(gòu)必須主動(dòng)具體說(shuō)明產(chǎn)品，介紹產(chǎn)品的FAB，促進(jìn)顧客聯(lián)想和購(gòu)買(mǎi)欲望顧客心理顧客行為導(dǎo)購(gòu)行為第15頁(yè)，共99頁(yè)。欲望參觀產(chǎn)品重點(diǎn)推薦顧客心理顧客行為導(dǎo)購(gòu)行為 在聯(lián)想之后，顧客會(huì)有“想擁有”此產(chǎn)品的想法。但有的顧客此時(shí)會(huì)產(chǎn)生疑慮“這個(gè)產(chǎn)品對(duì)我來(lái)說(shuō)是最好的嗎？有沒(méi)有更

5、好的？”等微妙的影響，即使有強(qiáng)烈的購(gòu)買(mǎi)欲望，卻不會(huì)立即決定購(gòu)買(mǎi)這個(gè)產(chǎn)品 你必須適時(shí)地強(qiáng)調(diào)擁有此產(chǎn)品會(huì)帶來(lái)的好處，并充滿信心地建議顧客購(gòu)買(mǎi)該產(chǎn)品，促進(jìn)顧客購(gòu)買(mǎi)的欲望第16頁(yè)，共99頁(yè)。比較 顧客會(huì)對(duì)產(chǎn)品款式、好處和其它產(chǎn)品做比較評(píng)比，此時(shí)有的顧客會(huì)處于對(duì)挑選產(chǎn)品產(chǎn)生困惑，他們正有求于銷(xiāo)售員作最好的建議和指導(dǎo)。 導(dǎo)購(gòu)必須做最細(xì)致的說(shuō)明產(chǎn)品FAB，提供好的建議，幫助顧客做參考，引導(dǎo)、確立顧客的信心，否則顧客將借口“和家人研究看看”“我會(huì)再來(lái)”掉頭離去，失去成交的機(jī)會(huì)顧客心理顧客行為導(dǎo)購(gòu)行為 注意價(jià)格及 其它產(chǎn)品細(xì)致說(shuō)明、提供建議第17頁(yè)，共99頁(yè)。行為特色：當(dāng)顧客突然不再發(fā)問(wèn)時(shí)顧客話題集中在某件商品

6、時(shí)當(dāng)顧客反復(fù)觀看樣品時(shí)顧客與同伴商量時(shí)離開(kāi)賣(mài)場(chǎng)后再度返回，并察看同一件商品肢體語(yǔ)言特色：當(dāng)顧客不斷點(diǎn)頭時(shí)撫摸下巴手張開(kāi)并放松表情放松微笑眼晴有神 友好 熱切坐姿 主動(dòng)向你的方向第18頁(yè)，共99頁(yè)。 經(jīng)過(guò)各種比較，顧客產(chǎn)生信心，決定購(gòu)買(mǎi)，此時(shí)顧客的信心有兩種：1、對(duì)導(dǎo)購(gòu)的信賴(lài)。相信導(dǎo)購(gòu)的推薦和建議；2、信賴(lài)門(mén)店和品牌。3、信賴(lài)產(chǎn)品本身顧客心理顧客行為導(dǎo)購(gòu)行為信任拿著產(chǎn)品，表情放松加強(qiáng)信心 客人失去信心的原因：1、不是她真正想要的衣服；2、導(dǎo)購(gòu)不了解貨品知識(shí)；3、對(duì)質(zhì)量、售后感到?jīng)]有保證；4、同購(gòu)買(mǎi)計(jì)劃沖突第19頁(yè)，共99頁(yè)。促成的技巧1、集中意念2、二擇一法3、臨門(mén)一腳法（對(duì)顧客的喜歡作出判斷）

7、（視覺(jué)的焦點(diǎn)、觸摸商品的次數(shù)、擺在手邊的商品）4、動(dòng)作訴求法(拿發(fā)票、包裝袋等）5、感情訴求法6、揚(yáng)長(zhǎng)避短（重利輕弊）7、化短為長(zhǎng)8、價(jià)格優(yōu)惠法9、激將法第20頁(yè)，共99頁(yè)。 導(dǎo)購(gòu)要抓緊時(shí)機(jī)辦理成交手續(xù)，親切、認(rèn)真完成交易工作，準(zhǔn)確迅速結(jié)款，說(shuō)明保養(yǎng)方法顧客心理顧客行為導(dǎo)購(gòu)行為決定購(gòu) 買(mǎi)收銀、包裝 顧客終于消除疑慮下定決心購(gòu)買(mǎi)第21頁(yè)，共99頁(yè)。 使顧客在購(gòu)買(mǎi)后有最高的滿足感：一是顧客買(mǎi)到了好產(chǎn)品的滿足感；二是來(lái)自導(dǎo)購(gòu)令人愉快的接待服務(wù)，以及良好態(tài)度和建議的滿足感顧客心理顧客行為導(dǎo)購(gòu)行為滿足高 興歡送顧客 導(dǎo)購(gòu)要再次加強(qiáng)顧客的滿足感，肯定顧客這一購(gòu)買(mǎi)決定的正確第22頁(yè)，共99頁(yè)。 金 牌 導(dǎo)

8、購(gòu)銷(xiāo) 售 情 景 應(yīng) 答第23頁(yè)，共99頁(yè)。銷(xiāo)售情景一：導(dǎo)購(gòu)熱情接近來(lái)店顧客，可顧客冷冷地回答：我隨便看看錯(cuò)誤的應(yīng)對(duì)方式：沒(méi)有關(guān)系，您隨便看看吧（然后對(duì)顧客不理不睬）哦，好的，那您隨便看看吧那好，您先看看，喜歡的話可以試試第24頁(yè)，共99頁(yè)。金牌導(dǎo)購(gòu)策略： 顧客剛進(jìn)店的時(shí)候難免都會(huì)有些戒備心理，具體表現(xiàn)為他們一般都不愿意多說(shuō)話。他們擔(dān)心一旦自己輕易說(shuō)得太多就會(huì)被導(dǎo)購(gòu)抓住把柄，從而落入導(dǎo)購(gòu)設(shè)計(jì)的圈套。所以，作為導(dǎo)購(gòu)在待機(jī)階段一方面要做到站好位，管好嘴、管好腳，另一方面， 最關(guān)鍵的是要選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)去接近顧客，這樣才可以提高成功率。如果顧客仍有“隨便看看”這種敷衍之語(yǔ)，導(dǎo)購(gòu)也可嘗試給予積極性的回答

9、，即一定要引導(dǎo)顧客朝著利于活躍氣氛并且成交的方向努力；最后如果顧客確實(shí)需要一個(gè)空間自由選購(gòu)，應(yīng)尊重顧客意愿，導(dǎo)購(gòu)回到正常崗位，留意顧客行為，觀察其購(gòu)買(mǎi)興趣，并適時(shí)提供幫助第25頁(yè)，共99頁(yè)。語(yǔ)言模板一導(dǎo)購(gòu)：是的，現(xiàn)在牌子多了都不知道怎么選了，姐，您說(shuō)是吧？買(mǎi)衣服是要多了解、多比較！您現(xiàn)在可以多看看，等哪天想買(mǎi)的時(shí)候，才知道怎么幫自己挑選一件適合的衣服，請(qǐng)問(wèn)您一般比較喜歡穿哪種風(fēng)格衣服呢？”第26頁(yè)，共99頁(yè)。導(dǎo)購(gòu)：沒(méi)問(wèn)題。姐，您現(xiàn)在買(mǎi)不買(mǎi)沒(méi)關(guān)系，可以先看看我們的衣服，多了解一下我們的品牌，來(lái)，我?guī)湍榻B一下，我們品牌，請(qǐng)問(wèn)您一般喜歡穿什么顏色（款式）的衣服？語(yǔ)言模板二第27頁(yè)，共99頁(yè)。導(dǎo)購(gòu)：

10、確實(shí)，現(xiàn)在賺錢(qián)都不容易，買(mǎi)一件衣服對(duì)我們來(lái)說(shuō)也是一筆不小的開(kāi)支，多了解一下完全必要！沒(méi)關(guān)系，不管您買(mǎi)不買(mǎi)，我們的服務(wù)都是一流的，請(qǐng)問(wèn)您今天是想看看上衣還是”（針對(duì)從表面看起來(lái)比較樸實(shí)的顧客） 語(yǔ)言模板三第28頁(yè)，共99頁(yè)。導(dǎo)購(gòu)：姐，您說(shuō)得有道理，現(xiàn)在的服裝牌子也多，買(mǎi)衣服的時(shí)候是要多看看、多比較，這樣買(mǎi)了才不后悔呀，您說(shuō)是吧？姐，您先自己慢慢看，如果有需要就請(qǐng)叫我一聲，不管您今天買(mǎi)不買(mǎi)，我們的服務(wù)都是一樣的。（給顧客適當(dāng)空間并關(guān)注其動(dòng)向） 導(dǎo)購(gòu)：（一旦接近時(shí)機(jī)出現(xiàn)立即過(guò)去）姐，您看的這款衣服是我們剛到的最新款，賣(mài)得非常好。對(duì)了，順便問(wèn)一下，姐，請(qǐng)問(wèn)您今天想看看什么場(chǎng)合穿的衣服呢？語(yǔ)言模板四第2

11、9頁(yè)，共99頁(yè)。 顧客可以對(duì)我們說(shuō)隨便看看，我們卻不可以因此隨便對(duì)待顧客！第30頁(yè)，共99頁(yè)。銷(xiāo)售情景二：營(yíng)業(yè)高峰時(shí)段，導(dǎo)購(gòu)如何招呼顧客以減少顧客流失錯(cuò)誤的應(yīng)對(duì)方式：您等一會(huì)兒再過(guò)來(lái)好嗎？您等一下，我先忙完這兒的顧客。-（任憑顧客詢(xún)問(wèn)，無(wú)暇顧及）第31頁(yè)，共99頁(yè)。金牌導(dǎo)購(gòu)策略： 有人氣的店鋪特別容易吸引顧客光臨。人氣特別好的時(shí)候容易導(dǎo)致顧客無(wú)法得到周到全面的服務(wù)，并因此延長(zhǎng)了顧客等待時(shí)間，降低了顧客的滿意度，有些顧客可能一走了之，所以在顧客較多時(shí)延長(zhǎng)其停留時(shí)間并引導(dǎo)顧客選購(gòu)商品非常重要。首先我們要清晰，顧客對(duì)我們的服務(wù)時(shí)間適當(dāng)延長(zhǎng)都能理解，關(guān)鍵是我們不可以有刺激并傷害顧客的語(yǔ)言及行為。導(dǎo)購(gòu)要

12、有先來(lái)后到的順序觀念，否則可能人為制造顧客的抱怨。最后對(duì)后到的顧客要親切地招呼并有禮貌地請(qǐng)他稍等片刻，并再次接待其他顧客時(shí)一定要禮貌地向顧客致歉。第32頁(yè)，共99頁(yè)。語(yǔ)言模板一導(dǎo)購(gòu)： （對(duì)先期來(lái)店的顧客）姐，真不好意思，今天客人比較多，我們?nèi)耸植粔颍姓写恢艿牡胤竭€請(qǐng)您多包涵。姐，您先看看今年這些新款吧，有喜歡的就叫我一聲，我會(huì)馬上過(guò)來(lái)，您看這樣好嗎？ 導(dǎo)購(gòu)：（顧客大多理解，導(dǎo)購(gòu)離開(kāi)去照顧其他等候的顧客）真不好意思，讓您久等了，沒(méi)有及時(shí)為您服務(wù)還請(qǐng)您見(jiàn)諒。姐，您想試穿這條裙子是嗎？我馬上給您拿，請(qǐng)稍候。第33頁(yè)，共99頁(yè)。導(dǎo)購(gòu)： （對(duì)來(lái)店閑聊的老顧客）真不好意思，今天店里顧客比較多，沒(méi)有時(shí)間

13、好好招呼您，您先在這里坐一會(huì)兒喝杯水吧，我忙完就馬上過(guò)來(lái)，等會(huì)兒再跟您聊，好嗎？導(dǎo)購(gòu)： （對(duì)來(lái)店閑聊的老顧客）真不好意思，今天店里顧客比較多，沒(méi)有時(shí)間好好招呼您，您先在這里坐一會(huì)兒喝杯水吧，看看我們新款的雜志吧，有喜歡的就叫我，我會(huì)馬上過(guò)來(lái)。語(yǔ)言模板二第34頁(yè)，共99頁(yè)。 門(mén)店無(wú)大事，做 的都是細(xì)節(jié) 門(mén)店無(wú)小事，細(xì)節(jié)做不好就是大事第35頁(yè)，共99頁(yè)。銷(xiāo)售情景三：你們的衣服款式還不錯(cuò)，可為什么顏色都那么深呢錯(cuò)誤的應(yīng)對(duì)方式：其實(shí)您穿深色的衣服更好看。不深，這算什么深，一點(diǎn)都不深。每個(gè)人喜好不一樣，我們的風(fēng)格就是如此。第36頁(yè)，共99頁(yè)。金牌導(dǎo)購(gòu)策略： 首先，認(rèn)同顧客的感受，尊敬顧客。 其次，根據(jù)顧

14、客的身體特點(diǎn)、適用場(chǎng)合等來(lái)解釋顏色深的好處，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該作為顧客的形象顧問(wèn)，對(duì)顧客不正確的說(shuō)法可以從專(zhuān)業(yè)角度進(jìn)行合理引導(dǎo)，這樣反而可以獲得顧客的尊敬與信任。 最后，如果顧客確實(shí)不能接受你的觀點(diǎn)，或者你也覺(jué)得這個(gè)顏色不是非常適合，就應(yīng)該及時(shí)引導(dǎo)顧客嘗試其他色系的服裝。第37頁(yè)，共99頁(yè)。語(yǔ)言模板一導(dǎo)購(gòu)： 姐，您這個(gè)問(wèn)題提得非常好！這款衣服顏色確實(shí)稍微深一點(diǎn)，因?yàn)槲覀兊脑O(shè)計(jì)師希望顧客在青春活潑中增加一點(diǎn)自信穩(wěn)重。其實(shí)它特別適合像您這樣的白領(lǐng)一族，輕松休閑中又不失穩(wěn)重！而且無(wú)論上班還是平時(shí)都可以穿。第38頁(yè)，共99頁(yè)。語(yǔ)言模板二導(dǎo)購(gòu)： 您說(shuō)得對(duì)，我們這款服裝在色澤上確實(shí)稍微深點(diǎn)。不過(guò)還是有許多顧客喜歡，

15、最主要的是因?yàn)樗目钍讲⑶宜拿媪纤圆还苁窃谛蓍e場(chǎng)合還是正式場(chǎng)合，穿起來(lái)都很舒服。更為關(guān)鍵的是，這款深色的衣服特別好打理。第39頁(yè)，共99頁(yè)。語(yǔ)言模板三導(dǎo)購(gòu)：是的，姐，這款衣服顏色確實(shí)有點(diǎn)深，其實(shí)我們這邊還有幾款顏色淡一點(diǎn)的休閑系列也特別適合您。姐，來(lái)，這邊請(qǐng)，我?guī)湍榻B一下（根據(jù)顧客喜好推薦，不必糾纏于問(wèn)題）第40頁(yè)，共99頁(yè)。語(yǔ)言模板四導(dǎo)購(gòu)：姐，我在服飾行業(yè)做了五年，我想給您一些衣著方面的建議，可以嗎？（顧客默許，其實(shí)十個(gè)人有八個(gè)都不會(huì)反對(duì)）導(dǎo)購(gòu)：姐，這款牛仔顏色確實(shí)稍微深些，所以它才會(huì)更適合您。因?yàn)槟つw白皙，穿顏色稍微深點(diǎn)的牛仔會(huì)使您顯得更有精神。而且這種衣服穿起來(lái)還特別好打理。第4

16、1頁(yè)，共99頁(yè)。 顧客是上帝但不是皇帝，適度“教育”顧客更容易贏得顧客的尊重第42頁(yè)，共99頁(yè)。銷(xiāo)售情景四：顧客覺(jué)得衣服太貴了，說(shuō)不需要買(mǎi)這么好的衣服錯(cuò)誤的應(yīng)對(duì)方式：其實(shí)這也不算好，還有更好的。這個(gè)在我們這里只能算很一般的。您到那邊去吧，那邊全是特價(jià)品。第43頁(yè)，共99頁(yè)。金牌導(dǎo)購(gòu)策略： 首先，我們要清晰的是：很多時(shí)候顧客的要求并不高，只是需要被尊重，這是顧客最基本的要求。 其次，可以順著顧客的思路介紹-這么好的質(zhì)量才賣(mài)現(xiàn)在的價(jià)格已經(jīng)很實(shí)惠了，然后強(qiáng)調(diào)衣服的FAB。 最后，如果顧客確實(shí)沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)預(yù)算，可以轉(zhuǎn)向介紹適合對(duì)方的款式，不必非得把這件衣服賣(mài)給對(duì)方不可，但語(yǔ)言一定委婉。第44頁(yè)，共99頁(yè)。

17、語(yǔ)言模板一導(dǎo)購(gòu)： 姐，您真是蠻有眼光。這件衣服款式、質(zhì)量確實(shí)很好，賣(mài)得也不錯(cuò)。雖然價(jià)格稍微貴了點(diǎn)，但是我們正在做店慶大酬賓，所以這么好的衣服只賣(mài)現(xiàn)在這樣的價(jià)格，真的是物有所值，而且您看（加上衣服的FAB）第45頁(yè)，共99頁(yè)。語(yǔ)言模板二導(dǎo)購(gòu)： 沒(méi)關(guān)系，姐，其實(shí)除了這款還有其他幾個(gè)類(lèi)似款。我認(rèn)為也一樣很適合您，而且價(jià)格也比較實(shí)惠。來(lái)，這邊請(qǐng)，我?guī)湍眠^(guò)來(lái)試試，請(qǐng)稍等一下?。`活地轉(zhuǎn)變推薦的方向）第46頁(yè)，共99頁(yè)。 顧客的要求其實(shí)并不高，只是希望得到導(dǎo)購(gòu)應(yīng)有的重視與尊重第47頁(yè)，共99頁(yè)。銷(xiāo)售情景五：你們賣(mài)衣服時(shí)都說(shuō)得好，哪個(gè)賣(mài)瓜的不說(shuō)自己的瓜甜呢錯(cuò)誤的應(yīng)對(duì)方式：如果您這樣說(shuō)，我就沒(méi)辦法了。算了吧

18、，反正我說(shuō)了您又信。（沉默不語(yǔ)，繼續(xù)做自己的事情）。第48頁(yè)，共99頁(yè)。金牌導(dǎo)購(gòu)策略： 首先，我們要理解顧客，現(xiàn)在中國(guó)市場(chǎng)環(huán)境還欠足夠的商業(yè)誠(chéng)信，有些導(dǎo)購(gòu)為了完成眼前的短期目標(biāo)，不擇手段地將一些本不適合顧客的衣服推銷(xiāo)給顧客，事后對(duì)顧客的投訴又采取置之不理的態(tài)度，才會(huì)導(dǎo)致許多顧客對(duì)導(dǎo)購(gòu)的推薦產(chǎn)生不信任感。 其次，恢復(fù)顧客對(duì)我們的信任感，可以認(rèn)同顧客的感受，對(duì)同行這種不負(fù)責(zé)任的行為進(jìn)行譴責(zé)，并表明本店的立場(chǎng)和態(tài)度，以真誠(chéng)的語(yǔ)言、客觀的事實(shí)去說(shuō)服顧客從而恢復(fù)顧客對(duì)我們的信任。第49頁(yè)，共99頁(yè)。語(yǔ)言模板一導(dǎo)購(gòu)： 我能理解您的這種想法，不過(guò)這一點(diǎn)請(qǐng)您放心。一是我們的“瓜”的確很甜，您試了就知道啦，這點(diǎn)

19、我很有信心；二是我是賣(mài)“瓜”的人，并且我已經(jīng)在這個(gè)店賣(mài)了很多年的“瓜” 了，如果“瓜” 不甜，您肯定會(huì)回來(lái)找我的，我何必給自己找麻煩呢，您說(shuō)是吧？當(dāng)然光我這個(gè)賣(mài)“瓜” 的說(shuō)“瓜” 甜還不行， “瓜” 到底甜不甜，您自己嘗一下就知道了，這邊有試衣間，來(lái)，姐，這邊請(qǐng)（不必總在甜不甜上糾纏，順勢(shì)引導(dǎo)顧客去試穿）。第50頁(yè)，共99頁(yè)。語(yǔ)言模板二導(dǎo)購(gòu)： 姐，您說(shuō)得也沒(méi)錯(cuò)，誰(shuí)賣(mài)東西都會(huì)說(shuō)自己的東西好，但是光說(shuō)好是沒(méi)用的，東西好不好還得顧客說(shuō)了算，您說(shuō)是吧？你看我們店在這里開(kāi)X年多了，連鎖店也開(kāi)了XXX家，XXX品牌也是我們金雨典公司代理的，如果我們東西不好，顧客不買(mǎi)賬自然店也不可能越開(kāi)越多呀。是不是真的好

20、，只有您親身感受后才最有發(fā)言權(quán)呀，您說(shuō)是吧？來(lái)，這邊有試衣間，您這邊請(qǐng)（直接引導(dǎo)顧客試衣以轉(zhuǎn)移顧客注意力）第51頁(yè)，共99頁(yè)。 當(dāng)顧客對(duì)我們不信任時(shí)，我們首先要做的就是恢復(fù)顧客對(duì)我們的信任，學(xué)會(huì)先認(rèn)同。第52頁(yè)，共99頁(yè)。銷(xiāo)售情景六：買(mǎi)衣服，還是XXX品牌好，我一般都去他們店買(mǎi)東西錯(cuò)誤的應(yīng)對(duì)方式：我們的風(fēng)格跟它都差不多。您可以換換牌子試試看。很多XXX的顧客都來(lái)我們這里買(mǎi)衣服。同樣的服裝XXX的價(jià)格比我們高很多。第53頁(yè)，共99頁(yè)。金牌導(dǎo)購(gòu)策略： 首先，我們應(yīng)該清晰，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手既可以是我們學(xué)習(xí)的對(duì)象，也可以是我們超越的目標(biāo)。對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的態(tài)度往往是顧客觀察導(dǎo)購(gòu)的一面鏡子，如果一味貶低對(duì)手，只能說(shuō)明

21、導(dǎo)購(gòu)也好不到哪里去，而且還讓顧客瞧不起我們的人品。所以一旦顧客拿自己與競(jìng)爭(zhēng)品牌相對(duì)比，導(dǎo)購(gòu)一定要心平氣和地與顧客溝通。 其次，導(dǎo)購(gòu)可以稱(chēng)贊競(jìng)爭(zhēng)品牌，同時(shí)強(qiáng)調(diào)自己的優(yōu)點(diǎn)所在，即所謂的他好我更好，用自己的真誠(chéng)與專(zhuān)業(yè)打動(dòng)顧客，并贏得顧客對(duì)自己及品牌的良好印象。第54頁(yè)，共99頁(yè)。語(yǔ)言模板一導(dǎo)購(gòu)： XXX品牌是個(gè)不錯(cuò)的品牌，您覺(jué)得XXX的衣服在什么地方比較吸引您呢？導(dǎo)購(gòu)： （顧客說(shuō)完后針對(duì)其說(shuō)辭回應(yīng)）噢，原來(lái)如此！是的，這幾點(diǎn)確實(shí)很吸引顧客，其實(shí)我們也做得不錯(cuò)，很多顧客稱(chēng)贊過(guò)我們的這些部分，只是您以前可能沒(méi)有怎么關(guān)注我們，真的很可惜。不過(guò)，今天剛好有機(jī)會(huì)，我來(lái)幫您介紹一下，您也可以多了解一下我們的品牌

22、。第55頁(yè)，共99頁(yè)。語(yǔ)言模板二導(dǎo)購(gòu)： XXX是個(gè)非常好的品牌。其實(shí)我們兩個(gè)品牌的顧客定位都差不多，只是我們跟他們的風(fēng)格不一樣。XXX的風(fēng)格走的是而我們走的是不過(guò)以您的氣質(zhì)來(lái)說(shuō)，穿我們品牌的衣服其實(shí)也很合適，因?yàn)椋◤?qiáng)調(diào)自己的品牌主張）第56頁(yè)，共99頁(yè)。 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是我們學(xué)習(xí)和超越的目標(biāo)，尊重對(duì)手，才能贏得他人尊重第57頁(yè)，共99頁(yè)。銷(xiāo)售情景七：你們的衣服好貴呀，可以打幾折呢（顧客此時(shí)尚未試穿）錯(cuò)誤的應(yīng)對(duì)方式：打折可能要等一陣子。對(duì)不起，我們的衣服從來(lái)不打折不好意思，我們這兒不講價(jià)第58頁(yè)，共99頁(yè)。金牌導(dǎo)購(gòu)策略： 首先，我們要清晰，導(dǎo)購(gòu)不可能答應(yīng)顧客提出的所有要求，顧客提出的異議也不一定都正確

23、，適當(dāng)學(xué)會(huì)對(duì)顧客說(shuō)“不”往往可以獲得顧客的尊重與理解，關(guān)鍵是我們的拒絕方式與方法。 其次，在拒絕顧客前，我們可以對(duì)顧客的想法認(rèn)同，然后使用“抱歉”、“對(duì)不起”、“您確實(shí)讓我為難了”等語(yǔ)言表達(dá)自己的感受。 最后，迅速轉(zhuǎn)移話題到圍繞衣服的FAB等方面去解釋?zhuān)匀〉妙櫩偷恼J(rèn)同與理解第59頁(yè)，共99頁(yè)。語(yǔ)言模板一導(dǎo)購(gòu)： 實(shí)在對(duì)不起，姐，這一點(diǎn)我確實(shí)很為難。因?yàn)槲覀兪敲鞔a實(shí)價(jià)，所以除了換季時(shí)斷色或斷碼的產(chǎn)品有些折扣之外，其余時(shí)間都是原價(jià)銷(xiāo)售，所以這樣可以保證顧客無(wú)論什么時(shí)候來(lái)買(mǎi)衣服都是真實(shí)的價(jià)格、最實(shí)在的品質(zhì)。再說(shuō)這件衣服真的很適合您，您看（轉(zhuǎn)往賣(mài)點(diǎn)上去溝通）當(dāng)然衣服是否好看一定要試穿才看得出效果，來(lái)，

24、姐，您這邊請(qǐng)！第60頁(yè)，共99頁(yè)。語(yǔ)言模板二導(dǎo)購(gòu)： 姐，這款衣服確實(shí)稍微貴一點(diǎn)，不過(guò)貴有貴的道理，您看我們的設(shè)計(jì)（面料、做工、售后等方面）做得好，質(zhì)量有保證，買(mǎi)衣服也不一定只是看折扣，適不適合自己才是最重要的，您說(shuō)是吧？姐，您買(mǎi)不買(mǎi)這件衣服沒(méi)關(guān)系，您先試一下，看看上身效果吧，來(lái)，這邊請(qǐng)！第61頁(yè)，共99頁(yè)。 我們每天都在做驅(qū)逐顧客離店的事，只不過(guò)我們不自知，還以為自己做得很好第62頁(yè)，共99頁(yè)。銷(xiāo)售情景八：導(dǎo)購(gòu)建議顧客試衣服，顧客就是不肯采納導(dǎo)購(gòu)意見(jiàn)錯(cuò)誤的應(yīng)對(duì)方式：喜歡的話，可以試穿一下這是我們的新款，歡迎試穿這件也不錯(cuò)，試穿一下吧第63頁(yè)，共99頁(yè)。金牌導(dǎo)購(gòu)策略： 首先，要把握機(jī)會(huì)，不可以過(guò)

25、早提出試穿建議。 其次，建議試穿一定要有信心，這種信心可以通過(guò)語(yǔ)言與肢體的力量表現(xiàn)出來(lái)。 再次建議試穿時(shí)不要輕易放棄，如果對(duì)方拒絕，應(yīng)該事先想好再度要求對(duì)方試穿的充分理由，并讓顧客感覺(jué)合情合理，但建議試穿不要超過(guò)三次，否則就會(huì)讓顧客有反感情緒。 最后，在顧客面前樹(shù)立自己專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)形象并取得顧客的信任，對(duì)于導(dǎo)購(gòu)?fù)扑]具有積極的推動(dòng)作用第64頁(yè)，共99頁(yè)。語(yǔ)言模板一導(dǎo)購(gòu)： 姐，您眼光真好！這件衣服是我們剛上市的新款，也是我們這個(gè)星期賣(mài)得最火的一款。以您的身材，我相信您穿上身后效果一定非常棒！這邊有試衣間，您可以試一下，看看上身效果，姐，這邊請(qǐng)（不等回答，提著衣服主動(dòng)引導(dǎo)試衣） 導(dǎo)購(gòu)：（如顧客還是猶豫不

26、決）姐，其實(shí)衣服每個(gè)人穿的效果都不一樣，就算我說(shuō)得再好，如果您不穿在身上也看不出效果。姐，您買(mǎi)不買(mǎi)真的沒(méi)關(guān)系，先試一下嘛（再次拿起衣服主動(dòng)引導(dǎo)試衣）第65頁(yè)，共99頁(yè)。語(yǔ)言模板二導(dǎo)購(gòu)： 姐，您真有眼光！您看的這款衣服是我們剛上的新款，我認(rèn)為您穿這件衣服效果一定不錯(cuò)。光我說(shuō)好看還不行，到底上身效果怎么樣您試一下就知道了，這邊有試衣間，來(lái)，小姐這邊請(qǐng)（提著衣服引導(dǎo)顧客去試衣間）導(dǎo)購(gòu)：（如顧客還不愿意試穿）小姐，您最好還是試一下，因?yàn)槊靠钜路陌嫘筒灰粯拥?，您不試怎么知道是否合身呢，您說(shuō)是吧？您先試一下吧，如果覺(jué)得不好不買(mǎi)也不遺憾，如果覺(jué)得好買(mǎi)起來(lái)也就更放心了，您說(shuō)是不是？（只要顧客默認(rèn)，就立即提著

27、衣服引導(dǎo)顧客試衣）第66頁(yè)，共99頁(yè)。導(dǎo)購(gòu)：（如果顧客依然還不試穿)姐，我發(fā)現(xiàn)您似乎不大愿意試穿。其實(shí)您今天買(mǎi)不買(mǎi)這件衣服真沒(méi)關(guān)系，不過(guò)我確實(shí)想為您服好務(wù)。請(qǐng)問(wèn)是不是我剛才介紹有什么問(wèn)題，還是這款衣服哪方面您不喜歡？您可以告訴我嗎，謝謝您?。ń档蜕矶潍@得顧客認(rèn)同，如果顧客說(shuō)不喜歡，則轉(zhuǎn)入詢(xún)問(wèn)推薦階段）第67頁(yè)，共99頁(yè)。 要提升服飾門(mén)店業(yè)績(jī)，先想辦法趕顧客進(jìn)試衣間第68頁(yè)，共99頁(yè)。銷(xiāo)售情景九：其實(shí)大小很合適，顧客卻說(shuō)：這衣服穿起來(lái)感覺(jué)有點(diǎn)緊錯(cuò)誤的應(yīng)對(duì)方式：這樣才顯出您的身材呀。這款的設(shè)計(jì)就是這樣子。這種衣服再寬松點(diǎn)就不好看了。這衣服彈性好，穿幾次就寬松了。第69頁(yè)，共99頁(yè)。金牌導(dǎo)購(gòu)策略：

28、首先，提問(wèn)了解顧客的穿衣風(fēng)格并認(rèn)同顧客想法，然后再引導(dǎo)顧客適當(dāng)改變著裝習(xí)慣，用自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)來(lái)說(shuō)服和打動(dòng)顧客。 其次，擁有銷(xiāo)售思想的導(dǎo)購(gòu)更值得顧客信賴(lài)與尊重。許多導(dǎo)購(gòu)喜歡什么都順著顧客說(shuō)，顧客說(shuō)顏色深就推薦淺的，說(shuō)太緊就拿大號(hào)你需要讓顧客感覺(jué)到你的專(zhuān)業(yè)，要主動(dòng)引導(dǎo)并教育顧客，很多時(shí)候顧客的看法不一定正確。顧客是上帝，但不是皇帝。 最后，如果衣服確實(shí)不合適，不要牽強(qiáng)附會(huì)地找些自己都不相信的借口來(lái)敷衍顧客。要勇于承認(rèn)錯(cuò)誤并引導(dǎo)顧客到其他方向。不要順著一條死胡同走到底。第70頁(yè)，共99頁(yè)。語(yǔ)言模板一導(dǎo)購(gòu)： 是的，我們這款衣服的設(shè)計(jì)確實(shí)稍微貼身一些，加上您以前穿寬松點(diǎn)的衣服比較多，所以您一開(kāi)始可能有點(diǎn)

29、不習(xí)慣。不過(guò)因?yàn)槟聿暮?，穿起?lái)其實(shí)更有味道，再加上這款衣服用的是高彈萊卡面料，彈性非常好，您穿幾次就習(xí)慣了。不瞞您說(shuō)，我們上個(gè)月就有個(gè)老顧客，她一開(kāi)始也和您一樣習(xí)慣穿稍微寬松的衣服，現(xiàn)在您叫她穿寬松的她還不喜歡呢。第71頁(yè)，共99頁(yè)。語(yǔ)言模板二導(dǎo)購(gòu)： 姐，除了您覺(jué)得稍微有點(diǎn)緊之外，款式和顏色方面，您覺(jué)得怎么樣？（假設(shè)顧客說(shuō)款式、顏色還可以）導(dǎo)購(gòu)：哦，那您之前是不是喜歡穿寬松一些的衣服呢？（顧客說(shuō)“是”）第72頁(yè)，共99頁(yè)。導(dǎo)購(gòu)：姐，寬松點(diǎn)確實(shí)會(huì)舒服些，不過(guò)您穿這種緊身的衣服照樣好看，可能一開(kāi)始您有點(diǎn)不習(xí)慣，以為這件衣服小了呢，其實(shí)不會(huì)的，更何況您身材這么好，腿那么長(zhǎng)，穿這種稍微緊身點(diǎn)的衣服更

30、顯您的模特身材呢。您也可以考慮適當(dāng)改變一下穿衣習(xí)慣，您說(shuō)是不？（如果顧客默認(rèn)則立即成交）導(dǎo)購(gòu)： （如果顧客不愿意改變）那要不這樣吧，我拿大一號(hào)的給您試試，您也可以作一個(gè)比較，您稍等一下。第73頁(yè)，共99頁(yè)。語(yǔ)言模板三導(dǎo)購(gòu)：哦，對(duì)不起，姐，這是我的錯(cuò)，這款確實(shí)稍微小了點(diǎn)。能不能麻煩您稍等片刻？我立即去給您拿一件中號(hào)的（這樣往往可以獲得顧客的諒解）第74頁(yè)，共99頁(yè)。 主動(dòng)引導(dǎo)顧客沒(méi)有錯(cuò)，錯(cuò)的是一條路走到底并且死不回頭第75頁(yè)，共99頁(yè)。銷(xiāo)售情景十：顧客試穿了幾套衣服之后，什么都不說(shuō)轉(zhuǎn)身就走錯(cuò)誤的應(yīng)對(duì)方式：看了這么多，難道就沒(méi)有一件喜歡的嗎？您剛剛試穿的這件不錯(cuò)呀！您到底想找什么樣的衣服？怎么搞的

31、，什么話都不說(shuō)。（生氣中）第76頁(yè)，共99頁(yè)。金牌導(dǎo)購(gòu)策略： 首先，如果時(shí)間允許的話，無(wú)論顧客試穿幾次，導(dǎo)購(gòu)依然應(yīng)該給顧客提供無(wú)微不至的服務(wù)（顧客可能都不好意思不買(mǎi)東西或今天不買(mǎi)，至少給店面制造了人氣，人氣對(duì)門(mén)店來(lái)說(shuō)就是財(cái)氣） 其次，尤其是女性顧客，買(mǎi)衣服全憑心情，喜歡貨比三家，所以導(dǎo)購(gòu)可以坦誠(chéng)地與顧客溝通，請(qǐng)顧客說(shuō)出不喜歡的原因及其真正需求。 最后，在沒(méi)有任何答案的時(shí)候，我們可以躬身求教。第77頁(yè)，共99頁(yè)。語(yǔ)言模板一導(dǎo)購(gòu)： 姐，請(qǐng)您先別急著走！請(qǐng)問(wèn)是不是這幾款您都不喜歡呀，還是我的服務(wù)沒(méi)有做到位，您都可以告訴我，好嗎？真的，我是誠(chéng)心想為您服務(wù)，您能告訴我您想找的是什么樣的款式？（語(yǔ)氣真誠(chéng)自

32、然）第78頁(yè)，共99頁(yè)。語(yǔ)言模板二導(dǎo)購(gòu)： 姐，真不好意思，請(qǐng)您先別急著走，好嗎？其實(shí)我覺(jué)得您剛剛試穿的那一套非常好呀，是什么原因讓您不喜歡呢？（探詢(xún)離開(kāi)的原因然后立即回應(yīng)）導(dǎo)購(gòu)：噢，對(duì)不起，這都是我沒(méi)解釋清楚。其實(shí)那件衣服（針對(duì)顧客顧慮加以說(shuō)明）第79頁(yè)，共99頁(yè)。 我們應(yīng)該經(jīng)常反省自己，而不是挑剔顧客第80頁(yè)，共99頁(yè)。銷(xiāo)售情景十一：顧客很喜歡，可陪伴者說(shuō)：我覺(jué)得一般，再到別的地方轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看錯(cuò)誤的應(yīng)對(duì)方式：不會(huì)呀，我覺(jué)得挺好的。這是我們這季的重點(diǎn)搭配。這個(gè)很有特色，怎么會(huì)不好看呢？甭管別人怎么說(shuō)，您自己覺(jué)得怎么樣？第81頁(yè)，共99頁(yè)。金牌導(dǎo)購(gòu)策略：不要忽視陪伴者。陪伴者雖然沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)決定權(quán)，但具有

33、極強(qiáng)的購(gòu)買(mǎi)否決權(quán)。顧客進(jìn)店后先判斷誰(shuí)是陪伴者，如果陪伴者不止一個(gè)，要判斷誰(shuí)是第一陪伴者，對(duì)顧客和陪伴者都要熱情對(duì)待。陪伴者與顧客相互施壓。抓住對(duì)你認(rèn)同的一方進(jìn)行配合，向另一方施壓。征詢(xún)陪伴者的建議，不要將自己與陪伴者的關(guān)系對(duì)立起來(lái)，可以將陪伴者拉為合伙人，共同為顧客推薦衣服。第82頁(yè)，共99頁(yè)。語(yǔ)言模板一導(dǎo)購(gòu)： （問(wèn)陪伴者）姐，您對(duì)您的朋友真是用心，能有您這樣的朋友真好！請(qǐng)教一下，您覺(jué)得這里哪款衣服最適合您的朋友呢？我想聽(tīng)聽(tīng)您的看法，然后一起幫您的朋友找一件最適合她的衣服，好嗎？第83頁(yè)，共99頁(yè)。語(yǔ)言模板二導(dǎo)購(gòu)：（對(duì)顧客說(shuō)）姐， 您這位朋友真細(xì)心，而且為您考慮得很周到，難怪會(huì)跟您一起逛街呢。

34、（對(duì)陪伴者說(shuō)）這位小姐，您是她的朋友，自然更了解她，可不可以請(qǐng)教一下，您覺(jué)得什么地方讓您感覺(jué)不好看呢？您可以告訴我，這樣，我們可以一起給您的朋友提建議，幫助您的朋友找到一件更適合她的衣服。第84頁(yè)，共99頁(yè)。 要學(xué)會(huì)巧妙地引導(dǎo)顧客，陪伴者可以成為朋友，也可以成為敵人第85頁(yè)，共99頁(yè)。銷(xiāo)售情景十二：顧客感覺(jué)兩款衣服都不錯(cuò)，不知如何選擇錯(cuò)誤的應(yīng)對(duì)方式：既然自己喜歡，就都拿了嘛?？茨?，自己喜歡哪件就買(mǎi)哪件。兩件都不錯(cuò)，您隨便買(mǎi)一件嘛。第86頁(yè)，共99頁(yè)。金牌導(dǎo)購(gòu)策略： 首先，導(dǎo)購(gòu)作為顧客的形象顧問(wèn)，應(yīng)該給顧客提供著裝建議，尤其是顧客猶豫不決時(shí)，更應(yīng)該給出你的建議以堅(jiān)定顧客的購(gòu)買(mǎi)信心。 其次，推一

35、件還是兩件，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該根據(jù)顧客的購(gòu)買(mǎi)能力及個(gè)人喜好而定（通過(guò)跟客過(guò)程中的觀察和溝通）。 最后，對(duì)購(gòu)買(mǎi)力超強(qiáng)的顧客，導(dǎo)購(gòu)可以同時(shí)強(qiáng)調(diào)兩件衣服的優(yōu)點(diǎn)，并給出具體的理由，建議顧客盡量?jī)杉寄?。如果顧客?gòu)買(mǎi)力有限，則可觀察顧客喜好及穿著特性，鎖定一款衣服以堅(jiān)定顧客信心，幫助顧客立即作出決定，以免顧客猶豫不決而轉(zhuǎn)念離開(kāi)。第87頁(yè)，共99頁(yè)。語(yǔ)言模板一導(dǎo)購(gòu)： 姐，您真有眼光，這兩件衣服其實(shí)各有優(yōu)點(diǎn)，也各自適合不同場(chǎng)合穿。這款紫色上衣高雅別致，配什么顏色的褲子都好看，屬于那種百搭款，特別適合平時(shí)上班時(shí)穿。粉色的這件喜慶且顯得精神，您穿起來(lái)特別有女人味，比較適合與朋友出去玩，或休閑的時(shí)候穿。這兩件其實(shí)都非常適合您，難得碰上這么適合自己穿的衣服，不如兩件都買(mǎi)回去在不同場(chǎng)合穿，您說(shuō)呢？第88頁(yè)，共99頁(yè)。 導(dǎo)購(gòu)應(yīng)學(xué)會(huì)做拉手，更應(yīng)該