TQM(全面質(zhì)量管理)ppt課件(200頁(yè)P(yáng)PT)

1、全面質(zhì)量管理1第1頁(yè)，共200頁(yè)。2022/7/16全面質(zhì)量管理2課程內(nèi)容第一部分 顧客完全滿意第二部分 六西格瑪質(zhì)量第三部分 全面縮短運(yùn)轉(zhuǎn)周期第四部分 組建團(tuán)隊(duì)和以團(tuán)隊(duì)形式解決問(wèn)題第2頁(yè)，共200頁(yè)。2022/7/16全面質(zhì)量管理3質(zhì)量管理發(fā)展過(guò)程操作者工長(zhǎng)檢驗(yàn)員統(tǒng)計(jì)全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量控制組織和全面質(zhì)量管理19001918193719601980第3頁(yè)，共200頁(yè)。2022/7/16全面質(zhì)量管理4全面質(zhì)量“全面質(zhì)量”，不僅指產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量，還包括了工作質(zhì)量，是用工作質(zhì)量來(lái)保證產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量。整個(gè)質(zhì)量管理包括了采購(gòu)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)制造直至儲(chǔ)存、銷售、售后服務(wù)的全過(guò)程。它強(qiáng)調(diào)“好的質(zhì)量是設(shè)計(jì)、制造出

2、來(lái)的，而不是檢驗(yàn)出來(lái)的”。第4頁(yè)，共200頁(yè)。2022/7/16全面質(zhì)量管理5TQM的定義首先，它是一種由顧客的需要和期望驅(qū)動(dòng)的管理哲學(xué)。其次，它是以質(zhì)量為中心，建立在全員參與基礎(chǔ)上的一種管理方法，其目的在于長(zhǎng)期獲得顧客滿意以及組織成員和社會(huì)的利益。從TQC到TQM，質(zhì)量管理目標(biāo)已從追求企業(yè)最大化利益向體現(xiàn)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任轉(zhuǎn)移。第5頁(yè)，共200頁(yè)。2022/7/16全面質(zhì)量管理6TQM的含義強(qiáng)烈的關(guān)注顧客。堅(jiān)持不斷地改進(jìn)。改進(jìn)組織中每項(xiàng)工作的質(zhì)量。精確的度量。向員工授權(quán)。第6頁(yè)，共200頁(yè)。2022/7/16全面質(zhì)量管理7TQM的好處縮短總運(yùn)轉(zhuǎn)周期降低所需成本縮短庫(kù)存周轉(zhuǎn)時(shí)間提高生產(chǎn)率追求企業(yè)利

3、益和成功使顧客完全滿意最大限度獲取利潤(rùn)第7頁(yè)，共200頁(yè)。2022/7/16全面質(zhì)量管理8第一部分 顧客完全滿意單元一 瞬間感受單元二 顧客完全滿意兆維集團(tuán)質(zhì)量管理培訓(xùn)第一部分顧客完全滿意4.組建團(tuán)隊(duì)和以團(tuán)隊(duì)形式解決問(wèn)題2.六西格瑪質(zhì)量3.全面縮短運(yùn)轉(zhuǎn)周期第8頁(yè)，共200頁(yè)。2022/7/16全面質(zhì)量管理9第一部分課程目標(biāo)在課程結(jié)束后，你能夠做到：體會(huì)瞬間感受的新觀念明確為什么要確定顧客及其要求說(shuō)明顧客完全滿意的含義及其對(duì)企業(yè)的重要性第9頁(yè)，共200頁(yè)。2022/7/16全面質(zhì)量管理10單元一 瞬間感受第10頁(yè)，共200頁(yè)。2022/7/16全面質(zhì)量管理11還記得我嗎？一位倒霉的顧客將告訴你他

4、傷心的經(jīng)歷第11頁(yè)，共200頁(yè)。2022/7/16全面質(zhì)量管理12倒霉顧客的傷心經(jīng)歷場(chǎng)景一：汽車保養(yǎng)店場(chǎng)景二：銀行場(chǎng)景三：超市場(chǎng)景四：維修室場(chǎng)景五：飛機(jī)場(chǎng)場(chǎng)景六：旅館場(chǎng)景七：飛機(jī)場(chǎng)行李處場(chǎng)景八：加油站第12頁(yè)，共200頁(yè)。2022/7/16全面質(zhì)量管理13顧客的期望與實(shí)際感受的比較客戶滿意程度（客戶主觀感覺(jué)晴雨表）本范圍內(nèi)“瞬間感受”否定本范圍內(nèi)“瞬間感受”肯定第13頁(yè)，共200頁(yè)。2022/7/16全面質(zhì)量管理14瞬間感受定義：顧客在每年每月每周的每一天里與提供產(chǎn)品或服務(wù)的公司或機(jī)構(gòu)發(fā)生接觸時(shí)，他們根據(jù)自己受到接待時(shí)的感覺(jué)，對(duì)這家公司或機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品或服務(wù)做出默默評(píng)價(jià)。他們將這些評(píng)價(jià)牢記在心中的

5、評(píng)價(jià)表中。這每一張?jiān)u價(jià)表就是一個(gè)瞬間感受。第14頁(yè)，共200頁(yè)。2022/7/16全面質(zhì)量管理15瞬間感受與一線服務(wù)真正了解顧客、直接面對(duì)顧客的一線員工應(yīng)被授權(quán)決定應(yīng)采取的服務(wù)行動(dòng)，同時(shí)擔(dān)負(fù)起更多的責(zé)任。因?yàn)樵跊Q定公司命運(yùn)的無(wú)數(shù)次形成瞬間感受的關(guān)鍵時(shí)刻，一線服務(wù)是關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。第15頁(yè)，共200頁(yè)。2022/7/16全面質(zhì)量管理16客戶另找賣主的原因1% 由于買方人員亡故3% 由于營(yíng)業(yè)地點(diǎn)變更5% 由于顧及其他朋友關(guān)系9% 由于競(jìng)爭(zhēng)者爭(zhēng)取客戶14% 由于客戶對(duì)服務(wù)不滿意68% 由于一線服務(wù)人員態(tài)度冷漠第16頁(yè)，共200頁(yè)。2022/7/16全面質(zhì)量管理17由于顧客不滿意，公司會(huì)如此迅速 地失去市

6、場(chǎng)占有率24個(gè)顧客不滿意但不作任何投訴（96%）不投訴的顧客中有六個(gè)有嚴(yán)重問(wèn)題（25%）一個(gè)人投訴（4%）第17頁(yè)，共200頁(yè)。2022/7/16全面質(zhì)量管理18由于顧客不滿意，公司會(huì)如此迅速地失去市場(chǎng)占有率（續(xù)前頁(yè)）解決我的問(wèn)題我可能會(huì)再光顧別妄想我們不會(huì)再來(lái)！快點(diǎn)解決我的問(wèn)題我很可能會(huì)再光顧解決我的問(wèn)題我會(huì)告訴5個(gè)人，你還不錯(cuò)第18頁(yè)，共200頁(yè)。2022/7/16全面質(zhì)量管理19退酸奶的故事第19頁(yè)，共200頁(yè)。2022/7/16全面質(zhì)量管理20增值鏈顧客出售產(chǎn)品生產(chǎn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)產(chǎn)品安全保衛(wèi)提供工作清潔衛(wèi)生第20頁(yè)，共200頁(yè)。2022/7/16全面質(zhì)量管理21什么是顧客完全滿意？超越顧客的

7、期望第21頁(yè)，共200頁(yè)。2022/7/16全面質(zhì)量管理22單元二 顧客完全滿意第22頁(yè)，共200頁(yè)。2022/7/16全面質(zhì)量管理23誰(shuí)是顧客？具有消費(fèi)能力或消費(fèi)潛力的人任何接受我們的產(chǎn)品或服務(wù)的人內(nèi)部顧客企業(yè)內(nèi)部從業(yè)人員：基層員工、主管、經(jīng)理乃至股東外部顧客：顯著型：具有消費(fèi)能力對(duì)某商品有購(gòu)買需求，了解商品信息和購(gòu)買渠道，能立即為企業(yè)帶來(lái)收入。隱蔽型（潛在）：預(yù)算不足或沒(méi)有購(gòu)買該商品的需求，缺乏信息和購(gòu)買渠道，可能隨環(huán)境、條件、需要變化，成為顯著顧客。第23頁(yè)，共200頁(yè)。2022/7/16全面質(zhì)量管理24哪些因素對(duì)客戶是重要的？卓越的產(chǎn)品質(zhì)量?jī)?yōu)質(zhì)的服務(wù)貨真價(jià)實(shí)按時(shí)交貨第24頁(yè)，共200頁(yè)

8、。2022/7/16全面質(zhì)量管理25顧客眼中的價(jià)值顧客從產(chǎn)品或勞務(wù)中得到的收益減去商業(yè)成本所得的利益收益：所獲效用；實(shí)用性：購(gòu)物享受成本：金錢支出；為獲得滿足所花時(shí)間、精力、獲取信息和實(shí)物時(shí)所經(jīng)歷的種種不便產(chǎn)品功能效用、利益隱含的個(gè)性化需求第25頁(yè)，共200頁(yè)。2022/7/16全面質(zhì)量管理26如何增加市場(chǎng)占有率？更多功能更具威力更易操作更低價(jià)格更為可靠耐用第26頁(yè)，共200頁(yè)。2022/7/16全面質(zhì)量管理27如何增加市場(chǎng)占有率？（續(xù)）一個(gè)成熟的市場(chǎng)本公司的市場(chǎng)占有率第27頁(yè)，共200頁(yè)。2022/7/16全面質(zhì)量管理28如何增加市場(chǎng)占有率？（續(xù)）運(yùn)送維修信貸資訊第28頁(yè)，共200頁(yè)。202

9、2/7/16全面質(zhì)量管理29市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略商品策略。假定本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手基本相同，就要靠提高生產(chǎn)率、降低成本來(lái)競(jìng)爭(zhēng)。這也是在社會(huì)化大生產(chǎn)中，大企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下具有較大優(yōu)勢(shì)的體現(xiàn)。技術(shù)導(dǎo)向。在技術(shù)上超過(guò)競(jìng)爭(zhēng)者，建立技術(shù)上的暫時(shí)性壟斷地位。有了這種優(yōu)勢(shì)，就能在市場(chǎng)初期賺取最大的商業(yè)利潤(rùn)，當(dāng)形成一個(gè)良好的循環(huán)后，自己的企業(yè)就會(huì)總是走在別人前面。這也就是“技術(shù)創(chuàng)新”的魅力。第29頁(yè)，共200頁(yè)。2022/7/16全面質(zhì)量管理30市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略（續(xù)1）質(zhì)量導(dǎo)向。就是以質(zhì)量為中心，重視產(chǎn)品質(zhì)量，增加消費(fèi)者信心，促進(jìn)消費(fèi)者購(gòu)買。服務(wù)導(dǎo)向。通過(guò)提供服務(wù)，給產(chǎn)品增加額外的附加值。（發(fā)生在花旗銀行的

10、故事）。顧客導(dǎo)向。把消費(fèi)者的意見(jiàn)帶進(jìn)企業(yè)內(nèi)部，企業(yè)根據(jù)消費(fèi)者的需要制定策略和設(shè)計(jì)產(chǎn)品（雨傘改進(jìn)）。第30頁(yè)，共200頁(yè)。2022/7/16全面質(zhì)量管理31市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略（續(xù)2）要求：全面提高質(zhì)量意識(shí)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)長(zhǎng)期成效：永遠(yuǎn)留住顧客第31頁(yè)，共200頁(yè)。2022/7/16全面質(zhì)量管理32競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)首先，技術(shù)、產(chǎn)品特征、營(yíng)銷戰(zhàn)略等很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所模仿，但服務(wù)卻是產(chǎn)生差異性的主要手段。其次，顧客服務(wù)的質(zhì)量是整體產(chǎn)品的重要特征和不可分割的部分，也是顧客決定購(gòu)買和重復(fù)購(gòu)買的主要因素。最后，領(lǐng)先的制造商是在其現(xiàn)存的商務(wù)領(lǐng)域之外通過(guò)服務(wù)而增加價(jià)值，尋求競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?？傊?，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就是我們的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。第

11、32頁(yè)，共200頁(yè)。2022/7/16全面質(zhì)量管理33顧客導(dǎo)向的要點(diǎn)把顧客放在經(jīng)營(yíng)的中心位置，讓顧客需求引導(dǎo)我們的決策。了解顧客及其業(yè)務(wù)，了解他們使用產(chǎn)品的目的、時(shí)間、方式、周期等，從而做出我們的決策（Motorola尋呼機(jī)）。使自己以顧客的角度進(jìn)行思考用顧客的眼睛看世界（兒科診所）。第33頁(yè)，共200頁(yè)。2022/7/16全面質(zhì)量管理34顧客角度看世界價(jià)值期待第34頁(yè)，共200頁(yè)。2022/7/16全面質(zhì)量管理35傳統(tǒng)組織機(jī)構(gòu)高層管理中層管理（職能部門）基層部門人員一線員工在組織機(jī)構(gòu)中缺乏重要性/影響力顧客的重要性不足以在組織機(jī)構(gòu)圖上畫出以顧客為中心的組織機(jī)構(gòu)顧客與顧客接觸的一線人員輔助支持

12、部門基層管理顧客驅(qū)動(dòng)，服務(wù)導(dǎo)向的組織中，首先是顧客，然后是一線員工以及支付部門，最后是管理人員一線員工可以通過(guò)瞬間感受建立或破壞企業(yè)的質(zhì)量形象管理者支持并幫助一線人員完成高質(zhì)量的業(yè)務(wù)流程第35頁(yè)，共200頁(yè)。2022/7/16全面質(zhì)量管理36顧客完全滿意要點(diǎn)1. 從顧客角度而言，經(jīng)營(yíng)企業(yè)的唯一目的是滿足顧客的需要并使顧客完全滿意。2. 企業(yè)銷售的不是產(chǎn)品、服務(wù)，而是效用與價(jià)值。3. 顧客是以自己的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量事物的價(jià)值的，要想令顧客滿意，就必須以顧客的眼光來(lái)看待企業(yè)提供的商品、服務(wù)，乃至整個(gè)世界。4. 若存在影響顧客獲得所期望的價(jià)值因素，顧客就會(huì)覺(jué)得沒(méi)得到與所付出相當(dāng)?shù)幕貓?bào)，企業(yè)就有一個(gè)不滿顧客

13、。第36頁(yè)，共200頁(yè)。2022/7/16全面質(zhì)量管理37顧客完全滿意要點(diǎn)（續(xù)1）5. 不滿意的顧客不是要解決的麻煩，而是爭(zhēng)取事業(yè)成功的機(jī)會(huì)。 6. 有所要求的顧客才是企業(yè)盡力爭(zhēng)取的對(duì)象。若總能取得苛刻挑剔的顧客的滿意和信任，你的事業(yè)必能得到發(fā)展并長(zhǎng)久立于不敗之地。7. 若決心致力于成功處理與不滿的顧客間的關(guān)系，工作重心應(yīng)在顧客身上，而不是銷售上。8. 首要目標(biāo)只有一個(gè)，或者是顧客滿意，或者是其他可能，沒(méi)有折衷方案。第37頁(yè)，共200頁(yè)。2022/7/16全面質(zhì)量管理38顧客完全滿意要點(diǎn)（續(xù)2）9. 你怎樣對(duì)待一線員工，一線員工就會(huì)怎樣對(duì)待顧客。10. 當(dāng)顧客誠(chéng)懇地向你提出意見(jiàn)時(shí)，他是在幫你的

14、忙，而他自己也清楚這一點(diǎn)。因此，要讓他看到這樣做是值得的。11. 給顧客以意外的驚喜。要想留住一位不滿的顧客，必須投入額外的價(jià)值去彌補(bǔ)最初許諾卻未能兌現(xiàn)的價(jià)值。12. 將每一位顧客都視作長(zhǎng)久的合作伙伴，而不是暫時(shí)的顧客來(lái)對(duì)待。第38頁(yè)，共200頁(yè)。2022/7/16全面質(zhì)量管理39顧客完全滿意要點(diǎn)（續(xù)2）13. 為不滿意的顧客提供一個(gè)下次再來(lái)的理由。14. 每個(gè)組織都有自己的顧客群，只有那些能持久地給予顧客滿意感的組織才能真正獲得生存和發(fā)展。15. 制造、銷售產(chǎn)品和提供服務(wù)的全過(guò)程，必須遵循提高顧客滿意度與忠誠(chéng)度的原則。第39頁(yè)，共200頁(yè)。2022/7/16全面質(zhì)量管理40第40頁(yè)，共200

15、頁(yè)。2022/7/16全面質(zhì)量管理41請(qǐng)討論三個(gè)問(wèn)題：1. 誰(shuí)是您的顧客？或，誰(shuí)是您企業(yè)的顧客？2. 在使顧客完全滿意方面，您或您的企業(yè)有哪些方面做得好，而需要繼續(xù)努力做得更好？哪些方面做得不好，而需要改進(jìn)？3. 一線服務(wù)應(yīng)該是怎樣的？第41頁(yè)，共200頁(yè)。2022/7/16全面質(zhì)量管理42第二部分 六西格瑪質(zhì)量單元一 質(zhì)量定義、DPU和DPMO與六西格瑪單元二 通向六西格瑪質(zhì)量的六個(gè)步驟兆維集團(tuán)質(zhì)量管理培訓(xùn)第二部分六西格瑪質(zhì)量4.組建團(tuán)隊(duì)和以團(tuán)隊(duì)形式解決問(wèn)題1.顧客完全滿意3.全面縮短運(yùn)轉(zhuǎn)周期第42頁(yè)，共200頁(yè)。2022/7/16全面質(zhì)量管理43第二部分課程目標(biāo)在課程結(jié)束后，學(xué)員能夠做到：

16、明確質(zhì)量的定義掌握用DPU和DPMO值來(lái)確定工作質(zhì)量的方法熟悉西格瑪值的計(jì)算過(guò)程描述達(dá)到六西格瑪質(zhì)量的六個(gè)步驟第43頁(yè)，共200頁(yè)。2022/7/16全面質(zhì)量管理44單元一 質(zhì)量定義、DPU和DPMO與六西格瑪?shù)?4頁(yè)，共200頁(yè)。2022/7/16全面質(zhì)量管理45為什么要測(cè)量質(zhì)量？了解當(dāng)前業(yè)績(jī)水平起點(diǎn)確定改進(jìn)方法和目標(biāo)沒(méi)有測(cè)量就沒(méi)有管理，沒(méi)有管理就沒(méi)有提高第45頁(yè)，共200頁(yè)。2022/7/16全面質(zhì)量管理46什么是質(zhì)量？質(zhì)量：反映實(shí)體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和內(nèi)部質(zhì)量符合技術(shù)指標(biāo)、規(guī)格外部質(zhì)量顧客滿意程度任何人在本公司的工作保障都來(lái)源于質(zhì)量，生產(chǎn)率和滿意的顧客。李.艾科卡第46頁(yè)，

17、共200頁(yè)。2022/7/16全面質(zhì)量管理47缺 陷任何導(dǎo)致顧客不滿意的因素任何對(duì)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)格的不符合第47頁(yè)，共200頁(yè)。2022/7/16全面質(zhì)量管理48典型缺陷和單位的舉例第48頁(yè)，共200頁(yè)。2022/7/16全面質(zhì)量管理49單位缺陷數(shù)單位缺陷數(shù)，又稱DPU（Defect Per Unit）或D/U，是對(duì)質(zhì)量的通用度量。其公式為： 在任何檢查點(diǎn)發(fā)現(xiàn)的缺陷數(shù) DPU= 通過(guò)該檢查點(diǎn)的單位數(shù)對(duì)任何一個(gè)檢查點(diǎn)都可計(jì)算其DPU可對(duì)全過(guò)程做DPU的求和計(jì)算。進(jìn)行求和計(jì)算時(shí)，可稱為每個(gè)單位中的總?cè)毕輸?shù)，或TDUDPU反映每個(gè)單位中缺陷的個(gè)數(shù)多少，但不反映缺陷的嚴(yán)重程度第49頁(yè)，共200頁(yè)。2022/

18、7/16全面質(zhì)量管理50單位缺陷數(shù)的計(jì)算例1職能： 財(cái)務(wù)產(chǎn)品： 財(cái)務(wù)報(bào)表缺陷： 記錄不準(zhǔn)確缺陷數(shù)：56個(gè)單位： 每個(gè)條目單位數(shù)：50,000DPU=56/50,000或0.001第50頁(yè)，共200頁(yè)。2022/7/16全面質(zhì)量管理51單位缺陷數(shù)的舉例第51頁(yè)，共200頁(yè)。2022/7/16全面質(zhì)量管理52測(cè)量DPU的好處A. 分析目前的表現(xiàn)B. 預(yù)測(cè)產(chǎn)品和或服務(wù)的質(zhì)量C. 對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)、流程定出水準(zhǔn)D. 計(jì)劃并設(shè)計(jì)出工作流程第52頁(yè)，共200頁(yè)。2022/7/16全面質(zhì)量管理53百萬(wàn)機(jī)會(huì)缺陷數(shù)（DPMO）百萬(wàn)機(jī)會(huì)缺陷數(shù)：DPMO Defect Per Million Opportunity百萬(wàn)

19、機(jī)會(huì)缺陷數(shù)（DPMO） 單位缺陷數(shù)（DPU）1,000,000 = 一個(gè)單位中的出錯(cuò)機(jī)會(huì)第53頁(yè)，共200頁(yè)。2022/7/16全面質(zhì)量管理54出錯(cuò)機(jī)會(huì)數(shù)舉例第54頁(yè)，共200頁(yè)。2022/7/16全面質(zhì)量管理55為什么要計(jì)算百萬(wàn)機(jī)會(huì)缺陷數(shù)（DPMO）？因?yàn)镈PMO是對(duì)具有不同復(fù)雜程度的產(chǎn)出進(jìn)行公平度量的通用尺度。第55頁(yè)，共200頁(yè)。2022/7/16全面質(zhì)量管理56DPMO舉例我校對(duì)過(guò)的雇員電話號(hào)碼本中一共有40,000個(gè)條目。假設(shè)共計(jì)有3,640個(gè)缺陷是排字員造成的，而編輯也出了3,640個(gè)缺陷。 缺陷總數(shù)/單位總數(shù)=3,640/40,000=.91dpu排字工須一個(gè)字母一個(gè)字母地操作，

20、所以在按鍵敲打上有44個(gè)出錯(cuò)機(jī)會(huì)。 (DPU1,000,000)/每個(gè)單位出錯(cuò)機(jī)會(huì)=(0.0911,000,.000)/44 =2,068dpmo編輯要考慮每個(gè)條目中的每一項(xiàng)，他有4個(gè)出錯(cuò)機(jī)會(huì)。 (DPU1,000,000)/每個(gè)單位出錯(cuò)機(jī)會(huì)=(0.0911,000,000)/4 =22,750dpmo第56頁(yè)，共200頁(yè)。2022/7/16全面質(zhì)量管理57百萬(wàn)機(jī)會(huì)缺陷數(shù)的計(jì)算例1.職能： 財(cái)務(wù)產(chǎn)品： 財(cái)務(wù)報(bào)表缺陷： 記錄不準(zhǔn)確缺陷數(shù)：56個(gè)單位： 每個(gè)條目單位數(shù)：50,000出錯(cuò)機(jī)會(huì)數(shù)：2DPU=56/50,000或0.001DPMO=(.0011,000,000)/2 =500第57頁(yè)，共

21、200頁(yè)。2022/7/16全面質(zhì)量管理58DPMO的練習(xí)練習(xí)1：職能： 研究產(chǎn)品： 項(xiàng)目管理報(bào)告缺陷： 條目不準(zhǔn)確缺陷數(shù)：4單位： 每個(gè)條目單位數(shù)：50出錯(cuò)機(jī)會(huì)數(shù)：7DPU=DPMO=練習(xí)2：職能：顧客服務(wù)產(chǎn)品：熱線回答缺陷：未提供完整的信息缺陷數(shù)：134單位：每次電話單位數(shù)：2,000出錯(cuò)機(jī)會(huì)數(shù)：1DPU=DPMO=第58頁(yè)，共200頁(yè)。2022/7/16全面質(zhì)量管理59百萬(wàn)機(jī)會(huì)缺陷數(shù)的舉例第59頁(yè)，共200頁(yè)。2022/7/16全面質(zhì)量管理60西格瑪（Sigma）是什么？西格瑪是對(duì)質(zhì)量好壞的量度：某一過(guò)程能產(chǎn)生完美無(wú)缺的工作的能力。西格瑪特指某個(gè)產(chǎn)品或某項(xiàng)服務(wù)在運(yùn)作過(guò)程中的完善程度，是一

22、個(gè)描述工藝程序與標(biāo)準(zhǔn)值之間偏差的數(shù)據(jù)術(shù)語(yǔ)。換言之：在高西格瑪水平上運(yùn)行可以縮短運(yùn)轉(zhuǎn)周期并達(dá)到顧客完全滿意。第60頁(yè)，共200頁(yè)。2022/7/16全面質(zhì)量管理61正態(tài)分布曲線 -6 -5 -4 -3 -2 -1 +1 +2 +3 +4 +5 +668.26%的個(gè)體95.44%的個(gè)體99.73%的個(gè)體99.9937%的個(gè)體99.999943%的個(gè)體99.9999998%的個(gè)體第61頁(yè)，共200頁(yè)。2022/7/16全面質(zhì)量管理62六西格瑪意味著在一百萬(wàn)個(gè)出錯(cuò)機(jī)會(huì)中不多于3.4個(gè)缺陷第62頁(yè)，共200頁(yè)。2022/7/16全面質(zhì)量管理63更好地體會(huì)差別有多么巨大第63頁(yè)，共200頁(yè)。2022/7/

23、16全面質(zhì)量管理64為什么99%還不夠好？電視不通或電視停播每周10分鐘每100年6秒鐘缺陷種類99%6醫(yī)生開(kāi)錯(cuò)藥方每年至少20,000張每25年只有一張新生兒被醫(yī)護(hù)人員不慎跌落每年15,000每100年3個(gè)做錯(cuò)的外科手術(shù)每周近500例每20年僅1例郵件丟失每小時(shí)2,000件每年35件第64頁(yè)，共200頁(yè)。2022/7/16全面質(zhì)量管理65在制造中應(yīng)用六西格瑪方法的效果是什么？自1987年以來(lái)由于質(zhì)量?jī)?yōu)良，MOTOROLA公司已達(dá)到5.6個(gè)西格瑪水平（20失誤/百萬(wàn)），其節(jié)省下來(lái)的費(fèi)用已達(dá)110億美元。第65頁(yè)，共200頁(yè)。2022/7/16全面質(zhì)量管理66單元二 通向六西格瑪質(zhì)量的六個(gè)步驟第

24、66頁(yè)，共200頁(yè)。2022/7/16全面質(zhì)量管理67通向六西格瑪質(zhì)量的六個(gè)步驟第一步：明確您提供的產(chǎn)品或服務(wù)是什么？第二步：明確享用您的產(chǎn)品或服務(wù)的顧客是誰(shuí)，以及他們所關(guān)注的事情。第三步：明確為了提供使顧客滿意的產(chǎn)品/服務(wù)，您的需要是什么？第四步：制訂您的工作過(guò)程。第五步：保證過(guò)程無(wú)差錯(cuò)，并杜絕無(wú)用功。第六步：測(cè)量、分析、并控制已改進(jìn)的過(guò)程，保證不斷地走向完善。第67頁(yè)，共200頁(yè)。2022/7/16全面質(zhì)量管理68走向六西格瑪?shù)牧鶄€(gè)步驟第一步第三步第五步第二步第四步第六步第68頁(yè)，共200頁(yè)。2022/7/16全面質(zhì)量管理69第一步明確您提供的產(chǎn)品或提供的服務(wù)。（換句話說(shuō)您是做什么的？）在

25、第一步時(shí)產(chǎn)生的信息集團(tuán)/組織（處理系統(tǒng)）產(chǎn)品/服務(wù)#1 產(chǎn)品/服務(wù)#2 第69頁(yè)，共200頁(yè)。2022/7/16全面質(zhì)量管理70第二步明確享用您的產(chǎn)品或服務(wù)的顧客是誰(shuí)，以及他們最關(guān)注的事情。（換句話說(shuō)您的工作為誰(shuí)而做？）集團(tuán)/組織（處理系統(tǒng)）產(chǎn)品/服務(wù)#2的客戶 產(chǎn)品/服務(wù)#1的客戶 產(chǎn)品/服務(wù)#1的客戶之客戶產(chǎn)品/服務(wù)#1的客戶之客戶產(chǎn)品/服務(wù)#1產(chǎn)品/服務(wù)#2產(chǎn)品/服務(wù)#2的客戶之客戶產(chǎn)品/服務(wù)#2的客戶之客戶第70頁(yè)，共200頁(yè)。2022/7/16全面質(zhì)量管理71第三步為了提供令顧客滿意的產(chǎn)品或服務(wù)，請(qǐng)明確您的需求是什么？（換句話說(shuō)，您完成工作時(shí)需要的是什么？）第三步產(chǎn)生的信息集團(tuán)/組織

26、（處理系統(tǒng)）供應(yīng)商A提供輸入的作用供應(yīng)商B提供輸入的作用產(chǎn)品/服務(wù)#1的客戶產(chǎn)品/服務(wù)#2的客戶產(chǎn)品/服務(wù)#1產(chǎn)品/服務(wù)#2第71頁(yè)，共200頁(yè)。2022/7/16全面質(zhì)量管理72第四步制訂工作的過(guò)程。在第四步時(shí)產(chǎn)生的信息：供應(yīng)商A提供輸入的作用供應(yīng)商B提供輸入的作用集團(tuán)/組織（處理系統(tǒng)）產(chǎn)品/服務(wù)#1的客戶產(chǎn)品/服務(wù)#2的客戶產(chǎn)品/服務(wù)#1產(chǎn)品/服務(wù)#2改善后的工作流程圖第72頁(yè)，共200頁(yè)。2022/7/16全面質(zhì)量管理73第四步（續(xù)）制訂工作的過(guò)程：1. 明確該過(guò)程的各個(gè)具體步驟2. 明確各個(gè)步驟執(zhí)行時(shí)的先后次序，以及每個(gè)步驟的輸入及輸出3. 明確每一步驟內(nèi)完成的程序4. 過(guò)程中的全部排

27、隊(duì)等候時(shí)間及暫存點(diǎn)5. 列明一切工作進(jìn)行檢查的地點(diǎn)6. 表明出錯(cuò)或工作不圓滿的原因7. 使用標(biāo)準(zhǔn)符合8. 對(duì)全過(guò)程進(jìn)行一次實(shí)地踏勘以證實(shí)該流程圖的正確性第73頁(yè)，共200頁(yè)。2022/7/16全面質(zhì)量管理74過(guò)程控制流程圖中所使用的標(biāo)準(zhǔn)符號(hào)流程中的步驟或任務(wù)檢驗(yàn)點(diǎn)或決定點(diǎn)暫存或轉(zhuǎn)儲(chǔ)點(diǎn)排隊(duì)或等候點(diǎn)由確定的任務(wù)和分任務(wù)構(gòu)成的預(yù)定好的過(guò)程或分過(guò)程任何兩線不能交叉第74頁(yè)，共200頁(yè)。2022/7/16全面質(zhì)量管理75第五步保證過(guò)程無(wú)差錯(cuò)并杜絕無(wú)用功在第五步時(shí)產(chǎn)生的信息：供應(yīng)商A提供輸入的作用供應(yīng)商B提供輸入的作用集團(tuán)/組織（處理系統(tǒng)）產(chǎn)品/服務(wù)#1的客戶產(chǎn)品/服務(wù)#2的客戶產(chǎn)品/服務(wù)#1產(chǎn)品/服務(wù)#

28、2改善后的工作流程圖第五步的改進(jìn)措施分為兩類：一類是為了降低產(chǎn)生差錯(cuò)概率，另一類是為了盡量縮短運(yùn)轉(zhuǎn)周期。第75頁(yè)，共200頁(yè)。2022/7/16全面質(zhì)量管理76降低產(chǎn)生誤差概率的方法簡(jiǎn)化主要工作任務(wù)對(duì)誤差發(fā)生點(diǎn)的工作人員加強(qiáng)培訓(xùn)提供書面工作守則或其它業(yè)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)輔助材料將程序及格式標(biāo)準(zhǔn)化起來(lái)制訂無(wú)失誤方法，為此往往要發(fā)動(dòng)群眾獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策第76頁(yè)，共200頁(yè)。2022/7/16全面質(zhì)量管理77縮短運(yùn)作周期的措施杜絕無(wú)效活動(dòng)，包括不必要的和多余的工作任務(wù)及步驟杜絕排隊(duì)及積壓找出完成主要任務(wù)的更加有效的方法其他任何能減少錯(cuò)誤的方法，也能節(jié)約返工重干所需的時(shí)間第77頁(yè)，共200頁(yè)。2022/7/16全面質(zhì)量管

29、理78第六步測(cè)量、分析、控制已改進(jìn)的流程以保證不斷走向完善第六步所產(chǎn)生的信息：供應(yīng)商A提供輸入的作用供應(yīng)商B提供輸入的作用集團(tuán)/組織（處理系統(tǒng)）產(chǎn)品/服務(wù)#1的客戶產(chǎn)品/服務(wù)#2的客戶產(chǎn)品/服務(wù)#1產(chǎn)品/服務(wù)#2總周期時(shí)間測(cè)定產(chǎn)品/服務(wù)的狀態(tài)信息缺陷數(shù)測(cè)定第78頁(yè)，共200頁(yè)。2022/7/16全面質(zhì)量管理79如何將這六個(gè)步驟運(yùn)用到你的工作中第79頁(yè)，共200頁(yè)。2022/7/16全面質(zhì)量管理80小組練習(xí)運(yùn)用學(xué)過(guò)的六個(gè)步驟分小組討論并總結(jié)老師提供的案例。第80頁(yè)，共200頁(yè)。2022/7/16全面質(zhì)量管理81第三部分 全面運(yùn)轉(zhuǎn)周期管理單元一 運(yùn)轉(zhuǎn)周期與競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)單元二 優(yōu)化工作流程縮短總運(yùn)轉(zhuǎn)周期

30、附 錄 組織結(jié)構(gòu)兆維集團(tuán)質(zhì)量管理培訓(xùn)第三部分全面縮短運(yùn)轉(zhuǎn)周期4.組建團(tuán)隊(duì)和以團(tuán)隊(duì)形式解決問(wèn)題1.顧客完全滿意3.六西格瑪質(zhì)量第81頁(yè)，共200頁(yè)。2022/7/16全面質(zhì)量管理82第三部分課程目標(biāo)在結(jié)束本部分內(nèi)容學(xué)習(xí)后，學(xué)員能夠做到：描述總運(yùn)轉(zhuǎn)周期的概念基于時(shí)間的競(jìng)爭(zhēng)與縮短運(yùn)轉(zhuǎn)周期的意義描述成本、質(zhì)量與運(yùn)轉(zhuǎn)周期的關(guān)系明確改善工作流程對(duì)運(yùn)轉(zhuǎn)周期管理的積極影響明確管理層在質(zhì)量與運(yùn)轉(zhuǎn)周期管理中的作用第82頁(yè)，共200頁(yè)。2022/7/16全面質(zhì)量管理83單元一 運(yùn)轉(zhuǎn)周期與競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)第83頁(yè)，共200頁(yè)。2022/7/16全面質(zhì)量管理84摩托羅拉的產(chǎn)品質(zhì)量管理概念摩托羅拉面臨一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈的市場(chǎng)，假如

31、我們只是重復(fù)過(guò)去的成就，公司就得不到進(jìn)一步的成長(zhǎng)。我們將在所有方面達(dá)到和超越六西格瑪；努力使缺陷率每?jī)赡杲档褪?。我們將在公司所有業(yè)務(wù)部門推行縮短總運(yùn)轉(zhuǎn)周期的方法，力爭(zhēng)在未來(lái)五年內(nèi)使運(yùn)轉(zhuǎn)周期再縮短十倍。第84頁(yè)，共200頁(yè)。2022/7/16全面質(zhì)量管理85世界市場(chǎng)的未來(lái)變化市場(chǎng)的全球化程度進(jìn)一步提高變化越來(lái)越頻繁：顧客的變化原材料的變化技術(shù)的變化新產(chǎn)品的發(fā)展產(chǎn)品的改進(jìn)提高技術(shù)將進(jìn)一步與市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、產(chǎn)品戰(zhàn)略掛鉤缺乏訓(xùn)練有素的人產(chǎn)品面市時(shí)間加快第85頁(yè)，共200頁(yè)。2022/7/16全面質(zhì)量管理86長(zhǎng)遠(yuǎn)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)來(lái)自可靠的產(chǎn)品更具吸引力的產(chǎn)品比誰(shuí)都快彌補(bǔ)差距第86頁(yè)，共200頁(yè)。2022/7/16

32、全面質(zhì)量管理87總運(yùn)轉(zhuǎn)周期從顧客表達(dá)對(duì)某種產(chǎn)品或服務(wù)的需求到該需求得到滿足所用的時(shí)間。第87頁(yè)，共200頁(yè)。2022/7/16全面質(zhì)量管理88卓有成效的總運(yùn)轉(zhuǎn)周期要求做到以下幾點(diǎn)：有效的行政周期管理有效的設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)周期管理有效的營(yíng)運(yùn)周期管理有效的分銷周期管理第88頁(yè)，共200頁(yè)。2022/7/16全面質(zhì)量管理89周期管理方法并行或同時(shí)的制造工藝為生產(chǎn)性能、維護(hù)性能和組裝標(biāo)準(zhǔn)而設(shè)計(jì)與供應(yīng)商的合作關(guān)系用統(tǒng)計(jì)方法控制生產(chǎn)過(guò)程責(zé)權(quán)下放到具體部門員工通過(guò)制定企業(yè)結(jié)構(gòu)圖，建立公司內(nèi)部客戶關(guān)系管理層的責(zé)任全體人員的參與第89頁(yè)，共200頁(yè)。2022/7/16全面質(zhì)量管理90推遲產(chǎn)品面市的代價(jià)推遲時(shí)間長(zhǎng)度（月）

33、302010123456(3)(7)(12)(18)(25)(33)利潤(rùn)降低%第90頁(yè)，共200頁(yè)。2022/7/16全面質(zhì)量管理91延緩產(chǎn)品投放市場(chǎng)時(shí)間的主要因素工程質(zhì)量可靠性測(cè)試生產(chǎn)難度不成熟技術(shù)產(chǎn)品定義市場(chǎng)壓力成本原因研究開(kāi)發(fā)和生產(chǎn)的質(zhì)量制造工藝設(shè)計(jì)（DFM）影響第91頁(yè)，共200頁(yè)。2022/7/16全面質(zhì)量管理92美國(guó)企業(yè)在新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)方面的速度IBM企業(yè)赫尼韋爾建筑產(chǎn)品內(nèi)韋斯塔惠普北方電訊3M摩托羅拉布倫斯韋克施樂(lè)打印機(jī)產(chǎn)品恒溫器卡車打印機(jī)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換器顯微閱讀器尋呼機(jī)艇外推進(jìn)器復(fù)印機(jī)4年到2年結(jié)果從4年減至1年5年到2年半4年到22個(gè)月開(kāi)發(fā)時(shí)間減少20-50%3年減至2年半3年到18個(gè)

34、月開(kāi)發(fā)時(shí)間減少25%4-5年減至2年第92頁(yè)，共200頁(yè)。2022/7/16全面質(zhì)量管理93對(duì)一個(gè)企業(yè)的衡量標(biāo)準(zhǔn)顧客和供應(yīng)商如何給你評(píng)分訂貨至交貨的時(shí)間質(zhì)量廢品返工延遲交貨準(zhǔn)備時(shí)間延遲信息計(jì)劃評(píng)審圖有多少免檢供應(yīng)商意外故障率總成本第93頁(yè)，共200頁(yè)。2022/7/16全面質(zhì)量管理94單元二 優(yōu)化工作流程縮短總運(yùn)轉(zhuǎn)周期第94頁(yè)，共200頁(yè)。2022/7/16全面質(zhì)量管理95企業(yè)在市場(chǎng)中的作用供應(yīng)商系統(tǒng)子系統(tǒng)子系統(tǒng)子系統(tǒng)產(chǎn)出產(chǎn)出產(chǎn)出投入顧客系統(tǒng)產(chǎn)出反饋反饋第95頁(yè)，共200頁(yè)。2022/7/16全面質(zhì)量管理96企業(yè)內(nèi)部的系統(tǒng)關(guān)系圖銷售過(guò)程過(guò)程過(guò)程過(guò)程資本技術(shù)原材料人力資源員工人力資源研究與開(kāi)發(fā)設(shè)

35、計(jì)制造產(chǎn)品發(fā)送定單產(chǎn)品想法預(yù)算財(cái)務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷/銷售市場(chǎng)產(chǎn)品收益促銷要求時(shí)間第96頁(yè)，共200頁(yè)。2022/7/16全面質(zhì)量管理97傳統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)與運(yùn)轉(zhuǎn)周期第97頁(yè)，共200頁(yè)。2022/7/16全面質(zhì)量管理98顧客導(dǎo)向過(guò)程的組織結(jié)構(gòu)第98頁(yè)，共200頁(yè)。2022/7/16全面質(zhì)量管理99跨部門協(xié)作可以借助流程圖將各項(xiàng)工作的進(jìn)行過(guò)程或/和相關(guān)的責(zé)任部門加以展示，以便對(duì)這項(xiàng)工作的運(yùn)作周期及狀況進(jìn)行分析，來(lái)確定如何加以改善。常使用的流程圖包括工作流程圖和跨部門流程圖。第99頁(yè)，共200頁(yè)。2022/7/16全面質(zhì)量管理100工作流程圖例：收入管理流程圖輸入每日利用數(shù)據(jù)通知有關(guān)方面分析每日趨勢(shì)輸入91年及

36、92年實(shí)際情況的主要統(tǒng)計(jì)數(shù)字取得必要的月度數(shù)據(jù)輸入主要統(tǒng)計(jì)數(shù)字月底？月底？輸入業(yè)務(wù)匯總輸入市場(chǎng)份額輸入現(xiàn)貨銷售額輸入收入預(yù)測(cè)輸入業(yè)務(wù)匯報(bào)否否是是第100頁(yè)，共200頁(yè)。2022/7/16全面質(zhì)量管理101跨部門流程圖（產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程示例）決定顧客需求測(cè)試確定市場(chǎng)需求制定產(chǎn)品戰(zhàn)略評(píng)估需求提出新產(chǎn)品建議考察產(chǎn)品附加物決定產(chǎn)品優(yōu)先次序考察可行性研究準(zhǔn)備可行性報(bào)告確定產(chǎn)品開(kāi)發(fā)計(jì)劃設(shè)計(jì)產(chǎn)品外形批準(zhǔn)產(chǎn)品可行性研究測(cè)試產(chǎn)品概念決定實(shí)地支持需求估計(jì)產(chǎn)品成本估計(jì)數(shù)量決定價(jià)格參數(shù)市場(chǎng)反應(yīng)顧客/市場(chǎng)實(shí)地操作市場(chǎng)營(yíng)銷管理產(chǎn)品開(kāi)發(fā)制造第101頁(yè)，共200頁(yè)。2022/7/16全面質(zhì)量管理102花旗銀行縮短貸款周期第102

37、頁(yè)，共200頁(yè)。2022/7/16全面質(zhì)量管理103游戲第103頁(yè)，共200頁(yè)。2022/7/16全面質(zhì)量管理104課堂練習(xí)1. 繪制你企業(yè)的組織圖。2. 畫一張跨部門流程圖，說(shuō)明處理一項(xiàng)客戶投訴（如產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題）的過(guò)程。3. 在流程圖中標(biāo)出每個(gè)步驟的運(yùn)轉(zhuǎn)周期，并提供一些縮短運(yùn)轉(zhuǎn)周期的建議。第104頁(yè)，共200頁(yè)。2022/7/16全面質(zhì)量管理105附錄組織結(jié)構(gòu)第105頁(yè)，共200頁(yè)。2022/7/16全面質(zhì)量管理106組織機(jī)構(gòu)在管理學(xué)中的組織結(jié)構(gòu)是指企業(yè)據(jù)以執(zhí)行管理和經(jīng)營(yíng)任務(wù)的體制和聯(lián)結(jié)管理對(duì)象各要素之間相互作用的方式。組織結(jié)構(gòu)的類型職能組織結(jié)構(gòu)、項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)、矩陣式組織結(jié)構(gòu)。第106頁(yè)，共

38、200頁(yè)。2022/7/16全面質(zhì)量管理107職能組織結(jié)構(gòu)按照為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)所需進(jìn)行的各項(xiàng)工作任務(wù)的性質(zhì)和作用，將類似的工作任務(wù)歸并在一起，由一個(gè)專門的單位（部門）來(lái)負(fù)責(zé)，而不同的部門則各負(fù)其責(zé)，各盡其能。優(yōu)：適合社會(huì)化大生產(chǎn)。缺：顧客的意見(jiàn)可能在某個(gè)環(huán)節(jié)出問(wèn)題。第107頁(yè)，共200頁(yè)。2022/7/16全面質(zhì)量管理108職能組織結(jié)構(gòu)圖總經(jīng)理總經(jīng)理助理人 事生 產(chǎn)營(yíng) 銷財(cái) 務(wù)市場(chǎng)調(diào)研營(yíng)銷計(jì)劃廣告推銷銷售管理銷售生產(chǎn)計(jì)劃生產(chǎn)工藝設(shè)備安裝維護(hù)綜合加工檢驗(yàn)財(cái)務(wù)計(jì)劃預(yù)算普通會(huì)計(jì)成本會(huì)計(jì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)處理第108頁(yè)，共200頁(yè)。2022/7/16全面質(zhì)量管理109項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)面向特殊的項(xiàng)目，組織由

39、項(xiàng)目經(jīng)理直接控制。項(xiàng)目經(jīng)理產(chǎn)品研制開(kāi)發(fā)（R&D）制造營(yíng)銷市場(chǎng)或顧客新產(chǎn)品設(shè)想多品種規(guī)格產(chǎn)品定貨問(wèn)訊定貨推銷需求第109頁(yè)，共200頁(yè)。2022/7/16全面質(zhì)量管理110矩陣組織結(jié)構(gòu)矩陣組織結(jié)構(gòu)是將按職能劃分的部門組織與按項(xiàng)目劃分的組織結(jié)合起來(lái)，使同一項(xiàng)目組的成員既與原來(lái)所屬的職能部門保持組織和業(yè)務(wù)上的縱向聯(lián)系，又與項(xiàng)目組織保持橫向聯(lián)系，形成二維的管理矩陣。第110頁(yè)，共200頁(yè)。2022/7/16全面質(zhì)量管理111矩陣組織在職能結(jié)構(gòu)中進(jìn)行項(xiàng)目管理總裁質(zhì)量副總裁工程副總裁項(xiàng)目總經(jīng)理行政副總裁制造副總裁設(shè)計(jì)經(jīng)理檢驗(yàn)經(jīng)理質(zhì)量控制經(jīng)理可靠性經(jīng)理采購(gòu)經(jīng)理后勤經(jīng)理項(xiàng)目A經(jīng)理項(xiàng)目B經(jīng)理設(shè)計(jì)工程師檢驗(yàn)工程師

40、質(zhì)量工程師可靠性工程師采購(gòu)專家后勤工程師設(shè)計(jì)工程師檢驗(yàn)工程師質(zhì)量工程師可靠性工程師采購(gòu)專家后勤工程師第111頁(yè)，共200頁(yè)。2022/7/16全面質(zhì)量管理112第四部分 團(tuán)隊(duì)合作解決問(wèn)題單元一 團(tuán)隊(duì)合作與TCS小組的建立單元二 TCS小組工作流程單元三 團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題的工具兆維集團(tuán)質(zhì)量管理培訓(xùn)第四部分組建團(tuán)隊(duì)和以團(tuán)隊(duì)形式解決問(wèn)題4.組建團(tuán)隊(duì)和以團(tuán)隊(duì)形式解決問(wèn)題1.顧客完全滿意3.六西格瑪質(zhì)量第112頁(yè)，共200頁(yè)。2022/7/16全面質(zhì)量管理113第四部分課程目標(biāo)在課程結(jié)束后，學(xué)員能夠做到：認(rèn)識(shí)到團(tuán)隊(duì)合作解決問(wèn)題的重要性描述TCS小組建立與工作的過(guò)程學(xué)習(xí)和掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題的工具第113頁(yè)，共2

41、00頁(yè)。2022/7/16全面質(zhì)量管理114單元一團(tuán)隊(duì)合作與TCS小組的建立第114頁(yè)，共200頁(yè)。2022/7/16全面質(zhì)量管理115波音公司的設(shè)計(jì)第115頁(yè)，共200頁(yè)。2022/7/16全面質(zhì)量管理116什么使我們的公司向前發(fā)展？第116頁(yè)，共200頁(yè)。2022/7/16全面質(zhì)量管理117TEAM小組Together 團(tuán)結(jié)Everyone 人人Accomplishes 完成More 更多第117頁(yè)，共200頁(yè)。2022/7/16全面質(zhì)量管理1181 + 1 2團(tuán)結(jié)就是力量！第118頁(yè)，共200頁(yè)。2022/7/16全面質(zhì)量管理119什么是TCS小組一組人員為達(dá)到顧客完全滿意的可測(cè)目標(biāo)在一

42、起工作并取得公認(rèn)的結(jié)果第119頁(yè)，共200頁(yè)。2022/7/16全面質(zhì)量管理120TCS小組的目的學(xué)習(xí)，分享并協(xié)同工作以使我們的顧客更滿意第120頁(yè)，共200頁(yè)。2022/7/16全面質(zhì)量管理121TCS小組的特征410個(gè)跨部門的小組成員專注于過(guò)程的改進(jìn)解決顧客的問(wèn)題為連續(xù)改進(jìn)而努力解決問(wèn)題的技術(shù)性和有效性不斷地互相鼓勵(lì)和促進(jìn)312個(gè)月的工作周期第121頁(yè)，共200頁(yè)。2022/7/16全面質(zhì)量管理122小組成員的素質(zhì)小組是具有下列素質(zhì)的人員構(gòu)成的集體：有專攻主題方面的專長(zhǎng)被分配給時(shí)間被授予相應(yīng)的權(quán)利具有解決本組攻關(guān)問(wèn)題的能力具有實(shí)施解決問(wèn)題行動(dòng)的能力第122頁(yè)，共200頁(yè)。2022/7/16

43、全面質(zhì)量管理123選擇小組成員的標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)技能而不是職位謙虛，樂(lè)于接受意見(jiàn)平等待人的能力對(duì)本課題的專心致志并渴望將工作進(jìn)行到底為完成小組的目標(biāo)愿意付出必要的時(shí)間第123頁(yè)，共200頁(yè)。2022/7/16全面質(zhì)量管理124小組成員組長(zhǎng)核心組員小組記錄員后備組員指導(dǎo)第124頁(yè)，共200頁(yè)。2022/7/16全面質(zhì)量管理125TCS小組長(zhǎng)的職責(zé)組織小組活動(dòng)協(xié)助小組從專業(yè)人士和管理層獲得資源和必要的信息鼓勵(lì)小組成員的參與行為確保小組活動(dòng)的后勤安排向管理層匯報(bào)小組的活動(dòng)進(jìn)度第125頁(yè)，共200頁(yè)。2022/7/16全面質(zhì)量管理126TCS小組活動(dòng)會(huì)議要點(diǎn)組員地位平等民主發(fā)言傾聽(tīng)每條意見(jiàn)、建議、觀點(diǎn)以解決問(wèn)

44、題為核心切忌對(duì)某人的觀點(diǎn)持有偏見(jiàn)討論與主題無(wú)關(guān)的事情第126頁(yè)，共200頁(yè)。2022/7/16全面質(zhì)量管理127組建TCS小組檢查表1. 是否確定了本小組人員？2. 是否選舉了組長(zhǎng)？3. 是否全體人員都具備所需的解決問(wèn)題的知識(shí)和工作經(jīng)驗(yàn)？4. 小組人數(shù)是否合適？5. 是否有必要的外援人員來(lái)協(xié)助解決問(wèn)題？6. 小組成員的專業(yè)技術(shù)組成是否全面？7. 小組成員是否確定他們的工作關(guān)系：例如是否了解小組的目標(biāo)、各成員的角色和他們要共同完成的任務(wù)？8. 小組是否已確定解決問(wèn)題的時(shí)間？第127頁(yè)，共200頁(yè)。2022/7/16全面質(zhì)量管理128參加小組你會(huì)有怎樣的收獲？第128頁(yè)，共200頁(yè)。2022/7/

45、16全面質(zhì)量管理129有關(guān)小組成果的報(bào)道自主管理的小組，其勞動(dòng)生產(chǎn)率會(huì)比傳統(tǒng)的工作方式平均提高30%到50%Westinghouse公司家具系統(tǒng)小組的生產(chǎn)率在3年內(nèi)提高了74%Volvo公司Kalmar工廠的缺陷率降低了90%Corning公司新型特種蜂窩陶瓷工廠的缺陷率從1800ppm降至9ppm第129頁(yè)，共200頁(yè)。2022/7/16全面質(zhì)量管理130有關(guān)小組成果的報(bào)道（續(xù)）General Mill公司的工廠通過(guò)小組的工作方式比沒(méi)有小組工作的工廠提高勞動(dòng)生產(chǎn)率40%以上Motorola的Sidearm小組在兩年時(shí)間里使產(chǎn)品單位缺陷率降低75%，運(yùn)轉(zhuǎn)周期減少53%The Best Powe

46、r小組在兩個(gè)月內(nèi)使HP3KVA產(chǎn)品老化實(shí)驗(yàn)的良品率從40%提高到99%第130頁(yè)，共200頁(yè)。2022/7/16全面質(zhì)量管理131顧客完全滿意小組的目的確定下放權(quán)力的方法鼓勵(lì)在部門內(nèi)部或多部門合作解決問(wèn)題以多種解決問(wèn)題的方法培訓(xùn)員工將所有級(jí)別/部門的員工包含進(jìn)來(lái)將團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題的方法制度化第131頁(yè)，共200頁(yè)。2022/7/16全面質(zhì)量管理132摩托羅拉顧客完全滿意小組的發(fā)展從1990年的2000個(gè)發(fā)展到1997年的6000個(gè)摩托羅拉顧客完全滿意小組發(fā)展小組數(shù)量600050004000300020001000019901992199419931995199619971991第132頁(yè)，共200

47、頁(yè)。2022/7/16全面質(zhì)量管理133單元一 小結(jié)顧客驅(qū)動(dòng)與團(tuán)隊(duì)合作TCS小組的定義、目標(biāo)與特征TCS小組的組成、成員與責(zé)任參與TCS小組活動(dòng)的收獲第133頁(yè)，共200頁(yè)。2022/7/16全面質(zhì)量管理134單元二 TCS小組工作流程第134頁(yè)，共200頁(yè)。2022/7/16全面質(zhì)量管理135TCS小組工作流程確定問(wèn)題1組建小組2選擇項(xiàng)目3分析原因4確定方案5實(shí)施改進(jìn)6建立制度7展示成果8第135頁(yè)，共200頁(yè)。2022/7/16全面質(zhì)量管理136TCS小組活動(dòng)各階段及其結(jié)果階段1.確定問(wèn)題結(jié)果定義存在的問(wèn)題（顧客關(guān)心問(wèn)題或企業(yè)的主要業(yè)務(wù)問(wèn)題2.建立小組3.選擇項(xiàng)目4.分析原因確定小組成員及

48、活動(dòng)準(zhǔn)則評(píng)估小組項(xiàng)目的價(jià)值更具體地確認(rèn)顧客的需求及存在的問(wèn)題分析產(chǎn)生問(wèn)題的根源確立預(yù)期達(dá)到的目標(biāo)通過(guò)學(xué)習(xí)和分析問(wèn)題的過(guò)程幫助小組成員成長(zhǎng)第136頁(yè)，共200頁(yè)。2022/7/16全面質(zhì)量管理137TCS小組活動(dòng)各階段及其結(jié)果階段5.確定方案結(jié)果在多種可能的解決方案中確定最佳或最適合的方案6.實(shí)施改進(jìn)7.建立制度8.展示成果檢測(cè)解決方案，在實(shí)施中加以必要修正將改進(jìn)的過(guò)程或結(jié)果規(guī)范成全體人員行動(dòng)的準(zhǔn)則并形成制度化將小組改進(jìn)過(guò)程展示給同仁，已達(dá)到相互交流和學(xué)習(xí)的目的第137頁(yè)，共200頁(yè)。2022/7/16全面質(zhì)量管理138持續(xù)改進(jìn)可以把TCS小組每個(gè)項(xiàng)目的改進(jìn)活動(dòng)都看作是一個(gè)持續(xù)不斷的改進(jìn)過(guò)程收集

49、相關(guān)數(shù)據(jù)利用圖標(biāo)加以展示分析數(shù)據(jù)并尋求各種解決方法確定解決問(wèn)題的方案實(shí)施解決方案評(píng)估成果并制度化確定存在的問(wèn)題顧客第138頁(yè)，共200頁(yè)。2022/7/16全面質(zhì)量管理139如何確定和定義問(wèn)題1. 在諸多面臨的問(wèn)題中，最大的問(wèn)題是什么？2. 這個(gè)問(wèn)題對(duì)目前的工作有何影響？3. 問(wèn)題嚴(yán)重到什么程度？4. 解決這個(gè)問(wèn)題的可能性有多大？第139頁(yè)，共200頁(yè)。2022/7/16全面質(zhì)量管理140問(wèn)題的類別企業(yè)面臨的主要業(yè)務(wù)問(wèn)題顧客關(guān)心的問(wèn)題第140頁(yè)，共200頁(yè)。2022/7/16全面質(zhì)量管理141涉及企業(yè)主要業(yè)務(wù)問(wèn)題的因素業(yè)務(wù)指標(biāo)或業(yè)務(wù)范圍現(xiàn)有業(yè)績(jī)水平業(yè)務(wù)水平目標(biāo)業(yè)績(jī)水平顧客的期望實(shí)現(xiàn)目標(biāo)業(yè)績(jī)水平

50、將產(chǎn)生的影響說(shuō)明：以上這些因素必須通過(guò)一定的方式收集信息和數(shù)據(jù)才可以進(jìn)一步確定其具體的內(nèi)容第141頁(yè)，共200頁(yè)。2022/7/16全面質(zhì)量管理142在收集信息前需要考慮的問(wèn)題你掌握哪些信息？你需要哪些信息？你是否有同業(yè)之最的信息？你是否有足夠的有關(guān)顧客的（內(nèi)部的或外部的）？第142頁(yè)，共200頁(yè)。2022/7/16全面質(zhì)量管理143收集信息的方法調(diào)查表調(diào)查采訪顧客座談會(huì)第143頁(yè)，共200頁(yè)。2022/7/16全面質(zhì)量管理144收集顧客信息的方法一對(duì)一面談?lì)櫩妥剷?huì)問(wèn)卷調(diào)查第144頁(yè)，共200頁(yè)。2022/7/16全面質(zhì)量管理145各種顧客信息收集方法對(duì)比第145頁(yè)，共200頁(yè)。2022/7

51、/16全面質(zhì)量管理146問(wèn)卷調(diào)查的目的確定顧客的滿意程度收集與產(chǎn)品或服務(wù)有關(guān)的數(shù)據(jù)當(dāng)有多個(gè)信息源和希望確定問(wèn)題的數(shù)量時(shí)，收集數(shù)據(jù)第146頁(yè)，共200頁(yè)。2022/7/16全面質(zhì)量管理147小組選題的價(jià)值控制過(guò)程管理方法難易程度工作時(shí)間成本資源利用顧客滿意改進(jìn)解決問(wèn)題的方法第147頁(yè)，共200頁(yè)。2022/7/16全面質(zhì)量管理148評(píng)估小組課題的價(jià)值第148頁(yè)，共200頁(yè)。2022/7/16全面質(zhì)量管理149小組課題評(píng)估把1分填入以下蛛網(wǎng)圖最靠近圓心的地方，5分填入最靠近外圓的地方。小結(jié)：總得分若總得分小于25分，則考慮1.限制課題，或2.限制課題范圍，對(duì)課題進(jìn)行控制第149頁(yè)，共200頁(yè)。20

52、22/7/16全面質(zhì)量管理150小組課題評(píng)估（續(xù)）第150頁(yè)，共200頁(yè)。2022/7/16全面質(zhì)量管理151持續(xù)的改進(jìn)收集相關(guān)數(shù)據(jù)利用圖標(biāo)加以展示分析數(shù)據(jù)并尋求各種解決方法確定解決問(wèn)題的方案實(shí)施解決方案評(píng)估成果并制度化確定存在的問(wèn)題顧客第151頁(yè)，共200頁(yè)。2022/7/16全面質(zhì)量管理152數(shù)據(jù)展示的目的對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行組織和總結(jié)便于理解數(shù)據(jù)允許對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和展示，以便和下列內(nèi)容進(jìn)行比較：關(guān)系價(jià)值更替趨勢(shì)第152頁(yè)，共200頁(yè)。2022/7/16全面質(zhì)量管理153檢查表第153頁(yè)，共200頁(yè)。2022/7/16全面質(zhì)量管理154曲線圖第154頁(yè)，共200頁(yè)。2022/7/16全面質(zhì)量管理15

53、5趨勢(shì)圖第155頁(yè)，共200頁(yè)。2022/7/16全面質(zhì)量管理156柏拉圖最常用的條形圖第156頁(yè)，共200頁(yè)。2022/7/16全面質(zhì)量管理157柏拉圖關(guān)鍵性的少數(shù)與次要的多數(shù)第157頁(yè)，共200頁(yè)。2022/7/16全面質(zhì)量管理158確立小組的“SMART”目標(biāo)第158頁(yè)，共200頁(yè)。2022/7/16全面質(zhì)量管理159持續(xù)的改進(jìn)收集相關(guān)數(shù)據(jù)利用圖標(biāo)加以展示分析數(shù)據(jù)并尋求各種解決方法確定解決問(wèn)題的方案實(shí)施解決方案評(píng)估成果并制度化確定存在的問(wèn)題顧客第159頁(yè)，共200頁(yè)。2022/7/16全面質(zhì)量管理160“頭腦風(fēng)暴法”的原則不可以批評(píng)別人的創(chuàng)意創(chuàng)意的數(shù)量是首要目標(biāo)鼓勵(lì)綜合與修改創(chuàng)造性是關(guān)鍵

54、因素第160頁(yè)，共200頁(yè)。2022/7/16全面質(zhì)量管理161用于數(shù)據(jù)分析的常見(jiàn)工具因果關(guān)系圖力場(chǎng)分析圖雷達(dá)圖或蛛網(wǎng)圖活動(dòng)網(wǎng)絡(luò)圖工作過(guò)程圖第161頁(yè)，共200頁(yè)。2022/7/16全面質(zhì)量管理162確定解決問(wèn)題方案的途徑將多種解決方案類比，考慮以下幾方面因素：靈活性有效性經(jīng)濟(jì)性是解決臨時(shí)問(wèn)題，還是有長(zhǎng)期效果資源配置的可行性及合理性是否小組成員已達(dá)成共識(shí)評(píng)價(jià)每種方案的優(yōu)缺點(diǎn)將所有方案按優(yōu)先順序排列選擇最佳的或最適合的方案第162頁(yè)，共200頁(yè)。2022/7/16全面質(zhì)量管理163持續(xù)的改進(jìn)收集相關(guān)數(shù)據(jù)利用圖標(biāo)加以展示分析數(shù)據(jù)并尋求各種解決方法確定解決問(wèn)題的方案實(shí)施解決方案評(píng)估成果并制度化確定存

55、在的問(wèn)題顧客第163頁(yè)，共200頁(yè)。2022/7/16全面質(zhì)量管理164變革的過(guò)程現(xiàn)在的情況將來(lái)的情況過(guò) 渡第164頁(yè)，共200頁(yè)。2022/7/16全面質(zhì)量管理165制定行動(dòng)方案第165頁(yè)，共200頁(yè)。2022/7/16全面質(zhì)量管理166改進(jìn)效果評(píng)估及制度化改進(jìn)效果評(píng)估：階段性評(píng)估最終結(jié)果評(píng)估評(píng)估手段：趨勢(shì)圖柏拉圖制度化：編寫或更新工藝文件或/和工作指導(dǎo)書改進(jìn)工作流程并在可適用的領(lǐng)域推廣形成新的政策或規(guī)章制度將改進(jìn)結(jié)果或過(guò)程寫入培訓(xùn)資料成為作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)第166頁(yè)，共200頁(yè)。2022/7/16全面質(zhì)量管理167摩托羅拉TCS小組展示會(huì)摩托羅拉總公司及各事業(yè)部/組每年定期在世界各地的工廠或業(yè)務(wù)所在

56、地主辦各種TCS小組展示會(huì)，為其世界各地的員工、供應(yīng)商、顧客的TCS小組提供交流成功經(jīng)驗(yàn)，分享改進(jìn)成果的機(jī)會(huì)。第167頁(yè)，共200頁(yè)。2022/7/16全面質(zhì)量管理168TCS小組展示會(huì)的目的促使各部門提出具體問(wèn)題為持續(xù)改進(jìn)提供一個(gè)良好的環(huán)境對(duì)小組的勤奮工作給予認(rèn)可和獎(jiǎng)勵(lì)運(yùn)用統(tǒng)一的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)在摩托羅拉內(nèi)部對(duì)工作的改善方法交換意見(jiàn)第168頁(yè)，共200頁(yè)。2022/7/16全面質(zhì)量管理169單元二 小結(jié)收集相關(guān)數(shù)據(jù)利用圖標(biāo)加以展示分析數(shù)據(jù)并尋求各種解決方法確定解決問(wèn)題的方案實(shí)施解決方案評(píng)估成果并制度化確定存在的問(wèn)題顧客第169頁(yè)，共200頁(yè)。2022/7/16全面質(zhì)量管理170單元三 團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題的

57、工具及統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制概述第170頁(yè)，共200頁(yè)。2022/7/16全面質(zhì)量管理171工具箱為取得六西格瑪品質(zhì)及達(dá)到顧客完全滿意目標(biāo)，在正確的時(shí)機(jī)有效地使用正確的分析工具。因果關(guān)系圖（魚骨圖）力場(chǎng)分析圖雷達(dá)圖或蛛網(wǎng)圖樹(shù)圖活動(dòng)網(wǎng)絡(luò)圖流程圖第171頁(yè)，共200頁(yè)。2022/7/16全面質(zhì)量管理172選擇你所需要的工具第172頁(yè)，共200頁(yè)。2022/7/16全面質(zhì)量管理173選擇你所需要的工具（續(xù)）第173頁(yè)，共200頁(yè)。2022/7/16全面質(zhì)量管理174因果關(guān)系圖的繪制過(guò)程步驟1：闡述問(wèn)題近視步驟2：繪制主要分支近視環(huán)境方面設(shè)備方面材料方面方法方面人為方面第174頁(yè)，共200頁(yè)。2022/7/16

58、全面質(zhì)量管理175因果關(guān)系圖的繪制過(guò)程（續(xù)1）人為方面近 視先天近視意外傷害常揉眼睛常盯屏幕步驟3：思考可能的原因第175頁(yè)，共200頁(yè)。2022/7/16全面質(zhì)量管理176步驟4：掃描和排序真正的原因可能性最大或最有可能解決的原因是什么？步驟5：針對(duì)所確定的主要原因采取改進(jìn)措施，并由改進(jìn)效果檢驗(yàn)所確定的主要原因是否正確因果關(guān)系圖的繪制過(guò)程（續(xù)2）第176頁(yè)，共200頁(yè)。2022/7/16全面質(zhì)量管理177因果關(guān)系圖圖例分析患近視的原因材料方面人為方面環(huán)境方面方法方面設(shè)備方面印刷不清楚字太小燈光太暗燈光太強(qiáng)桌椅高度書本質(zhì)量常揉眼睛常盯屏幕坐車看書走路看書躺著看書看書方法不對(duì)距離過(guò)近長(zhǎng)時(shí)間看書不

59、休息第177頁(yè)，共200頁(yè)。2022/7/16全面質(zhì)量管理178力場(chǎng)分析圖的繪制過(guò)程步驟2：對(duì)動(dòng)力進(jìn)行思考學(xué)做一道好菜動(dòng)力家人對(duì)飯菜不滿意上館子吃太貴讓別人喜歡可以吃得可口省錢學(xué)做一道好菜步驟1：闡述問(wèn)題第178頁(yè)，共200頁(yè)。2022/7/16全面質(zhì)量管理179力場(chǎng)分析圖的繪制過(guò)程（續(xù)）步驟4：對(duì)最重要的作用力排序確定最重要和可以改變的因素是什么？討厭做飯買菜太浪費(fèi)時(shí)間灶具不好用家里人不信任我學(xué)做菜太費(fèi)時(shí)間學(xué)做一道好菜阻力步驟3：對(duì)阻力進(jìn)行思考第179頁(yè)，共200頁(yè)。2022/7/16全面質(zhì)量管理180力場(chǎng)分析圖圖例家人對(duì)飯菜不滿意學(xué)做一道好菜動(dòng)力上館子吃太貴讓別人喜歡可以吃得可口省錢阻力討

60、厭做飯買菜太浪費(fèi)時(shí)間灶具不好用家里人不信任我學(xué)做菜太費(fèi)時(shí)間第180頁(yè)，共200頁(yè)。2022/7/16全面質(zhì)量管理181力場(chǎng)分析圖圖例（續(xù)）使用時(shí)應(yīng)注意：1 如果阻力大于動(dòng)力，那么不可能達(dá)到希望的改革。2 力場(chǎng)分析可能帶來(lái)變革，因?yàn)樗仁谷藗兙鸵粋€(gè)渴望得到的變革的方方面面進(jìn)行思考3 力場(chǎng)分析還鼓勵(lì)人們就平衡圖兩邊各種因素的相應(yīng)主次關(guān)系達(dá)成一致。4 積極力量的加強(qiáng)常常會(huì)帶來(lái)意想不到的結(jié)果，即消極力量也得到強(qiáng)化。你是否見(jiàn)過(guò)這樣的情形，某人總是被反復(fù)地告知X，Y或Z對(duì)他/她來(lái)說(shuō)是不利的？然而這不但沒(méi)有引起希望中的改進(jìn)，反而常常加大了抵觸。5 事實(shí)已經(jīng)證明，最有效的戰(zhàn)術(shù)是減小或根除某一阻力。第181頁(yè)，