廣西防城港市電信分公司營(yíng)銷(xiāo)渠道建設(shè)與管理的探討

1、北京郵電大學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院畢 業(yè) 設(shè) 計(jì)設(shè)計(jì)論文題目：廣西防城港市電信分公司營(yíng)銷(xiāo)渠道建立與管理的探討入學(xué)年月 2006年9月 姓 名 劉 俏 學(xué) 號(hào) 0645145412專(zhuān) 業(yè) 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 所屬科站 廣西函授站 指導(dǎo)教師 吳鎖驥 完成日期 2021年 05 月 22 日摘要市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中渠道的重要性不言而喻，有人甚至說(shuō)“市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)渠道為王。對(duì)于為公眾效勞的電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)而言，渠道是業(yè)務(wù)開(kāi)展的陣地，是效勞客戶(hù)的窗口。隨著行業(yè)政策的變化和信息技術(shù)的進(jìn)步，電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)正不斷深入推進(jìn)企業(yè)轉(zhuǎn)型，渠道在市場(chǎng)中扮演著越來(lái)越重要的角色。營(yíng)銷(xiāo)渠道的建立十分重要，其效率直接影響公司整體業(yè)績(jī)。目前通信運(yùn)營(yíng)商提供的業(yè)務(wù)差異不大，

2、業(yè)務(wù)功能容易被替代，價(jià)格策略又容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，營(yíng)銷(xiāo)渠道已經(jīng)成為其保持優(yōu)勢(shì)的戰(zhàn)略性資源，因此，營(yíng)銷(xiāo)渠道創(chuàng)新已成為通信運(yùn)營(yíng)商研究探討的重要問(wèn)題。關(guān)鍵詞： 營(yíng)銷(xiāo)渠道 中國(guó)電信 創(chuàng)新市場(chǎng)支撐Abstract Marketing channels in the importance of self-evident, some people even said that marketing channels is the King. For public service enterprises, telecom carriers, the channel is the business develop

3、ment position, is the customer service window. With the trade policy changes and advances in information technology, telecommunications companies are operating continuously in-depth restructuring of enterprises, channels in the market playing an increasingly important role. The importance of buildin

4、g marketing channels, its direct impact on the efficiency of the companys overall performance. At present communication operators to offer little difference in the business, business functions easily be replaced, pricing strategy also easy to imitate competitors, has become a marketing channel to ma

5、intain its advantage of strategic resources, therefore, innovation has become a marketing channel communications operators to study The important issues. Key words: marketing channels for Chinas telecommunications market innovation support目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc199831018 摘要 PAGEREF _Toc1

6、99831018 h 2 HYPERLINK l _Toc199831019 Abstract PAGEREF _Toc199831019 h 3 HYPERLINK l _Toc199831020 一引言 PAGEREF _Toc199831020 h 5 HYPERLINK l _Toc199831021 一課題研究的背景 PAGEREF _Toc199831021 h 5 HYPERLINK l _Toc199831022 二課題研究的意義 PAGEREF _Toc199831022 h 6 HYPERLINK l _Toc199831023 二 營(yíng)銷(xiāo)渠道概述 PAGEREF _Toc1

7、99831023 h 7 HYPERLINK l _Toc199831024 一營(yíng)銷(xiāo)渠道的內(nèi)涵 PAGEREF _Toc199831024 h 7 HYPERLINK l _Toc199831025 二營(yíng)銷(xiāo)渠道的類(lèi)型及其特征 PAGEREF _Toc199831025 h 8 HYPERLINK l _Toc199831026 1 傳統(tǒng)渠道 PAGEREF _Toc199831026 h 8 HYPERLINK l _Toc199831027 2 渠道系統(tǒng) PAGEREF _Toc199831027 h 9 HYPERLINK l _Toc199831028 三通信企業(yè)建立營(yíng)銷(xiāo)渠道的意義 PA

8、GEREF _Toc199831028 h 11 HYPERLINK l _Toc199831029 四現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)理論對(duì)電信行業(yè)的指導(dǎo)作用 PAGEREF _Toc199831029 h 12 HYPERLINK l _Toc199831030 五通信企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)渠道開(kāi)展趨勢(shì) PAGEREF _Toc199831030 h 13 HYPERLINK l _Toc199831031 三 廣西防城港市電信分公司營(yíng)銷(xiāo)渠道建立與管理的現(xiàn)狀分析 PAGEREF _Toc199831031 h 15 HYPERLINK l _Toc199831032 一防城港市地理位置介紹 PAGEREF _Toc19983

9、1032 h 15 HYPERLINK l _Toc199831033 二防城港市電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)概況 PAGEREF _Toc199831033 h 15 HYPERLINK l _Toc199831034 三防城港市電信分公司營(yíng)銷(xiāo)渠道建立與管理的現(xiàn)狀分析 PAGEREF _Toc199831034 h 17 HYPERLINK l _Toc199831035 四防城港市電信分公司營(yíng)銷(xiāo)渠道建立與管理的總體目標(biāo) PAGEREF _Toc199831035 h 18 HYPERLINK l _Toc199831036 五競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手防城港市電信分公司渠道建立情況分析 PAGEREF _Toc199831

10、036 h 19 HYPERLINK l _Toc199831037 六防城港市電信分公司的營(yíng)銷(xiāo)渠道診斷分析 PAGEREF _Toc199831037 h 20 HYPERLINK l _Toc199831038 四 防城港市電信分公司營(yíng)銷(xiāo)渠道改良建議和措施 PAGEREF _Toc199831038 h 23 HYPERLINK l _Toc199831039 一 建立高效的自營(yíng)渠道體系 PAGEREF _Toc199831039 h 23 HYPERLINK l _Toc199831040 1全面實(shí)施大客戶(hù)經(jīng)理制，構(gòu)建大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)渠道 PAGEREF _Toc199831040 h 23

11、HYPERLINK l _Toc199831041 2實(shí)施“營(yíng)維合一社區(qū)經(jīng)理制，構(gòu)建商業(yè)及公眾客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)渠道 PAGEREF _Toc199831041 h 24 HYPERLINK l _Toc199831042 3建立客戶(hù)效勞中心，構(gòu)建 營(yíng)銷(xiāo)效勞渠道 PAGEREF _Toc199831042 h 25 HYPERLINK l _Toc199831043 二建立高效的代營(yíng)渠道體系 PAGEREF _Toc199831043 h 25 HYPERLINK l _Toc199831044 1推行“三代合一，構(gòu)建農(nóng)村市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)渠道 PAGEREF _Toc199831044 h 25 HYPERL

12、INK l _Toc199831045 2推行城市代辦，構(gòu)建城市市場(chǎng)的代營(yíng)渠道 PAGEREF _Toc199831045 h 27 HYPERLINK l _Toc199831046 3實(shí)施特許經(jīng)營(yíng) PAGEREF _Toc199831046 h 28 HYPERLINK l _Toc199831047 三建立高效的聯(lián)營(yíng)渠道體系 PAGEREF _Toc199831047 h 28 HYPERLINK l _Toc199831048 1嘗試虛擬經(jīng)營(yíng)，建立虛擬營(yíng)銷(xiāo)渠道 PAGEREF _Toc199831048 h 29 HYPERLINK l _Toc199831049 2開(kāi)設(shè)電信效勞超市

13、PAGEREF _Toc199831049 h 29 HYPERLINK l _Toc199831050 結(jié)論 PAGEREF _Toc199831050 h 31 HYPERLINK l _Toc199831051 參考文獻(xiàn) PAGEREF _Toc199831051 h 32第一章引言課題研究的背景電信業(yè)是國(guó)民經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)略性產(chǎn)業(yè)，電信網(wǎng)是信息化最重要的信息根底設(shè)施。電信業(yè)的安康開(kāi)展對(duì)深入貫徹落實(shí) HYPERLINK t _blank 科學(xué)開(kāi)展觀，著力提高自主創(chuàng)新能力，加快轉(zhuǎn)變開(kāi)展方式，大力推進(jìn)信息化與工業(yè)化融合，積極開(kāi)展現(xiàn)代信息效勞業(yè)，具有十分重要的意義。根據(jù)新形勢(shì)、新要求，為形成更為合理、有

14、效的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局，促進(jìn)電信行業(yè)安康、協(xié)調(diào)開(kāi)展，應(yīng)進(jìn)一步深化電信體制改革，以改革促開(kāi)展，增強(qiáng)創(chuàng)新能力，優(yōu)化資源配置，完善競(jìng)爭(zhēng)架構(gòu)，提升效勞水平。 2002年中國(guó)電信業(yè)拆分重組完成后,經(jīng)過(guò)幾年的開(kāi)展，廣西防城港市市場(chǎng)形成了中國(guó)網(wǎng)通、中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)鐵通五家運(yùn)營(yíng)商競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)。雖然中國(guó)電信行業(yè)市場(chǎng)飛速增長(zhǎng)，中國(guó)已經(jīng)成為全球第一大移動(dòng)用戶(hù)市場(chǎng)和第一大固定 市場(chǎng)。但是各大運(yùn)營(yíng)商以?xún)r(jià)格戰(zhàn)為主的較低層次競(jìng)爭(zhēng)策略卻使得ARPU值不斷下降。國(guó)內(nèi)電信業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已開(kāi)場(chǎng)由網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，逐漸演變?yōu)榍篮徒K端方面的競(jìng)爭(zhēng)。2007年5月24日下午，工業(yè)和信息化部、國(guó)家開(kāi)展和改革委員會(huì)、財(cái)政部聯(lián)合發(fā)布?關(guān)

15、于深化電信體制改革的通告?，就電信體制改革及近期的電信重組做出具體解讀。這是政府部門(mén)對(duì)醞釀已久的電信重組做出正式說(shuō)明?；陔娦判袠I(yè)現(xiàn)狀，為實(shí)現(xiàn)上述改革目標(biāo)，鼓勵(lì)中國(guó)電信收購(gòu)中國(guó)聯(lián)通CDMA網(wǎng)包括資產(chǎn)和用戶(hù)，中國(guó)聯(lián)通與中國(guó)網(wǎng)通合并，中國(guó)衛(wèi)通的根底電信業(yè)務(wù)并入中國(guó)電信，中國(guó)鐵通并入中國(guó)移動(dòng)。課題研究的意義新的機(jī)遇下,作為營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)效勞重要環(huán)節(jié)的銷(xiāo)售渠道已成為電信運(yùn)營(yíng)商打造新核心競(jìng)爭(zhēng)力關(guān)注的焦點(diǎn)。在現(xiàn)階段充分利用各種社會(huì)資源，與優(yōu)質(zhì)的社會(huì)代理渠道嚴(yán)密合作才是“得渠道者方能得天下高效戰(zhàn)略選擇。渠道社會(huì)合作渠道之戰(zhàn)紛紛燃起，誰(shuí)擁有高效的渠道，誰(shuí)就能先發(fā)制人、贏得市場(chǎng)，電信渠道轉(zhuǎn)型與整合已迫在眉睫。第二章

16、 營(yíng)銷(xiāo)渠道概述營(yíng)銷(xiāo)渠道 (Marketing Channel)是促使產(chǎn)品或效勞順利地被使用或消費(fèi)的一整套相互依存的系統(tǒng)或組織。從嚴(yán)格意義上來(lái)說(shuō)，它涉及到核心企業(yè)的采購(gòu)、生產(chǎn)和銷(xiāo)售領(lǐng)域，是指采購(gòu)原材料和銷(xiāo)售產(chǎn)成品引起所有權(quán)轉(zhuǎn)移所經(jīng)過(guò)的路徑。我認(rèn)為營(yíng)銷(xiāo)渠道實(shí)際上是產(chǎn)品或效勞如何到達(dá)最終消費(fèi)者的一定路線(xiàn)或途徑。準(zhǔn)確地說(shuō)，這在營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的理論中應(yīng)被稱(chēng)為分銷(xiāo)渠道(Distribution Channel)，即商品所有權(quán)從生產(chǎn)者手中轉(zhuǎn)移至消費(fèi)者或用戶(hù)手中所經(jīng)過(guò)的各中間環(huán)節(jié)連接起來(lái)的通道，也稱(chēng)為銷(xiāo)售通路或營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)。 營(yíng)銷(xiāo)渠道的類(lèi)型及其特征按渠道成員相互聯(lián)系的嚴(yán)密程度，營(yíng)銷(xiāo)渠道可分為傳統(tǒng)渠道和渠道系統(tǒng)。傳統(tǒng)渠道傳

17、統(tǒng)渠道是指由獨(dú)立的生產(chǎn)者、批發(fā)商、零售商和消費(fèi)者組成的營(yíng)銷(xiāo)渠道。傳統(tǒng)渠道模式和傳統(tǒng)渠道分級(jí)模式，如圖2-1、2-2所示圖2-1傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)渠道的經(jīng)典模式圖2-2傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)渠道的分級(jí)模式上圖所示，這種渠道的每一個(gè)成員均是獨(dú)立的，各自為政，各行其是，都為追求其自身利益的最大化而展開(kāi)劇烈競(jìng)爭(zhēng)，即使為此犧牲整個(gè)渠道系統(tǒng)的利潤(rùn)最大化也在所不惜。沒(méi)有一個(gè)渠道成員能完全或根本上控制其他成員。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的開(kāi)展，傳統(tǒng)渠道面臨嚴(yán)重的挑戰(zhàn)。渠道系統(tǒng)它是指在傳統(tǒng)渠道中，渠道成員采取不同程度的一體化經(jīng)營(yíng)或聯(lián)合經(jīng)營(yíng)而形成的營(yíng)銷(xiāo)渠道系統(tǒng)。其主要包括:(1)垂直渠道系統(tǒng)。這是由生產(chǎn)者、批發(fā)商和零售商組成的統(tǒng)一的系統(tǒng)。該渠道系統(tǒng)的

18、成員或者屬于同一家公司，或者將專(zhuān)賣(mài)特許權(quán)授予其他成員，或者有足夠的能力使其他成員與之合作，因而能控制渠道成員行為，消除由于獨(dú)立的渠道成員追求各自目標(biāo)所引起的沖突。各渠道成員通過(guò)規(guī)模經(jīng)濟(jì)、討價(jià)還價(jià)的能力和減少重復(fù)效勞獲得效益。按照不同的合作形式，垂直渠道系統(tǒng)有公司式、管理式、合同式三種主要形式。2.3通信企業(yè)建立營(yíng)銷(xiāo)渠道的意義由于中國(guó)電信行業(yè)的拆分重組，國(guó)內(nèi)出現(xiàn)了六家電信運(yùn)營(yíng)商共同角逐電信市場(chǎng)的局面，使得電信市場(chǎng)進(jìn)入了劇烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。而六家運(yùn)營(yíng)商提供的產(chǎn)品相近或者互為替代產(chǎn)品，使得營(yíng)銷(xiāo)渠道在電信行業(yè)變得越來(lái)越重要。營(yíng)銷(xiāo)渠道是企業(yè)在市場(chǎng)中的延伸，在企業(yè)開(kāi)展中起著舉足輕重的地位。隨著電信新業(yè)務(wù)的開(kāi)展

19、，電信用戶(hù)的普及率及個(gè)性化、差異化效勞需求的不斷提高，渠道網(wǎng)絡(luò)的競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，逐步成為與通信網(wǎng)絡(luò)具有同樣重要地位的網(wǎng)絡(luò)資源?！扒罏橥酰酪呀?jīng)成為電信運(yùn)營(yíng)商的戰(zhàn)略性資源。2.4現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)理論對(duì)電信行業(yè)的指導(dǎo)作用現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)理論認(rèn)為，渠道是指促使產(chǎn)品或效勞順利地被使用或消費(fèi)的一整套相互依存的組織。渠道組織的引入，有助于彌合產(chǎn)品、效勞和其使用之間存在的時(shí)間、地點(diǎn)和持有權(quán)等缺口，并幫助產(chǎn)品或效勞提供者起到收集市場(chǎng)信息、促銷(xiāo)、融資、分散風(fēng)險(xiǎn)等作用?；谄湓诖龠M(jìn)商品或效勞由生產(chǎn)階段向最終消費(fèi)轉(zhuǎn)化過(guò)程中的重要作用，對(duì)渠道設(shè)計(jì)和渠道管理的決策也常被視為是管理者面臨的最重要的決策之一。所謂渠道設(shè)計(jì)決策，是指根據(jù)產(chǎn)

20、品特性以及目標(biāo)市場(chǎng)，按照經(jīng)濟(jì)、可控、可持續(xù)的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)確定渠道商的類(lèi)型、每層渠道商的數(shù)量以及渠道商的權(quán)責(zé)等；渠道管理決策那么指對(duì)渠道成員的選擇、鼓勵(lì)、評(píng)價(jià)，以及根據(jù)市場(chǎng)和營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境的變化對(duì)整個(gè)渠道進(jìn)展改良。2.5通信企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)渠道開(kāi)展趨勢(shì)目前，國(guó)內(nèi)外電信運(yùn)營(yíng)商的營(yíng)銷(xiāo)渠道創(chuàng)新有兩個(gè) HYPERLINK t _blank 趨勢(shì)：一是打破直銷(xiāo)網(wǎng)點(diǎn)必須由運(yùn)營(yíng)商投資建立與管理、懸掛運(yùn)營(yíng)商招牌的效勞場(chǎng)所這種傳統(tǒng)觀念，廣泛利用呼叫中心、因特網(wǎng)等直接營(yíng)銷(xiāo)渠道；二是越來(lái)越廣泛地利用間接渠道，建立自己的銷(xiāo)售中介體系，利用中間商來(lái)提高效勞流通效率，強(qiáng)化效勞的市場(chǎng)滲透力度。第三章 廣西防城港市電信分公司營(yíng)銷(xiāo)渠道建立與管理的

21、現(xiàn)狀分析3.1 防城港市地理位置介紹廣西防城港市地處西南沿海地區(qū)，擁有西南最大的港口，防城港市地處中國(guó)南部沿海與西南腹地的結(jié)合部，背靠大西南，面向東南亞，區(qū)位優(yōu)勢(shì)十分突出。沿海，為西南諸省走向世界各地提供了最便捷的出海通道；沿邊，既可與越南進(jìn)展邊貿(mào)和經(jīng)濟(jì)技術(shù)合作，又為我國(guó)商品進(jìn)入東南亞市場(chǎng)提供了便捷的陸路門(mén)戶(hù)。但總?cè)丝谥挥?9萬(wàn)，且大半人口分布在農(nóng)村，市區(qū)建成區(qū)面積只有20平方公里。其獨(dú)特的區(qū)位優(yōu)勢(shì)和巨大的開(kāi)展前景，不但讓中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通展開(kāi)劇烈的市場(chǎng)爭(zhēng)奪，也吸引中國(guó)網(wǎng)通、中國(guó)鐵通成立不久后就進(jìn)駐防城港，不計(jì)本錢(qián)地布線(xiàn)低價(jià)放號(hào)，讓防城港的通信市場(chǎng)特別是移動(dòng)和寬帶市場(chǎng)成為價(jià)格戰(zhàn)的紅海

22、，競(jìng)爭(zhēng)異常劇烈。3.2防城港市電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)概況中國(guó)電信防城港市分公司的營(yíng)銷(xiāo)工作歷史并不長(zhǎng)，1993年之前郵電別離前一直是獨(dú)家經(jīng)營(yíng)電信業(yè)，直到中國(guó)聯(lián)通防城港分公司成立，固定 業(yè)務(wù)初步形成競(jìng)爭(zhēng)，但聯(lián)通固話(huà)開(kāi)展并不順利，電信所受的競(jìng)爭(zhēng)壓力并不大。1997年后電信與郵政別離，隨后移動(dòng)又從電信剝離出來(lái)，防城港市電信業(yè)的改革與競(jìng)爭(zhēng)格局才初步形成。在電信業(yè)務(wù)市場(chǎng)上，每一種業(yè)務(wù)至少有兩家大公司進(jìn)展競(jìng)爭(zhēng)。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨劇烈，中國(guó)電信正面臨著諸如客戶(hù)競(jìng)爭(zhēng)劇烈、市場(chǎng)爭(zhēng)奪白熱化、業(yè)務(wù)收入持續(xù)增長(zhǎng)放緩、語(yǔ)音業(yè)務(wù)低值化等挑戰(zhàn)。面對(duì)客戶(hù)的多樣化、層次化、個(gè)性化需求，讓電信客戶(hù)更好地享受信息新生活，我們必須遵循全球營(yíng)銷(xiāo)規(guī)

23、那么，吸取其他行業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)歷，洞察客戶(hù)需求，細(xì)分市場(chǎng)，強(qiáng)化品牌意識(shí)，提升客戶(hù)價(jià)值。電信運(yùn)營(yíng)商的渠道開(kāi)展軌跡比擬清晰。從皇帝的女兒不愁嫁，只設(shè)少數(shù)幾個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，到大大小小的營(yíng)業(yè)廳如雨后春筍般陸續(xù)開(kāi)張；從單純的等客上門(mén)營(yíng)業(yè)受理到走近客戶(hù)主動(dòng)效勞，不斷細(xì)分客戶(hù)群，豐富渠道形式。渠道開(kāi)展見(jiàn)證了電信企業(yè)的歷史演變。中國(guó)電信營(yíng)銷(xiāo)效勞渠道工作從2002年開(kāi)場(chǎng)，逐步完成了大客戶(hù)經(jīng)理、社區(qū)經(jīng)理、農(nóng)村統(tǒng)包人員和10000號(hào)的四大主渠道建立，對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、存量保有、客戶(hù)價(jià)值提升等工作發(fā)揮了重要的支撐保障作用。2005年，為適應(yīng)企業(yè)開(kāi)展和轉(zhuǎn)型的要求，中國(guó)電信進(jìn)一步理順營(yíng)銷(xiāo)渠道體系，明確渠道定位，按照渠道本身的特點(diǎn)進(jìn)展四

24、類(lèi)劃分如圖1所示：第一類(lèi)是直銷(xiāo)渠道，由大客戶(hù)經(jīng)理、企業(yè)客戶(hù)經(jīng)理、社區(qū)經(jīng)理、農(nóng)村統(tǒng)包人員組成；第二類(lèi)是實(shí)體渠道，包括自有營(yíng)業(yè)廳和合作營(yíng)業(yè)廳；第三類(lèi)是電子渠道，包括呼叫中心、網(wǎng)上客服中心；第四類(lèi)是社會(huì)渠道，包括代理代辦和合作伙伴。圖1：中國(guó)電信營(yíng)銷(xiāo)效勞渠道體系構(gòu)造防城港市電信分公司營(yíng)銷(xiāo)渠道建立與管理的現(xiàn)狀分析防城港市電信分公司在2005年以前仍按大客戶(hù)經(jīng)理、社區(qū)經(jīng)理、農(nóng)村統(tǒng)包人員和10000號(hào)的四大主渠道來(lái)執(zhí)行，直至2006年才開(kāi)場(chǎng)合并成為現(xiàn)有的直銷(xiāo)、實(shí)體、電子以及社會(huì)四大渠道，因?yàn)樵谇澜⑴c管理中存在諸多缺乏之處： 第一，實(shí)體渠道的營(yíng)業(yè)廳數(shù)量偏少，現(xiàn)有布局偏重于覆蓋，核心區(qū)域如商業(yè)中心等網(wǎng)點(diǎn)缺

25、乏，營(yíng)銷(xiāo)效勞職能較弱等。 第二，電子渠道中，10000號(hào)功能較弱，網(wǎng)上客服中心與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比尚處于起步階段，渠道種類(lèi)過(guò)于單一。與移動(dòng)公司相比，我們還很落后，別人開(kāi)場(chǎng)外呼營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)候，我們還只是單一的10000號(hào)解決用戶(hù)來(lái)電投訴等，效勞意識(shí)不強(qiáng)，更不談什么主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)。 第三，直銷(xiāo)渠道雖然相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有一定的優(yōu)勢(shì)，但客戶(hù)經(jīng)理的綜合業(yè)務(wù)能力需要進(jìn)一步加強(qiáng)，在我們分公司仍有許多客戶(hù)經(jīng)理是混日子，考核也不嚴(yán)厲，對(duì)工作帶來(lái)一定的影響。第四，社會(huì)渠道管理和開(kāi)展還處于初級(jí)階段，合作渠道網(wǎng)點(diǎn)太少。3.4防城港市電信分公司營(yíng)銷(xiāo)渠道建立與管理的總體目標(biāo)經(jīng)過(guò)綜合分析，將防城港市電信營(yíng)銷(xiāo)渠道開(kāi)展總體目標(biāo)確定為，多渠道協(xié)同

26、、全方位覆蓋、差異化營(yíng)銷(xiāo)。具體解釋如下：第一、建立直銷(xiāo)渠道重點(diǎn)覆蓋、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)格覆蓋、電子渠道和社會(huì)渠道補(bǔ)充覆蓋的立體渠道體系；第二、建立對(duì)細(xì)分目標(biāo)客戶(hù)群在不同時(shí)期引入期、成長(zhǎng)期、成熟期、衰退期和離網(wǎng)期、不同價(jià)值等維度的差異化營(yíng)銷(xiāo)效勞的渠道體系；第三、建立以10000號(hào)和自助效勞渠道等電子渠道為主體、自助營(yíng)業(yè)店點(diǎn)渠道為輔助的724小時(shí)渠道體系。因此，針對(duì)各渠道的特點(diǎn)，必須重新劃分和整合渠道職能。實(shí)體渠道是移動(dòng)業(yè)務(wù)開(kāi)展的主渠道，主要承當(dāng)區(qū)域銷(xiāo)售職能，發(fā)揮客戶(hù)體驗(yàn)、展示移動(dòng)業(yè)務(wù)品牌形象和移動(dòng)業(yè)務(wù)宣傳的作用，并具有終端展示和銷(xiāo)售的能力；直銷(xiāo)渠道定位為移動(dòng)業(yè)務(wù)開(kāi)展客戶(hù)效勞的重要渠道，重點(diǎn)做好高端客戶(hù)的

27、關(guān)心與保有工作；社會(huì)渠道成為移動(dòng)業(yè)務(wù)開(kāi)展的補(bǔ)充渠道，其中合作伙伴渠道重點(diǎn)承當(dāng)增值業(yè)務(wù)、商務(wù)領(lǐng)航等新業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)與效勞，代理代辦渠道主要承當(dāng)相對(duì)簡(jiǎn)單、標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)的銷(xiāo)售與根本效勞；電子渠道提升為移動(dòng)業(yè)務(wù)客戶(hù)效勞的主渠道。主要承當(dāng)售后效勞支撐和簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)辦理，存量客戶(hù)關(guān)心與保有等功能。3.5競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手防城港市電信分公司渠道建立情況分析各種電信業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)正全面展開(kāi)：同質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)使本地業(yè)務(wù)收入的根底面臨巨大威脅；異質(zhì)分流進(jìn)一步深入,現(xiàn)不單是語(yǔ)音業(yè)務(wù)，還有許多的增值業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)在更多的客戶(hù)層面展開(kāi)。目前電信運(yùn)營(yíng)商的渠道形式除了企業(yè)內(nèi)部重點(diǎn)面向中高端客戶(hù)的客戶(hù)經(jīng)理渠道外，在實(shí)體渠道上大致有社會(huì)合作渠道、自營(yíng)渠道、電子渠

28、道等幾種。目前固話(huà)公司主要面對(duì)家庭和政企客戶(hù)，渠道重心在客戶(hù)經(jīng)理；移動(dòng)公司的客戶(hù)那么側(cè)重于個(gè)人，渠道重心在營(yíng)業(yè)。但隨著行業(yè)政策的調(diào)整，各運(yùn)營(yíng)商面對(duì)的客戶(hù)將更趨集中，面向公眾層面的實(shí)體渠道爭(zhēng)奪必將趨于劇烈。渠道是最容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手復(fù)制的競(jìng)爭(zhēng)力，我們經(jīng)常會(huì)在媒體上看到某某旗下的假設(shè)干門(mén)店轉(zhuǎn)投其他公司，也會(huì)發(fā)現(xiàn)在某一行業(yè)門(mén)店的附近聚集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的網(wǎng)點(diǎn)。從許多渠道銷(xiāo)售的案例可以看出，掌握實(shí)體渠道，對(duì)于快速占領(lǐng)市場(chǎng)、表達(dá)企業(yè)經(jīng)營(yíng)意志的重要性。在多家運(yùn)營(yíng)商并存、競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境下，擁有小總機(jī)的大客戶(hù)成了搶奪的焦點(diǎn)。大客戶(hù)市場(chǎng)成為長(zhǎng)、市話(huà)業(yè)務(wù)流失的重災(zāi)區(qū)，大客戶(hù)保持工作日益嚴(yán)峻。由于其他電信運(yùn)營(yíng)商積極提供各種各樣的套

29、餐打折方式，使得大客戶(hù)對(duì)原有運(yùn)營(yíng)商的忠誠(chéng)度大打折扣。電信運(yùn)營(yíng)商加快與各大房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商的合作，在話(huà)費(fèi)與月租上給予大幅優(yōu)惠，有的通過(guò)搶占新建樓盤(pán)方式進(jìn)入普通住宅用戶(hù)市場(chǎng)。移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商為保證業(yè)務(wù)收入，推出大量?jī)?yōu)惠套餐。目前該市移動(dòng)終端已成為最普及的通信終端。港口區(qū)是防城港市市政單位最多，官爺最多的地方，許多的通信或網(wǎng)絡(luò)都是他們?cè)诮袃r(jià)，使得各運(yùn)營(yíng)商低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的刺激而越來(lái)越強(qiáng)，正是因?yàn)樗麄儯镜氐耐ㄐ殴ぷ魇蛛y開(kāi)展，他們?yōu)橹\取部門(mén)或個(gè)人利益而轉(zhuǎn)網(wǎng)等，擾亂了通信市場(chǎng)。電信分公司的營(yíng)銷(xiāo)渠道診斷分析防城港市電信分公司在2005年以前一直帶有濃重的方案經(jīng)濟(jì)和行政公用事業(yè)的氣息，主要表達(dá)在以下4個(gè)方面：渠道的形式單一

30、、渠道功能設(shè)置不全、自營(yíng)營(yíng)業(yè)廳的效勞意識(shí)較差、渠道管理簡(jiǎn)單粗放。過(guò)去防城港市電信分公司的營(yíng)銷(xiāo)渠道主要是營(yíng)業(yè)廳和大客戶(hù)銷(xiāo)售部門(mén)，其營(yíng)銷(xiāo)體系的設(shè)計(jì)主要是按照賣(mài)方市場(chǎng)的環(huán)境設(shè)計(jì)的，是一種以實(shí)現(xiàn)用戶(hù)購(gòu)置過(guò)程而設(shè)計(jì)的營(yíng)業(yè)體系，實(shí)現(xiàn)的是人們所說(shuō)的銷(xiāo)售中的售中環(huán)節(jié)。這種構(gòu)造在過(guò)去的幾十年一直非常正常地運(yùn)轉(zhuǎn)，是所有用戶(hù)都“愿意承受的效勞形式。廣闊消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，電信營(yíng)業(yè)廳的數(shù)量實(shí)在太少，購(gòu)置效勞過(guò)于繁瑣。因此一旦市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)出現(xiàn)，消費(fèi)者有了更多的選擇，傳統(tǒng)電信渠道的弊端就浮出水面了。電信營(yíng)銷(xiāo)渠道存在的主要問(wèn)題是覆蓋能力小，覆蓋效率低。隨著中國(guó)電信運(yùn)營(yíng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益劇烈，爭(zhēng)奪市場(chǎng)、爭(zhēng)奪用戶(hù)的壓力逼著防城港市電信分公司必須

31、革新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)渠道構(gòu)造，提高覆蓋能力和覆蓋效率，根據(jù)細(xì)分市場(chǎng)的特點(diǎn)設(shè)計(jì)與其匹配的渠道，確保產(chǎn)品和效勞的有效送達(dá)。如今，防城港市市場(chǎng)環(huán)境發(fā)生了翻天覆地的變化，市場(chǎng)及行業(yè)環(huán)境對(duì)電信效勞營(yíng)銷(xiāo)渠道提出了新需求。一、市場(chǎng)及消費(fèi)環(huán)境開(kāi)展的新需求現(xiàn)有的效勞營(yíng)銷(xiāo)渠道遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿(mǎn)足市場(chǎng)的需求，在防城港市，我公司能夠提供一站式效勞的網(wǎng)點(diǎn)缺乏10個(gè)，并且現(xiàn)有營(yíng)業(yè)廳尚不能滿(mǎn)足用戶(hù)不同層次的效勞需求。消費(fèi)群體迅速擴(kuò)大，人們生活節(jié)奏加快。我公司的固定 、小靈通用戶(hù)已經(jīng)到達(dá)20萬(wàn)用戶(hù)，并且隨著社會(huì)的開(kāi)展人民生活水平的提高，這些用戶(hù)對(duì)效勞的需求呈現(xiàn)多層次、革新化、差異化趨勢(shì)。這都需要加大對(duì)效勞營(yíng)銷(xiāo)渠道的建立與整改力度，從數(shù)量、質(zhì)量和

32、效勞工程等方面全面提高滿(mǎn)足市場(chǎng)需求的能力。二、電信行業(yè)開(kāi)展和新業(yè)務(wù)的新需求寬帶數(shù)據(jù)、3G和多媒體應(yīng)用已成為業(yè)的開(kāi)展方向，運(yùn)營(yíng)商的業(yè)務(wù)重心從語(yǔ)音業(yè)務(wù)向數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)過(guò)渡是大勢(shì)所趨。未來(lái)開(kāi)展急需解決的問(wèn)題是豐富效勞內(nèi)容和資源，提供更多更有吸引力的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，使用戶(hù)愿意更頻繁和更長(zhǎng)時(shí)間地持續(xù)使用效勞。因此，新業(yè)務(wù)的開(kāi)展對(duì)效勞營(yíng)銷(xiāo)渠道的宣傳、推介、演示及客戶(hù)體驗(yàn)功能提出了更高的要求。三、感應(yīng)市場(chǎng)變化支持企業(yè)決策的新需求電信運(yùn)營(yíng)商需要建立敏銳的市場(chǎng)感應(yīng)系統(tǒng)，以便與用戶(hù)保持有效的雙向交流。電信業(yè)的效勞營(yíng)銷(xiāo)渠道應(yīng)具備準(zhǔn)確收集市場(chǎng)反應(yīng)并最終支持電信企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策的功能。四、新型電信價(jià)值鏈整合的新需求新業(yè)務(wù)的開(kāi)展和市場(chǎng)競(jìng)

33、爭(zhēng)導(dǎo)致電信行業(yè)價(jià)值鏈的變革。電信設(shè)備提供商、電信終端提供商、電信運(yùn)營(yíng)商、電信增值業(yè)務(wù)提供商、內(nèi)容提供商、電信業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)售商以及電信業(yè)務(wù)效勞營(yíng)銷(xiāo)渠道希望由各自為戰(zhàn)整合為似電信運(yùn)營(yíng)商為核心、面向最終用戶(hù)、以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向的新型價(jià)值鏈體系。在新型價(jià)值鏈中，電信運(yùn)營(yíng)商的效勞營(yíng)銷(xiāo)渠道作為業(yè)務(wù)、產(chǎn)品和效勞的承載平臺(tái)，可以直接接觸并影響最終用戶(hù)，因此具有重要的地位。五、表達(dá)企業(yè)形象、實(shí)現(xiàn)與用戶(hù)互動(dòng)的新需求效勞營(yíng)銷(xiāo)渠道是企業(yè)向用戶(hù)傳達(dá)企業(yè)文化的窗口，也是公司核心價(jià)值的直接表達(dá)，還是實(shí)現(xiàn)客戶(hù)關(guān)心、讓用戶(hù)體驗(yàn)滿(mǎn)意消費(fèi)的重要組成局部。因此假設(shè)想保持現(xiàn)有客戶(hù)的在網(wǎng)和持續(xù)使用就需要努力實(shí)現(xiàn)客戶(hù)關(guān)心、提高客戶(hù)體驗(yàn)價(jià)值，這對(duì)效

34、勞營(yíng)銷(xiāo)渠道的效勞功能提出了更高的要求。第四章防城港市電信分公司營(yíng)銷(xiāo)渠道改良建議和措施4.1 建立高效的自營(yíng)渠道體系全面實(shí)施大客戶(hù)經(jīng)理制，構(gòu)建大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)渠道第一，建立大客戶(hù)經(jīng)理制，積極開(kāi)拓市場(chǎng)，效勞于大客戶(hù)。大客戶(hù)經(jīng)理對(duì)外代表電信企業(yè)，對(duì)內(nèi)代表大客戶(hù)，隨時(shí)為大客戶(hù)解決任何通信業(yè)務(wù)問(wèn)題，并為大客戶(hù)代理、代辦各類(lèi)電信業(yè)務(wù)，使客戶(hù)可以隨時(shí)享受到高質(zhì)量的效勞。第二，建立和完善大客戶(hù)根底資料，并使大客戶(hù)經(jīng)營(yíng)分析制度化。首先要在紛繁復(fù)雜的客戶(hù)群中區(qū)分出誰(shuí)是大客戶(hù)、誰(shuí)是重要客戶(hù)、誰(shuí)是潛在大客戶(hù)。其次要摸清大客戶(hù)單位所處的行業(yè)、規(guī)模等情況，其對(duì)電信各項(xiàng)業(yè)務(wù)的需求狀況。再次，要準(zhǔn)確了解大客戶(hù)使用電信管線(xiàn)資源情況，

35、如光纜纖芯、管道子孔、傳輸通道等的占用情況。第三，制訂個(gè)性化的大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)策略。進(jìn)一步對(duì)大客戶(hù)進(jìn)展市場(chǎng)細(xì)分，可分為金融證券類(lèi)、黨政軍類(lèi)、外貿(mào)類(lèi)、酒店類(lèi)、制造企業(yè)類(lèi)等。要制訂個(gè)性化的營(yíng)銷(xiāo)效勞策略，提供區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、區(qū)別于公眾客戶(hù)的產(chǎn)品和效勞。第四，加強(qiáng)大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)效勞隊(duì)伍建立。必須大力提高大客戶(hù)機(jī)構(gòu)在電信企業(yè)中的地位，提高客戶(hù)經(jīng)理的各項(xiàng)待遇，充分授權(quán)，只有這樣才能使電信企業(yè)內(nèi)部素質(zhì)高、懂技術(shù)業(yè)務(wù)、善于公關(guān)的優(yōu)秀人才心甘情愿地充實(shí)到大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)效勞工作中。搞好大客戶(hù)效勞牽涉到企業(yè)的方方面面，光靠客戶(hù)經(jīng)理顯然是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還要加強(qiáng)后臺(tái)的支撐。必須形成一個(gè)虛擬的“大客戶(hù)效勞團(tuán)隊(duì)，這個(gè)團(tuán)隊(duì)的成員除了客戶(hù)經(jīng)理

36、之外，還要包括運(yùn)行維護(hù)、工程建立等各部門(mén)人員。運(yùn)維等后臺(tái)支撐部門(mén)要樹(shù)立“大營(yíng)銷(xiāo)、“大效勞的理念。實(shí)施“營(yíng)維合一社區(qū)經(jīng)理制，構(gòu)建商業(yè)及公眾客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)渠道“營(yíng)維合一是指將電信企業(yè)傳統(tǒng)的終端客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)體系和終端設(shè)備維護(hù)體系合二為一，實(shí)現(xiàn)電信營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)和維護(hù)網(wǎng)絡(luò)在終端用戶(hù)的全面融合，由相對(duì)固定的機(jī)構(gòu)和人員按分片包干的形式擔(dān)當(dāng)起電信企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)、維護(hù)等綜合效勞的重任，為廣闊用戶(hù)提供便捷、優(yōu)質(zhì)且極富情感色彩和個(gè)性化的綜合效勞。其核心內(nèi)容是營(yíng)維合一、用戶(hù)至上、分片包干、親情效勞。實(shí)行“營(yíng)維合一是防城港市電信進(jìn)入新世紀(jì)以來(lái)在營(yíng)銷(xiāo)效勞渠道上所進(jìn)展的一項(xiàng)重大改革，也是推進(jìn)廣西電信快速開(kāi)展所實(shí)施的一個(gè)重要戰(zhàn)略決策?！盃I(yíng)維合一

37、自2001年10月開(kāi)場(chǎng)在廣西電信實(shí)行以來(lái)，作為廣西電信針對(duì)商業(yè)及公眾客戶(hù)構(gòu)建的營(yíng)銷(xiāo)效勞渠道，已取得了初步的成效。一是提高了效勞質(zhì)量。主要表現(xiàn)在降低了障礙發(fā)生率和客戶(hù)投訴率。2002年上半年全省的用戶(hù)投訴比去年同期下降了30。電信用戶(hù)滿(mǎn)意度從2000年的全國(guó)第25位提升到2001年的全國(guó)第9位。二是促進(jìn)了業(yè)務(wù)開(kāi)展，提升了企業(yè)效益。2002年上半年 放號(hào)完成年方案的76，寬帶用戶(hù)完成年方案的115，收入完成年方案的50。三是最大限度地發(fā)揮了現(xiàn)有人力資源的作用。全省5300多名維護(hù)人員在不減少原有維護(hù)工作量的根底上，又增加了業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作，極大地充實(shí)了一線(xiàn)的營(yíng)銷(xiāo)力量。建立客戶(hù)效勞中心，構(gòu)建 營(yíng)銷(xiāo)效勞渠

38、道客戶(hù)效勞中心建立的總體目標(biāo)是建成電信企業(yè)綜合、優(yōu)質(zhì)、高效、靈敏的營(yíng)銷(xiāo)效勞渠道。它通過(guò)以 為根底的多種通信渠道為客戶(hù)提供有關(guān)電信業(yè)務(wù)受理、咨詢(xún)、查詢(xún)、申訴、營(yíng)銷(xiāo)以及其他社會(huì)化的綜合性效勞，它是以本地網(wǎng)為中心集中處理，具有人工/自動(dòng)、被動(dòng)呼入/主動(dòng)呼出的效勞平臺(tái)系統(tǒng)。廣西省電信公司于2001年著手建立電信綜合客戶(hù)效勞中心，取名叫1000號(hào)綜合效勞系統(tǒng)?？蛻?hù)1000系統(tǒng)整合了原有的112、114、170、180、189、禮儀電報(bào)、96112、固話(huà)短信、話(huà)費(fèi)自動(dòng)催繳、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳等效勞工程，既是電信效勞的投訴處理中心，又是積極開(kāi)展 營(yíng)銷(xiāo)的一種新的營(yíng)銷(xiāo)渠道。建立高效的代營(yíng)渠道體系推行“三代合一，構(gòu)建農(nóng)村

39、市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)渠道“三代合一代營(yíng)、代維、代收話(huà)費(fèi)是指農(nóng)村支局的模塊點(diǎn)將 業(yè)務(wù)開(kāi)展、 的收繳、線(xiàn)路維護(hù)和模塊設(shè)備的看護(hù)交給社會(huì)代辦渠道來(lái)完成，電信部門(mén)按照業(yè)務(wù)代辦政策和模塊點(diǎn)維護(hù)質(zhì)量的好壞核定模塊點(diǎn)的代維和代辦酬金。它以提高企業(yè)勞動(dòng)生產(chǎn)率、大力拓展農(nóng)村通信市場(chǎng)、改善農(nóng)村 用戶(hù)的通信效勞質(zhì)量和提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益為主要目的。農(nóng)村支局模塊點(diǎn)代辦統(tǒng)包責(zé)任制，是廣西省電信公司在“百萬(wàn) 大行動(dòng)及“三百萬(wàn)工程中，為切實(shí)解決農(nóng)村電信點(diǎn)多面廣、根底管理薄弱、市場(chǎng)拓展緩慢這一普遍存在的弊端，摸索并逐步完善的一種營(yíng)銷(xiāo)效勞渠道。推行農(nóng)村支局模塊點(diǎn)代辦統(tǒng)包責(zé)任制后，極大地促進(jìn)了農(nóng)村通信的開(kāi)展。一是農(nóng)話(huà)用戶(hù)快速增長(zhǎng)，農(nóng)話(huà)通信收入

40、大步攀升。推行該方法之前廣西電信農(nóng)村 用戶(hù)缺乏150萬(wàn)戶(hù)，現(xiàn)已到達(dá)352萬(wàn)戶(hù)；1999年廣西農(nóng)話(huà)通信收入只有6.27億，2000年到達(dá)13.53億，2001年已到達(dá)16.26億。二是大量節(jié)約了建立投資。與傳統(tǒng)的農(nóng)村通信建立方式相比，村級(jí)模塊建立大大節(jié)約了投資。以賀州分公司為例，該分公司在“20萬(wàn) 大行動(dòng)通信建立中，節(jié)省線(xiàn)路設(shè)備、主機(jī)配套設(shè)備、安裝測(cè)試費(fèi)、勘察設(shè)計(jì)費(fèi)共計(jì)9935萬(wàn)元。三是大大減少了企業(yè)用工，降低了企業(yè)運(yùn)營(yíng)本錢(qián)。按照全省現(xiàn)有 用戶(hù)數(shù)量，采取這種方式減少用人800人左右，每年可減少人力本錢(qián)2240多萬(wàn)元。四是解決了農(nóng)村欠費(fèi)問(wèn)題。1999年全省農(nóng)話(huà)欠費(fèi)率高達(dá)10%，2000年下降到5%

41、，2001年已下降到1%。五是提高了農(nóng)村通信效勞質(zhì)量。從1999年以來(lái)，農(nóng)村 障礙投訴量與上年相比呈逐年下降趨勢(shì)，2000年下降了61%，2001年下降了57%，農(nóng)村 障礙修復(fù)及時(shí)率逐年提高，2000年為97%，2001年為98.3%，2002年1季度已達(dá)98.9%。推行城市代辦，構(gòu)建城市市場(chǎng)的代營(yíng)渠道城市電信市場(chǎng)有著不同于農(nóng)村電信市場(chǎng)的特點(diǎn)：競(jìng)爭(zhēng)白熱化，為用戶(hù)轉(zhuǎn)網(wǎng)提供了極大的方便；消費(fèi)層次和消費(fèi)習(xí)性多元化，對(duì)電信業(yè)務(wù)的提供和經(jīng)營(yíng)管理提出了更高的要求；用戶(hù)消費(fèi)意識(shí)普遍覺(jué)醒，自我保護(hù)意識(shí)增強(qiáng)；用戶(hù)群龐大，流動(dòng)人口多，加大了業(yè)務(wù)管理難度，也為惡意消費(fèi)提供可乘之機(jī)。因此，也必須有適當(dāng)?shù)拇鸂I(yíng)渠道作為電

42、信企業(yè)自營(yíng)渠道的補(bǔ)充。選擇適宜的營(yíng)銷(xiāo)伙伴作代辦員。長(zhǎng)期營(yíng)銷(xiāo)伙伴有專(zhuān)門(mén)的營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)所、長(zhǎng)期的營(yíng)銷(xiāo)約定，如公話(huà)代辦點(diǎn)；短期營(yíng)銷(xiāo)伙伴是指企業(yè)為了促銷(xiāo)某種業(yè)務(wù)，依托公共關(guān)系開(kāi)展的突擊性經(jīng)營(yíng)活動(dòng)所需要的合作伙伴，包括季節(jié)性經(jīng)營(yíng)活動(dòng)主辦單位或個(gè)人。有的地市電信公司為了開(kāi)展沿街出租 ，選擇工商行政管理人員作為營(yíng)銷(xiāo)伙伴；還有的地市分公司依托教育管理部門(mén)或?qū)W校的領(lǐng)導(dǎo)創(chuàng)立校園網(wǎng)，收到良好效益。加強(qiáng)對(duì)代辦員的管理和業(yè)務(wù)監(jiān)視。第一，加強(qiáng)業(yè)務(wù)輔導(dǎo)，對(duì)代辦員進(jìn)展業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)；第二，約法三章，除了共同的行為準(zhǔn)繩?電信條例?外，還需約定的內(nèi)容有經(jīng)營(yíng)范圍、經(jīng)營(yíng)規(guī)那么、禁忌條例等；第三，利益分享，只有合理的業(yè)務(wù)推銷(xiāo)酬金，企業(yè)才能建立

43、與代辦員休戚與共的關(guān)系。實(shí)施特許經(jīng)營(yíng)特許經(jīng)營(yíng)的運(yùn)作方式是：特許人需要開(kāi)發(fā)一整套經(jīng)營(yíng)模式或某項(xiàng)獨(dú)特的商品、商標(biāo)、專(zhuān)利等，將其轉(zhuǎn)讓給受許人，讓其獨(dú)立開(kāi)展業(yè)務(wù)。電信企業(yè)的著名品牌擁有巨大的商譽(yù)和無(wú)形資產(chǎn)價(jià)值，具備長(zhǎng)期開(kāi)展特許經(jīng)營(yíng)的能力和條件，要通過(guò)實(shí)施特許經(jīng)營(yíng)，打出類(lèi)似于“麥當(dāng)勞、“肯德基一樣的電信企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)點(diǎn)品牌。電信企業(yè)引入特許經(jīng)營(yíng)的實(shí)際操作可分以下幾步：第一，做好形象和品牌設(shè)計(jì)。必須統(tǒng)一使用電信企業(yè)的品牌和標(biāo)志。第二，做好電信業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)和包裝。第三，制定特許經(jīng)營(yíng)管理制度。包括：市場(chǎng)調(diào)查、商品組合、客戶(hù)管理等。第四，依法明確特許經(jīng)營(yíng)的管理關(guān)系。第五，制定有長(zhǎng)期鼓勵(lì)作用的獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)。第六，建立特許經(jīng)營(yíng)組織、培訓(xùn)與管理機(jī)構(gòu)。4.3建立高效的聯(lián)營(yíng)渠道體系構(gòu)建聯(lián)