經理人高效溝通技巧

1、經理人高效溝通技巧更多課程PPT及視頻訪問：1 課程大綱溝通的意義和模式溝通的媒介及影響溝通的障礙和原因如何克服溝通障礙溝通方式：聽和說溝通方式：問和看心理情緒影響溝通同理心的溝通技巧不同性格人際溝通組織溝通工作實務與上級的溝通技巧與下級和同級溝通2一、溝通的意義和模式 1、管理與溝通 溝通的三種類別：人際溝通目的：建立良好關系 核心：關系態(tài)度感受工作溝通目的：達成工作績效 核心：準確簡單高效商務溝通目的：贏得顧客合約 核心：互利雙贏合作3請問這究竟是什么意思？ 我不是說我沒說過它，我說的是我沒有說我說過它，我希望你能明白我的意思。羅姆尼艱澀與簡明的溝通表達4 管理者就是溝通者高級管理人員花8

2、0%的時間用于不同的溝通。普通員工花50%的時間用于傳播信息。如果你不是一個有效的溝通者，你就不可能成為一名杰出的管理者。年輕的工作人員希望給予除金錢以外更多的回報，包括個人和工作的更大滿足感。 組織現(xiàn)在更加依賴于橫向的信息渠道。5 2、溝通的定義及意義 將信息傳遞給對方，并期望得到對方所預期的相應反應效果的互動過程。溝通的出發(fā)點是思考的互動，聽、說、寫、看、問是常用手段。思考：溝通是重要的管理職能，為什么企業(yè)沒有設置溝通部門？6 為什么要溝通提高管理績效，掌握工作和人員的具體情況和事實，分析解決問題。使員工參與組織管理，激勵員工的工作積極性和無私奉獻的精神?？梢栽鰪妶F隊內部成員之間及團隊與外

3、部的溝通與理解。有助于變革、創(chuàng)新。7 溝通的作用： 通過有效的溝通，我們能夠（1）正確地傳達上級的方針、目標；（2）贏得部下的合作，改善行為；（3）匯集部下和我們的智慧；（4）增進與部下彼此間的了解；（5）促進部門良好的人際關系。83、雙向溝通模型：編碼過程信息與通道解碼過程編碼過程反饋信息接收者解碼過程信息發(fā)送者噪音9 雙向溝通過程：部屬經理指示訓令想法反饋 訴怨 態(tài)度10溝通過程的四個基本階段：A、傳遞 B、接收 C、理解 D、接受11有效溝通的四個步驟： 1、注意 2、接收 3、了解 4、行動 管理者70%的時間 用于資訊接受與傳遞。12組織溝通網絡模型：星型：BACDEY型：BCADE

4、鏈型：ABCD環(huán)型：B CDAE全通道型：BACDE13二、溝通的媒介及影響 1、人際溝通媒介無聲有聲語 言非語言 口 頭類語言體 態(tài) 書 面14開放區(qū)盲點區(qū)隱藏區(qū)未知區(qū) 2、哈里窗戶分析：自己知道 己方自己不知道反饋別人知道別人不知道對 方溝通是雙向的。您的窗戶打開了嗎？15密友：0.5m以下 （私人空間）一般：0.5-1.2m （朋友空間）商務：1.2-2.4m （社交空間）演講：3.6m以上 （社會空間）3、人際距離16體態(tài)、聲調、內容的影響 體 態(tài)內 容聲 調4、體態(tài)語言17 各類體態(tài)語言18 各類體態(tài)語言19案例分析1： 八風吹不動， 一屁打過江 蘇東坡和佛印禪師均與云居山真如禪寺結

5、不 解之緣。時東坡為南昌太守，佛印為真如禪寺主持，兩人為好朋友，經常往返。山上泉邊有談心石，就是他兩人下棋談禪之處。東坡居士參禪頗有心得，得意處揮筆成詩，有 句曰：八風吹不動。意指他定力相當，世俗八 風吹不動他的心念。派人將詩送上云居山給 佛印，佛印在詩稿上寫了兩個字批語，請來 人把詩帶返給東坡。 東坡滿以為得到認可，打開一看，上面批 “放屁”兩字。恃才傲物，文名滿天下的東坡 居士，當即吩咐備船，過江去找佛印理論。 船抵岸，佛印已在恭候。一句話沒有說，東 坡有所悟，令船回去 。OHT 7-1八風吹不動“放屁”過江去在恭候令船回去20三、溝通的障礙和原因1、溝通的障礙表現(xiàn)：障礙障礙障礙障礙障礙信

6、息主題媒介客體反饋 研究表明： 我們工作中70%的錯誤是由于不善于溝通造成的。21 溝通的常見陷阱： 傲慢無禮1、評價2、安慰3、自我標榜4、諷刺挖苦5、過分或不恰當 的詢問 發(fā)號施令6、命令7、威脅8、多余的勸告回避9、模棱兩可10、保留信息11、轉移注意力22語言溝通的漏斗想表達的100%表達出來的80%理解的40%聽到的60%記住的20%執(zhí)行？%傳遞信息的你接收信息的人23一、信息競爭 二、認識知覺三、語言文字 四、文化地位五、組織龐雜 六、需求利益七、傳遞干擾 八、渠道不當九、沒有反饋 十、光環(huán)效應2、溝通障礙的種類:24 溝通的禁忌:不良的口頭禪過多的專業(yè)術語威脅的語句易受干擾的環(huán)境

7、忽視了確認不了解的信息只聽自己想聽的過度自我為中心不信任對方被第一印象及身份 地位左右。25游戲：我們聽到了什么？規(guī)則：一對一耳語迅速傳達下一位， 傳達時間不超過1秒，否則視 同犯規(guī)。 討論：1、我們?yōu)槭裁磿鲥e？ 2、我們在那些環(huán)節(jié)發(fā)生了那 些信息差異？ 3、如何克服溝通障礙？263、溝通障礙的原因分析：（1）心理認知障礙：首因效應：近因效應：暈輪效應：27 （2）傳遞接受障礙：選擇性認知選擇性接觸選擇性理解選擇性記憶傳遞者組織意念28上司所說的話1）你的績效這 一季比上一 季低，我真 的期望你再 加點油。上司的原意你需要再努力一點，而且我相信你做得到。部屬聽到的意思如果再落后的話，你會被解

8、雇。 溝通無效實例29上司所說的話2）那份報告一 寫好，就拿 給我，我需 要它。上司的原意一個禮拜以內，我需要那份報告。部屬聽到的意思停止你現(xiàn)在忙碌的工作，在今天把報告寫好。溝通無效實例30 話圖競賽溝通游戲：為什么畫不像呢？31 1、不同階段的障礙與應對階段1：整理信息的內容障礙：信息不完整；信息不精確，未能真正表達你的意思。舉例：你沒有指出某項工作的最后期限；本想召開一次緊急會議，卻表述為想找個時間聊聊。 措施：最后確認所要講述內容中已包括了所有要點，確切地表述了你的意思。 四、如何克服溝通障礙32階段2：恰當表達信息 障礙：信息的表述方法并不適合于某一特定的人或群體。 舉例：對于業(yè)外人士

9、，你使用了太多的專業(yè)術語；你說話的語氣聽上去令“聽眾”很反感；說話速度太快。措施：根據(jù)接受對象的不同，調整表述方法的難度、風格、語氣等以適應“聽眾”的需要，并且表明你的感受。 33階段3：讓對方準備就緒 障礙：接受方尚未作好準備接收信息。 舉例：接受方正忙于另一項工作而注意力不在這項工作。 措施：確認信息到達接受方時未受到任何干擾，而且接受方在信息開始發(fā)送前已經做好接收準備。34階段4：發(fā)送信息障礙：所選發(fā)送方式不合適。 舉例：一個復雜冗長的傳真完全可以被只有五分鐘的的簡短談話所代替。措施：確認消息的發(fā)布方式很合適問問自己是否還有更好的方式？ 35階段5：接收信息 障礙：信息的接收還存在一些問

10、題。 舉例：某一天由于接收方的問題而導致錯誤，如由于電腦的問題，email延遲收到。 措施：確保這種特定的方式能讓信息即使準確地到達目的對象；如果必要的話，保證“傳輸線路”的通暢，否則很可能會丟失。面對面交流時可以減少這種干擾。36階段6：解釋信息 障礙：信息被不恰當?shù)亟忉尅?舉例：沒有提醒接受方某一部分內容很重要，因為你認為它顯而易見，但是接受方卻持不同的觀點。 措施：努力設身處地去理解接受方的感覺。 37階段7：信息的確認 障礙：沒有盡力去獲得或聽取反饋信息，所以沒有得到反饋信息，不知信息是否已被對方正確理解。 舉例：你沒有進一步確認接受方已經很明白你的意思，結果導致工作未能按時完成。措施

11、：通過反饋信息及時核實信息到達了接受方并被正確理解向“聽眾”提出問題并聽取他們的意見。這是計劃執(zhí)行前核實信息是否被大家所理解的最后一個機會。38老板的態(tài)度很冷淡，根本不想征求大家意見。老板似乎從未認真聽過任何人的講話。沒有人提出要征求反饋意見。員工覺得自己資歷淺，沒有經驗，他們的觀點將不會被重視。沒有機會給出反饋意見。與老板的意見不一致，所以有顧慮。 如果不采取一定的措施消除上述障礙，那么對于組織來說，開會只意味著浪費時間和精力，久而久之，大家都會變得毫無激情。獲得反饋信息的主要障礙 392、組織溝通的方式： 正式的溝通：*自上而下的溝通：信息衰減80%*自下而上的溝通：易失真不重視*平行交叉

12、的溝通：效率提高40 非正式溝通： *閱讀傳播線： （中心源)DABC*機率傳播線： （隨機性）ABDEFGHC*密集傳播線： （選擇性） （最常用）AFBCE41 3、克服溝通障礙的方法清晰的信息和目的。符合實際的溝通計劃?？紤]信息接受者的需要。非言語表達的一致性。信息被完整地理解。調整感情和心理狀況。有效的溝通是雙方的職責。（1）改進組織溝通的準則42(2）信息溝通檢查屬于政策、程序、上下級關系的管理網絡。解決問題、會議、改革建議等創(chuàng)新活動網絡。表揚、獎勵、企業(yè)目標與個人需求的整合性網絡。組織出版物、布告欄、小道新聞等新聞性、指導性網絡。43（3）認真聆聽雙方意見： 雙方互動、陳述、傾聽、

13、反饋、理解、同情，確認理解意思 ，用復述一遍的方法明確。（4）書面溝通的改進： 突出結論、主題鮮明、簡明平和 圖表實例、短語短段，文體適宜。 44 作業(yè)：1、我們日常管理工作存在著哪些主要溝通障礙呢？舉兩個實例？2、分析原因何在？并找出改進措施。45美國溝通雜志調查顯示領導人 的時間 45%在聽 16%在看和讀 30%在問和說 9%在寫 聽、說、看、寫是我們 最主要的溝通方法。 五、溝通方式：聽和說 傾聽和表達461、聆聽的技巧： （1）聆聽中的誤區(qū)：缺乏耐心急于表白自己預設立場打斷和插話滿足于聽懂字面意義沉不住氣要聽出對手講話的表義、言下之意、心理狀態(tài)、變化過程和動機；47（2）有效傾聽的建

14、議停止說話設法讓說話者輕松提示對方你想傾聽他說的話去除渙散的精神與說話者一齊融入他的話中48 有效傾聽的建議要有耐性要有耐性批評的態(tài)度要輕松一點提問題停止說話49 聽的兩大問題： 大部分人最多是中等聽者，不論多仔細，也會馬上忘掉一半以上的內容，兩個月后一般能記住1/4的內容。 能不能聽懂并以同理心理解對方。 讓聆聽成為一種習慣。50（3）聆聽的體態(tài)淺坐，身體前傾微笑的表情點頭、附和目光交流記錄51（4）傾聽的五種境界：聽而不聞虛應選擇性聽專注的聽設身處地的聽52 如何聆聽：移情換位主動地去聽，能移情換位地聽懂對方的信息。聽的技巧不同的場景需要不同的聽法幾個聆聽的原則。作適當?shù)幕貞ㄟ^適當?shù)姆绞?/p>

15、來回應集中不同的回應方法。53 五種積極傾聽的技巧：傾聽、傾聽、再傾聽解釋反射感覺大膽設想綜合處理反饋意見54積極傾聽，有效溝通頭腦 語言 理解 情緒 情感 接受身體 行為 影響55選擇一個合適的談話地點在那里，你們不會被打斷。表現(xiàn)出對談話人很有興趣。聽對方說完所有的話。最后的幾句話往往是很重要的。用各種身體語言按時正在注意傾聽，如點頭、微笑、注視著對方的眼睛等。用反應或動作等表明支持態(tài)度。確切核實已經完全明白說話人的意見。（5）積極傾聽的步驟56積極傾聽的一般步驟必要的時候，幫助說話人確切表達出他的意思。進行下一個話題前，先就前面的問題達成一致意見。不要輕易改變自己的觀點，向發(fā)言人提問，幫助

16、他們進一步完善。從對方的角度思考問題。留心對方忽略的細節(jié)這些內容可能至關重要。能夠接受不同的觀點。保持放松狀態(tài)，會收到更好的效果。57（6）傾聽障礙主要類型： （一）判斷性障礙 （二）精力分散，思路或觀點不一致而造成少聽、漏聽 （三）帶有偏見的聽 （四）受收聽者的文化知識、語言水平等的限制 （五）環(huán)境的干擾形成聽力障礙。58傾聽的規(guī)則 要搞清楚自己聽的習慣。全身心地注意。要面向說話者，同他保持目光接觸，要以你的姿勢和手勢證明你在傾聽。要把注意力集中在對方所說的話上，不僅要努力理解對方言語的含義，而且要努力理解對方的感情。要努力表達出理解。要傾聽自己的講話。59（7）“聽”的技巧-“五要” 1、

17、要專心致志、集中精力地聽。 注意在傾聽時注視講話者，主動地與講話者進行目光接觸，并作出相應的表情以鼓勵講話者2、要通過筆記來集中精力。3、要有鑒別地傾聽對手發(fā)言。4、要克服先入為主的傾聽做法。5、要創(chuàng)造良好的談判環(huán)境，使談判雙方能夠愉快地交流。60“聽”的技巧-“五不要”1、不要因輕視對方而搶話、急于反駁而放棄聽。2、不要使自己陷入爭論。3、不要為了急于判斷問題而耽誤聽。4、不要回避難以應付的話題。5、不要逃避交往的責任。612、表達、說話和回答鳥不會被自己的雙腳絆住， 人則會被自己的舌頭拖累。 交談分三種： *社交談話：通過語言分享感覺的閑聊。 *感性談話：分析它內心的感受渲泄。 *知性談話

18、：傳遞資訊、雙向溝通。62語法的作用： 把話說對詞匯的作用： 把話說準修辭的作用： 把話說好語氣語調的作用：表達出情緒、重點、心意和立場 （1）成功表達的語言基本功63 KISS原則 Keep It Short and Simple。 言簡意賅 64（2）選擇“說”的環(huán)境環(huán)境嘈雜時不說環(huán)境于己方不利時不說善于營造最佳環(huán)境65選擇“說”的時機對方心情不好時不說對方專注于其他事情時不說對方抗拒時不說善于捕捉最佳時機66（3）答的技巧：選擇回答的時機并非有問必答記錄下所有的問題先思考成熟再開口對方真正需要時才回答67回答的技巧先幫對方理出頭緒歸納出最關鍵的問題必要時用筆作答不回答也是回答68（4）六

19、種不同的回應方式：評價式：主題討論很深時，表達自己意見碰撞式：幫助澄清對方想法感情和矛盾點轉移式：將焦點轉移到主題上來或相似經歷等探測式：要求澄清內容和詳細信息重復式：重述對方內容以確認是否理解平靜式：降低感情強度和情緒障礙，安靜對 方 69六、溝通方式：問和看發(fā)問和觀察1、發(fā)問的技巧問常運用“問”作為摸清對方需要、掌握對方心理、表達自己感情的手段。70（1）發(fā)問的問題和類型：1、問什么問題？2、何時發(fā)問？3、怎樣發(fā)問？71 開放性問題 5W 1Hwho ,what,when,where,why,How創(chuàng)造寬松環(huán)境建立融洽氣氛打開一個話題拓展一個主題72 封閉性問題Was, Did, Are,

20、 Could, Do挖掘問題所在探索問題根源鎖定核心問題尋找解決途徑用問題解決問題73 發(fā)問的問題：環(huán)境性問題試探性問題不滿性問題結果性問題強調性問題74（2）問的作用和時機：表示關心表示關注引導思考解決問題緩沖進攻反攻75發(fā)問的時機 （一）在對方發(fā)言完畢之后提問。 （二）在對方發(fā)言停頓、間歇時提問 （三）在議程規(guī)定的辯論時間提問 （四）在自己發(fā)言前后提問76 （3）巧妙的發(fā)問方式：封閉式：確定對方答案回答為是否。開放式：讓對方滔滔不絕，如5W1H。引導式：假設前提，引導對方的思考。從易到難、從大到小、從開到閉、肯定角度、邏輯順序、閑話拉長、不要連續(xù)。77狀況詢問 SITUATION問題詢問

21、P ROBLEM暗示詢問 I MPLICATIONS需求-滿足詢問 N EED PAYOFF掌握主動權的SPIN模式782、觀察的技巧看事實上，大約75%的信息傳播是由視覺來領悟的，語言只傳播約20%的信息。*非言語語言更接近真實。*距離大腦越遠越真實。*越是下意識動作越真實。79*留心捕捉臉部表情。*洞察眼睛的變化、瞳孔見好惡。*肢體動作可起到加強、重復、 替代作用。*暗示地位的分語言信號：開會時 體現(xiàn)干勁不足的人的位置靠后。（1）體態(tài)語言的意義80注意你及他人的肢體語言： 語言+聲音+肢體語言=溝通語言 詞匯、語句聲音 語言、語氣、語調肢體語言 眼神、手勢、 體姿81（2）不同體態(tài)的內涵

22、A、眼睛動作及其信息（1）根據(jù)目光凝視講話者時間的長短來判斷聽者的心里感受與人交談時，視線接觸對方臉部的時間正常情況下應占全部談話時間的3060。超過這一平均值者，可以認為對談話者本人比對談話內容更感興趣。低于這個平均值，則表示對談話者和談話內容都不怎么感興趣。82 （2）眨眼頻率有不同的含義如果每分鐘眨眼次數(shù)超過58次，一方面表示神情活躍，對某事物感興趣；另一方面也表示個性羞澀，因而不敢正眼直視對方。從眨眼時間來看，如果超過1秒鐘的時間，一方面表示厭煩，不感興趣；另一方面也表示自己比對方優(yōu)越，因而對對方不屑一顧。83 （ 3）傾聽對方談話時，幾乎不看對方，那是試圖掩飾什么的表現(xiàn) （4）眼睛瞳

23、孔放大，炯炯有神而生輝，表示此人處于喜歡與興奮狀態(tài)；瞳孔縮小，神情呆滯，目光無神，愁眉緊鎖，則表示此人處于消極、戒備或憤怒的狀態(tài) （5）眼睛閃爍不定，這是一種反常的舉動，常被認為是掩飾的一種手段或是性格上不誠實的表現(xiàn) （ 6）瞪大眼睛看著對方是對對方有很大興趣的表現(xiàn)84B、眉毛所傳達的信息 1、人們處于驚喜或驚恐狀態(tài)時，眉毛上聳 2、處于憤怒或氣惱狀態(tài)時，眉角下拉或倒豎 3、眉毛迅速地上下運動，表示親切、同意或愉快 4、緊皺眉頭，表示人們處于困窘、不愉快、不贊同的狀態(tài) 5、表示詢問或疑問時，眉毛會向上挑起85C、嘴的動作所傳達的信息 1、緊緊地抿住嘴，往往表現(xiàn)出意志堅決 2、撅起嘴是不滿意和準

24、備攻擊對方的表現(xiàn) 3、遭受失敗時，人們往往咬嘴唇，這是一種自我懲罰的動作，有時也可解釋為自我解嘲和內疚的心情 4、嘴角稍稍向后拉或向上拉，表示聽者是比較注意傾聽的 5、嘴角向下拉，是不滿和固執(zhí)的表現(xiàn)86D、上肢的動作語言 1、拳頭緊握，表示向對方挑戰(zhàn)或自我緊張的情緒 2、用手指或手中的筆敲打桌面，或在紙上亂涂亂畫，往往表示對對方的話題不感興趣、不同意或不耐煩的意思 3、兩手手指并攏置于胸的上方呈尖塔狀，表示充滿信心 4、手與手連接放在胸腹部的位置，是謙遜、矜持或略帶不安的心情的反映 5、雙臂交叉于胸前，表示保守或防衛(wèi)；雙臂交叉于胸前并握拳，往往是懷有敵意的標志 6、吸手指或指甲。成年人作出這樣

25、的動作是個性或性格不成熟的表現(xiàn) 7、握手所傳達的信息:標準的握手姿勢應該是，用手指稍稍用力握住對方的手掌，對方也用同樣的姿勢用手指稍稍用力回握，用力握手的時間約在13秒鐘之內87E、下肢的動作語言1、搖動足部，或用足尖拍打地板，或抖動腿部，都表示焦躁不安、無可奈何、不耐煩或欲擺脫某種緊張感2、雙足交叉而坐，對男性來講往往表示從心理上壓制自己的表面情緒；對女性來講，如果再將兩膝蓋并攏起來，則表示拒絕對方或一種防御的心理狀態(tài)3、張開腿而坐，表明此人很自信，并愿意接受對方的挑戰(zhàn)。如果一條腿架到另一條腿上就坐，一般在無意識中表示拒絕對方并保護自己的勢力范圍，使之不讓他人侵犯。如果頻繁交換架腿姿勢，則表

26、示情緒不穩(wěn)定、焦躁不安或不耐煩88（3）溝通中肢體語言誤區(qū)：眼睛亂看，目光游離坐姿不穩(wěn)，抱胸晃腿小動作太多，不理睬壓力或抵觸的體態(tài)與對方方位不佳與對方距離不恰當89 練習： 怎樣表露信任恐懼焦慮友好受挫厭惡熱情高興無望懷疑90七、心理情緒影響溝通 思考問題： 1、溝通就是準確傳遞信息嗎？ 2、講話很明白，就足夠了嗎？ 3、解釋得很清楚，還不滿意？ 4、溝通中除了信息因素，還有什么重要因素？91情景扮演1客：“我想今天得到那個小配件?！?服：“對不起，星期二我們就會有這些小配件了?！?客：“但是我今天就需要它?！?服：“對不起，我們的庫存里已經沒貨了?！?客：“我今天就要它?！?服：“我很愿意在

27、星期二為你找一個?！?1、92情景扮演2客：“我想今天得到那個小配件?！?服：“對不起，星期二我們才會有這些小配件，你覺得星期二來得及嗎？”客：“星期二太遲了，那臺設備得停工幾天?！?服：“真對不起，我們的庫存里已經沒貨了，但我可以打電話問一下其它的維修處，麻煩你等一下好嗎？” 客：“沒問題?！?服：“真不好意思，別的地方也沒有了。我去申請一下，安排一個工程師跟你去檢查一下那臺設備，看看有沒有別的解決辦法，你認為好嗎？”客：“也好，麻煩你了?！?932、溝通與心理情緒影響溝通的效果的二八定律，對方的心理和感受因素占80%心理經濟學獲得諾貝爾獎溝通障礙的其中重要原因是： 心理、情緒、態(tài)度和感受先

28、處理心情，再處理事情94 （1）溝通高手的成功要訣：心理態(tài)度 + 溝通技巧建立同理心有效表達有效傾聽 95（2）高EQ者的特征十分了解自己掌控自己的情緒擅長自我溝通致力于營造雙贏的環(huán)境善于了解他人常常設身處地懂得引導對方情緒96高EQ的職場特征：參與工作者都得到快樂人人都做最有效率的事每人都能體現(xiàn)自我價值在變化環(huán)境中有適應力分享新科技信息和知識提升人人的尊嚴和價值97 如何創(chuàng)造高EQ職場：聆聽取得共識激勵對自己也對別人鼓勵學習使人人進步積極情緒克服行動障礙98 （3）溝通中的EQ應用預想與心理準備不以自我為中心聆聽中注意捕捉要點傾聽弦外之音拿出誠意和勇于承擔責任不預設立場（平和心態(tài)）不枉下結論

29、對方說話時不插嘴99注意回應和反饋選擇恰當?shù)姆答伔绞秸莆談酉蛞龑Хe極談話主題多發(fā)問，掌握主動權多用問句表達探究對方真正的需求配合對方真正的需求注意稱呼和禮貌適當幽默 溝通中的EQ應用100 3、寒暄的技能讓彼此第一次接觸的緊張情緒 放松下來解除對方的戒備心拆墻建立信任關系搭橋 熱身活動101（1）寒暄切忌：話太多，背離主題心太急，急功近利人太直，爭執(zhí)辯解102（2）寒暄的要領： 問：開放式發(fā)問/封閉式發(fā)問 聽：聆聽，傾聽，點頭微笑，目光交流 記：采訪般的記錄并配合傾聽動作 說：盡量多讓對方說，獲得更多的資訊 生活化，聊天式拉家常103 4、贊美的技能： （1）贊美的策略內容肯定，認同，欣賞具體

30、，細節(jié)，引以為自豪隨時隨地，見縫插針交淺不言深，只贊美不建議避免爭議性話題先處理心情，再處理事情104 （2）贊美的方法： 1、微笑 2、請教 3、找贊美點 4、用心去說，不要太修飾 5、贊美缺點中的優(yōu)點105（3）“五頂高帽子”原則分別寫出五句贊美的話：對家人、上司、同事、客戶和今天看的順眼的人。 1、 2、 3、 4、 5、106風格模仿、達成共識情緒同步：急人所急，想人所想生理狀態(tài)同步：呼吸，表情，姿態(tài)，動作等語言同步：語調，語速，語氣等1075、相互作用心理P-A-C理論：（1）P父母意識 批評 哺育（2）A成人意識（3）兒童意識 適應 自由108八、同理心的溝通技巧 1、建立溝通的同

31、理心 什么是同理心？為什么要建立同理心？如何建立溝通的同理心？109四個層級的同理心LL 諷刺、挖苦、嘲笑、對抗、傷害L 不理會對方的情緒、感受做解釋H 照顧到對方的感受，理解對方HH 充分尊重人性，設身處地1102、人性行銷的公式： 認同+贊美+轉移 +反問沒有同理心，就沒有溝通蘇格拉底談話法111認同語型：那很好啊！那沒關系！你說得很有道理！這個問題問得很好！我能理解你的意思！112贊美語型：像您這樣，看得出來，真不簡單，向您請教，聽說您113反問語型：您覺得怎么樣（認為呢）？如果是不是呢？不知道（不曉得）您知道為什么嗎？不是嗎（可不是嗎）？114 以誠心待人： 命由相改，相由心生 鏡面映

32、現(xiàn)，反射定律 你對朋友 朋友對你 你對別人 別人對你1153、人際溝通的策略1、目標和底線 認清自己的目標，堅持最后的底線 大家共同參與，一切由你決定2、消除障礙 解除武裝戒備，充分宣泄情緒 洞察身體語言，捕捉泄露天機116 3、尊重人性時時肯定對方，尊重人性心理找到良好感覺，一切皆可溝通4、讓步再進步先讓對方一步，再行引導前跳幽默溝通良劑，雙贏終獲大勝5、尋找共同點建立同理心，都是一家人溝通要完整，多次提要求117 4、沖突配方尋找共同點妥協(xié)讓步合作回避強迫對方贏雙輸雙贏自己贏支持性溝通理解相容、描述具體 無關人格、合作雙贏有效溝通的方向溝通技巧、彼此信任118 贏得合作的溝通技巧用建議代替

33、直言提問題代替批評讓對方說出期望訴求共同的利益顧及別人的自尊119九、不同性格人際溝通物以類聚，人以群分江山易改，秉性難移孩童三歲就可以看到老？為什么說性格決定命運？不同性格的人采取相對應、最適宜的溝通方式1201、人類的性格差異感性的右半腦節(jié)奏感空間感整體感想象力色彩度經驗值詞 匯邏 輯數(shù) 字順 序分 析思 考理性的左半腦 左右大腦的 不同思考方式121 人際性格解析法外向重事物內向 活潑型和平型力量型分析型 重人際122目標-控制型活潑-社交型耐心-親和型精確-思考型和諧型外向內向理性感性外向 行動者 樂觀外向 話多 樂觀內向，旁觀者 悲觀內向 思考者 悲觀中庸、中立1232、不同性格的行

34、為特征 性格類型代表動物代表顏色潛在欲望活潑型力量型和平型分析型124活潑型行為特征炫耀、張揚、吹牛皮、說大話人際導向的領導者、娛樂界名人透過人際關系完成任務，人緣好外向、樂觀、熱心、大方、健談說服力、感染力、號召力、影響力讓人信賴、喜歡，注重人際關系情緒化，自我評價很高，自戀狂喜歡吸引大眾的注意，愛出風頭125力量型行為特征喜歡當領導人物和掌握權勢重視成果和控制，嚴格要求不太重視人際關系，講話得罪人強勢作風，沒有耐心，講求效率霸道，有力，直接，快速，指揮高度自信，遠見，果斷，負責競爭好強，敢為人先，敢于冒險不到長城非好漢，不見棺材不掉淚126和平型行為特征合作，支持，可靠，友善高度忠誠，很好

35、的聽眾，合群喜歡在固定的結構模式下工作起步比較慢，不喜歡改變和訂立目標因為自己自己可以把工作做得很好而不喜歡找別人分擔可能對別人要求不夠嚴格比較松懈，比較不積極不愛在群眾面前表現(xiàn)有耐心，自我控制力很強127分析型行為特征注重細節(jié)能夠以知識和事實來掌握情勢高超的分析能力高標準完美主義者敏銳的觀察力容易忽視說服技巧和人際關系講求事實和資料的取得客氣禮貌精確，正確喜歡批評， 會計師電腦程式師工程師1283、不同性格的溝通方式 性格類型 溝通要點 活潑型 力量型 和平型 分析型129活潑型溝通方式專心傾聽，真誠贊賞，適當幽默搞笑花時間建立關系和好感，營造歡樂的氣氛多談論理想目標和未來，少談技術細節(jié)談論

36、知名的客戶，提供證據(jù)來吸引他溝通聚焦于身份、榮譽、名望、地位交換雙方的想法，維持良好社交感覺討論成功之道，讓他成名、成功、發(fā)達常常和他保持聯(lián)絡，帶他參加各種活動130力量型溝通方式尊重權威，承擔責任直截了當，簡明扼要表現(xiàn)專業(yè)、有才干形象嚴謹?shù)臏蕚洹⑦^程和結果提供充分的數(shù)據(jù)和事實資料提供多個備選方案供其選擇討論成果，關注目標績效達成避免直接的對抗，會有強烈反彈131和平型溝通方式對他表達個人的關心，體貼入微找出對方與你的共同點、共同話題以輕松、友善、私交的方式溝通交談帶領他達成目標的方向，并且告訴他你能提供幫助了解他起步慢而且會拖延的個性他是以安全穩(wěn)定為最主要的目標提供特定的穩(wěn)健方案和最低的風險

37、132分析型溝通方式從專業(yè)技術角度做嚴謹?shù)膶I(yè)分析業(yè)內人士，技術表現(xiàn)，條理邏輯清晰列出詳細的數(shù)據(jù)、資料、事實、證據(jù)客觀地列出你的提案的優(yōu)點和缺點在客戶沒有提出反對意見之前就自己先提出，并且提出合理的解釋做明確的承諾和書面保證，詳細進度計劃不斷肯定認同，不要與其爭執(zhí)、辯論133十、組織溝通工作實務1、企業(yè)溝通原則和方式 溝通原則：準確（完整）迅速（高效）簡單（易懂）134（1）企業(yè)溝通的方式 口頭溝通電話、會議、面對面會談 文書溝通各種報告、企劃書、簽呈、 內文、公文、信留言、 傳真、E-mail 視聽溝通錄影帶、投影機、幻燈片135企業(yè)中常見的溝通形式電話溝通：書面溝通：文件、 E-mail面

38、對面溝通：會議溝通：請比較溝通形式的優(yōu)劣，該怎么辦？136（2）溝通前的思考目的？誰？對方態(tài)度？對方知曉？時機？內容？方式？表達的重點？語氣與詞句？細節(jié)的多少？要求清楚與否？事實有否求證過？是否要求回絕？具體干什么？137 工作溝通的七個步驟產生意念 轉變成表達方式 傳遞（自己） （自己） （自己） 行動 接受 領悟 接收（對方） （對方） （對方） （對方）138（1）部屬：早會、例會、面談、公布、指令、匯報、述職（2）上司：提供經營情報、決策信息、反映問題、抱怨、遭遇困難等。爭取時間、機會和方式。（3）其他部門：（4）外部機構： （3）建立暢通的溝通渠道139 工作溝通的要訣：認清目標全面

39、知己推敲意圖準確知彼爭取天時地利人和替對方處境而設想細心聆聽及時回應取得對方認同承諾追蹤進度跟進成效140 （1）指令下達前應考慮的因素部屬的條件：能力和技能；工作條件：工作量、風險和標準；工作崗位條件：合作、人際等。 2、指令下達的溝通技巧141（2）指令下達的方法吩咐：如“請將表格打印好，立即用特快專遞寄出，對方收到后回復。”請托：“請參照這個案例，周五前擬出一份報告書。 ”征詢：“我覺得這個做法不錯，你認為呢？”暗示：”將生產作業(yè)區(qū)重新規(guī)劃布置一下，好像可以更有效地利用空間。”征求：”這樣暴雨天氣需到客戶那兒做售后維修，誰愿意去？ ”142（3）指令下達的注意事項避免部屬誤解信息和意圖準

40、確、周全、完整地一次下達給便簽或任務書，立軍令狀要求反饋，確保清晰理解指令適當討論，要求具體行動計劃激發(fā)部屬的關切與工作意愿143 3、會議溝通的技巧（1）會議溝通的類型 共識型傳達型討論型144 （2）會議成功的五大要素A. 議題要和參與開會的人有關。B. 選定適當?shù)某鱿藛T。C. 專業(yè)的會議主持人。D. 會前要有充分的準備。E. 參與開會人的態(tài)度。145A. 議題要和參與開會的人有關 若參與開會的人覺得議題和自己沒有關連或探討的議題不懂或在自己責權范圍以外，則會議將很難獲得大家的參與感。146B. 選定適當?shù)某鱿藛T 開會要能決定事情，要能產生開會后的影響力，因此出席會議的人，必須對議題有

41、決定權，并且在職務上有權利與義務執(zhí)行會議的決定。147C. 專業(yè)的會議主持人 主持人是會議進行的靈魂人物，因此，主持人要能引導發(fā)言，控制會場秩序，管理時間、管制發(fā)言人不偏離主題、歸納出出席開會人的發(fā)言要點、做出結論，主持人能成功地扮演好上述的角色，會議才能成功進行。148D. 會前要有充分的準備 制作會議準備檢查表。149D-1.會議主持人自我檢查表： 檢查項目 檢查點 A.開會通知單上是否充分說明了 議題、時間及會議目標。 B.會議場地是否理想。 C.會議使用的器具是否齊全。 D.會議的人選是否妥當。 1、準備150D-2. 會議主持人自我檢查表 檢查項目 檢查點 A.是否在導入議題前能制造

42、 好的會議氣氛。 B.是否讓參加開會的人都持 積極參與的態(tài)度 2、導入議題151D-3. 會議主持人自我檢查表：檢查項目 檢查點 A.是否能讓大家踴躍發(fā)言。 B.是否能針對議題深入討論。 C.是否會議發(fā)言被少數(shù)人占有。 D.時間是否控制妥當。 E.是否能讓大家坦誠發(fā)表意見； 意見相左時，彼此能徹底溝 通，務必尋求最佳方案。 F.會議氣氛是否生動活潑，討 論熱烈。 3、進行 討論152D-4. 會議主持人自我檢查表：檢查項目 檢查點 A.是否能扼要地綜合大家的意見。 B.是否能得到具有創(chuàng)意的結論。 C.每個結論是否都經過充分的溝通。 D.是否大家附和少數(shù)主管的意見。 E.是否常用表決方式得出結論

43、。 F.是否辯論都能贏得大家的共識。 G.導出的結論是否指定專人負責執(zhí) 行。 H.是否在預定時間內結束會議。 4、導出 結論153E. 參與開會人的態(tài)度A .準時參加開會。B .會前要對討論的議題要充分的準備。C .尊重別人的發(fā)言權。D .注意傾聽別人的意見。E .期望會議能得到最好的結論。154 （3）議題達成的四個階段1. 導入議題。2. 充分發(fā)言。3. 獲得一致的結論。4. 對每個結論確定負責 實施的對象。155A.導入議題 進入議題討論前，都能以準備的資訊說明研討議題的目的及重要性。讓開會的人員都感到這個議題對自己有切身的影響。而愿意全心投入議題的討論。156B.充分發(fā)言 主持人要盡量

44、引導大家的意見： A. 指名發(fā)問 B. 交替發(fā)問 C.以全體人員為 對象發(fā)問157C.獲得一致的結論A. 去掉一些大家無能力做到的想法。B. 刪除一些離題的意見。C. 對剩下一些可行性意見，讓大家評估每 個意見的有劣點。D. 最后評估選出的意見是否能達到議題的 目的。158D.確定責任人 對會議的每項結論一定清楚地注明由誰負責，什么日期完成，何時何人檢查。159（4）做好會議追蹤工作1. 會議行動追蹤表。2. 會議記錄表歸檔。 A.決議事項的實施 B.出席人簽名160十一、與上級的溝通技巧 1、執(zhí)行過程的溝通 （1） 執(zhí)行前的充分準備 1、需要做什么（目標） 2、如何做（計劃方案） 3、何時完

45、成（完成期限） 4、怎么衡量 （評估標準） 5、所需資源、權力、政策注意：將輔助資料準備齊全。161執(zhí)行過程的溝通 （2）執(zhí)行中及時反饋與回復 1、準備好以下問題 2、是否在按計劃執(zhí)行？ 3、如不是，原因何在？該如何調整？ 4、下一步可能出現(xiàn)的問題與準備的 措施 5、需要上級提供哪些支援注意：表達觀點時要簡潔明了。 用詞要準確且謹慎。162 2、與上級溝通的要點（1）溝通的要點準確理解上級的意思和真實意圖主動詢問不理解、不明確之處用自己的語言復述上級講過的話隨手記錄，抓住重點，明確目標把籠統(tǒng)的事項分成幾個步驟或小塊要針對其性格類型進行溝通163（2）與上司溝通的原則多問選擇題，少問判斷題，不要

46、問問答題有問必答，清晰、明確、具體、書面接受批評，不推卸不辯解，敢于承擔責任無怨言地接受任務，服從執(zhí)行和勸戒建議主動積極地幫助上級解決困難，完成績效 164 (1)事前的準備工作 1.整理好要談的話題，切不可流于貧乏 2.問題若有數(shù)個，應事先歸納、整理 3. 搜集掌握既知的事實，歸納事實間的相關性 4. 針對問題提示多個解決方案，即使是不太高明的方案也行，上司也許能根據(jù)此案而想出奇妙的辦法3、與上司溝通的注意1651.正確理解公司經營理念、企業(yè)文化等概念性內容2.深入了解經營策略、年度計劃等真正涵意3.真正地了解上司的想法，來擬定自己的方針4.站在上級公司角度主動積極地自動補位5.好下屬是善解

47、人意及好意見的提供者6.好好聽取和理解上司的暗示和真實意圖(2) 審視公司和上司的要求166(3)選擇適當?shù)臏贤〞r機 1.選擇比較空閑方便時 2.避免上司面有倦色之時 3.事前將內容濃縮成簡報(4)與上級意見相反時 1.問明理由，仔細周全思考，認真努力理解 2.若有疑問或不同意見，應及時與上級討論 3.提出書面報告：背景、結果預測、解決方案 4.討論后應該 服從上司的決定 5.解決問題以后，提出書面報告1674、建立上下級的溝通系統(tǒng)建立與上級暢通的溝通渠道選用適當?shù)臏贤ǚ绞胶湍Ｊ浇⑸舷录壎ㄆ跍贤ǖ臋C制 工作案例分析168 案例研討1：領導為典型的力量型，為人比較霸道。他經常是在你還沒有把問題

48、說清楚時就打斷你，并武斷地給你一個并不能解決你問題的答案。執(zhí)行吧，會帶來嚴重后果；不執(zhí)行吧，會得罪上級。真是為難。169案例研討2： 我的上級是個專業(yè)上的外行，在一次上級下達的任務時，我從專業(yè)角度做了一份完美的方案，卻被上級否決，我該怎么辦呢？A、闡述方案的專業(yè)優(yōu)點，說服上級接受。B、完全順從上級的意思，具體的聽他安排。C、修改上級的不滿意之處，取個折中方案。D、申辯威脅，強調完美，否則就不干了。E、其他：- 170案例研討3：上級要求我去辦一件事，預計需要10萬經費，但無論怎么溝通，這位領導就是不肯全給，他的觀點是花最少的錢，辦最大最好的事，而我的預算已經是很精確了，如何解決？ 171十二、與下級和同級溝通1、如何與組內成員溝通做好傳達、溝通準備（內