縣中醫(yī)院投訴管理制度

1、遂川縣中醫(yī)院投訴管理制度第一章總則第一條 為加強醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護正常醫(yī)療秩序，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系、保護醫(yī)患雙方、全院職工及科室的合法權(quán)益，根據(jù)醫(yī)療機構(gòu)管理條例、醫(yī)療事故處理條例、信訪工作條例、衛(wèi)生信訪工作辦法及醫(yī)院投訴管理辦法等法規(guī)，制定本制度。第二條 本制度所稱投訴是指患者及其家屬等有關(guān)人員對醫(yī)院及其工作人員所提供的醫(yī)療、護理及內(nèi)部工作方面等服務(wù)不滿意，以來信、來電、來訪等各種方式向醫(yī)院反映問題，提出意見、建議和要求的行為。第三條 醫(yī)院投訴的處理應(yīng)當(dāng)貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時、便民的原則，做到投訴有接待、處理有程序、結(jié)果有反饋、責(zé)任有落實。 第四條 醫(yī)

2、院行政部門工作人員、醫(yī)務(wù)人員、后勤保障人員在日常工作和醫(yī)療活動中應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守各類行政法規(guī)及醫(yī)院的規(guī)章制度、診療護理常規(guī)，盡量避免發(fā)生投訴、糾紛、甚至事故。 第五條 凡為獲取經(jīng)濟利益或出于其他不正當(dāng)目的，通過歪曲事實，甚至采取極端行為進行的投訴均視為惡意投訴。醫(yī)院投訴管理部門將通過相關(guān)職能部門告知投訴方醫(yī)院的態(tài)度或意見，必要時可通過醫(yī)療鑒定或法律渠道及第三方調(diào)解來解決問題。第六條 如出現(xiàn)威脅醫(yī)院工作人員人身安全，干擾醫(yī)院正常工作等超出正常投訴范圍的行為時，應(yīng)立即通知醫(yī)院保衛(wèi)科和當(dāng)?shù)毓膊块T進行處理。第七條 若投訴內(nèi)容涉及其他單位、公司和供應(yīng)商等責(zé)任時，交由醫(yī)院對口管理部門會同有關(guān)單位、公司和供應(yīng)

3、商共同處理。第八條 投訴實行“首訴負責(zé)制”，任何部門、科室及工作人員不得以任何理由推諉投訴人。對于能夠當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的投訴，應(yīng)盡量當(dāng)場協(xié)調(diào)解決，不能當(dāng)場解決的投訴，由醫(yī)務(wù)科受理解決。醫(yī)務(wù)科為醫(yī)院投訴糾紛窗口及接待場所，投訴電第九條 醫(yī)院各部門、科室及工作人員必須積極配合醫(yī)務(wù)科做好投訴處理工作。第十條 本辦法自下發(fā)之日起執(zhí)行。第二章投訴處理程序第十一條 發(fā)生投訴、糾紛甚至事故時，應(yīng)當(dāng)遵照本辦法及時妥善處理。第十二條 由醫(yī)務(wù)科負責(zé)受理投訴登記、調(diào)查、答復(fù)等工作。 第十三條 醫(yī)務(wù)科接到投訴后，均需如實填寫遂川縣中醫(yī)院投訴登記表，并派發(fā)至對口部門進行調(diào)查，相關(guān)部門或個人必須予

4、以配合。對表中所涉及科室或個人應(yīng)在三個工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋給醫(yī)務(wù)科，問題嚴(yán)重或涉及多個科室時可延長至七日內(nèi)。如需對科室或個人進行經(jīng)濟或其他形式處罰時，由其職能科室、院辦會討論后處理。第十四條 凡由醫(yī)務(wù)科受理的投訴，除直接處理完畢以外的，其他投訴應(yīng)在15個工作日內(nèi)回訪投訴人。第十五條 醫(yī)務(wù)科定期組織會議，對投訴進行分類整理，分析較為集中的投訴，確定管理環(huán)節(jié)中存在的缺陷和漏洞，并報送相關(guān)部門和相關(guān)院領(lǐng)導(dǎo)。第十六條 投訴上升為醫(yī)療糾紛或事故的參照醫(yī)療糾紛預(yù)防與處理辦法執(zhí)行。第十七條 投訴調(diào)查和處理的材料由醫(yī)務(wù)科負責(zé)整理、統(tǒng)計及歸檔。 第三章投訴派發(fā)對口管理部門職責(zé)各科室對醫(yī)務(wù)科轉(zhuǎn)辦的投訴事項，應(yīng)在

5、規(guī)定時限內(nèi)辦結(jié)，并將結(jié)果報醫(yī)務(wù)科。對推諉扯皮，查處不力，致使投訴人向上級部門投訴或被新聞媒體曝光公開批評，造成不良影響的，將依據(jù)醫(yī)院有關(guān)規(guī)定，追究承辦科室或相關(guān)人員責(zé)任，具體承辦科室和范圍：第十八條 服務(wù)態(tài)度和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)及意見箱（?。┦马椨稍恨k負責(zé)。第十九條 門診相關(guān)事項由門診部負責(zé)。第二十條 醫(yī)療質(zhì)量事項由醫(yī)務(wù)科負責(zé)。第二十一條護理質(zhì)量事項或主要當(dāng)事人是護士、護工、陪護人員的由護理部負責(zé)。第二十二條財務(wù)收費事項由財務(wù)部負責(zé)。第二十三條 醫(yī)療器械及其他設(shè)備質(zhì)量或衛(wèi)生材料事項由設(shè)備科負責(zé)。第二十四條 環(huán)境衛(wèi)生、飲食、電梯、水、電等后勤保障事項由后勤科負責(zé)。第二十五條 安全、保衛(wèi)、門衛(wèi)事項由保衛(wèi)科負

6、責(zé)。第四章 投訴內(nèi)容分類1、窗口問題：由于窗口單位服務(wù)態(tài)度、方法不當(dāng)導(dǎo)致的投訴。2、醫(yī)療質(zhì)量問題：由于違反或不嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療質(zhì)量管理制度、診療規(guī)范而造成的投訴。3、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)問題：違反醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范造成的投訴。4、醫(yī)療收費問題：由于多收、錯收、重復(fù)收費等問題造成的投訴。5、服務(wù)規(guī)范問題：違反醫(yī)院服務(wù)規(guī)范造成的投訴。6、溝通與服務(wù)技巧問題：由于溝通、告知或服務(wù)技巧方面的缺陷導(dǎo)致的投訴。7、行政不作為問題：由于職能部門推、拖等造成的投訴。8、管理協(xié)調(diào)問題：由于部門或工作人員之間協(xié)調(diào)配合不當(dāng)造成的投訴。9、外購服務(wù)問題：由于外購其他單位產(chǎn)品質(zhì)量導(dǎo)致的投訴。10、條件限制問題：由于條件所限，一時無法滿足

7、病人需求所造成的投訴。11、其他問題：投訴人或投訴事實不明確的投訴。 第五章 改進與問責(zé)1、對投訴調(diào)查屬實的按醫(yī)院獎懲規(guī)定給予處罰。2、投訴室定期對投訴情況進行歸納分類和分析，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量及薄弱環(huán)節(jié)提出改進意見或建議，督促相關(guān)部門、科室及時整改。3、投訴室要定期統(tǒng)計投訴情況，統(tǒng)計結(jié)果與年終考核、評優(yōu)、評先等掛鉤。附件：遂川縣中醫(yī)院醫(yī)院投訴登記表NO： 投訴方式： 來電 來訪 來信 其他投訴人姓名 與患者關(guān)系 患者姓名 患者性別 患者年齡 住院/門診號 投訴時間 被投訴科室/人員 聯(lián)系電話 郵政編碼地 址 投 訴 內(nèi) 容 記錄人： 記錄時間：投訴人簽字確認 ：接待科室處理意見 ： 責(zé)任科室處理意見及整改措施： 簽字：