飛快達客服部禮儀培訓(xùn)ppt課件

1、飛快達速遞客服中心禮儀培訓(xùn).禮儀與中國：中國有禮儀之大，故稱夏；有服章之美，謂之華。華夏一也。 不知禮，無以立 儀生于禮而符合禮，故謂之禮儀禮的精神：尊重和次序儀的作用：規(guī)范與協(xié)調(diào)禮儀的內(nèi)涵.禮貌是人們在交往時,相互敬重和友好的行為規(guī)范禮節(jié)是人們在日常生活中, 特別是在交際場所相互表示尊崇、問候、祝頌、致意、慰勞、哀悼以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用方式儀容儀表指人的外表，包括儀容儀貌，姿態(tài)和風(fēng)度等 .西服襯衣領(lǐng)帶毛衫皮鞋襪子手帕和紙巾 男式儀容儀表. 儀容儀表.一忌西褲過短(規(guī)范西褲長度為褲長蓋住皮鞋)；二忌襯衫放在西褲外；三忌不扣襯衫扣；四忌西服袖子長于襯衫袖；五忌西服的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊；

2、六忌領(lǐng)帶太短(普通長度應(yīng)為領(lǐng)帶尖蓋住皮帶如)；七忌西服上裝兩扣都扣上(雙排扣西服那么應(yīng)都扣上)；八忌西服配便鞋(休閑鞋、球鞋、旅游鞋、涼鞋等)。穿西裝“八忌.領(lǐng)帶的打法.女士著裝套裝套裙絲巾皮鞋襪子配飾.三角巾結(jié).整潔衛(wèi)生端莊效力人員的儀容要求.發(fā)式：頭發(fā)應(yīng)勤洗，無頭皮屑。短發(fā)要合攏于耳后，長發(fā)應(yīng)梳理整齊挽起成發(fā)髻。不染顏色夸張的發(fā)色；短發(fā)不過肩；劉海不蓋額；佩帶公司一致的發(fā)飾。面容：面部堅持清潔，眼角不可留有分泌物，堅持鼻孔清潔。任務(wù)時需化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜?？谇唬簣猿挚谇磺鍧?，早、午餐不吃有異味的食品。耳部：耳廓、耳跟后及耳孔邊應(yīng)每日用毛巾或棉簽清洗，不可留有皮屑。手部：應(yīng)堅持手

3、部的清潔，指甲不得長于2mm，可適當(dāng)涂無色指甲油。體味：勤換內(nèi)外衣物，給人以清新的覺得。不宜運用香味過濃的香水。女士著裝.女性規(guī)范盤發(fā).效力人員的儀態(tài)要求站姿坐姿蹲姿鞠躬手勢淺笑.頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜悄然內(nèi)收，頸部挺直。雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯生硬。站立時不要身斜體歪，雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，雙手在身前自然交叉，右手疊放在左手上置于小腹前。兩腿并攏，兩腳呈“丁字或“V字型站立。.“立如松：頭、肩、臀、足；頷、眼、胸、腹忌諱：東倒西歪；聳肩勾背；雙手亂放；做小動作；.規(guī)范坐姿.頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收；身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部；挺胸收腹，上身悄然

4、前傾，但與桌邊應(yīng)保管一拳左右的間隔；手的姿態(tài)：雙手自然放在雙膝上，雙手自然交疊，腕至肘部的三分之二處輕放在柜臺上； 腿的姿式：男士雙腿可并攏，也可略微分開，間隔不得超越20cm。女士雙腿并攏垂直于地面。坐姿通常分為三種，深坐坐時將椅面全部坐滿、中坐坐時占椅面2/3、淺坐坐時占椅面1/3。在與人交談或為客戶辦理業(yè)務(wù)時應(yīng)選用淺坐，身體悄然前傾，表現(xiàn)出積極的任務(wù)形狀；在沒有客戶坐的時間較長時可調(diào)整為中坐。坐姿的根本要求.無客戶時，應(yīng)自然抬頭挺胸端坐；有客戶時，上身微向前傾，用柔和的目光目視對方；在面對客戶操作電腦處置業(yè)務(wù)時，應(yīng)微側(cè)坐，臉和身體朝向電腦與客戶的中間方向，眼神兼顧；入坐后可將小臂的3/2

5、放于桌上，但不可將身體的重心壓于桌面，雙手不可支于桌上；如座位可旋轉(zhuǎn)，那么不得左右轉(zhuǎn)動身體；雙腳制止抖動，雙手制止不停擺弄物品；制止疊腿坐，忌雙腿叉開、將雙腿平伸、將腳伸入座椅下面以及用腳勾住椅子腿。.入座：從椅子的左側(cè)入座；入座時應(yīng)堅持平穩(wěn)、輕松，防止座椅發(fā)出聲響；男士可將西服的鈕扣解開，防止衣服堆積在胸前；女士入座時運用右手悄然按住上衣前襟，用左手撫平后裙擺，以優(yōu)雅姿態(tài)漸漸坐下； 女士可以將雙腿向左或向右自然傾斜，但雙腿不得分開。離座：離座時，身旁如有人在座，須以言語或動作向其先表示，隨后方可起身；起身分開座位時，應(yīng)動作輕緩，盡量不發(fā)出聲響；離座時，應(yīng)先起身站定后再離去。起身分開座位時，動

6、作輕緩，不可忽然起身分開，離位后要將座位輕推回原處。.行姿要求面帶淺笑，身體協(xié)調(diào)，姿態(tài)穩(wěn)健，儀態(tài)大方。步伐從容，步態(tài)平平衡，步幅適中，步速均勻，走成直線。雙臂自然擺動，挺胸抬頭，小頜微收，目視前方。本卷須知：行走幅度不可過大或過急；防止并排行走；不得將任何物品夾在腋下行走；在行走時，不得橫穿客戶隊列；制止在效力現(xiàn)場內(nèi)奔跑緊急情況下除外。.指引手勢手勢要在頭部以下，腰部以上；右手自然彎曲，五指自然并攏，掌心略微向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指示目的方向，與身體呈45度角。.一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，在后的一只腳前腳著地，后腳跟提起，在前的一只腳腳掌全部著地；上身堅持直立，臀部向下。 標準蹲姿.拾取物品

7、.YES.鞠躬禮15致意式鞠躬30致謝式鞠躬45致歉式鞠躬 .淺笑.淺笑的作用 消除隔閡 “舉手不打笑臉人 “一笑消怨愁 有益身心安康 “笑一笑,十年少 獲取報答 調(diào)理心情. 眼神：以客戶的面部三角區(qū)或整個面部為凝視區(qū)域。凝視客戶的面部時，留意不要聚焦于一處。效力人員的眼神不可高過客戶的額頭或低過客戶的脖子。同客戶相距較遠時，效力人員普通該當(dāng)以客戶的全身為凝視之點。遞接物品時，應(yīng)凝視客戶的手部。 目光凝視區(qū)域：公務(wù)凝視區(qū)域：以兩眼為底線，額中為頂角構(gòu)成三角區(qū)，凝視客戶的目光以該區(qū)域為宜。社交凝視區(qū)域：以兩眼為上線，唇心為下頂角構(gòu)成倒三角區(qū)，為老客戶效力也可運用該區(qū)域。親密凝視區(qū)域：雙眼到胸部，

8、適用親人、戀人間凝視。同客戶相距較遠時，普通該當(dāng)以客戶的全身為凝視之點。遞接物品時，應(yīng)凝視客戶的手部。 切忌審視、側(cè)視和閉眼.忌交叉握手忌左手握手忌戴手套握手忌不平等握手忌握手時手掌不潔忌握手后擦手握手.1234.NO.共乘電梯的禮節(jié)伴隨客人或長輩來到電梯前；電梯來時，假設(shè)電梯內(nèi)有人請尊者先上，假設(shè)電梯內(nèi)無人本人先上，按住電梯按鈕后請尊者再上；進入電梯后，假設(shè)電梯內(nèi)有人不要交談，面向門站定，眼睛看著儀表板，不要窺視他人；到達目的樓層，按住電梯按鈕請尊者先下。.用餐地點選擇：地點清靜、優(yōu)雅、衛(wèi)生，交通方便；西餐座次“尚左尊東“面朝大門為尊兩人用餐時，右高左低；三人用餐時中間為尊；首席未落座，都不

9、能落座，首席未動手，都不能動手，巡酒時自首席按順序一路敬下，再飲。上菜順序，西餐普通講究:先涼后熱，先炒后燒，咸鮮清淡的先上，甜的味濃味厚的后上，最后是飯菜。 向來賓引見菜的特點，讓菜不夾菜；中餐宴請的禮節(jié).西餐宴請的座次.刀叉餐巾用餐姿態(tài)美式吃法和歐式吃法如何用刀叉表示暫停或吃完西餐的禮節(jié).三、西餐餐具.二根本餐具的運用之刀叉的運用 順序：運用刀叉進餐時，從外側(cè)往內(nèi)側(cè)取刀叉右手持刀左手持叉；切東西時左手拿叉按住食物，右手拿刀將其切成小塊，每次切下的大小最好以一次入口為宜叉假設(shè)不是與刀并用，叉齒應(yīng)該向上；刀叉并用時，叉齒應(yīng)該向下。.暫停用餐： 刀右、叉左，刀口向內(nèi)、叉齒向下，呈“八字形擺放在餐盤之上。.暫時分開：餐巾置于椅面上餐畢：餐巾置于桌面上.用餐終了：刀口向內(nèi)、叉齒向上，刀右叉左并排縱放，或刀上叉下橫放在餐盤里。.認識牛排的熟度 三分熟五分熟七分熟全熟 牛肉可依本人