服務(wù)禮儀-營業(yè)前臺服務(wù)禮儀ppt課件

1、效力禮儀.課程簡介第一節(jié) 效力籠統(tǒng)塑造接待的禮儀.第一節(jié) 效力籠統(tǒng)塑造.為什么要塑造職業(yè)籠統(tǒng)效力籠統(tǒng)塑造.職業(yè)籠統(tǒng)對于個人塑造他人眼中的他他心目中的他他理想中的他他人眼中的他效力籠統(tǒng)塑造.個人籠統(tǒng)是公司籠統(tǒng)的附加值公司的商業(yè)籠統(tǒng)是由每個員工的職業(yè)籠統(tǒng)表達(dá)的公司籠統(tǒng)法那么：100 1= 0效力籠統(tǒng)塑造.營業(yè)廳根本的行為規(guī)范八自動原那么自動淺笑 自動問候 自動效力 自動營銷 自動引導(dǎo) 自動佂求意見 自動推介 自動致歉四一致原那么態(tài)度技巧一致 內(nèi)外客戶一致 現(xiàn)實與承諾一致 表情行為一致三誠信原那么對顧客誠信 對同事誠信 對聯(lián)通誠信二適宜說適宜的話 做適宜的事.瞬間中是什么要素影響他人對他的印象他的穿

2、著與裝扮他說話的內(nèi)容他說話的語氣他說話時的表情和動作效力籠統(tǒng)塑造.溫馨的儀表含義：儀表，是一個人的外表。儀表儀容是一個人的精神容顏、內(nèi)在素質(zhì)的外在表達(dá)，是商務(wù)禮儀中不可忽視的重要要素。穿著裝飾儀表儀容頭發(fā)包括：效力籠統(tǒng)塑造.展現(xiàn)專業(yè)而友善的籠統(tǒng)職業(yè)化的儀容歡迎的姿態(tài)效力籠統(tǒng)塑造.效力籠統(tǒng)塑造.營業(yè)人員的著裝要求任務(wù)期間穿公司一致的任務(wù)服并鈕扣齊全。領(lǐng)花、領(lǐng)帶端正、平整、外套、馬甲不得敞懷，內(nèi)衣不得從袖、領(lǐng)處顯露任務(wù)期間堅持任務(wù)服的整潔，每天工裝筆直、襯衣每天堅持清潔，堅持袖口領(lǐng)口沒有污漬，衣袖不得任務(wù)期間將工牌佩戴至正確準(zhǔn)位置，男士在工裝口袋邊緣中間，并堅持端正、女士戴在左胸前，工牌上沿與第一

3、鈕扣平行穿黒色行政的皮鞋、女士皮鞋為中跟、忌穿顏色艷麗的皮鞋或涼鞋女士著裙裝時必配與皮膚顏色一致的長簡絲襪，防止顯露襪口，不要穿黒色鮮明的長簡絲襪。外露的襪子顏色男員為深色，女員工為肉色每天皮鞋要打理干凈，鞋面光潔、鞋側(cè)鞋跟干凈，無塵.服 飾 儀 容發(fā)部修飾：清潔、大方、自然；無汗味、頭屑 男員工:前發(fā)不覆額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不觸領(lǐng) 女員工：頭發(fā)不擋眼晴，不隨意披散面部：端莊、自然、安康、整潔 肢部：樸素、端莊，不蓄長指甲、涂畫彩色指甲油；腋毛 不外 露；不光腿、光腳、露趾、露腳跟。工裝的穿著：衣服：一致穿著工裝；堅持工裝干凈和整齊，鈕扣齊全； 不要挽袖、不要翻開扣子鞋襪：堅持干凈，無異味；款

4、式得當(dāng)，顏色適中；不穿破 損的 襪 子效力籠統(tǒng)塑造.男職員儀表.女職員儀表.飾物佩戴：適度、得體原那么： 協(xié)調(diào) 以少為佳 符合身份工號牌吊掛于外衣的平胸處，夾吊在胸前，端正，字面朝上服 飾 儀 容效力籠統(tǒng)塑造.儀容要時辰堅持面產(chǎn)清潔，男士不得留胡須制止染發(fā)黒色除外，堅持頭發(fā)整潔，男士留短發(fā)，頭發(fā)不蓋耳，女士任務(wù)期間假設(shè)留長發(fā)，短發(fā)過衣領(lǐng)一致戴發(fā)網(wǎng)雙手要堅持清潔，不留長指甲，要經(jīng)常修繕指甲堅持頭發(fā)，身何和口腔氣味清潔，堅持整體清潔女士堅持淡妝，制止在前臺補妝.效力姿態(tài)規(guī)范及訓(xùn)練 姿態(tài)也能表情達(dá)意肢體言語更真實肢體言語更豐富游戲：當(dāng)言語和身體動作相反時,他置信什么?效力籠統(tǒng)塑造.營業(yè)廳的效力姿態(tài)坐

5、 姿站 姿眼 神表 情手 勢走 姿效力籠統(tǒng)塑造.令人愉快的表情甜蜜的淺笑心笑眼笑嘴笑三米八齒淺笑小練習(xí)效力籠統(tǒng)塑造.展現(xiàn)淺笑的時機(jī)來訪者剛進(jìn)門時向來訪者問候時與來訪者眼神接觸時與來訪者交談時與來訪者告別時效力籠統(tǒng)塑造.規(guī)范的效力用語說話聲音要確保客記要聽到言語可清楚，要有頓挫語速以1分鐘150字為佳，如客戶表表沒有聽清楚，那么速度可放慢1/3一定表達(dá)要自信說話時要面帶適宜表情.常用的效力用語“請。“請問有什么可以幫到您。“請問他辦理什么業(yè)務(wù)?！爸x謝?！安豢蜌??！澳矗@樣行嗎？。“對不起，我沒有聽清楚，請反復(fù)一次好嗎？.制止用語不要打斷客戶的話題，搶話說，或輕率下斷言是客戶的錯“我不知道，他問

6、他人“他有完沒完“究竟辦不辦，想好沒有“這是規(guī)定，我管不著“這是公司的問題，找我也沒有用。.凝視的時機(jī)來訪者剛進(jìn)門時與來訪者交談時效力籠統(tǒng)塑造.女性：精神豐滿雙腳一前一后成“丁字步頭正肩平兩腿夾緊小腹、臀部收緊雙手五指并攏，左手搭右手手交叉疊放于身前或身后或自然垂放給一人種“靜的優(yōu)美感優(yōu)雅的站姿男性：精神豐滿腳與肩齊頭平抬，平視顧客挺胸，收腹雙手五指并攏，左手搭右手手 交叉疊放于身前或自然垂放給人一種“勁的壯美感根本站姿規(guī)范：頭端、肩平、胸挺、腹收、身正、腿直、手垂直，留意提臀，身體分量平均分布在兩腿上。.坐 姿文雅、穩(wěn)重、大方上半身堅持挺直，下頜微收 動作輕、快、穩(wěn)落座后坐滿椅子的2/3，背部不靠在椅背上效力籠統(tǒng)塑造.女孩子蹲下?lián)鞏|西時的蹲姿上下車的姿態(tài).行走姿態(tài)方向明確：走成虛擬直線腳跟落在不斷線上速度均勻：60-100步/分鐘,腳步輕盈重心放準(zhǔn)：起步時，重心稍向前傾，得以落在前腳掌身體協(xié)調(diào)：腳跟先著地，膝蓋伸直，腰部成為重心移 動的軸線，雙臂前后自然擺動外型優(yōu)美：俯首挺胸，面對前方，兩眼平視，雙肩平 穩(wěn)，挺胸收腹，使身體看去猶如不斷線效力籠統(tǒng)塑造.引導(dǎo)的手勢普通應(yīng)五指并攏，掌心向上，手掌微向內(nèi)傾與地面呈