餐飲部新員工手冊(cè)

1、餐飲部新員工手冊(cè)第一章餐飲部組織架構(gòu)、功能及制度一、部門(mén)功能及架構(gòu)餐飲部是酒店中非常重要的一個(gè)營(yíng)業(yè)性部門(mén)，基本上占到酒店?duì)I業(yè)收入的30%-40%。正規(guī)的高星級(jí)酒店之餐飲部會(huì)下設(shè)中餐廳、西餐廳、咖啡廳、宴會(huì)部、食街、管事部、酒水部、中西廚房、送餐部以及扒房等與之相適應(yīng)之分部門(mén)，而實(shí)際上又因各個(gè)酒店性質(zhì)不同而有所差別，本酒店為高爾夫酒店，為此餐飲部又增設(shè)了俱樂(lè)部會(huì)所等與實(shí)際相結(jié)合的機(jī)構(gòu)。餐飲服務(wù)遵循“視客人為朋友，視客人為親人”之宗旨，以?xún)?yōu)質(zhì)之出品及周到、熱情、細(xì)致、專(zhuān)業(yè)以及個(gè)性化之超常特色服務(wù)贏得客人之滿(mǎn)意及再次光臨。餐飲服務(wù)接觸面廣，工作量大，操作性強(qiáng)，其服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到飯店之聲譽(yù)及酒店的經(jīng)

2、濟(jì)收入和贏利能力，同時(shí)又直接體現(xiàn)了飯店之管理水平與星級(jí)檔次。因此，餐飲部各部門(mén)必須堅(jiān)持統(tǒng)一為整體管理系統(tǒng)，然后針對(duì)不同之崗位及具體之工作，突出個(gè)性特色與創(chuàng)新，給飯店帶來(lái)最佳之經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)聲譽(yù)。餐飲部營(yíng)業(yè)點(diǎn)介紹西餐廳簡(jiǎn)介?位置：位于大堂正前方，果嶺正后方。?營(yíng)業(yè)時(shí)間：11:00-23:30（周末11:00-2:00）24小時(shí)提供送餐服務(wù)。?餐位：76個(gè)餐位?面積：110平方米?可服務(wù)中、西餐散點(diǎn)；可提供酒水、飲料、雞尾酒、咖啡等。香雅軒中餐廳簡(jiǎn)介?位置：位于大堂前方?營(yíng)業(yè)時(shí)間：6:30-9:30（周一至周四早餐）6:00-9:30（周五至周日早餐）11:00-14:30（午餐）17:00-21

3、:30（晚餐）?餐位：一三0個(gè)餐位?面積：220平方米?提供中式散點(diǎn)及各種中小型宴會(huì)、以徽菜為主，并輔以粵菜和川菜，提供各種中國(guó)白酒、飲料、紅酒等。宴會(huì)廳簡(jiǎn)介位置：果嶺左側(cè)，緊靠香雅軒中餐廳營(yíng)業(yè)時(shí)間：11:00-14:30;17:00-21:30餐位：14個(gè)餐位面積：25平方米紫云廳簡(jiǎn)介位置：大堂左側(cè)營(yíng)業(yè)時(shí)間：11:00-14:30;17:00-21:30餐位：30個(gè)餐位面積：45平方米果嶺?位置：位于大堂中部，預(yù)訂臺(tái)后方。?餐位：最多能容納120人同時(shí)就餐?面積：120多平方米?可接待中西式宴會(huì)、自助餐、冷餐會(huì)等形式宴會(huì)，可舉辦大型慶典宴會(huì)、婚宴、壽宴、招待酒會(huì)、發(fā)布會(huì)等?？Х劝珊?jiǎn)介?位置：

4、位于2號(hào)樓一層電梯口左側(cè)?營(yíng)業(yè)時(shí)間：一五：00-23:00（周末11:00-2:00）?餐位：24個(gè)座位?面積：50平方米?可提供酒水、飲料、雞尾酒、咖啡、小吃等、可練習(xí)高爾夫球推桿；會(huì)員可享受免費(fèi)服務(wù)。品閑居簡(jiǎn)介位置：果嶺吧右側(cè)營(yíng)業(yè)時(shí)間：11:00-23:00餐位：30個(gè)餐位面積：70平方米會(huì)議產(chǎn)品介紹一40位14位 260 位60位48位50位.位置：1號(hào)2F?商務(wù)會(huì)議室（白松廳）：長(zhǎng)方臺(tái)形?董事會(huì)議室（金松廳）：環(huán)形臺(tái)?大會(huì)議室（青松廳）：劇院式?貴賓會(huì)議室（黑松廳）：劇院式回形臺(tái)形式課桌式注：貴賓會(huì)議室為多功能會(huì)議室赤松廳：（裝修中，暫未營(yíng)業(yè)）宴會(huì)預(yù)訂臺(tái)位置：接待臺(tái)正后方，果嶺正前方營(yíng)

5、業(yè)時(shí)間：8:30-20:00功能：接受餐飲部之全部預(yù)訂，并對(duì)客情進(jìn)行跟蹤反饋另有5個(gè)包廂正處于裝修中，即將對(duì)外營(yíng)業(yè)。二、部門(mén)相關(guān)制度（一）部門(mén)例會(huì)制度1、餐前小訓(xùn)時(shí)間：中餐：周一至周四早上6:00AM;周五至周日5:30AM;下午16:50PM西餐：周一至周日14:30PM（包括酒水及會(huì)議）1）各崗位員工提前5分鐘到場(chǎng);班前小訓(xùn)由當(dāng)值領(lǐng)班/主管負(fù)責(zé)召開(kāi),參加人員為當(dāng)班員工；小訓(xùn)內(nèi)容：當(dāng)值領(lǐng)班主管向全體員工問(wèn)好、點(diǎn)到；檢查儀容儀表、四寶（啤酒開(kāi)、食品夾、打火機(jī)、筆）；通報(bào)當(dāng)餐預(yù)訂；安排當(dāng)餐工作人員之內(nèi)容及范圍；針對(duì)前一餐所發(fā)生的突發(fā)事件進(jìn)行講解與培訓(xùn)，并同時(shí)進(jìn)行業(yè)務(wù)技能指導(dǎo)；下達(dá)上級(jí)之工作要求及

6、指示；2、中餐廳總例會(huì)（時(shí)間上午11：00AM）各崗位員工提前5分鐘到會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)；總例會(huì)所有當(dāng)班中餐廳員工都必須參加，包括服務(wù)員、傳菜員、領(lǐng)位員、領(lǐng)班、主管等。例會(huì)由主管級(jí)以上人員主持；例會(huì)內(nèi)容：由當(dāng)值領(lǐng)班/主管向全體員工問(wèn)好、點(diǎn)到；檢查員工儀容儀表；通報(bào)當(dāng)天、當(dāng)餐之菜肴估清情況、海鮮價(jià)格、酒水價(jià)格之變更情況以及預(yù)訂情況；主管人員主要針對(duì)前一天接待中之突發(fā)事件及投訴進(jìn)行講解、分析、指導(dǎo)；傳達(dá)上級(jí)下達(dá)之工作指令；例會(huì)結(jié)束后，由各區(qū)域領(lǐng)班主管帶領(lǐng)員工至工作區(qū)域,做好接待前準(zhǔn)備工作；3、餐飲部例會(huì)：每周一、周三、周五上午10：40起，所有本部門(mén)之總廚、廚師長(zhǎng)、經(jīng)理、主管、領(lǐng)班、預(yù)訂人員及秘書(shū)參加，由餐

7、飲總監(jiān)/代理人主持；如無(wú)特殊情況，將于黑松廳召開(kāi)。4、有特別情況隨時(shí)召開(kāi)會(huì)議。（二）部門(mén)考核制度請(qǐng)參照餐飲部考核標(biāo)準(zhǔn)。（三）其它相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)請(qǐng)參照日常標(biāo)準(zhǔn)。三、與其它部門(mén)關(guān)系酒店下設(shè)14個(gè)部門(mén)1個(gè)辦公室：高球部、餐飲部、市場(chǎng)部、前廳部、客房部、場(chǎng)務(wù)部、采購(gòu)部、財(cái)務(wù)部、保安部、工程部、VIP接待中心、廣宣部、旅游部、物業(yè)公司、總辦主任；與高球部關(guān)系：本部門(mén)可以通過(guò)高球部了解到每日之打球人數(shù)，同時(shí)高球部也為本部及酒店提供球車(chē)，以方便為別墅之客人送餐和為中途賣(mài)店服務(wù)。與市場(chǎng)部關(guān)系：市場(chǎng)部可以為本部之會(huì)議及宴會(huì)預(yù)訂提供客源，客人可以通過(guò)市場(chǎng)部訂餐和預(yù)訂會(huì)議。與財(cái)務(wù)部關(guān)系：主要是對(duì)本部之各區(qū)域之成本進(jìn)行分析

8、和控制，并定期進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)。與物業(yè)公司關(guān)系：主要涉及員工宿舍之相關(guān)事宜。與客房部關(guān)系：本部之地毯及公共區(qū)域清潔，需要客房部之PA進(jìn)行清潔，同時(shí)涉及洗衣房還負(fù)責(zé)酒店員工之工裝換洗及鞋襪下發(fā)。與場(chǎng)務(wù)部關(guān)系：本部之全部綠色植物之更換都由場(chǎng)務(wù)部統(tǒng)一進(jìn)行。與VIP接待中心關(guān)系：VIP接待中心與本部息息相關(guān)，本部可以通過(guò)VIP接待中心，了解用餐客人及會(huì)議客人之詳細(xì)信息，以提供針對(duì)性?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)。與工程部關(guān)系：本部門(mén)涉及之水、電、氣及出現(xiàn)之工程問(wèn)題，將及時(shí)聯(lián)系工程部解決；與前廳部關(guān)系：為本部門(mén)提供每日之客情及VIP接待事宜，以保證本部門(mén)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；與保安部關(guān)系：主要涉及本部門(mén)之員工車(chē)輛保管和日常用品保護(hù)，以及維護(hù)

9、酒店客人之安全和消防工作；與廣宣部關(guān)系：本部門(mén)之相關(guān)宣傳品將由該部門(mén)根據(jù)本部門(mén)提供之模板進(jìn)行制作；與采購(gòu)部關(guān)系：本部門(mén)之物品采購(gòu)均需通過(guò)采購(gòu)部完成，并不定期為本部門(mén)提供相關(guān)產(chǎn)品報(bào)價(jià)及樣品；第二章酒店意識(shí)及電話(huà)接聽(tīng)程序一、酒店意識(shí)酒店意識(shí)，就是每個(gè)員工應(yīng)自覺(jué)遵循的酒店理念。這些理念對(duì)統(tǒng)一員工的認(rèn)識(shí)，指導(dǎo)大家的行為有著重要的作用。它包括服務(wù)意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、成本意識(shí)等。（一）服務(wù)意識(shí)西方酒店認(rèn)為，服務(wù)就是SERVICE（本意亦是服務(wù)），其每個(gè)字母都有著豐富的含義：S-Smile（微笑）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該對(duì)每一位賓客提供微笑服務(wù)。E-Excellent（出色）：其含義是服務(wù)員應(yīng)將每一個(gè)服務(wù)

10、程序，每一個(gè)微小服務(wù)工作都做得很出色。R-Ready（準(zhǔn)備好）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。V-Viewing（看待）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。I-Inviting（邀請(qǐng)）：其含義是服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時(shí)，都應(yīng)該顯示出誠(chéng)意和敬意，主動(dòng)邀請(qǐng)賓客再次光臨。C-Creating（創(chuàng)造）：其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。E-Eye（眼光）：其含義是每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測(cè)賓客要求，及時(shí)提供有效的服務(wù)，使賓客時(shí)刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。服務(wù)意識(shí)的具體要求有以下五個(gè)方面：1

11、、服務(wù)儀表（1）微笑服務(wù)。（2）經(jīng)常修飾容貌。（3）員工崗前自我檢查（4）著裝整潔。2、服務(wù)言談3、服務(wù)舉止4、服務(wù)禮儀（二）質(zhì)量意識(shí)1、服務(wù)質(zhì)量的含義服務(wù)質(zhì)量是指酒店為賓客提供的服務(wù)適合和滿(mǎn)足需要的程序。對(duì)于酒店來(lái)講，服務(wù)質(zhì)量的好壞，主要來(lái)自?xún)煞矫娴囊蛩?，一方面是物的因素，即酒店的“硬件”因素，包括酒店的外型建筑、設(shè)備設(shè)施、房間布局、室內(nèi)裝修、家具用具的設(shè)置等；另一方面是人的因素，即酒店的“軟件”設(shè)施，包括酒店員工的工作作風(fēng)、工作態(tài)度、服務(wù)技能、文化修養(yǎng)等，這兩方面也是保證服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。服務(wù)質(zhì)量的真正內(nèi)涵，不僅是賓客需求滿(mǎn)足的綜合反映，也是酒店“軟件”和“硬件”完美結(jié)合的具體體現(xiàn)。2、

12、服務(wù)質(zhì)量的特性（1）功能性（2）經(jīng)濟(jì)性（3）安全性（4）時(shí)間性（5）舒適性（6）文明性3、服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容（1）優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度優(yōu)良服務(wù)態(tài)度：主動(dòng)熱情；盡職盡責(zé)；耐心周到；文明禮貌。（2）完好的服務(wù)設(shè)備（3）完善的服務(wù)項(xiàng)目（4）靈活的服務(wù)方式（5）嫻熟的服務(wù)技能（6）科學(xué)的服務(wù)程序（7）快速服務(wù)效率（8）專(zhuān)業(yè)化的員工（三）制度意識(shí)（四）團(tuán)隊(duì)意識(shí)除了以上四個(gè)意識(shí)外，酒店意識(shí)還有成本意識(shí)、時(shí)間意識(shí)、品牌意識(shí)等。二、接聽(tīng)電話(huà)基本程序（1）一般電話(huà)鈴響不超過(guò)3聲，應(yīng)拿起電話(huà)。（2）致以簡(jiǎn)單問(wèn)候，語(yǔ)氣柔和親切。（3）自報(bào)單位（部門(mén)）名稱(chēng)或個(gè)人姓名（外線(xiàn)電話(huà)報(bào)酒店名稱(chēng)，內(nèi)線(xiàn)電話(huà)報(bào)部門(mén)或崗位名稱(chēng)），并且詢(xún)問(wèn)

13、有什么可以幫助，如：您好，XX餐廳，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您嗎？（4）認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話(huà)事由。如需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕放下電話(huà)，去傳呼他人。如是對(duì)方通知或詢(xún)問(wèn)某事，應(yīng)按對(duì)方要求1、2、3逐條記下，并復(fù)述或回答對(duì)方。（5）記下或問(wèn)清對(duì)方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)、號(hào)碼和姓名。（6）對(duì)對(duì)方打來(lái)電話(huà)表示感謝。（7）等對(duì)方放下電話(huà)后，自己再輕輕放下。第三章餐飲服務(wù)常識(shí)餐飲部提供給顧客的需要有三種：膳食、飲料、服務(wù)。對(duì)于大多數(shù)住店客人來(lái)說(shuō)，在酒店就餐既是需要又是享受。（一）客人基本需求心理分析1、營(yíng)養(yǎng)。要有強(qiáng)健的體質(zhì)與充沛的精力適應(yīng)快節(jié)奏，就必須加強(qiáng)營(yíng)養(yǎng)。營(yíng)養(yǎng)能改善人營(yíng)養(yǎng)的好壞與搭配合理與否直接

14、影響著人的精力旺衰和工作效率的高氏，甚至影響到人的外貌及個(gè)性。由于營(yíng)養(yǎng)離不開(kāi)每天每餐的飲食質(zhì)量，所以，客人希望餐廳提供的菜點(diǎn)能夠符合他們的科學(xué)營(yíng)養(yǎng)要求，并且要求標(biāo)明餐食的營(yíng)養(yǎng)成分及含量?，F(xiàn)在客人還要求多食綠色食品。2、風(fēng)味。風(fēng)味是指客人用餐時(shí)，對(duì)菜肴或其他食品產(chǎn)生的總的感覺(jué)印象，它是刺激對(duì)食物挑選的最重要的因素。風(fēng)味是用餐者所品嘗到的口味、嗅覺(jué)和質(zhì)地等的綜合感覺(jué)效應(yīng)。（1）味覺(jué)。味覺(jué)感覺(jué)器分布在舌面、軟腭及會(huì)厭后部，由味覺(jué)細(xì)胞和支持細(xì)胞所組成。目前，一般認(rèn)為味覺(jué)有5種基本類(lèi)型：酸、咸、苦、甜、辣。（2）嗅覺(jué)。氣味是由鼻子的上皮嗅覺(jué)神經(jīng)末梢感覺(jué)到的。氣味由四種基本類(lèi)型組成：芳香味、酸味、燒熏味、

15、辛辣味。（3）觸覺(jué)。它能感覺(jué)食物的質(zhì)地、澀味、稠度以及溫辛感、辛痛感。（4）溫度。食物的溫度大大影響人辨別風(fēng)味的能力。一般情況下，嘗味功能在2030之間最為敏感。3、衛(wèi)生?？腿硕挤浅Ｗ⒁獠途呒帮嬍抄h(huán)境的衛(wèi)生。衛(wèi)生是客人的基本生理需求，餐廳要重視衛(wèi)生，確?？腿瞬皇懿『Φ耐{和感染。值得注意的是，每位餐飲員工都要嚴(yán)格遵守餐飲部制定的衛(wèi)生工作條例。在客人眼里，服務(wù)人員的整潔衛(wèi)生是餐廳衛(wèi)生形象的一個(gè)重要標(biāo)志。、為了滿(mǎn)足就餐客人受歡迎、受尊重的需求，服務(wù)員要做到“賓至如歸，顧客至上”。、為了滿(mǎn)足就餐客人營(yíng)養(yǎng)及風(fēng)味的需求，要做到熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，迎合客人口味需求。、對(duì)就餐客人求快和衛(wèi)生的需求，應(yīng)做到盡量縮

16、短客人等候的時(shí)間，搞好清潔衛(wèi)生。4、為迎合客人就餐還是一種享受的需求，要?jiǎng)?chuàng)造賞心悅目的環(huán)境和形象。（1）創(chuàng)造餐廳形象：美好的視覺(jué)形象；愉快的聽(tīng)覺(jué)形象；良好的嗅覺(jué)形象。（2）創(chuàng)造良好的食品形象。中餐素以色、香、味、形、器俱佳著稱(chēng)于世。美好的色澤；優(yōu)美的造型；可口的風(fēng)味等。（二）成功餐廳要素、食品、環(huán)境、收費(fèi)、服務(wù)服務(wù)宗旨：以客為本。（三）宴會(huì)九知三了解九知：臺(tái)數(shù)、人數(shù)、主辦單位、邀請(qǐng)對(duì)象、宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)、開(kāi)餐時(shí)間、菜式品種、出菜順序、收費(fèi)方式；三了解：風(fēng)俗習(xí)慣、生活忌諱、特殊要求。（四）餐飲之五大基本技能：托盤(pán)、斟酒、折花、擺臺(tái)、分菜。第四章請(qǐng)您熟記一、如何做一名優(yōu)秀員工？（要求熟記并會(huì)應(yīng)用）我以我整

17、潔的儀容儀表為榮，并隨時(shí)佩帶好胸牌/名牌/工作證。面對(duì)客人，我總是面帶微笑和保持目光接觸。我總是用姓名稱(chēng)呼客人。我經(jīng)常使用具有魔術(shù)般魅力的禮貌語(yǔ)言。我熟悉自己的工作程序和標(biāo)準(zhǔn)。我熟悉酒店的情況，以便回答客人的詢(xún)問(wèn)。我為客人引路而不是指引方向。解決客人投訴是我的職責(zé)。我總是預(yù)先考慮客人的需要并滿(mǎn)足其需要。我總是稱(chēng)贊我的酒店。二、服務(wù)常識(shí)世界上的三大飲料是什么？是咖啡、可可和茶。茶葉的故鄉(xiāng)在哪里？何地盛產(chǎn)？茶葉的故鄉(xiāng)是在中國(guó)。茶是中國(guó)的特產(chǎn)，世界上的茶樹(shù)最早都是從中國(guó)發(fā)現(xiàn)的。我國(guó)的浙江、安徽、湖南、福建、四川、云南和臺(tái)灣是主要產(chǎn)茶區(qū)。我國(guó)的綠茶的主要品種有哪些？茶葉共有幾大類(lèi)，分別是什么？有獅峰龍

18、井、都勻毛尖、洞庭碧螺春、廬山去霧茶、黃山毛峰、平水珠茶、雨花茶、峨眉峨蕊、高橋銀峰、信陽(yáng)毛尖、六安瓜片等。茶葉分為六大類(lèi)，有紅茶、綠茶、花茶、白茶、烏龍茶、緊壓茶。日本、歐洲、東南亞人習(xí)慣飲用何種茶？日本人喜歡飯后飲綠茶，歐洲人喜歡飲紅茶，東南亞人習(xí)慣飲用烏龍茶。我國(guó)不同地區(qū)分別喜歡飲用什么茶？北方人喜歡飲花茶；江南一帶人習(xí)慣飲綠茶；廣東、福建、云南、廣西一帶的人習(xí)慣飲紅茶、烏龍茶；邊疆地區(qū)的少數(shù)民族都喜歡飲用濃郁的緊壓茶。依照酒的特點(diǎn)，中國(guó)酒可分為哪些種類(lèi)？可分為白酒、黃酒、啤酒、果酒、藥酒、露酒6類(lèi)。什么是酒的酒度？酒度是指酒液中含酒精容量的百分比。如38度的酒就是說(shuō)每100亳升這種酒液

19、中含有38毫升的酒精。白酒有哪些香型及八大名酒？白酒因各自的獨(dú)特生產(chǎn)工藝，使香氣的味感豐富，香型不一，大體上分為醬香型、清香型、濃香型、米香型、其他香型的也稱(chēng)混合香型或特殊香型5種。八大名酒：茅臺(tái)、董酒、瀘洲老窖、五糧液、劍南春、洋河大曲、古井貢酒、汾酒。中國(guó)四大菜系和八大菜系？四大菜系：川、魯、粵、蘇；八大菜系：川、魯、粵、蘇、湘、閩、徽、浙。10、中國(guó)三大宗教是什么？中國(guó)三大宗教指的是佛教、道教、儒教。11、我國(guó)習(xí)慣上稱(chēng)為南方的泛指哪些地區(qū)？南方人在飲食上有何特點(diǎn)？我國(guó)習(xí)慣上常把長(zhǎng)江以南的上海、江蘇、浙江、安徽、湖北、湖南、福建、廣東、廣西、四川、貴州、云南、臺(tái)灣等?。ㄊ?、自治區(qū)）稱(chēng)為南方

20、。南方人口味喜清淡、甜咸、辣口、講究營(yíng)養(yǎng)、樂(lè)于質(zhì)高樣多、量小。主食多以大米為主，善吃各種野味和海產(chǎn)品。普遍有喝茶的習(xí)慣，且多以綠茶為主。廣東還喜歡喝早茶。一三、我國(guó)的十大風(fēng)景名勝是什么？我國(guó)的十大風(fēng)景名勝是：萬(wàn)里長(zhǎng)城、桂林山水、杭州西湖、北京故宮、蘇州園林、安徽黃山、長(zhǎng)江三峽、臺(tái)灣日月潭、承德避暑山莊、秦陵兵馬俑。這是由中國(guó)旅游報(bào)在1985年9月9日評(píng)定公布的。14、我國(guó)的五岳指的是什么？五岳指的是我國(guó)的五大名山，即東岳泰山，在山東??；西岳華山，在陜西??；中岳嵩山，在河南??；北岳恒山，在山西??；南岳衡山，在湖南省。一五、我國(guó)歷史上的六大古都在現(xiàn)在的什么地方？我國(guó)歷史上的六大古都是現(xiàn)在的：北京、

21、西安、洛陽(yáng)、開(kāi)封、南京、杭州。16、我國(guó)著名的三大古建筑是哪些？是北京故宮、曲阜孔廟和泰安岱廟。17、我國(guó)佛教四大名山是指什么？是安徽九華山、山西五臺(tái)山、四川峨眉山和浙江普陀山。第五章酒店服務(wù)17個(gè)怎么辦1、遇到客人時(shí)怎么辦？(1)要主動(dòng)打招呼，主動(dòng)讓路。(2)如果知道客人的姓名，早上見(jiàn)面時(shí)應(yīng)稱(chēng)呼“XX先生(小姐)早上好！”(3)對(duì)不熟悉的客人亦要臉帶笑容，有禮貌地說(shuō)：“先生(小姐)早上好！”(4)平時(shí)遇到客人時(shí)，也要點(diǎn)頭示意，或說(shuō)：“您好。”不能只顧走路，視而不見(jiàn)毫無(wú)表示。(5)如果是比較熟悉的客人，相隔一段時(shí)間沒(méi)見(jiàn)，相遇時(shí)應(yīng)講：“XX先生(小姐)，很高興見(jiàn)到您，您好嗎？”這樣會(huì)使客人感到分

22、外親切。2、遇到服裝奇異、舉止特殊的客人時(shí)該怎么辦？(1)要尊重客人的個(gè)人愛(ài)好和風(fēng)俗習(xí)慣。(2)對(duì)服裝奇異、舉止特殊的客人，不要圍觀、嘲笑、議論、模仿或起外號(hào)。3、發(fā)現(xiàn)客人行動(dòng)不方便時(shí)怎么辦？(1)發(fā)現(xiàn)客人行動(dòng)不方便，而客人的房間又遠(yuǎn)離服務(wù)臺(tái)時(shí)，在住房情況允許的條件下，征求客人意見(jiàn)并與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，將房間調(diào)至服務(wù)臺(tái)附近，以便于照顧。(2)客人外出或回來(lái)時(shí)應(yīng)主動(dòng)按電梯、開(kāi)門(mén)，主動(dòng)扶攜，以免發(fā)生意外。4、客人提出的問(wèn)題，自己不清楚，難以回答時(shí)該怎么辦？一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員，除了有良好的服務(wù)態(tài)度，熟練的服務(wù)技巧，豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)之外，還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會(huì)情況。這樣就避免出現(xiàn)客人提出問(wèn)題時(shí)我們不懂或

23、不清楚，難以回答的現(xiàn)象。(2)客人提出的問(wèn)題，要細(xì)心傾聽(tīng)，詳盡回答，遇到自己不懂或不清楚，回答沒(méi)有把握的問(wèn)題，要請(qǐng)客人稍候，向有關(guān)部門(mén)請(qǐng)教或查詢(xún)后再回答。(3)如果提出的問(wèn)題較復(fù)雜，一下子弄不清楚時(shí)，可請(qǐng)客人回房稍候，弄清楚后再答復(fù)客人。經(jīng)努力仍無(wú)法解答時(shí)也應(yīng)給客人一個(gè)回音，并要耐心解釋?zhuān)硎厩敢狻?4)總之，客人提出的問(wèn)題，不能使用“我不知道”，“我不懂”或“我想”，“可能”等詞語(yǔ)去答復(fù)客人。5、客人正在談話(huà)，我們有急事找他時(shí)怎么辦？(1)絕不應(yīng)冒失地打斷客人的談話(huà)，應(yīng)有禮貌地站在客人的一旁，雙目注意著要找的客人。(2)客人一般都會(huì)意識(shí)到你是有事要找他，便會(huì)主動(dòng)停下談話(huà)，向你詢(xún)問(wèn)，這時(shí)首先應(yīng)

24、向其他客人表示歉意：“先生(小姐)對(duì)不起，打擾您們一下?！?3)向所找客人講述要找他的事由，說(shuō)話(huà)時(shí)要注意簡(jiǎn)明扼要。(4)待客人答復(fù)后應(yīng)向其他客人表示歉意：“對(duì)不起，打擾您們了?！比缓笥卸Y貌地離開(kāi)。(5)如果用上述的辦法，客人仍未覺(jué)察到你要找他時(shí)，應(yīng)禮貌地站在旁邊等待客人談話(huà)的間隙，表示歉意后才敘述，述后要表示歉意。6、在行走中，有急事需要超越客人時(shí)怎么辦？(1)應(yīng)先對(duì)客人講：“先生(小姐)對(duì)不起，請(qǐng)讓一讓?！比缓笤俪?。(2)如兩個(gè)客人同時(shí)走，切忌從客人的中間穿過(guò)。7、因工作需要，要與客人一同乘坐電梯時(shí)怎么辦？(1)應(yīng)請(qǐng)客人先進(jìn)。(2)如電梯太擁擠時(shí)，不要強(qiáng)行進(jìn)入，更不要與客人搶搭電梯。(3)

25、出電梯時(shí)應(yīng)按著電梯開(kāi)關(guān)，讓客人先出。8、當(dāng)客人在大堂往地上吐痰，彈煙灰時(shí)，作為服務(wù)員應(yīng)如何對(duì)待？(1)首先酒店要堅(jiān)持讓每個(gè)客人(包括不文明客人在內(nèi))切身感到賓館是把自己真正當(dāng)“皇帝”看待?！板e(cuò)”在客人，賓館卻還把“對(duì)”留給予對(duì)方，任勞任怨，克己為客。(2)酒店可采用“身教”的誠(chéng)意感動(dòng)不講究衛(wèi)生的客人，不要指責(zé)、解釋或婉轉(zhuǎn)批評(píng)客人，而應(yīng)用無(wú)聲語(yǔ)言為不夠文明的客人示范?？腿颂低碌侥睦?，服務(wù)員就擦到哪里，客人煙灰彈到哪里，服務(wù)員就應(yīng)托著煙缸跟到哪里。9、在服務(wù)中，自己的心情欠佳怎么辦？(1)在工作中，不論自己的心情好壞，對(duì)客人均要一樣熱情、有禮。(2)有些人可能在上班前碰到一些事情以致心情很不愉快。

26、誠(chéng)然，人是有感情的但不管在什么情況下都應(yīng)該忘記自己的私事，把精神投入到工作中去。(3)要經(jīng)常反問(wèn)自己在服務(wù)中是否做到臉帶笑容和給人留下愉快的印象。(4)只要每時(shí)每刻都記住“禮貌”兩字，便能夠在服務(wù)過(guò)程中得到檢點(diǎn)，給客人提供良好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。10、在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí)怎么辦？(1)要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，盡最大的努力將工作做得完善妥帖，避免出現(xiàn)差錯(cuò)事故。(2)客人在場(chǎng)首先要表示歉意，及時(shí)采取補(bǔ)救的辦法。(3)事后要仔細(xì)查找原因，如實(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。(4)同時(shí)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免類(lèi)似的差錯(cuò)發(fā)生。(5)凡是出現(xiàn)差錯(cuò)，均不能隱瞞。如自己不能解決，要馬上請(qǐng)示上級(jí)，以免釀成大的事故。11、客人要贈(zèng)送禮品和小費(fèi)

27、時(shí)，怎么辦？(1)首先要表示婉言謝絕，向客人解釋不收禮品和小費(fèi)的原因(但言語(yǔ)不可過(guò)多)。(2)如果實(shí)在推卸不下時(shí)，應(yīng)暫時(shí)收下，并表示謝意。(3)事后向領(lǐng)導(dǎo)講明原因，做好登記以便統(tǒng)一處理。12、客人出現(xiàn)不禮貌的行為怎么辦？(1)首要分清這不禮貌的行為是屬于什么性質(zhì)的。如果是客人向服務(wù)員擲鑰匙，講粗言，吐口沫等，我們必須忍耐，保持冷靜和克制的態(tài)度，不能和客人發(fā)生沖突，并根據(jù)情況，主動(dòng)先向客人賠禮道歉，只要我們謙虛誠(chéng)懇，一般有理性的客人都會(huì)為自己不禮貌的行為而過(guò)意不去。(2)如果是對(duì)女服務(wù)員態(tài)度輕浮甚至動(dòng)手動(dòng)腳，女服務(wù)員的態(tài)度要嚴(yán)肅，并迅速回避，男服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前應(yīng)付。(3)如果情節(jié)嚴(yán)重或動(dòng)手打人，

28、則當(dāng)事人應(yīng)該保持冷靜和克制的態(tài)度，絕對(duì)不能和客人對(duì)打起來(lái)，凡情節(jié)嚴(yán)重，應(yīng)馬上向部門(mén)經(jīng)理和保安部報(bào)告，由他們出面，根據(jù)客人不同的態(tài)度給予適當(dāng)?shù)慕逃?4)將詳情作書(shū)面向上匯報(bào)，并將事情經(jīng)過(guò)及處理情況作好記錄備查。一三、客人對(duì)我們提出批評(píng)意見(jiàn)時(shí)怎么辦？(1)如果客人向我們當(dāng)面批評(píng)，服務(wù)員應(yīng)虛心聽(tīng)取，誠(chéng)意接受。(2)在客人未講完之前不要急于辯解，對(duì)自己工作中的不足之處要向客人表示歉意，并馬上加以糾正。(3)如果是客人一時(shí)誤解，而提出的意見(jiàn)，也要看適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)做耐心細(xì)致的解釋?zhuān)瑺?zhēng)取客人的諒解，并向客人表示感謝，多謝他幫助我們改進(jìn)工作。(4)客人的書(shū)面批評(píng)，同樣要虛心接受，根據(jù)書(shū)面上的意見(jiàn)加以分析，好的意

29、見(jiàn)要采納并改正。(5)如客人還未離館，應(yīng)主動(dòng)上門(mén)征求意見(jiàn)，向客人道歉，并表示感謝。(6)總之對(duì)待客人的意見(jiàn)有則改之，無(wú)則加勉。對(duì)于客人提出的各種意見(jiàn)、要求，要及時(shí)匯報(bào)。14、客人對(duì)服務(wù)員講不禮貌的語(yǔ)言時(shí)怎么辦？(1)客人對(duì)服務(wù)員講粗言爛語(yǔ)的只是極少數(shù)，服務(wù)員不應(yīng)因?qū)Ψ街v粗言而表示厭惡或特意用同樣的粗言回敬客人。(2)我們應(yīng)用文明禮貌的服務(wù)語(yǔ)言來(lái)對(duì)待他，使其感到自己的失禮。這樣，他的這些不文明行為就會(huì)有所收斂。也顯示了我們的文明禮貌。一五、遇到刁難的客人時(shí)該怎么辦？(1)在日常的服務(wù)工作中要揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點(diǎn)，更要注意熱情、有禮、主動(dòng)、周到地為客服務(wù)，力求將服務(wù)工作做在客人開(kāi)口之