建行和平支行神秘人項(xiàng)目報告( 33頁)ppt課件

1、建行和平支行奧秘人工程報告沈陽精信整合管理咨詢. 神 秘 人 調(diào) 查 報 告 目 錄 數(shù)字分析 實(shí)錄播放 實(shí)踐調(diào)查中需求表揚(yáng)和批判的 處理方案 培訓(xùn)內(nèi)容引見 與國際、國內(nèi)銀行業(yè)規(guī)范形狀對比.數(shù) 字 分 析 1. 數(shù) 字 分 析 2.實(shí) 錄 觀 賞南陽問題：宜春問題：桂林問題：民族問題：魯園問題：北市問題：.實(shí) 錄 觀 賞大西問題：醫(yī)大問題：和平問題：勝民問題：新聞問題：新廣問題：.對于環(huán)境、設(shè)備的點(diǎn)評略.對于環(huán)境、設(shè)備的點(diǎn)評略 破損處 地毯 不整齊 椅子 顏色不一 臺階 及時維修 屋頂 和平支行 ATM沒有錢(其他行景象、點(diǎn)鈔機(jī)等 詳細(xì)落實(shí)部門：？.對于環(huán)境、設(shè)備的點(diǎn)評略填單臺 筆架和平支行保

2、安座椅 不清潔、顏色不一灰、蘭桌面 柜員桌面普遍較亂 5S窗口臺面 填單紙、廢紙等折頁架和平支行較亂桌面下面的紙誰擔(dān)任這些環(huán)境的維護(hù)？專人？每個人？.對于著裝、儀容儀表的點(diǎn)評 客觀上行服很規(guī)整 需求堅持清潔 熨平 不能穿非行服褲子 不能穿旅游鞋 頭發(fā)梳洗整齊 男士頭發(fā)不能打柳 勤洗每天洗) 指甲 勤剪 西服扣子不能敞開衣懷.對于大堂經(jīng)理效力的點(diǎn)評 檢查中發(fā)現(xiàn)問題： 位置、職位不明確 對業(yè)務(wù)咨詢不熟練 不能做到自動引導(dǎo)客戶自動訊問、被動咨詢做的較好。 不能管理大廳- 不能迎送用語給客戶到家的覺得.對于柜員效力的點(diǎn)評 總體站立效力不到位 不能雙手接遞 沒有目光接觸 迎送問候較差 沒有親切感 辦理業(yè)

3、務(wù)較慢，不能解釋 言語聲音小，不明晰. 對于個人業(yè)務(wù)顧問效力的點(diǎn)評不能堅守在位沒有客戶時應(yīng)該在位子？站立、淺笑效力不到位解答客戶問題較詳細(xì)、耐心迎送禮儀不規(guī)范顧問定員只是方式?jīng)]有真正引見產(chǎn)品和做到營業(yè)廳引薦產(chǎn)品.對于新業(yè)務(wù)營銷推行的點(diǎn)評 只局限在客戶辦理的業(yè)務(wù)，不能自動引薦 需求進(jìn)展新業(yè)務(wù)引薦訓(xùn)練麥當(dāng)勞 要學(xué)會尋覓時機(jī)引薦新業(yè)務(wù) 表達(dá)一種對新業(yè)務(wù)的熟習(xí)與興趣.實(shí)踐調(diào)查中需求表揚(yáng)和批判的集體表揚(yáng)：南陽儲蓄所 、 保安整體 和平支行保安整理簽單臺簽字筆 個人表揚(yáng)：1、那帥 勝民儲蓄所2、王月 魯美儲蓄所3、和平支行，三號效力員辦理業(yè)務(wù)速度很快。需求加強(qiáng) 禮貌用語、眼神交流，親切感。.批 評某大堂經(jīng)

4、理：直接與調(diào)查人員發(fā)生口角.客戶稱心度調(diào)查的分析 例：新聞分理處 客戶3 對網(wǎng)點(diǎn)整體稱心度 不稱心 0分 闡明：客戶以為柜員辦理業(yè)務(wù)時間過長， 并且沒有向客戶解釋清楚。 .一個有趣的數(shù)字比較得意的客戶.尋 找 改 進(jìn) 的 空 間 大堂經(jīng)理效力空間 10029 71 柜員效力空間 10018 82個人業(yè)務(wù)顧問效力空間 10019 81.改良主體的特點(diǎn)分析大堂經(jīng)理柜員個人業(yè)務(wù)顧問大堂經(jīng)理效力空間 10029 71柜員效力空間 10020 80個人業(yè)務(wù)顧問效力空間 10021 79.處理方案：尋覓改良的方法建議對于效力規(guī)范實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練對于親切感、情感效力激發(fā)熱情開展效力評選調(diào)動年輕人積極性設(shè)立獎項(xiàng)開展大

5、賽請客戶座談開發(fā)員工智力.訓(xùn) 練 建 議綜合訓(xùn)練：站姿、坐姿、走姿、雙手接遞迎送言語、淺笑、眼神交流手勢訓(xùn)練、肢體訓(xùn)練考核：根本動作合格才干上崗.普 通 話 訓(xùn) 練語音、語調(diào)訓(xùn)練迎送言語訓(xùn)練考核：大賽：.我司對同行業(yè)進(jìn)展訓(xùn)練的閱歷廣發(fā)銀行禮儀規(guī)范示范光碟本溪中行禮儀手勢反復(fù)練習(xí)中行沈陽分行熱情訓(xùn)練招商銀行講師訓(xùn)練中信銀行中層主管溝通技巧鐵通語音訓(xùn)練.建議：建立總行文化指點(diǎn)下的和平支行本人特征的效力文化這是我司這次檢查后一個里程碑式的建議：明年全年提煉出支行本人的效力文化。方案需求半年時間進(jìn)展規(guī)范，下半年推出。并尋覓試點(diǎn)試運(yùn)轉(zhuǎn)。.建議制造卡通規(guī)范教程制定和平支行本身規(guī)范制造規(guī)范化卡通教程制定訓(xùn)練

6、、檢查、督導(dǎo)規(guī)劃2021.2021年詳細(xì)實(shí)施建議：元旦開場整理環(huán)境：春節(jié)時整體環(huán)境有一個新氣候第一季度：主要對內(nèi)外環(huán)境進(jìn)展整頓第二季度：主要進(jìn)展全體柜員訓(xùn)練。第三季度：主要對大堂經(jīng)理進(jìn)展整體訓(xùn)練。第四季度：主要訓(xùn)練個人業(yè)務(wù)顧問。全年下來支行會有一個整體改觀。上半年對效力文化進(jìn)展提煉，下半年根本成型。在7月份，進(jìn)展效力文化的發(fā)布，發(fā)動。.培訓(xùn)課程引見：銀行窗口及行政人員-行為規(guī)范與禮儀培訓(xùn)課程目的： 讓杰出效力理念能真正浸透在銀行客服人員 的一 言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中 讓學(xué)員完全掌握銀行團(tuán)隊成員之間、與客戶之間 的有效溝通技巧 讓學(xué)員完全掌握銀行商業(yè)禮儀，提升銀行公眾籠統(tǒng) .稱心客戶效力與

7、禮儀規(guī)范.大堂經(jīng)理的角色定位與任務(wù)流程課程目的：1 深化領(lǐng)會和了解大堂經(jīng)理的角色定位所包含的元素 2 了解優(yōu)秀大堂經(jīng)理應(yīng)該具備的素質(zhì) 3 對比和了解同行業(yè)、國內(nèi)外銀行大堂經(jīng)理的任務(wù)方式 4 體驗(yàn)任務(wù)流程，學(xué)會任務(wù)流程的關(guān)鍵點(diǎn)把握 5 經(jīng)過情景模擬深化體驗(yàn)交叉銷售對銀行營業(yè)廳帶來 的營銷力提升. 網(wǎng)點(diǎn)主任-營業(yè)廳現(xiàn)場管理藝術(shù) 培訓(xùn)目的：1.培訓(xùn)最好讓學(xué)員帶著問題、帶著案例來上課，通 過交流、分享、點(diǎn)評獲得更多思索 2.以銀行網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)廳現(xiàn)場管理為主線，提升網(wǎng) 點(diǎn)主任的管理與指點(diǎn)認(rèn)識 3.處置現(xiàn)場管理中常見問題的才干與技巧 4.提升員工管理技藝與鼓勵員工的指點(diǎn)藝術(shù) 5.對網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)廳客戶的埋怨和贊揚(yáng)懂得進(jìn)展分 類處置，進(jìn)展