珠寶行業(yè)店鋪終端銷售專業(yè)培訓(xùn)講義

1、珠寶行業(yè)店鋪終端銷售專業(yè)培訓(xùn)講義商場如戰(zhàn)場，在激烈的競爭環(huán)境中，機(jī)會(huì)稍縱即逝，企業(yè)要不斷地提高員工的全方位能力和服務(wù)水平，才能時(shí)刻抓住機(jī)遇，保持領(lǐng)先地位。其中掌握銷售技巧特別重要。 前 言 中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心提高服務(wù)質(zhì)量，首先就要了解服務(wù)對(duì)象的需求是隨著消費(fèi)形態(tài)改變而改變的。我們注意到，隨著時(shí)代的變遷，在消費(fèi)者的購買行為中，感性的成分在逐漸增加，理性的成分在逐漸減少。尤其是在珠寶首飾行業(yè)，消費(fèi)者從重視產(chǎn)品的真假，轉(zhuǎn)變?yōu)橄矚g不喜歡、滿意不滿意，從購買產(chǎn)品的直觀性轉(zhuǎn)變?yōu)橘徺I的感覺性。要想滿足消費(fèi)者不斷變化的趨勢，就應(yīng)創(chuàng)造更多的附加值，提高專業(yè)服務(wù)水平就是創(chuàng)造附加值的一部分。 為什么要提高服務(wù)質(zhì)量

2、中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心一、什么是珠寶首飾珠寶首飾，是指珠寶玉石和貴金屬的原料、半成品，以及用珠寶玉石和貴金屬的原料、半成品制成的佩戴飾品、工藝裝飾品和藝術(shù)收藏品。二、鉆石國際上比較流行挑選鉆戒遵循4C原則也就是顏色（）、重量（）、凈度（）、切工（）。簡單說就是顏色要透明，鉆石的內(nèi)含物要極少，切工的好壞能決定鉆石的光芒，重量更不用說了，是對(duì)鉆石評(píng)分的直接標(biāo)準(zhǔn)。 珠寶首飾的特點(diǎn)中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心三、鉑金鉑金是一種本身即呈天然白色的貴金屬。鉑金的年開采量僅為黃金的二十分之一，而一盎司的鉑金需從10噸的鉑金礦石中歷經(jīng)5個(gè)月才能提煉出來。國內(nèi)的鉑金首飾通常含有95的純鉑金，并被打上“950”的標(biāo)志。鉑金的白

3、色光澤自然天成，長期佩戴也不會(huì)褪色。而鉑金的堅(jiān)硬又使其成為鉆石的最好的朋友。珠寶首飾的特點(diǎn)中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心四、鉑金與白金的概念： 鉑金（,簡稱），是一種天然生成的白色貴金屬。國家規(guī)定只有鉑金含量在850%。以及上的首飾才能被稱為鉑金首飾，并必須帶有標(biāo)志。鉑金首飾通常帶有850、900、950、或990的純度標(biāo)志。因此鉑金首飾不存在所謂18K或750（即750%）純度）。 白金K金（ ),它的主要成分是黃金，它不是天然白色的，由于加入其他金屬后而呈現(xiàn)出白色。白色K金不是鉑金（白金）。白色K金首飾通常使用18K或750來表示其中所含黃金的純度。由此可見，在中國，只有鉑金才叫白金。珠寶首飾的特點(diǎn)中

4、國互聯(lián)網(wǎng)研究中心業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，年輕人喜歡時(shí)尚，比較中意鉆石、鉑金首飾這類時(shí)髦的商品，而黃金的消費(fèi)一般有年齡、地域和季節(jié)差別，一般情況下，中老年人比較偏愛黃金，比較認(rèn)可黃金保值和增值的功能，目前是雙方各守“一方陣地”。 了解顧客的需求一中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心80c精品時(shí)尚鉑金概念是意大隆首飾2007年首次在行業(yè)里提出的年輕化鉑金首飾概念。80c是80 （80年代顧客）的簡稱，是專門針對(duì)1980年后出生的年輕消費(fèi)群體的消費(fèi)特性和需求提出的一個(gè)概念。80C系列產(chǎn)品定位為“尊貴、時(shí)尚、經(jīng)典”，結(jié)合鉑金的高貴品質(zhì)，滿足“年輕、個(gè)性、時(shí)尚”的消費(fèi)需求。 80c精品時(shí)尚消費(fèi)中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心80c最重要的特點(diǎn)在

5、于：a、概念新穎。80c是首次針對(duì)80后（1980年后出生）人量身開發(fā)的年輕化時(shí)尚鉑金首飾概念。b、款式簡潔流暢。外形的簡潔流暢表現(xiàn)年輕一代簡單而明朗的生活態(tài)度。c、造型動(dòng)感、Q化，產(chǎn)品設(shè)計(jì)融入卡通、幾何圖、小動(dòng)物原型和更多大自然中的元素，表現(xiàn)80后豐富多彩的個(gè)性特質(zhì)。d、立體感強(qiáng)。采用全拋光、釘砂、噴砂、拋砂等多種工藝結(jié)合，增強(qiáng)了產(chǎn)品的立體感，表現(xiàn)其夸張而個(gè)性的效果。e、反光度強(qiáng)。加寬車花面積進(jìn)行立體多面車花，提高折光率，增加耀眼度，表現(xiàn)更強(qiáng)的動(dòng)感效果。f、多元文化內(nèi)涵。設(shè)計(jì)概念上，吸收了多種地域文化和民族文化，特別是首次將波希米亞風(fēng)格成功運(yùn)用到鉑金首飾制作上，是80后人接受多元文化的一種體

6、現(xiàn)。g、工藝更為細(xì)致。在首飾焊接面及凹面的地方都有個(gè)性創(chuàng)意的體現(xiàn)。h、配件新穎、靈活。根據(jù)不同款式的首飾設(shè)置不同形狀吊墜扣，還設(shè)置可以自由收縮項(xiàng)鏈扣和手鏈扣，這樣佩戴者可以根據(jù)需要調(diào)整項(xiàng)鏈和手鏈的長短。80c精品時(shí)尚消費(fèi)中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心一、銷售觀念 二、了解商品的特點(diǎn) 三、了解顧客四、銷售常用語五、售中服務(wù)珠寶首飾銷售技巧（一）中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心一、銷售觀念當(dāng)柜臺(tái)銷售員面對(duì)一位有潛力的購買顧客時(shí)，每一位營業(yè)員都應(yīng)該做到如下四點(diǎn)：1、面帶笑容；2、儀表整潔；3、注意傾聽對(duì)方的話；4、推薦商品附加值；5、尋找消費(fèi)者最時(shí)尚、最關(guān)心的話題拉攏消費(fèi)者。珠寶首飾銷售技巧（一）中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心二、了解商

7、品的特點(diǎn)作為銷售員，了解商品基本知識(shí)的目的是為了幫助顧客建立購買信心，以促進(jìn)銷售。1、就商品的品質(zhì)向顧客說明珠寶首飾的價(jià)值及保障性；2、就商品的特別之處作為對(duì)顧客有價(jià)值的優(yōu)點(diǎn)進(jìn)行說明。珠寶首飾銷售技巧（一）中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心三、了解顧客1、顧客購買的主要障礙：（1）對(duì)珠寶首飾缺乏信心；（2）對(duì)珠寶商缺乏信心。2、顧客的類型：了解顧客是什么類型的人，是與顧客做成生意的基礎(chǔ)。要了解顧客，可以從這幾方面著手。 (1)認(rèn)真觀察；(2)交談與聆聽3、顧客的購買動(dòng)機(jī)與購買過程：(1)產(chǎn)生欲望；(2)收集信息；(3)選擇貨品；(4)購買決策；(5)購后評(píng)價(jià)。珠寶首飾銷售技巧（一）中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心四、銷售常

8、用語作為珠寶行的員工，使用規(guī)范、專業(yè)的銷售常用語，不但可以樹立品牌形象，還能夠建立顧客的購買信心。因此，要求每一位營業(yè)員使用以下常用語。1、顧客進(jìn)店時(shí)的招呼用語：“您好！”“您早！”“歡迎光臨！”“您需要些什么?（我能為您做些什么？）”“請隨便看看。”“請您稍侯?！薄皩?duì)不起，讓您久等了?！薄皻g迎您下次光臨，再見?！敝閷毷罪椾N售技巧（一）中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心2、展示貨品時(shí)的專業(yè)用語；（1）介紹珠寶的專業(yè)用語（2）鼓勵(lì)顧客試戴的銷售常用語 (a)這款吊墜是最暢銷產(chǎn)品，這個(gè)價(jià)位特別合適。 (b)這幾件是本店新到的款式，您請看看 (c)這幾款是經(jīng)典的結(jié)婚對(duì)戒，您可以試試看。 (d)這種款式非常適合您。

9、(e)您的品位真不錯(cuò)，這是本季最流行的款式。您不妨試試看。 (f)本店銷售的珠寶首飾全是真貨，假一賠二十。 (g)本店有上百種款式，只要您耐心挑選，一定會(huì)有一款適合您。 珠寶首飾銷售技巧（一）中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心（3）收款臺(tái)的禮貌用語(a)這是一件精美的禮品，我給您包裝一下。(b)這是您的發(fā)票，請收好。(c)收您元，找您元，謝謝?。?）顧客走時(shí)的禮貌用語(a)真遺憾，這次沒有您滿意的貨品，歡迎下次再來。(b)新貨到了（指圈改好后），我們會(huì)馬上給您打電話。(c)這里是一份介紹珠寶知識(shí)和珠寶保養(yǎng)的小冊子，送給您。珠寶首飾銷售技巧（一）中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心五、售中服務(wù)1、顧客進(jìn)店：不管手頭有任何工作，都

10、應(yīng)馬上放下手中任何工作。面帶微笑，親切問候：“您好（早晨好，中午好，下午好）您選點(diǎn)什么，請隨便看喜歡可以試一下?！?、當(dāng)顧客顯示興趣，要做到對(duì)貨品熟悉能馬上拿出顧客所感興趣的貨品。表現(xiàn)為：（1）走動(dòng)時(shí)突然停?。唬?）眼睛緊盯某一款；（3）尋問新款或某一款。 珠寶首飾銷售技巧（一）中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心3、展示推薦：（1）輕拿輕放：可顯示出貨品的貴重和導(dǎo)購的素質(zhì)，也可讓顧客試戴時(shí)比較小心注意。（2）觀察顧客：臉型、手型、皮膚顏色、著裝習(xí)慣，有助于向顧客介紹款式并可以顯示出導(dǎo)購專業(yè)性。（3）推薦時(shí)要以顧客喜歡款式為主，不能強(qiáng)行改變顧客意愿這樣很容易導(dǎo)致交易失敗，可以在交易過程當(dāng)中適當(dāng)提出一些自己的見解

11、和意見。（4）推薦新款：重點(diǎn)介紹特點(diǎn)和創(chuàng)意，盡量讓顧客試戴。珠寶首飾銷售技巧（一）中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心一、顧客消費(fèi)心理與購買動(dòng)機(jī)二、售貨藝術(shù)的內(nèi)容 三、文字交流藝術(shù)基本要求 四、操作藝術(shù)五、陳列藝術(shù)珠寶首飾銷售技巧（二）中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心一、顧客消費(fèi)心理與購買動(dòng)機(jī)1、消費(fèi)心理顧客購買商品都是由某種欲望驅(qū)使的行為，這種欲望產(chǎn)生的條件： 從電視、電臺(tái)、報(bào)紙雜志的廣告受到啟示。受周圍同事、朋友的影響。受店內(nèi)櫥窗陳列的誘惑,一般來說，顧客走進(jìn)珠寶首飾店就存在著購買欲望。 珠寶首飾銷售技巧（二）中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心顧客在購買時(shí)考慮的因素：首飾的款式、品質(zhì)、價(jià)格、服務(wù)、可信度目前國內(nèi)顧客對(duì)珠寶首飾了解還不多，

12、那么商店可信度就成為顧客購買過程的重要因素。顧客買后滿意度：顧客購買以后，會(huì)通過佩戴以及家庭成員和親友的評(píng)價(jià)，來確定自己購買這一款首飾是否正確，從而產(chǎn)出滿意不滿意的買后感受。珠寶首飾銷售技巧（二）中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心這種感受會(huì)影響：自己再次購買的行為，自己的同事，親戚和朋友及周邊人物的購買行為?？梢婎櫩偷臐M意度是最好的廣告。珠寶首飾銷售技巧（二）中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心2、購買動(dòng)機(jī),如何洞悉顧客心理把握消費(fèi)動(dòng)機(jī)，向消費(fèi)者提供個(gè)性化的商品和服務(wù)，是所有經(jīng)營者必須面對(duì)的問題。 珠寶首飾銷售技巧（二）中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心a、求實(shí)的購買動(dòng)機(jī)：以注重商品的實(shí)用價(jià)值為特征，講究商品的內(nèi)在質(zhì)量與性能，希望購買經(jīng)久耐用

13、，有實(shí)際效用的商品。b、求廉的購買動(dòng)機(jī)：以追求商品的低價(jià)格為特征，這類顧客多受支付能力的限制，營業(yè)人員推薦商品時(shí)要考慮他們的經(jīng)濟(jì)能力。c、求美的購買動(dòng)機(jī)：以注重商品的欣賞價(jià)值與審美價(jià)值為主要特征。營業(yè)人員在推薦商品的時(shí)候，一定要從審美的角度出發(fā)要讓顧客有更自主的選擇和比較。d、求新的購買動(dòng)機(jī)：以追求首飾的時(shí)髦與新穎為特征。持這種動(dòng)機(jī)的消費(fèi)者一般是經(jīng)濟(jì)條件比較好的年輕人，他們往往是新穎款式珠寶首飾的主要購買者。營業(yè)人員應(yīng)對(duì)時(shí)尚產(chǎn)品知識(shí)有所掌握，甚至精通，這樣才能成為時(shí)尚顧客的好參謀。 珠寶首飾銷售技巧（二）中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心e、求名的購買動(dòng)機(jī)：以追求名貴寶石及價(jià)高首飾為特征。通過購買這種商品來宣

14、揚(yáng)自我、炫耀自我。營業(yè)人員更應(yīng)注重產(chǎn)品的售后問題。f、求奇的購買動(dòng)機(jī)：以追求珠寶首飾的奇特為特征，營業(yè)人員更應(yīng)熟悉這類珠寶首飾的生產(chǎn)工藝和它特意的功能，才能有更好的宣傳推薦。g、儲(chǔ)備性購買動(dòng)機(jī)：購買珠寶首飾、金銀制品、名貴工藝品、名貴保值的收藏品，進(jìn)行保值儲(chǔ)備，由于這類商品價(jià)值較穩(wěn)定，一般不會(huì)貶值，況且隨著時(shí)間的推移，還會(huì)出現(xiàn)增殖現(xiàn)象。顧客的購買點(diǎn)最終要落在“升值”這一點(diǎn)上。 珠寶首飾銷售技巧（二）中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心二、售貨藝術(shù)的內(nèi)容1、形象藝術(shù)營業(yè)員站在柜臺(tái)前給顧客的第一感覺就是形象。營業(yè)員自身的形象藝術(shù)，主要是指著裝和表情等行為所表現(xiàn)出來的藝術(shù)。（1）著裝得體（2）姿勢準(zhǔn)確（3）表情大方珠

15、寶首飾銷售技巧（二）中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心2、接待藝術(shù)就是指營業(yè)員在接待顧客時(shí)，把“主動(dòng)、熱情、耐心、周到”的基本要求貫穿到每一筆交易中去，使顧客高興而來，滿意而歸的藝術(shù)。對(duì)不同類型的顧客應(yīng)有不同的接待藝術(shù)。珠寶首飾銷售技巧（二）中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心（1）對(duì)有目的購買的顧客： 這類顧客目標(biāo)明確，直奔某個(gè)柜臺(tái)，詢問某種商品或指名購買某種商品。對(duì)這類顧客，應(yīng)該迅速拿出商品，便于挑選，介紹不需要詳細(xì)。（2）對(duì)參觀游覽的顧客： 這類顧客眼光不集中，碰到什么看什么，對(duì)這種顧客，應(yīng)掌握時(shí)機(jī)，主動(dòng)招呼，介紹適宜的款式，恰當(dāng)?shù)膬r(jià)格，引起他（她）的注意或興趣，以誘導(dǎo)其即興購買。（3）對(duì)購買猶豫的顧客：對(duì)這類顧客要善于

16、誘導(dǎo)，促使其解除顧慮，下定決心購買。（4）對(duì)愛挑剔的顧客：這類顧客對(duì)某種珠寶首飾有一定的經(jīng)驗(yàn)，在選購時(shí)往往表示“這個(gè)也不好，那個(gè)也不行”。對(duì)這種顧客，營業(yè)員不能顯露出煩躁情緒，要耐心，由他（她）選。（5）對(duì)馬虎的顧客：對(duì)這類顧客，接待要細(xì)心，幫助挑選應(yīng)認(rèn)真，貨款要請他（她）當(dāng)面點(diǎn)清。 珠寶首飾銷售技巧（二）中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心（6）對(duì)男性顧客：在接待男性顧客時(shí)，有所問，有所答。（7）對(duì)女性顧客：營業(yè)員在接待女顧客時(shí)，要注意在摸清她們購買需要的情況下，抓住其求美，求新的心理進(jìn)行介紹，并巧妙地展示商品，以促進(jìn)她們的購買欲望。（8）對(duì)年老顧客：在接待老年顧客時(shí)心情不能急燥，語言交流要耐心，態(tài)度要和氣，

17、舉止要親切溫柔。（9）對(duì)年輕的顧客：營業(yè)員要迎合其求新，求美的心理進(jìn)行介紹，盡量向他們推薦目前較時(shí)興的商品，針對(duì)其購買特點(diǎn)，靈活地予以接待。（10）對(duì)代購的顧客：這類顧客是受親朋好友所托來購買或購買贈(zèng)人，營業(yè)員對(duì)其要考試周到，可采取一問二介紹三說明的接待方法：一問就是問明使用人的要求和愛好；二介紹就是根據(jù)所述推薦有關(guān)的商品；三說明就是講明退、換貨的原則。 珠寶首飾銷售技巧（二）中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心三、文字交流藝術(shù)基本要求：語言要規(guī)范，文字要美觀，文筆要秀美，不能出現(xiàn)病句，言之有禮，表達(dá)恰當(dāng)，有問必答，簡單易懂。 珠寶首飾銷售技巧（二）中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心四、操作藝術(shù)1、目測取貨技術(shù):向顧客展示商品

18、的時(shí)機(jī);顧客較長時(shí)間在柜臺(tái)前駐足；顧客較長時(shí)間看某一類首飾；顧客要求營業(yè)員拿首飾給他（她）們看。2、商品展示技術(shù)：要求做到以下幾點(diǎn)：在玻璃柜臺(tái)上準(zhǔn)備一塊軟墊或一個(gè)小托盤，供擺放首飾用；在同一個(gè)價(jià)格范圍和款式系列中，挑選幾件貨品（2-3件）： 首先展示價(jià)格高的貨品，讓顧客試戴貨品，柜臺(tái)上需備一面鏡子，協(xié)助顧客做出適當(dāng)比較，介紹商品特點(diǎn)，讓顧客慢慢欣賞，不要催促，幫助顧客在展出的幾件中選擇，留心達(dá)成交易的信號(hào)。珠寶首飾銷售技巧（二）中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心3、佩戴珠寶首飾技術(shù):給顧客試戴珠寶首飾要求：動(dòng)作要輕柔，熟練，快捷，安全。規(guī)范（技能訓(xùn)練）。4、取貨回放技術(shù)：要求動(dòng)作熟練，快捷，安全。規(guī)范（技能訓(xùn)練） 珠寶首飾銷售技巧（二）中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心五、陳列藝術(shù)1、交易商品的陳列陳列地址：柜臺(tái)、貨櫥、貨架陳列特點(diǎn)：既交易、又陳列、流動(dòng)大、更換快陳列要求：整潔、美觀、豐滿、定位。整潔：即按商品大類、價(jià)格、款式等方面的特征，分門別類地陳擺布,使之井井有條，一目了然，并勤加整理，保持清潔。美觀：即擺放商品力求格調(diào)一致。豐滿：即交易商品的陳列應(yīng)做到多而不擠，少而不空