家電賣場百貨商場運營資料 國美—售后—電商010 網(wǎng)購商品投訴處理管理辦法_第1頁
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文檔簡介

1、 網(wǎng)購商品投訴處理管理辦法歸屬體系：國美電器有限公司經(jīng)營管理手冊售后服務(wù)系統(tǒng)分冊文件編號：國美售后電商010撰寫單位：國美電器售后服務(wù)中心電子商務(wù)部版 本：第一版生效日期：2004年4月1日機密等級：機密 一般合計頁數(shù)：3頁 正文頁數(shù)：1附件個數(shù)：1個制度正文目錄：目 錄頁次1、目的12、范圍13、名詞解釋14、職責(zé)15、作業(yè)內(nèi)容16、注意事項17、附件1總裁審批管理研究室審核撰寫人 制度名稱：網(wǎng)購商品投訴處理管理辦法文件編號：國美售后電商0101.目的：為了規(guī)范網(wǎng)購商品顧客投訴處理流程，特制定本規(guī)定。2.范圍：2.1適用范圍：總部售后服務(wù)中心；分部電子商務(wù)部、客服部2.2發(fā)布范圍：總部各中心

2、、各部門；各分部3.名詞解釋：無4.職責(zé)：4.1分部電子商務(wù)人員負(fù)責(zé)信息記錄和傳遞，分部客服部或總部客服部負(fù)責(zé)處理；5.作業(yè)內(nèi)容：5.1處理原則：5.1.1電子商務(wù)員無權(quán)對某個投訴顧客許諾任何處理意見，所有相關(guān)投訴必須由所在當(dāng)?shù)胤植靠头蚩偛靠头幚恚?.1.2電子商務(wù)員須對網(wǎng)購商品的相關(guān)投訴進(jìn)行信息記錄，以電子郵件的形式轉(zhuǎn)發(fā)給分部客服或總部客服處理，需確認(rèn)郵件是否收到并記錄接受信息人員姓名，以便進(jìn)行處理結(jié)果的跟蹤；5.1.3客戶服務(wù)部對網(wǎng)購商品的投訴處理流程等同于門店商品投訴的處理流程。5.2處理過程：5.2.1電子商務(wù)部人員受理5.2.1.1由子商務(wù)員記錄網(wǎng)購商品投訴的相關(guān)信息5.2.1.2以電子郵件的形式轉(zhuǎn)交客服處理，需確認(rèn)郵件是否收到并記錄接受信息人員姓名，以便進(jìn)行處理結(jié)果的跟蹤5.2.1.3客戶服務(wù)部根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定處理相關(guān)投訴5.2.2客服受理投訴過程：客服務(wù)部記錄網(wǎng)購商品投訴的相關(guān)信息并根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理；6.注意事項：個別分部如有不能通過電子郵件傳遞相關(guān)信息的情況，可采用傳真形式，電子商務(wù)員同樣需記錄接受信息人員姓名。7.附件: 7.1網(wǎng)購商品投宿處理登記單生效日期：2004年4月1日頁次：1/1附件數(shù)：1附件7.1網(wǎng)購商品投訴處理登記單網(wǎng)購商品投訴處理登記單分部：

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