家電賣場(chǎng)百貨商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)資料 國(guó)美—售后—客服003 安裝維修網(wǎng)絡(luò)建設(shè)管理規(guī)定

1、國(guó)美電器有限公司經(jīng)營(yíng)管理手冊(cè)售后服務(wù)系統(tǒng)分冊(cè)客服子冊(cè)安裝維修網(wǎng)絡(luò)建設(shè)管理規(guī)定歸屬體系：國(guó)美電器有限公司經(jīng)營(yíng)管理手冊(cè)售后服務(wù)系統(tǒng)分冊(cè)文件編號(hào)：國(guó)美售后客服003撰寫單位：國(guó)美電器售后服務(wù)中心客戶服務(wù)部版 本：第一版生效日期：2004年4月1日機(jī)密等級(jí)： 機(jī)密 一般合計(jì)頁(yè)數(shù)：19頁(yè) 正文頁(yè)數(shù)：6頁(yè)附件個(gè)數(shù)：10個(gè)制度正文目錄：目 錄頁(yè)次1、目的12、范圍13、名詞解釋14、職責(zé)15、作業(yè)內(nèi)容16、注意事項(xiàng)67、附件6總裁審批管理研究室審核撰寫人制度名稱：安裝維修網(wǎng)絡(luò)建設(shè)管理規(guī)定文件編號(hào)：國(guó)美售后客服0031目的:規(guī)范安裝維修工作內(nèi)容和職責(zé)，明確分工，使得部門職能得到有效發(fā)揮，特制訂本規(guī)定；2范圍:

2、2.1適用范圍：總部售后服務(wù)中心客服部、各分部客服部及授權(quán)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)2.2發(fā)布范圍：國(guó)美電器各中心、各部門；各分部3名詞解釋: 無(wú)4職責(zé):4.1分部客服部負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的初審和建點(diǎn)申請(qǐng)資料的收集、整理、提交；4.2總部售后服務(wù)中心負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的復(fù)審、批準(zhǔn)；5. 作業(yè)內(nèi)容:5.1簽約技術(shù)服務(wù)單位的建立條件和程序5.1.1建立簽約技術(shù)服務(wù)單位的要求(詳見(jiàn)附件7.1);5.1.2建立簽約技術(shù)服務(wù)單位的程序:有意向成為國(guó)美空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位的安裝維修單位，可向當(dāng)?shù)乜头刻岢鼋c(diǎn)申請(qǐng)，并提供營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記復(fù)印件、門頭照片、人員配置情況等資料；客服經(jīng)理根據(jù)市場(chǎng)情況，確認(rèn)有無(wú)建該點(diǎn)的必要，由客服干事根據(jù)網(wǎng)

3、點(diǎn)提供資料，負(fù)責(zé)對(duì)該單位的基本條件進(jìn)行確認(rèn)；如合格，則要求該單位如實(shí)填寫國(guó)美簽約網(wǎng)點(diǎn)資質(zhì)簡(jiǎn)表（以下稱簡(jiǎn)表）；客服干事在簡(jiǎn)表上簽字確認(rèn)后報(bào)客服經(jīng)理批準(zhǔn)，然后將協(xié)議概要報(bào)總部售后中心審批后再與該單位簽訂空調(diào)安裝合同（以下簡(jiǎn)稱合同；申請(qǐng)單位在合同簽訂后向國(guó)美交付服務(wù)質(zhì)量保證金；客戶服務(wù)部在收到押金后對(duì)合同進(jìn)行蓋章確認(rèn)，協(xié)議生效并建立簽約技術(shù)服務(wù)單位檔案；領(lǐng)取國(guó)美空調(diào)安裝特約技術(shù)服務(wù)證書、客戶服務(wù)監(jiān)督卡；5.1.3空調(diào)安裝管理合同審批及合同簽定流程:分部客服經(jīng)理與安裝單位進(jìn)行談判，確定意向合作單位并向總部以合同審批單和空調(diào)安裝特約網(wǎng)點(diǎn)審核表的表格形式向總部售后服務(wù)中心客服經(jīng)理申報(bào)；生效日期：2004年

4、4月1日頁(yè)次：1/6附件數(shù)：10制度名稱：安裝維修網(wǎng)絡(luò)建設(shè)管理規(guī)定文件編號(hào)：國(guó)美售后客服003B、總部客服經(jīng)理批示后交與總部售后服務(wù)中心總經(jīng)理審批；C、中心總經(jīng)理簽署同意意見(jiàn)，傳回分部經(jīng)理與審批通過(guò)的安裝單位簽定空調(diào)安裝合同（A.B.C類 ），并將合同寄回總部售后中心存檔；D、中心總經(jīng)理簽署不同意意見(jiàn)，通知分部客戶經(jīng)理停止或修改安裝單合同；5.1.4建立臨時(shí)技術(shù)服務(wù)單位的程序:分部客服經(jīng)理與安裝單位進(jìn)行談判，確定意向合作單位并向總部以合同審批單和空調(diào)安裝特約網(wǎng)點(diǎn)審核表的表格形式向總部售后服務(wù)中心客服經(jīng)理申報(bào)；總部客服經(jīng)理批示后交與總部售后服務(wù)中心總經(jīng)理審批；中心總經(jīng)理簽署同意意見(jiàn)，傳回分部經(jīng)理

5、與審批通過(guò)的安裝單位簽定空調(diào)安裝合同（A.B.C類 ），并將合同寄回總部售后中心存檔；售后服務(wù)中心總經(jīng)理簽署不同意意見(jiàn)，通知分部客戶經(jīng)理停止或修改安裝單合同；5.2簽約維修服務(wù)單位撤點(diǎn)程序:客服部或簽約維修服務(wù)單位提出撤點(diǎn)要求后，填寫國(guó)美簽約維修服務(wù)單位撤點(diǎn)申請(qǐng)表，注明撤點(diǎn)原因，客服部經(jīng)理簽字確認(rèn)，再報(bào)分部總經(jīng)理簽字批準(zhǔn)；分部客服部對(duì)該維修服務(wù)單位做返利審核確認(rèn)，并將“撤點(diǎn)申請(qǐng)表”交至分部財(cái)務(wù)部進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算的審核確認(rèn)，確認(rèn)完畢后由負(fù)責(zé)人簽字；分部客服部上報(bào)總部客服服務(wù)部經(jīng)理；客戶服務(wù)部對(duì)該單位的押金、返利及售后服務(wù)等情況給予確認(rèn)；后報(bào)總部售后服務(wù)中心總經(jīng)理批準(zhǔn)后，允許撤點(diǎn)；雙方解除協(xié)議之日起，

6、原簽約技術(shù)服務(wù)單位需在一個(gè)星期內(nèi)歸還國(guó)美頒發(fā)的簽約技術(shù)服務(wù)單位證書、客戶服務(wù)監(jiān)督卡等標(biāo)識(shí)性證件或物品,否則，從保證金扣除客戶服務(wù)監(jiān)督卡300元/個(gè)，簽約技術(shù)服務(wù)單位證書500元/個(gè)；5.3簽約技術(shù)服務(wù)單位資料變更（附件7.6）5.3.1 簽約技術(shù)服務(wù)部在公司資料變更后三天內(nèi)填寫國(guó)美空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位資料變更通知書，加蓋公章與變更后的營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、稅務(wù)登記證復(fù)印件一同送當(dāng)?shù)乜头?，由客服干事及?jīng)理簽字確認(rèn)；5.3.2客服部干事將上述資料交至財(cái)務(wù)部，由財(cái)務(wù)部簽字后，再傳真至總部客服部，總部業(yè)務(wù)干事負(fù)責(zé)存檔；分部客服保存資料原件、財(cái)務(wù)部復(fù)印留存，作為調(diào)整帳目依據(jù)；生效日期：2004年4月1日頁(yè)次

7、：2/6附件數(shù)：10制度名稱：安裝維修網(wǎng)絡(luò)建設(shè)管理規(guī)定文件編號(hào)：國(guó)美售后客服0035.3.3簽約技術(shù)服務(wù)單位在簽定空調(diào)安裝合同時(shí)，必須在協(xié)議封面右上角編號(hào)處注明該單位屬于*年新建網(wǎng)點(diǎn)還是*年老網(wǎng)點(diǎn)續(xù)簽；如為老網(wǎng)點(diǎn)續(xù)簽但單位名稱變更則須在右上角注明“原單位名稱：*”；5.4服務(wù)考核、激勵(lì)管理5.4.1考核和激勵(lì)的目的鼓勵(lì)先進(jìn)、促進(jìn)發(fā)展、指標(biāo)量化、科學(xué)合理；5.4.2考核和激勵(lì)的方法(1)定性考核：電腦化管理、工作服、培訓(xùn)、投訴曝光或傷亡事故等；(2)量化考核：用戶服務(wù)滿意率、業(yè)務(wù)量、日?？己说梅值?；具體考核標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)季度考核評(píng)分匯總表及日常考核扣分細(xì)則；5.4.3考核辦法以日?？己撕图径然卦L滿意率考

8、核為主，日?？己瞬扇】鄯种泼吭氯粘？己嘶鶞?zhǔn)分為20分（即每季60分）每季的滿意率考核滿分為40分，每季考核滿分為100分；每月各客服部公布日常考核結(jié)果及排名一次；每季度匯總月度考核的結(jié)果，進(jìn)行季度級(jí)別評(píng)定并計(jì)算服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)；匯總四個(gè)季度的考核結(jié)果，進(jìn)行年終優(yōu)秀評(píng)比；客服務(wù)部對(duì)簽約技術(shù)服務(wù)單位進(jìn)行最終等級(jí)評(píng)定；5.4.4考核級(jí)別每個(gè)季度的考評(píng)結(jié)果分為七個(gè)等級(jí)：、達(dá)標(biāo)和不達(dá)標(biāo)，各級(jí)對(duì)應(yīng)的分?jǐn)?shù)如下： ：96-100分 ：90-95分：85-89分 ：80-85分：7079 達(dá)標(biāo)：6070不達(dá)標(biāo)：60分以下5.4.5激勵(lì)辦法5.4.5.1正激勵(lì)A(yù)、不同級(jí)別的安裝隊(duì)在派工時(shí)予以區(qū)別對(duì)待，級(jí)與級(jí)之間的派工量差

9、距是20%；B、在派工順序上，高星級(jí)安裝隊(duì)將獲得優(yōu)先派工權(quán)，并且A類安裝（市區(qū)商品）占比較高；生效日期：2004年4月1日頁(yè)次：3/6附件數(shù)：10制度名稱：安裝維修網(wǎng)絡(luò)建設(shè)管理規(guī)定文件編號(hào)：國(guó)美售后客服003嚴(yán)格遵守本客戶服務(wù)管理制度的各項(xiàng)條款，且能積極配合我公司開(kāi)展工作的，有突出貢獻(xiàn)的好人好事的被新聞媒體進(jìn)行宣傳報(bào)道，我公司將按下列標(biāo)準(zhǔn)予以激勵(lì)及日?？荚u(píng)加分，并通報(bào)區(qū)域各簽約技術(shù)服務(wù)單位；（附件7.7、7.8）D據(jù)各季度的考評(píng)結(jié)果，結(jié)合簽約技術(shù)服務(wù)單位在整個(gè)年度的服務(wù)表現(xiàn)，在年度結(jié)束后評(píng)出優(yōu)秀簽約技術(shù)服務(wù)單位及優(yōu)秀服務(wù)人員，并給予一定的物質(zhì)或精神獎(jiǎng)勵(lì)；5.4.5.2負(fù)激勵(lì)對(duì)于違犯我公司顧客服

10、務(wù)管理制度的將按國(guó)美空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位處罰條例給予處罰并進(jìn)行日常考核扣分；違反顧客服務(wù)管理制度負(fù)激勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)（附件7.9）5.4.6簽約技術(shù)服務(wù)單位日?？己藰?biāo)準(zhǔn)各簽約技術(shù)服務(wù)單位如有出現(xiàn)違反顧客服務(wù)管理制度負(fù)激勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)中的相關(guān)條款的，除給予相應(yīng)的負(fù)激勵(lì)外，再按照扣分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行扣分；5.4.7國(guó)美空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位季度考核國(guó)美空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位季度考核評(píng)分匯總表（附件7.10）5.5監(jiān)察管理機(jī)制5.5.1對(duì)國(guó)美空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位的監(jiān)察考核；對(duì)國(guó)美空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位的監(jiān)察考核工作由分部客服部及總部客服部負(fù)責(zé)；5.5.1.1分部客服部監(jiān)督檢察機(jī)制；分部客服部對(duì)安裝維修服務(wù)質(zhì)量負(fù)有監(jiān)督檢查權(quán)利和職責(zé)

11、；分部客服部必須定期將回訪情況和安裝維修投訴率匯總并及時(shí)上報(bào)總部客服部；分部客服部經(jīng)理必須針對(duì)客服部門回訪中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行核查，及時(shí)采取處理措施，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給總部客服經(jīng)理；5.5.1.2總部客服部監(jiān)督檢察機(jī)制各分部賣場(chǎng)公布總部客服部服務(wù)投訴電話各分部賣場(chǎng)公布國(guó)美網(wǎng)站網(wǎng)址，總部受理網(wǎng)上投訴；總部客服部進(jìn)行專項(xiàng)回訪；生效日期：2004年4月1日頁(yè)次：4/6附件數(shù)：10制度名稱：安裝維修網(wǎng)絡(luò)建設(shè)管理規(guī)定文件編號(hào)：國(guó)美售后客服003總部物流部定期暗訪；總部物流、客服和審計(jì)部門不定期聯(lián)合檢查；5.5.2對(duì)國(guó)美空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位安裝維修班組的監(jiān)察考核制度：對(duì)國(guó)美空調(diào)

12、簽約技術(shù)服務(wù)單位安裝維修班組的監(jiān)察考核工作由國(guó)美空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位、分部客服部、總部客服部負(fù)責(zé)；A國(guó)美空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位的監(jiān)察考核機(jī)制：國(guó)美簽約技術(shù)服務(wù)單位對(duì)安裝維修班組服務(wù)質(zhì)量負(fù)有監(jiān)督檢查權(quán)利和職責(zé)，并負(fù)責(zé)落實(shí)責(zé)任人；國(guó)美簽約技術(shù)服務(wù)單位經(jīng)理必須針對(duì)客服部門回訪中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行核查，及時(shí)采取處理措施，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給分部客服經(jīng)理；B分部客服部監(jiān)督檢察機(jī)制：同“對(duì)國(guó)美空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位的監(jiān)察考核制度”的分部客服部監(jiān)督檢察機(jī)制；C總部客服部監(jiān)督檢察機(jī)制：同“對(duì)國(guó)美空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位的監(jiān)察考核制度”的總部客服部監(jiān)督檢察機(jī)制；5.6帶貨安裝服務(wù)規(guī)范化管理5.6.1在有條件的地區(qū)為帶貨安

13、裝廠家提供第三方物流服務(wù)，即在各地區(qū)配送中心劃出相應(yīng)的庫(kù)房面積，為此類產(chǎn)品廠家提供倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)，并收取合理的倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)用，同時(shí)在配送中心為各類產(chǎn)品設(shè)立單獨(dú)的辦公室，如抽油煙機(jī)、灶具、熱水器等，并安排一名售后服務(wù)主管負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各廠家駐國(guó)美辦公室調(diào)度人員；5.6.2門店的各廠家促銷員銷售完產(chǎn)品后，采用同國(guó)美自營(yíng)產(chǎn)品一樣的錄入傳輸方法，將配送安裝信息傳至配送中心，由配送中心客服主管按不同廠家品牌與廠家駐國(guó)美調(diào)度人員進(jìn)行交接，并同時(shí)將資料傳送至國(guó)美客戶服務(wù)部進(jìn)行回訪監(jiān)督；5.6.3根據(jù)客服部回訪情況，及顧客投訴情況按每月、季、年進(jìn)行服務(wù)等級(jí)考評(píng)；如不能達(dá)標(biāo)的帶貨安裝廠家，可采取從售后服務(wù)質(zhì)保金中罰款，直至取消其

14、在國(guó)美銷售資格；5.6.4優(yōu)點(diǎn)：所有商品必須入庫(kù)，杜絕廠家無(wú)庫(kù)存銷售；杜絕廠家以無(wú)貨為由，動(dòng)員顧客到國(guó)美退貨，造成漏柜現(xiàn)象；統(tǒng)一對(duì)外服務(wù)形象，便于監(jiān)督管理；便于客服部門對(duì)廠家的售后服務(wù)工作進(jìn)行跟蹤和考評(píng)；生效日期：2004年4月1日頁(yè)次：5/6附件數(shù)：10制度名稱：安裝維修網(wǎng)絡(luò)建設(shè)管理規(guī)定文件編號(hào)：國(guó)美售后客服0036.注意事項(xiàng) 6.1正式網(wǎng)點(diǎn)簽署協(xié)議應(yīng)交不低于三萬(wàn)元的質(zhì)量保證金；臨時(shí)網(wǎng)點(diǎn)簽署協(xié)議應(yīng)交不低于壹萬(wàn)元的質(zhì)量保證金； 6.2各地可依據(jù)向總部備案后實(shí)際情況考核；7.附件7.1簽約網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)要求一覽表7.2空調(diào)安裝合同審批流程圖7.3國(guó)美簽約網(wǎng)點(diǎn)資質(zhì)簡(jiǎn)表7.4臨時(shí)安裝網(wǎng)點(diǎn)簽約流程圖7.5安

15、裝公司解約申請(qǐng)表7.6國(guó)美空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位資料變更通知書7.7媒體宣傳報(bào)道日?？荚u(píng)標(biāo)準(zhǔn)7.8違反顧客服務(wù)管理制度負(fù)激勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)7.9國(guó)美空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)管理扣分細(xì)則7.10國(guó)美空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位季度考核評(píng)分匯總表生效日期：2004年4月1日頁(yè)次：6/6附件數(shù)：10附件7.1簽約網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)要求一覽表項(xiàng)目條件服務(wù)人員固定維修工8名以上管理人員有物管員、信息員、和回訪員（可兼職）有熟練微機(jī)操作人員、兼職培訓(xùn)教師硬件設(shè)備電腦1臺(tái)以上并上互聯(lián)網(wǎng)長(zhǎng)途電話2部以上傳真1部以上安裝維修工具8套以上交通工具必備的交通工具培訓(xùn)場(chǎng)地有專門的培訓(xùn)場(chǎng)地其他要求管理制度有健全的各項(xiàng)管理制度服務(wù)能力有遠(yuǎn)距離服務(wù)的能力銷售量

16、建立網(wǎng)點(diǎn)的最低銷量（專業(yè)網(wǎng)點(diǎn)除外）由各分部制定附件7.2空調(diào)安裝合同審批流程圖分部客服經(jīng)理總部客服經(jīng)理總部售后服務(wù)中心總經(jīng)理與安裝單位進(jìn)行談判，確定意向合作單位，生成合同審批單和空調(diào)安裝特約網(wǎng)點(diǎn)審核表并向總部申報(bào) 審核方案不同意 審批分部上報(bào)方案通知分部客戶經(jīng)理停止或修改安裝單合同同意與審批通過(guò)的安裝單位簽定空調(diào)安裝合同 （A.B.C類 ）合同寄回總部售后中心存檔 附件7.3國(guó)美簽約網(wǎng)點(diǎn)資質(zhì)簡(jiǎn)表類別選擇：新建網(wǎng)點(diǎn)（ ）， 續(xù)簽網(wǎng)點(diǎn)（ ），合同編碼（ ）單位名稱（蓋章）：詳細(xì)地址： 省 市（區(qū)）法人代表職務(wù)聯(lián)系人職務(wù)辦公電話傳真服務(wù)熱線郵編工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照號(hào)碼發(fā)證機(jī)關(guān)稅務(wù)登記號(hào)碼開(kāi)戶銀行銀行帳號(hào)是否

17、其它廠家服務(wù)服務(wù)輻射區(qū)域范圍本單位屬1、專業(yè)空調(diào)安裝維修點(diǎn)（ ） 2、空調(diào)專業(yè)銷售點(diǎn)（ ）3、空調(diào)專業(yè)銷售點(diǎn)（ ） 4、自賣自裝安裝維修點(diǎn)（ ）工作場(chǎng)所辦公室 M2維修間 M2倉(cāng)庫(kù) M2商場(chǎng) M2人員情況員工總數(shù) 人維修人員 人安裝人員 人管理人員 人主要服務(wù)工具設(shè)備設(shè)備名稱數(shù)量審核結(jié)果設(shè)備名稱數(shù)量審核結(jié)果電腦及上網(wǎng)汽車電話摩托車傳真安裝工具車間維修設(shè)備便攜維修工具客戶服務(wù)經(jīng)理考察意見(jiàn)簽名： 日期：分部總經(jīng)理意見(jiàn)：簽名： 日期：注：隨本表附建點(diǎn)單位正前方全景相片二張及“工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照”、“稅務(wù)登記證”復(fù)印件；附件7.4臨時(shí)安裝網(wǎng)點(diǎn)簽約流程圖分部客服經(jīng)理總部客服經(jīng)理總部售后服務(wù)中心總經(jīng)理與安裝單位

18、進(jìn)行談判，確定意向合作單位，生成合同審批單和空調(diào)安裝特約網(wǎng)點(diǎn)審核表并向總部申報(bào) 審核方案不同意 審批分部上報(bào)方案通知分部客戶經(jīng)理停止或修改安裝單合同同意與審批通過(guò)的安裝單位簽定空調(diào)安裝合同 （A.B.C類 ）合同寄回總部售后中心存檔 附件7.5安裝公司解約申請(qǐng)表簽約技術(shù)服務(wù)單位名稱網(wǎng)點(diǎn)編碼簽約技術(shù)服務(wù)單位地址郵編建點(diǎn)時(shí)間電話號(hào)碼法人代表聯(lián)系人撤點(diǎn)原因 分部客戶服務(wù)經(jīng)理簽字： 日期： 分部總經(jīng)理簽字： 日期：費(fèi)用結(jié)算情況 財(cái)務(wù)審核員簽字： 日期： 客戶服務(wù)部返利審核： 日期：綜合管理 負(fù)責(zé)人簽字： 日期：附件7.6國(guó)美空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位資料變更通知書合同編碼：更改前更改后單位名稱詳細(xì)地址負(fù)責(zé)人

19、聯(lián)系人電話傳真開(kāi)戶行帳號(hào)公章確認(rèn)其它更改客服部干事簽字日期：客服部經(jīng)理簽字日期：財(cái)務(wù)部簽字日期：注：表格內(nèi)的未更改請(qǐng)?zhí)钌稀安蛔儭?，此表要原件方生效；附?.7媒體宣傳報(bào)道日?？荚u(píng)標(biāo)準(zhǔn)類別獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)考評(píng)加分國(guó)家級(jí)新聞媒體800-1500元/次30分/篇省級(jí)新聞媒體500-800元/次20分/篇經(jīng)核實(shí)的顧客表?yè)P(yáng)信200元/次10分/篇附件7.8違反顧客服務(wù)管理制度負(fù)激勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)類別考 核 內(nèi) 容負(fù)激勵(lì) （元/次）扣分一服務(wù)態(tài)度1、接用戶電話不按照規(guī)范語(yǔ)言要求，回答用戶態(tài)度生硬和推諉；10012、對(duì)用戶投訴不記錄的；10013、無(wú)人接聽(tīng)用戶投訴電話的；10014、夸大質(zhì)量問(wèn)題、損壞國(guó)美的公司聲譽(yù)而造成

20、用戶投訴；50035、服務(wù)態(tài)度惡劣，諷刺、欺騙、辱罵或與用戶發(fā)生爭(zhēng)吵而造成投訴的；50036、上門為用戶服務(wù)時(shí)，沒(méi)有按規(guī)范語(yǔ)言問(wèn)候和敲用戶家門，沒(méi)有遞交客戶服務(wù)監(jiān)督卡；10017、在用戶家吃、喝、拿、抽煙等，或亂翻用戶家物品的；5003二服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、上門為用戶服務(wù)不按規(guī)定穿著國(guó)美的工裝或衣著不整齊的；10012、上門為用戶服務(wù)時(shí)穿著其它品牌工裝；20023、為用戶服務(wù)時(shí)，不穿鞋套（室外作業(yè)除外）、不將工具放在自帶的墊布上、沒(méi)有將用戶的家具用蓋布蓋好的、不按規(guī)定征詢用戶意見(jiàn)搬動(dòng)用戶家具；10014、沒(méi)有按用戶要求上門設(shè)計(jì)而造成用戶投訴的10015、用戶所裝機(jī)型與所裝房間不適應(yīng)造成用戶投訴或引起退

21、換機(jī)的；30016、為用戶服務(wù)后，不按規(guī)定為用戶打掃衛(wèi)生，整理被挪動(dòng)家具10017、為用戶服務(wù)時(shí)，損壞用戶家具或其它用品和損壞用戶家裝修；100并照價(jià)賠償用戶19、不能按與用戶約定的時(shí)間及時(shí)上門服務(wù)造成用戶投訴100110、對(duì)用戶安裝、維修要求推諉而造成用戶投訴，對(duì)客戶服務(wù)部委派的安裝、維修工作不執(zhí)行300111、為用戶服務(wù)時(shí)，將用戶空調(diào)擱置長(zhǎng)時(shí)間不處理，造成用戶投訴500212、不按規(guī)定收費(fèi)不合理費(fèi)用的5位2三安裝工藝及過(guò)程1、安裝前、后不試機(jī)，不檢漏，不封好穿墻孔，不作排水試驗(yàn)，不檢查電源或明顯安裝維修技術(shù)不良造成用戶投訴30012、因安裝技術(shù)原因造成需要為用戶退換機(jī)60023、因安裝質(zhì)量

22、差造成的維修，對(duì)安裝單位要進(jìn)行負(fù)激勵(lì)基本維修費(fèi)2倍的金額14、對(duì)連接管進(jìn)行整理，聯(lián)機(jī)線纏繞，連接管包扎不平整美觀10015、對(duì)排水管進(jìn)行整理10016、空調(diào)室內(nèi)、外機(jī)安裝是否平穩(wěn)牢固10017、打穿墻之前有無(wú)防塵措施10018、向用戶詳細(xì)介紹遙控器使用10019、向用戶詳細(xì)介紹過(guò)濾網(wǎng)清洗方法100110、為用戶安裝空調(diào)后沒(méi)有向用戶講解使用方法和保養(yǎng)常識(shí)而造成用戶投訴1001四其它1、不及時(shí)反饋投訴處理信息、不按規(guī)定及時(shí)反饋各種表格的10012、因服務(wù)質(zhì)量原因造成重大投訴和曝光的5000并承擔(dān)所有費(fèi)用責(zé)任103、不積極配合參與我公司組織的各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)30034、拒絕我公司管理或損壞其它同行名譽(yù)的5005附件7.9 國(guó)美空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)管理扣分細(xì)則項(xiàng)目考核人員扣分細(xì)則分/次投訴處理投訴處理主管、回訪員1、未在24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行投訴處理及反饋處理結(jié)果的12、因網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)原因出現(xiàn)二次投訴的33、未按要求使用網(wǎng)上派工功能的14、冒充用戶投訴或慫恿用戶投訴的35、網(wǎng)點(diǎn)高價(jià)收取配件費(fèi)用，引起客戶投訴的5配件管理配件核算員、倉(cāng)管員1、配件押金低于庫(kù)存金額時(shí)不確認(rèn)從安裝維修費(fèi)扣款的12、申領(lǐng)配件不按要求填表不規(guī)范13、不積極簽收反饋配件業(yè)務(wù)單據(jù)14、盤點(diǎn)不積極配合、盤虧配件不確認(rèn)，盤點(diǎn)結(jié)果不屬實(shí)或未按要求完成25、網(wǎng)點(diǎn)不積極確認(rèn)配件運(yùn)輸費(fèi)16、配件在網(wǎng)點(diǎn)存放未受到良好保護(hù)，致使配件