酒店服務(wù)意識(shí)管理和培訓(xùn)

1、酒店服務(wù)意識(shí)管理和培訓(xùn)瑞士學(xué)家對(duì)現(xiàn)代酒店的定義： 酒店除了滿足客人的一切物質(zhì)需求外，應(yīng)該是能很好的運(yùn)用現(xiàn)代科技成果，為客人創(chuàng)造或提供另一種環(huán)境和生活方式，讓客人到酒店下榻能得到松弛和幸福，得到有助于身心健康的精神滿足。酒店意識(shí)囊括內(nèi)容服務(wù)意識(shí)團(tuán)隊(duì)意識(shí)賓客意識(shí)質(zhì)量意識(shí)成本意識(shí)制度意識(shí)創(chuàng)新意識(shí)服務(wù)意識(shí)本章重點(diǎn)酒店服務(wù)新認(rèn)識(shí)哪些服務(wù)方式受賓客歡迎樹(shù)立服務(wù)意識(shí)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)體現(xiàn)服務(wù)意識(shí)的最基本要求服務(wù)儀表：服務(wù)員在服務(wù)中的儀容儀表，精神面貌和容貌修飾A：微笑服務(wù)B：經(jīng)常修飾容貌C：為自己的容貌驕傲D：著裝整潔面部清潔 頭發(fā)利落 個(gè)人飾物 銘牌 領(lǐng)帶領(lǐng)結(jié) 襯衣 制服外套 手部 戒指 褲子 襪子 皮鞋 請(qǐng)看

2、著我的眼睛！微笑服務(wù)言談：服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語(yǔ)言談吐方面的具體要求A：遇見(jiàn)賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動(dòng)問(wèn)好B：與賓客談話時(shí)，要保持一步半的距離交際的空間距離空間距離 距離 使用場(chǎng)合、人員親密距離 0-0.6 父母，愛(ài)人和知心朋友私人距離 0.6-1.5m 酒會(huì)交際社會(huì)距離 1.5-4m 客戶之間、上下級(jí)和同事公眾距離 4-8m 開(kāi)會(huì) 演講 明顯級(jí)別界限C：向賓客提問(wèn)的時(shí)候要注意分寸，語(yǔ)言要適當(dāng)D：在與賓客交談時(shí)要注意傾聽(tīng)，讓對(duì)方把話說(shuō)完，不要搶話和辯解，E：賓客之間交談時(shí)，不要趨前旁聽(tīng)，不要在一旁窺視，更不要上前插話F：對(duì)外來(lái) 找客人的時(shí)候，一定要聽(tīng)清楚要找賓客的姓名，性別，單位和房間

3、，然后視情況轉(zhuǎn)告G：正確的稱呼客人服務(wù)舉止是對(duì)服務(wù)員在工作中的行為、動(dòng)作方面的具體要求A:舉止端莊，動(dòng)作文明，坐要正直，不潛伏后靠B：在賓客面前應(yīng)該停止各種不文明的舉動(dòng)C：在上班工作前，不要吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥，蒜，韭菜。D：在工作時(shí)應(yīng)保持安靜，做到三輕：說(shuō)話，走路，操作E：賓客在狹小的通道或者樓梯間談話時(shí)，服務(wù)員不能從中穿行，應(yīng)該先道一聲：不好意思，請(qǐng)讓一下，等對(duì)方挪動(dòng)后再?gòu)膫?cè)面或者后面通過(guò)（提問(wèn)：如果在前進(jìn)的狀態(tài)下碰到了客人該怎么辦？）F：對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手畫(huà)腳，更不許圍觀服務(wù)禮儀是對(duì)服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范

4、A：在服務(wù)工作中，應(yīng)嚴(yán)格遵照規(guī)格和禮賓順序B：不要隨意打聽(tīng)客人的隱私，特別是不要隨意詢問(wèn)女賓的情況，不對(duì)顧客的隨身物品表露喜愛(ài)和羨慕C：不輕易接受賓客贈(zèng)送的禮品（客人堅(jiān)持要給怎么辦？）D：賓客從身邊經(jīng)過(guò)時(shí)一定要點(diǎn)頭示意并問(wèn)好，賓客離店時(shí)應(yīng)主動(dòng)歡送，并歡迎客人下次光臨服務(wù)意識(shí) 員工要視賓客為“總裁”，全心全意地為賓客服務(wù)，就必須將服務(wù)融化到思想和行動(dòng)中，而不僅僅停留在口頭上。案例 某公司總裁想要贈(zèng)送給當(dāng)天過(guò)生日的一位下屬一份生日禮物，由于時(shí)間緊迫，于是就想送100美元作禮品，但恰好手上又沒(méi)有嶄新的100美元的鈔票，便來(lái)到一家小銀行換鈔票。銀行的員工熱情地接待了這位賓客。遺憾的是，她在柜臺(tái)里也找不

5、到新的美鈔，于是向賓客致歉，并馬上走出銀行去其他地方換。換回新鈔后，她估計(jì)賓客換新鈔一定是為了用在某種特殊意義的場(chǎng)合，便用禮盒和彩帶包扎好之后，遞給這位賓客，同時(shí)說(shuō)了三句話。第一句：對(duì)不起，先生，由于沒(méi)有及時(shí)給您換好鈔票，耽擱了您的時(shí)間，請(qǐng)您原諒。第二句：您在需要服務(wù)的時(shí)候，首先想到我們銀行，我非常感動(dòng)。第三句：感謝您向我提供了一次為您服務(wù)的機(jī)會(huì)。第二天，這位總裁便把250萬(wàn)美元存入了這家銀行。服務(wù)意識(shí)酒店服務(wù)新認(rèn)識(shí) 服務(wù)是酒店的立業(yè)之本，是酒店的競(jìng)爭(zhēng)之道，是酒店的財(cái)富之源。酒店服務(wù)意識(shí)的核心是要設(shè)身處地地為賓客著想，要站在賓客的角度去思考和解決問(wèn)題。在對(duì)賓客服務(wù)的過(guò)程中，酒店管理既要強(qiáng)調(diào)“賓

6、客至上”的服務(wù)理念，同時(shí)也要對(duì)員工細(xì)化要求，深入貫徹這一理念。專家建議 酒店服務(wù)對(duì)賓客而言是一種經(jīng)歷。服務(wù)（Service)就是為他人而工作。酒店服務(wù)的本質(zhì)是通過(guò)自己的勞動(dòng)，為他人創(chuàng)造價(jià)值。服務(wù)就是做好無(wú)數(shù)細(xì)小的工作。服務(wù)意識(shí)酒店服務(wù)新認(rèn)識(shí)一、酒店服務(wù)與服務(wù)層次1、怎樣認(rèn)識(shí)酒店的服務(wù)（Service)Smile（微笑） Smile for everyone：?jiǎn)T工應(yīng)該對(duì)每一位賓客提供微笑服務(wù)。E Excellence（出色） Excellence in everything you do:員工應(yīng)該將每一道服務(wù)程序，每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)做得很出色。 RReady （準(zhǔn)備好） Ready at all t

7、ime:員工應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。 VViewing （看待） Viewing every customer as special:員工應(yīng)該將每一位賓客都當(dāng)成是VIP賓客 IInviting（邀請(qǐng)） Inviting your customer return:員工在每一次服務(wù)結(jié)束時(shí)，都應(yīng)該真誠(chéng)地邀請(qǐng)賓客再次光臨光臨。 C Creating（創(chuàng)造） Creating a warm atmosphere:員工應(yīng)該根據(jù)賓客的情感需求創(chuàng)造出令其感到舒適的服務(wù)氛圍。E Eye（眼光） Eye contact that shows we care:員工應(yīng)該以熱情友好的目光關(guān)注賓客，并預(yù)見(jiàn)賓客所需，及時(shí)

8、為賓客提供有效的服務(wù)。服務(wù)意識(shí)酒店服務(wù)新認(rèn)識(shí)2、酒店服務(wù)層次 核心服務(wù) 核心服務(wù)是酒店為賓客提供的，賓客必須得到的最基本服務(wù)項(xiàng)目。例如：整潔、舒適、安全、寧?kù)o的客房和餐飲服務(wù)、安全服務(wù)等。配套服務(wù) 配套服務(wù)是結(jié)合核心服務(wù)而提供的服務(wù)項(xiàng)目，目的是使賓客感到便捷、周全。例如：棋牌服務(wù)、足浴美發(fā)、娛樂(lè)服務(wù)（后期）等輔助服務(wù) 輔助服務(wù)要求更簡(jiǎn)單、更方便、更具有藝術(shù)性。例如：賓客入住酒店必須經(jīng)過(guò)總臺(tái)，而對(duì)賓客自身要求來(lái)說(shuō)這并不需要，所以總臺(tái)登記應(yīng)縮短時(shí)間；又如賓客點(diǎn)菜的時(shí)間不能過(guò)長(zhǎng)，所以要設(shè)計(jì)更合理的流程來(lái)方便我們的賓客。延伸服務(wù) 延伸服務(wù)就是根據(jù)賓客的需要提供標(biāo)準(zhǔn)以外的服務(wù)項(xiàng)目。這種服務(wù)的目的是贏得賓

9、客的心，使賓客得到意外的驚喜。如賓客詢問(wèn)去市政府的路怎么走，服務(wù)員應(yīng)主分理處幫助聯(lián)系，并進(jìn)一步詢問(wèn)去哪個(gè)部門(mén)，是否熟悉等。服務(wù)意識(shí)酒店服務(wù)新認(rèn)識(shí)二、酒店服務(wù)的基本要求 1、功能性：指酒店服務(wù)的有效性，是酒店服務(wù)最基本的質(zhì)量特性。酒店服務(wù)必須具有基礎(chǔ)功能，能夠滿足賓客的最基本的生活需求。 2、經(jīng)濟(jì)性：實(shí)際上就是物有所值，它是指賓客為得到服務(wù)所付出費(fèi)用的合理程度。 3、安全性：就是酒店必須保證賓客的人身、心理、財(cái)產(chǎn)不受傷害或損失的能力，其能力越強(qiáng)，安全性越可靠。 4、時(shí)效性：就是保證服務(wù)的效率。包括及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)、省時(shí)三個(gè)方面，即酒店必須按照賓客的活動(dòng)規(guī)律，合理安排營(yíng)業(yè)時(shí)間，減少不必要的手續(xù)，提高服務(wù)

10、的效率，節(jié)約賓客的時(shí)間。 5、舒適性：就是指具備了功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性、時(shí)效性等方面特性的情況下，服務(wù)過(guò)程中的舒適的程度。 6、文明性：就是在酒店服務(wù)的過(guò)程中體現(xiàn)出現(xiàn)的一種自由、親切、尊重、友好、真誠(chéng)、諒解的氛圍。服務(wù)意識(shí)酒店服務(wù)新認(rèn)識(shí)三、“五心”服務(wù)1、愛(ài)心服務(wù)：充滿愛(ài)心，把客人當(dāng)作親人或朋友案例 愛(ài)心化解客人冷凍的笑容 1101房間的王先生是我們酒店的一位老客人，剛剛做完手術(shù)，住在酒店休養(yǎng)，因此酒店員工也都特別關(guān)心他?？头糠?wù)員小孔發(fā)現(xiàn)王先生這次手術(shù)之后總是不茍言笑，對(duì)服務(wù)員的問(wèn)好也是不理不睬的，冷若冰霜，也不讓服務(wù)員為他打掃房間，只是讓把每次送餐后的餐具撤走。發(fā)現(xiàn)了這個(gè)問(wèn)題之后，小孔開(kāi)

11、始尋思著怎么讓王先生恢復(fù)以往的好心情。其實(shí)這也不是一件難事，只要是用心去關(guān)愛(ài)客人就行了。一天，小孔在幫王先生收餐具時(shí)發(fā)現(xiàn)他正費(fèi)力地削著蘋(píng)果，不禁心頭一動(dòng)，心想機(jī)會(huì)來(lái)了，回到工作間后，小孔從準(zhǔn)備送給客人的水果中挑選了幾個(gè)蘋(píng)果，仔細(xì)削皮之后切成塊狀，用保鮮膜封好之后送到了1101房間。看到服務(wù)員精心準(zhǔn)備好的水果，王先生笑了，一邊吃著水果，一邊跟小孔聊了起來(lái)。原來(lái)手術(shù)之后王先生的飲食有了很多的限制，要多吃水果，比如每天只吃兩個(gè)蘋(píng)果、一根紅心蘿卜、兩根黃瓜和一小碟西紅柿，另外，不能多喝牛奶，每天只能喝一杯小孔把這些一一記錄在工作日志上。以后每天的，小孔和她的同事都按照要求為王先生送去水果和牛奶。因?yàn)榫?/p>

12、店員工真誠(chéng)的關(guān)愛(ài)，王先生冰冷的面孔上終于有了笑容，精神也多了。服務(wù)意識(shí)酒店服務(wù)新認(rèn)識(shí)2、細(xì)心服務(wù)：關(guān)注細(xì)節(jié)案例 酒店西餐廳經(jīng)理小李發(fā)現(xiàn)經(jīng)常有孕婦來(lái)吃飯時(shí)，感覺(jué)坐著不舒服，于是，便推出一個(gè)特色服務(wù)項(xiàng)目“孕婦服務(wù)”，即每位員工在自己服務(wù)的區(qū)域內(nèi)準(zhǔn)備一個(gè)靠墊，以便孕婦坐著時(shí)更為舒適。3、耐心服務(wù)：是超值服務(wù)的一種體現(xiàn)案例 一天下午，我們酒店接待了一位外地的賓客，因?yàn)樗粫?huì)說(shuō)普通話，前廳部的員工費(fèi)了好大勁才得知其是來(lái)辦理酒店貴賓卡的。由于早已經(jīng)過(guò)了下班時(shí)間，負(fù)責(zé)辦理貴賓卡的人員已經(jīng)下班了，該賓客得知后立刻火冒三丈，出言不遜，絲毫不理會(huì)工作人員的笑顏和解釋，揚(yáng)言投訴，并且將服務(wù)臺(tái)拍得震耳欲聾，把大廳內(nèi)的

13、幾塊告示牌也掀倒在地。 接待人員一直在賠笑臉：“您好，請(qǐng)坐，請(qǐng)您別太激動(dòng)，我們會(huì)盡快幫您處理，給您一個(gè)滿意的答復(fù)！”“請(qǐng)您喝杯茶” 又過(guò)了近兩個(gè)小時(shí)，服務(wù)員不停地端茶送水，飲水機(jī)里滿滿的一桶水此時(shí)也快見(jiàn)了底。前廳部的員工通過(guò)“酒店金鑰匙”經(jīng)過(guò)多方聯(lián)系找來(lái)了一位語(yǔ)言相通的人做翻譯，一邊向賓客 耐心地解釋，一邊聯(lián)系負(fù)責(zé)辦理貴賓卡的員工，漸漸地，賓客的火冒三丈轉(zhuǎn)變?yōu)檎嬲\(chéng)的歉意，看著大廳里一狼藉，服務(wù)人員依然和顏悅色地對(duì)待自己，不由地說(shuō)：“真對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)徫业氖B(tài)，你們的服務(wù)是一流的，實(shí)在是對(duì)不起了！”服務(wù)意識(shí)酒店服務(wù)新認(rèn)識(shí)4、用心服務(wù)：用心觀察、用心發(fā)現(xiàn)、用心研究、用心創(chuàng)造案例 一位北方賓客來(lái)到南方

14、出差，住在我們酒店，因?yàn)槌圆粦T海鮮，在用餐過(guò)程中不經(jīng)意地對(duì)服務(wù)生小宋說(shuō)：“我們北方的大米渣子、大餅子、高梁米粥可好吃了?！毙∷温?tīng)到后及時(shí)向廚師反映。而我們的廚師們無(wú)論忙到多晚，多么辛苦，都能準(zhǔn)時(shí)在開(kāi)餐時(shí)將賓客喜歡吃的飯菜準(zhǔn)備好，賓客看到自己喜歡吃的食物說(shuō)：“真香！真好吃！你們的服務(wù)真細(xì)心啊！”5、誠(chéng)心服務(wù)：待人誠(chéng)心誠(chéng)意才能贏得他人的信賴案例 酒店里一位賓客投訴，說(shuō)是吃窩窩頭吃壞了肚子。按照規(guī)定，窩窩頭的供應(yīng)商要來(lái)向賓客道歉，結(jié)果發(fā)現(xiàn)是賓客的一只寵物狗吃窩窩頭出了問(wèn)題，他很憤怒，說(shuō)“我做的窩窩頭是給人吃的，不是給狗吃的”。賓客聽(tīng)了很不滿意，投訴到酒店的高層管理者那兒。這位供應(yīng)商面對(duì)上司的責(zé)問(wèn)時(shí)，

15、又說(shuō)了同樣的話，上司回答：“你的道歉是不合格的，作為服務(wù)業(yè)者，首先要學(xué)會(huì)的就是真誠(chéng)的道歉。要從賓客的角度著想，即使賓客提出的要求你認(rèn)為是不合理的，也要換個(gè)位置，努力提供讓賓客滿意的服務(wù)。如果她買(mǎi)了窩窩頭是給狗吃的，那你就要問(wèn)問(wèn)自己，為什么不能做出狗吃了也不會(huì)壞肚子的窩窩頭呢？”服務(wù)意識(shí)酒店服務(wù)新認(rèn)識(shí)四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)新理念1、服務(wù)四方，真誠(chéng)永遠(yuǎn) 來(lái)者都是客，我們要真誠(chéng)服務(wù)每一位賓客。服務(wù)要真誠(chéng)，對(duì)賓客的關(guān)注和服務(wù)是發(fā)自內(nèi)心的，從思想認(rèn)識(shí)中充分體現(xiàn)出來(lái)的一種服務(wù)理念，不是為了應(yīng)付檢查，更不是為了敷衍了事，真誠(chéng)的服務(wù)要體現(xiàn)在每一天、每一位員工和每一個(gè)細(xì)節(jié)上。2、信譽(yù)比金錢(qián)更重要 在信譽(yù)與金錢(qián)面前，我們選

16、擇信譽(yù)，而不能為金錢(qián)喪失信譽(yù)。信譽(yù)的價(jià)值是無(wú)法用金錢(qián)來(lái)衡量的，信譽(yù)比金錢(qián)更重要，要像保護(hù)自己的眼睛一樣保護(hù)酒店的形象和信譽(yù)。3、質(zhì)量來(lái)自于認(rèn)識(shí) 認(rèn)識(shí)到位才能行動(dòng)到位，不從根本上重視質(zhì)量，質(zhì)量管理與控制就無(wú)從談起。要在思想上重視，行動(dòng)上落實(shí)，過(guò)程中控制。只有真正認(rèn)識(shí)到質(zhì)量控制的重要性，才會(huì)嚴(yán)格要求，提高服務(wù)技能，確保服務(wù)質(zhì)量。4、服務(wù)無(wú)小事 在管理上，100-1=0，這個(gè)道理誰(shuí)都明白，但真正落實(shí)到行動(dòng)上卻很難。做好一件小事不難，難就難在要做好每一件小事，也許，只是因?yàn)橐粋€(gè)小小的不慎，便將所有的努力化為泡影。服務(wù)意識(shí)酒店服務(wù)新認(rèn)識(shí)5、有缺陷的產(chǎn)品就是廢品 在對(duì)客服務(wù)中，我們本著真誠(chéng)公道的原則對(duì)待賓

17、客，不能以次充好，欺騙賓客，更不能提供偽劣商品。只要有缺陷的產(chǎn)品就是廢品，不能出售給消費(fèi)者。6、快樂(lè)工作每一天 有快樂(lè)才有激情，才有工作動(dòng)力。沒(méi)有快樂(lè)的員工，就不會(huì)有快樂(lè)的賓客；沒(méi)有快樂(lè)的管理人員，就不會(huì)有快樂(lè)的員工，因此我們酒店的管理者要為員工快樂(lè)工作創(chuàng)造環(huán)境和條件，使每位員工工作的每一天都快樂(lè)。7、及時(shí)補(bǔ)救 酒店在服務(wù)過(guò)程中難免會(huì)出現(xiàn)賓客不滿意的情況，我們要冷靜處事，妥善處理，用積極心態(tài)去對(duì)待問(wèn)題，出了問(wèn)題并不可怕，只要不推諉，齊心協(xié)力，在征得賓客同意后及時(shí)做出補(bǔ)救處理，仍會(huì)得到賓客的諒解，賓客會(huì)成為回頭客。8、抓住瞬間的機(jī)遇 瞬間的機(jī)遇一旦錯(cuò)過(guò)，往往無(wú)法補(bǔ)救。服務(wù)員在與賓客接觸的有效時(shí)間

18、內(nèi)，要在 每一個(gè)環(huán)節(jié)給賓客提供一種規(guī)范化、個(gè)性化、極致化的服務(wù)，應(yīng)在短短的時(shí)間內(nèi)，在賓客的內(nèi)心深處引起震動(dòng)，創(chuàng)造心動(dòng)的服務(wù)。只有把握好真實(shí)的瞬間，讓他們難忘此情此景，才能換來(lái)日后的忠誠(chéng)賓客。服務(wù)意識(shí)酒店服務(wù)新認(rèn)識(shí)案例 一封道歉信 一位商務(wù)客人在酒店餐廳用餐，發(fā)現(xiàn)菜里面有一只小蟲(chóng)子，他非常生氣，離開(kāi)餐廳往房間走的路上還感到很不舒服。他打開(kāi)房門(mén)，發(fā)現(xiàn)房間里擺放著一盤(pán)精致的水果，旁邊放著一張小卡片，上面寫(xiě)著：尊敬的王先生，您好！中午令您在餐廳用餐不愉快，我們感到非常抱歉。說(shuō)實(shí)話，說(shuō)心里話，說(shuō)句真心話：您的每一句話都給我們留下了歡樂(lè)和“痛苦”，我們真誠(chéng)地希望您接受我們誠(chéng)摯的道歉，并祝工作順利，心情愉快

19、！-大堂副理 王先生看到此留言，感到酒店確實(shí)非常重視賓客的感受，心情也開(kāi)朗了許多。走到床邊，又看到床頭柜上擺放著酒店贈(zèng)送的一只憨態(tài)可掬的玩具小熊貓，于是，情不自禁地笑了，一切的不愉快也都化為了烏有。 事實(shí)上，真正能夠留住客人的不是富麗堂皇的酒店環(huán)境，不是精美可口的菜肴和柔軟舒適的床鋪，而是那看似不經(jīng)意的一個(gè)個(gè)小小的細(xì)節(jié)，給賓客留下的那一份深深的感動(dòng)。點(diǎn)評(píng)：該酒店注重信息傳遞，能夠?qū)①e客在用餐過(guò)程中遇到的不愉快的經(jīng)歷及時(shí)傳遞給客房部，酒店大堂副理又能夠及時(shí)做好補(bǔ)位工作，有效地化解了賓客心中的怒氣，消除對(duì)酒店的不滿，并讓賓客獲得感動(dòng) 。服務(wù)意識(shí)哪些服務(wù)方式受賓客歡迎思考：你認(rèn)為哪些服務(wù)方式受賓客歡

20、迎？下面哪一種說(shuō)話方式更好？如果賓客沒(méi)有聽(tīng)清楚說(shuō)話的內(nèi)容，該如何與賓客溝通？如果您有什么地方?jīng)]有聽(tīng)清楚，我可以再說(shuō)一遍。如果我有什么沒(méi)有說(shuō)清楚，我可以再說(shuō)一遍。賓客的房間還沒(méi)有整理好，該如何回答？對(duì)不起，您的房間還沒(méi)有整理好。請(qǐng)稍等，您的房間五分鐘就整理好了?？偱_(tái)員工在辦理時(shí)，請(qǐng)同行的賓客出示證件，但是只有其中一人出示有效證件，那又如何請(qǐng)其他賓客也出示證件呢？住店賓客必須出示有效證件，這是我們酒店（公安局）的規(guī)定。為了便于您出入房間和在酒店里簽單方便，同時(shí)也為方便你們朋友之間的查詢，請(qǐng)大家出示一下證件，我們來(lái)幫您登記一下。服務(wù)意識(shí)哪些服務(wù)方式受賓客歡迎一、個(gè)性化服務(wù) 個(gè)性化服務(wù)強(qiáng)調(diào)針對(duì)性，就是

21、根據(jù)不同賓客不同的需求和特點(diǎn)，提供有針對(duì)性的服務(wù)。個(gè)性化還強(qiáng)調(diào)靈活性，就是在服務(wù)的過(guò)程中能夠隨機(jī)應(yīng)變，投其所好，滿足不同賓客隨時(shí)變化的個(gè)性需求。由于賓客的需求不同，且變化多端，服務(wù)也應(yīng)隨需所變。要真正做到“個(gè)性化”服務(wù)，關(guān)鍵在于服務(wù)員要用“心”對(duì)待賓客，從“細(xì)”、“小”做起。個(gè)性化服務(wù)并不神秘而高深，它是一種心領(lǐng)神會(huì)、深入細(xì)致、恰到好處、和諧舒適地滿足賓客個(gè)性需求的一種針對(duì)性的服務(wù)，實(shí)際上是“量體裁衣把特別的愛(ài)奉獻(xiàn)給特別的您”的服務(wù)。服務(wù)意識(shí)哪些服務(wù)方式受賓客歡迎案例 某酒店對(duì)個(gè)性化服務(wù)要求很高。例如，在某位領(lǐng)導(dǎo)入住前，客房部了解到賓客不喜歡百合，喜食蘋(píng)果和香蕉，于是立即通知相關(guān)部門(mén)調(diào)整歡迎鮮

22、花和水果的品種；某賓客因?yàn)檠胁〔荒芩洿?，?duì)干燥的氣候不適應(yīng)，于是客房員工提前為他安排好了木板床，并在房間里放置了加濕器；因?yàn)橹滥橙毡緡?guó)商客的愛(ài)好，每次這位賓客一入住，房間里就已經(jīng)擺好了他喜歡的茶具和茶葉，使賓客有一種到家的感覺(jué)；某先生是是足壇王子貝克漢姆的忠實(shí)粉絲，酒店不但把每一期的足球報(bào)買(mǎi)來(lái)放到他的房間里，而且還在他的房間里準(zhǔn)備了貝克漢姆的海報(bào)。另外，酒店還為長(zhǎng)住客營(yíng)造家的氛圍，逢年過(guò)節(jié)會(huì)在他們的房間里布置一些節(jié)日氣氛很濃的裝飾品，如年畫(huà)、拉花、中國(guó)結(jié)、圣誕樹(shù)等，為賓客差動(dòng)節(jié)日的喜悅和祝福。服務(wù)意識(shí)哪些服務(wù)方式受賓客歡迎二、細(xì)微化服務(wù) 服務(wù)無(wú)止境，細(xì)節(jié)決定成敗。細(xì)節(jié)出口碑，細(xì)節(jié)出真情，

23、細(xì)節(jié)出效益。 細(xì)節(jié)是酒店常勝的砝碼，是酒店服務(wù)的魅力所在。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)關(guān)鍵是細(xì)節(jié)，體現(xiàn)也在細(xì)節(jié)上，最受賓客歡迎的也是細(xì)節(jié)。 細(xì)節(jié)是鏡子，映照出酒店員工職業(yè)素質(zhì)的高低；細(xì)節(jié)是試金石，檢驗(yàn)出酒店對(duì)客服務(wù)的水準(zhǔn)；細(xì)節(jié)是砝碼，掂量出酒店的成功與否。案例1 我們酒店入住一位客人，第二天外出時(shí)，他將一件掉了紐扣的衣服放在房間里。當(dāng)他晚上回房時(shí)，發(fā)現(xiàn)衣服被整齊地?cái)[放好了，更令他驚喜的是衣服上的紐扣已經(jīng)重新針上并和原來(lái)一樣。原來(lái)樓層服務(wù)員在整理房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人襯衣上少了一個(gè)紐扣，便在沒(méi)有任何監(jiān)督和要求之下，主動(dòng)選了一個(gè)相同的紐扣釘上了。這位客人非常感動(dòng)，就給我寫(xiě)了一封感謝信，要求我們酒店表?yè)P(yáng)這位服務(wù)員，因?yàn)檫@位

24、服務(wù)員的緦和主動(dòng)體現(xiàn)了酒店的細(xì)微化服務(wù)宗旨，使客人感到溫暖，感到在酒店消費(fèi)不僅物有所值而且物超所值。服務(wù)意識(shí)哪些服務(wù)方式受賓客歡迎案例2 感恩“父親節(jié)”我們可能都很熟悉情人節(jié)、母親節(jié)，但是往往忽略了甚至不知道有“父親節(jié)”，而一向以“嚴(yán)父”形象出現(xiàn)的父親更是很難得到一份浪漫溫馨的節(jié)日禮物。在某一年的“父親節(jié)”，某酒店推出了“感恩父親”的系列活動(dòng)：一頁(yè)幽默的賀卡、一枝美麗的玫瑰、一張可愛(ài)的笑臉、一句真情 的祝福，把天下所有兒女對(duì)父親最深的愛(ài)表達(dá)出來(lái)，讓所有的父親在驚喜之余，一個(gè)勁兒地說(shuō)：“真是沒(méi)想到，還是第一次經(jīng)歷，謝謝，真是太謝謝你們了！”這正是說(shuō)明了“細(xì)微之處見(jiàn)精神”，成功的服務(wù)就在于注重每一

25、個(gè)細(xì)節(jié)。因此酒店要養(yǎng)成細(xì)致嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，為賓客提供體貼入微的服務(wù)，才能最大限度地提高賓客的滿意程度。服務(wù)意識(shí)哪些服務(wù)方式受賓客歡迎三、人性化服務(wù) 人性化服務(wù)，就是酒店不僅僅要滿足顧客物質(zhì)上的需求，而且在服務(wù)的全過(guò)程中，強(qiáng)調(diào)情感的投入，用心、用情去為顧客服務(wù)。它要求把賓客當(dāng)作親人、朋友，用真誠(chéng)、關(guān)愛(ài)、用心和微笑與賓客進(jìn)行情感交流。 人性化服務(wù)要求在對(duì)客服務(wù)中不但要做到服務(wù)規(guī)范，更要在言語(yǔ)、神情、行動(dòng)等方面協(xié)調(diào)一致，設(shè)身處地為賓客著想。案例 送給住店賓客的水果，如果就只是放在一個(gè)大盤(pán)子里，往桌上一放就算完事了，實(shí)在談不上有什么情感的投入。如果換成放一小盤(pán)水果，以保持盤(pán)中一定數(shù)量為準(zhǔn)，從所食用和所

26、剩水果上，仔細(xì)觀察賓客的喜好，講究補(bǔ)充的藝術(shù)。例如，盤(pán)中有蘋(píng)果、荔枝、香蕉，賓客愛(ài)吃香蕉，蘋(píng)果和荔枝都沒(méi)動(dòng)，第二天在補(bǔ)充水果的時(shí)候，如果還是按照三種水果原來(lái)的數(shù)量比例補(bǔ)充，有沒(méi)有錯(cuò)？沒(méi)錯(cuò)；賓客會(huì)有什么反應(yīng)？可能沒(méi)什么反應(yīng)，也就是說(shuō)沒(méi)有不滿意，也沒(méi)有滿意。但是，如果第二天你在補(bǔ)充水果的時(shí)候，注意到賓客愛(ài)吃香蕉，就可以撤換掉一些蘋(píng)果和荔枝，增加一些香蕉，那就不僅僅是在物質(zhì)上使賓客得到滿足了，而是讓賓客在吃香蕉的時(shí)候能感受到你帶給他的真誠(chéng)體貼！服務(wù)意識(shí)哪些服務(wù)方式受賓客歡迎四、超值化服務(wù) 超值化服務(wù)就是打破常規(guī)、標(biāo)新立異、別出心裁，為賓客創(chuàng)造出“前所未有”、意想不到的美好感覺(jué)和經(jīng)歷，提供超越賓客的心

27、理期待、超越常規(guī)的全方位服務(wù)。案例 超值服務(wù) 情 正值晚餐時(shí)間，在酒店的西餐廳里，幾位琴師正在演奏，美妙的樂(lè)曲使賓客沉浸在一種溫馨的氛圍中。服務(wù)員小陳正在巡臺(tái)，偶爾聽(tīng)到坐在餐廳角落里的兩位客人在交談。一位小姐對(duì)坐在對(duì)面的先生說(shuō)：“我最喜歡的曲子是愛(ài)相隨，如果用鋼琴?gòu)椬嘣傩√崆賲f(xié)奏，效果棒極了?！毙￡惵?tīng)到后，隨即走到琴師面前，請(qǐng)他們演奏一曲愛(ài)相隨。即刻琴聲響起，一曲優(yōu)美的有相隨飄蕩在餐廳里。小陳看見(jiàn)那兩位客人驚奇地抬起頭，露出驚喜的笑容。小陳微笑地走到他們身旁，俯下身來(lái)輕聲向客人說(shuō)道：“這首愛(ài)相隨送給小姐，祝二位今晚開(kāi)心！”兩位客人聽(tīng)后連連道謝 服務(wù)中要把握服務(wù)時(shí)機(jī)，提供恰到好處的服務(wù)。在這個(gè)案

28、例中，賓客原本只是個(gè)美好的愿望卻意外得以實(shí)現(xiàn)，這份驚喜隨之就化為對(duì)服務(wù)員感激，也獲得了愉快的經(jīng)歷，這就是服務(wù)的魅力，體現(xiàn)了酒店的“超值服務(wù)”。五、恰到好處的服務(wù) 服務(wù)要恰當(dāng)，如果服務(wù)做得不到位，自然不是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；但如果服務(wù)做得過(guò)了，讓賓客感覺(jué)不自在，這也不是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。思考：餐中服務(wù)如撤換骨碟、上菜等該如何把握服務(wù)的時(shí)機(jī)?服務(wù)意識(shí)哪些服務(wù)方式受賓客歡迎六、“金鑰匙”服務(wù) “金鑰匙”服務(wù)是服務(wù)的最高形式?！敖痂€匙”服務(wù)的理念-先利人、后利己，滿意加驚喜。擁有一把“金鑰匙”對(duì)酒店而言，并不是僅僅意味著多一個(gè)可以為賓客提供盡善盡美服務(wù)的員工，而是樹(shù)立了一個(gè)典型，引進(jìn)了一種服務(wù)理念，讓所有員工學(xué)習(xí)并

29、努力去實(shí)行。 酒店要在全體員工中培養(yǎng)一種“人人都是金鑰匙”的服務(wù)理念，要能為每一位賓客提供“金鑰匙”服務(wù)。1、服務(wù)從我開(kāi)始，到我為止思考： 如果你是酒店的門(mén)童，有位外賓向你問(wèn)路，而你又知道，這時(shí)你會(huì)怎么辦？下面有幾種方法，你會(huì)選擇哪一種？方法一：你會(huì)告訴賓客，你也不知道，請(qǐng)他去問(wèn)大堂副理。方法二：你會(huì)告訴賓客，你不知道，但酒店總臺(tái)備有交通地圖，他可以去索取一份。方法三：你告訴賓客，你不知道，請(qǐng)他稍等，你打 給大副理，請(qǐng)他過(guò)來(lái)向賓客說(shuō)明。方法四：你馬上請(qǐng)同事替崗，請(qǐng)賓客稍等，你去向熟悉路況的人問(wèn)清楚，然后回來(lái)告訴賓客。方法五：你馬上請(qǐng)同事替崗，請(qǐng)賓客稍等，你去總臺(tái)拿一張英文版的交通地圖，送給賓客

30、。我們現(xiàn)在對(duì)上面的五種方法進(jìn)行分析：方法一和方法二，都是一種推的行為。它可能會(huì)造成這樣幾種影響：讓賓客因感覺(jué)被拒絕而有些不快；給賓客增加了麻煩，使他不快；如果大堂副理也不知道，會(huì)使賓客更加惱火。方法三，請(qǐng)大堂副理過(guò)來(lái)，實(shí)際上也是一種推諉行為。因?yàn)椴粌H賓客要把問(wèn)題向大堂副理再重復(fù)一遍，而且大堂副理也有可能回答不出來(lái)。方法四，并沒(méi)有把問(wèn)題推諉給別人，而是主動(dòng)幫助賓客，這是好的。但自己跑去問(wèn)別人，還要把別人的話復(fù)述給賓客，既花時(shí)間，也易產(chǎn)生誤差，弄巧成拙。其實(shí)，上面的方法中最優(yōu)的答案應(yīng)該是第五種。因?yàn)椤胺?wù)賓客，到我為止”的意思是：任何員工在任何時(shí)候都有責(zé)任去盡量滿足任何賓客的一切合理需求，不可推諉

31、，不可以說(shuō)“不”。也就是說(shuō)：最好的解決辦法，如果門(mén)童也不知道，那“到我為止”的服務(wù)方案就是最好的。門(mén)童應(yīng)該如此，酒店里的每一位員工同樣應(yīng)該如此，應(yīng)該樹(shù)立“到我為止”的理念。 “服務(wù)從我開(kāi)始，到我為止”除了意味著要幫助賓客解決問(wèn)題外，還要我們找到解決問(wèn)題最好的方法，這種方法應(yīng)該讓賓客感覺(jué)最快捷、最簡(jiǎn)單、最具體明確、也最受到尊重，同時(shí)我們應(yīng)該主動(dòng)地把自己當(dāng)實(shí)現(xiàn)賓客需求的第一責(zé)任人，自覺(jué)地想辦法，力爭(zhēng)在第一時(shí)間內(nèi)給賓客以滿足。2、一切工作，賓客為先 雖然酒店的崗位分工不同，崗位職責(zé)不同，員工的工作內(nèi)容不同，服務(wù)技能也各有差異，但是有一點(diǎn)卻是相同的，那就是“賓客至上”的服務(wù)理念和“一切以賓客為先”的服

32、務(wù)精神。我們要竭盡所能地幫助賓客解決困難，滿足賓客的需求，并隨時(shí)為賓客提供滿意的服務(wù)。事實(shí)上，人非圣賢，孰能無(wú)過(guò)，賓客也不總是對(duì)的。但是，作為一名酒店管理者要換位思考，以賓客為先，真誠(chéng)、熱情地為賓客做好每一項(xiàng)服務(wù)工作，贏得賓客的認(rèn)同，進(jìn)而培養(yǎng)其成為忠誠(chéng)賓客。案例 小賈是酒店的一名老員工，在酒店工作的兩年多時(shí)間里，經(jīng)歷了許多的 喜怒哀樂(lè)，其中，一件小事始終影響著他。那時(shí)，他還只是酒店的一名實(shí)習(xí)生，一天早晨，一名客人睡眼惺忪地來(lái)到餐廳用早茶，小賈熱情地問(wèn)候接待、拉椅讓座之后，順帶問(wèn)道：“請(qǐng)問(wèn)，先生想喝點(diǎn)什么？我們這里 有”“給我來(lái)一杯綠茶吧?！薄昂玫?，請(qǐng)您稍等?！毙≠Z利索地為客人泡好了綠茶，可是，

33、當(dāng)他把綠茶端給客人時(shí)，那位客人卻很生氣地說(shuō)：“我要的是咖啡，你給我端茶來(lái)做什么？怕我沒(méi)錢(qián)給你嗎？”小賈心一慌，愣了片刻，覺(jué)得很委屈，不過(guò)很快便注意到這位客人的面前不知何時(shí)又坐了一位女士，正奇怪地看著自己。小賈立刻滿臉歉意地不停道歉說(shuō)：“對(duì)不起，先生，是我不小心上錯(cuò)了，請(qǐng)您見(jiàn)諒，我馬上給您換行嗎？”這位客人聽(tīng)后，點(diǎn)頭一笑，小賈接著問(wèn)道：“這位漂亮的女士想喝點(diǎn)什么呢？”“也來(lái)一杯咖啡吧?！薄昂玫?，請(qǐng)兩位稍等?！毙≠Z迅速撤下綠茶，煮好兩杯咖啡為客人送去。早茶結(jié)束后，小賈又將兩位客人送到餐廳門(mén)口，離開(kāi)前那位客人突然轉(zhuǎn)身對(duì)小賈說(shuō)了聲“謝謝”。此時(shí)，小賈心中所有的不愉快都煙消云散了，臉上蕩漾著甜甜的笑容。

34、 很多時(shí)候，客人提出的要求也許是不合理的，而我們要為賓客提供的服務(wù)，可能也不屬于我們的工作內(nèi)容。如果沒(méi)有做，賓客也不會(huì)覺(jué)得不滿意，但是一旦我們努力去做了，所產(chǎn)生的效果卻是無(wú)法比擬的。酒店業(yè)發(fā)展到現(xiàn)在，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵已發(fā)生了巨大的變化，僅僅靠做好常規(guī)服務(wù)，使賓客對(duì)酒店產(chǎn)生認(rèn)同感，已經(jīng)變遷非常困難了。服務(wù)意識(shí)樹(shù)立服務(wù)意識(shí)思考： 酒店服務(wù)員當(dāng)著賓客的面應(yīng)該怎樣使用火柴？ 正確的做法是后退兩步將火柴向里劃。因?yàn)榫频晔菫橘e客服務(wù)的，酒店員工的頭腦中始終有為賓客提供最佳服務(wù)的意識(shí)，要將便捷、安全留給賓客，將危險(xiǎn)留給自己。酒店服務(wù)意識(shí)，就是他人意識(shí)，即賓客在我心中，心中裝有他人。一、賓客是我們的領(lǐng)導(dǎo)和朋友

35、“賓客永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)”（The guest is never wrong），即賓客知道自己真正需要的是什么。不存在是否合理、是否可能的問(wèn)題，只要賓客提出的不是出格的要求就是合理的、可能的，酒店就應(yīng)無(wú)條件地尊重并滿足賓客的需求，即相信”賓客永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)“。這個(gè)理念已經(jīng)成為許多高星級(jí)酒店處理與賓客關(guān)系的一項(xiàng)行為準(zhǔn)則 。 服務(wù)是酒店的基本職責(zé)，充分尊重賓客的權(quán)利是酒店的基本態(tài)度。酒店不是以產(chǎn)品為中心，而是賓客為中心，要把賓客的需求作為工作的內(nèi)容和中心，無(wú)條件滿足賓客的要求，即相信”賓客永不會(huì)錯(cuò)“。賓客來(lái)酒店消費(fèi)，是信任酒店或是對(duì)酒店抱有期望，酒店員工應(yīng)該盡可能滿足他們的合理要求。我們要像尊重領(lǐng)導(dǎo)一樣尊重賓

36、客，關(guān)愛(ài)朋友一樣關(guān)愛(ài)賓客，想賓客之所想，急賓客之所急。1、賓客永遠(yuǎn)是對(duì)的 “賓客永遠(yuǎn)是對(duì)的”（The guest is always right)這一酒店業(yè)的經(jīng)典名言，強(qiáng)調(diào)的是酒店應(yīng)站在賓客的角度為贏得客源去考慮問(wèn)題。因?yàn)?，賓客是酒店的衣食父母，酒店不能把賓客當(dāng)作品頭論足的對(duì)象，不能把賓客當(dāng)成比高低、爭(zhēng)輸贏的對(duì)象，不能把賓客當(dāng)成教育、改造的對(duì)象，不能把賓客當(dāng)成說(shuō)理的對(duì)象 。酒店要提倡“讓”的藝術(shù)，將“對(duì)”留給賓客，不與賓客爭(zhēng)執(zhí)，更要從善意的角度理解和諒解賓客，通過(guò)自身的規(guī)范服務(wù)影響一些不自覺(jué)賓客的行為。2、視賓客為酒店最重要的財(cái)富 賓客永遠(yuǎn)是酒店最重要的財(cái)富，是我們的衣食父母，失去賓客，酒店便

37、失去了經(jīng)濟(jì)來(lái)源，也只有關(guān)門(mén)的份了。啟示： 不是賓客依賴我們，而是我們依賴賓客。 賓客選擇我們，是給我們提供了一次機(jī)會(huì)，而不是期望我們照顧他。 賓客不是我們爭(zhēng)論或斗智的對(duì)象，誰(shuí)也不能在與賓客的爭(zhēng)斗中取勝。 我們的工作就是通過(guò)滿足賓客的需求使賓客和我們共同受益，實(shí)現(xiàn)雙贏。3、酒店管理者的服務(wù)意識(shí) 酒店管理者的服務(wù)意識(shí)是雙重的。一方面，管理者作為酒店的一員要樹(shù)立為賓客服務(wù)的理念，同時(shí)通過(guò)自身的工作和行動(dòng)向員工灌輸這種意識(shí)；另一方面，管理者還要樹(shù)立為員工、下屬服務(wù)的理念，酒店管理者應(yīng)該把下屬當(dāng)作合作的對(duì)象，而不是管理的對(duì)象。服務(wù)意識(shí)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)思考：什么是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？當(dāng)您下榻一家酒店時(shí)，是否有所感悟？

38、賓客打 預(yù)訂客房，員工在接 時(shí)是否彬彬有禮？是真心誠(chéng)意接受賓客的預(yù)定還是認(rèn)為 是多余的打擾？賓客抵達(dá)酒店時(shí)，泊車(chē)的速度快不快？賓客愛(ài)到的接待是不是熱情友好？當(dāng)賓客走進(jìn)酒店時(shí)，員工是否在恭迎賓客的到來(lái)？餐飲員工是否整潔得體，微笑有禮？引領(lǐng)員是將賓客引領(lǐng)到座位還是只是機(jī)械地問(wèn)候一聲？賓客坐下后，服務(wù)員是否立即將茶水和毛巾送上？賓客要等多久才能點(diǎn)菜？賓客所點(diǎn)的菜肴要多久才能送上？賓客是否及時(shí)得到他們所點(diǎn)的食物并且符合他們的需求？服務(wù)員是否能記住每位賓客的特殊需求？啟示：優(yōu)質(zhì)服務(wù)=“滿意”+“驚喜”案例 一碗豆面 一天，一位客人來(lái)到酒店設(shè)宴招待朋友，邊吃邊談，氣氛挺愉快的。即將結(jié)束用餐時(shí)，客人又點(diǎn)了一

39、份豆面。于是，服務(wù)員就將豆面按每人一份分好并送到賓客面前。但是，賓客并立即品嘗，而是繼續(xù)交談著。大約10分鐘后，其中一位賓客開(kāi)始吃面，但剛吃一口便放下筷子，而帶不悅地對(duì)服務(wù)員說(shuō)：“這豆面怎么這么難吃，而且還黏在一起，不會(huì)是早做出來(lái)的吧？”服務(wù)員連忙解釋說(shuō)：“先生，我們酒店的菜肴都是現(xiàn)點(diǎn)現(xiàn)做，只是豆面的黏性比其他面條的黏性都大，豆面在做出幾分鐘后不及時(shí)吃就會(huì)黏到一起，所以影響了面條的口味和口感。我們通知廚房再做一碗面好嗎？”但是，服務(wù)員的建議遭到賓客的拒絕。由于服務(wù)員未能及時(shí)向賓客介紹豆面的特性，導(dǎo)致客人投訴菜肴的產(chǎn)品質(zhì)量有問(wèn)題。 經(jīng)了解，這位賓客是請(qǐng)生意伙伴在飯桌上談生意的，因生意未談成，所以

40、心情不好。再加之豆面的“不可口”，更增添了賓客的不快。服務(wù)員在豆面時(shí)，如果能夠向賓客豆面的黏性大的特性，并提醒賓客立即吃才會(huì)有好口味，那么賓客的不快是能夠避免的?？梢?jiàn)，服務(wù)員在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)把工作做得細(xì)致些，力求達(dá)到“盡善盡美”，為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。一、理解賓客的需求 賓客的需求具有多樣性、多變性、突發(fā)性等特點(diǎn)，其包括共性需求和個(gè)性需求兩個(gè)方面。 酒店服務(wù)要能打動(dòng)賓客的心，就必須對(duì)賓客的需求保持高度的敏感，要能準(zhǔn)確預(yù)見(jiàn)賓客的需求，并根據(jù)賓客的需求提供相應(yīng)的服務(wù)，使其獲得滿足。 規(guī)范化服務(wù)是酒店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，而遵守規(guī)范的前提是制定的規(guī)范要科學(xué)合理。如果規(guī)范不合理或不符合賓客的需求，就會(huì)

41、約束員工的靈活性，使服務(wù)規(guī)范有余而親切友好不足，甚至?xí)屬e客感到拘謹(jǐn)。合理的規(guī)范需要酒店通過(guò)恰當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)、指導(dǎo)，使員工在遇到一些特殊情況時(shí)能夠根據(jù)賓客的需求為其提供相應(yīng)的服務(wù)。同時(shí)，服務(wù)還必須具有科學(xué)性，主要體現(xiàn)在酒店有形高州的數(shù)據(jù)化、無(wú)形服務(wù)的有形化、服務(wù)過(guò)程的程序化、服務(wù)行為的規(guī)范化、服務(wù)管理的制度化、服務(wù)結(jié)果的標(biāo)準(zhǔn)化等。 因此，酒店首先應(yīng)正確認(rèn)知賓客的需求，明確提供給賓客的核心服務(wù)、相關(guān)服務(wù)和輔助服務(wù)的內(nèi)涵，把握好每個(gè)服務(wù)層次質(zhì)和量的要求；其次，要把認(rèn)知賓客的需求轉(zhuǎn)化為對(duì)服務(wù)質(zhì)量的規(guī)范，即對(duì)各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行分析、量化，以制度的形式確立下來(lái)，變無(wú)形為有形，變模糊為精確，變不可衡量為有據(jù)可依；

42、再次，服務(wù)人員要能夠把規(guī)范的、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)演化成為靈活的、有針對(duì)性的服務(wù)。二、把握賓客的心理案例 一天，酒店保安員小李正在有條不紊地指揮正門(mén)停車(chē)場(chǎng)的車(chē)輛停放，剛好安排完畢，突然一輛轎車(chē)很嫻熟地停在回車(chē)道邊上，而酒店規(guī)定這里是不允許停車(chē)的。于是他趕忙過(guò)去，而此時(shí)駕駛員已經(jīng)熄火準(zhǔn)備離座。這時(shí)，小李說(shuō)，“先生，您的倒車(chē)技術(shù)真棒，既快又準(zhǔn)，我在這兒站了快三年了，還沒(méi)見(jiàn)過(guò)像您這么好技術(shù)的呢，您要是能教我一手，我也能多一樣吃飯的本事?！甭?tīng)了這話，駕駛員的臉上不由地露出得意的表情。這時(shí)，小李接著又說(shuō)：“對(duì)不起，師傅，為了您的車(chē)身安全，麻煩您把車(chē)停到那邊去好嗎？這里車(chē)來(lái)車(chē)往的，萬(wàn)一碰上個(gè)技術(shù)差點(diǎn)的”沒(méi)等小李說(shuō)完

43、，駕駛員已經(jīng)發(fā)動(dòng)車(chē)子，以最快的速度把車(chē)倒到小李指定的位置。1、給一份親情 于細(xì)微處見(jiàn)精神，于善小處見(jiàn)真情。酒店服務(wù)要做到用心用情，要使賓客感受到員工的每一個(gè)微笑、每一句問(wèn)候、每一次服務(wù)都是真誠(chéng)的，是發(fā)自內(nèi)心深處的，體現(xiàn)出一種親情。2、給一份面子 同時(shí)，賓客不僅是追求享受的自由人，還是具有優(yōu)越感的愛(ài)面子的人，往往以自我為中心，思維和行為具有情緒化，對(duì)酒店服務(wù)的評(píng)價(jià)帶有很強(qiáng)的主觀性，即以自己的主觀感覺(jué)作為判斷的依據(jù)。酒店要讓賓客感到有面子，懂得欣賞并配合賓客的“表演”，使賓客在酒店消費(fèi)的經(jīng)歷中找到當(dāng)“領(lǐng)導(dǎo)”的快樂(lè)。3、給一份理解 由于特定的思維和心理，賓客難免會(huì)犯一些大驚小怪、無(wú)理指責(zé)的錯(cuò)誤，對(duì)此，酒店應(yīng)該給予賓客充分的理解和包容?？傊?，酒店只有先準(zhǔn)確把握賓客的心理，讀懂賓客的“心”，才可能為其提供與其相對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品。三、超越賓客的期望 要打動(dòng)賓客的心，僅讓其滿意是不夠的，