CRM中,“Leads”的概念與作用

1、CRM中，“Leads”的概念與作用CRM中的“Leads”是什么？筆者在文中不僅較為全面地介紹了相關(guān)術(shù)語概念， 還分析了線索的創(chuàng)建與清洗、線索的分級模型、線索流轉(zhuǎn)策略以及線索的統(tǒng)計(jì)與 分析，相信這些干貨對于想要了解這方面內(nèi)容的童鞋會很有幫助！剛接觸CRM時(shí)，拋出的第一個(gè)問題就是“什么是Leads”。Leads是CRM系統(tǒng) 數(shù)據(jù)流的起點(diǎn)，在CRM系統(tǒng)中進(jìn)行流轉(zhuǎn)和轉(zhuǎn)化最終完成交易Leads整個(gè)生命周 期所產(chǎn)生的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)沉淀，有助于企業(yè)對市場的了解，并且能幫助企業(yè)進(jìn)行銷售 和生產(chǎn)流程的改進(jìn)和提升。一、Leads、SDR、MQL、SQL、L2C 術(shù)語概念Leads我們常說CRM系統(tǒng)中的銷售線索，百科

2、上的描述為:指通過交流，得到的關(guān)于某人購買某種產(chǎn)品或服務(wù)的可能性的數(shù)據(jù)。有了一條一條的Leads，開展行銷就有了量化的依據(jù)。在商業(yè)活動(dòng)中，線索是 最前置的銷售資源，經(jīng)過CRM的流轉(zhuǎn)，最后轉(zhuǎn)化成客戶資源。SDRSDR （Sales Development Rep，銷售開發(fā)代表），許多企業(yè)可能叫做售前支持 團(tuán)隊(duì)或者市場開發(fā)團(tuán)隊(duì)，甚至有些企業(yè)直接組織銷售團(tuán)隊(duì)來完成這一工作。SDR是近期SaaS模式產(chǎn)生的詞匯，作為SDR，需要做的是對于多渠道導(dǎo)入的銷 售線索，完成一次營銷數(shù)據(jù)清洗或者首次客戶接觸。SDR團(tuán)隊(duì)可以在這個(gè)環(huán)節(jié)對銷售線索進(jìn)行簡單地打標(biāo)簽分組，將依據(jù)經(jīng)過營銷 活動(dòng)驗(yàn)證的leads，分配給SAL

3、ES團(tuán)隊(duì)，并進(jìn)行跟進(jìn)開發(fā)。MQL SQLMQL（Marketing-Qualified Leads，市場驗(yàn)證線索），即經(jīng)過SDR團(tuán)隊(duì)成員清洗 過的有效線索會通過系統(tǒng)分配給SALES團(tuán)隊(duì)，并進(jìn)行跟進(jìn)開發(fā)。MQL 一般是在市場營銷活動(dòng)過程中，表現(xiàn)出對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)感興趣的線索。 這些線索一般是具有潛在需求，比較容易轉(zhuǎn)化成客戶資源。SALE團(tuán)隊(duì)經(jīng)過跟進(jìn) 后將MQL線索轉(zhuǎn)化成SQL（銷售合格線索），這時(shí)候銷售線索逐漸具有商機(jī)的屬性， 銷售清洗過的線索具有更高的簽單可能性，線索資源進(jìn)入簽單周期中。L2CL2C=Leads to cash “線索到現(xiàn)金流”，即銷售全流程自動(dòng)化。百科中描述為:以企業(yè)的營銷和

4、研發(fā)兩大運(yùn)營核心為主線，貫穿企業(yè)運(yùn)營全部流程，深度融合 了移動(dòng)互聯(lián)、SaaS技術(shù)、大數(shù)據(jù)與企業(yè)運(yùn)營智慧，旨在打造一個(gè)從市場、線索、 銷售、研發(fā)、項(xiàng)目、交付、現(xiàn)金到服務(wù)的閉環(huán)平臺型生態(tài)運(yùn)營系統(tǒng)。所以完整的leads生命周期可以總結(jié)為線索Leads -MQL- SQL- Opportunities - Order - CCE的長鏈條，2B的業(yè)務(wù)場景下簽單前還有試用、演示、 報(bào)價(jià)和合同等一系列推動(dòng)客戶周期的活動(dòng)。二、線索創(chuàng)建與清洗線索創(chuàng)建以2B企業(yè)運(yùn)營為例，一家專做資訊的2B企業(yè)，將行業(yè)不同的產(chǎn)品品類按照頻 道會員的方式進(jìn)行組合售賣。該企業(yè)線索創(chuàng)建的過程中多為線上平臺注冊、業(yè)務(wù)員電銷或陌拜代注冊以及

5、通 過線下會議或者活動(dòng)獲取的資源導(dǎo)入。在線索創(chuàng)建過程中，CRM系統(tǒng)將聯(lián)系人相關(guān)信息通過客商系統(tǒng)（或稱為企業(yè)標(biāo) 準(zhǔn)信息庫）查詢回填，快速補(bǔ)全客戶基本信息。系統(tǒng)在新生成一條線索的同時(shí)， 可以獲得更多輔助決策的資料，如果大數(shù)據(jù)平臺能夠全面支撐，線索所在企業(yè)的 輿情信息和消費(fèi)潛力能夠幫助進(jìn)一步識別。線索清洗因?yàn)闋I銷活動(dòng)渠道眾多，線索創(chuàng)建的時(shí)候難以避免會出現(xiàn)重復(fù)或者惡意注冊信 息。這些可以通過線索的某些字段有效識別、重復(fù)檢查和IP追蹤等一些手段完 成初次清洗。建議根據(jù)線索量進(jìn)行策略設(shè)計(jì)。三、線索分級模型線索分配策略中線索分級是關(guān)鍵的步驟，對銷售線索進(jìn)行打分，基于線索的質(zhì) 量和屬性值對所有銷售線索進(jìn)行打分

6、，然后排序。這能夠幫助銷售團(tuán)隊(duì)提高分析 線索的效率，保證高質(zhì)量的線索能夠被優(yōu)先跟進(jìn)。如下圖所示，這是比較簡單的打分模型，實(shí)際設(shè)計(jì)時(shí)還需要綜合考慮銷售線索 本身的基本信息和交互行為以及來源的渠道。例如：給注冊后訪問產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格頁面，填寫演示請求或申請?jiān)囉觅~號的 網(wǎng)站的人提供更高的行為分?jǐn)?shù)。通過對銷售線索進(jìn)行評分，為每個(gè)線索分配價(jià)值， 該分?jǐn)?shù)有助于銷售團(tuán)隊(duì)確定優(yōu)先的銷售目標(biāo)，對重點(diǎn)線索優(yōu)先安排跟進(jìn)。四、線索流轉(zhuǎn)策略1.線索公海銷售線索公海池是CRM系統(tǒng)中存放銷售線索的公共池，用于管理公用的線索資 源。管理員通過在公海分組管理后臺設(shè)置分組規(guī)則，實(shí)現(xiàn)資源的流轉(zhuǎn)，提升管理員 開發(fā)效率。管理員可以通過

7、公海管理模塊，配置部門內(nèi)查看操作權(quán)限以及跨事業(yè) 部查看操作權(quán)限，可以按照部門、渠道以及自定義等分組，擁有多個(gè)公海池權(quán)限 的用戶可以跨公海轉(zhuǎn)移相關(guān)線索的分組。線索領(lǐng)取后，領(lǐng)取的線索如果在一定周 期（如2個(gè)工作日）內(nèi)沒有進(jìn)行跟進(jìn)，系統(tǒng)自動(dòng)劃轉(zhuǎn)至公海。2.線索分配線索分配在CRM過程中是敏感且重要的環(huán)節(jié)，領(lǐng)取的線索質(zhì)量與業(yè)務(wù)員潛在成 單的可能性有關(guān)。業(yè)務(wù)員能否公平合理地分配到高質(zhì)量的資源是管理者需要不斷 思考實(shí)驗(yàn)的問題。例如：對于敏感或是重要的銷售線索，可由線索池管理員分配給指定銷售人員 跟進(jìn)，以保證線索的最大轉(zhuǎn)化率。線索管理員可以通過后臺自定義系統(tǒng)分配規(guī)則， 按照線索質(zhì)量以及員工考核標(biāo)準(zhǔn)自定義系統(tǒng)

8、分配線索策略，員工在劃轉(zhuǎn)線索時(shí)需 要滿足線索分級標(biāo)準(zhǔn)。線索跟進(jìn)與回收通過策略管理模塊設(shè)置線索跟進(jìn)策略，當(dāng)業(yè)務(wù)管理員領(lǐng)取線索后，根據(jù)線索信 息生成對應(yīng)跟進(jìn)任務(wù)，并且及時(shí)添加提醒，以此倒逼銷售及時(shí)跟進(jìn)。根據(jù)哈佛 商業(yè)評論對2240家企業(yè)調(diào)查顯示：B2B企業(yè)對其線索做第一次回應(yīng)的時(shí)間平均為42小時(shí)，只有37%的企業(yè)在一個(gè) 小時(shí)以內(nèi)回應(yīng)銷售線索線索分配與回收的思路由一般應(yīng)企業(yè)的業(yè)務(wù)開發(fā)場景決定，這就需要管理者的 智慧：在建立統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)，讓銷售團(tuán)隊(duì)能夠最大化開發(fā)線索資源。整個(gè)過程 可以說是斗智斗勇，管理者需要完善CRM系統(tǒng)能力，以及業(yè)務(wù)上的執(zhí)行策略，避 免出現(xiàn)管理漏洞。五、線索的統(tǒng)計(jì)與分析有數(shù)據(jù)顯示：如果你的CRM或者數(shù)據(jù)庫中沒有足夠正確的銷售線索，你將會需 要增加一些預(yù)算去生產(chǎn)一些新的銷售線索。線索統(tǒng)計(jì)的目的就是實(shí)現(xiàn)銷售數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)管理，為后期評估ROI、細(xì)分客戶群 體以及優(yōu)化市場營銷活動(dòng)提供支持。報(bào)表包括新建數(shù)量、分配數(shù)量、領(lǐng)取數(shù)量