現(xiàn)代酒店服務(wù)禮儀（58頁)ppt課件

1、旅游效力與管理班 教案 酒店效力禮儀浙江經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院紹興分院旅游管理系：于正炯第一講：效力禮儀概述 教學(xué)目的：1、了解禮節(jié)、禮貌概念 2、了解效力禮儀的概念 3、熟習(xí)效力禮儀的內(nèi)容 重點(diǎn)和難點(diǎn)： 1、禮節(jié)、禮貌、禮儀的區(qū)別和聯(lián)絡(luò) 2、效力禮儀的三大內(nèi)容 教學(xué)時(shí)數(shù)：二課時(shí) 教學(xué)方法：課堂實(shí)際教學(xué) 教學(xué)過程設(shè)計(jì)方案：教學(xué)過程按演示稿順序逐一 講解，并結(jié)合案例分析.一、酒店效力禮節(jié)與禮貌的概念禮節(jié)禮貌是反映一個國家、一個民族精神文明和品德風(fēng)尚的重要內(nèi)容，也是搞好效力任務(wù)的一個重要方面。效力人員在日常任務(wù)中的禮節(jié)禮貌直接反映著酒店的效力質(zhì)量和管理程度，以及任務(wù)人員的精神形

2、狀和文明程度。.禮節(jié)和禮貌是兩個不同的概念 什么是禮貌？禮貌是人們之間相互表示尊重和友好的行為規(guī)范。 什么是禮節(jié)？禮節(jié)是對他人態(tài)度的外表表現(xiàn)和行為規(guī)那么，是禮貌在言語、行為、儀態(tài)等方面的詳細(xì)規(guī)定。.酒店為什么要強(qiáng)化禮節(jié)、禮貌的培育？(1) 禮節(jié)、禮貌是酒店效力質(zhì)量的中心；(2) 禮節(jié)、禮貌是酒店博得客源的重要要素；(3) 酒店必需全員講究禮節(jié)、禮貌。.為什么酒店必需全員講究禮節(jié)禮貌？酒店講究禮節(jié)、禮貌是全體員工的事情，不論是前臺還是后臺，都要講究禮節(jié)、禮貌。禮貌是相互的，尊重友好也是相互的，效力員對客人要講究禮貌，管理人員對效力員也要禮貌對待，上下級之間，同事之間也要講究禮貌。只需這樣才干發(fā)明

3、一個相互尊重、相互友好的氣氛和輕松愉快的任務(wù)環(huán)境。員工才干更好地為顧客效力，下級也才干心境酣暢的任務(wù)，從而提高灑店整休的任務(wù)效率，因此，酒店全體員工都必需講究禮節(jié)、禮貌，而管理人員那么應(yīng)做遵照禮節(jié)、禮貌的表率。.二、酒店效力禮儀的概念效力禮儀指的是效力行業(yè)的從業(yè)人員，在本人的任務(wù)崗位上應(yīng)該遵守的禮儀。酒店效力禮儀是指酒店效力人員在本人的任務(wù)崗位上應(yīng)該遵守的禮儀。而酒店效力人員要學(xué)習(xí)的禮儀主要是效力禮儀和涉外禮儀。.酒店本身相當(dāng)于一個小社會，它為來自世界不同地域，不同國家的各界賓客提供食、住、行、游、購等高水準(zhǔn)的效力，使賓客足不出戶，就萬事俱全，享遭到精神上和心思上最大的滿足。對于酒店的效力人員

4、來說，我們要學(xué)習(xí)不僅僅是禮貌和禮節(jié)，更重要的是學(xué)習(xí)禮儀，在某些特殊情況下，接待客人時(shí)還要講究禮賓，全心全意為賓客提供高規(guī)范的效力。.三、酒店效力禮儀的內(nèi)容酒店效力的規(guī)范是熱情、禮貌、自動、周到和耐心。對于酒店效力人員來說，酒店效力禮儀普通表達(dá)在以下幾個方面：1、效力儀表2、效力言談3、效力舉止. 1、效力儀表效力儀表，是對效力人員在效力中的精神容顏、容貌修飾和著裝等方面的要求和規(guī)范。.2、效力言談效力言談，是指效力人員在迎賓接待效力中言語談吐方面的詳細(xì)要求。在酒店任務(wù)中，酒店效力人員的言談和效力用語都非常重要，主要表達(dá)在下面幾個方面：(1) 效力人員的言語直接影響著客人的心情；(2) 效力人員

5、的言語是效力員人格的表現(xiàn)；(3) 效力人員的言語反映了酒店的管理程度。.3、效力舉止效力舉止，是對效力人員在任務(wù)中的行為、動作方面的詳細(xì)要求。. 謝謝！ 下一講再見.第二講：酒店效力禮儀的規(guī)范 教學(xué)目的：1、了解儀表的規(guī)范 2、了解效力言談的規(guī)范 3、了解效力舉止的規(guī)范 重點(diǎn)和難點(diǎn)：1、儀表的9點(diǎn)要求 2、效力用語12個類型 3、效力言語12點(diǎn)要求和9點(diǎn)忌諱 4、效力舉止12點(diǎn)要求 教學(xué)時(shí)數(shù)：二課時(shí) 教學(xué)方法：課堂實(shí)際教學(xué) 教學(xué)過程設(shè)計(jì)方案：教學(xué)過程按演示稿順序逐一 講解，并結(jié)合案例分析. 一、酒店效力儀表的規(guī)范1酒店效力的儀表主要有三點(diǎn)，詳細(xì)表現(xiàn)為：1、淺笑效力2、經(jīng)常修飾儀容3、著裝整潔.

6、1、淺笑效力效力人員對待賓客態(tài)度要和藹、熱情、不卑不亢、大方有禮。.2、經(jīng)常修飾儀容效力人員要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲。發(fā)型大方，頭發(fā)不亂，眼睛無分泌物，鼻毛不外露。男效力員要常修面，不留小胡子、小鬢角。女效力員在任務(wù)時(shí)不留披肩發(fā)、不戴耳環(huán)、不染指甲、不涂過重的口紅等。.3、著裝整潔在任務(wù)中，效力人員要穿一致規(guī)定的任務(wù)制服。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好，男士穿西裝要系領(lǐng)帶，穿長袖襯衣應(yīng)把下半部扎入褲內(nèi)。酒店員工要留意檢查本人的服裝能否整齊，不要在出洗手間當(dāng)眾系褲帶，更不要邊走邊扣紐扣。. 3酒店員工儀表儀容要求 其實(shí)賓客并不一定要求效力人員有華美的穿著、俊俏的臉寵與苗條的身體來顯示

7、其非凡的神采，更為重要的是，效力人員必需在整個任務(wù)時(shí)間內(nèi)堅(jiān)持干凈、整潔、能干和親切，這一切效力人員都是可以經(jīng)過本人的努力來到達(dá)的，比如效力人員可以自查，檢查本人儀容儀表能否能滿足以下要求： . 身體的清潔他有否感到身體中哪部分有病痛不溫馨他內(nèi)衣能否一天換一次能否有體臭有否炎癥的出現(xiàn). 化裝能否化裝了口紅顏色能否適當(dāng). 頭發(fā) 男士：前發(fā)能否過眉毛側(cè)以能否觸耳后發(fā)能否壓領(lǐng)發(fā)型能否古里古怪，能否有將頭發(fā) 染成其它顏色頭發(fā)能否干凈，沒頭皮屑頭發(fā)能否梳理整齊. 女士：前發(fā)能否遮眼側(cè)發(fā)能否蓋耳后發(fā)能否披肩發(fā)型能否古里古怪能否有將頭發(fā)染成其它顏色頭發(fā)能否梳理整齊，頭發(fā)能否干凈， 沒頭皮屑 . 牙齒牙齒能否黑

8、色或看起來很臟牙齒里能否有雜物，如青菜殘?jiān)例X能否感到不溫馨，如牙痛等牙齒能否有損壞景象能否有口臭. 雙手指甲能否過長指甲內(nèi)能否有灰塵能否涂有色指甲油. 鞋子皮鞋能否干凈皮鞋的帶子能否系好皮鞋能否有破損之處. 短襪或絲襪能否有破損或劃痕能否干凈穿著能否適當(dāng)襪子能否被拉起，能否同褲子相配能否穿著酒店配發(fā)的襪或符合酒店要求的襪子女士的長襪能否從裙下顯露來. 制服制服是不時(shí)合身制服能否干凈制服能否有破損之處制服能否平整襯衣領(lǐng)子和袖口能否干凈上衣肩能否有頭皮制服的標(biāo)簽?zāi)芊裢饴秲?nèi)衣內(nèi)褲能否過長而外露領(lǐng)帶的位置能否正確制服能否有未扣的紐扣，特別上領(lǐng)口 與袖口的紐扣. 珠寶有否帶多余的珠寶能否帶昂貴的珠寶能

9、否在耳環(huán)、手或腳、脖子上掛有珠寶.二、酒店效力言談的規(guī)范一酒店效力用語的類型1、稱謂用語稱謂用語主要適用于效力人員稱謂客人時(shí)，稱謂用語要得體，準(zhǔn)確表示對方的身份，同時(shí)，要向?qū)Ψ奖硎咀鸪缰狻?、問候用語問候用語主要適用于效力人員與客人見面的時(shí)候，向?qū)Ψ酱蛘泻?、問好，對客人表示尊重和關(guān)切之意。.3、歡迎用語酒店效力人員在本人任務(wù)崗位上歡迎效力對象時(shí)用的規(guī)范語。4、告別用語酒店效力人員在本人任務(wù)崗位上歡送效力對象時(shí)用的規(guī)范語。5、請托用語請托用語主要適用于效力人員懇求客人協(xié)助或者效力于客人時(shí)運(yùn)用的禮貌用語。當(dāng)他運(yùn)用請托用語時(shí)通常很容易得到他人的協(xié)助。事后表示贊賞也不應(yīng)該忘記。.6、致謝用語致謝用語

10、主要適用于酒店效力人員對效力對象的行為或舉動表示贊賞時(shí)的禮貌用語。7、咨詢用語酒店效力人員在咨詢效力對象時(shí)的禮貌言語。8、應(yīng)對用語酒店效力人員在崗位上為客人效力時(shí)，用來回應(yīng)效力對象的呼喚，或者在回答客人訊問時(shí)所作用的規(guī)范言語。.9、祝賀用語祝賀用語是酒店效力人員向效力對象進(jìn)展祝賀時(shí)運(yùn)用的禮貌用語。10、贊賞用語贊賞用語是酒店效力人員在效力過程中稱道或者一定他人的規(guī)范用語。11、推托用語推托用語是酒店效力人員回絕效力對象的要求和懇求時(shí)的禮貌用語。12、負(fù)疚用語負(fù)疚用語是酒店效力人員在效力對象表達(dá)本人歉意時(shí)運(yùn)用的禮貌用語。.二效力言談主要有以下幾點(diǎn)要求：1、遇到賓客要面帶淺笑，站立效力坐著時(shí)應(yīng)起立

11、，不可坐著與客人說話。效力員應(yīng)先開口，自動問好打招呼，稱謂要得當(dāng)，以尊稱開口表示尊重，以簡單、親切的問候及照顧的短語表示熱情。對于熟客要留意稱謂客人姓氏。招呼客人時(shí)可以談一些適宜得體的話，但不可問一些客人不喜歡回答的問題。2、與客人對話時(shí)宜堅(jiān)持1米左右的間隔，要留意運(yùn)用禮貌用語，留意“請字當(dāng)頭，“謝字不離口，表現(xiàn)出對客人的尊重。.3、對客人的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客人面部但不要死盯著客人，要等客人把話說完，不要打斷客人的說話?？腿撕退f話時(shí)，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的任務(wù)，眼望對方，面帶笑容，要有反響。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，無關(guān)痛癢，對沒聽清楚的地方要

12、禮貌地請客人反復(fù)一遍。4、對客人的問詢應(yīng)圓滿回答，假設(shè)遇“不知道、不清楚的事應(yīng)查找有關(guān)資料或請示指點(diǎn)盡量回答客人，絕對不能以“不知道、“不清楚作回答?；卮鹨韵聠栴}要擔(dān)任任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。.5、說話時(shí)，特別是客人要求我們效力時(shí)，我們從言語中要表達(dá)出樂意為客人效力，不要表現(xiàn)出膩煩、冷漠、無關(guān)痛癢的神態(tài)，應(yīng)說：“好的，我馬上就來辦，千萬不能說：“他怎樣這么羅嗦，他沒看見，我忙著嗎？6、在與客人對話時(shí)，如遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭表示打招呼，或請客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落客人，同時(shí)盡快終了說話，招呼客人。如時(shí)間較長，應(yīng)說“對不起，讓您久等了，不能一聲不響就開場任務(wù)。.7、與

13、客人對話，態(tài)度要和藹，言語要親切，腔調(diào)要自然、明晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。8、當(dāng)客人提出的某項(xiàng)效力要求我們一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)自動向客人講清緣由，并向客人表示歉意，同時(shí)要給客人一個處理問題的建議或自動協(xié)助聯(lián)絡(luò)處理。要讓客人感到，雖然問題一時(shí)沒處理，但卻遭到了注重，并得到了應(yīng)有的協(xié)助。.9、在原那么性、較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈敏，既不違反酒店規(guī)定，也要維護(hù)顧客的自尊心，切忌運(yùn)用質(zhì)問式、疑心式、命令式、“頂牛式的說話方式，杜絕蔑視語、訕笑語、否認(rèn)語、斗氣語；要運(yùn)用訊問式、懇求式、商量式、解釋式的說話方式。訊問式：如：

14、“請問懇求式：如：“請您協(xié)助我們講明情況后請客人協(xié)助商量式：如：“您看這樣好不好？解釋式：如：“這種情況，酒店的規(guī)定是這樣的.10、打擾客人的地方或懇求客人協(xié)助的地方，首先要表示歉意，說：“對不起，打擾您了。對客人的協(xié)助或協(xié)助如交錢后、登記后、配合了我的任務(wù)后要表示贊賞。接過了客人的任何東西都要表示贊賞?？腿藢ξ覀冑澷p時(shí)，一定要回答“請別客氣。11、對于客人的困難，要表示關(guān)懷、同情和了解，并盡力想方法處理。12、假設(shè)遇某問題與顧客有爭議，可婉轉(zhuǎn)解釋或請上級處置，切不可與顧客爭吵。.另外，在對客效力中還要切記以下幾點(diǎn)： 三人以上對話，要用相互都懂的言語；不得模擬他人的言語、腔調(diào)和說話；不得聚堆閑

15、聊，大聲講、大聲笑，高聲喧嘩；不高聲呼喊另一個人；不得以任何借口頂撞、挖苦、挖苦客人；不講過分的玩笑；不準(zhǔn)粗言惡語，運(yùn)用蔑視和污辱性的言語；不高聲爭辯，大聲爭吵，高談闊論；不講有損酒店籠統(tǒng)的言語。. 三、酒店效力舉止的規(guī)范1、舉止要端莊，動作要文明，站、走、坐要符合規(guī)定要求。迎客時(shí)走在前，送客時(shí)走在后，客過要讓路，同行不搶道，不許在賓客之間穿行，不在酒店內(nèi)奔跑追逐。2、在賓客面前應(yīng)制止各種不文明的舉動。如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽隔、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施粉飾或逃避。在任務(wù)場所及平常，均不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭或其他

16、雜物。 .3、效力員在任務(wù)時(shí)應(yīng)堅(jiān)持室內(nèi)安靜，說話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)，走路腳步要輕，操作動作要輕，取放物品要輕，防止發(fā)出響聲。4、尊重客人對房間的運(yùn)用權(quán)，因任務(wù)需求進(jìn)入客房時(shí)，應(yīng)養(yǎng)成先敲門的良好習(xí)慣。待房內(nèi)客人應(yīng)聲后才干啟門進(jìn)入?？腿朔旁诜績?nèi)的物品、書籍、文件等不隨意挪動、翻閱，清掃房間時(shí)防止發(fā)出大的聲響。5、效力客人是第一需求，當(dāng)客人向他的崗位走來時(shí)，無論他正在干什么，都應(yīng)暫時(shí)停下來招呼客人。.6、對客人要一視同仁，切忌兩位客人同時(shí)在場的情況下，對一位客人過分親近或長時(shí)間傾談，而冷淡了另一位客人。與客人接觸要熱情大方，舉止得體，但不得有過分親近的舉動，更不能做

17、有損國格、人格的事。7、嚴(yán)禁與賓客開玩笑、打鬧或取外號。8、賓客之間交談時(shí)，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人的行動。9、對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀；聽到賓客的方言土語以為奇異好笑時(shí)，不能模擬訕笑；對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)懷，周到效力，不能有任何厭棄的表示。.10、客人并不熟習(xí)酒店的分工，他的要求能夠會趨近他某項(xiàng)不屬于他職責(zé)范圍內(nèi)的效力，切不可把客人當(dāng)皮球踢來踢去，應(yīng)自動替客人與有關(guān)部門聯(lián)絡(luò)，以滿足客人的要求，不可以“事不關(guān)已，高高掛起。11、客人要求辦的事，必需踏實(shí)去做，并把最后結(jié)果盡快告知客人。12、不得把任務(wù)中或生活中的不愉快的心情帶到

18、效力中來，更不可發(fā)泄在客人身上。. 謝謝！ 下一講再見.第三講：酒店員工儀態(tài)規(guī)范教學(xué)目的：1、站姿規(guī)范 2、坐姿規(guī)范 3、蹲姿規(guī)范 4、問候姿態(tài)規(guī)范重點(diǎn)和難點(diǎn)：1、酒店部分崗位人員的站姿要求 2、不可有的幾種姿態(tài) 3、蹲姿四步操 4、問候時(shí)表情、言語、動作的一致 教學(xué)時(shí)數(shù)：二課時(shí). 教學(xué)方法：課堂實(shí)際教學(xué)與實(shí)訓(xùn)相結(jié)合 教學(xué)過程設(shè)計(jì)方案：第一節(jié)課按演示稿順序逐一 講解，并示范規(guī)范的站姿、 坐姿、蹲姿和問候姿態(tài)； 第二節(jié)課對學(xué)生進(jìn)展站姿、 坐姿、蹲姿和問候姿態(tài) 規(guī)范的訓(xùn)練。.酒店員工行為儀態(tài)規(guī)范 儀態(tài) 是指一個人行為姿態(tài)的風(fēng)度。姿態(tài)是指身體呈現(xiàn)的樣子，風(fēng)度是人際交往中個人素質(zhì)涵養(yǎng)的一種外在表現(xiàn)，是

19、氣質(zhì)的流露。. 1、根本站姿 站得端正、自然、親切、穩(wěn)重，即“站如松。其規(guī)范做法是：頭抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜悄然內(nèi)收，頸部挺直，雙肩放松，呼吸自然，腰部直立。雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，手部虎口向前，手指稍許彎曲，指尖朝下。兩腿立正并攏，雙膝與雙腳的跟部緊靠于一同。兩肢呈“V形分開，二者相距約個拳頭的寬度。留意提起髖部，身體分量應(yīng)平均分布在兩條腿上。. 酒店部分崗位人員的站態(tài)要求 大堂門童、行要員、迎賓員的站立要求除以上要求外，兩臂自然下垂，腳跟并攏，腳尖自然分開包括外側(cè)在內(nèi)正好腳長度，面帶淺笑，如無客人出入，兩腳可稍放松，當(dāng)客人到達(dá)時(shí)應(yīng)立刻恢復(fù)正規(guī)姿態(tài)。效力員，上身挺直，兩腳分

20、開腳跟分開間隔限4cm內(nèi)，雙臂自然下垂，雙手疊放在小腹前，右手疊放在左手上；男可采用背手式。柜臺人員，上身挺直，兩腿分開，雙臂可適當(dāng)處置。但不抱臂。. 2、坐態(tài) 就坐時(shí)的姿態(tài)要端正。要領(lǐng)是：入坐要輕緩，上身要直，人體得心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方；手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶笑容，坐時(shí)不要把椅子坐滿效力人員應(yīng)坐椅子的2/3，但不可坐在邊沿上。切不可有以下幾種姿態(tài)： . 不可有以下幾種姿態(tài)： 坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上；在上級或客人面前雙手抱著胸前、蹺二郎腿或半躺半坐；趴在任務(wù)臺上; 不雅的坐姿; 雙腿叉開過大；架腿方式欠妥；雙腿過分伸張。 . 3、規(guī)范蹲姿 下蹲時(shí)，雙腿不并排在一同，而是左腳在前，右腳稍后。左腳應(yīng)完全著地，小腿根本上垂直于地面；右腳那么應(yīng)腳掌著地，腳跟提起。此刻右膝須低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)可靠于左小腿的內(nèi)側(cè)，構(gòu)成左膝高右膝低的姿態(tài)。女性應(yīng)靠緊兩腿，男性那么可適度地將其分開。臀部向下，根本上以右腿支撐身體。. 4、根本行進(jìn)姿態(tài) 正確的步姿要求是“行如風(fēng)，其詳細(xì)要領(lǐng)是：上身耿直不動，兩肩相平不搖，兩手?jǐn)[動自然，兩腿直而不僵，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中均勻，兩腳落地一線。留意要點(diǎn)。方向明確、步幅適度、速度均勻、重心放準(zhǔn)、身體協(xié)調(diào)、外型優(yōu)美。男女差