第十一章卓越質(zhì)量經(jīng)營(yíng)模式ppt課件

1、第十一章 杰出績(jī)效21世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì) 質(zhì)量革命直到 20 世紀(jì)末才開(kāi)場(chǎng)初露端倪。這場(chǎng)革命要有效地席卷全球，需求幾十年乃至整個(gè) 21 世紀(jì)的努力。因此，當(dāng) 20 世紀(jì)被稱為 “ 消費(fèi)率的世紀(jì) 時(shí)，21 世紀(jì)將以 “ 質(zhì)量的世紀(jì) 而為后人所知，質(zhì)量將走上舞臺(tái)的中心。 朱蘭 ( J. M. Juran ).第一節(jié) 杰出績(jī)效的視角質(zhì)量概念質(zhì)量管理開(kāi)展三階段五大利益相關(guān)方復(fù)雜質(zhì)量系統(tǒng)質(zhì)量運(yùn)營(yíng) / 現(xiàn)代版TQM質(zhì)量管理的境界世界三大質(zhì)量獎(jiǎng).質(zhì)量管理實(shí)際的開(kāi)展統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制SQC質(zhì)量檢驗(yàn)20世紀(jì)初-20世紀(jì)30年代30年代60年代至今TQC/CWQCISO9000六個(gè)西格瑪 SIX SIGMA 體系整合與全

2、面改良管理波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)方式MBNQA1961年1987年2000年后零缺陷實(shí)際1979年全面質(zhì)量管理承繼性的開(kāi)展. TQM：“一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為根底，目的在于經(jīng)過(guò)讓顧客稱心和本組織一切成員及社會(huì)受害而到達(dá)長(zhǎng)期勝利的管理途徑久米均 1989年：以質(zhì)量為中心的運(yùn)營(yíng)管理手法，即TQM。獲得綜合稱心發(fā)明平衡的價(jià)值一種杰出運(yùn)營(yíng)的哲學(xué)和方法， 為股東顧客供應(yīng)商員工社會(huì)使股東顧客供應(yīng)商員工社會(huì)質(zhì)量系統(tǒng)質(zhì)量系統(tǒng).顧客供應(yīng)商和協(xié)作同伴股東員工公司為誰(shuí)而存在？利益相關(guān)方、長(zhǎng)短期利益的平衡！社會(huì).10企業(yè)目的的實(shí)現(xiàn) 使命的達(dá)成 受人尊重的位置 獲得利潤(rùn)9b顧客關(guān)系 雇員關(guān)系 與社會(huì)的關(guān)系 供應(yīng)商關(guān)

3、系 股東關(guān)系從顧客的觀念出發(fā)對(duì)質(zhì)量的追求9a中心技術(shù)、速度、活力(1) 愿景、戰(zhàn)略、指點(diǎn)(8)跨部門(mén)管理體系(6) 管 理 體 系控 制 與 改 進(jìn)(7)質(zhì)量保證體系(4)人力資源(5) 信息(2)概念、價(jià)值觀(3) 科學(xué)方法運(yùn)營(yíng)環(huán)境.質(zhì)量管理的境界質(zhì)量文化杰出改良和創(chuàng)新控制、預(yù)防和保證檢驗(yàn)杰出評(píng)審：申獎(jiǎng)/獲獎(jiǎng)50%以上Benchmarking，超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，綜合滿足五大相關(guān)方要求，獲得長(zhǎng)期勝利。杰出評(píng)審：自評(píng)30%50%開(kāi)展自我評(píng)價(jià)包括運(yùn)用ISO9004的自我評(píng)價(jià)，從方法/展開(kāi)到結(jié)果，識(shí)別強(qiáng)項(xiàng)并穩(wěn)定，識(shí)別改良時(shí)機(jī)并排序改良；循環(huán)評(píng)價(jià)和改良，不斷提高成熟度合格評(píng)定：ISO9001約30%提供質(zhì)

4、量保證，消除貿(mào)易壁壘強(qiáng)調(diào)繼續(xù)改良和滿足客戶要求追求杰出以杰出的過(guò)程創(chuàng)取杰出的結(jié)果！追求杰出是杰出的組織文化在質(zhì)量運(yùn)營(yíng)層面上的自然表達(dá)檢驗(yàn) 控制、預(yù)防和保證 改良和創(chuàng)新 杰出.整體業(yè)務(wù)繼續(xù)改良ISO90006Quest for Excellence通往杰出之路PDCATQM.第二節(jié) 世界著名質(zhì)量獎(jiǎng)美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)MBNQA歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)EQA日本戴明獎(jiǎng)JDA英國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)UKQA瑞典質(zhì)量獎(jiǎng)SWQA新西蘭國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)SQA拉吉夫甘地國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)RGNQA加拿大出色獎(jiǎng)CAE新加坡質(zhì)量獎(jiǎng)SQA加拿大出色獎(jiǎng)CAE俄羅斯國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)澳大利亞杰出企業(yè)獎(jiǎng) 等等 全世界60多個(gè)國(guó)家和地域設(shè)立了質(zhì)量獎(jiǎng)。MBNQA、EQA

5、 和 JDA 并稱世界三大質(zhì)量獎(jiǎng)杰出績(jī)效方式. 世界三大質(zhì)量獎(jiǎng)美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)1987年設(shè)立，獎(jiǎng)項(xiàng)：制造業(yè)、效力業(yè)、小企業(yè)、教育業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生業(yè)歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)1991年設(shè)立， 獎(jiǎng)項(xiàng)：大企業(yè)、公司運(yùn)營(yíng)部門(mén)、公共事 業(yè)、中小企業(yè)日本戴明獎(jiǎng)1951年設(shè)立)， 獎(jiǎng)項(xiàng)：大獎(jiǎng)、實(shí)施獎(jiǎng)、事業(yè)所獎(jiǎng)。.波多里奇Malcolm Baldrige，里根時(shí)代的美國(guó)商業(yè)部長(zhǎng)80年代初期，美國(guó)在產(chǎn)品和過(guò)程質(zhì)量方面的指點(diǎn)位置經(jīng)受劇烈挑戰(zhàn)，過(guò)去20年消費(fèi)力的增長(zhǎng)落后于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，不良質(zhì)量本錢(qián)高達(dá)銷(xiāo)售收入的20%；美國(guó)經(jīng)濟(jì)界開(kāi)場(chǎng)警醒，開(kāi)場(chǎng)了一場(chǎng)遍及全國(guó)的“質(zhì)量革命，開(kāi)場(chǎng)向日本學(xué)習(xí)，重新導(dǎo)入TQM。波多里奇1981年出任美國(guó)商業(yè)部

6、長(zhǎng)，1987年7月因不測(cè)事故去世。在任期間竭力倡導(dǎo)質(zhì)量管理，對(duì)推進(jìn)“質(zhì)量提高法立法不遺余力。國(guó)會(huì)很快經(jīng)過(guò)了立法。為留念波多里奇，稱為：，1987.8.20由里根總統(tǒng)簽署生效。 美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的設(shè)立背景.立法目的：提高質(zhì)量和消費(fèi)率獲得質(zhì)量獎(jiǎng)是企業(yè)的宏大榮譽(yù)和驕傲。組織在追求質(zhì)量獎(jiǎng)的過(guò)程中，將不斷提高質(zhì)量和消費(fèi)率，進(jìn)而提高利潤(rùn)程度和競(jìng)爭(zhēng)力。獎(jiǎng)勵(lì)、認(rèn)可獲獎(jiǎng)的杰出組織每年由總統(tǒng)親身頒獎(jiǎng)，并要求其分享閱歷，為全美提供典范。建立評(píng)審規(guī)范和指南，以便美國(guó)公司、政府和其他組織自我評(píng)價(jià)其改良努力和結(jié)果，尋覓進(jìn)一步的改良時(shí)機(jī)，繼續(xù)改良和創(chuàng)新，追求杰出每年分散至近20萬(wàn)個(gè)組織。為需求經(jīng)過(guò)管理提高質(zhì)量的組織提

7、供咨詢、指點(diǎn)。 至2002年底：全美44個(gè)州設(shè)立了54項(xiàng)州/地方質(zhì)量獎(jiǎng)一樣的波獎(jiǎng)規(guī)范，自1996年的27個(gè)國(guó)家獎(jiǎng)獲得者中20個(gè)曾獲得州獎(jiǎng)。已培訓(xùn)國(guó)家獎(jiǎng)評(píng)審員1,900多人，州獎(jiǎng)評(píng)審員18,000多人。不只是為了獲獎(jiǎng).運(yùn)作方式：由美國(guó)商業(yè)部?jī)?nèi)的非執(zhí)法機(jī)構(gòu)美國(guó)國(guó)家規(guī)范和技術(shù)研討院NIST管理：組織修訂規(guī)范、任命評(píng)審委員會(huì)；美國(guó)質(zhì)協(xié)ASQ操作：詳細(xì)組織評(píng)審和推進(jìn)、培訓(xùn)；商業(yè)部下的質(zhì)量獎(jiǎng)?lì)檰?wèn)機(jī)構(gòu)監(jiān)視委員會(huì)擔(dān)任總體監(jiān)視。運(yùn)作階段：獨(dú)立評(píng)審向被淘汰的懇求者反響評(píng)審報(bào)告；合議評(píng)審確定入圍現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審的懇求者，向被淘汰的懇求者反響評(píng)審報(bào)告；現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審引薦獲獎(jiǎng)?wù)?，向被淘汰的懇求者反響評(píng)審報(bào)告。申報(bào)和獲獎(jiǎng)數(shù)量普通地，每

8、年50-100個(gè)申報(bào)者49/2002年，進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審的不超越15個(gè)11個(gè)/2002年，每年獲獎(jiǎng)的2-5個(gè)3個(gè)/2002年 遠(yuǎn)低于每個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)的授予限額2 美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的運(yùn)作.聚焦于運(yùn)營(yíng)結(jié)果 包括：以顧客為中心的結(jié)果、財(cái)務(wù)和市場(chǎng)結(jié)果、人力資源結(jié)果、組織有效性、結(jié)果、組織自律和社會(huì)責(zé)任結(jié)果。 運(yùn)用組合目的意味著確保戰(zhàn)略的平衡：在重要的利益相關(guān)方、目的之間的平 衡，而不致于導(dǎo)致不恰當(dāng)?shù)臎_撞、抵消。規(guī)范的非規(guī)定性和靈敏適用性規(guī)范關(guān)注的是結(jié)果，而非程序、工具或組織構(gòu)造。鼓勵(lì)組織去開(kāi)發(fā)、展現(xiàn)其發(fā)明性、靈敏性和多樣性，以滿足規(guī)范的根本要求指向結(jié)果的要求，繼續(xù)增值，獲得突破性的改良。工具、技術(shù)、系統(tǒng)和組

9、織構(gòu)造的選擇，經(jīng)常取決于運(yùn)營(yíng)類(lèi)型、規(guī)模大小、組織關(guān)系和戰(zhàn)略開(kāi)展階段，員工才干和責(zé)任感等要素。規(guī)范關(guān)注共同的要求，而非共同的程序，鼓勵(lì)更好的了解、溝通、分享和一致，支持方法的創(chuàng)新和多元化。 美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的特點(diǎn)和成就. 假設(shè)他追求質(zhì)量，他不會(huì)發(fā)現(xiàn)任何比波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)規(guī)范更好的規(guī)范。我對(duì)這個(gè)獎(jiǎng)了解越多，我越是堅(jiān)信，作為一個(gè)國(guó)家，我們?cè)摦?dāng)繼續(xù)對(duì)它進(jìn)展投資美國(guó)前商業(yè)部長(zhǎng)德里 波獎(jiǎng)的設(shè)立，相當(dāng)程度地促進(jìn)了美國(guó)90年代后的開(kāi)展，使之重新回到世界經(jīng)濟(jì)霸主的位置。美國(guó)前總統(tǒng)克林頓 馬爾科姆.波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)在使美國(guó)經(jīng)濟(jì)恢復(fù)活力以及在提高美國(guó)國(guó)家競(jìng)爭(zhēng)力和生活質(zhì)量等方面起到了主要作用追求杰出Quest

10、for Excellence.支持系統(tǒng)的觀念，以堅(jiān)持全組織目的的一致性以丈量目的為紐帶的一致性：使命/愿景/價(jià)值觀戰(zhàn)略過(guò)程結(jié)果。使不同的活動(dòng)沿著一致的方向展開(kāi)，而較少地需求詳細(xì)的過(guò)程、集中進(jìn)展決策或程序管理。行動(dòng)導(dǎo)向的PDCA學(xué)習(xí)循環(huán)：謀劃，包括過(guò)程設(shè)計(jì)、丈量目的的選擇和要求的展開(kāi)；方案的實(shí)施；評(píng)價(jià)進(jìn)展，獲取新知識(shí)，思索內(nèi)、外部結(jié)果；以評(píng)價(jià)發(fā)現(xiàn)、學(xué)習(xí)、新輸入和新要求為根底，對(duì)方案進(jìn)展修訂。規(guī)范本身的繼續(xù)改良每年修訂。支持基于目的的診斷式的評(píng)價(jià)：針對(duì)19項(xiàng)績(jī)效導(dǎo)向的問(wèn)題單要求，找出“強(qiáng)項(xiàng)和“改良時(shí)機(jī)，引導(dǎo)組織行為診斷式評(píng)價(jià)，與組織戰(zhàn)略和管理體系相順應(yīng)，不是審核AuditDiagnostic As

11、sessment了解杰出績(jī)效方式： 診斷式的評(píng)價(jià)旨在發(fā)現(xiàn)組織之最強(qiáng)和最需要的改良；而管理體系審核是對(duì)普經(jīng)過(guò)程的合格評(píng)定，重在發(fā)現(xiàn)與規(guī)定要求的偏向。美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的特點(diǎn)和成就. 從1988年到2002年，已有49個(gè)組織獲獎(jiǎng)，其中包括摩托羅拉、IBM、施樂(lè)、波音、西屋電器等知名公司。 據(jù)美國(guó)國(guó)家規(guī)范和技術(shù)研討院報(bào)告，波獎(jiǎng)得主的績(jī)效勝過(guò)了規(guī)范普爾500指數(shù)，收益比較約為2.5:1。獲獎(jiǎng)企業(yè)實(shí)現(xiàn)了362%的增長(zhǎng)。2002年獲獎(jiǎng)?wù)撸耗ν辛_拉商業(yè)、政府和工業(yè)處理方案事業(yè)部CGISS 人均銷(xiāo)售收入在1999-2002期間增長(zhǎng)32%以上； 過(guò)去3年來(lái)，整體顧客稱心度和反復(fù)購(gòu)買(mǎi)及引薦稱心度程度超越88%

12、。 從1999年來(lái), 資產(chǎn)報(bào)答率達(dá)7% ，而電信工業(yè)同期平均是負(fù)值。 無(wú)害廢物的循環(huán)利用率達(dá)57%，自1996年來(lái)曾經(jīng)減少了88%的排放。兩次獲獎(jiǎng)的.第三節(jié) 全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)與杰出績(jī)效全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)從2005年起根據(jù)2004年發(fā)布的GB/T19578和GB/Z19579進(jìn)展評(píng)審。前者規(guī)定了組織杰出績(jī)效自我評(píng)價(jià)的準(zhǔn)那么，后者對(duì)前者的內(nèi)容作出詳細(xì)闡明。規(guī)范“構(gòu)成了具有中國(guó)特征的杰出績(jī)效管理規(guī)范，到達(dá)了國(guó)外主要國(guó)家杰出績(jī)效管理規(guī)范的同等程度。.4 丈量、分析和知識(shí)管理80分組織概述環(huán)境 關(guān)系 挑戰(zhàn)指點(diǎn)作用三角# 共7個(gè)類(lèi)目(Categories)，19個(gè)評(píng)分條款(Items)，32個(gè)需闡明的范疇(Area

13、s)運(yùn)營(yíng)結(jié)果三角5 以人為本80分7 運(yùn)營(yíng)結(jié)果400分6 過(guò)程管理160分3 以顧客和市場(chǎng)為中心80分2 戰(zhàn)略80分1 指點(diǎn)120分杰出績(jī)效規(guī)范的框架：系統(tǒng)的思想/觀念 質(zhì)量“追求杰出 (quest for excellence) .過(guò)程層驅(qū)動(dòng)層根底層4.1 指點(diǎn)4.1.1組織的指點(diǎn)4.1.2社會(huì)責(zé)任4.2 戰(zhàn)略4.2.1 戰(zhàn)略制定4.2.2 戰(zhàn)略部署4.3 顧客與市場(chǎng)4.3.1顧客與市場(chǎng)了解4.3.2顧客關(guān)系與顧客稱心4.5 過(guò)程管理4.5.1價(jià)值發(fā)明過(guò)程4.5.2 支持過(guò)程4.7運(yùn)營(yíng)結(jié)果4.7.1顧客與市場(chǎng)的結(jié)果4.7.2財(cái)務(wù)結(jié)果4.7.3資源結(jié)果4.7.4過(guò)程有效性結(jié)果4.7.5組織治理

14、和社會(huì)責(zé)任4.4 資源4.4.1 人力資源4.4.2 財(cái)務(wù)資源4.4.3 根底設(shè)備4.4.4 信息4.4.5 技術(shù)4.4.5 相關(guān)方關(guān)系4.6 丈量、分析與改良結(jié)果層內(nèi)容邏輯框圖7個(gè)類(lèi)目22個(gè)評(píng)分項(xiàng)4.6.1丈量與分析4.6.2 信息和知識(shí)管理4.6.3 改良.條款編輯2.2 戰(zhàn)略部署40分 方法展開(kāi)闡明組織如何將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化成活動(dòng)方案。概述組織的活動(dòng)方案及相關(guān)的主要績(jī)效丈量目的，根據(jù)這些主要丈量目的來(lái)預(yù)測(cè)組織的未來(lái)績(jī)效。a. 活動(dòng)方案的制定和部署 如何制定和部署活動(dòng)方案，實(shí)現(xiàn)組織的主要戰(zhàn)略目的？如何配置資源，確?；顒?dòng)方案的貫徹執(zhí)行？如何確?？梢垣@得活動(dòng)方案的結(jié)果？ 組織的短期和長(zhǎng)期方案是什么？組

15、織的產(chǎn)品和效力，顧客和市場(chǎng)，以及運(yùn)營(yíng)方式能夠存在的主要變化是什么？ 根據(jù)組織的短期和長(zhǎng)期戰(zhàn)略目的及活動(dòng)方案，制定了什么樣的人力資源方案？ 為跟蹤活動(dòng)方案的進(jìn)展，組織針對(duì)主要績(jī)效制定了哪些丈量目的？如何確?；顒?dòng)方案丈量系統(tǒng)加強(qiáng)組織的一致性，并涵蓋了一切主要戰(zhàn)略部署的范圍和受害者？b. 績(jī)效預(yù)測(cè)根據(jù)2.2a4中確定的主要績(jī)效丈量目的，組織在短期和長(zhǎng)期方案時(shí)間段內(nèi)預(yù)測(cè)的績(jī)效是什么？組織的預(yù)測(cè)績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、主要標(biāo)桿、組織的目的和以往績(jī)效的對(duì)比結(jié)果怎樣？ 注：1. 戰(zhàn)略和活動(dòng)方案的制定、部署與規(guī)范的其它條款內(nèi)容嚴(yán)密相關(guān)。例如： 1.1中闡明組織高層指點(diǎn)如何確立組織的價(jià)值觀、開(kāi)展方向和績(jī)效期望，并相互溝

16、通； 3中闡明搜集顧客和市場(chǎng)信息，作為戰(zhàn)略和活動(dòng)方案的輸入，并貫徹執(zhí)行活動(dòng)方案； 4中闡明信息、分析和知識(shí)管理為戰(zhàn)略的制定提供信息支持，為績(jī)效丈量提供一個(gè)有效的根底，跟蹤相關(guān)的戰(zhàn)略目的和活動(dòng)方案的進(jìn)展； 5中闡明任務(wù)體系的需求，員工的教育、培訓(xùn)和開(kāi)展需求，以及活動(dòng)方案中人力資源的影響要素； 6中闡明與活動(dòng)方案相關(guān)的過(guò)程需求； 7.5中闡明與組織戰(zhàn)略和活動(dòng)方案相關(guān)的運(yùn)營(yíng)結(jié)果。2. 2.2b中預(yù)測(cè)績(jī)效的丈量目的可包括以下各方面帶來(lái)的變化：新的商機(jī)，運(yùn)營(yíng)收益或并購(gòu)，發(fā)明新價(jià)值，拓展和分享市場(chǎng)，產(chǎn)品、效力和技術(shù)上顯著的預(yù)期性創(chuàng)新。期望運(yùn)用者在回應(yīng)此條款時(shí)提供的信息類(lèi)型條款分值條款標(biāo)題條款序號(hào)條款根本要

17、求表達(dá)于條款標(biāo)題條款總體要求表達(dá)為運(yùn)用者需求闡明的特定主題需求闡明的范疇多重詳細(xì)要求表達(dá)為一條一條的質(zhì)量獎(jiǎng)規(guī)范問(wèn)題“注釋具有以下用途：廓清關(guān)鍵術(shù)語(yǔ)和/或要求提供指點(diǎn)性意見(jiàn)顯示/廓清重要的鏈接.以人為本過(guò)程管理運(yùn)營(yíng)結(jié)果以顧客和市場(chǎng)為中心戰(zhàn)略謀劃指點(diǎn)顧客稱心、顧客增長(zhǎng)影響組織績(jī)效的當(dāng)期性目的如今時(shí)間過(guò)去未來(lái)傳統(tǒng)的績(jī)效財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)活動(dòng)的滯后性目的企業(yè)內(nèi)部流程效率、員工學(xué)習(xí)生長(zhǎng)、社會(huì)責(zé)任以及品德影響等企業(yè)下期運(yùn)營(yíng)績(jī)效的領(lǐng)先性目的結(jié)果. 組織概述：環(huán)境、關(guān)系和面臨的挑戰(zhàn)組織運(yùn)作之路對(duì)組織的概括引見(jiàn)，闡明組織的運(yùn)營(yíng)環(huán)境和主要關(guān)系，以及組織所面對(duì)的挑戰(zhàn) 方法、展開(kāi)和結(jié)果系統(tǒng)運(yùn)作指點(diǎn)作用三角運(yùn)營(yíng)結(jié)果三角 丈量、分

18、析和知識(shí)管理系統(tǒng)根底如何選擇、搜集、分析、管理和改良組織的數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)資產(chǎn)，以提升組織的整體運(yùn)營(yíng)績(jī)效和競(jìng)爭(zhēng)才干.分值分配表指點(diǎn) 120戰(zhàn)略 80以顧客和市場(chǎng)為中心 80信息與分析 80以人為本 80過(guò)程管理 160運(yùn)營(yíng)結(jié)果 400 10001208585908585450 1000中國(guó)美國(guó).過(guò)程：方法展開(kāi)學(xué)習(xí)整合結(jié)果4.1 指點(diǎn)4.2 戰(zhàn)略4.3 顧客與市場(chǎng)4.4 資源4.5 過(guò)程管理4.7 運(yùn)營(yíng) 結(jié)果4.6 丈量、分析與改良杰出績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)那么GB/T195782004).評(píng)分系統(tǒng) 根據(jù)的規(guī)定和被評(píng)價(jià)組織的信息，按過(guò)程、結(jié)果兩種評(píng)分項(xiàng)進(jìn)展評(píng)分，詳細(xì)要點(diǎn)如下所述。過(guò)程 “過(guò)程是指組織為實(shí)現(xiàn)規(guī)

19、范4.1-4.6中各評(píng)分項(xiàng)要求所采用的方法、展開(kāi)和改良的成熟程度。用方法-展開(kāi)-學(xué)習(xí)-整合Approach- Deployment- Learning Integration，簡(jiǎn)稱A-D-L-I四個(gè)要素評(píng)價(jià)組織的過(guò)程處于何種階段，其中包括：.“方法評(píng)價(jià)要點(diǎn)a)組織完成過(guò)程所采用的方式方法； b)方法對(duì)規(guī)范評(píng)分項(xiàng)要求的適宜性；c)方法的有效性；d)方法的可反復(fù)性，能否以可靠的數(shù)據(jù)和信 息為根底。.“展開(kāi)評(píng)價(jià)要點(diǎn)a)為實(shí)現(xiàn)規(guī)范評(píng)分項(xiàng)要求所采用方法的展開(kāi)程度；b)方法能否繼續(xù)運(yùn)用；c)方法能否運(yùn)用于一切適用的部門(mén)。.“學(xué)習(xí)評(píng)價(jià)要點(diǎn)：a)經(jīng)過(guò)循環(huán)評(píng)價(jià)和改良，對(duì)方法進(jìn)展不斷完善；b)鼓勵(lì)經(jīng)過(guò)創(chuàng)新對(duì)方法進(jìn)

20、展突破性的改動(dòng)；c)在組織的各相關(guān)部門(mén)、過(guò)程中分享方法的改良和創(chuàng)新。.“整合評(píng)價(jià)要點(diǎn)：a)方法與在規(guī)范其它評(píng)分項(xiàng)中識(shí)別出的組織需求協(xié)調(diào)一致；b)組織各過(guò)程、部門(mén)的丈量、分析和改良系統(tǒng)相互交融、補(bǔ)充；c)組織各過(guò)程、部門(mén)的方案、過(guò)程、結(jié)果、分析、學(xué)習(xí)和行動(dòng)協(xié)調(diào)一致，支持組織的目的。.結(jié)果結(jié)果是組織在實(shí)現(xiàn)規(guī)范4.7的要求中得到的輸出和效果。評(píng)價(jià)結(jié)果的要點(diǎn)為：a)組織績(jī)效的當(dāng)前程度；b)組織績(jī)效改良的速度和廣度；c)與適宜的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿的對(duì)比績(jī)效；d)組織結(jié)果的丈量與在“組織概述和“過(guò)程評(píng)分項(xiàng)中識(shí)別的重要顧客、產(chǎn)品和效力、市場(chǎng)、過(guò)程和戰(zhàn)略規(guī)劃的績(jī)效要求相鏈接。.評(píng)分闡明在確定分?jǐn)?shù)的過(guò)程中該當(dāng)遵照以

21、下原那么：a) 該當(dāng)評(píng)審評(píng)分項(xiàng)中的一切各方面，特別是對(duì)組織具有重要性的方面。b)對(duì)一個(gè)評(píng)分項(xiàng)評(píng)分時(shí)，首先斷定哪個(gè)分?jǐn)?shù)范圍如50%-65%總體上“最適宜組織在本評(píng)分項(xiàng)到達(dá)的程度?？傮w上“最適宜并非要求與評(píng)分范圍內(nèi)的每一句話完全一致，允許在個(gè)別要素過(guò)程的A-D-L-I要素或結(jié)果要素上有所差距。c) 組織到達(dá)的程度是根據(jù)評(píng)分指南對(duì)4個(gè)過(guò)程要素或4個(gè)結(jié)果要素整體綜合評(píng)價(jià)的結(jié)果，并不是專(zhuān)門(mén)針對(duì)某一要素進(jìn)展評(píng)價(jià)或?qū)γ恳灰卦u(píng)價(jià)后進(jìn)展平均的結(jié)果。.d) 在適宜的范圍內(nèi)，實(shí)踐分?jǐn)?shù)根據(jù)組織的程度與評(píng)分要求相接近的程度來(lái)斷定。e) “過(guò)程評(píng)分項(xiàng)分?jǐn)?shù)為50，表示方法符合該評(píng)分項(xiàng)的總體要求并繼續(xù)展開(kāi)，且展開(kāi)到該評(píng)分項(xiàng)

22、涉及的大多數(shù)部門(mén)；經(jīng)過(guò)一些改良和學(xué)習(xí)的循環(huán)，滿足了關(guān)鍵的組織需求。更高的分?jǐn)?shù)那么反映更好的成就，證明了更廣泛的展開(kāi)、顯著的組織學(xué)習(xí)以及日趨完善的整合性。f)“結(jié)果評(píng)分項(xiàng)分?jǐn)?shù)為50，表示該評(píng)分項(xiàng)在對(duì)組織重要的運(yùn)營(yíng)方面，有明晰的改良趨勢(shì)和(或)良好的績(jī)效程度，并有相適宜的對(duì)比數(shù)據(jù)。更高的分?jǐn)?shù)那么反映更好的改良速度和或績(jī)效程度、更好的對(duì)比績(jī)效和更廣泛的范圍，并與運(yùn)營(yíng)要求相交融。.“方法展開(kāi)類(lèi)目與“結(jié)果類(lèi)目的因果關(guān)系組 織 概 述方法展開(kāi)結(jié)果以顧客為中心的結(jié)果產(chǎn)品和效力結(jié)果財(cái)務(wù)和市場(chǎng)結(jié)果人力資源結(jié)果組織自律和社會(huì)責(zé)任結(jié)果指點(diǎn)戰(zhàn)略以顧客和市場(chǎng)為中心丈量、分析和知識(shí)管理以人為本過(guò)程管理組織有效性結(jié)果驅(qū)動(dòng)改

23、良和創(chuàng)新.杰出績(jī)效評(píng)審的三個(gè)尺度 展開(kāi)：指方法運(yùn)用的范圍、程度 在哪兒做？結(jié)果：指在實(shí)現(xiàn)條款給定目的方面的效果 連在一同，旨在闡明方法時(shí)，總是該當(dāng)顯示與條款要求一致的展開(kāi)假設(shè)改良過(guò)程得到普遍展開(kāi)，就應(yīng)有相應(yīng)的結(jié)果適用的好方法廣泛、深化、快速的展開(kāi)廣泛、優(yōu)良、快速的改良結(jié)果方法：指針對(duì)條款要求，所運(yùn)用的各種方法 如何滿足要求？.杰出績(jī)效評(píng)審的三個(gè)尺度方法什么方法/如何做展開(kāi)到什么范圍/程度結(jié)果如何針對(duì)要求的適宜性運(yùn)用的有效性：可反復(fù)、整合、一致表達(dá)評(píng)價(jià)、改良、學(xué)習(xí)循環(huán)基于可靠的信息、數(shù)據(jù)與組織的需求一致創(chuàng)新、變革的證明 將方法用于一切適宜的：部門(mén)運(yùn)作過(guò)程產(chǎn)品和效力與顧客、供應(yīng)商和社會(huì) 的業(yè)務(wù)/事

24、務(wù)當(dāng)前績(jī)效程度、趨勢(shì)與適宜的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手/標(biāo)桿的比較改良的速度、廣度與“組織概述和“方法展開(kāi)中識(shí)別的關(guān)鍵績(jī)效要求相呼應(yīng)因果關(guān)系 在評(píng)審時(shí)，必需思索方法、展開(kāi)和結(jié)果對(duì)關(guān)鍵運(yùn)營(yíng)要素的重要度，其最重要的方面該當(dāng)在組織概述和諸如2.1、2.2、3.1、5.1、6.1等條款中確認(rèn)，關(guān)鍵顧客要求、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境、關(guān)鍵戰(zhàn)略目的和行動(dòng)方案尤其重要。.1-2 績(jī)效目的管理：貫穿杰出績(jī)效方式的紐帶2.1b 戰(zhàn)略目的設(shè)立支持愿景的戰(zhàn)略目的1.1c 組織績(jī)效的評(píng)價(jià)高層指點(diǎn)評(píng)價(jià)并改良4.1 組織績(jī)效的丈量和分析建立績(jī)效丈量、分析系統(tǒng)2.2 戰(zhàn)略部署設(shè)立驅(qū)動(dòng)戰(zhàn)略目的實(shí)現(xiàn)、支持行動(dòng)方案的關(guān)鍵丈量目的，并進(jìn)展績(jī)效預(yù)測(cè)4.2 信息和知識(shí)

25、的管理丈量數(shù)據(jù)和分析報(bào)告的存儲(chǔ)、傳送6 過(guò)程績(jī)效改良和分享7 運(yùn)營(yíng)結(jié)果導(dǎo)向改良5.1b/5.3員工績(jī)效/稱心度改良3.2b 顧客稱心/不稱心的改良P.2c 績(jī)效改良系統(tǒng).評(píng)分指南分?jǐn)?shù) 過(guò)程結(jié)果0% 或5% 顯然沒(méi)有系統(tǒng)的方法；信息是零散、孤立的。(A)方法沒(méi)有展開(kāi)或僅略有展開(kāi)。(D)不能證實(shí)具有改進(jìn)導(dǎo)向；已有的改進(jìn)僅僅是“對(duì)問(wèn)題做出反應(yīng)”。(L)不能證實(shí)組織的一致性；各個(gè)方面或部門(mén)的運(yùn)作都是相互獨(dú)立的。(I)沒(méi)有描述結(jié)果，或結(jié)果很差。沒(méi)有顯示趨勢(shì)的數(shù)據(jù)，或顯示了總體不良的趨勢(shì)。沒(méi)有對(duì)比性信息。在對(duì)組織關(guān)鍵經(jīng)營(yíng)要求重要的任何方面，均沒(méi)有描述結(jié)果。.分?jǐn)?shù) 過(guò)程結(jié)果10%,15%,20%或25%針對(duì)

26、該評(píng)分項(xiàng)的基本要求，開(kāi)始有系統(tǒng)的方法。(A)在大多數(shù)方面或部門(mén)，處于方法展開(kāi)的初級(jí)階段，阻延了達(dá)成該評(píng)分項(xiàng)基本要求的進(jìn)程。(D)處于從“對(duì)問(wèn)題做出反應(yīng)”到“一般性改進(jìn)導(dǎo)向”方向轉(zhuǎn)變的初期階段。(L)主要通過(guò)聯(lián)合解決問(wèn)題，使方法與其它方面或部門(mén)達(dá)成一致。(I)結(jié)果很少；在少數(shù)方面有一些改進(jìn)和(或)處于初期的良好績(jī)效水平。沒(méi)有或極少顯示趨勢(shì)的數(shù)據(jù)。沒(méi)有或極少對(duì)比性信息。在少數(shù)對(duì)組織關(guān)鍵經(jīng)營(yíng)要求重要的方面，描述了結(jié)果。.分?jǐn)?shù) 過(guò)程結(jié)果30%,35%40%或45% 應(yīng)對(duì)該評(píng)分項(xiàng)的基本要求，有系統(tǒng)、有效的方法。(A)盡管在某些方面或部門(mén)還處于展開(kāi)的初期階段，但方法還是被展開(kāi)了。(D)開(kāi)始有系統(tǒng)的方法，評(píng)價(jià)和改進(jìn)關(guān)鍵過(guò)程。(L)方法處于與在其他評(píng)分項(xiàng)中識(shí)別的組織基本需要協(xié)調(diào)一致的初級(jí)階段。(I)在該評(píng)分項(xiàng)要求的多數(shù)方面有改進(jìn)和(或)良好績(jī)效水平。處于取得良好趨勢(shì)的初期階段。處于獲得對(duì)比性信息的初期階段。在多數(shù)對(duì)組織