酒店服務(wù)意識培訓(xùn)PPT課件教材講義

1、酒 店 宗 旨賓客至服務(wù)第“態(tài)度決定一切”顧客就是上顧客永遠(yuǎn)是對服務(wù)靈魂“業(yè) 績 的 強(qiáng) 化”1、行為2、知識3、技能4、態(tài)度 5、價(jià)值觀6、信念基礎(chǔ)能力硬提升空軟我們在工作中遇到的問題？員工工作中遇到的問題？每天在服務(wù)區(qū)接觸大量顧客，在與 不同顧客溝通過程中有時候掌握不好 分寸和火候，有沒有可能總結(jié)出一套員工工作中遇到的問題？經(jīng)常遇到一些顧客性情焦躁、態(tài)度惡劣，我的工作情緒有時也會受影響，再加上時常感覺自己在吃“青春飯”，有什么簡單實(shí)用的辦法可以讓我做到員工工作中遇到的問題？怎樣接待顧客可以有效地向他銷售我們相關(guān)的產(chǎn)品與服務(wù)？遇到顧客抱怨或投訴，有何方法可以有效地在最員工工作中遇到的問題？顧

2、客對我們的產(chǎn)品感興趣，但一經(jīng)報(bào)價(jià)，他就說貴，如何能夠說服顧客自我我了解員 工 心 態(tài)青春飯1、精力不足2、時間協(xié)調(diào)-上班/求學(xué)/戀愛3、安全感4、家庭/社會5、同事/朋友/客人/上司消 極 心 態(tài) 隨時散布疑云有傳染性使人悲觀我們最大的敵人積 極 心 態(tài) 帶 給 你 為你帶來成功環(huán)境的成功意識 讓你保持生理/心理的健康 讓你擁有愛心，. 讓你內(nèi)心平靜，. 讓你長壽并讓生活平衡.驅(qū)除恐懼，. 把失敗視為自省的機(jī)會，. 在逆境中看到/找到成功的契機(jī)心態(tài)是你真正的老板自制的七個C讓你更成功控制自己的思想:控制自己的時間：控制接觸的對象：控制溝通的方式：控制自己的承諾：控制自己的目標(biāo)：ConceptC

3、lockContactsCommunicationCommitmentsCausesConcern將消極心態(tài)排除在心門之外讓 自 信 心 永 伴 你 挑前面的位子坐。坐在前面的習(xí)慣（顯眼的位置） 練習(xí)正視別人。正視別人等于告訴他；. 把我們走路的速度加快速25%。抬頭挺胸走快一點(diǎn)練習(xí)當(dāng)眾發(fā)言，.主動發(fā)言是信心的“維他命”哈哈大笑，它是醫(yī)治信心不足的良藥. “畢竟”、“總之”、“沒辦法”等對你潛意識的心智，反復(fù)而肯定地下達(dá)積極命令！擁有信心才擁有進(jìn)角色認(rèn)知-定位我在那里？溝通人際關(guān)系的建立以最低方能理解的方式表達(dá)溝通的KISS原則 有層次地?cái)⑹?復(fù)述 溝通途徑的選擇 溝通渠道的選擇溝通注重事項(xiàng)終

4、于讓我找到.有 效 溝 通 的 步 驟。了解你要說些什么 。了解你的對象 。引起對方的注意 。確定對方了解你的意思 。讓對方記憶永存 。不時要求反饋 下對上溝通技巧。除非上司想聽，否則不要講。若是意見相同，要熱烈反應(yīng)。意見略有差異，要先表贊同。持有相反意見，勿當(dāng)場頂撞。想要有些補(bǔ)充，要用引伸式。如有他人在場，宜仔細(xì)顧慮平行溝通技巧。彼此尊重，從自己先做起。換位思考，站在他的立場。平等互惠，不讓對方吃虧。了解情況，選用合適方式。依據(jù)情報(bào)，把握適當(dāng)時機(jī)。如有誤會，誠心化解障礙上對下溝通技巧。多說小話，少說大話。不急著說，先聽聽看。不說長短，免傷和氣。廣開言路，接納意見。部屬有錯，私下規(guī)勸。態(tài)度和藹

5、，語氣親切溝 通 要 領(lǐng)了解對方的言默之道 明白對方的表達(dá)方式 衡量對方的身份背景 對事憑資料，勿憑記憶對人憑記憶，點(diǎn)到為止交淺不言深，妥為節(jié)制溝 通 六 道。你好。好的。好嗎。請。謝謝。對不起談吐是一種生活精神；言語不在流溝通人際關(guān)系的建立好好你我 我輸 你輸 你贏我輸我贏你輸你贏我贏擁有家的感顧客從旺業(yè)大酒店買走的是什么？我想要的是.1、品質(zhì)2、安心3、價(jià)值4、感覺5、產(chǎn)品服務(wù)文化顧客的理解.上帝笨蛋型：教師型：指我們的顧客在我們的領(lǐng)域是傻瓜，來到酒店 讓我們學(xué)習(xí)其消費(fèi)習(xí)慣和偏好，我們需要與顧如何認(rèn)識并了解顧客的不同需求 因?yàn)橛行枨?，所以有企業(yè)、產(chǎn)品與服務(wù)不同的客戶有不同的需求 同一客戶在

6、不同時間的需求可能不一樣 客戶需求可以被激發(fā)而產(chǎn)生（外界影響）需求有隱性 進(jìn)店顧客類型劃分目標(biāo)明確型/模糊型/待訂型/閑逛參觀型普通顧客、專家型 客戶性情與是否講理 從眾心理VS獨(dú)立分析能力大客戶VS一般客戶 大奔VS拖拉機(jī) 什么是顧客滿意？期望VS獲得 營銷的目的：不斷地使客戶保持長期滿意標(biāo)準(zhǔn)VS個性化 （反饋）在每一次互動中發(fā)現(xiàn)并滿足客戶的一系列要求什么使顧客滿意？服務(wù)體驗(yàn)。飛行員、空姐 。乘客 。機(jī)艙環(huán)境、座椅服務(wù)人員服務(wù)顧客服務(wù)設(shè)施服役過程時限流程適應(yīng)性預(yù)見性信息溝通顧客反饋儀表態(tài)度關(guān)注得體指導(dǎo)銷售技巧禮貌解決問題程序面?zhèn)€人面服 務(wù) 要 素評價(jià)客戶關(guān)系的各個指標(biāo)我認(rèn)為你們很在意我員工用親人的方式接待我，我覺得他們對我很尊重在和你們交往時，我感到和你們很親密 和你們發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系，我覺得有保證 和你們交往，不是因?yàn)楸黄?，而是我想這么做 在需要幫助時，我可以向你們求助 我不可能和你們的競爭對手接觸 和你們的員工交往時，我覺得很舒適 你們對我的生活來說是一個重要組成部分假如可以避開的話，我不會和你們打交道 你們的員工很了解自己的業(yè)務(wù) 能力態(tài)度強(qiáng)消極 積極人才人裁人材人財(cái)工作象限分類投訴處理技巧六個層次耐心傾聽表示同情并移情真誠致歉提出公平化解決方案獲得認(rèn)同立即處理跟進(jìn)實(shí)施反饋、回復(fù)七個觀點(diǎn)：。給投訴者VIP感覺。“認(rèn)同你的感受”。情緒問題。外型與技巧。忌語。心態(tài)專心致志。五“一