質(zhì)量三要素概念ppt課件

1、質(zhì)量三要素和產(chǎn)品過程系統(tǒng)三層次質(zhì)量 JUN 2021/10/01.質(zhì)量三要素根據(jù)ISO9000：2000對“質(zhì)量的定義：一組固有特性滿足要求的程度。 可見，質(zhì)量有三個要素：固有特性、要求、滿足的程度。我們討論質(zhì)量的時候， 總是針對詳細、特定事物的質(zhì)量。譬如某產(chǎn)品的質(zhì)量、某過程的質(zhì)量、某體系的質(zhì)量。一定要同時留意這三個要素，忽視其中任何一個，質(zhì)量好壞就不好確定了。.第一個要素“固有特性 “固有特性 是詳細、特定事物“質(zhì)量中“質(zhì)的表征。所謂固有，是指該特定事物內(nèi)在的，不是外加的特性。ISO9000：2000規(guī)范第3.5.1條對特性有一個定義，可區(qū)分的特征。它可以定性的，也可以定量的。有物理的機、電

2、、化學、生物、感官的味、嗅、觸、視、聽、行為的禮貌、老實、耿直、時間的 如準時性、可靠性、可用性、人體工效生理特性或有關人身平安的、功能的如飛機速度等好多種類。它們都可以用各種目的來表征。以此從質(zhì)方面來區(qū)別其他事物，所以叫 “特性。 .第二個要素是“要求。 ISO9000：2000規(guī)范第3.1.2條對要求的定義是，明示的、通常隱含的或必需履行的需求或期望。針對產(chǎn)品，可以分顧客的運用要求和組織本人根據(jù)顧客要求轉(zhuǎn)化的各種規(guī)定的要求。假設轉(zhuǎn)化正確，這些就是內(nèi)部顧客要求。我們所提供的產(chǎn)品、效力正是由于它們帶有能滿足顧客運用要求的那些特性才干滿足顧客的各種要求。因此，我們經(jīng)常說，“質(zhì)量是由顧客說了 算的

3、道理。衡量質(zhì)量只能用這些要求能否達到滿足來衡量。也只能由顧客感知他們的要求能否都得到滿足來斷定顧客能否稱心。.第三個要素是“滿足的程度 。 “滿足的程度“是詳細、特定事物“質(zhì)量中“量確實定。第三個要素是把前面兩個要素聯(lián)絡起來的結(jié)果。詳細、特定事物的質(zhì)量中該事物所具有的固有特性是“質(zhì)，滿足要求的程度是“量。于是得到“質(zhì)量的概念。相對于把quality翻譯成“質(zhì)量來說，更加確切一些。 我們認識一個事物可以從很多方面、角度去認識。關鍵是認識的目的是為什么人效力的，是為理處理什么問題，如何去處理問題。因此，以上的定義和稱號根據(jù)以上不同情況都是可以變化的。.產(chǎn)品、過程和體系的質(zhì)量議論質(zhì)量，首先想到產(chǎn)質(zhì)量

4、量，沒有留意過程和體系的質(zhì)量。由于產(chǎn)品是過程的結(jié)果，過程的質(zhì)量決議產(chǎn)品的質(zhì)量。我們從系統(tǒng)觀念來看，體系的要素是過程，假設過程本身質(zhì)量好，那么，體系就能控制過程，確保過程長期處于良好狀態(tài)了。因此，要想確保產(chǎn)質(zhì)量量，關鍵要抓好過程?？渴裁醋?？靠體系來抓。如何抓？方法有很多，其中一種就是根據(jù)ISO9001國際規(guī)范對質(zhì)量管理體系的要求來建立、實施、維持和改良詳細特定的某一個質(zhì)量管理體系。這個體系要有能力控制過程，確保過程的才干滿足產(chǎn)品的要求，然后，才干提供符合顧客要求的產(chǎn)品。 .如何把握質(zhì)量三要素(1)為了到達顧客稱心的目的，必需把握好質(zhì)量三要素。1、首先，把握質(zhì)量三要素中的“要求。也就是要及時、正確

5、了解和預測顧客的需求和期望。適當?shù)匕堰@些需求和期望轉(zhuǎn)化為可操作的、明確規(guī)定的對產(chǎn)品效力的運用要求。這些要求必需滿足ISO9001第7.2條要求。2、其次，把握好質(zhì)量三要素中的“固有特性。如何把握，分三個層次來討論：.如何把握質(zhì)量三要素(2)“固有特性。分三個層次把握： a) 產(chǎn)品層次。 經(jīng)過產(chǎn)品的設計和開發(fā)過程，把顧客的需求和期望轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品中各種固有特性。然后，針對這些特性。層層展開，分別確定各個部件、零件和原資料的要求。經(jīng)過產(chǎn)品中零部件的作用，使產(chǎn)品具有能滿足顧客需求和期望的特性，到達使顧客稱心的目的。ISO9001第7.3.3.a條滿足設計和開發(fā)輸入的要求。這闡明質(zhì)量是設計進去的。產(chǎn)品固有

6、特性滿足顧客要求的程度決議了產(chǎn)品的質(zhì)量好壞。.如何把握質(zhì)量三要素(3)b) 過程層次。產(chǎn)品設計和開發(fā)的輸出不僅對產(chǎn)品、零部件規(guī)定要求之外，凡是對產(chǎn)質(zhì)量量有影響的過程，根據(jù)ISO9001：2000第7.3.3.b和c條要求，設計要給出采購、消費和效力提供適當?shù)男畔?。包含或者引用產(chǎn)品合格驗收的判別準那么。這樣做，就從設計角度把握了質(zhì)量三要素。相當于產(chǎn)品是內(nèi)部顧客向各該過程采購、 加工、裝配、檢驗等過程提出了需求和期望。這些過程的固有特性必需滿足產(chǎn)品對它們提出的要求，其滿足的程度也通常用過程才干指數(shù)來衡量，過程才干指數(shù)決議了過程的質(zhì)量好壞。 .如何把握質(zhì)量三要素(4)c) 體系層次。過程的固有特性都

7、是由人、機、料、法、環(huán)、測等要素組成和決議的。這些要素又是各該過程的任務結(jié)果。譬如說，人員是人力資源提供過程、機器設備是設備維護過程、資料是采購過程的結(jié)果。這些過程我們通常叫支持過程(MP)，它們和產(chǎn)品實現(xiàn)過程組成了質(zhì)量管理體系。這個體系該當滿足ISO9001第4.1條總要求。用這個體系來控制過程，確保過程一直具有滿足產(chǎn)品要求的才干，從而確保產(chǎn)品的質(zhì)量。同時要繼續(xù)改良體系的有效性實踐上，還必需提高效率，才干求得生存和開展。這就相當于把過程的要求轉(zhuǎn)向變成對體系提出的需求和期望。 這些體系的固有特性滿足過程要求的程度決議了體系的質(zhì)量好壞。.如何把握質(zhì)量三要素(5)3、最后，把握質(zhì)量三要素中的“滿足

8、的程度。以上三個層次產(chǎn)品、過程和體系的“要求和“固有特性是逐漸展開的。顧客的要求由產(chǎn)品的固有特性來滿足，產(chǎn)品的固有特性轉(zhuǎn)化為對過程的要求，再由過程的固有特性來滿足，過程的固有特性轉(zhuǎn)化為對體系的要求，再由體系的固有特性來滿足。它們的滿足程度決議了它們的質(zhì)量程度。同樣有三個層次需求把握好。.如何把握質(zhì)量三要素(6)把握 “滿足的程度。也有三個層次需求把握好。a)最高層次，是產(chǎn)品交付給顧客以后，根據(jù)ISO9001：2000第8.2.1條要求，把握好跟蹤顧客感知組織所提供產(chǎn)品特性滿足顧客需求和期望的程度。b)中間層次，要根據(jù)ISO9001：2000第8.2.3條要求，及時監(jiān)視、控制好過程。譬如，過程才

9、干指數(shù)的監(jiān)視，確保過程能滿足產(chǎn)品對它提出要求。就是執(zhí)行ISO9001：2000第8.2.4條要求，雖然丈量的數(shù)據(jù)是產(chǎn)品的特性數(shù)據(jù)，我們也該當把這些產(chǎn)品數(shù)據(jù)看作過程的“ 聲音，起到對過程監(jiān)視的作用。假設過程才干充分，利用控制圖來監(jiān)視過程的時候，每當發(fā)現(xiàn)過程有問題，產(chǎn)品能夠還是滿足要求的。這樣不就能對產(chǎn)品起到了預防作用嗎？(品管能否了解?).如何把握質(zhì)量三要素(7)c)最根底的層次，要根據(jù)ISO9001：2000第8.2.2條和第8.5.1條要求，此外，還包括第5.6條和ISO9004的，及時監(jiān)視、繼續(xù)改良質(zhì)量管理體系的有效性，實踐上還該當包括效率，經(jīng)過這些活動來把握好質(zhì)量三要素中體系固有特性滿足

10、過程要求的“滿足程度，預防過程出問題。前面談到，中間層次對過程的監(jiān)視可以作到對產(chǎn)品的預防，但是， 過程出了問題，也還是需求花錢去糾正。假設把握好體系這個層次，過程才干繼續(xù)穩(wěn)定和充分了，經(jīng)濟效益必然會提高。更加不需求擔憂產(chǎn)品和效力的質(zhì)量了。實踐上，這就是執(zhí)行預防為主的方針，也就是六西格瑪管理，或者零缺陷管理的做法。質(zhì)量三要素，以及經(jīng)過產(chǎn)品、過程系統(tǒng)三層次把握質(zhì)量的概念，在實踐任務中很有協(xié)助。 . 在日常任務中運用這個概念往往能很快發(fā)現(xiàn)問題的根本緣由，從而能從系統(tǒng)、過程和產(chǎn)品這三個層次上把握好質(zhì)量。 譬如，作內(nèi)部審核，ISO9001規(guī)范第8.2.2條內(nèi)容就包含了產(chǎn)品、過程和系統(tǒng)三個層次的審核要求、

11、審核的判別準那么和相互的關系。規(guī)范第8.2.2條要求，“組織應按謀劃的時間間隔進展內(nèi)部審核，以確定質(zhì)量管理體系能否， a符合謀劃所做的安排見7.1條這就是產(chǎn)品層次審核用的判別準那么 、本規(guī)范要求就是對質(zhì)量管理體系進展審核時所用的判別準那么，以及組織所確定的質(zhì)量管理體系的要求這就是審核過程時所用的判別準那么。由于，體系是由過程組成的。質(zhì)量三要素概念運用(1). 經(jīng)過以上這三個層次，可以從產(chǎn)品、過程到系統(tǒng)來確定內(nèi)審的重點。當然，該當從產(chǎn)質(zhì)量量問題比較多效力任務質(zhì)量比較差的地方著手分析。根據(jù)內(nèi)部和外部的顧客的需求和期望，轉(zhuǎn)化為對產(chǎn)品和或者對效力過程的要求。再根據(jù)這些要求來確定產(chǎn)品的關鍵特性和關鍵過程

12、的過程特性，從中發(fā)現(xiàn)薄弱環(huán)節(jié)。這些薄弱地方是我們審核的重點。 當我們審核過程的時候，該當分別從人、機、料、法、環(huán)、丈量六方面去獲得客觀證據(jù)，驗證過程能否滿足產(chǎn)品對過程所提出的要求，以及過程固有特性也就是過程的質(zhì)量滿足產(chǎn)品對該過程要求的程度。然后，再發(fā)現(xiàn)過程中的薄弱環(huán)節(jié)，再從過程對系統(tǒng)提出要求來取證，發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)中的薄弱環(huán)節(jié)。同樣也是從人、機、料、 法、環(huán)、丈量六個分系統(tǒng)對過程的保證情況去檢查和搜集證據(jù)。質(zhì)量三要素概念運用(2).凡是有要求，不光是對產(chǎn)品的、過程的或者對系統(tǒng)的要求，原那么上就該當要有目的和用來考核目的能否達成用的目的，經(jīng)過目的、目的的達成形狀和趨勢來驗證這些要求能否得到和將得到滿足。

13、這樣，就能得出ISO9001規(guī)范第8.2.2.b條證明體系“得到有效實施和維持的結(jié)論。 所謂系統(tǒng)能否有效，是指系統(tǒng)的目的能否達成了？能否經(jīng)過謀劃確定的那些過程來達成的？這兩方面都達成了，系統(tǒng)就有效。 質(zhì)量目標及指標.質(zhì)量管理系統(tǒng)的目的也有三個層次，針對三個層次有三種類型的質(zhì)量目的。產(chǎn)品有產(chǎn)品的質(zhì)量目的。產(chǎn)品目的達成以后，要到達使顧客稱心的目的。由于，產(chǎn)品交付給顧客運用的。產(chǎn)品中具有顧客所需求的特性。通常用顧客稱心度、退貨率PPM、產(chǎn)品的準時交付率等目的來衡量；過程有過程的質(zhì)量目的。過程的質(zhì)量目的用來確保產(chǎn)質(zhì)量量目的達成的。通常用過程的才干指數(shù)，或者西格瑪值、直通率等來衡量。系統(tǒng)有系統(tǒng)的質(zhì)量目的

14、。系統(tǒng)是由各種過程組成的，系統(tǒng)目標是確保過程到達有維持前面所說的才干指數(shù)，所以，通常用人員培訓有效性、質(zhì)量本錢、設備的利用率等衡量。審核時候，用這些目的的達成情況來斷定系統(tǒng)的有效性，確保內(nèi)外顧客的稱心。質(zhì)量目標的三層次. 運用上述這樣的審核思緒和方法，往往能及時發(fā)現(xiàn)問題的根本緣由 ，也就是系統(tǒng)也叫體系的緣由。從而協(xié)助被審核方改良體系，做到有增值的審核。 由于，這樣的審核不是對人，而是對過程和由過程所組成的系統(tǒng)，所以，審核時候被審核方也不會有對立心情，可以得到配合，審核進展也很順利。審核思緒方法. 質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度。質(zhì)量quality這個英文單詞，有的地方翻譯廢質(zhì)量。國家規(guī)范翻譯

15、成質(zhì)量。其中固有特性是“質(zhì)的表征，滿足要求的程度“就是“ 量的含義。相對“質(zhì)量來說，品字容易被了解成物品、產(chǎn)品、商品中的品。當然，品也可以做為動詞來用，譬如，品味中的品，但是，用在這里，質(zhì)量，好似不太適宜。質(zhì)量的另外一個對立單詞是數(shù)量。那是質(zhì)的量和數(shù)的量之間有嚴密的聯(lián)絡。從前面知道，當質(zhì)量中的“質(zhì)滿足了“量的要求以后，才可以資歷算“數(shù)。然后，才有數(shù)的量。不合格就不算數(shù)。這就是量變到量變；反過來，數(shù)又是以質(zhì)為根底的。叫質(zhì)量還是叫質(zhì)量無所謂的。只是闡明，質(zhì)量的定義中包括了三個要素，一定要留意。滿足要求的程度。這是量的概念。 質(zhì)量補充解釋.第一層次，體系層次。外部來丈量是顧客稱心8.2.1條，內(nèi)部來

16、丈量是內(nèi)審8.2.2條。實踐上內(nèi)審是丈量內(nèi)部顧客的稱心。假設稱心，體系執(zhí)行一定好的，反之，有問題。第二層次就是過程的層次，對過程的丈量8.2.3條；規(guī)范第8.2.3條要求必需對一切請留意是一切這些過程進展監(jiān)視。 第三層次是對產(chǎn)品的丈量8.2.4條。測量的三層次.所謂監(jiān)視是在各種不同的時間間隔內(nèi)意思是不一定要延續(xù)不斷地進展的察看observing、監(jiān)視supervising、堅持評審、丈量或者實驗。監(jiān)視的特定目的是為了管理或者控制。過程監(jiān)視.從上面談到的監(jiān)視活動中可以看到，監(jiān)視活動中包括丈量和實驗活動。因此，過程中凡是顧客或者組織本人對過程的結(jié)果產(chǎn)品有定量要求的，譬如產(chǎn)品某特性的公差要求，那就必

17、需對這些過程結(jié)果加以丈量，或者實驗來確定過程這個特性實踐到達的數(shù)量。這個數(shù)量決議了產(chǎn)品在這一特性方面的質(zhì)量。譬如，公差 20+/-0.01毫米。過程實踐的結(jié)果都分布在20+/-0.001毫米范圍內(nèi)的產(chǎn)品，其質(zhì)量和分布在20+/-0.01毫米范圍內(nèi)的產(chǎn)質(zhì)量量是完全不同的。監(jiān)視活動.這些數(shù)據(jù)是反映過程結(jié)果產(chǎn)品特性的數(shù)據(jù)，但是，目的是為了監(jiān)視過程。正如規(guī)范第8.2.3條有一句話，這些丈量方法譬如利用過程結(jié)果數(shù)據(jù)計算過程才干指數(shù)Cpk、西格瑪值必需展現(xiàn)過程有才干到達謀劃所確定的結(jié)果，當達不到謀劃確定的結(jié)果時，必需根據(jù)情況采取適當?shù)募m正指對不合格產(chǎn)品的和糾正措施指對過程，也就是對體系的以確保產(chǎn)品的符合性

18、。規(guī)范第8.2.3條這句話就是用過程來確保產(chǎn)品的質(zhì)量的意思。過程才干.過程監(jiān)視和產(chǎn)品監(jiān)視的關系。對過程的監(jiān)視方法，不僅僅可以對過程結(jié)果進展丈量，這樣的丈量同時結(jié)合第8.2.4條對產(chǎn)品的監(jiān)視和丈量，也可以對直接影響過程才干的諸要素，通常包括人、機、料、法、環(huán)、測進展丈量，到達的監(jiān)視和丈量的目的。譬如，特殊過程，只能采用這樣的方式方法來監(jiān)視和丈量過程的才干。由于，每當我們發(fā)現(xiàn)過程有問題的時候，產(chǎn)品能夠依然是合格的。這樣，我們對過程采取糾正措施以后，可以繼續(xù)堅持產(chǎn)品繼續(xù)的符合性。過程、產(chǎn)品監(jiān)視的關係.過程監(jiān)視和體系監(jiān)視的關系。由于影響過程才干的諸要素是體系中支持過程和管理過程運轉(zhuǎn)的結(jié)果。因此，前面的

19、對過程要素丈量方法實踐上也是對系統(tǒng)其他過程，即支持過程和管理過程結(jié)果的丈量。由于，每當我們發(fā)現(xiàn)這個環(huán)節(jié)發(fā)生問題的時候，過程該當說，過程還是能滿足要求的。針對體系中這些薄弱環(huán)節(jié)采取的措施，往往是預防措施，而不是糾正措施。它對產(chǎn)品來說，更加具有預防的保險作用。 過程、體系監(jiān)視的關係.體系PDCA循環(huán)No過程ISO9001P(策畫)D(執(zhí)行)C(檢查)D(改進)1產(chǎn)品實現(xiàn)標準第7條-產(chǎn)品實現(xiàn)第7.1條（整個產(chǎn)品實現(xiàn)過程），第7.5.1條（生產(chǎn)和服務提供過程）。關於過程的實施D都在相應的條款內(nèi)。對體系的監(jiān)視和測量是在第8.2.1條和第8.2.2條。第8.2.3條是對過程的監(jiān)視和測量要求。對產(chǎn)品的監(jiān)視和測量要求規(guī)定在第8.2.4條。過程的改進A要求在第8條內(nèi)，也就是體系的改進，因 為體系是由過程組成的。2資源管理標準第6條-資源管理實際上也包括在第5.4條。而具體對資源管理過程的要求在第6條。3管理過程標準第4、5條-質(zhì)量管理體系、管理職責第5.4條。通過要滿足第4.1條要求，也就和第4.1條聯(lián)繫起來了。4測量、分